【국립정신건강센터】.

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“2018년도 행정안전부 책임운영기관 고객만족도 조사 보고서”로 제출합니다.
국립정신건강센터 귀중 본 보고서를 “2018년도 행정안전부 책임운영기관 고객만족도 조사 보고서”로 제출합니다. 한국능률협회컨설팅 대표이사 김 종 립

CONTENTS 국립정신건강센터 조사결과 분석 제 1장. 조사 개요 제 3장. '18년 PCSI분석
조사 목적 프로젝트의 추진 경과 책임운영기관 PCSI 모델에 대한 이해 조사 설계 응답자 특성 제 1장. 조사 개요 제 3장. '18년 PCSI분석 국립정신건강센터 전체 PCSI 결과 세부 항목별 분석 기관별 PCSI 강약점 분석 고객의 소리(VOC) '18년 책임운영기관 PCSI 현황 '18년 국립정신건강센터 PCSI 현황 핵심관리요소 분석 주요 시사점 CS 개선을 위한 제언 제 2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점

CONTENTS 국립정신건강센터 조사결과 분석 국립정신건강센터 조사결과 분석 제 4장. 업무유형별 분석 업무1. 입원
업무2. 외래 입원 전체 PCSI 결과 세부 항목별 분석 기관별 PCSI 강약점 분석 고객의 소리(VOC) 외래 전체 PCSI 결과 세부 항목별 분석 기관별 PCSI 강약점 분석 고객의 소리(VOC)

국립정신건강센터 조사결과 분석 제1장. 조사 개요 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 제3장. 기관 전체 분석
제4장. 업무유형별 분석

고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상
제1장. 조사 개요 본 조사는 국립정신건강센터의 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 국립정신건강센터의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 “정신건강 증진을 통한 국민행복 실현” 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/서비스의 Quality 향상 목표 고객의 소리 수집 지수산출 현상진단 개선요소 추출 개선도 파악

책임운영기관 고객만족도 조사 데이터 처리 및 결과분석
II. 프로젝트의 추진 경과 제1장. 조사 개요 1 2 3 4 ’ ’ ’ ~ ’ ~ 11. 2 「2018년 책임운영기관 고객만족도 조사」착수 사전설명회 개최 기관별 고객리스트 수령 기관별 조사설계 확정 5 ’ ~ 11. 2 실사 준비 및 교육 9 8 7 6 ’ ’ ’ ~ ’ ~ 12. 6 책임운영기관 고객만족도 조사 결과 제출 결과 보고 책임운영기관 고객만족도 조사 데이터 처리 및 결과분석 책임운영기관 고객만족도 조사 실사

PCSI III. 책임운영기관 PCSI 모델에 대한 이해 1) 책임운영기관 PCSI 모델의 구성체계 선행요인 모형 성과모형
제1장. 조사 개요 1) 책임운영기관 PCSI 모델의 구성체계 선행요인 모형 성과모형 편익성 서비스상품 품질요인 전문성 혁신성 신뢰 기관성과 대응성 PCSI 서비스전달 품질요인 지원성 지지 공감성 쾌적성 서비스환경 품질요인 편리성 국민행복 사회성과 심미성 PCSI 지수산출 기본모형 청렴성 국가발전 사회 품질요인 공익성 안전성 만족모형 체감 만족 차원 만족 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 만족

III. 책임운영기관 PCSI 모델에 대한 이해
제1장. 조사 개요 2) PCSI 지수 산출 방법 종합만족지수는 요소 만족과 체감 만족을 70% : 30%로 합산하는 혼합 측정방식으로 산출함 각 차원별 가중치는 각 차원별 만족도와 체감 만족도간의 상관분석을 통해 도출한 상관계수를 활용하여 도출함 구 분 산출방식 산출예시 차원 만족도 각 차원별 하위 구성요소의 산술평균 값 ‘서비스 상품 품질’ 차원 만족도 = (편익성+전문성+혁신성)/3 구성요소 만족도 설문을 통해 도출된 항목별 만족도 값 (측정항목이 2개 이상인 경우 산술평균 값) ‘전문성’ 요소 만족도 = (전문성 설문항목 1+전문성 설문항목 2)/2 체감 만족도 절대적 만족, 상대적 만족, 감정적 만족의 산술평균 값 = (절대적 만족+상대적 만족+감정적 만족)/3 요소 만족도 서비스 상품 품질, 서비스 전달 품질, 서비스 환경 품질, 사회 품질 차원별 만족도와 각 차원별 중요도 값의 합 ∑(각 차원별 만족도 × 중요도) 종합 만족지수 체감 만족도와 요소 만족도의 합 요소 만족도(70%) + 체감 만족도(30%) 중요도 각 차원별 만족도와 전반적 만족도간의 상관분석을 통해 도출한 상관계수를 활용하여 각 차원별 가중치를 부여함

IV. 조사 설계 구분 업무별 조사설계 국립정신건강센터 조사대상 전체 최근 1년간 국립정신건강센터의 해당 서비스를 경험한 고객
제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 국립정신건강센터 조사대상 전체 최근 1년간 국립정신건강센터의 해당 서비스를 경험한 고객 표본 수 총 표본 총 300명 업무별 표본 입원 80명, 외래 120명 표본추출방법 무작위 표집 조사방법 구조화된 설문지에 의한 현장조사 실시 조사기간 2018년 11월 05일 ～ 2018년 12월 06일

V. 응답자 특성 [전 체] 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 국립정신건강센터 전체 (200) 업무유형별 입원 (80) 외래
제1장. 조사 개요 [전 체] (단위 : %) (단위 : %) 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 국립정신건강센터 전체 (200) 업무유형별 입원 (80) 외래 (120) 성별 남 (98) 여 (102) 연령별 20대 (29) 30대 (33) 40대 (32) 50대 (53) 60대 이상 거주지역별 서울/경기 (193) 충청 (3) 입원경험별 처음 (42) 1회 (14) 2회 (25) 3회 (13) 4회 (7) 5회 이상 (99) 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 국립정신건강센터 전체 (200) 입원기간별 1개월 미만 (48) 1개월 이상~6개월 미만 (55) 6개월 이상~1년 미만 (11) 1년 이상~2년 미만 (9) 2년 이상~5년 미만 (12) 5년 이상 (65) 이용동기별 친지 및 주변사람의 소개 (113) 정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개 (20) 다른 병원의 소개 (26) 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 (31) 병원에 아는 사람이 있어서 (3) 기타 (7) 추천의향 없음 (1) 있음 (194) 잘모름 (5)

V. 응답자 특성 [입원] 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 입원 전체 (80) 성별 남 (43) 여 (37) 연령별 20대
제1장. 조사 개요 [입원] (단위 : %) (단위 : %) 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 입원 전체 (80) 성별 남 (43) 여 (37) 연령별 20대 (14) 30대 (13) 40대 (11) 50대 (21) 60대 이상 거주지역별 서울/경기 (75) 충청 (2) 입원경험별 처음 (30) 1회 2회 (16) 3회 (8) 4회 (3) 5회 이상 (12) 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 입원 전체 (80) 입원기간별 1개월 미만 (34) 1개월 이상~6개월 미만 (46) 이용동기별 친지 및 주변사람의 소개 (42) 정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개 (15) 다른 병원의 소개 (8) 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 (1) 기타 (6) 중요이용이유 의료진이 우수해서 (22) 진료비가 저렴해서 (5) 병원시설이 좋아서 (17) 직원들이 친절해서 치료 및 재활 프로그램이 좋아서 (23) (7) 추천의향 있음 (77) 잘모름 (3)

V. 응답자 특성 [외래] 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 외래 전체 (80) 구분별 환자 (84) 보호자(가족) (35)
제1장. 조사 개요 [외래] (단위 : %) (단위 : %) 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 외래 전체 (80) 구분별 환자 (84) 보호자(가족) (35) 기타 (1) 성별 남 (55) 여 (65) 연령별 20대 (15) 30대 (20) 40대 (21) 50대 (32) 60대 이상 거주지역별 서울/경기 (118) 입원경험별 처음 (12) 1회 (3) 2회 (9) 3회 (5) 4회 (4) 5회 이상 (87) 입원기간별 1개월 미만 (14) 1개월 이상~6개월 미만 6개월 이상~1년 미만 (11) 1년 이상~2년 미만 2년 이상~5년 미만 5년 이상 구분 응답자 특성 사례수 비율(%) 외래 전체 (80) 이용동기별 친지 및 주변사람의 소개 (71) 정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개 (5) 다른 병원의 소개 (18) 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 (23) 병원에 아는 사람이 있어서 (2) 기타 (1) 중요이용이유 의료진이 우수해서 (68) 진료비가 저렴해서 (12) 병원시설이 좋아서 (14) 직원들이 친절해서 교통이 편리해서 (6) 의료장비가 좋아서 약 처방이 좋아서 추천의향 없음 있음 (117) 잘모름

I. '18년 책임운영기관 PCSI 현황 PCSI 추이 PCSI 점수분포
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 '18년 책임운영기관의 고객만족도(PCSI)는 86.9점으로, 전년 대비 +0.3점 상승함. PCSI 점수분포를 살펴보면, ‘80~90점 미만’이 70.0%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ’90점 이상’(26.0%) > ‘70~80점 미만’(4.0%) 순임. (단위 : 점) PCSI 추이 PCSI 점수분포 2017년 2018년 90점 이상 80~90점 미만 70~80점 미만 70점 미만 +0.3 구분 최고 최저 GAP 2018년(50개기관) 96.4점 75.2점 21.2점 2017년(49개기관) 96.5점 72.8점 23.7점 2012년 2013년 2014년 2015년 2016년 2017년 2018년 (N=14,140) (N=14,781) (N=14,087) (N=14,028) (N=17,787) (N=18,681)

II. '18년 국립정신건강센터 PCSI 현황 1. '18년 국립정신건강센터 PCSI GAP
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 1. '18년 국립정신건강센터 PCSI '18년 국립정신건강센터의 고객만족도(PCSI)는 90.0점으로 나타남. 국립정신건강센터 고객만족도(PCSI)는 50개 기관 전체 대비 +3.1점 높고, 의료형 기관 전체 대비 -3.6점 낮은 수준임. (단위 : 점) GAP +3.1 -3.6 국립정신건강센터 (N=200) 50개 기관 전체 의료형 (N=18,681) (N=1,950)

II. '18년 국립정신건강센터 PCSI 현황 2. 국립정신건강센터 PCSI 추이 비교
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 2. 국립정신건강센터 PCSI 추이 비교 ‘18년 국립정신건강센터의 고객만족도(PCSI)는 90.0점으로, 전년 대비 +5.9점 상승함. 업무유형별 PCSI는 ‘입원’이 90.8점으로, ‘외래’(89.5점) 대비 높게 나타남. (단위 : 점) 업무유형별 +5.9 +2.0 +8.5 전 체 입원 외래 (200) (80) (120) 기관 전체 대비 GAP +0.8 -0.5

III. 핵심관리요소 분석 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC -Critical Customer Requirements-
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 개선관리요소 주요 개선요구사항 및 VOC -Critical Customer Requirements- 핵심관리요소 -Critical To Quality- 국립 정신 건강 센터 입원 없음 음식 개선 건의사항 즉각 반영 요망 자유로운 음식 반입 의료시설이 부족함 의료수준 향상 운동시간 확대 발전이 필요함 프로그램 종류 확대 환자의 자유 보장 없음/잘모름 CTQ - 물리적 환경 개선 주요 관리방안 - 시설 및 프로그램 개선 방향 마련 - 고객지향적인 VOC 수집으로 개선 과제 도출 외래 다양한 방법으로 노력 치료시간이 짧음 자세한 설명 면담 시간이 짧음 시간약속이 잘 지켜지길 원함 정부차원의 적극적인 지원 요망 편의시설 부족 프로그램 종류 확대 홍보가 필요함 함께 할 수 있는 공간 필요 수월한 응급센터 이용 요망 없음/잘모름 CTQ - 능동적인 VOC 수집과 피드백 주요 관리방안 - 치료시간 및 면담 시간과 같은 상대적인 만족도 개선 노력 필요 - 물리적 환경의 구조와 배치 등을 개선하고 다양한 프로그램 활동 실시

IV. 주요 시사점 국립정신건강센터 고객만족도 90.0점으로 의료형 전체 대비 소폭 낮은 수준
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 국립정신건강센터 고객만족도 90.0점으로 의료형 전체 대비 소폭 낮은 수준 Key Issue1 국립정신건강센터 고객만족도(PCSI)는 90.0점으로 의료형 기관 전체(93.6점) 대비 -3.6점 낮은 수준으로 나타남. 고객만족도는 전년대비 +3.1점 상승한 가운데, 외래 환자의 만족도 점수가 +8.5점 상승한 것으로 나타나 개선된 환경에 대한 자체 진단과 만족도 유지를 위한 노력이 필요한 시점임. 고객과의 능동적인 커뮤니케이션과 피드백이 필요 Key Issue2 '자유로운 음식 반입', '운동 시간 확대' 등 규칙과 절차에 의해 발생할 수 있는 고객불만은 능동적인 피드백을 통해 고객들의 이해도를 향상 시키기 위한 노력이 필요함. '편의 시설', '의료 시설'과 같이 물리적 환경에 대한 불만족은 장기적인 관점에서 접근이 필요하며, 구조와 배치 물품 비치 등과 같은 세부적인 사항 부터 개선 영역을 선정하고 접근하는 것이 필요한 시점임. 자체 진단, 평가, 개선방향 도출 등의 CS 연계 활동이 필요한 시점 Key Issue3 14년부터 17년까지 하락세를 보이던 외래 환자의 만족도가 18년 개선된 것은 고무적인 현상으로 볼 수 있음. 고객만족도 향상을 이끌어된 내부요인을 자체 진단을 통해 발견하고 서비스 수준에 대한 평가과 발전 방향 도출이 필요함 특히, 물리적 환경에 대한 불만족은 즉각적인 개선이 어렵기 때문에 향후에도 지속적으로 나타날 가능성이 있으며, 이에 대비한 기관의 CS 활동 설정이 필요함.

CS품질 강화를 위한 찾아가는 현장 CS컨설팅 운영
V. CS 개선을 위한 제언 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 고객접점관리 CS품질 강화를 위한 찾아가는 현장 CS컨설팅 운영 접점 현장에서의 서비스 수준 점검 및 코칭 교육 활성화를 위해 부진부서/지점 및 신청 부서/지점을 대상으로 현장을 방문하여 취약한 부문에 대한 CS교육과 컨설팅이 필요함 운영 조직 구성 및 CS 컨설팅 기획 CS 컨설팅 프로그램 구성 CS 컨설팅 시행 및 피드백 접점 현장 컨설팅 및 코칭 역량을 갖춘 인력을 구성원으로 하여 운영 조직 구성 방문 대상, 일정, 프로세스 기획 사전 데이터 분석 현장 점검 체크리스트 구성 담당자 코칭 프로그램 구성 1차/2차 방문을 통해 컨설팅 및 코칭 시행 현장 점검 및 컨설팅 시행 결과 분석, 보고서 작성 현장 점검 체크리스트 (예시) 관점 분류 1 2 코칭 Module LEVEL 1 LEVEL 2 LEVEL 3 Check list 이행여부 고객맞이 입점 인사 인사 멘트 사용 여부 N OO기관 멘트 사용 여부 고객과 눈맞춤 여부 내용 전달 명확 여부 발성 크기 적합 여부 바닥 쓰레기 여부 쓰레기통 주변 청결 여부 비품 정리 상태 여부 ① Human Ware - 직원의 서비스 마인드 - 서비스 행동 및 자세 M1 : 고객관점의 탐방학습 M2 : Role playing ② Hard Ware - 지점 분위기/시설 및 장비 /편의시설 M3 : 나의 서비스 습관 점검 M4 : 우리 지점 강점 찾기 ③ Soft Ware - 서비스 운영시스템 M5: 옥의 티를 찾아라

V. CS 개선을 위한 제언 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 과제 CS품질 강화를 위한 찾아가는 현장 CS컨설팅 운영 세부 실행방안 Phase 1 Phase 2 Phase 3 운영 조직 구성 및 CS 컨설팅 기획 CS 컨설팅 프로그램 구성 CS 컨설팅 시행 및 피드백 접점 현장 컨설팅 및 코칭 역량을 갖춘 인력을 구성원으로 하여 운영 조직을 구성하고 방문 대상, 일정, 프로세스를 기획함 CS 컨설팅 프로세스 기획 데이터 분석을 통한 대상자 선정 1 차 시간 CS 팀장 (1명) CS Manager (1명) 40분 운영인 Meeting - 컨설팅 업무 소개 - 교육 Needs 확인 - ACE/CS진단결과 공유 현장 점검 (모니터링결과지/ 사진 및 동영상 촬영) 20분 현장 점검 결과 공유 및 교육/개선 방안 설정 110분 현장인력 OJT 교육 - 개선 필요 사항 및 관련 Contents 교육 - CS 표준 (DWS/청결 등) 교육/시범, CRM 설명 화장실 미화 지원 (안내표지판, 방향제 설치) 10 분 최종 Meeting (결과정리, 추후방문일정 등) 익일 내 1차 결과 보고서 작성/공유 OO사의 ACE 평가 Trend 분석 Example 2 차 구분 팀원 (1명) 30분 운영인 미팅 (업무 소개) 현장 재점검 (모니터링결과지) 1차 결과에 따른 개선 실행 여부 확인 110분 현장인력 OJT 재교육 : 개선 미흡 항목 중심 10 분 최종 Meeting (결과정리) 익일 내 최종 결과 보고서 작성/공유

V. CS 개선을 위한 제언 제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 과제 CS품질 강화를 위한 찾아가는 현장 CS컨설팅 운영 세부 실행방안 Phase 1 Phase 2 Phase 3 운영 조직 구성 및 CS 컨설팅 기획 CS 컨설팅 프로그램 구성 CS 컨설팅 시행 및 피드백 접점별 이행 기준을 고객관점의 MOT Cycle로 구성하여 체크리스트를 구성하고, 진단 결과에 따라 접점별 개선 방안 및 코칭 프로그램(모듈)을 구성함 접점별 서비스 이행 기준 선정 접점별 서비스 이행 기준 선정 솔루션 연계 서비스 이행 기준 선정 서비스 이행 기준 평가 서비스 이행 기준별 코칭 방안수립 서비스 이행 기준 Pool 서비스 이행 여부 진단 FGI / 자료 분석 고객품질요소와 매칭 접점별 진단 점수 산출 MOT cycle 전개 접점별 개선방안연계 진단결과 등급산정 KCSI와 연관도 산출 자료분석, FGI를 통해 도출된 고객요구품질을 정의하고, MOT cycle에 따라 서비스 이행 기준 수준을 정립 접점별 서비스 이행 수준을 비교분석할 수 있도록 3단계(상, 중, 하)로 등급화함 서비스 이행 기준별 코칭 방향성을 연계하여 구체적인 실천 솔루션 제시 필요시 접점별 개선방안과 연계하여 제시

V. CS 개선을 위한 제언 과제 CS품질 강화를 위한 찾아가는 현장 CS컨설팅 운영 세부 실행방안
제2장. 조사결과 종합 및 주요 시사점 과제 CS품질 강화를 위한 찾아가는 현장 CS컨설팅 운영 세부 실행방안 Phase 1 Phase 2 Phase 3 운영 조직 구성 및 CS 컨설팅 기획 CS 컨설팅 프로그램 구성 CS 컨설팅 시행 및 피드백 1차/2차 방문을 통해 컨설팅 및 코칭을 시행하고 결과 보고서를 작성하여 공유함 접점 진단 현장 코칭 Module (사례) 구분 진행 방식 코칭대상 개선관점 [Module 1] 고객관점의 탐방학습 하드웨어의 불편요소를 파악하기 위해 고객의 입장에서 직접 경험 및 평가하는 방법 관리자 Hard ware [Module 2] Role Playing 고객, 직원, 평가자의 역할을 연기하여 문제 해결 방법을 생각하게 하는 방법 직원 Human ware [Module 3] 나의 서비스 습관 점검 HABIT에 따라 체크리스트를 자가 진단하여, 스스로 취약분야에 대한 개선계획을 수립하는 방법 [Module 4] 강점 찾기 고객이 우리 지점을 찾는 이유를 생각해보고, 지점의 장점과 단점을 파악하는 방법 Human /Hard/ Soft ware [Module 5] 옥의 티를 찾아라 서비스 사례 동영상을 시청하고 실패사례를 찾아냄으로써 서비스 표준을 인지시키는 방법 신입 /Hard ware 접점 현장 사진/동영상 촬영 현장 촬영 내용 공유 점점 담당자 자가 진단 자가 개선방안 도출 유도 맞춤식 현장 교육 • CS Mind향상 / Self Leadership / CS Leadership / 주유소 불만관리 CS 마인드 • 멘트 / 인사 / 동작 교육 / 표준서비스 시범교육 / 현장 실습 서비스 표준 • Service Coaching 기법 / 상황 별 교육 매뉴얼 교육 기법

I. 국립정신건강센터 PCSI 결과 PCSI 90.0점 1. PCSI 종합 결과 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 기관 전체 분석 1. PCSI 종합 결과 국립정신건강센터 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 체감 만족이 90.3점으로 요소 만족(89.9점) 대비 높은 수준임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 환경품질이 가장 높고, 다음으로 전달품질 > 상품품질 > 사회품질 순임. 성과지수에서는 사회성과가 90.0점으로 기관성과(89.4점) 대비 높게 나타남. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 90.6점 전문성 89.9점 혁신성 89.3점 서비스 상품품질 89.9점 기관성과 89.4점 신뢰 89.5점 지지 89.4점 PCSI 90.0점 대응성 89.8점 지원성 90.8점 공감성 91.1점 서비스 전달품질 90.5점 사회성과 90.0점 국민행복 90.3점 국가발전 89.8점 쾌적성 91.9점 편리성 89.9점 심미성 서비스 환경품질 90.6점 체감만족 90.3점 요소만족 89.9점 절대적 만족 90.0점 상대적 만족 89.8점 감정적 만족 91.0점 서비스 상품만족 89.9점 서비스 전달만족 90.5점 서비스 환경만족 90.6점 사회적 만족 88.6점 청렴성 - 공익성 87.9점 안전성 89.3점 사회품질 88.6점

I. 국립정신건강센터 PCSI 결과 2. 응답자 특성별 결과 : 업무유형별/성별/연령별/거주지역별 전체 업무유형별 성별 연령별
제3장. 기관 전체 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 업무유형별/성별/연령별/거주지역별 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 업무유형별 ‘입원’(90.8점), 성별 ‘여성’(90.3점), 연령별 ’20대’, ’30대’(각각 93.8점), 거주지역별 ‘충청’(100.0점)이 각각 가장 높게 나타남. 전체 업무유형별 성별 연령별 거주지역별 전체 입원 외래 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/ 경기 충청 (200) (80) (120) (98) (102) (29) (33) (32) (53) (193) (3) ▲5.9 ▲2.0 ▲8.5 ▲4.6 ▲7.4 ▲17.5 ▲11.6 ▲4.8 ▲1.4 ▽1.9 ▲5.6 ▲18.9 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

I. 국립정신건강센터 PCSI 결과 2. 응답자 특성별 결과 : 입원경험별/입원기간별/이용동기별/추천의향 전체 입원경험별
제3장. 기관 전체 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 입원경험별/입원기간별/이용동기별/추천의향 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 입원경험별 ‘처음’(93.1점), 입원기간별 ‘6개월 이상~1년 미만’(92.0점), 이용동기별 ’정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개’(92.9점), 추천의향 ‘있음’(90.3점)이 각각 가장 높게 나타남. 전체 입원경험별 입원기간별 이용동기별 추천의향 전체 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 1개월 미만 1개월 이상~ 6개월 미만 6개월 이상~ 1년 미만 1년 이상~ 2년 미만 2년 이상~ 5년 미만 5년 이상 친지 및 주변 사람의 소개 정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 없음 있음 잘모름 (200) (42) (14) (25) (13) (7) (99) (48) (55) (11) (9) (12) (65) (113) (20) (26) (31) (3) (1) (194) (5) ▲5.9 ▲5.6 ▽1.5 ▲8.1 ▲17.0 ▲4.9 ▲4.7 ▲11.2 ▲12.4 ▲2.7 ▲5.4 ▲3.9 ▲8.5 ▲2.9 ▲9.7 ▲12.6 ▲13.0 ▽2.5 ▲3.0 ▲19.9 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

II. 업무유형별 PCSI 결과 만족모형 선행모형 성과모형
제3장. 기관 전체 분석 만족 차원 중 입원은 체감 만족과 요소 만족이 동일하며, 외래는 체감 만족이 요소만족 대비 높게 나타남. 품질 차원 중 입원은 환경품질, 외래는 전달품질이 각각 가장 높게 나타남. 성과 차원 중 입원, 외래 모두 사회성과가 기관성과 대비 높게 나타남. 만족 차원 만족 요소 체감 만족 요소 체감 만족 요소 만족 절대만족 상대만족 감정만족 서비스 상품만족 서비스 전달만족 서비스 환경만족 사회적 만족 기관 전체 90.3 89.9 90.0 89.8 91.0 90.5 90.6 88.6 입원 90.8 90.9 90.7 91.1 외래 89.3 89.4 89.2 90.4 90.2 87.3 만족모형 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 품질 환경 품질 사회 품질 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 기관 전체 89.9 90.5 90.6 88.6 89.3 89.8 90.8 91.1 91.9 - 87.9 입원 90.7 91.6 90.9 89.7 90.0 92.2 91.3 외래 89.4 90.4 90.2 87.3 89.2 89.0 89.6 91.7 86.7 선행모형 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 신뢰 지지 국민행복 국가발전 기관 전체 89.4 90.0 89.5 90.3 89.8 입원 90.6 91.1 90.9 91.3 외래 88.6 89.3 88.5 88.8 성과모형

제4장. 업무유형별 분석 업무1. 입원 업무2. 외래

I. 입원 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 국립정신건강센터 입원 (N=80) PCSI 기관 전체 PCSI
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 입원 전체 고객만족도(PCSI)는 90.8점으로, 전년 대비 +2.0점 상승함. 입원의 PCSI는 국립정신건강센터 전체 대비 +0.8점, 50개 기관 전체 대비 +3.9점 높고, 의료형 기관 전체 대비 -2.8점 낮음. (단위:100점 만점) +2.0 국립정신건강센터 전체 (N=200) 50개 기관 전체 의료형 기관 전체 (N=18,681) (N=1,950) 국립정신건강센터 입원 (N=80) PCSI 기관 전체 PCSI 기관유형별 PCSI GAP +0.8 +3.9 -2.8 주) GAP = 국립정신건강센터 입원 PCSI – 기관 전체 / 기관유형별 PCSI

I. 입원 전체 PCSI 결과 2. 응답자 특성별 결과 : 성별/연령별/거주지역별/입원경험별 전체 성별 연령별 거주지역별
제4장. 업무유형별 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 성별/연령별/거주지역별/입원경험별 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 성별 ‘여성’(92.5점), 연령별 ’20대’(96.4점), 거주지역별 ‘충청’(100.0점), 입원경험별 ‘4회’(99.5점)가 각각 가장 높게 나타남. 전체 성별 연령별 거주지역별 입원경험별 전체 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/경기 충청 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 (80) (43) (37) (14) (13) (11) (21) (75) (2) (30) (16) (8) (3) (12) ▲2.0 ▽0.6 ▲5.1 ▲14.9 ▲10.4 ▽10.7 ▽2.7 ▽4.0 ▲1.8 ▲19.6 ▲3.8 ▲2.8 ▽10.9 ▲6.1 ▲23.0 ▽1.8 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

I. 입원 전체 PCSI 결과 2. 응답자 특성별 결과 : 입원기간별/이용동기별/중요이용이유/추천의향 전체 입원기간별
제4장. 업무유형별 분석 2. 응답자 특성별 결과 : 입원기간별/이용동기별/중요이용이유/추천의향 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 입원기간별 ‘1개월 미만’(91.9점), 이용동기별 ‘병원에 아는 사람이 있어서’(100.0점), 중요이용이유 ’직원들이 친절해서’(95.8점), 추천의향 ‘있음’(91.2점)이 각각 가장 높게 나타남. 전체 입원기간별 이용동기별 중요이용이유 추천의향 전체 1개월 미만 1개월 이상~ 6개월 미만 친지 및 주변사람의 소개 정신보건 센터 및 보건소 등 행정기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 의료진이 우수해서 진료비가 저렴해서 병원 시설이 좋아서 직원들이 친절해서 치료 및 재활 프로그램이 좋아서 있음 잘모름 (80) (34) (46) (42) (15) (8) (1) (6) (22) (5) (17) (23) (7) (77) (3) ▲2.0 ▲2.2 ▲2.4 ▽0.9 ▲1.7 ▲4.6 ▲14.9 ▲4.7 ▽3.8 ▲10.4 ▲0.1 ▲3.8 ▽6.0 ▲2.7 ▽1.7 ▲19.9 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

I. 입원 전체 PCSI 결과 PCSI 90.8점 2. PCSI map 품질지수 만족지수 성과지수
제4장. 업무유형별 분석 2. PCSI map 입원 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 체감 만족과 요소 만족이 각각 90.8점으로 동등하게 나타남. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 환경품질이 가장 높고, 다음으로 상품품질과 전달품질 > 사회품질 순임. 성과지수에서는 사회성과가 91.1점으로 기관성과(90.6점) 대비 높게 나타남. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 91.6점 전문성 90.9점 혁신성 89.7점 서비스 상품품질 90.7점 기관성과 90.6점 신뢰 90.9점 지지 90.3점 PCSI 90.8점 대응성 90.0점 지원성 90.6점 공감성 91.6점 서비스 전달품질 90.7점 사회성과 91.1점 국민행복 90.9점 국가발전 91.3점 쾌적성 92.2점 편리성 90.0점 심미성 91.3점 서비스 환경품질 91.1점 체감만족 90.8점 요소만족 90.8점 절대적 만족 90.9점 상대적 만족 90.6점 감정적 만족 서비스 상품만족 90.7점 서비스 전달만족 서비스 환경만족 91.1점 사회적 만족 90.5점 청렴성 - 공익성 89.7점 안전성 91.3점 사회품질 90.5점

I. 입원 전체 PCSI 결과 3. 구성 모형별 결과 선행 모형 만족 모형 성과 모형
제4장. 업무유형별 분석 3. 구성 모형별 결과 50개 기관 전체 대비, 모든 구성 모형이 높은 수준은 가운데, 특히 성과모형의 사회성과가 +5.0점 가장 큰 차이로 높은 수준임. 의료형 기관 전체 대비, 모든 구성 모형이 낮은 수준인 가운데, 특히 선행 모형의 전달품질이 -3.3점 가장 큰 차이로 낮은 수준임. 선행 모형 만족 모형 성과 모형 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 체감 만족 요소 만족　 기관성과 사회성과 2017년 89.6 88.5 89.2 88.4 88.9 88.1 2017년 대비 ▲ 1.1 ▲ 2.2 ▲ 1.9 ▲ 2.1 ▲ 2.3 ▲ 2.5 ▲ 2.7 50개 기관 전체 대비 ▲ 3.3 ▲ 4.7 ▲ 4.9 ▲ 3.5 ▲ 5.0 의료형 기관 전체 대비 ▽ 3.1 ▽ 3.3 ▽ 2.0 ▽ 2.8 ▽ 3.0 ▽ 2.9

II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질
제4장. 업무유형별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 선행 모형 세부 항목 중 중요도가 가장 높은 항목은 상품품질의 ‘정신건강관리에 도움’이며, 다음으로 사회품질의 ‘진료과정에서 환자보호/안전 우선’ 등임. 선행 모형 세부 항목에 대한 만족도 평가 결과, 환경품질의 ‘병원시설 청결’이 92.2점으로 가장 높은 반면, 상품품질의 ‘다양한 프로그램 제공’과 사회품질의 ‘환자의 사회 복귀에 도움’은 각각 89.7점으로 가장 낮게 나타남. (단위 : 점) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 중요도 정신건강 관리에 도움 의료진 전문능력 보유 다양한 프로그램 제공 이용절차 편리/신속 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 병원시설 청결 편의시설 이용 편리 불편사항/ 요구사항 접수 용이 외부환경 잘 조성됨 환자의 사회 복귀에 도움 진료 과정에서 환자보호/ 안전 우선 ▲1.3 ▲1.8 ▲0.3 ▲2.8 ▲3.7 0.0 ▲0.9 ▲3.4 ▲2.9 ▲2.5 ▲1.6 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 공익성 안전성 개선도

II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 제4장. 업무유형별 분석 (단위 : 점) 차원
요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 성별 연령별 거주지역별 입원경험별 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/경기 충청 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 사례수 (80) (43) (37) (14) (13) (11) (21) (75) (2) (30) (16) (8) (3) (12) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.958 91.6 90.1 93.2 98.2 92.3 86.4 88.1 92.9 91.3 100.0 93.3 89.1 87.5 89.6 전문성 의료진 전문능력 보유 0.938 90.9 89.0 94.6 90.7 85.9 혁신성 다양한 프로그램 제공 0.800 89.7 88.4 91.2 79.5 91.7 89.3 84.4 85.4 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.798 90.0 91.9 94.2 86.9 지원성 질병상태 알림 성실 0.860 90.6 92.6 84.1 90.3 공감성 직원 응대태도 친절 0.904 89.5 93.9 96.4 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.926 92.2 96.2 92.0 편리성 편의시설 이용 편리 0.784 90.5 81.8 92.5 82.8 불편사항/요구사항 접수 용이 0.769 81.3 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.894 91.0 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.852 90.4 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 우선 0.950 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 입원기간별　 이용동기별 중요이용이유 추천의향 1개월 미만 1개월 이상~ 6개월 미만 친지 및 주변 사람의 소개 정신 보건 센터 및 보건소 등 행정 기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 의료진이 우수해서 진료비가 저렴해서 병원 시설이 좋아서 직원들이 친절해서 치료 및 재활 프로그램이 있음 잘모름 사례수 (80) (34) (46) (42) (15) (8) (1) (6) (22) (5) (17) (23) (7) (77) (3) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.958 91.6 92.6 90.8 91.1 93.3 93.8 87.5 100.0 91.7 89.8 90.0 94.1 95.8 89.1 96.4 91.9 83.3 전문성 의료진 전문능력 보유 0.938 90.9 89.7 92.9 91.2 혁신성 다양한 프로그램 제공 0.800 90.4 88.7 88.0 89.3 89.9 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.798 84.4 88.6 85.0 90.6 75.0 지원성 질병상태 알림 성실 0.860 90.2 90.5 공감성 직원 응대태도 친절 0.904 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.926 92.2 91.8 91.3 편리성 편의시설 이용 편리 0.784 불편사항/요구사항 접수 용이 0.769 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.894 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.852 81.3 85.9 66.7 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 우선 0.950 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족 기관성과 사회성과
제4장. 업무유형별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족에 대한 만족도 평가 결과, ‘절대적 만족’과 ‘감정적 만족’이 각각 90.9점으로, ‘상대적 만족’(90.6점) 대비 높게 나타남. 성과 요소 중 사회성과의 ‘국가발전’이 91.3점으로 가장 높은 반면, 기관성과의 ‘지지’는 90.3점으로 가장 낮게 나타남. (단위 : 점) 체감 만족 기관성과 사회성과 중요도 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 신뢰 지지 국민행복 국가발전 ▲0.9 ▲2.8 ▲3.1 ▲2.5 ▲2.1 ▲3.2 개선도

II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 : 응답자 특성별 제4장. 업무유형별 분석
(단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 성별 연령별 거주지역별 입원경험별 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/경기 충청 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 사례수 (80) (43) (37) (14) (13) (11) (21) (75) (2) (30) (16) (8) (3) (12) 체감만족 절대적 만족 - 90.9 89.5 92.6 96.4 94.2 86.4 86.9 91.7 90.7 100.0 92.5 93.2 87.5 89.6 상대적 만족 90.6 91.9 98.2 92.3 84.1 90.3 84.4 감정적 만족 92.9 93.3 85.9 기관성과 신뢰 0.974 89.0 지지 0.790 87.8 88.1 89.3 90.0 89.1 78.1 사회성과 국민행복 0.858 94.6 국가발전 0.930 91.3 91.0 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

(단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 입원기간별　 이용동기별 중요이용이유 추천의향 1개월 미만 1개월 이상~ 6개월 미만 친지 및 주변 사람의 소개 정신 보건 센터 및 보건소 등 행정 기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 의료진이 우수해서 진료비가 저렴해서 병원 시설이 좋아서 직원들이 친절해서 치료 및 재활 프로그램이 있음 잘모름 사례수 (80) (34) (46) (42) (15) (8) (1) (6) (22) (5) (17) (23) (7) (77) (3) 체감만족 절대적 만족 - 90.9 91.9 90.2 90.5 91.7 93.8 87.5 100.0 89.8 90.0 91.2 95.8 89.1 96.4 상대적 만족 90.6 89.7 89.9 93.3 84.4 88.0 75.0 감정적 만족 92.6 91.1 85.0 91.6 기관성과 신뢰 0.974 83.3 지지 0.790 90.3 88.6 88.7 94.1 92.9 사회성과 국민행복 0.858 89.3 국가발전 0.930 91.3 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

III. 기관별 PCSI 강약점 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 만족도 평균 대비 (High)
제4장. 업무유형별 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 만족도 평균 대비 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 의료형 기관 전체 대비 GAP 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High) (Low) (High)

III. 기관별 PCSI 강약점 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 유지 강화 영역
제4장. 업무유형별 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 정신건강 관리에 도움 의료진 전문능력 보유 직원 응대태도 친절 병원시설 청결 외부환경 잘 조성됨 진료과정에서 환자보호/안전 우선 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 없음 요소 만족도 대비 GAP 중점 개선 영역 다양한 프로그램 제공 이용절차 편리/신속 질병상태 알림 성실 편의시설 이용 편리 불편사항/요구사항 접수 용이 환자의 사회 복귀에 도움 최우선 개선 영역 없음 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High)

IV. 고객의 소리(VOC) 만족집단 보통 불만족집단 음식 개선 건의사항 즉각 반영 요망 자유로운 음식 반입 의료시설이 부족함
제4장. 업무유형별 분석 (단위 : %) 만족집단 보통 불만족집단 음식 개선 건의사항 즉각 반영 요망 자유로운 음식 반입 의료시설이 부족함 의료수준 향상 운동시간 확대 발전이 필요함 프로그램 종류 확대 환자의 자유 보장 없음/잘모름 없음 만족수준 주) 만족집단 : 체감만족도 약간 만족, 매우 만족 응답 보통 : 체감만족도 보통 응답 불만족집단 : 체감만족도 약간 불만족, 매우 불만족 응답

제4장. 업무유형별 분석 업무1. 입원 업무2. 외래

I. 외래 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 국립정신건강센터 외래 (N=120) PCSI 기관 전체 PCSI
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 외래 전체 고객만족도(PCSI)는 89.5점으로, 전년 대비 +8.5점 상승함. 외래의 PCSI는 국립정신건강센터 전체 대비 -0.5점 낮고, 50개 기관 전체 대비 +2.6점 높고, 의료형 기관 전체 대비 -4.1점 낮음. (단위:100점 만점) +8.5 국립정신건강센터 전체 (N=200) 50개 기관 전체 의료형 기관 전체 (N=18,681) (N=1,950) 국립정신건강센터 외래 (N=120) PCSI 기관 전체 PCSI 기관유형별 PCSI GAP -0.5 +2.6 -4.1 주) GAP = 국립정신건강센터 외래 PCSI – 기관 전체 / 기관유형별 PCSI

I. 외래 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 : 전체(구분별/성별/연령별/거주지역별) 전체 구분별 성별 연령별 거주지역별
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 : 전체(구분별/성별/연령별/거주지역별) 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 구분별 ‘보호자(가족)’(90.8점), 성별 ‘남성’(90.0점), 연령별 ’30대’(94.2점)가 각각 가장 높게 나타남. 전체 구분별 성별 연령별 거주지역별 전체 환자 보호자(가족) 기타 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/ 경기 (120) (84) (35) (1) (55) (65) (15) (20) (21) (32) (118) ▲8.5 ▲9.1 ▲7.9 ▲2.1 ▲8.4 ▲8.7 ▲18.1 ▲12.9 ▲11.7 ▲4.0 ▽1.4 ▲8.0 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

I. 외래 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 : 전체(입원경험별/입원기간별) 전체 입원경험별 입원기간별
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 : 전체(입원경험별/입원기간별) 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 입원경험별 ‘2회’(95.0점), 입원기간별 ‘6개월 이상~1년 미만’(92.0점)이 각각 가장 높게 나타남. 전체 입원경험별 입원기간별 전체 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 1개월 미만 1개월 이상~6개월 미만 6개월 이상~1년 미만 1년 이상~2년 미만 2년 이상~5년 미만 5년 이상 (120) (12) (3) (9) (5) (4) (87) (14) (11) (65) ▲8.5 ▲13.2 ▲9.2 ▲16.7 ▲11.1 ▲13.8 ▲7.0 ▲14.6 ▲17.1 ▲13.0 ▲13.6 ▲2.7 ▲5.9 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

I. 외래 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 : 전체(이용동기별/중요이용이유/추천의향) 전체 이용동기별 중요이용이유 추천의향
제4장. 업무유형별 분석 1. 전체 결과 : 전체(이용동기별/중요이용이유/추천의향) 응답자 특성별 PCSI를 살펴보면, 이용동기별 ‘정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개’(93.9점), 중요이용이유 ‘직원들이 친절해서’(100.0점), 추천의향 ’있음’(89.7점)이 각각 가장 높게 나타남. 전체 이용동기별 중요이용이유 추천의향 전체 친지 및 주변사람의 소개 정신보건센터 및 보건소 등 행정기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 의료진이 우수해서 진료비가 저렴해서 병원시설이 좋아서 직원들이 친절해서 교통이 편리 해서 의료 장비가 좋아서 약 처방이 좋아서 없음 있음 잘모름 (120) (71) (5) (18) (23) (2) (1) (68) (12) (14) (6) (117) ▲8.5 ▲7.1 ▲12.4 ▲2.8 ▲14.2 ▲11.5 ▲29.7 ▲2.4 ▲8.2 ▲9.9 ▲34.7 ▲27.5 - ▲9.2 ▲8.3 ▽10.7 ▲6.3 ▲27.2 개선도 주1) ( )는 사례수 주2) 사례수 10 미만 해석에 주의 (단위:100점 만점)

I. 외래 전체 PCSI 결과 PCSI 89.5점 2. PCSI map 품질지수 만족지수 성과지수
제4장. 업무유형별 분석 2. PCSI map 외래 전체 고객만족도(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 체감 만족이 89.9점으로 요소 만족(89.3점) 대비 높게 나타남. 만족지수에 영향을 주는 품질지수에서는 전달품질이 가장 높고, 다음으로 환경품질 > 상품품질 > 사회품질 순임. 성과지수에서는 사회성과가 89.3점으로 기관성과(88.6점) 대비 높게 나타남. 품질지수 만족지수 성과지수 편익성 90.0점 전문성 89.2점 혁신성 89.0점 서비스 상품품질 89.4점 기관성과 88.6점 신뢰 88.5점 지지 88.8점 PCSI 89.5점 대응성 89.6점 지원성 90.8점 공감성 서비스 전달품질 90.4점 사회성과 89.3점 국민행복 89.8점 국가발전 88.8점 쾌적성 91.7점 편리성 89.9점 심미성 89.0점 서비스 환경품질 90.2점 체감만족 89.9점 요소만족 89.3점 절대적 만족 89.4점 상대적 만족 89.2점 감정적 만족 91.0점 서비스 상품만족 89.4점 서비스 전달만족 90.4점 서비스 환경만족 90.2점 사회적 만족 87.3점 청렴성 - 공익성 86.7점 안전성 87.9점 사회품질 87.3점

I. 외래 전체 PCSI 결과 3. 구성 모형별 결과 선행 모형 만족 모형 성과 모형
제4장. 업무유형별 분석 3. 구성 모형별 결과 50개 기관 전체 대비, 사회품질을 제외한 모든 구성 모형이 높은 수준인 가운데, 만족모형의 체감 만족이 +4.0점 가장 큰 차이로 높은 수준임. 의료형 기관 전체 대비, 모든 구성 모형이 낮은 수준인 가운데, 특히 선행 모형의 사회품질이 -6.0점 가장 큰 차이로 낮은 수준임. 선행 모형 만족 모형 성과 모형 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 체감 만족 요소 만족　 기관성과 사회성과 2017년 82.0 81.3 84.9 76.3 80.9 81.0 80.5 80.2 2017년 대비 ▲ 7.4 ▲ 9.1 ▲ 5.3 ▲ 11.0 ▲ 9.0 ▲ 8.3 ▲ 8.1 50개 기관 전체 대비 ▲ 2.0 ▲ 3.0 ▲ 3.8 ▽ 0.7 ▲ 4.0 ▲ 0.5 ▲ 3.2 의료형 기관 전체 대비 ▽ 4.4 ▽ 3.6 ▽ 2.9 ▽ 6.0 ▽ 3.9 ▽ 4.3 ▽ 4.9 ▽ 4.7

II. 세부 항목별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질
제4장. 업무유형별 분석 1. 선행 모형 세부 항목별 분석 선행 모형 세부 항목 중 중요도가 가장 높은 항목은 전달품질의 ‘질병상태 알림 성실’이며, 다음으로 상품품질의 ‘정신건강관리에 도움’ 등임. 선행 모형 세부 항목에 대한 만족도 평가 결과, 환경품질의 ‘병원시설 청결’이 91.7점으로 가장 높은 반면, 사회품질의 ‘환자의 사회 복귀에 도움’은 86.7점으로 가장 낮게 나타남. (단위 : 점) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 중요도 정신건강 관리에 도움 의료진 전문능력 보유 다양한 프로그램 제공 이용절차 편리/신속 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 병원시설 청결 편의시설 이용 편리 불편사항/ 요구사항 접수 용이 외부환경 잘 조성됨 환자의 사회 복귀에 도움 진료 과정에서 환자보호/ 안전 우선 ▲7.3 ▲4.0 ▲10.9 ▲9.2 ▲10.6 ▲7.7 ▲1.3 ▲4.8 ▲12.7 ▲9.4 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 공익성 안전성 개선도

요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 구분별 성별　 연령별 거주지역별　 환자 보호자(가족) 기타 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/ 경기 사례수 (120) (84) (35) (1) (55) (65) (15) (20) (21) (32) (118) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.852 90.0 89.0 92.1 100.0 91.4 88.8 91.7 95.0 89.3 88.3 89.8 전문성 의료진 전문능력 보유 0.769 89.2 88.4 90.7 89.5 91.3 87.5 혁신성 다양한 프로그램 제공 0.810 88.1 86.9 86.7 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.766 89.6 93.3 90.5 85.9 지원성 질병상태 알림 성실 0.907 90.8 89.9 92.9 90.4 96.3 공감성 직원 응대태도 친절 0.804 90.2 91.2 89.1 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.786 91.1 92.3 편리성 편의시설 이용 편리 0.847 90.9 93.8 불편사항/요구사항 접수 용이 0.813 89.4 88.7 92.5 85.7 90.6 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.751 88.5 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.750 86.6 86.4 87.3 86.2 84.5 81.3 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 우선 0.773 87.9 87.2 88.6 82.1 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 입원경험별 입원기간별 이용동기별 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 1개월 미만 1개월 이상~ 6개월 미만 6개월 이상~1년 미만 1년 이상~2년 미만 2년 이상~5년 미만 5년 이상 친지 및 주변 사람의 소개 정신 보건 센터 및 보건소 등 행정 기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 사례수 (120) (12) (3) (9) (5) (4) (87) (14) (11) (65) (71) (18) (23) (2) (1) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.852 90.0 93.8 91.7 85.0 87.5 89.7 92.9 88.9 88.6 91.2 95.0 85.9 100.0 전문성 의료진 전문능력 보유 0.769 89.2 94.4 80.0 75.0 89.1 91.1 90.9 81.3 91.5 86.1 87.0 62.5 혁신성 다양한 프로그램 제공 0.810 89.0 88.5 87.7 90.1 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.766 89.6 89.4 93.2 83.3 지원성 질병상태 알림 성실 0.907 90.8 97.2 89.9 94.6 92.3 공감성 직원 응대태도 친절 0.804 90.2 88.8 91.9 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.786 91.4 93.3 편리성 편의시설 이용 편리 0.847 90.4 70.0 88.0 불편사항/요구사항 접수 용이 0.813 88.1 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.751 68.8 79.2 84.8 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.750 86.7 65.0 86.8 89.3 85.4 84.7 81.5 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 우선 0.773 87.9 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

요소 평가항목(Measure) 중요도 전 체 중요이용이유 추천의향 의료진이 우수해서 진료비가 저렴해서 병원시설이 좋아서 직원들이 친절해서 교통이 편리해서 의료장비가 좋아서 약 처방이 좋아서 기타 없음 있음 잘모름 사례수 (120) (68) (12) (14) (5) (6) (1) (2) (117) 상품 품질 편익성 정신건강 관리에 도움 0.852 90.0 89.7 87.5 91.1 100.0 91.7 75.0 50.0 90.2 전문성 의료진 전문능력 보유 0.769 89.2 88.2 89.6 89.3 95.8 83.3 혁신성 다양한 프로그램 제공 0.810 89.0 전달 대응성 이용절차 편리/신속 0.766 90.4 85.4 92.9 79.2 25.0 지원성 질병상태 알림 성실 0.907 90.8 91.0 공감성 직원 응대태도 친절 0.804 환경 쾌적성 병원시설 청결 0.786 91.2 편리성 편의시설 이용 편리 0.847 불편사항/요구사항 접수 용이 0.813 89.4 89.1 심미성 외부환경 잘 조성됨 0.751 81.3 사회 공익성 환자의 사회 복귀에 도움 0.750 86.7 86.0 87.0 안전성 진료과정에서 환자보호/안전 우선 0.773 87.9 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

II. 세부 항목별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족 기관성과 사회성과
제4장. 업무유형별 분석 2. 만족 모형, 성과 모형 세부 항목별 분석 체감 만족에 대한 만족도 평가 결과, ‘감정적 만족’이 91.0점으로 가장 높고, 다음으로 ‘절대적 만족’(89.4점) > ‘상대적 만족’(89.2점) 순임. 성과 요소 중 사회성과의 ‘국민행복’이 89.8점으로 가장 높은 반면, 기관성과의 ‘지지’와 ‘국가발전’은 각각 88.8점으로 가장 낮게 나타남. (단위 : 점) 체감 만족 기관성과 사회성과 중요도 절대적 만족 상대적 만족 감정적 만족 신뢰 지지 국민행복 국가발전 ▲9.2 ▲9.6 ▲8.1 ▲11.0 ▲5.3 ▲9.8 ▲8.4 개선도

(단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 구분별 성별　 연령별 거주지역별　 환자 보호자(가족) 기타 남 여 20대 30대 40대 50대 60대 이상 서울/ 경기 사례수 (120) (84) (35) (1) (55) (65) (15) (20) (21) (32) (118) 체감만족 절대적 만족 - 89.4 89.0 90.0 100.0 90.5 88.5 91.7 93.8 85.7 88.3 89.1 상대적 만족 89.2 88.1 91.4 92.5 감정적 만족 91.0 90.2 92.9 90.9 91.2 96.3 기관성과 신뢰 0.760 87.1 88.6 95.0 84.5 86.7 87.5 지지 0.796 88.8 87.8 90.7 85.9 사회성과 국민행복 0.833 89.8 89.3 89.6 국가발전 0.837 88.2 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

(단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 입원경험별 입원기간별 이용동기별 처음 1회 2회 3회 4회 5회 이상 1개월 미만 1개월 이상~ 6개월 미만 6개월 이상~1년 미만 1년 이상~2년 미만 2년 이상~5년 미만 5년 이상 친지 및 주변 사람의 소개 정신 보건 센터 및 보건소 등 행정 기관 소개 다른 병원의 소개 인터넷 검색 및 홍보물을 보고 병원에 아는 사람이 있어서 기타 사례수 (120) (12) (3) (9) (5) (4) (87) (14) (11) (65) (71) (18) (23) (2) (1) 체감만족 절대적 만족 - 89.4 89.6 91.7 94.4 70.0 93.8 89.7 89.3 86.1 93.2 88.5 89.8 95.0 87.5 87.0 100.0 상대적 만족 89.2 97.2 80.0 81.3 88.9 83.3 91.5 83.7 75.0 감정적 만족 91.0 91.1 94.6 90.8 93.0 90.0 기관성과 신뢰 0.760 90.9 87.3 85.9 지지 0.796 88.8 85.0 88.1 90.5 62.5 사회성과 국민행복 0.833 89.1 국가발전 0.837 82.6 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

(단위 : 점) 차원 요소 중요도 전 체 중요이용이유 추천의향 의료진이 우수해서 진료비가 저렴해서 병원시설이 좋아서 직원들이 친절해서 교통이 편리해서 의료장비가 좋아서 약 처방이 좋아서 기타 없음 있음 잘모름 사례수 (120) (68) (12) (14) (5) (6) (1) (2) (117) 체감만족 절대적 만족 - 89.4 89.0 85.4 89.3 100.0 95.8 75.0 87.5 상대적 만족 89.2 90.1 91.7 81.3 50.0 89.5 감정적 만족 91.0 91.5 89.6 83.3 기관성과 신뢰 0.760 88.5 87.9 지지 0.796 88.8 88.2 88.9 사회성과 국민행복 0.833 89.8 89.7 국가발전 0.837 89.1 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

III. 기관별 PCSI 강약점 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 만족도 평균 대비 (High)
제4장. 업무유형별 분석 1. 요소별 CS 강약점 의료형 기관 전체 대비 만족도 평균 대비 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 의료형 기관 전체 대비 GAP 만족도 평균 대비 GAP 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High) (Low) (High)

III. 기관별 PCSI 강약점 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 유지 강화 영역
제4장. 업무유형별 분석 2. 세부 항목별 CS 강약점 세부 항목 상대적 강점 영역 정신건강 관리에 도움 질병상태 알림 성실 직원 응대태도 친절 편의시설 이용 편리 불편사항/요구사항 접수 용이 (High) 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 유지 강화 영역 이용절차 편리/신속 병원시설 청결 요소 만족도 대비 GAP 중점 개선 영역 의료진 전문능력 보유 외부환경 잘 조성됨 환자의 사회 복귀에 도움 진료과정에서 환자보호/안전 우선 최우선 개선 영역 다양한 방법으로 노력 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 중요도 평균 대비 GAP (Low) (High)

IV. 고객의 소리(VOC) 만족집단 보통 불만족집단 치료시간이 짧음 자세한 설명 면담 시간이 짧음
제4장. 업무유형별 분석 (단위 : %) 만족집단 보통 불만족집단 치료시간이 짧음 자세한 설명 면담 시간이 짧음 정부차원의 적극적인 지원 요망 편의시설 부족 홍보가 필요함 함께 할 수 있는 공간 필요 수월한 응급센터 이용 요망 시간약속이 잘 지켜지길 원함 프로그램 종류 확대 없음 만족수준 주) 만족집단 : 체감만족도 약간 만족, 매우 만족 응답 보통 : 체감만족도 보통 응답 불만족집단 : 체감만족도 약간 불만족, 매우 불만족 응답

감사합니다 감사합니다 [ 조사기관 ] (주)한국능률협회컨설팅

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