1. 객실부서의 중요성 2. 호텔객실상품의 변화추세 3. 객실상품의 종류 4. 객실요금제도 5. 객실부서장의 역할 6. 객실부문의 조직 제 2 장 객실경영의 의의

1. 객실부서의 중요성 ☞ 수익부문의 다변화 추세 : - 객실 위주에서 식음, 연회, 국제회의, 비즈니스, 문화행사, 예술공연, 레저․스포츠, 쇼핑, 사교․오락, 휴식공간 등 여러 가지 서비스상품으로 다변화 되어감 ◎ 호텔영업의 대표적 상품 : - 호텔의 규모나 등급은 대체적으로 객실의 수나 시설의 내용에 따라 정해짐. - 호텔영업의 대표적인 판매품은 객실상품으로 객실판매는 호텔의 전반적인 영업에 영향 미침 ◎ 매출 극대화 : - 객실상품은 보관할 수 없는 특성 (Perishability) 이 있기 때문에 호텔의 이윤 극대화를 위해 매일매일 객실점유율을 높일 수 있는 강력한 판매활동이 요구됨 – Revenue Management ☞ 시설유지 관리에 만전 : 청결과 품위는 고급호텔의 첫 걸음

제 2 장 객실경영의 의의 2. 호텔객실상품의 변화추세 ◎ 상업호텔의 효시 : E. M. Statler( ) 가 1908 년 뉴욕의 버팔로에 300 실 규모의 대형호텔을 짓고, 고객의 안락함과 호텔의 효율적인 운영을 위해 강화문, 배관통로, 전신거울, 전화기, 대형옷장 등의 설치뿐만 아니라 세부장식에도 탁월한 능력을 발휘함 1) 객실상품의 다양화로 차별화 전략 추진 : 고객의 취향에 맞게 다양화, 고급화, 대형화 되어가고 있음 2) 객실의 대형화 : 공간을 대형화하여 King Bed or Double & Double Bed 형의 침실에 Shower Boots, 욕조, 세면대, 각종 장식 등, 욕실의 고급화, 대형화 추세 3) 가구의 고급화 4) 설비의 전산화

제 2 장 객실경영의 의의 5) 객실형태의 균일화 : 가구류, 설비, 집기 등은 물론 객실내부의 색상도 단일화 추세 6) 융통성 있는 객실 : Connecting door, 변형 가능한 객실, 공간 활용 7) 다양한 Entertainment Service 제공 : 8) 고객편의를 위한 자동화 : 객실의 온도관리, 전등관리, 비상호출, 도난방지, 청소관리 등 9) 고품위 서비스 제공으로 객실상품 질적 수준 제고 : 10) 고정고객 관리기능 강화 : DB(Guest history file management) 구축 – Relationship Marketing

제 2 장 객실경영의 의의 3. 객실상품의 종류 ☞ Room Mix 는 호텔이 추구하는 고객지향적인 경영정책과 현실적인 Market segmentation 에 의해 전략적으로 계획 ☞ 수요와 공급의 균형과 호텔이 지향하는 시장에 맞게 Floor plan 을 짜므로 기회손실과 고객서비스에 만전을 기함 1) 침대 종류와 침대 수에 의한 분류 (1) Single bed room (2) Double bed room (3) Twin bed room (4) Triple bed room (5) Double double bed room (6) Ondol room (7) Extra Bed, Baby Crib/cot, Couch bed etc,.

제 2 장 객실경영의 의의 2) 이용 목적에 의한 분류 (1) Normal guest room (2) Family twin bed room (3) Studio room (4) Executive floor room (5) Guest office (6) Work-out room (7) Suite rooms: Imperial suite, Royal suite, Prince suite, Princess suite, President suite, Ambassador suite, Diamond suite, Topaz suite, Sapphire suite, Emerald suite, Ruby suite, Amethyst suite, Rose suite, Executive suite, Corner suite, Parlor suite etc,. (8) Residential Hotel 3) 객실 위치에 의한 분류 (1) Outside room (2) Inside room (3) Connecting room (4) Adjoining room

제 2 장 객실경영의 의의 4. 객실요금제도 1) 객실요금의 종류 : 객실요금에는 공표요금, 할인요금, 추가요금 등 (1) 공표요금 : P52 참조 (2) 할인요금 : 。 Complimentary rate 。 Single discounted rate 。 Season-off rate 。 Corporate rate 。 Event and package rate (3) Additional charge 。 Over charge 。 Day use, part day charge 。 Third person charge 。 Family plan 。 Cancellation charge 。 No-show charge 。 Hold room charge 。 Midnight charge (4) 그밖에 객실요금의 종류 。 House use 。 Up-grade & down-grade 。 Supplementary collection

제 2 장 객실경영의 의의 2) 숙박형식에 따른 요금제도 1) Continental plan : Room + Breakfast, ex: Executive Club 2) European plan : Room Only 3) American plan : Full pension(3 meals), Half pension(2 meals) 4) Dual plan: Choice 1) or 2) or 3)

제 2 장 객실경영의 의의 5. 객실부서장의 역할 1. 대 고객 서비스 활동 。가장 중요한 것은 고객만족을 위한 대 고객서비스 。서비스의 표준을 설정하고, 프로그램을 개발하며, 。조직구성원으로 하여금 체계적이고, 조직적으로 업무를 수행할 수 있도록 교육 。고객으로부터 Feedback 을 받아 조직내부에 다시 주입 。조직을 고객지향적, 서비스지향적으로 이끌어 만족할 만한 Service quality 관리

제 2 장 객실경영의 의의 2. 객실부서내 활동 。객실영업, 객실관리부서를 통합관리하며, 。필요한 인원과 장비를 확보하고, 。부서 내 모든 자원을 동원하여 매출을 극대화 시켜 이익을 창출. 。호텔이 필요로 하는 정보를 수집하고, 예산편성과 매출증진 전략을 수립. 。고객접점종업원을 동기부여 시켜, 적극적인 사고를 갖도록 부서를 운영. 。외국어에도 능통해야 하고, 。고객의전에도 최선을 다 해 호텔의 품위 유지에 노력. 。각 부서와의 협력관계와 총지배인 또는 부총지배인과도 업무체계를 원활히 하며, 。부서원들과 깊이 있는 인간관계로 명랑한 대 고객서비스가 되도록 노력.

제 2 장 객실경영의 의의 3. 주요업무 ① 업무에 적절한 인원확보 ② 업무에 필요한 장비확보 ③ 객실 시설투자를 위한 중. 장기 계획 수립 ④ 객실매출 증진을 위한 단기, 중기, 장기 판매전략 수립 및 집행 ⑤ 호텔 전반의 고객서비스 프로그램 개발 및 이행 ⑥ 연차 이익목표 설정 및 추진 ⑦ 정확한 고객정보 확보로 마케팅 및 판촉부서 지원 ⑧ 최상의 서비스 제공을 위한 부서간 협조 체계 구축 및 관리 ⑨ 소속원의 직무와 서비스에 대한 교육 및 모니터링 ⑩ 내부고객만족을 위한 프로그램 개발 및 추진 ⑪ 고객불평처리 및 사후관리

제 2 장 객실경영의 의의 6. 객실부문의 조직 : P61, 객실부문의 조직도 참조 P33, Refer to The World Best Smile Hotel Organization Chart