Marketing for Hospitality and Tourism 환대산업 마케팅의 개요 Chapter 1

Needs, wants, and demands 욕구, 필요, 수요 Products 제품 Value, satisfaction, and quality 가치, 만족, 품질 Exchange, transactions, and relationships 교환, 거래, 관계 Markets 시장 마케팅의 핵심개념 (Core Marketing Concepts)

Need( 욕구 ), Wants( 필요 ), Demands( 수요 ) o Need( 욕구 ) : A human need is a state of felt deprivation. Examples include the need for food, clothing, warmth and safety. 인간의 기본적인 욕구로 박탈감을 느끼는 상태. 음식, 의복, 안전에 대한 기본적인 욕구 o Wants( 필요 ) : Wants are how people communicate their needs. A hungry person may want a hamburger, noodles, or cheese and bread. 2 차적인 욕구로 문화와 개인의 개성에 의해 변형된 인간욕구. 문화적 사회적인 차이로 인해 다양성이 있을 수 있음. o Demands( 수요 ) : When backed by buying power, wants become demands. 구매력이 뒷받침된 필요에 의해 수요의 발생

 A product is anything that can be offered to satisfy a need or a want. 제품은 시장에 제공되어 소비자의 욕구나 필요를 충족시켜 줄 수 있는 것 (Anything) Product

Value( 가치 ), Satisfaction( 만족 ), Quality( 품질 ) o Customer value( 고객가치 ) : 제품의 소유나 사용으로 소비자가 얻을 수 있는 편익 (Benefits) 과 제품을 얻기 위해 지불한 비용 (Cost) 의 차이 o Customer satisfaction ( 고객만족 ) : 고객만족은 가치를 주는 제품의 인지된 수행 (Performance) 과 구매자의 기대 (Expectations) 의 비교에 의해 결정 o Quality( 품질 ) : 품질은 고객의 욕구로부터 출발하여 고객만족이 종착점임을 제시함.

Exchange( 교환 ), Transactions( 거래 ), Relationships( 관계 ) o Exchange ( 교환 ) : 상대방에게 무엇을 제공하고 자신이 원하는 것을 획득하는 행위 교환이 발생되기 위해 충족되어야 할 조건 (Kotler 외,1972) 쌍방이 각기 상대편에게 서로 가치 있는 것을 가지고 있어야 한다. 상대편과의 거래를 쌍방이 원해야 한다. 상대편의 제안을 수용하거나 거절하는데 자유로워야 한다. 상호간에 의사소통이 이루어져야 한다. o Transaction ( 거래 ) : 거래는 마케팅의 측정단위 거래는 둘 사이의 가치의 교환으로 구성

고객과의 관계구축의 중요성이 강조 ! 고객유지의 중요성 (Importance of Customer Retention) o 5% increase adds to bottom line % o Relationship marketing ( 관계마케팅 ) : 가치있는 고객, 유통업자, 공급업자와 관계의 강화로 고품질의 제품, 탁월한 서비스, 공정한 가격을 약속하고 지속적으로 고객에게 전달하고자 함. 마케팅비용 : 고객유지비용 < 새로운 고객창출 비용

 A market is a set of actual and potential buyers who might transact with a seller. 판매자와 거래를 하려고 하는 실재구매자와 잠재구매자의 집합 Markets ( 시장 )

Marketing Mix Marketing Mix Product 제품 Product 제품 Price 가격 Price 가격 Promotion 판매촉진 Promotion 판매촉진 Place (Distribution ) 유통 Place (Distribution ) 유통 마케팅믹스 - The 4 P’s

촉진믹스 (The Promotional Mix)  Advertising( 광고 )  Sales promotion( 판매촉진 )  Packaging( 포장 )  Personal selling( 인적판매 )  Public relations(PR)

마케팅관리 철학 (Marketing Management Philosophies) 생산지향적사고 (Production Concept ) 생산지향적사고 (Production Concept ) 제품지향적사고 (Product Concept) 제품지향적사고 (Product Concept) 판매지향적사고 (Selling Concept) 판매지향적사고 (Selling Concept) 마케팅지향적사고 (Marketing Concept) 마케팅지향적사고 (Marketing Concept) 사회적지향마케팅사고 (Societal Marketing Concept) 사회적지향마케팅사고 (Societal Marketing Concept) 경영자는 생산과 유통의 효율을 높이는데 중점 경영자는 생산과 유통의 효율을 높이는데 중점 경영자는 우수한 제품을 개발하는 것에 중점 경영자는 우수한 제품을 개발하는 것에 중점 판매개념은 가능한 모든 수단을 동원하여 판매의 목표를 달성하는 것 판매개념은 가능한 모든 수단을 동원하여 판매의 목표를 달성하는 것 기업목표의 달성이 표적시장의 욕구와 필요를 식별하여 경쟁사보다 효과적이고, 효율적으로 만족을 전달 기업목표의 달성이 표적시장의 욕구와 필요를 식별하여 경쟁사보다 효과적이고, 효율적으로 만족을 전달 표적시장의 욕구, 필요, 관심사항을 식별하여 고객이 원하는 만족을 효과적으로 제공하되, 고객과 사회의 복지를 유지하거나 증진시킬 수 있는 방법으로 제공 표적시장의 욕구, 필요, 관심사항을 식별하여 고객이 원하는 만족을 효과적으로 제공하되, 고객과 사회의 복지를 유지하거나 증진시킬 수 있는 방법으로 제공

12 조직 ( 기업 ) 이익 소비자 욕구충족 사회 인간의 복지 사회 지향적 마케팅사고 ( Societal Marketing Concept)

고객욕구 (Customer Needs) 통합 마케팅 (Integrated Marketing) 고객만족을 통한 이익 (Profits through Satisfaction) 공장 (Factory) 기존제품 (Existing Products) 판매와 촉진 (Selling and Promoting) 매출증가를 통한 이익 (Profits Through Volume) 시장 (Market) 판매개념 (Selling concept) 판매개념 (Selling concept) 마케팅개념 (Marketing concept) 마케팅개념 (Marketing concept) 출발점초점수단목적 판매 VS. 마케팅지향적개념 비교 (Marketing and Sales Concepts Contrasted)

 “It (marketing) encompasses the entire business. It is the whole business seen from the point of view of the final result, that is, from the customer’s point of view.” 마케팅은 모든 비즈니스를 포함하고 있다. 즉, 마케팅은 최종결과의 관점에서, 즉 고객의 관점에서 본 비즈니스 전체를 말한다. - Peter Drucker 마케팅의 미래 (Marketing’s Future)  Marketing has become the job of everyone.

15 1=Very Satisfied, 4=Neither Satisfied nor Dissatisfied, 7=Very Dissatisfied Even though 3 is still a “positive” score on the above 7 point scale, few customers giving that rating will return  Managers must realize the importance of creating Highly Satisfied customers, rather than just satisfied customers.