서비스 품질(Service Quality) 고객만족 경영의 이해 서비스 품질(Service Quality) 성명 : 허 문 학번 : 2010703119

한국도로공사의 임무와 기능

고속도로 교통정보 안내(콜센터) 음성 서비스 문자 서비스 출발IC명 도착IC명 누르고 수집 가공 제공 음성 서비스 문자 서비스 출발IC명 도착IC명 누르고 1588-2504 로 전송 1588 -2504 를 누른 후 음성인식기능 선택 노선명과 방향

교통전문웹사이트 교통정보센터 www.roadplus.com CCTV 영상 사고정보 교통방송 교통예보 빠른길 찾기 구간속도 수집 가공 제공 교통전문웹사이트 <경부선 속보> [부산방향] 수원-기흥 IC 차량 교통사고 => 4KM 정체 CCTV 영상 교통정보센터 사고정보 www.roadplus.com 교통방송 제공 서비스 수원 IC 죽전 휴게소 신갈 JC 기흥 IC 서울 TG 100Km/h 99Km/h 97Km/h 86Km/h 90Km/h 70Km/h 30Km/h 출발지 : 경부선 서울TG 도착지 : 경부선 천안 IC 출발일시 : 6월6일 10:00 예상시간 : 52분 총거리 : 63.18Km 실시간 CCTV, 고속도로 주유소 기름값, 교통속보 메뉴와 트위터 알림 메뉴 등 고속도로의 상황을 다양한 방식으로 전달하는 ‘고속도로교통정보’ 앱은 장거리 운전자에게 실질적으로 도움이 되는 좋은 어플 교통예보 빠른길 찾기 구간속도

제1부. 고객만족경영의 이해 1. 서비스란 무엇인가 제2장 서비스 품질 제3장 고객만족 제4장 고객만족경영 제1장 고객 1. 서비스란 무엇인가 2. 서비스의 특성과 분류 3. 서비스 산업의 미래 4. 서비스 품질의 이해 5. 서비스품질의 측정 6. 서비스품지평가 관련 제도 제2장 서비스 품질 제3장 고객만족 제4장 고객만족경영

3. 서비스 산업의 미래 제1차 산업 서비스 비즈니스에 종사하고 있다? 제2차 산업 제3차 산업 어업 1) 우리나라 서비스산업 분류 제1차 산업 농업, 수렵업 및 임업 어업 서비스 비즈니스에 종사하고 있다? 제2차 산업 보통 큰 의미에서 제3차 산업에 속하는 산업에 종사하는 직업을 말함 (예시) - 제2차산업(제조업) : 출판업, 신문발행업 - 제3차산업(서비스업) : 방송업 광업, 제조업, 건설업 전기, 가스 및 수도사업 제3차 산업 금융 및 보험업 공공행정, 교육 서비스업 가사서비스업 등 자료 : 통계청, 한국표준산업분류

(1) 서비스 기업은 환경과 사회에 대한 공동체의식을 가져야 한다. 3. 서비스 산업의 미래 2) 서비스산업의 전망 서비스 기업의 미래 과제 (p.73 –75) (1) 서비스 기업은 환경과 사회에 대한 공동체의식을 가져야 한다. (2) 고객만족경영을 실천해야 한다. (3) 지속적인 경영혁신을 해야 한다. (4) 정보기술 분야를 관리해야 한다.

3. 서비스 산업의 미래 고객 서비스 강조 전사적 서비스 품질 관리 서비스 측정에 대한 요구 정보기술과 서비스와 연계 2) 서비스산업의 전망 고객 서비스 강조 · 제품 자체로 차별화된 시장에 대응하기 어려움 · 과도한 가격경쟁  새로운 경쟁우위로 고객서비스 강조 전사적 서비스 품질 관리 · 제조업의 품질관리 기법이 서비스 기업에서 좋은 성과  서비스 품질에 초점 서비스 측정에 대한 요구 · 서비스의 무형성, 생산과 소비의 동시 발생성(측정문제 발생) · 서비스 기업 규모 확대 및 서비스가 주요 경쟁요소로 인식  보편적 측정방법 개발의 난해 정보기술과 서비스와 연계 · 인터넷의 확산 – 전자상거래 시장의 급속한 확대 · 개별화된 서비스 제공 및 고객자료 수집, 서비스 차별화  기술과 서비스의 연계 국 제 화 · 항공업과 금융업을 중심으로 국제화 · 서비스의 세계화  국제 수준의 서비스, 새로운 문화의 서비스의 개발과 실행

4. 서비스 품질의 이해 (1) 왜 서비스 품질에 관심을 두어야 할까? 서비스품질이 탁월한 기업은 1) 서비스품질의 중요성 (1) 왜 서비스 품질에 관심을 두어야 할까? 서비스품질이 탁월한 기업은 대내적으로는 서비스 문화를 정립하고 있으며, 대외적으로는 명성을 확보하고 있음

4. 서비스 품질의 이해 [표 2-5] 서비스 품질 측정 이유 (p.77) 서비스 품질 측정 하는 이유 측정 힘든 이유 1) 서비스품질의 중요성 [표 2-5] 서비스 품질 측정 이유 (p.77) 서비스 품질 측정 하는 이유 개선, 향상, 재설계의 출발점 경쟁우위 확보 관련 서비스품질 중요성 증대 측정 힘든 이유 주관적 개념 전달 이전 테스트 불가 서비스품질에 대한 고객데이터 수집 어려움 고객의 자원(고객과 함께 이동) 변화 관찰 고객은 프로세스의 일부, 변화 가능성 상존

4. 서비스 품질의 이해 (2) 아직도 서비스 품질이 낮다는데… 서비스업 종사자 : 잠시 머물다 그만 둘 직장으로 생각 1) 서비스품질의 중요성 (2) 아직도 서비스 품질이 낮다는데… 서비스업 종사자 : 잠시 머물다 그만 둘 직장으로 생각 셀프 서비스와 자동화 계속 확대 서비스 품질관리의 어려움 : 생산과 소비의 동시성 기타 무형의 서비스 …

4. 서비스 품질의 이해 (1) 서비스 품질의 정의 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도 2) 서비스품질의 의의 (1) 서비스 품질의 정의 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도 서비스 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다.

4. 서비스 품질의 이해 (2) 서비스 품질의 연구 3차원 2차원 다항목 2) 서비스품질의 의의 (2) 서비스 품질의 연구 3차원 연구자 Lehtinen (1991) 내 용 물리적 품질 상호작용품질 기업(이미지)품질 2차원 다항목 연구자 Johnston et al.(1985) 내 용 접근, 배려, 몰입, 의사소통, 역량, 친절, 유연성, 안전 등 연구자 Berry et al.(1985) 내 용 결과품질, 과정품질 [표 2-7] 서비스 품질차원 연구의 비교 (p.84)

함께하는 행복한 경영대학원이 되는 그날까지… 우리는 모두 ‘나’라는 기업의 사장이다. 오늘날 비즈니스 세계에서 살아남기 위해 가장 중요한 일은 내가 ‘나’라는 브랜드의 영업 책임자가 되는 것이다. 톰 피터스 (Tom Peters) 함께하는 행복한 경영대학원이 되는 그날까지… Thank you !!