1장 품질경영의 기본개념 ▶ 경영시스템 INPUT OUTPUT CUSTOMER VALUE ADDED ▶ 품질통제문제 Deming(1982): 품질관련 시스템 문제 85% 개별작업자 문제 15% 종전: 개별작업자 문제점 제거에 초점→개별작업자 최대능력 발 휘(통제 메커니즘)

품질의 중요성 비용: 광산 속에 묻힌 황금 품질확보를 위해 준수해야 할 원칙 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다. 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이 나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다. 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이 고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다. 품질비용: 기업 매출액의 15-25% 통상적인 기업 이윤의 3-5배

보이지 않는 품질비용 (고객이탈률 감소의 경제적 효과)

품질의 상승효과 (미국시장에서 팔리고 있는 VCR의 가격-품질 비교 :커슈머리포트지 자료)

시대변화와 품질의 개념 David A. Garvin(1984) 품질정의 접근방식 가. 선험적(transcendent)품질: 우월성 도는 타고난 우수성(장인의 걸작품) excellent, first class 나. 제품관점(product-based)품질: 제품이 특정 속성을 갖추고 있는지에 따라 품질을 객관적으로 평가 다. 제조관점(manufacturing-based)품질:제품의 품질은 요구조건이나 시방서의 일치 여부에 따라 결정된다는 생산자 혹은 공급자 관점의 품질 라. 사용자관점(user-based)의 품질: 고객의 요구와 욕구 그리고 기대사항 만족정도 능력의 품질 예) OHP 밝기정도 마. 가치관점의(value-based)품질: 받아 들일 수 있는 가격에서의 성능, 받아들일 수 있는 비용에서의 일치 (나, 다, 라의 복합개념, 가격이나 원강에 비해 성능이 우수한 제품이 고품질) 1dP1 시대변화와 품질 70년 후반⇒제조관점 혹은 생산자 관점의 품질 내부생산효율성 측면에서의 품질관리⇒어떻게 하면 불량율 감소 생산성 향상에 초점 80년대⇒사용자관점의 품질, 가치관점의 품질로 이전추세 가. 2

관점 별 품질정의 제조(생산자)관점 - 크로스비: 요건에의 일치성(conformance to requirements), 불일치의 경우 품질 부족 즉 불량(Quality is free, New American Library 1979) - 그루콕: 요건에 대한 일치성(Conformance or Fitness for Use? EOQC 1981 - 세게쯔: What is quality: Conformance with Requirements or Fitness for the intended Use ? 사용자 관점 쥬란:용도에의 적합성(Fitness for use)제품을 사용하는 사람들의 need 충족(Quality Planning and Analysis, 1980) 파이겐바움: 품질이란 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 마케팅, 기술.제조 및 보전에 관한 여러 가지 특성의 전체적인 구성(Total Quality Control 1983) 즉 제품 및 서비스 비용과 그것이 갖는 소비자 기댕의 균형점에서 품질 결정 이시가와:소비자를 만족시키는 성질 그리나: 품질이란 고객만족⇒고객요구를 반영한 설계, 시방에 대한 적합도가 높을수록 고객불만 저하, 고객만족 제고(Quality Planning and Analysis 1993) 사용자 관점+가치관점 - 보잉사: 내,외부 고객에게 그들이 필용로 하고 기대하는 가치있는 제품 및 서비스를 제공하는 것 - IBM: 신속하고 최저가격으로 서비스를 받는 내,외부 고객들의 요구와 기대의 총체적 만족 - HP: 내,외부고객에게 기대에 적합 혹은 그 이상의 가치 제공 제품 또는 프로세스

공공기관 정의 - 미국표준협회(ANSI), 미국 품질관리학회(ASOC):제품이나 서비스가 지니고 있는 주어진 요구를 만족시키는 능력에 관계되는 특징 및 특성의 전체 - ISO :실체(제품이나 서비스)가 지니고 있는 명시적 또는 묵시적 요구를 만족시키는 능력에 관계되는 특성의 전체 - KS:물품 또는 서비가 사용목적을 만족시키고 있는지의 여부를 결정하기위한 평가대상이 되는 고유의 성질,성능의 전체 품질의 개념 가빈(Garvin:1993)의 품질의 차원: 8가지(전략적 분석의 틀) 성능(performance): 제품의 기본적인 특성 예) 자동차: 가속능력, 주행속도, 승차감, 패스트푸드: 고객 주문의 처리시간 특징(features): 성능의 부차적인 측면으로서 제품이나 서비스의 기본기능을 보완 예) Tv수상기: 리모트 콘트롤, 항공사: 식음료 제공 신뢰성(reliability): 제품의 시간적 안정성, 규정된 조건항에서 의도하는 기간동안 규정된 기능을 성공적으로 수행할 확률 처음고장시 까지의 평균시간(MTTF:Mean time to failure)⇒ none repairable item (전구 등 MTTF가 길면 신뢰성이 좋다,)과 평균고장간격(MTBF)⇒repairable item 자동차 Battery) 4. 적합성(conformance): 제품의 설께나 운영 특성이 설정된 표준에 부합하는 정도예)감기약: 수면제의 함량이 0.01g이어야 하는 데 적거나 많은 문제 5. 내구성(durability): 유효수명의 척도⇒ none repairable item의 경우 MTTF

6. 서비스성(serviceability): 수리의 신속성, 수리요원의 친절성, 수리능력 및 수리용이성(서비스성과 내구성 어느 것이 더 고객에게 영향을 미치느냐 예)구두굽 교체 문제 서비스성은 점점 더 요구됨, 장난감 manual 너무 어려운 경우⇒서비스성 안 좋음, 쉬운 경우⇒ 서비스성 좋음, “Tank 주의) 7. 심미성(aesthetics): 제품의 외관, 느낌, 소리, 맛, 냄새 등 개인적 판단과 기호(디자인) 8. 인지품질(perceived quality): 브랜드 명, 기업이미지, 기업에 관한 신뢰감 등 베리 등(Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1985)의 서비스 품질 차원: 10가지 1. 유형성(tangibles):물리적 시설, 장비, 서비스요원 및 커뮤니케이션 자료의 모양세 2. 신뢰성(reliability):약속한 서비스를 신뢰스럽고 정확하게 수행할 수 있는 능력 3. 대응성(responsiveness):고객을 도우며 신속한 서비스를 제공하려는 자세 4. 적임성(competence): 서비스 수행에 필요한 기능과 지식의 보유 여부 5. 예절성(courtesy): 일선근무자의 정중한 태도, 친근감, 호의적 배려 6. 신용성(credibility): 서비스 제공자의 신임성, 정직성, 신뢰감 7. 안전성(security): 위험, 위기, 의심 등의 여부 8. 근접성(access):접촉 가능성 및 용이성 9. 커뮤니케이션(communication):커뮤니케이션의 태도로써 고객의 말을 귀담아 들으며, 고객이 쉽게 알아들을 수 있도록 말하는 가를 나타냄 10. 고객이해력(understanding the customer):고객과 그들의 요구를 이해하는 노력

품질의 이원적 인식방법(일 가노교수) 만족 만족감 (주관적요소) 허즈버그(motivator) 매력적 품질 충족 불충족 물리적 충족상황 (객관적 요소) 일원적 품질 (hygine factor) 당연적 품질 불만족 1. 매력적 품질요소(delightful or attractive quality); 충족되면 만족과 즐거움을 얻을 수 있지만 충족되지 않더라도 고객이 이러한 품질 요소의 존재를 모르기 때문에 어쩔수 없는 것으로 용인될 수 있는 즉 불만족을 야기 시키지 않는 품질 2. 일원적 품질요소(one-dimensional or satisfying quality): 충족되면 만족되고 충족되지 않으면 불만을 야기 시키는 품질 3. 당연적 품질요소(expected or must-be quality): 충족되면 당연한 ㄱ서으로 인식되어 만족감을 주지 못하지만 충족되지 않으면 불만을 야기 시키는 품질요소 4. 무관심 품질요소(indifferent quality): 충족되든,아니든 만족, 불만족도 주지않는 품질요소

긍정적 질문:만약 복사기 용지가 매번 1장씩 공급된다면 어떤 느낌이 들겠습니까?      5.역품질요소(reverse quality): 충족되고 있는데도 불만을 야기시키거나 충족되지 않고 있는데도 만족을 주는 품질요소 불충족 충족 부정적 질문에 대한 대답 마음에 든다 당연하다 아무런 느낌이 없다. 하는 수 없다. 마음에 안든다. 기타 긍정적 질문 회의적 대답 매 매력적 평가 일원적 역 무 무관심 당연적 아무런느낌이 없다. 하는 수 없다 역평가 회의적대답 긍정적 질문:만약 복사기 용지가 매번 1장씩 공급된다면 어떤 느낌이 들겠습니까?      부정적 질문:만약 복사기의 용지가 매번 1장씩 공급되지 않는다면 어떤 느김이 들겠습니까?

품질 구분의 예 품질항목 질문항목 매력적 일원적 당연적 지상여직원의 태도 직원의 태도 슴무원의 접객태도 기내비품의 준비 가. 식사 나. 주류 탑승감 전화 TV 이상시 서비스 안전대책 노선수 소유시간 정시운항 언제라도 탑승가능 공항까지 교통수단 예약 수속 요금 O