소비자 커뮤니케이션 관리 FALL, 2008 경기대학교 관광학부 호텔경영전공

Hotel Administration Major Welcome to Hotel Administration Major

A. 강의에 관련된 일반적 정보 수원 캠퍼스 진리관(1강의동) 1604 월, 화 (OPEN DOOR POLICY) OFFICE 수원 캠퍼스 진리관(1강의동) 1604 OFFICE HOUR 월, 화 (OPEN DOOR POLICY) PHONE Office: 031-249-9528 Mobile: 010-6311-8596 E-MAIL gscha@kyonggi.ac.kr CLASS HOUR 월 4,5(12:00~13: 50), 화 5(13:00~13: 50)

B. COURSE DESCRIPTION 고객들은 서비스 생산현장에서 경험하게 되는 서비스생산자와의 인간관계를 가지고 서비스의 좋고 나쁨을 평가하는 경향이 많다. 따라서 양질의 서비스 생산을 통하여 고객만족을 추구해야 하는 서비스기업 입장에서는 무엇보다도 서비스 생산자와 고객과의 관계가 잘 관리될 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 한다. 본 강의는 서비스생산자와 고객과의 관계향상을 위한 방법을 탐구하는 과목이다. 구체적으로 본 강의는 서비스생산자와 고객과의 관계를 대인 커뮤니케이션관점에서 분석하고 서비스생산자와 고객관계 향상을 위하여 대인 커뮤니케이션 분야에서 개발된 다양한 대인 커뮤니케이션 기법들에 대하여 학습한다.

INTERPERSONAL COMMUNICATION C. COURSE OBJECTIVE 본 강의 수강 후 학생들은 ANALYSIS DEEPENING INTERPERSONAL COMMUNICATION COMPREHENSIVE APPLICATION

D. COURSE TOPIC 본 강의는 다음과 같은 주제를 다룬다. 2) 대인 커뮤니케이션 모델 □ 고객과 서비스 생산자의 관계 □ 대인 커뮤니케이션 모델 □ 대인 커뮤니케이션의 주요 수단 □ 시작과 종결 □ 언어 및 비언어의 기초 활용 □ 대인영향(Interpersonal Influence) □ 대인갈등(interpersonal Conflict) □ 교류분석(Transactional Analysis) 1) 고객과 서비스 생산자의 관계 3) 대인 커뮤니케이션의 주요 수단 8) 교류분석 (Transactional Analysis) 4) 시작과 종결 7) 대인갈등 (Interpersonal Conflict) 5) 언어 및 비언어의 기초 활용 6) 대인영향 (Interpersonal Influence)

E. COURSE FORMAT 본 강의는 강의시간에 주로 담당 교수가 다양한 이론을 학생들에게 소개하는 일반 강의 형식으로 진행될 예정이다. 하지만 강의 주제가 서비스 고객관계 향상을 위한 실천적 방법론을 다루기 때문에 학생들의 적극적인 참여를 필요로 한다. 수업에 참여하는 학생들은 각주마다 소개되는 다양한 이론에 대한 class discussion에 적극적으로 참여해야 한다.

F. REQUIRED TEXTS 차길수(2008), 『서비스 인간관계로: 서비스 생산자와 고객의 관계』, 서울: 대왕사

G. EVALUATION AND GRADING 출석 및 강의 참여도 10% TOTAL 100% 기말시험 35% 중간 시험 35% 리포트 20% - 주제: “ 일상생활에서의 동의얻기 전략 활용” - 분량: A4 5매 내외 - 기한: 12월 9일

H. CLASSROOM RULES OF CONDUCT 강의 시간에는 지각 및 결석을 하지 말아야 하며 토론에 적극적으로 참여해야 한다. 시험에서 부정행위를 하지 않는다. 리포트는 독창적이어야 하며 표절행위를 하지 않는다. 강의시간에 핸드폰은 전원을 꺼야 한다. 강의실 내에서는 모자의 착용을 금한다.

H. EVALUATION AND GRADING 1주 2주 3주 4주 9월 1일(월) 9월 2일(화) 9월 8일(월) 9월 9일(화) 9월 15일(월) 9월 16일(화) 9월 22일(월) 9월 23일(화) Orientation 서비스 고객관계의 이해 서비스 고객관계의 이해 대인커뮤니케이션 모델 추석 시작

H. EVALUATION AND GRADING 5주 6주 7주 8주 9월 29일(월) 9월 30일(화) 10월 6일(월) 10월 7일(화) 10월 13일(월) 10월 14일(화) 10월 20일(월) 10월 21일(화) 종 결 언어의 활용: 언어의 이해, 질문 언어의 활용: 설명 비언어의 활용: 비언어의 이해, 외모 시작 midterm examination

H. EVALUATION AND GRADING 9주 10주 11주 12주 10월 27일(월) 10월 28일(화) 11월 3일(월) 11월 4일(화) 11월 10일(월) 11월 11일(화) 11월 17일(월) 11월 18일(화) 비언어의 활용 - 외모 - 얼굴표정 - 응시 - 음성 비언어의 활용 - 몸동작 - 접촉 - 공간 대인영향 - 설득 - 자기표현 대인영향 - 자기표현 - 동의얻기

H. EVALUATION AND GRADING 13주 14주 15주 16주 11월 24일(월) 11월 25일(화) 12월 1일(월) 12월 2일(화) 12월 8일(월) 12월 9일(화) 12월 15일(월) 12월 16일(화) 대인영향 - 동의얻기 대인영향 - 동의얻기 대인갈등 교류분석 Finals

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