서 창수 소장/Conflict & Negotiation (CNN) 교수/순천향대학교

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1 서 창수 소장/Conflict & Negotiation (CNN) 교수/순천향대학교
공공갈등과 상생의 협상전략 서 창수 소장/Conflict & Negotiation (CNN) 교수/순천향대학교

2 Homo Conflictus 가족의 오해와 진실 Conflict & Negotiation(CNN)

3 葛 藤 不信 誤解 非難 갈(葛) + 등(藤) Con + Flict 칡과 등나무 -콩과에 속하는 덩굴식물
葛 藤 갈(葛) + 등(藤) Con + Flict 不信 誤解 非難 칡과 등나무 -콩과에 속하는 덩굴식물 -서로가 감는 특성으로 서로가 감아도는 특성 -상대에게 감기면 죽는 운명 -두 덩굴이 만나면 서로 감기지 않으려고 안간힘 -서로 경쟁적으로 필사적으로 덩굴을 뻗어 나감. Con(서로, 함께) + Fligere(충돌, 대립, 상충) Conflict & Negotiation(CNN)

4 갈등-잘 못 다루고 있다. Fight Flight
=========== 먼저 공격한다. 상대를 비방, 해친다. 갈등은 싸움이다. 상대방을 이겨야 한다. 승-패의 대결 구도 절반의 불행 Flight =============== 피한다. 억누른다. 지나면 사라진다. 개인적인 문제이다. 성격의 문제이다. 관리할 수 없다. 해결 안 된 채 방치 고조되어 폭발 x Conflict & Negotiation(CNN)

5 갈 등-놔 두면 커진다. 방치하면 없어지지 않는다. 2. 잘 인지하지 못하는 사이에 커지는 병(암)
3. 언제, 어디서 터질지 모르는 지뢰 4. 터지면 돌이킬 수 없는 재앙의 초래 Conflict & Negotiation(CNN)

6 갈등은 감정이다!! 실질적 이슈 소속 감정 명예 자아실현 체면 인정 Conflict & Negotiation(CNN)

7 우리는 서로 다르다. 여건과 능력이 서로 다르다. 서로 이해관계가 다르다. 불확실성에 대한 판단이 다르다.
기간에 대한 기대이익이 다르다. Risk에 대한 인식이 다르다. 아내와의 협상 (RV냐 Sedan이냐 ?) 가능한 대안: 1.아내죽이기(이혼, 살인) 2.항복하기(아내요구 수용) 3.거짖항복(구입하고 타지않기) 4.거짖항복(구입하고 불평계속) 5.아내위협(사면 안 좋을것) 6.마음대로 일저지러기(일방적으로 계약) 가능한 협상안: 1. 순번 정하기 2. 제3의 대안(다른 차종으로) 3.시승후 두사람의 객관적 점수로 결정 4.제 3자에 위임 5.자기안 선택후 대가지불(홈씨어터 구입, 접시닦기 구입 등) 관계를 발전시키는 협상 -남북관계, 한일관계, -부부관게, 자녀와의 관계 -건설사의 1원짜리 입찰 Conflict & Negotiation(CNN)

8 다름의 美學 서로 도와줄 수 있다. 서로 교환할 수 있다. 개인의 정체성을 확인할 수 있다. 투쟁을 완화할 수 있다.
변화, 성장, 발전의 원동력 Conflict & Negotiation(CNN)

9 다름이 순기능을 하기 위하여!!! 적극적 정보 제공과 공유 원활한 의사소통 문제해결을 위한 동반자적 의지
창의적 사고와 접근 자세 공통의 관심사 발굴 Conflict & Negotiation(CNN)

10 갈등을 다시 보자. 차이를 극복하자!!! 차이 = 갈등 = 문제 차이를 다루는 것이 인생의 여정 차이가 주는 가치
창조, 창의 (한류+난류) 경쟁, 생존, 혁신 (매기론) 모든 거래의 기초 갈등해소-->갈등관리 차이를 극복하자!!! Conflict & Negotiation(CNN)

11 협상(Negotiation)-문제해결방식
힘의 우위를 활용 무조건 항복 서로가 만족하는 공동의 해결방안 창출 의견의 차이를 좁혀가며 합의를 도출하는 과정 Conflict & Negotiation(CNN)

12 협상은 준비에서 이긴다. 전략 1 항상 협상을 준비 하십시요. 그러나 준비 안된 협상은 절대로 하지 마십시요.
Task 1 Task 2 Task 3 Task 4 정보 수집, 분석 협상의제 및 목표의 설정 내부분석 협상팀 결성 상대방 확정, 분석 대안준비 전략선택 협상주변 환경분석 상대방 정보 자신의 정보 주변의 정보 언론의 동향 외국의 예 선례 텍스트 직접 당사자와 주변 이해관계인의 파악 텍스트 텍스트 내부 의견조정 협상 팀 구성 및 역할 분담 권한 위임 이해관계인 파악 분석 협상당사자 선정 상대팀 내부상황 상대팀의 전략 상대팀간의 관계 텍스트 텍스트 텍스트 다양한 대안 텍스트 협상의제의 설정 협상의 범위 확정 협상의 목표 설정 복수의 목표 발굴 목표의 우선순위 텍스트 항상 협상을 준비 하십시요. 그러나 준비 안된 협상은 절대로 하지 마십시요. -Richard Nixon- Conflict & Negotiation(CNN)

13 인간적으로 접근하라. 실질적 이슈 인간관계, 신뢰성 개인적 관심사 체면, 명예, 감정 조직적 수용성 전략 2
Conflict & Negotiation(CNN)

14 소통이 안 된다. Message 전달자 수용자 상황. 소통-나의 책임이다. Conflict & Negotiation(CNN)

15 소통이 안 되는 이유 하고 싶은 말만 한다. 듣고 싶은 것만 듣는다. 공유(감)가 안 된다. 불신, 오해를 조장한다.
Conflict & Negotiation(CNN)

16 상대가 원하는 것을 말하라. 내용 구조 스타일 -상대가 관심있는 (이익) -Yes를 유도하는 (동의)
전략 3 상대가 원하는 것을 말하라. -상대가 관심있는 (이익) -Yes를 유도하는 (동의) -거부할 수 없는 (일관성) 내용 -흥미는 앞, 비흥미는 뒤 -쌍방향 접근 -단편화, 반복 구조 -참여적 전달 -은유적 표현 -Verbal & Non-verbal 스타일 Conflict & Negotiation(CNN)

17 好感 信賴 나를 믿게 하라. 친절함, 활달함 -칭찬 -자질, 능력 -호감을 유도 -신뢰성, 진실성 -상대배려
전략 3 나를 믿게 하라. 信賴 -자질, 능력 -신뢰성, 진실성 -표정, 사회성, 개방성 好感 친절함, 활달함 -칭찬 -호감을 유도 -상대배려 -공통점 찾기 -호감정 조성 Conflict & Negotiation(CNN)

18 상대방 입장이 되어라. 상대의 입장이 되어라. 상대와 같이 호흡하라. 부추키고 격려하라. 요약하고 반복하라. 전략 3
부추키고 격려하라. 요약하고 반복하라. Conflict & Negotiation(CNN)

19 상호 신뢰부터 형성하자 전략 4 상대를 진정한 파트너로 인정하라. 과오와 책임을 인정하고 파워를 공유하라. 장기적 동반자관계를
Task 1 Task 2 Task 3 Task 4 상대를 진정한 파트너로 인정하라. 과오와 책임을 인정하고 파워를 공유하라. 장기적 동반자관계를 구축하라.. 상대입장을 이해하고, 체면을 세워줘라 일관되고 정직하라. 결정과정에 참여 정보의 공유 공동책임 체제 텍스트 상대방의 차이인정 상대방=또 다른 나 상대입장 되어보기 상대체면 세워주기 진정한 동반자 관계 텍스트 텍스트 불신=과거의 잘못 과거반성, 인정 결정과정 참여 결정권 공유 텍스트 정책의 일관성 사람의 일관성 투명행정 정보공개 텍스트 텍스트 장기적 장치의 필요 제도적 협의체 공식기구로 정착 텍스트 Conflict & Negotiation(CNN)

20 입장(Position): 원하는 것(What) 이해관계(Interest): 원하는 이유(Why)
전략 5 갈등이슈를 분해하자. Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 입장과 이해관계 사람과 문제 텍스트 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점 입장(Position): 원하는 것(What) 자기주장만 한다. 한 가지 대안밖에 없다. 상호 대결로 치닫는다. 이해관계(Interest): 원하는 이유(Why) 다수의 대안들이 존재한다. 다른 이해관계로 합의가 가능하다. 왜 그럴까 . 그러지 않을까를 질문하라. 이해관계 리스트를 작성하라. (인간의 기본적 욕구) Conflict & Negotiation(CNN)

21 갈등이슈를 분해하자. 전략 5 입장과 이해관계 사람과 문제 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점
Phase 1 입장과 이해관계 사람과 문제 텍스트 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점 사람이라는 복잡성 때문에 실질적 문제해결의 어려움 -인간적 측면(감정, 가치관, 배경, 불확실성) -의사전달의 왜곡 가능성 사람문제를 먼저 분리하여 해결하자. -인식: 상대방 입장이 되자. 비난하지 말자. 체면을 세워주자. -감정: 상대방 감정 이해하자. 감정분출을 도와주자. 감정폭발에 맞서지 말자. -의사전달: 상대방 이해 상대방 정서에 맞게 전달내가 원하는 것의 획득 문제 해결자로서의 공감대 형성:”Me” against “You” “We” against “Problem” Conflict & Negotiation(CNN)

22 갈등이슈를 분해하자. 전략 5 입장과 이해관계 사람과 문제 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 입장과 이해관계 사람과 문제 텍스트 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점 문제의 본질파악보다는 섣부른 해결책 제시, 자기 입장 우기기가 문제 문제자체에 집중하라. -문제자체가 제대로 규명되면 85%가 해결된다. -문제자체를 철저히 토론만 해도 해결된 느낌을 갖는다. (끝장토론) 집중해야 할 사항들 -무엇에 관한 갈등인가? -언제 시작되었는가? -누가 관련되었는가? -어떤 유형이고 무엇이 원인인가? Conflict & Negotiation(CNN)

23 갈등이슈를 분해하자. 전략 5 입장과 이해관계 사람과 문제 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점 갈등해결의 절차
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 입장과 이해관계 사람과 문제 텍스트 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점 갈등해결의 절차 회의장소, 참석자, 결정방식 진행방식, 합의 방식, 대외공표 방법 등 절차, 과정문제를 먼저 합의하라. 갈등의 내용 갈등사실과 관련된 사항들 Conflict & Negotiation(CNN)

24 갈등이슈를 분해하자. 전략 5 입장과 이해관계 사람과 문제 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점
Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 입장과 이해관계 사람과 문제 텍스트 문제와 해결책 내용과 절차 공통점과 차이점 차이점 보다는 공통점, 같은 점을 먼저 제시하자. 인간적인 같은 점, 유사점이라도 찾자. 최소한 갈등을 가지고 있다는 공통점은 있다. 상대방과 공통점 3가지 찾기. Conflict & Negotiation(CNN)

25 소통의 Power 전략 POWER 시간 경쟁 정보,전문성 관련자 수 Risk 정당성 투자 전략 6
Conflict & Negotiation(CNN)

26 상대를 경쟁시켜라. 경쟁상태가 되면 파워는 약해진다. 나는 독점상태를 만들자. 독점자와도 협상한다. 상대방 경쟁전략 대응하기
Power 전략 1 상대를 경쟁시켜라. 경쟁상태가 되면 파워는 약해진다. 나는 독점상태를 만들자. 독점자와도 협상한다. 상대방 경쟁전략 대응하기 경쟁이 심할수록 힘은 약해짐 사례1: 집 살때 다른 집 같이 보기, 가전품 사러가서 옆가게 얘기하기 3.자동차 부품업자들의 어려움 (특히 대우가 어려워 현대,기아가 독점할때) 사례4:부하의 아이디어 제안에 대한 상사의 태도 사례5:직장 옮기기: 현직장 있을때 구하기와 실직하고 구할때의 차이점 사례6:은행대출 받기 대출창구 갈때의 전략: - 구걸전략이냐 거드름 전략이냐 ? 카터대통령의 예산국장(버트 랜스)의 경우 41개 은행 381건 대출(2천만 달러) 원인:다른데서 대출이 있기때문 겉보기에 최고로 보였기 때문-서로 대출경쟁 대부자가 은행을 선택가능했기 때문 인터넷의 발달로 Global Sourcing으로 경쟁의 심화-협상력의 약화 경쟁은 환경의 산물 – 경쟁은 만들수도, 없앨수도 있다 – 폭넓은 정보가 필수 독점자와 협상하는 방법 – 외형적인 조직에 겁먹지 말고 Personal Mode를 활용하라 - 개인적인 승진, 관심사를 활용, - 독점자의 약점 적극 분석, 활용 - 독점자 내부의 부서간 경쟁을 유도하라. 상대방 경쟁전략 대응하기: -실제 경쟁요인이 있는 것 보다는 협상테이블에서의 느끼는 경쟁이 문제 -상대방 경쟁조장 전략 겁먹지 말고 반대로 경쟁을 만들어 낼 수 있도록 -대응전략:경쟁유도전략에 대안을 개발하여 준비하고 있어라. Conflict & Negotiation(CNN)

27 시간을 없게 하라. 시간 없을 때 조심하자. 시간이 많을수록 힘이 생긴다. 3. 마감시한은 1급 비밀
Power 전략 2 시간을 없게 하라. 시간 없을 때 조심하자. 시간이 많을수록 힘이 생긴다. 3. 마감시한은 1급 비밀 4. 마감시간을 연장하자. 5. 시간을 거꾸로 사용하라. 시간이 많을 수록 힘이 생긴다.(남북 협상에서 남한은 왜 매번 쫒기듯 야단인가?) 끝까지 인내심을 가져라 -모든 협상의 양보와 진전은 막바지에, -소득세 내는 시점-대부분 마감전날 -대학생들 3개월 레포트 제출시간: 막판, -여비서의 문서 타이핑 시간 -미국 의회의 법안 처리시간:폐회직전 -마지막에 함부로 양보하는 경향이 있다. 마감시간은 절대 노출 시키지 말것 -미-베트남 종전 협상, -미국은 리츠호텔에서 1주일 단위로 계산 베트남은 시외곽에서 빌라한채를 2년반동안 장기임대 -베트남의 느긋함, 627년의 전쟁역사-얼마던지 더 싸운다. 32년의 전쟁은 아무것도 아니다. 마감시간의 신축성: -꼭 지킬 필요는 없다- 협상가능, 여유있게 대응하자. 누구나 마감시간은 있다. -상대방이 태연하거나 무관심함에 속지마라. 약속시간 전략 -빨리 도착 – 불안감 또는 상대에 대한 배려, -늦게 도착 – 자신감 또는 적대감의 표시 다급한 행동은 금물: - 이익이 확실히 보장될때만 하라 일본인의 시간지연전술 -공항마중와서 비행기표 넘겨받음_마감시간 파악, -점심식사후 고적관광 -저녁식사는 전통식사와 여흥시간, -주말은 골프예약-다른 생각 못하게 -12일이 지난후에야 협상시작, 일째는 환송만찬으로 일찍 협상종료 -14일째 협상하다가 공항으로-차에서 중요사항 협상, -공항도착하면서 협상종료 시간활용전략 : -시간을 거꾸로 살아라(여름에 스키사기) -지각은 금물(심리적으로 미안, 준비부실의 결과) -탁구 아닌 농구시합 ( 즉답 회피, 충분한 시간으로 검토, 상대방 초조감 유발, 작전타임도 활용 -Best Time 활용 (상사결재시간, 야채장사 뜰이시간, 부모님 용돈 청구시기, 아내결재얻기) Conflict & Negotiation(CNN)

28 정보와 전문성으로 무장하라. 시작 전에 정보를 파악하라. 전문가로 행세하라 전문가를 데려가라. 상대방의 전문성 폄하전략
Power 전략 3 정보와 전문성으로 무장하라. 시작 전에 정보를 파악하라. 전문가로 행세하라 전문가를 데려가라. 상대방의 전문성 폄하전략 정보 : 아는 것이 힘이다. (Knowledge is Power) -파악시기:협상시작전에 파악하라.- 빨리 시작할수록 유리 비공식적인 루트, 허술한 자세로 접근 -파악루트:상대방과의 직,간접적인 관려자, 상대방의 고객, 상대방의 경쟁자 - 정보의 종류 : 나에 대한 정보, 상대방에 대한 정보, 객관적 주변 정보 - 정보를 힘으로 만드는 3단계 : Finding(수집) – Conclusion(해석) – Planning(협상활용 계획) - 상대의 유형에 따른 대응방안 (4가지) -사례 : 정보를 잘못 사용한 사례(한일 어업 협상) 전문지식 : 의사, 변호사, 건축업자,회계사, 의사, 자동차수리공 컴퓨터전문가, 증권중개인, 과학자, 교수, 배관공, 도배공 -함대사령관의 항해사 지시 따름, -도배공의 벽지 추천 -전문의사의 지시나 처방을 누가 거역하나? 전문가로 보이는 방법 -협상초기에 출신배경, 자격 등을 보여줘라. -미리 철저히 준비한다. -자신이 없는 경우-전문용어 몇 개 언급뒤 입 닫아라 .-도저히 자신 없으면 전문가를 데려가라 상대편의 전문성에 대해서는 김빼기 작전 -잘 모르겠다. 이해가 안간다 등으로 순진성과 예의바른 질문 반복 Conflict & Negotiation(CNN)

29 정당성을 확보하라. 1.합법성의 힘 2.권위의 힘 3.원칙의 힘 4.도덕성의 힘 5.관습과 선례의 힘
Power 전략 4 정당성을 확보하라. 1.합법성의 힘 권위의 힘 3.원칙의 힘 도덕성의 힘 5.관습과 선례의 힘 상대방 정당성은 도전하고, 나의 정당성은 포장하라. 합법성: 말보다는 글, 필체보다는 인쇄, 낱장보다는 편집이 강함 델라웨어주의 주폐쇄 간판의 역할(몰카) – 아무도 안따짐 미국인의 HolidayInn 제시간 Checkout 율 (95%)-투표율 55% 복덕방의 표준양식의 힘 권위 : 지하철 포교와 교회설교의 차이점 박사학위 명함표시, 영업직 넥타이 착용 원칙: 도덕성:인류나 국민의 선 관습과 선례:백화점협상은 가능한가? Conflict & Negotiation(CNN)

30 투자하게 하라 많은 투자에 발목 잡힌다. 아니면 과감히 손절매 하라. Power 전략 5
1. 많이 투자한 만큼 약해진다. 본전 생각나게 하라 2천만원 창업자와 3억원 창업자 중 누가 쉽게 폐업할 것인가 ? 2.전략 1.많은 협상자료 요구하라. 2.더 많은 시간을 투자하도록 유도하라 3.출장가기 보다 불러들여라 3.이미 투자한 경우의 대책 - 본전에 연연하지 마라. 과감히 손절매하라, 얻을것이 없으면 과감히 포기하라 Conflict & Negotiation(CNN)

31 심리를 활용하자. 신세지면 갚는다.(상호성) 시작하면 지속한다.(구속성) 남이 하면 나도 한다.(사회적 증거)
전략 7 심리를 활용하자. 신세지면 갚는다.(상호성) 시작하면 지속한다.(구속성) 남이 하면 나도 한다.(사회적 증거) 당근과 채찍도 있다.(강온전략) 귀하면 비싸다. (희소성) Conflict & Negotiation(CNN)

32 교착상태를 벗어나라. 대부분은 감정과 협상당사자를 체면의 문제 교체하자. 새로운 미끼를 작전타임을 제공하자. 불러라. 진퇴
전략 8 교착상태를 벗어나라. 대부분은 감정과 체면의 문제 협상당사자를 교체하자. 새로운 미끼를 제공하자. 작전타임을 불러라. 진퇴 양난 협상의 범위를 넓혀보자. 비공식적으로 접근하라. 위험도에 변화를 주자. Conflict & Negotiation(CNN)

33 强者 약자입장에서의 협상전략 협력자와 연계하자. 위기를 조성, 기회를 만든다. Casting Vote를 만들자.
전략 9 약자입장에서의 협상전략 협력자와 연계하자. 위기를 조성, 기회를 만든다. 强者 Casting Vote를 만들자. 벼랑끝에 서보자. 협력자:언론, 협상팀 보완 우기조성:몰타협정, 북한이 6자회담, 소규모 환경보호단체(언론, 국제기구 동원) 벼랑끝:잃을 것이 없다. 약자의 가능성이 높다. Conflict & Negotiation(CNN)