제3장 고객 문제 이해 목적나무: 고객 요구 통역/명료화 제약: 고객이 가질 수 있는 한계 제3장  고객 문제 이해 목적나무: 고객 요구 통역/명료화 제약: 고객이 가질 수 있는 한계 우선순위 부여: 고객이 원하는 것에 등급 정하기 성과 측정: 고객이 얻게 되는 것 정량화 문제 정의에 필요한 구성요소 과테말라 여성협동체를 위한 닭장 설계

3.1 목적나무 전공정 단계(preprocessing phase) 문제 정의(problem definition) 3.1 목적나무  전공정 단계(preprocessing phase) 문제 정의(problem definition) 설계 프로젝트의 시작점 누군가의 생각을 전달 오류(error) 편견(bias) 암시된 해법(implied solutions)

3.1.1 목적 속성 / 목표 나열 설계 프로젝트 이해를 위한 질문 사다리가 어떤 특성이나 속성을 가졌으면 하는가? 3.1.1 목적 속성 / 목표 나열  설계 프로젝트 이해를 위한 질문 사다리가 어떤 특성이나 속성을 가졌으면 하는가? 사다리가 어떤 일을 하기를 원하는가? 비슷한 특징을 갖는 사다리가 이미 시장에 나와 있는가? 그것은 무엇을 의미하는가? 어떻게 그것을 할 수 있는가? 왜 그것을 원하는가?

3.1.1 목적 속성 / 목표 나열 안전한 사다리 속성 목록 사다리는 유용해야 함 천정의 환기구나 전선 조작에 사용됨 3.1.1 목적 속성 / 목표 나열  안전한 사다리 속성 목록 사다리는 유용해야 함 천정의 환기구나 전선 조작에 사용됨 높은 곳의 전기 콘센트를 관리 및 수리하는 데 사용됨 전구나 부착물을 교환하는 데 사용됨 바깥에서는 평지에서 사용됨 특별한 경우, 매달아서 사용됨 실내 바닥이나 평편한 곳에서 사용됨

3.1.1 목적 속성 / 목표 나열 안전한 사다리 속성 목록 (계속) 계단식 사다리나 낮은 확장 사다리로 사용됨 접이식 사다리 3.1.1 목적 속성 / 목표 나열  안전한 사다리 속성 목록 (계속) 계단식 사다리나 낮은 확장 사다리로 사용됨 접이식 사다리 로프 사다리도 가능하지만, 자주 쓰이는 것은 아님 어느 정도 강도가 있어야 하고 사용하기 편리해야 함 단의 휘어짐은 0.05인치 미만이어야 함

3.1.1 목적 속성 / 목표 나열 안전한 사다리 속성 목록 (계속) 3.1.1 목적 속성 / 목표 나열  안전한 사다리 속성 목록 (계속) 중간키 정도의 작업자가 11피트 높이에서 작업이 가능해야 함 보통 작업자의 체중을 지탱할 수 있어야 함 안전해야 함 직업안전위생관리국 기준에 만족해야 함 전도가 되어서는 안 됨 알루미늄이 아닌, 유리섬유나 나무로 만들어져야 함

3.1.1 목적 속성 / 목표 나열 안전한 사다리 속성 목록 (계속) 비교적 저렴해야 함 작업장 간 운반이 용이해야 함 3.1.1 목적 속성 / 목표 나열  안전한 사다리 속성 목록 (계속) 비교적 저렴해야 함 작업장 간 운반이 용이해야 함 가벼워야 함 내구성이 있어야 함 세련된 디자인일 필요는 없음

3.1.2 목적과 목표, 제약, 기능 및 구현 목적(objective): 설계된 대상에서 고객이나 소비자가 희망하는 기능이나 속성 제약(constraint) 명확하게 정의된 한계치로 표현 제약은 수용할 수 없는 대안을 미리 배제시킴으로써 설계공간을 제한하므로 설계자에게 매우 중요

3.1.2 목적과 목표, 제약, 기능 및 구현 기능(function): 설계가 수행해야 할 것 구현 혹은 수단: 기능을 실행하는 방법 목적나무: 바람직한 속성의 순서화 목록 목적나무의 깊이 목록에서 빠진 것들 기능이나 구현방법들은 따로 치웠다가 나중에 필요할 때 꺼내서 사용 제약들은 목적과 구분하면서 목적나무의 적절한 곳에 다시 삽입

안전한 사다리의 들여쓰기식 목적 목록 0. 전기공을 위한 안전한 사다리 1. 사다리는 안전해야 함 1.1 사다리는 안정적이어야 함 1.1.1 바닥이나 평편한 면에서 안정적이어야 함 1.1.2 비교적 평지에서 안정적이어야 함 1.2 사다리는 비교적 강도가 있어야 함 2. 사다리는 판매 가능해야 함 2.1 사다리는 유용해야 함 2.1.1 사다리는 실내에서 유용해야 함 2.1.1.1 전기 작업에 유용해야 함 2.1.1.2 보수 작업에 유용해야 함 2.1.2 사다리는 실외에서 유용해야 함 2.1.3 사다리의 높이는 적당해야 함 2.2 사다리는 비교적 저렴해야 함 2.3 사다리는 운반 가능해야 함 2.3.1 사다리의 무게는 가벼워야 함 2.3.2 사다리는 운반이 용이하도록 작아야 함 2.4 사다리는 내구성이 있어야 함

3.1.2 목적과 목표, 제약, 기능 및 구현 목적나무 (문제 기술문의 첫 결과물) 안정적 바닥에서 안전성 평편한 면에서 강도 실내 전기작업 안전한 사다리 유용함 외부 보수작업 저렴함 적당한 높이 시장성 휴대용 무게가 가벼움 작고 운반이 용이함 내구성

BJIC(식료품 회사) 음료용기 설계 목적나무 고객의 프로젝트 기술문: “새로운 주스 제품을 위한 병을 설계하라.” 새로운 “주스병”을 원하게 된 많은 동기 아이들이 주스를 마시기 때문에 “안전” 문제 부모들은 환경적인 측면에 지대한 관심 시장이 경쟁적 아이들이 스스로 음료를 마실 수 있기를 원하고, 아이들은 항상 음료를 흘린다 등

음료용기의 확장된 속성 목록 안전 → 직접 중요 안전하다고 인식됨 → 부모에게 인기 있음 안전     →      직접 중요 안전하다고 인식됨        →      부모에게 인기 있음 제조단가가 저렴함        →      마케팅 유연성이 허용됨 마케팅 유연성 허용     →      판매 촉진 화학적으로 안정  →      안전에 대한 제약조건 외관이 구별됨    →      브랜드 정체성 생성함 환경적으로 무해함        →      안전 환경적으로 무해함        →      부모들에게 인기 있음 맛을 유지함      →      판매 촉진 아이들이 사용하기 쉬움   →      부모들에게 있기 있음 온도 변화에 견딜 수 있음  →      선적할 때 내구성이 있음 외부 충격에 견딜 수 있음  →      선적할 때 내구성이 있음 분배가 용이함    →      판매 촉진

음료용기의 확장된 속성 목록 선적이 편리함(내구성) → 분배가 용이 열기 쉬움 → 아이들이 사용하기 쉬움 선적이 편리함(내구성)  →      분배가 용이 열기 쉬움        →      아이들이 사용하기 쉬움 쉽게 쏟아지지 않음       →      아이들이 사용하기 쉬움 부모들에게 인기 있음     →      판매 촉진 화학적으로 안정  →      맛 보존을 위한 제약조건 날카로운 모서리가 없음   →      맛 보존을 위한 제약조건 브랜드 정체성 →      판매 촉진 판매 촉진        →      직접 중요 수정된 프로젝트의 문제 기술문: “중류층 부모에게 인기 있고 맛을 유지하고, 브랜드 정체성을 확립하는 아이들의 주스 제품을 위한 포장과 분배를 위한 안전한 방법을 설계함

목적과 제약조건을 같이 포함한 나무 환경적으로 무해함 안전성 날카로운 모서리가 없음 외부 충격이나 힘에 견딜 수 있음 화학적으로 안정 분배가 용이함 선적이 편리함 온도에 강함 안전한 음료용기 맛을 유지함 열기 쉬움 아이들이 사용하기 쉬움 부모들에게 인기 있음 쉽게 쏟아지지 않음 안전하다고 인식됨 판매 촉진 환경적으로 무해함 판매 유연성 허용 제조단가가 저렴함 브랜드 정체성 생성 외관이 구별됨

3.3 우선순위 부과 3.3.1 사물의 측정 명목척도(nominal scale): 범주 구별 3.3 우선순위 부과 3.3.1 사물의 측정 명목척도(nominal scale): 범주 구별 순서척도(ordinal scale): 등급 -> 순서 부분 순서척도 구간척도(interval scale): 정의된 기준점 비율척도(ratio scale) 다차원척도(multidimensional scale)

3.3 우선순위 부과 3.3.2 쌍대비교도표(PCC: Pairwise Comparison Chart) 3.3 우선순위 부과 3.3.2 쌍대비교도표(PCC: Pairwise Comparison Chart) 프로젝트의 여러 목표들 간의 상대적인 가치및 중요성 평가 -> 순위 부여 목적나무의 같은 부모를 갖는 같은 계층끼리 비교해야 상층부 목적들 간의 순위는, 하위목적들 간의 비교보다 먼저 결정 PCC를 사용하여 얻어진 숫자들은 상대적인 가치나 중요성에 대한 주관적인 조사값

3.3 우선순위 부과 사다리에 적용된 쌍대비교도표 목표 비용 이동성 유용성 내구성 점수 1 3 2 3.3 우선순위 부과 사다리에 적용된 쌍대비교도표 목표 비용 이동성 유용성 내구성 점수 1 3 2 결과: 이동성 > 유용성 > 비용 > 내구성

3.3 우선순위 부과 통합 쌍대비교도표 – 집단의 선호도 측정 승/패 A B C 합계/승 1+4+0+0 10 0+0+4+3 3.3 우선순위 부과 통합 쌍대비교도표 – 집단의 선호도 측정 예) 12명의 집단 1명: A > B > C, 4명: B > C > A, 4명: A > C > B, 3명 : C > B > A 승/패 A B C 합계/승 1+4+0+0 10 0+0+4+3 1+0+4+0 12 0+4+0+3 14 합계/패 결과: C > B > A 공정한 선거가 가능할까?

3.3 우선순위 부과 주관적 가치를 현명하게 사용하기 3.3 우선순위 부과 주관적 가치를 현명하게 사용하기 GRAFT사의 쌍대비교도표 (경쟁업체) BJIC사의 쌍대비교도표 목표 A B C D E F 점수 A. 환경적으로 무해함 B. 분배가 용이함 1 4 C. 맛을 유지함 D. 부모께 인기 있음 2 E. 마케팅 유연성 3 F. 브랜드 정체성 5 목표 A B C D E F 점수 A. 환경적으로 무해함 1 5 B. 분배가 용이함 C. 맛을 유지함 4 D. 부모께 인기 있음 3 E. 마케팅 유연성 F. 브랜드 정체성 2 PCC 결과 점수는 상대적 가치로 주관적 판단에 불과할 뿐 강측정(정밀도 등) 숫자를 의미하지 않는다. 점수 차이에 대해 의미를 확대하지 말아야.

3.4 성과(달성도) 측정 측정기준 선정을 위한 세 단계 절차 좋은 측정기준의 특징 3.4 성과(달성도) 측정 측정기준 선정을 위한 세 단계 절차 목적을 측정하는 데 적합한 기본 단위와 척도 설계의 가치를 평가할 수 있는 수단 파악 특정한 측정과 후속 평가의 타당성 평가 좋은 측정기준의 특징 설계가 만족시켜야 하는 목적을 실제로 측정할 수 있어야 측정기준을 사용 -> 정확도의 정도 혹은 오차 측정기준은 반복할 수 있어야 한다. 이해할 수 있는 측정단위로 표현 모든 측정기준은 명확한 해석이 가능해야

3.5 문제 정의에 필요한 구성요소 3.5.1 질의와 브레인스토밍 설계에 다양한 관심을 갖고 있는 고객이나 제 3자들에게 질문 잠재적인 사용자나 그 분야의 전문가 기술적인 분야에 능통한 사람, 설계가 겨냥하고 있는 소비자 시장을 잘 아는 영업 전문가들 브레인스토밍: 새로운 아이디어를 뽑아내고, 기록하고, 문제 구조에 적합하게 조직하고자 하는 집단적 노력 쏟아진 모든 제안과 아이디어를 기록

3.5 문제 정의에 필요한 구성요소 3.5.2 목적나무 작성 시기 및 방법 3.5.3 수정된 프로젝트 기술문 반복적으로 수정 설계영역에 대해 어느 정도 이해가 되면 시작 정보가 얻어질 때마다 사안별로 작성 3.5.3 수정된 프로젝트 기술문 암묵적인 가정이나 함축된 해법에 대한 편견 해소 새로운 정보의 영향을 이해하고 설계 문제를 명확히 이해

3.6 과테말라 여성협동체를 위한 닭장 설계 초기 문제 기술문 이 마을의 여성들은 작은 울타리가 쳐진 구역을 이용해서 닭을 키우고 있는데, 가족들의 수입을 보충하기 위해 생산된 달걀과 닭을 시장에 내다 팔아야 한다. 현재 닭은 물통이 놓여진(12피트×12피트) 크기의 작은 울타리 쳐진 곳 바닥에 모이를 뿌리는 방식으로 사육되고 있다. 많은 달걀이 금이 가고, 빗자루로 배설물을 청소하는 동안 닭장의 바닥은 점점 파헤쳐진다. 여성들은 새로 구입한 땅에서 생산량을 증가시켜 생산된 모든 달걀 중 절반을 가족을 위해 사용하고 나머지 절반은 판매할 수 있기를 희망한다. 좋은 땅에서 닭/달걀의 생산량을 극대화하며 동시에 가장 비용 효율적인 방법으로 생산하는 것이 주어진 임무이다. 추운 온도 때문에 닭을 전기를 사용하여 따뜻하게 보존할 수도 있지만, 전기에 너무 의존하면 사업비용이 초과하게 된다. 여자들은 모이통과 물통을 자주 채우지는 않더라도 물이 오염되거나 모이가 덩어리지는 일이 생기지 않아서 유지노력이 적게 드는 시스템을 원한다. 닭장 바닥이 쉽게 오염되지 않는 손쉬운 청소방법도 원하고 있다.

A팀의 목적나무 적절하지 못한 항목이 있는가?

B팀의 목적나무 목적이 아닌 성능 규격도 포함되어 있음

3.6.2 과테말라의 닭장을 위한 측정기준 - A팀 측정하는데 너무나 많은 노력이 필요하다. 홍수를 견뎌냄 홍수 재현, 기반 구조물 안전 및 지붕 누수 확인 온도 변화를 견뎌냄 반복적 냉각/가열, 설계 재료 파괴 실험 모이주기와 청소 용이 자원자 작업 수행, 시간 및 노력 측정 닭장 건설이 저렴함 사육하는 닭의 수와 단가 사이의 비율 결정 재생산 가능 축소모형 제작, 동일한 재료로 동일 생산 시험 사육자 접근 용이 협소한 통로(3피트 이내)/출입구 존재 시험 화재가 잘 번지지 않음 다양한 형태의 화재 모형, 내화 능력 시험 적당한 연장과 재료 지역에서 쉽게 구할 수 있는지 확인 짐승으로부터 보호 원형 제작, 미끼 실험 달걀 파손 방지 숨겨진 둥지 존재 확인 생산 증가 설계 가능한 닭장 개수 확보 신체 단백질 성장 촉진 닭이 바닥에서 벌레를 먹을 수 있는지 확인 적당한 온도 유지 온도 변화 측정 질병 확산 억제 실제 크기 원형에 병든 닭 투입, 질병 확산속도 측정

3.6.2 과테말라의 닭장을 위한 측정기준 - B팀 시험된 닭장 부품 시험에서 사용한 자재 측정기준 부품이 시험을 통과했는가? 측정이 간단하지만 측정 목적이 불분명하다. 시험된 닭장 부품 시험에서 사용한 자재 측정기준 부품이 시험을 통과했는가? 바깥 울타리 철근기둥 철근기둥 세웠을 때 무게를 지탱하는가? 아니요 벽면 철근기둥 예 이동식 먹이통 받침 철제 수평에서 무게를 지탱하는가? 홈통 골판 지붕재와 홈통 부품 골판 지붕재는 홈통을 지탱하는가? 예, 특정 홈통 걸이 사용시 건축 용이성 스티로폼, 나무, 접착제 모형 제작이 가능한 건축 설명서?

3.6.3  수정된 프로젝트 기술문 Xela-Aid 기구에서는 과테말라의 작은 마을에 거주하는 여러 세대가 사용할 닭장의 설계를 의뢰하였다. 마을의 기후는 60oF 아래로 거의 내려가지 않는 열대성 기후이다. 마을은 대부분 다공질 화산토양에, 해발 7000피트 높이에 위치하고, 우림에 의해 둘러싸여 있다. 3월부터 9월까지의 우기에는 매일 1인치 이상의 강수량을 보인다. 닭장은 폭 8피트, 길이 20피트 땅에 설치된다. 이 땅은 온실과 여자들이 직물을 생산하는 건물이 있는 토지의 일부이다. 닭장을 설계할 때 고려할 만한 지역에서 쉽게 구할 수 있는 원자재는 철사, 자갈, 콘크리트, 지역에서 쉽게 구할 수 있는 벽돌 등이다. 나무도 사용할 수 있지만, 인근 숲에서 벌목을 할 수 있으므로 사용을 자제해야 한다. 공구 및 추가의 나사못, 못 등 다른 값싼 부품들은 Xela-Aid가 제공해줄 수 있지만, 닭장 설계에 있어서는 가능한 한 적게 사용할 것을 염두에 두어야 한다. 마을에 전기가 공급되기는 하지만, 값이 비싸고 불안정해서 설계에 포함되어서는 안 된다. 마을에는 식수 공급이 되질 않아서 30분 거리에서 마을로 물을 길어와야 한다. 건설은 Xela-Aid 직원이 돕고, 과테말라 현지 주민들이 참여하므로 설계가 간단한 경우 건설기술이 문제가 되지는 않는다. 닭장 설계의 전체 목표는 각 세대 단위의 달걀 및 닭 생산량을 현재의 두 배 이상으로 증가시키는 것이다. 각 세대는 생산한 닭과 달걀 중 반은 소비하고 나머지 반은 판매할 수 있다. 이차적인 목표로는 닭장과 닭을 키우는 데 소요되는 노동을 최소화하고 닭의 배설물을 비료로 이용하는 것이다. 닭장에 필요한 노동을 최소화하기 위해서는 누수와 부패가 생기지 않도록 신선한 물 및 사료의 공급과 청소가 쉬워야 한다. 이 지역에서 닭을 공격하는 짐승은 고양이처럼 생긴 동물로서 닭장을 둘러싼 울타리 밑을 뚫고 침입한다. 이 동물이 침입을 못하도록 특별한 주의가 요구된다.