제 출 문 본 보고서를 ‘2015년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서’ 로 제출합니다. 하남도시공사 귀중 제 출 문 본 보고서를 ‘2015년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고서’ 로 제출합니다. 2015년 10월 지방공기업평가원 이사장

조사 개요 Ⅰ 04 조사 결과 종합 Ⅱ 14 조사 결과 Ⅲ 19 사업별 조사결과 Ⅳ 26 조사결과 요약 Ⅴ 77

I. 조사 개요 조사 배경 및 목적 조사 범위 및 절차 조사 설계 PSI 모델 구성 및 내용 PSI 평가척도 및 측정방법 분석내용 및 활용방안 조사 추진 경과

1. 조사 배경 및 목적 조사 배경 및 필요성 법제도/경영적 시행 근거 정기적인 고객만족도 조사의 측정/평가가 반드시 필요 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화 지방공기업의 성격 Feedback 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정 고객참여센터 구축 · 운영 및 고객만족도 조사 실시 공익성 기업성 개 선 방 안 지방 공기업의 성격 및 요구 상황을 감안할 때, 고객지향적 혁신 활동 전개는 필수불가결하며, 이러한 활동이 제대로 이루어지고 있는지 확인하고, 개선 방향을 도출하여 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 정기적인 PSI 조사가 이루어져야 함 고객지향적 혁신 활동 전개 정기적 평가 (PSI 조사) 조사의 필요성 지방공기업 고객만족도 조사 목적 지방 공기업 서비스 품질 향상 법제도/경영적 시행 근거 대국민 만족도 제고 성과 평가 법제도적 측면 경영적 측면 경영평가에서 고객서비스를 평가하도록 의무화 고객서비스는 지방공기업의 키워드 지방공기업의 제품·서비스 품질 경쟁력 제고를 위한 제도적 장치 지방공기업의 지역성·독과점성 한계를 최소화 할 수 있는 제도적 장치 정기적인 고객만족도 조사의 측정/평가가 반드시 필요

고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고 1. 조사 배경 및 목적 객관적/체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현 서비스 질 향상 방안 모색 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고 조사 목적 기대효과 3 2 1 끊임없이 변화하고 다양한 고객의 욕구파악 객관적/과학적 측정 및 진단 결과의 지속적 관리 및 분석 고객만족경영 체계확립 지방공기업 존립가치 증명 고객의 신뢰와 믿음을 통한 기관의 발전 도모 고객중심의 서비스 실현 지방공기업에 대한 이미지 향상 효율적인 운영과 책임 경영 고객만족도에 대한 정확한 진단 및 측정 신뢰와 믿음을 통한 대국민 만족도 제고 지방공기업 서비스 품질 향상

2. 조사 범위 및 절차 조사 기획 실사 및 분석 보고서 작성 ‘지방공기업 고객만족도 조사 표준모델’을 기반으로, 실사진행, 자료검증, 에디팅, 데이터 입력 및 처리, 전산처리 등의 과정을 거쳐 최종 결과물이 제출됨 조사 기획 실사 및 분석 보고서 작성 고객만족도 평가모델 개발 조사설계 설문지 작성 실사 진행 데이터 검증 및 입력 전산처리 분석테이블 작성 종합보고서 작성 행정안전부 지방공기업 고객만족도 평가 PSI모델 기반 기관성격에 따른 조사대상 확정 및 표본 설계 설문지 작성 각 업무 특성별 고객을 대상으로 구조화된 설문지 이용, CATI 및 1:1 개별 면접 진행 수집 자료에 대한 신뢰성 확보 위해 검증 실시 검증보고서 작성 수집된 자료의 에디팅/ 코딩 에디팅/코딩된 자료의 전산입력 및 전산처리 기초결과표 및 지수 산출 위한 가중분석 실시 개별업무별 및 기관통합 전산 보고서 작성 분석결과를 바탕 으로 통계 솔루션 에 의한 종합지수 산출 및 PSI 종합 보고서 작성

3. 조사 설계 조사 대상 모 집 단 표본 추출 표본 크기 자료 수집 방법 조사 기간 하남도시공사의 서비스 이용경험 고객 모 집 단 평가 대상별 고객 정의 표본 추출 해당 지역의 이용고객 대상으로 무작위 추출(Random Sampling) 표본 크기 총 348 Samples 사업 유형 조사방법 샘플 수 협력업체_시공사,용역사 전화조사 (58) 장사시설운영사업_장묘시설 (70) 주택관리사업_전세임대주택 공영주차장관리사업 체육전용시설관리사업 (80) 자료 수집 방법 CATI System을 활용한 전화조사 조사 기간 2015년 4월 8일 ~ 6월 19일 (매일 10:00 ~ 21:00 까지 전화조사 진행)

4. PSI 모델 구성 및 내용 PSI (Public Satisfaction Index) 모델 최고수준의 지방공기업 평가 모델 오랜 경험과 노하우를 반영 각 분야 전문가 및 교수진 참여하여 모델 정립 (경영학, 통계학, 소비자학 등) 지방공기업의 특성과 다양한 업무 유형 반영, 평가원 고유의 PSI(Public Satisfaction Index) 모델 개발 9년간의 경험을 바탕으로 조사 연속성을 유지, 문제점 개선 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 제공 환경에 대한 만족도 평가 서비스 제공 과정에 대한 만족도 평가 제공된 서비스 결과에 대한 만족도 평가 서비스 제공에 따른 사회적 만족도 평가 서비스에 대한 전반적 만족도 평가 편의성 쾌적성 안전성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 이용환경의 편리성, 시설의 편리성 등에 대한 평가 시설환경의 쾌적성, 청결성 등에 대한 평가 시설의 안전성, 안전설비 등에 대한 평가 안내의 적절성, 고객에 대한 배려 등에 대한 평가 고객요구에 대한 관심, 친절성 등에 대한 평가 이의나 민원에 대한 신속한 처리 등에 대한 평가 서비스를 통한 이익 등에 대한 평가 서비스에 대한 신뢰성 등에 대한 평가 서비스를 통한 요구 충족 여부 등에 대한 평가 서비스를 통한 공익 실현 및 기여도 등에 대한 평가 공정한 서비스 제공 여부 등에 대한 평가 서비스에 대한 지속적 확대 제공 등에 대한 평가 서비스에 대한 향상적 만족 수준 평가 서비스에 대한 상대적 만족 수준 평가 서비스에 대한 절대적 만족 수준 평가 ※ 각 항목 구성은 사업유형에 따라 상이할 수 있음

100점 만점으로 환산한 만족도 지수는 50점을 기준으로 100점으로 갈수록 만족도가 높으며, 0점으로 갈수록 만족도가 낮음 5. PSI 평가척도 및 측정방법 PSI 모델 평가 척도 구 분 5점 척도 (점) 100점 환산 (점) 환산법 매우 만족 5 100 25 X (5-1) 대체로 만족 4 75 25 X (4-1) 보 통 3 50 25 X (3-1) 대체로 불만족 2 25 25 X (2-1) 매우 불만족 1 25 X (1-1) 항목별로 5점 척도를 100점 만점 으로 환산 매우 만족 대체로 만족 보통 대체로 불만족 매우 불만족 5점 4점 3점 2점 1점 만족도의 해석 보통 대체로 만족 대체로 불만족 100점 만점으로 환산한 만족도 지수는 50점을 기준으로 100점으로 갈수록 만족도가 높으며, 0점으로 갈수록 만족도가 낮음 매우 만족 매우 불만족

5. PSI 평가척도 및 측정방법 다차원 체감 만족도 사용 기타 공사·공단 P.S.I [ 구분 ] [ 차원 ] [ 중요도 ] w1 ( ∑ 서비스 환경 만족도 / N ) + w2 ( ∑ 서비스 과정 만족도 / N ) + w3 ( ∑ 서비스 결과 만족도 / N ) + w4 ( ∑ 사회적 만족도 / N ) + w5 ( ∑ 전반적 만족도 / N ) [ 구분 ] [ 차원 ] [ 중요도 ] W1 서비스 환경 10% W2 서비스 과정 20% W3 서비스 결과 W4 사회적 만족 W5 전반적 만족 30% 본 PSI 측정의 장점 추정의 방법이 아닌 측정치를 이용 Missing Value의 발생이 없는 실제 측정치를 이용, 추정이 아닌 실측으로 정확한 PSI 도출 가능 기존 체감만족도를 이용한 PSI 측정방법의 오차 최소화 기존의 체감만족도 측정이 단일 차원으로 구성되어 오차 발생의 확률이 높은 것을 보완, 체감만족도 측정의 차원을 개념의 조작적 정의를 통해 다차원으로 분산시킴으로써 측정오차를 최소화 시킴

불만족 요인을 위주로 향후 개선을 위한 방향 도출 6. 분석내용 및 활용방안 분석내용 【 결과 활용 방안 】 고객특성별 비교 분석 1 인구통계학적 특성에 따른 비교 분석 응답 특성별 비교 분석 세부 고객 유형에 따른 Needs 및 특성 파악을 통해 고객 유형별 개선 전략 도출 현재 PSI 수준에 대한 진단 전체 만족도 결과 비교 분석 서비스환경/과정/결과 및 사회적 만족도 세부 차원에 대한 만족도 결과 비교 분석 차원별 중요도를 적용하여 종합 만족도 산출 2 차원별 만족도 측정을 통한 체계적이고 과학적인 종합만족도 점수 산출 사업 특성에 따른 강·약점 도출 세부 차원별 만족도와 중요도간 관계 분석 차원별 중요도를 적용하여 사업의 강·약점 파악 3 IPA를 통한 사업의 강·약점 파악 유지/강화/개선 전략 수립 불만족 요인을 위주로 향후 개선을 위한 방향 도출 VOC 분석 고객의 불만사항 및 Needs Point 파악

7. 조사 추진 경과 ‘15. 02. 27 2015년 지방공기업 경영평가 기본계획 확정 ‘15. 03. 06 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 CS위원회 구성 ‘15. 03. 19~20 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 사전 워크숍 실시(332개 기관, 부산광역시 인재개발원) ‘15. 04. 02 2015년 지방공기업 경영평가 주간사업자 선정 ‘15. 03. 23 ~ ‘15. 04. 03 PSI Model 확정, 조사 표본수 및 리스트 제출 ‘15. 04. 08 ~ ‘15. 06. 19 상수도사업(114개 기관), 하수도사업(86개 기관), 환경시설공단(5개 기관) 고객만족도 조사 실사 (Web CATI System) 도시철도사업(7개 기관) 고객만족도 조사 실사 (Face to Face Interview) 도시개발공사(15개 기관), 시설관리공단(83개 기관), 기타공사공단(22개 기관) 고객만족도 조사 실사 (Web CATI System, Face to Face Interview) ’15. 06. 22 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고 ‘15. 10. 05 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 기관별 Feedback 보고서 제출

II. 조사 결과 종합 고객만족도 조사 표본수 전체 고객만족도 (PSI) 전체 사업별 만족도 점수 전체 차원별 만족도 점수

1. 고객만족도 조사 표본수 총 98,037표본 총 332개 기관 조사대상 기관 수 현황 조사대상 기관 표본 수 현황 2015년 지방공기업 CS조사 대상 기관수는 총 332개 기관이며, 표본수는 총 98,037 표본임 조사대상 기관 수 현황 조사대상 기관 표본 수 현황 총 98,037표본 총 332개 기관 상수도 사업 하수도 사업 도시 철도 공사 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사 ∙공단

2. 전체 고객만족도 (PSI) 전체 고객만족도 (PSI) 유형별 고객만족도 (PSI) 지방공기업 고객만족도는 2012년 77.0점으로 가장 높았고, 2014년까지 다소 하락세를 보이다 2015년 76.7점으로 전년 대비 3.8점 상승함 전체 고객만족도 (PSI) 유형별 고객만족도 (PSI) [ 단위 : 100점 만점 ] 【 기존 】 【 PSI모델 적용 】 전체평균 76.7점 점수 기관수 상수도 하수도 도시 철도 공사 개발 시설 관리 공단 환경 기타 공사∙ 구 분 PSI MAX MIN GAP 지방공기업 전체 76.7점 94.2점 63.4점 30.8 기타 공사·공단 전체 82.0점 93.2점 73.1점 20.1 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

3. 전체 사업별 만족도 점수 기타 공사·공단의 경우 종합만족도 82.0점으로 우수한 수준으로 나타남 상수도 도시철도공사 하수도 환경시설공단 도시개발공사 시설관리공단 기타공사/공단 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

4. 전체 차원별 만족도 점수 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 쾌적성 안전성 [ 단위 : 점 ] 편의성 쾌적성 안전성 [ 단위 : 점 ] 접근성 대응성 신속성 [ 단위 : 점 ] 상 수 도 하 도시 철도 공사 도시 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사∙공단 상 수 도 하 도시 철도 공사 도시 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사∙공단 상 수 도 하 도시 철도 공사 도시 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사∙공단 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편익성 신뢰성 충족성 [ 단위 : 점 ] 공익성 공정성 지속성 [ 단위 : 점 ] 향상적 상대적 절대적 [ 단위 : 점 ] 상 수 도 하 도시 철도 공사 도시 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사∙공단 상 수 도 하 도시 철도 공사 도시 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사∙공단 상 수 도 하 도시 철도 공사 도시 개발 공사 시설 관리 공단 환경 시설 공단 기타 공사∙공단

III. 조사 결과 【 조사 결과 요약 】 종합만족도 사업별 만족도 비교 차원 및 요소별 만족도

1 2 3 【 조사 결과 요약 】 하남시도시공사의 종합만족도는 85.1점 공영주차장관리사업의 만족도가 가장 높음 최고득점 차원 : 사회적 만족 89.9점 최저득점 차원 : 서비스 결과 82.4점 최고득점 사업 : 공영주차장관리사업 88.0점 최저득점 사업 : 장사시설운영사업_장묘시설 81.9점 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 종합 만족도 협력업체_ 시공사,용역사 장사시설운영사업_장묘시설 주택관리사업_전세임대주택 공영주차장 관리사업 체육전용시설관리사업 3 강점 : 사회적 만족 차원 약점 : 서비스 결과 차원 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 공익성 상대적으로 약한 부분 : 서비스 결과 차원 / 편익성 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

1. 종합만족도 종합만족도 전체 결과 비교 2015년 PSI 조사결과 차원별 만족도 결과 하남도시공사의 종합만족도는 85.1점으로, 기타 공사∙공단 전체(82.0점)에 비해 높고 지방공기업 전체(76.7점) 대비 높은 수준으로 나타남 2015년 PSI 조사결과 차원별 만족도 결과 ▲8.4 ▲3.1 GAP 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 기타 공사∙공단 전체 대비 +1.3 +4.1 +1.1 +4.3 +3.6 지방공기업 전체 대비 +6.1 +11.0 +5.3 +8.7 +9.2 하남도시공사 기타 공사∙공단 전체 지방공기업 전체 ※ 지방공기업 전체 : 332개 기관 / * 기타 공사·공단 전체 : 22개 기관

1. 종합만족도 종합만족도 추이 종합만족도 추이 차원별 만족도 추이 - - 1. 종합만족도 종합만족도 추이 하남도시공사 연도별 종합만족도는 2013년 83.2점에서 2014년 69.5점으로 13.7점 하락했으며, 2015년에는 85.1점으로 2014년 대비 15.6점 상승함 종합만족도 추이 차원별 만족도 추이 [ 단위 : 100점 만점 ] GAP 2013 2014 2015 서비스환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 +14.3 +17.9 +13.4 +16.1 +15.3 13.7 15.6 GAP 2013 2014 2015 ※ GAP = (2015년) - (2014년)

2. 사업별 만족도 비교 사업유형별 종합만족도 비교 하남도시공사의 사업별 종합만족도는 공영주차장관리사업이 88.0점으로 가장 높은 반면, 장사시설운영사업_장묘시설은 81.9점으로 가장 낮게 나타남 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 하남도시공사 (348) 84.2 84.3 82.4 89.9 84.4 사업 협력업체_시공사,용역사 (58) 88.6 87.9 87.0 89.4 87.1 장사시설운영사업_장묘시설 (70) 80.5 76.7 77.2 91.3 82.6 주택관리사업_전세임대주택 76.1 87.2 78.3 89.2 80.1 공영주차장관리사업 90.1 83.7 86.4 90.5 89.7 체육전용시설관리사업 (80) 82.8 83.4 79.7 80.2

3. 차원 및 요소별 만족도 차원 및 요소별 만족도 구성요소별 만족도를 살펴보면, 사회적 만족의 공익성이 91.1점으로 가장 높은 반면, 서비스 결과의 편익성은 78.5점으로 가장 낮음 [ 단위 : 100점 만점 ] 구분 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 하남도시공사 84.2 84.3 84.0 83.3 85.5 82.4 78.5 86.5 82.2 89.9 91.1 88.4 90.3 84.4 85.7 83.0 84.6 협력업체_시공사,용역사 88.6 88.8 87.9 88.5 86.8 87.0 85.3 89.3 86.4 89.4 89.5 87.1 86.2 86.6 장사시설운영사업_장묘시설 80.5 79.6 81.4 76.7 74.0 75.2 80.8 77.2 73.9 83.9 73.7 91.3 91.6 92.3 90.1 82.6 85.0 주택관리사업_전세임대주택 76.1 80.0 72.1 87.2 88.3 78.3 66.8 83.5 89.2 90.9 90.6 80.1 77.1 81.1 공영주차장관리사업 89.8 83.7 82.3 89.0 81.7 90.5 93.3 81.8 96.3 89.7 92.1 체육전용시설관리사업 82.8 83.4 81.3 79.7 85.2 81.6 91.9 80.2 79.4

3. 차원 및 요소별 만족도 차원 및 세부요소 강·약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함 편의성 절대적 쾌적성 서비스 환경 편 의 성 쾌 적 성 상대적 접근성 접 근 성 서비스 과정 대 응 성 신 속 성 향상적 대응성 편 익 성 서비스 결과 신 뢰 성 지속성 신속성 충 족 성 공 익 성 사회적 만족 공 정 성 편익성 공정성 지 속 성 향 상 적 전반적 만족 공익성 신뢰성 상 대 적 충족성 절 대 적

IV. 사업별 조사 결과 협력업체_시공사,용역사 장사시설운영사업_장묘시설 주택관리사업_전세임대주택 공영주차장관리사업 체육전용시설관리사업

1. 협력업체_시공사,용역사 【 조사 결과 요약 】 조사내용 조사결과 2.1. 전체 만족도 비교 2.2. 연령별 만족도 2.3. 차원별 만족도 2.4. 차원별 IPA분석 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 VOC 분석 3.1. 만족/불만 요인 및 개선사항

1 2 3 4 [ 조사 결과 요약 ] 협력업체_시공사,용역사의 종합만족도는 87.9점 중점개선 차원 : 서비스 결과 지속유지 유지강화 최고득점 차원 : 사회적 만족 89.4점 최저득점 차원 : 서비스 결과 87.0점 서비스 결과 중점 개선 서비스 과정 점진 개선 서비스 환경 지속 유지 사회적 만족 유지 강화 High Performance 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 점진개선 중점개선 고객 만족 및 불만 요인 Low Importance High 3 4 강점 : 사회적 만족 / 약점 : 서비스 결과 고객 Needs Point 도출을 위한 VOC 분석 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 공익성 상대적으로 약한 부분 : 서비스 결과 차원 / 편익성 서비스 개선을 위한 고객 요구사항 협력업체_시공사,용역사는 원활한 협조가 가장 큰 만족요인이며, 업무처리의 신속/정확성, 직원 친절성, 공정성, 원활한 업무 등도 주요한 만족요인으로 나타남 한편, 일부 고객의 경우 공정성에 대한 불만을 제기함 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 협력업체_시공사,용역사에 대한 개선요구사항으로는 현재와 같이 지속적인 유지, 고객 입장에서의 업무 처리에 대한 요구가 많은 편이며, 그 외 접근용이성, 지역사회 이익을 위한 노력 등도 개선되어야 할 점임 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

1. 조사 내용 PSI 모델 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 사회적 만족 편의성 1. 하남시도시개발공사와 함께 업무를 추진하기에 불편함이 없다 쾌적성 2. 시공사 · 용역사의 사업을 위해 협력하는 분위기(환경) 조성에 노력한다 서비스 과정 접근성 1. 하남시도시개발공사의 협력사업에 대한 안내가 잘 되고 있다 2. 하남시도시개발공사의 협력사업에 관해 문의하기가 편리하다 PSI 모델 대응성 3. 하남시도시개발공사의 협력사업의 담당 직원들은 친절하다 4. 하남시도시개발공사의 협력사업과 관련된 불만을 해결하는 절차가 잘 마련되어 있다 신속성 5. 하남시도시개발공사의 협력사업과 관련한 일반업무들을 직원들이 신속하게 처리한다 서비스 결과 편익성 1. 하남시도시개발공사가 발주하는 협력사업은 지역주민의 편익을 증대시킨다 2. 하남시도시개발공사가 발주하는 협력사업은 시공사 또는 용역사 등에 적정한 이익을 제공한다 사회적 만족 전반적 만족 신뢰성 3. 협력사업의 담당직원은 업무파트너의 역할을 담당한다 4. 하남시도시개발공사의 직원은 협력사업 전반에 대한 책임감이 높다 충족성 5. 협력사업의 담당직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다 6. 하남시도시개발공사는 유관기관 수준의 경쟁력을 갖추기 위해 노력하고 있다

1. 조사 내용 PSI 모델 사회적 만족 전반적 만족 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 공정성 공익성 지속성 1. 하남시도시개발공사는 지역의 공익을 위해 필요하다 2. 하남시도시개발공사는 지역발전 및 공공성을 우선적으로 고려한다 사회적 만족 3. 하남시도시개발공사는 공사 또는 용역 발주 과정이 투명하다 4. 하남시도시개발공사는 시공사･용역사 등을 공정하게 대한다 PSI 모델 5. 하남시도시개발공사가 추진하는 각종사업은 지속적으로 이루어져야 한다 6. 하남시도시개발공사가 추진하는 협력사업에 계속 참여할 용의가 있다 상대적 향상적 절대적 1. 하남시도시개발공사의 협력사업은 전반적인 수준이 이전에 비해 나아졌다 전반적 만족 2. 하남시도시개발공사의 협력사업은 기대했던 것보다 만족스럽다 3. 하남시도시개발공사의 협력사업에 대해 전반적으로 만족한다

2. 조사 결과 2.1. 전체 만족도 비교 협력업체_시공사,용역사의 종합만족도는 87.9점으로 하남도시공사 전체 점수에 비해서는 2.8점 높게, 기타 공사·공단 전체 점수에 비해서는 5.9점 높게 나타남 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 GAP 협력업체_시공사,용역사(A) 87.9 - 88.6 87.0 89.4 87.1 하남도시공사 전체(B) 85.1 △2.8 84.2 △4.4 84.3 △3.6 82.4 △4.6 89.9 ▼0.5 84.4 △2.7 기타 공사·공단 전체(C) 82.0 △5.9 82.9 △5.7 80.2 △7.7 81.3 85.6 △3.8 80.8 △6.3 [ 단위 : 100점 만점 ] 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 ※ GAP = A - (B or C)

2. 조사 결과 2.2. 연령별 만족도 협력업체_시공사,용역사의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, 50대가 94.5점으로 가장 높게 나타났으며, 30대는 72.7점으로 가장 낮게 평가됨 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 전 체 (58) 88.6 87.9 87.0 89.4 87.1 연령별 20대 (5) 87.5 86.7 85.8 85.0 30대 (10) 73.8 74.6 73.9 76.4 67.9 40대 (26) 90.9 88.9 88.7 91.1 89.6 50대 (14) 93.8 95.0 92.3 95.2 60대 (3) 95.8 93.0 93.1 94.4

2. 조사 결과 2.3. 차원별 만족도 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 환경 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 ※ 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

2. 조사 결과 2.4. 차원별 IPA분석 차원별 중요도 및 만족도 차원별 IPA (Importance-Performance Analysis) [ 단위 : 100점 만점 ] 지속유지 유지강화 High 차원중요도 Performance(평균 :88.2점) 종합 만족도 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 점진개선 중점개선 Low Importance(평균 : 25.0%) High

2. 조사 결과 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 절대적 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함 편의성 절대적 쾌적성 서비스 환경 편 의 성 쾌 적 성 상대적 접근성 접 근 성 서비스 과정 대 응 성 신 속 성 향상적 대응성 편 익 성 서비스 결과 신 뢰 성 지속성 신속성 충 족 성 공 익 성 사회적 만족 공 정 성 편익성 공정성 지 속 성 향 상 적 전반적 만족 공익성 신뢰성 상 대 적 충족성 절 대 적

3. VOC 분석 3.1. 만족/불만 요인 및 개선사항 만족 요인 비율(%) 협조를 잘 해주어서 19.6 [ Base =51 ] [ Base =58 ] 만족 요인 비율(%) 협조를 잘 해주어서 19.6 업무처리가 신속/정확해서 11.8 직원이 친절해서 전반적으로 만족해서 9.8 공정성이 있어서 7.8 원활히 이루어져서 직원이 적극적이어서 불편한 점이 없어서 5.9 직원이 성실해서 3.9 불만사항을 잘 해결해주어서 전문성이 있어서 투명성이 있어서 2.0 직원이 전문성을 갖추고 있어서 이용자의 편의를 위해 다양한 지원을 해주어서 시민/주민의 이익을 우선으로 해서 발전 가능성이 있어서 열심히 해서 이익이 많이 남아서 일하기가 편리해서 개선 요구사항 비율(%) 현재처럼 계속적으로 3.4 고객 입장에서 업무처리 필요 접근성 용이하게 개선 1.7 지역사회 이익 위한 노력 사업 확대 업무처리의 투명성 필요 다양한 시공사 필요 협력사 존중 [ Base =1 ] 불만 요인 비율(%) 공정하지 못해서 100.0 ※ 주요 응답만 제시함

2. 장사시설운영사업_장묘시설 【 조사 결과 요약 】 조사내용 조사결과 2.1. 전체 만족도 비교 2.2. 연령별 만족도 2.3. 차원별 만족도 2.4. 차원별 IPA분석 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 VOC 분석 3.1. 만족 요인 및 개선사항

1 2 3 4 [ 조사 결과 요약 ] 장사시설운영사업_장묘시설의 종합만족도는 81.9점 장사시설운영사업_장묘시설의 종합만족도는 81.9점 중점개선 차원 : 서비스 과정, 서비스 결과 지속유지 유지강화 최고득점 차원 : 사회적 만족 91.3점 최저득점 차원 : 서비스 과정 76.7점 서비스 과정, 서비스 결과 중점 개선 서비스 환경 점진 개선 사회적 만족 지속 유지 - 유지 강화 High Performance 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 점진개선 중점개선 고객 만족 및 불만 요인 Low Importance High 3 4 강점 : 사회적 만족 / 약점 : 서비스 결과 고객 Needs Point 도출을 위한 VOC 분석 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 공정성 상대적으로 약한 부분 : 서비스 결과 차원 / 충족성 서비스 개선을 위한 고객 요구사항 장사시설운영사업_장묘시설은 주차시설이 가장 큰 만족요인이며, 깨끗한 시설, 이용 편리성, 접근 용이성, 저렴한 이용료 등도 주요한 만족요인으로 나타남 한편, 고객 불만요인은 나타나지 않음 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 장사시설운영사업_장묘시설에 대한 개선요구사항으로는 주차시설 확충과 식당/매점 가격 인하에 대한 요구가 많은 편이며, 그 외 시설 확충, 직원 친절성, 교통 편리성 등도 개선되어야 할 점으로 제시됨 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

1. 조사 내용 PSI 모델 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 사회적 만족 편의성 1. 장묘시설에서 장례를 치르기 편리하였다 2. 장묘시설에는 부대시설이 잘 갖춰져 있다 쾌적성 3. 장묘시설은 관리가 잘 되고 있다 4. 장묘시설의 주변환경이 쾌적하다 서비스 과정 접근성 1. 장묘시설에 대한 안내가 잘 되고 있다 2. 장묘시설에 관해 문의하기가 수월하다 PSI 모델 대응성 3. 장묘시설에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다 4. 장묘시설의 직원들은 친절하다 신속성 5. 장묘시설과 관련한 일반 업무를 직원들이 신속하게 처리한다 서비스 결과 편익성 1. 장묘시설은 이용자의 편의를 위해 다양한 지원을 한다 2. 장묘시설의 사용료는 적정하다 사회적 만족 전반적 만족 신뢰성 3. 장묘시설은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다 4. 장묘시설의 업무 처리는 신뢰할 수 있다 충족성 5. 장묘시설의 직원들은 이용자의 불편을 해소하기 위해 노력한다 6. 장묘시설 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

1. 조사 내용 PSI 모델 사회적 만족 전반적 만족 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 공정성 공익성 지속성 1. 장묘시설은 지역주민에게 도움이 된다 2. 장묘시설은 지역의 장묘문화 발전에 기여한다 사회적 만족 3. 장묘시설에서는 금품 요구가 없이 업무를 처리한다 4. 장묘시설을 이용할 때 신분 등에 의한 차별을 느끼지 않았다 PSI 모델 5. 다른 장례가 있을 경우, 장묘시설을 다시 이용할 용의가 있다 6. 다른 사람의 장례가 있을 경우, 장묘시설을 추천할 용의가 있다 상대적 향상적 절대적 1. 장묘시설의 운영이 과거보다 전반적으로 나아졌다 전반적 만족 2. 장묘시설은 기대했던 것보다 만족스럽다 3. 장묘시설에 대해 전반적으로 만족한다

2. 조사 결과 2.1. 전체 만족도 비교 장사시설운영사업_장묘시설의 종합만족도는 81.9점으로 해당사업 전체 점수에 비해서는 1.2점 낮게, 하남시도시공사 전체 점수에 비해서는 3.2점 낮게 나타남 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 GAP 장사시설운영사업_장묘시설(A) 81.9 - 80.5 76.7 77.2 91.3 82.6 해당 사업 전체(B) 83.1 ▼1.2 ▼1.4 80.2 ▼3.5 78.4 90.3 △1.0 83.6 ▼1.0 하남도시공사 전체(C) 85.1 ▼3.2 84.2 ▼3.7 84.3 ▼7.6 82.4 ▼5.2 89.9 △1.4 84.4 ▼1.8 기타 공사·공단 전체(D) 82.0 ▼0.1 82.9 ▼2.4 81.3 ▼4.1 85.6 △5.7 80.8 △1.8 [ 단위 : 100점 만점 ] 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 ※ GAP = A - (B, C or D)

2. 조사 결과 2.2. 연령별 만족도 장사시설운영사업_장묘시설의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, 40대가 83.8점으로 가장 높게 나타났으며, 20대는 75.3점으로 가장 낮게 평가됨 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 전 체 (70) 80.5 76.7 77.2 91.3 82.6 연령별 20대 (3) 75.0 68.1 79.2 86.1 70.5 30대 (15) 75.4 72.2 74.2 89.7 81.3 40대 90.3 84.2 50대 (20) 82.8 78.3 78.9 94.1 83.0 60대 (17) 82.7 75.7 84.1

2. 조사 결과 2.3. 차원별 만족도 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 환경 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 ※ 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

2. 조사 결과 2.4. 차원별 IPA분석 차원별 중요도 및 만족도 차원별 IPA (Importance-Performance Analysis) [ 단위 : 100점 만점 ] 지속유지 유지강화 High 차원중요도 Performance(평균 :81.4점) 종합 만족도 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 점진개선 중점개선 Low Importance(평균 : 25.0%) High

2. 조사 결과 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 절대적 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함 편의성 절대적 쾌적성 서비스 환경 편 의 성 쾌 적 성 상대적 접근성 접 근 성 서비스 과정 대 응 성 신 속 성 향상적 대응성 편 익 성 서비스 결과 신 뢰 성 지속성 신속성 충 족 성 공 익 성 사회적 만족 공 정 성 편익성 공정성 지 속 성 향 상 적 전반적 만족 공익성 신뢰성 상 대 적 충족성 절 대 적

3. VOC 분석 3.1. 만족 요인 및 개선사항 만족 요인 비율(%) 주차시설이 좋아서 14.7 시설이 깨끗해서 11.8 [ Base =68 ] [ Base =81 ] 만족 요인 비율(%) 주차시설이 좋아서 14.7 시설이 깨끗해서 11.8 이용이 편리해서 접근성이 용이해서 10.3 이용료가 저렴해서 8.8 불편한 점이 없어서 시설 환경이 쾌적해서 7.4 직원이 친절해서 시설이 우수해서 5.9 업무처리가 신속/정확해서 전반적으로 만족해서 편안해서 4.4 관리가 잘되어있어서 2.9 교통이 편리해서 공기가 좋아서 주변환경이 좋아서 원활히 이루어져서 1.5 목적에 맞게 잘 운영 되어서 상세하게 설명해주어서 상담/ 문의하기가 편해서 개선 요구사항 비율(%) 주차 시설 확충 4.9 식당/매점 가격 인하 3.7 시설 확충 2.5 직원의 친절성 필요 교통 편리성 1.2 직원과의 대면 필요 적극적인 업무처리 필요 휴게시설 확충 이용시간 확대 흡연구역 마련 물건/음식 반입 금지 질 높은 식단 필요 부대시설 확충 대기의 불편함 개선 쾌적한 환경 조성 출입구의 불편함 개선 주차 이용의 불편함 개선 혜택의 폭 확대 접근성 용이하게 개선 업무처리의 투명성 필요 ※ 주요 응답만 제시함

3. 주택관리사업_전세임대주택 【 조사 결과 요약 】 조사내용 조사결과 2.1. 전체 만족도 비교 2.2. 연령별 만족도 2.3. 차원별 만족도 2.4. 차원별 IPA분석 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 VOC 분석 3.1. 만족/불만 요인 및 개선사항

1 2 3 4 [ 조사 결과 요약 ] 주택관리사업_전세임대주택의 종합만족도는 82.6점 주택관리사업_전세임대주택의 종합만족도는 82.6점 중점개선 차원 : 서비스 결과, 서비스 환경 지속유지 유지강화 최고득점 차원 : 사회적 만족 89.2점 최저득점 차원 : 서비스 환경 76.1점 서비스 결과, 서비스 환경 중점 개선 - 점진 개선 서비스 과정 지속 유지 사회적 만족 유지 강화 High Performance 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 점진개선 중점개선 고객 만족 및 불만 요인 Low Importance High 3 4 강점 : 사회적 만족 / 약점 : 서비스 결과 고객 Needs Point 도출을 위한 VOC 분석 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 공익성 상대적으로 약한 부분 : 서비스 결과 차원 / 편익성 서비스 개선을 위한 고객 요구사항 주택관리사업_전세임대주택은 편리한 주거환경이 가장 큰 만족요인이며, 저렴한 가격, 서민/저소득층에게 혜택을 주는 점, 직원 친절성 등도 주요한 만족요인으로 나타남 한편, 청결하지 않은 시설, 많은 하자와 미흡한 하수구 처리 등은 고객 불만요인으로 나타남 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 주택관리사업_전세임대주택에 대한 개선요구사항으로는 임대 기간 확대에 대한 요구가 많은 편이며, 그 외 물량 확대, 주택수 확충, 대출금액 인상, 임대료 인하 등도 개선되어야 할 점으로 제시됨 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

1. 조사 내용 PSI 모델 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 사회적 만족 편의성 1. 전세임대주택은 생활하기에 불편하지 않다 쾌적성 2. 전세임대주택은 전세가격을 고려할 때 주거환경이 양호하다 서비스 과정 접근성 1. 전세임대주택에 대한 안내가 잘 되고 있다 2. 전세임대주택에 관해 문의하기가 수월하다 PSI 모델 대응성 3. 전세임대주택 업무에 대한 민원을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다 4. 하남시도시개발공사 직원들은 친절하다 신속성 5. 하남시도시개발공사는 관련된 업무를 신속하게 처리한다 서비스 결과 편익성 1. 전세임대주택의 임대가격은 주변 전세가격 대비 저렴하다 사회적 만족 전반적 만족 신뢰성 2. 하남시도시개발공사의 전세임대주택 사업은 목적에 맞게 잘 운영 되고 있다 충족성 3. 전세임대주택 관련 직원들은 이용자의 불편을 해소하기 위해 노력한다 4. 전세임대주택 관련 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

1. 조사 내용 PSI 모델 사회적 만족 전반적 만족 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 공정성 공익성 지속성 1. 하남시도시개발공사의 전세임대주택 사업은 지역의 발전에 도움이 된다 2. 하남시도시개발공사의 전세임대주택 사업은 지역의 저소득층 주거안정에 기여한다 사회적 만족 3. 하남시도시개발공사는 전세임대주택 입주자를 공정하게 선정한다 PSI 모델 4. 하남시도시개발공사는 전세임대주택의 공급을 확대해야 한다 5. 하남시도시개발공사의 전세임대주택을 다른 사람에게 추천할 용의가 있다 상대적 향상적 절대적 1. 하남시도시개발공사의 전세임대주택 사업은 과거보다 전반적으로 나아졌다 전반적 만족 2. 하남시도시개발공사에 임대 받은 주택은 기대했던 것보다 만족스럽다 3. 하남시도시개발공사에 임대 받은 주택에 대해 전반적으로 만족한다

2. 조사 결과 2.1. 전체 만족도 비교 주택관리사업_전세임대주택의 종합만족도는 82.6점으로 하남도시공사 전체 점수에 비해서는 2.5점 낮게, 기타 공사·공단 전체 점수에 비해서는 0.6점 높게 나타남 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 GAP 주택관리사업_전세임대주택(A) 82.6 - 76.1 87.2 78.3 89.2 80.1 하남도시공사 전체(B) 85.1 ▼2.5 84.2 ▼8.1 84.3 △2.9 82.4 ▼4.1 89.9 ▼0.7 84.4 ▼4.3 기타 공사·공단 전체(C) 82.0 △0.6 82.9 ▼6.8 80.2 △7.0 81.3 ▼3.0 85.6 △3.6 80.8 [ 단위 : 100점 만점 ] 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 ※ GAP = A - (B or C)

2. 조사 결과 2.2. 연령별 만족도 주택관리사업_전세임대주택의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, 20대가 94.6점으로 가장 높게 나타났으며, 50대는 79.3점으로 가장 낮게 평가됨 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 전 체 (70) 76.1 87.2 78.3 89.2 80.1 연령별 20대 (2) 100.0 93.8 91.7 30대 (6) 87.5 95.8 86.8 86.5 40대 (30) 73.3 83.9 89.7 78.7 50대 (22) 70.5 75.1 85.3 76.4 60대 (10) 85.0 92.0 90.6 86.7

2. 조사 결과 2.3. 차원별 만족도 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 환경 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 ※ 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

2. 조사 결과 2.4. 차원별 IPA분석 차원별 중요도 및 만족도 차원별 IPA (Importance-Performance Analysis) [ 단위 : 100점 만점 ] 지속유지 유지강화 High 차원중요도 Performance(평균 :82.7점) 종합 만족도 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 점진개선 중점개선 Low Importance(평균 : 25.0%) High

2. 조사 결과 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 절대적 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함 편의성 절대적 쾌적성 서비스 환경 편 의 성 쾌 적 성 상대적 접근성 접 근 성 서비스 과정 대 응 성 신 속 성 향상적 대응성 편 익 성 서비스 결과 신 뢰 성 지속성 신속성 충 족 성 공 익 성 사회적 만족 공 정 성 편익성 공정성 지 속 성 향 상 적 전반적 만족 공익성 신뢰성 상 대 적 충족성 절 대 적

3. VOC 분석 3.1. 만족/불만 요인 및 개선사항 만족 요인 비율(%) 주거 환경이 편해서 20.3 가격이 싸서 15.3 [ Base =59 ] [ Base =79 ] 만족 요인 비율(%) 주거 환경이 편해서 20.3 가격이 싸서 15.3 서민/저소득층에게 혜택을 주어서 11.9 직원이 친절해서 10.2 불편한 점이 없어서 8.5 전반적으로 만족해서 6.8 주거 안정에 도움이 되어서 5.1 불만사항을 잘 해결해주어서 3.4 대출 조건이 좋아서 상세하게 설명해주어서 1.7 임대료가 저렴해서 교통이 편리해서 신뢰가 가서 주변환경이 좋아서 편리해서 오랜 기간 살수 있어서 하자 보수를 잘 해주어서 공급을 필요한 사람에게 해서 개선 요구사항 비율(%) 임대 기간 확대 7.6 임대 주택 공급 물량 확대 6.3 주택수 확충 대출금액 인상 5.1 임대료 인하 3.8 선정방법의 객관성 필요 쾌적한 환경 조성 2.5 노약자/장애인시설 확충 큰 평수대 주택사업 필요 하자보수 개선 보증금 인하 보증금 인상 타사와 업무 협조 필요/현장과 협조 노후 시설 보수 및 교체 1.3 공지사항 안내서비스 실시 안전 관리 필요 신속한 서비스/as기간 소음/층간소음 결로 현상 개선 신속한 분양/개발 [ Base =3 ] 불만 요인 비율(%) 시설이 청결하지 않아서 33.3 하자가 많아서/부실 공사 하수구 처리가 제대로 되지 않아서 ※ 주요 응답만 제시함

4. 공영주차장관리사업 【 조사 결과 요약 】 조사내용 조사결과 2.1. 전체 만족도 비교 2.2. 연령별 만족도 2.3. 차원별 만족도 2.4. 차원별 IPA분석 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 VOC 분석 3.1. 만족/불만 요인 및 개선사항

1 2 3 4 [ 조사 결과 요약 ] 공영주차장관리사업의 종합만족도는 88.0점 중점개선 차원 : 서비스 결과 지속유지 유지강화 최고득점 차원 : 사회적 만족 90.5점 최저득점 차원 : 서비스 과정 83.7점 서비스 결과 중점 개선 서비스 과정 점진 개선 서비스 환경 지속 유지 사회적 만족 유지 강화 High Performance 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 점진개선 중점개선 고객 만족 및 불만 요인 Low Importance High 3 4 강점 : 사회적 만족 / 약점 : 서비스 결과 고객 Needs Point 도출을 위한 VOC 분석 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 지속성 상대적으로 약한 부분 : 서비스 결과 차원 / 충족성 서비스 개선을 위한 고객 요구사항 공영주차장관리사업은 이용 편리성이 가장 큰 만족요인이며, 좋은 시설, 편리함, 깨끗한 시설, 넉넉한 주차공간 등도 주요한 만족요인으로 나타남 한편, 일부 고객의 경우 미흡한 주차시설에 대한 불만을 제기함 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 공영주차장관리사업에 대한 개선요구사항으로는 주차시설 확충에 대한 요구가 많은 편이며, 그 외 시설 유지 및 관리, 주변 주차 단속, 주차 관리 필요, 공지사항 안내 서비스 등도 개선되어야 할 점으로 제시됨 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

1. 조사 내용 PSI 모델 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 사회적 만족 편의성 1. 공영주차장 시설은 이용하기 편하다 2. 공영주차장을 이용하는 절차가 간단하다 쾌적성 3. 공영주차장은 관리가 잘 되고 있다 4. 공영주차장은 주변환경이나 시설이 쾌적하다 서비스 과정 접근성 1. 공영주차장에 대한 안내가 잘 되고 있다 2. 공영주차장에 관해 문의하기가 수월하다 PSI 모델 대응성 3. 공영주차장의 직원들은 친절하다 4. 공영주차장에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다 신속성 5. 공영주차장과 관련한 일들을 직원들이 신속하게 처리한다 서비스 결과 편익성 1. 공영주차장은 지역주민에게 이익이 된다 2. 공영주차장의 이용요금은 적당하다 사회적 만족 전반적 만족 신뢰성 3. 공영주차장은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다 4. 공영주차장과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다 충족성 5. 공영주차장 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다 6. 공영주차장의 담당직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

1. 조사 내용 PSI 모델 사회적 만족 전반적 만족 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 공정성 공익성 지속성 1. 공영주차장은 지역사회에 도움이 된다 2. 공영주차장은 쾌적한 도시환경을 조성하는데 기여한다 사회적 만족 3. 공영주차장은 누구나 이용하기 불편하지 않다 PSI 모델 4. 공영주차장을 앞으로도 이용할 생각이다 5. 공영주차장 서비스는 지속적으로 확대할 필요가 있다 상대적 향상적 절대적 1. 공영주차장 관련 서비스가 과거보다 전반적으로 나아졌다 전반적 만족 2. 공영주차장 관련 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다 3. 공영주차장 관련 서비스에 대해 전반적으로 만족한다

2. 조사 결과 2.1. 전체 만족도 비교 공영주차장관리사업의 종합만족도는 88.0점으로 해당사업 전체 점수에 비해서는 1.5점 높게, 하남시도시공사 전체 점수에 비해서는 2.9점 높게 나타남 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 GAP 공영주차장관리사업(A) 88.0 - 90.1 83.7 86.4 90.5 89.7 해당 사업 전체(B) 86.5 △1.5 △3.6 82.0 △1.7 85.0 △1.4 △0.4 하남도시공사 전체(C) 85.1 △2.9 84.2 △5.9 84.3 ▼0.6 82.4 △4.0 89.9 △0.6 84.4 △5.3 기타 공사·공단 전체(D) △6.0 82.9 △7.2 80.2 △3.5 81.3 △5.1 85.6 △4.9 80.8 △8.9 [ 단위 : 100점 만점 ] 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 ※ GAP = A - (B, C or D)

2. 조사 결과 2.2. 연령별 만족도 공영주차장관리사업의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, 20대가 96.7점으로 가장 높게 나타났으며, 60대는 86.4점으로 가장 낮게 평가됨 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 전 체 (70) 90.1 83.7 86.4 90.5 89.7 연령별 20대 (2) 100.0 91.7 95.8 30대 (12) 89.6 87.6 92.4 90.6 97.2 40대 (18) 90.3 79.7 86.2 91.8 87.5 50대 (27) 91.0 82.8 83.9 88.3 60대 (11) 86.1 86.8 84.7 88.0

2. 조사 결과 2.3. 차원별 만족도 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 환경 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 ※ 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

2. 조사 결과 2.4. 차원별 IPA분석 차원별 중요도 및 만족도 차원별 IPA (Importance-Performance Analysis) [ 단위 : 100점 만점 ] 지속유지 유지강화 High 차원중요도 Performance(평균 :87.7점) 종합 만족도 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 점진개선 중점개선 Low Importance(평균 : 25.0%) High

2. 조사 결과 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 절대적 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함 편의성 절대적 쾌적성 서비스 환경 편 의 성 쾌 적 성 상대적 접근성 접 근 성 서비스 과정 대 응 성 신 속 성 향상적 대응성 편 익 성 서비스 결과 신 뢰 성 지속성 신속성 충 족 성 공 익 성 사회적 만족 공 정 성 편익성 공정성 지 속 성 향 상 적 전반적 만족 공익성 신뢰성 상 대 적 충족성 절 대 적

3. VOC 분석 3.1. 만족/불만 요인 및 개선사항 만족 요인 비율(%) 이용이 편리해서 20.8 주차시설이 좋아서 [ Base =72 ] [ Base =81 ] 만족 요인 비율(%) 이용이 편리해서 20.8 주차시설이 좋아서 19.4 편리해서 9.7 시설이 깨끗해서 8.3 주차 공간이 넉넉해서 접근성이 용이해서 시설 환경이 쾌적해서 5.6 전반적으로 만족해서 이용료가 저렴해서 4.2 불편한 점이 없어서 2.8 직원이 친절해서 관리가 잘되어있어서 1.4 주차난 해소에 도움이 되어서 이용안내를 잘해주어서 편안해서 신뢰가 가서 안전해서 서비스를 위해 노력해서 환경이 좋아서 개선 요구사항 비율(%) 주차 시설 확충 16.0 시설 유지/관리 필요 7.4 시설 주변 주차 단속 주차관리 필요 3.7 공지사항 안내서비스 실시 결재체계 개선 2.5 인터넷 속도/와이파이 우수하게 1.2 안내 표지 필요 통제 관리 주차비가 저렴했으면 주차 차선 크기 조정 개인 지정자리 마련(주차장) 주차 이용의 불편함 개선 주차시간 확대 직원의 전문성 강화 신청후 오래 기다리는것 개선 지하에서 라디오 주파수가 잡혔으면 [ Base =1 ] 불만 요인 비율(%) 주차시설이 미흡해서 100.0 ※ 주요 응답만 제시함

5. 체육전용시설관리사업 【 조사 결과 요약 】 조사내용 조사결과 2.1. 전체 만족도 비교 2.2. 연령별 만족도 2.3. 차원별 만족도 2.4. 차원별 IPA분석 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 VOC 분석 3.1. 만족 및 불만 요인 3.2. 서비스 개선을 위한 고객 요구사항

1 2 3 4 [ 조사 결과 요약 ] 체육전용시설관리사업의 종합만족도는 82.8점 중점개선 차원 : 서비스 결과 지속유지 유지강화 최고득점 차원 : 사회적 만족 89.4점 최저득점 차원 : 서비스 결과 79.7점 서비스 결과 중점 개선 서비스 환경, 서비스 과정 점진 개선 사회적 만족 지속 유지 - 유지 강화 High Performance 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 점진개선 중점개선 고객 만족 및 불만 요인 Low Importance High 3 4 강점 : 사회적 만족 / 약점 : 서비스 결과 고객 Needs Point 도출을 위한 VOC 분석 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 공익성 상대적으로 약한 부분 : 서비스 결과 차원 / 편익성 서비스 개선을 위한 고객 요구사항 체육전용시설관리사업은 우수한 시설, 이용 편리성, 직원 친절성이 가장 큰 만족요인이며, 그 외 저렴한 이용료와 접근 용이성도 주요한 만족요인으로 나타남 한편, 비싼 이용료, 수영장 수질, 미흡한 수영장 청소, 너무 많은 이용객 등도 고객 불만요인으로 지적됨 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 체육전용시설관리사업에 대한 개선요구사항으로는 시설 확충에 대한 요구가 많은 편이며, 그 외 수영장 물청소, 저렴한 이용료, 지역 구분없는 동등한 요금체계, 홍보 강화 등도 개선되어야 할 점으로 제시됨 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족

1. 조사 내용 PSI 모델 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 사회적 만족 편의성 1. 체육전용시설은 이용하기 편하다 2. 체육전용시설은 체육시설이 잘 갖춰져 있다 쾌적성 3. 체육전용시설은 주변환경이 쾌적하다 4. 체육전용시설은 관리가 잘 되고 있다 서비스 과정 접근성 1. 체육전용시설의 사용에 대한 안내가 잘 되고 있다 PSI 모델 대응성 2. 체육전용시설에 대한 불만을 해결하는 절차가 잘 갖춰져 있다 3. 체육전용시설의 직원들은 친절하다 신속성 4. 체육전용시설과 관련한 일반업무들을 직원들이 신속하게 처리한다 서비스 결과 편익성 1. 체육전용시설은 이용자의 편의를 위해 다양한 지원을 한다 2. 체육전용시설의 이용요금은 적당하다 사회적 만족 전반적 만족 신뢰성 3. 체육전용시설은 설치목적에 맞게 잘 운영되고 있다 4. 체육전용시설과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다 충족성 5. 체육전용시설의 직원들은 이용자의 불편을 해소하기 위해 노력한다 6. 체육전용시설 직원들은 업무에 대한 전문성을 갖고 있다

1. 조사 내용 PSI 모델 사회적 만족 전반적 만족 [ 차원 ] [ 세부항목 ] [ 측정 항목 ] 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 공정성 공익성 지속성 1. 체육전용시설은 지역주민에게 유익하다 2. 체육전용시설은 지역주민의 건강과 여가활용에 도움이 된다 사회적 만족 3. 체육전용시설은 남녀노소에 관계없이 이용할 수 있다 PSI 모델 4. 체육전용시설을 계속 이용할 생각이다 5. 다른 사람에게 ○○공사(공단)의 체육전용시설을 추천하고 싶다 상대적 향상적 절대적 1. 체육전용시설 관련 서비스가 과거보다 전반적으로 나아졌다 전반적 만족 2. 체육전용시설 관련 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다 3. 체육전용시설 관련 서비스에 대해 전반적으로 만족한다

2. 조사 결과 2.1. 전체 만족도 비교 체육전용시설관리사업의 종합만족도는 82.8점으로 해당사업 전체 점수에 비해서는 7.0점 높게, 하남시도시공사 전체 점수에 비해서는 2.3점 낮게 나타남 구 분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 GAP 체육전용시설관리사업(A) 82.8 - 83.4 79.7 89.4 80.2 해당 사업 전체(B) 75.8 △7.0 71.5 △11.9 72.9 △6.8 87.8 △1.6 72.5 △7.7 하남도시공사 전체(C) 85.1 ▼2.3 84.2 ▼1.4 84.3 ▼0.9 82.4 ▼2.7 89.9 ▼0.5 84.4 ▼4.2 기타 공사·공단 전체(D) 82.0 △0.8 82.9 ▼0.1 △3.2 81.3 ▼1.6 85.6 △3.8 80.8 ▼0.6 [ 단위 : 100점 만점 ] 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 ※ GAP = A - (B, C or D)

2. 조사 결과 2.2. 연령별 만족도 체육전용시설관리사업의 종합만족도를 연령별로 비교한 결과, 20대가 91.9점으로 가장 높게 나타났으며, 40대는 78.4점으로 가장 낮게 평가됨 [ 단위 : 100점 만점 ] 구 분 사례수 종합만족도 차 원 별 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 전 체 (80) 82.8 83.4 79.7 89.4 80.2 연령별 20대 (5) 92.5 87.5 95.8 91.7 30대 (21) 91.4 91.8 89.1 93.5 89.2 40대 (24) 77.7 78.3 74.9 87.0 75.2 50대 (22) 79.8 75.4 86.0 76.4 60대 (8) 78.1 80.7 76.0 91.1 75.0

2. 조사 결과 2.3. 차원별 만족도 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 서비스 환경 편의성 쾌적성 접근성 대응성 신속성 편익성 신뢰성 충족성 공익성 공정성 지속성 향상적 상대적 절대적 ※ 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

2. 조사 결과 2.4. 차원별 IPA분석 차원별 중요도 및 만족도 차원별 IPA (Importance-Performance Analysis) [ 단위 : 100점 만점 ] 지속유지 유지강화 High 차원중요도 Performance(평균 :83.8점) 종합 만족도 서비스 환경 과정 결과 사회적 만족 전반적 점진개선 중점개선 Low Importance(평균 : 25.0%) High

2. 조사 결과 2.5. 차원 및 요소별 강·약점 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족 편의성 절대적 상대적으로 약함 보통 상대적으로 강함 편의성 절대적 쾌적성 서비스 환경 편 의 성 쾌 적 성 상대적 접근성 접 근 성 서비스 과정 대 응 성 신 속 성 향상적 대응성 편 익 성 서비스 결과 신 뢰 성 지속성 신속성 충 족 성 공 익 성 사회적 만족 공 정 성 편익성 공정성 지 속 성 향 상 적 전반적 만족 공익성 신뢰성 상 대 적 충족성 절 대 적

3. VOC 분석 3.1. 만족 및 불만 요인 만족 요인 비율(%) 시설이 우수해서 13.5 이용이 편리해서 직원이 친절해서 [ Base =74 ] [ Base =5 ] 만족 요인 비율(%) 시설이 우수해서 13.5 이용이 편리해서 직원이 친절해서 이용료가 저렴해서 10.8 접근성이 용이해서 시설이 깨끗해서 8.1 강사/교사 진이 우수해서 시설 환경이 쾌적해서 5.4 강사/교사가 친절해서 환경이 좋아서 4.1 불편한 점이 없어서 불만사항을 잘 해결해주어서 2.7 운동/경기하기가 좋아서 편의시설이 잘 갖추어져 있어서 1.4 혼잡하지 않아서 체계적이어서 프로그램이 좋아서 프로그램이 다양해서 관리가 잘되어있어서 직원이 적극적이어서 불만 요인 비율(%) 이용료가 비싸서 20.0 수영장/온천 수질이 안 좋아서 수영장 청소가 미비해서 이용 인원이 너무 많아서 이용시간이 자유롭지 못해서 운영이 미흡해서 ※ 주요 응답만 제시함

Ⅴ. 조사결과 요약 전체 결과 요약 사업별 결과 요약

1 2 3 4 1. 전체 결과 요약 하남시도시공사의 종합만족도는 85.1점 전년 대비 종합만족도 개선도는 +15.6점 하남도시공사의 종합만족도는 85.1점으로, 기타 공사∙공단 전체(82.0점)에 비해 높고 지방공기업 전체(76.7점) 대비 높은 수준으로 나타남 하남도시공사 연도별 종합만족도는 2013년 83.2점에서 2014년 69.5점으로 13.7점 하락했으며, 2015년에는 85.1점으로 2014년 대비 15.6점 상승함 3 4 사업별로는 공영주차장관리사업이 88.0점으로 가장 높음 구성요소별로는 사회적 만족의 ‘공익성’이 가장 높고, 서비스 결과의 ‘편익성’이 가장 낮음 하남도시공사의 사업별 종합만족도는 공영주차장관리사업이 88.0점으로 가장 높은 반면, 장사시설운영사업_장묘시설은 81.9점으로 가장 낮게 나타남 구성요소별 만족도를 살펴보면, 사회적 만족의 공익성이 91.1점으로 가장 높은 반면, 서비스 결과의 편익성은 78.5점으로 가장 낮음

2. 사업별 결과 요약 협력업체_시공사,용역사 장사시설운영사업_장묘시설 협력업체_시공사,용역사의 종합만족도는 87.9점으로 하남도시공사 전체 점수에 비해서는 2.8점 높게, 기타 공사·공단 전체 점수에 비해서는 5.9점 높게 나타남 장사시설운영사업_장묘시설의 종합만족도는 81.9점으로 해당사업 전체 점수에 비해서는 1.2점 낮게, 하남시도시공사 전체 점수에 비해서는 3.2점 낮게 나타남 차원별 IPA분석 결과, 서비스 결과는 높은 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점개선 영역으로, 서비스 과정은 중요도와 만족도가 모두 낮은 점진개선 영역으로 도출되어 해당 차원에 대한 만족도 개선 노력이 필요함 차원별 IPA분석 결과, 서비스 과정과 서비스 결과는 높은 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점개선 영역으로, 서비스 환경은 중요도와 만족도가 모두 낮은 점진개선 영역으로 도출되어 해당 차원에 대한 만족도 개선 노력이 필요함 협력업체_시공사,용역사는 원활한 협조가 가장 큰 만족요인으로 나타났으며, 개선사항으로는 현재와 같이 지속적인 유지, 고객 입장에서의 업무 처리에 대한 요구가 많은 편임 장사시설운영사업_장묘시설은 주차시설이 가장 큰 만족요인으로 나타난 반면, 개선사항으로 주차시설 확충과 식당/매점 가격 인하에 대한 요구도 높게 나타난 편임

2. 사업별 결과 요약 주택관리사업_전세임대주택 공영주차장관리사업 주택관리사업_전세임대주택의 종합만족도는 82.6점으로 하남도시공사 전체 점수에 비해서는 2.5점 낮게, 기타 공사·공단 전체 점수에 비해서는 0.6점 높게 나타남 공영주차장관리사업의 종합만족도는 88.0점으로 해당사업 전체 점수에 비해서는 1.5점 높게, 하남시도시공사 전체 점수에 비해서는 2.9점 높게 나타남 차원별 IPA분석 결과, 서비스 결과와 서비스 환경은 높은 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점개선 영역으로 나타나 시급한 개선이 요구되며, 서비스 과정은 지속유지 영역, 사회적 만족은 유지강화 영역으로 나타남 차원별 IPA분석 결과, 서비스 결과는 높은 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점개선 영역으로, 서비스 과정은 중요도와 만족도가 모두 낮은 점진개선 영역으로 도출되어 해당 차원에 대한 만족도 개선 노력이 필요함 주택관리사업_전세임대주택은 편리한 주거환경이 가장 큰 만족요인으로 나타났으며, 개선사항으로는 임대 기간 확대에 대한 요구가 많은 편임 공영주차장관리사업은 이용 편리성이 가장 큰 만족요인으로 나타났으며, 개선사항으로는 주차시설 확충과 더불어 시설 유지 및 관리, 주변 주차 단속 등도 개선되어야 할 점으로 나타남

2. 사업별 결과 요약 체육전용시설관리사업 체육전용시설관리사업의 종합만족도는 82.8점으로 해당사업 전체 점수에 비해서는 7.0점 높게, 하남시도시공사 전체 점수에 비해서는 2.3점 낮게 나타남 차원별 IPA분석 결과, 서비스 결과는 높은 중요도에 비해 만족도가 낮은 중점개선 영역으로, 서비스 환경과 서비스 과정은 중요도와 만족도가 모두 낮은 점진개선 영역으로 도출되어 해당 차원에 대한 만족도 개선 노력이 필요함 체육전용시설관리사업은 우수한 시설, 이용 편리성, 직원 친절성이 가장 큰 만족요인으로 나타났으며, 개선사항으로는 시설 확충에 대한 요구가 가장 높게 나타남

지방공기업평가원은 공정하고 정확하며 체계적인 조사를 위해 끊임없이 노력할 것을 약속 드립니다. 하남도시공사의 무궁한 발전을 기원합니다. 지방공기업평가원은 공정하고 정확하며 체계적인 조사를 위해 끊임없이 노력할 것을 약속 드립니다.