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동 행 코 칭 결 과 방문 상황 BEST WORST 김형* PRO 총평 2019.06.20.목 / 디지털 평촌 센터
동 행 코 칭 결 과 목 / 디지털 평촌 센터 김형* PRO 방문 상황 리사이클샵 TV 수리 방문하였으나 수리 불가한 상황 김치냉장고 수리 건으로 고객 댁 방문하여 당일 수리 진행 BEST 근속이 오래되어 기술력이 우수하며 수리 내용의 판단 및 처리 속도가 비교적 빠른편 고객과 친근하게 대화를 주고받으려는 노력이 돋보임 (새로운 대화 주제를 이야기하거나, 고객의 수다를 맞받아 주려는 등) 방문 전 전화 통화 시에 소속과 이름을 명확하게 밝히는 모습 클린 서비스를 자연스럽게 진행하며 김치 통 등은 고객에게 들지 않게 하는 등 친절한 서비스를 제공하기 위한 모습이 나타남 LG전자로 다 바꿔버리겠다는 고객의 말에 ‘그래도 삼성 가전제품 좋습니다’며 적절한 멘트로 응대 WORST 고객과 친근하게 하려는 부분에서 반말투 혹은 말끝을 흐리는 버릇이 보임 해당 부분 안내하였으며 조금 더 정중한 모습이 필요하다고 전달 고객과 대화를 주고 받는 부분에 있어 성향에 따라 예민할 경우 불쾌함을 느낄만한 실언을 할 우려가 있을 것으로 판단됨. 약간의 주의가 필요 클린 서비스 등의 플러스 서비스 진행 시 약간의 액션과 생색의 멘트가 필요함 ex) “고객님 제가 한번 깨끗하게 닦아드릴게요~” “이리주세요. 무거우시니 제가 옮기겠습니다＂ 첫 만남에서 미소가 부족한 모습. 이미지가 다소 강한 부분이 있기 때문에 특히나 고객과의 첫 대면 표정에 더욱 신경 쓰고 노력 하도록 코칭 진행 총평 김형* 프로님은 근속년수가 길기 때문에 몸에 전반적으로 여유가 베어있는데 그 모습이 누군가에게는 그 모습이 여유로운 ‘신뢰’로 비춰질 수도, 반대로 조금은 ‘불성실해 보이는 태도‘ 로 보여 질 수도 있음을 인지하는 것이 가장 선행되어야 할 것으로 판단됩니다. 그래서 더더욱 초반에 방문 시에 자리에 서서 정중하게 인사를 진행하거나, 미소 띈 얼굴과 양손을 활용해 명함을 전달한다거나 하는 등의 액션이 필요하겠습니다. 본인의 편안하고 친근감 있는 근무스타일을 강점으로 삼기 위해 반드시 ‘정중함 어필＇과 ‘신뢰형성’이 선행되어야 하는 부분임을 인지 할 수 있도록 도와주시기 바랍니다. 본 코칭 결과서는 해당 센터의 발전과 삼성전자 서비스의 서비스 품질 개선을 위한 내용입니다. 강사와 서비스 코칭에 대한 사원들의 신뢰 및 긍정적 개선을 위해 본 보고서의 직접적 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다. 아울러 본 내용 전달 시에도 무분별한 질책보다는 스스로 답을 찾을 수 있도록 따뜻한 안내 부탁 드립니다.
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