현대자동차 CRM 성공사례 HYUNDAI MOTOR COMPANY 이윤경 현대자동차 CRM 성공사례 HYUNDAI MOTOR COMPANY 이윤경 HYUNDAI BLUE WAVES

Contents 01 기업소개 02 CRM 개념 03 CRM 도입배경 04 CRM 구축 및 활용 05 CRM 의 도입성과

기업소개 01 현대자동차는 1967 년 12 월 29 일 설립된 현대자동차그룹 계열의 완성차 생산 · 판매 업 체이다 년 기준으로 세계에서 8 번째로 큰 자동차 회사이며, 시가 총액 기준으로 코스피 2 위의 대기업이다. 기업명 : 현대자동차㈜ 대표 : 정몽주 설립일자 : 1967 년 12 월 29 일 대표업종 : 자동차 제조업 자본금 : 1,448,993 총 자산 : 57,714,177 직원수 : 5 만여명 세계 판매량 4 위

기업소개 01

기업소개 01

 CRM 의 개념 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계관리 프로세스를 말한다.  현대자동차의 CRM 개념 현대 자동차 출고 고객의 DB 에서 무작위 추출한 600,000 여명의 구매 이력 정보와 고객발송용 잡지를 신청한 50,000 여명의 고객 상세정보로 고객을 세분화하여 작성한 프로그램을 말한다. 02 CRM 개념

CRM 도입배경 03  CRM 도입배경  1970 년대 우리나라에서 급성장을 이루어내었지만, 제조업 부문에만 집중적으로 투자 된 탓에, 고객은 단순한 수동적 구매자일 뿐이었음  1980 년대 기업 간의 판매 경쟁이 치열해지면서 기업 활동에 있어 『고객만족』이라는 개 념이 처음 등장  1990 년대 마케팅 개념이 보편화되면서 기업들은 고객집단을 보다 세분화하면서 마케팅 패러다임은 『고객 만족』에서 『고객 맞춤』으로 바뀌어감  60% 의 고객들이 고객 서비스 부족으로 떠나며, 그 중 구매 상품에 대한 불만 으로 떠나는 사람은 13% 에 불과 Michaelson & Associates 의 연구 -

 세계 자동차 산업의 주요 업체들은 투자비를 절감하고, 생산의 효율성을 제고하기 위 해 전략적 제휴 및 인수, 합병을 활발히 추진  2000 년대 초반 현대자동차가 자동차 생산량에 있어 세계 12 위에 랭크되었지만 Big 3 인 GM 대우와 Ford, Volkswagen 에 비교조차 되지않음 CRM 도입배경 03 경쟁사 국내자동차 시장 해외자동차 시장 CRM 도입 BIG5 진입

 현대 자동차의 목표는 ? CRM 도입배경 03 Big 5 진입 국내 시장 점유율 50% 이상 CRM 전략을 자사 업종 및 고객 특성 에 따라 차별화 고객 접촉 빈도보다는 고객 접촉의 질 개선

 현대 자동차 CRM SYSTEM 의 프로세스 CRM 구축 및 활용 04 통합고객 DB SMS 서비스 서비스 영업지원 프로그램 고객 Call Center DM Data Ware House 출고고객 분석시스템

 통합고객 DB 구매고객의 기본정보, 구매이력, 할부 이력 등의 기본정보와 인터넷 가입 정보 등 사 내의 모든 접점에서의 고객 정보를 뜻함  Data Warehouse 통합고객 DB 에서 축적된 데이터를 바탕으로 분석을 통한 정보의 지식화를 실행하여 고객에 대한 수준을 높이기 위한 목적으로 사용  출고고객 분석 시스템 최초구매 고객 특성이나 재 구매 고객 특성 등 다양한 주제에 대한 다양한 차원의 고 객 분석을 가능하게 함 CRM 구축 및 활용 04  현대 자동차 CRM SYSTEM 의 프로세스

 현대자동차의 CRM 활용 (1) 고객유지 관리 영업사원의 고객관리와 병행 장기적인 고객관리 프로그램 개발 기존 채널 Mix 하여 활용 (2) 현장고객 지원 고객접촉정보를 현장에 즉시 지원 현장에서 사용할 수 있는 서비스를 지원 Promotion 지원을 효과적으로 집행 할 수 있는 것 들을 제공 CRM 구축 및 활용 04

 현대자동차의 CRM 활용 (3) 효율적인 채널 운용 차별적인 채널서비스 개발 및 강화 인터넷 채널 강화 인바운드 + 아웃바운드 복합채널 운영 유관사업과의 연계를 통한 공동 마케팅 실시 철저한 고객정보 보호 실시 데이터 신뢰도 등급 관리 CRM 구축 및 활용 04

 자사의 운영프로그램과 충돌 및 가치 전달의 비효율성 등의 발생 → 2001 년 CRM 시스템 도입의 실패 위기 직면  2004 년 CRM 시스템을 수정, 보완하여 재적용  2002 년 전담 사원 출고율 약 21.7% → 2005 년 동일 전담 사원 출고율 26.1% 달성  2002 년 고객 재 구매율 약 48.8% → 2006 년 고객 재 구매율 61.7% 달성 CRM 의 도입성과 05

 CRM 을 통한 현대자동차의 실제 고객만족 서비스 CRM 의 도입성과 05

 CRM 을 통한 현대자동차의 실제 고객만족 서비스 차별화 서비스 CRM 의 도입성과 05

 CRM 을 통한 현대자동차의 실제 고객만족 서비스 찾아가는 비포서비스 CRM 의 도입성과 05