IT Doesn’t Matter 1968년 인텔의 Ted Hoff가 전기회로를 작은 실리콘 속에 넣으면서 마이크로 프로세서의 신화 탄생 그 후 이를 활용하여 일상의 비즈니스 환경을 완전히 변화시킨 기술들 등장: PC, 네트워크, 인터넷 점차 성능이 높아지고 적용 분야가 넓어지자 기업들은 IT를 그들의 성공의 열쇠 중 하나로 인식하기 시작 IT 지출의 변화를 보면, 1965년 미국 기업자본 지출의 5% 미만, 1985년 PC 등장 후 15%, 1990년대 초기 30%, 2000년대에 들어와 50%, 전세계적으로 2조 달러 지출 아시아권은 sw에 25%, 특히 보안

“신한은행은 2008년 중 자본예산 3000억원, 경비예산 900억원 등 총 3900억원을 올해 IT예산으로 책정했다.” “우선 신한은행이 올해 추진하게 될 주요 IT프로젝트는 ▲글로벌IT운영체계 수립 ▲자본시장통합법 관련 시스템 구축 ▲퇴직연금시스템 구축 ▲BPM(업무프로세스관리) 및 BI(비즈니스인텔리전스) 적용 ▲ITSM(IT시스템관리) 구축 등이다.”

경영에서 IT의 위치 변화 IT에 대한 투자가 증가했다는 것 보다 중요한 것은 경영자들이 IT를 대하는 인식의 변화 20년 전에는 타이프라이터와 계산기 정도로 인식하고, 주로 비서들이 사용하며 임원이 자신이 직접 사용하는 경우 없음 이제는 최고 경영자가 정보기술의 전략적 가치, 디지털화 등을 외침 또한 정보기술담당자도 최고 경영자 회의 참석의 일원 중소기업의 흥망 좌우

IT의 가치는 희소성에 있다! IT의 전략적 가치는 이의 효능(potency)과 항시 존재성(ubiquity) 때문에 계속 높아질 것이라고 일반적으로 이야기 하나. . . 저자는 전략적 가치를 위해 이 보다는 희소성(scarcity)이 중요하다고 주장 남보다 우위는 남이 가지고 있지 않은 것을 가지고 있을 때 그러나 IT의 핵심인 데이터 저장, 데이터 처리, 데이터 전송은 이제 누구나 마음만 먹으면 언제든지, 어디서든지 가질 수 있다고 주장 전략적 자원에서 일반적인 상품으로 바뀌고 있음 일반적으로 많이 사용하는 IT일수록 그렇게 됨 증기기관, 전화, 전력, 철도

전략적 가치 감소 짧은 기간동안에 산업의 하부구조가 되어버림 기본적으로 그 산업을 위해 반드시 있어야 하는 기반시설 PC 랩을 가지고 있느냐 없느냐 또는 무선 인터넷이 되느냐 않느냐 정보기술의 비용은 떨어지고 이용 가능성은 높아짐에 따라(즉 항시 존재성) 정보기술이 차별성 없는 자산이 되고 있다고 주장함 전략적으로 더 이상 문제가 되지 않는다

우위가 사라지고 있음 고유의 기술(proprietary tech)과 하부구조 기술(infrastructure tech) 한 기업만이 소유한 기술: 특허 기술, 공정 기술로 복제가 어렵거나 혼자만 사용할 권리가 있어 주로 장기적 전략적 우위를 보장함 하부구조 기술은 독자적으로 사용될 때 보다는 여럿이서 공유될 때 더욱 가치가 높음 최초에 이동통신을 회사마다 자신만의 표준화된 방법으로 망을 설치했다면. . . : Felica와 모네타 하부구조 기술도 처음에는 고유의 기술로 출발하여 점차 표준화 되면서 하부구조 기술화: 물리적 제약, 지적자산, 높은 비용, 표준의 부족 등으로 고유 기술 유지 첫 전력 발전소는 1880년, 첫 전력망은 1900년대로 예전에는 공장들이 옆에 자체 발전소를 지어야 했거나 또는 큰 발전소 옆에 공장을 건축으로 경쟁 우위 확보: 당시 전력은 희소성 있는 자원 미국에서도 nuts & bolt 공장이 수력발전소 옆에 위치

과거 새로운 기술, 전력과 철도의 예 19세기 말 대부분의 제조업체들은 수력이나 증기압에 의존해서 기계를 돌렸음. 파워가 하나의 소스에서만 얻어지고 이를 공장의 기계까지 전달하는 데는 정교한 기어 및 기계장치들이 필요했음 전력이라는 것이 처음 사용되기 시작할 당시에는 많은 제조업체들이 이를 기존 파워 소스의 대체 정도로만 생각을 했음. 그러나 스마트한 제조업체는 전력이 쉽게 옮길 수 있다는 것을 깨닫고 전기 모터를 공장에 설치하고 전력선을 연결하여 기계를 가동시킴.

과거 새로운 기술, 전력과 철도의 예 하부구조 기술은 보다 효율적인 운영방법을 제공하는 동시에, 또한 더 폭 넓은 시장 변화를 야기시킴 예를 들어 1800년대 중반 철도가 미국에 처음 깔릴 당시 이미 물건을 멀리 실어보내는 기술은 존재하고 있었음(증기선을 이용 강 따라 이동) 그러나 강을 이동하는 배보다 더 빠르고, 운반량이 많으며 더 가까이 접근할 수 있는 철도는 보다 근본적으로 미국 산업을 변화시켰음 즉 이전에는 원자재만 운송하였으나 이제는 완재품을 운송하는 것도 경제적으로 타당하게 됨. 대량 생산이 통하는 시대가 도래하고 작은 공장들은 경제성을 상실하기 시작하여 쇠퇴

하부구조 기술화 현상 경영자들은 간혹 경영우위에 설수 있는 기회는 영원하다고 착각 그러나 특히 하부구조 기술을 통해 경쟁 우위를 갖는 기간은 짧음 철도, 전화선, 전력선 등 하부구조 기술의 초기 구축기간은 대규모 투자로 빠르게 진행됨(뒤 그림 참조) 1846년에서 1876년까지 30년간 전세계 철로는 17,424 km에서 309,641 km로 증가하였으며 동 기간동안 증기선의 운반량은 139,973 톤에서 3,293,072 톤으로 증가 전화선은 더욱 빠르게 증가하여 유럽에서 1849년 2,000 마일 정도의 전화선이 보급되었는데 20년 후 110,000 마일이 됨 전력선 전력회사들이 운영하는 중앙 송전소가 1889년 468개에서 1917년 4,364개로 증가

하부구조 기술의 특징: 초기 대규모 투자로 기술의 보급이 빠르게 진행되고, 결국 공급능력의 과다로 가격 하락하고 그 자체가 일반화됨

초기 구축단계 이후 초기 구축 기간이 끝나면 경쟁우위 기회는 곧 사라짐 투자 경쟁으로 공급능력이 커지고 가격이 내려가며 기술은 어는 누구도 접근 가능하게 되고 저렴해짐 그리고 사용자들이 보편적인 표준을 채택하여 사용하고, 비표준화된 고유 기술들은 무용지물이 됨. 이후 기술의 사용 방법까지 표준화됨

하부구조 기술은 산업에 주로 영향 하부구조 기술의 구축이 끝나면 이후 기업들이 얻을 수 있는 장점은 비용의 절감뿐: 이도 유지가 쉽지 않음 하부구조 기술이 경쟁에 중요하지 않다는 것은 아님 그 효과가 거시 경제 수준에서 있으며(즉 산업 전체), 개별 기업 수준에서는 없음 예를 들어 어떤 나라가 철도망, 통신망 또는 전력망이 다른 나라에 비해 뒤쳐져 있다면 그 나라 산업에 타격이 큼 즉 어떤 기술이 한 기업에 비교 우위를 주려면 기술이 모든 다른 기업도 사용할 수 있게 되고 저렴해지는 것을 피해야 함(휴대폰의 예)

Commoditization of IT IT도 과거 하부구조 기술들의 전철을 밟고 있음 철도와 같이 운반과 관련되는 기술들은 상호 공유되는 범위가 커질수록 가치가 있음: network externality IT의 역사는 상호 연결성과 상호 호환성 증가의 역사임: time sharing 메인프레임에서 LAN 기반의 미니 컴퓨터, Ethernet에서 인터넷까지 각 단계로 진화할 수록 표준화가 중요하고 진전됨 맞춤화(customization)의 이점이 격리화(isolation)의 비용에 의해 압도 당하다!

IT는 수돗물 복제 가능함(replicable) 인터넷이 IT의 무차별화를 가속화시킴: 수수료 기반의 웹 서비스(V3와 PC지기의 차이) IT의 Utilities화로 IBM, MS 등이 IT Utilities 제공 회사로 포지셔닝하고 자신은 the grid 위에서 비즈니스 어플리케이션 제공을 통제 결과적으로 맞춤화된 시스템 보다는 기성품을 기업들이 사용

IT 자산의 민주화 IT 자산의 가격대비 성능 비율이 급속히 높아짐에 따라 IT의 민주화 도래 처리비용 면에서 1978년 480 달러 per MIPS(million instructions per second) 1985년 50 달러 per MIPS, 1995년에는 4달러 per MIPS 저장기기 및 비용 면에서도 비슷한 현상 IT 혁명도 이전 다른 하부구조 기술의 진화 과정을 그대로 밟고 있음 초기 기반 구축기는 철도의 그것과 유사함 20세기 4/4분기에 마이크로 프로세스의 연산능력은 2의 66,000승 배 증가하였으며 1989년에서 2001년 사이 인터넷에 연결된 호스 컴퓨터가 80,000대에서 1억2천5백만대로 증가 광통신망은 1980년대 이후로 2억8척만 마일이 설치되어 지구를 11,320 바퀴 감을 수 있음

초기에는 가능하나. . . 다른 하부구조 기술들에서와 같이 초기 기반구축 기간 동안 앞서 나가는 기업들은 IT를 이용하여 남보다 경쟁우위에 설 수 있는 기회를 갖기도 함 대표적인 예가 American Hospital Supply로 1976년 병원이 전자적으로 주문을 할 수 있음 고유 기술의 시스템 구축 1978년에서 1983년 사이 매출과 수익이 연평균 각각 13%, 18% 씩 증가(동종업체 평균 상회) 초기 구축기간에는 높은 투자비와 비표준화로 경쟁 우위를 유지할 수 있음: locking customer 그러나 90년대에 들어와서 오픈되지 않고 비표준화된 시스템 때문에 다른 회사에 합병됨 초기에는 차별화 외에도 규모의 경제나 브랜드 인지도 등 면에서 장점: 월 마트나 델 컴퓨터의 예 그러나 곧 강점들이 소프트웨어 내에 포함되거나 쉽게 복제됨 음반시장의 MP3:

IT 기반구축 기간이 끝나다 IT의 초기 기반구축 기간이 언제까지인지 아무도 정확히 아무도 말할 수 없으나 구축 기간이 끝나고 있다는 여러 징조들이 나타나고 있음 IT의 파워가 모든 비즈니스 니즈를 충족시키고도 남는 상황이 됨 모든 기업들이 마음만 먹으면 구매 가능한 정도로 IT 가격이 하락: 노트북 가격 유니버셜한 정보유통 네트워크(인터넷)의 공급 규모가 모든 수요를 감당 IT 벤더들이 무차별점 상품 공급자로 포지셔닝을 서두르고 있으며 일부는 IT를 이미 벌써 utilities로도 봄 역사적으로 보면 투자의 거품이 거치면 이는 하부구조 기술이 기반구축 기간을 끝내는 시점에 가까움 1990년대 말 인터넷의 거품도 꺼짐

그러면 기업은 무슨 교훈을 얻었나? 어떤 자원이 경쟁을 위해 필수적이지만 전략에 대한 영향은 불확실할 때, 그 자원을 활용하는 이점보다 이로 인한 위험이 더 클 수 있음 전력의 경우 현재 어느 누구도 전력을 전략적 자원으로 생각하지 않으나 전력 공급이 잠시 중단되면 그 피해는 엄청남 IT에 대한 운영위험은 매우 다양하고 많음: 기술적 결함, 더 이상 쓸모없게 됨, 서비스 중단, 벤더의 신뢰상 문제, 보안 문제 현재 IT 서비스가 증가되면 기업의 상품 생산이나 서비스 제공, 고객과의 접촉 등이 마비됨(1 주일 동안 이메일이 안되면. . .) 장기적으로 보면 가장 큰 IT 관련 위험은 큰 참변이라기 보다는 평범한 문제들임 필요이상 지출이 문제 IT가 Commodity가 되었고 가격이 빠르게 하락하여 새로이 나타난 어떤 기능도 쉽게 공유됨. 그리고 기업의 비즈니스 기능들과 수없이 연관되어 있어 앞으로도 기업 지출의 상당 부분을 차지할 것임(주어와 목적어는?)

IT 지출을 줄여야. . . 그냥 기업의 유지를 위해서도 많은 IT 지출 필요 상위 차원에서는 더 강력한 비용관리를 위해 시스템에 대한 투자를 더욱 철저히 그 효과를 평가한 다음 결정해야 하며 더욱 단순하고 싼 대안을 찾아내야 하고 더 많은 아웃소싱과 외부 파트너가 필요하며 불필요한 지출 삭감이 있어야 함 단순한 작업에만 이용되는데도 너무 자주 PC 교체 대부분의 지출이 벤더의 전략 때문: 사용자들은 장기 활용을 모색해야 하고 업그레이드 비용은 철저히 제한해야 지출에 소극적인 것뿐 아니라 IT 사용의 낭비를 줄여야 특히 Data Storage 낭비 심함(기업 지출의 반): 직원들의 개인적 e-mail이나 파일(스팸, 음악, 동영상)

남보다 나중에 IT 투자를 지연시키는 것도 한 방법(무슨 방법?) 가장 효과적인 IT 이용 기업들로 대표적인 Dell과 Wal Mart는 첨단과는 거리가 멀고 기다렸다가 표준이 확립되고 좋은 사례가 나온 다음에 투자 구글도 일반 PC 병렬 연결 경쟁자가 먼저, 나는 나중에 너 적은 비용으로 더 많은 효과! 실제 IT 투자가 가장 많은 기업이 성과가 가장 좋은 것은 아님: 수익의 0.8%, 일반적 3.7% 더 이상 IT를 통한 경쟁우위를 공격적으로 찾지 말고 비용과 위험 관리를 잘해야

이 저자의 IT에 대한 기본 전제들은? 이러한 전제들이 타당한가? 그 이유는?

엘리베이터 고장나면 신고보다 먼저 출동” 동아일보 2008. 5. 28

2008년 5월 27일 오후 11시 4분 서울 중구 충무로3가 다국적 엘리베이터 제조업체인 오티스의 고객서비스센터 ‘오티스라인’. 센터 내 전광판에 ‘승객 갇힘’이라는 빨간 경고등이 깜빡였다. 직원이 통화해 보니 전북 전주시 완산구 효자동 A아파트 엘리베이터에 사람이 갇혀 있는 것으로 파악됐다. 오티스라인 직원들에게도 ‘승객 갇힘’이라는 메시지가 전송됐다. 오티스라인 측은 아파트 단지 내에 엘리베이터를 수리할 만한 직원이 없기 때문에 인근에 있는 직원을 보내기로 했다. 신고가 들어온 지 11분 만인 오후 11시 15분, 현장에 도착한 서비스 직원이 엘리베이터 문을 열고 승객을 구출했다. 엘리베이터는 문에 이물질이 끼어 고장이 났고 수리는 5분 만에 끝났다.

오티스라인은 이처럼 엘리베이터 고장으로 곤욕을 치르는 고객들에게 ‘수호천사’ 역할을 톡톡히 하고 있다. 오티스라인 직원 34명이 매일 관리하는 엘리베이터는 전국 10만여 대의 오티스 엘리베이터. 국내 전체 엘리베이터의 3분의 1에 이르는 수준이다. 이들 엘리베이터 가운데 오티스라인에 접수되는 고장 건수는 하루 평균 600여 건. 엘리베이터 형광등 교체부터 승객이 엘리베이터에 갇히는 사고까지 다양하다. 유준희 오티스라인팀장은 “엘리베이터에 갇힌 사람이 평정심을 유지할 수 있는 시간은 길어야 고작 1분”이라며 “오티스라인은 고객들의 안전을 위해 연중 운영하고 있으며 고장 신고 접수 후 15분 안에 모든 문제를 해결하는 게 원칙”이라고 말했다.

서비스만큼은 다른 기업들이 절대로 따라 할 수 없다고 회사 측은 강조했다. 대표적인 서비스가 현장에 가지 않고도 오티스라인에서 엘리베이터를 수리할 수 있는 ‘원격 구출 시스템’이다. 이날 원격 구출 시스템을 통해 서울 강남구 역삼동 한 건물의 엘리베이터를 살펴봤더니 해당 건물에 있는 엘리베이터 6대의 상태가 한눈에 들어왔다. 어떤 엘리베이터가 가동되고 있는지, 몇 층에 엘리베이터가 머물러 있는지, 심지어 엘리베이터 문이 열려있는지 등도 파악할 수 있었다. 박종완 오티스라인팀 과장은 “엘리베이터가 고장 나면 오티스라인에 자동으로 고장신고가 접수된다”며 “간단한 고장이면 중앙에서 기계를 원격으로 껐다가 켜는 방법으로 바로 고칠 수 있다”고 말했다. 종전에는 엘리베이터 수리에 30∼40분이 걸렸지만 이 시스템은 오티스라인과의 통화만으로도 해결이 가능하기 때문에 15분 내 수리할 수 있다는 설명이다. 신윤영 오티스 엘리베이터 커뮤니케이션 담당 과장은 “예전에는 관리사무소 등의 신고를 받고 출동했지만 지금은 오티스라인이 먼저 출동하는 일이 많다”며 “고객이 불편을 느낄 사이도 없이 불편을 처리하는 게 목표”라고 강조했다.

오티스 엘리베이터

Business Intelligence and Analytics Competitive Advantage Optimization What’s the best that can happen? Analytics Predictive modeling What will happen next? Forecasting/extrapolation What if these trends continue? Statistical analysis Why is this happening? Alerts What actions are needed? Access and reporting Query/drill down Where exactly is the problem? Ad hoc reports How many, how often, where Standard reports What happen? Degree of Intelligence