경영환경 변화에 따른 미래 우체국 모델 개발을 위한 연구 2013년 12월 6일 김영규 고려대학교 김성철 고려대학교 남찬기 2013 우정사업본부 정책연구과제 경영환경 변화에 따른 미래 우체국 모델 개발을 위한 연구 김영규 고려대학교 김성철 고려대학교 남찬기 한국과학기술원 2013년 12월 6일

참여연구진 연구책임 김영규 (고려대학교 경영학과 교수) 공동연구 김성철 (고려대학교 미디어학부 교수) 남찬기 (카이스트 기술경영학과 교수) 참여연구원 김자훈 (고려대학교 대학원 경영학과 석사과정) 서동경 (고려대학교 대학원 경영학과 석사과정) 김정환 (고려대학교 대학원 언론학부 박사과정) 우혜진 (고려대학교 대학원 언론학부 석사과정) 남상준 (카이스트 기술경영학과 석사과정) 최고야 (카이스트 기술경영학과 석사과정) 윤성훈 (카이스트 기술경영학과 석사과정) 홍아름 (카이스트 기술경영학과 석사과정) 제목을 “미래 우체국 개발”에서 “창구서비스 발전방향” 이런 식으로 바꾸려고 했는데, KISDI에서 “조직과 인력 효율화 방향” 이런 식으로 한다고 해서 제목을 어떻게 할 지 정하지 않았음 – 확인 필요 1. 보편적 서비스 개념 변화 1.1. 우정 분야 보편적 서비스 1.2. 통신 분야 보편적 서비스 2. 창구네트워크 개선 및 혁신방향 1.1. 창구서비스 자동화 1.2. 아웃소싱 및 파트너쉽 1.3. 3. 지역별 미래 우체국 모델 도출 1.1. 지역별 우정서비스 수요환경분석 1.2. 지역별 미래 우체국 모델

목 차 미래 우체국 모델 개발을 위한 연구 보편적 서비스 기준 변화 창구네트워크 개선 및 혁신 지역별 미래 우체국 모델 제목을 “미래 우체국 개발”에서 “창구서비스 발전방향” 이런 식으로 바꾸려고 했는데, KISDI에서 “조직과 인력 효율화 방향” 이런 식으로 한다고 해서 제목을 어떻게 할 지 정하지 않았음 – 확인 필요 1. 보편적 서비스 개념 변화 1.1. 우정 분야 보편적 서비스 1.2. 통신 분야 보편적 서비스 2. 창구네트워크 개선 및 혁신방향 1.1. 창구서비스 자동화 1.2. 아웃소싱 및 파트너쉽 1.3. 3. 지역별 미래 우체국 모델 도출 1.1. 지역별 우정서비스 수요환경분석 1.2. 지역별 미래 우체국 모델

보편적 서비스 기준 변화 우체국 보편적 서비스 통신분야 보편적 서비스 보편적 서비스 개념 변화 우정 분야 통신 분야

1. 우체국 보편적 서비스 UPU 협약 (2004) 제1조: 보편적 서비스 규정 로마자. 제목 “회원국은 모든 이용자 또는 고객이 자국 내 모든 지점에서 감당 가능한 가격으로 양질의 기본적 우편서비스를 영구적으로 제공받을 수 있는 보편적 우편서비스의 권리를 향유하는 것을 보장해야 한다” 사회적 약자도 감당 가능한 수준의 요금으로 서비스 유지· 제공 거주지역과 관계없이 동일한 가격에 동일한 품질로 서비스 제공 Availability : price and quality of service is the same wherever a person lives or works, so that residing in a high cost rural or remote area does not affect a person’s ability to access communications services. Affordability : maintaining and using the service does not place an unreasonable burden on consumers, particularly on vulnerable disadvantaged consumers Accessibility: people with disability can use the service, so that a person’s level of physical and mental ability does not preclude that person in terms of access to communications services 거주지역, 지체장애 여부에 관계없이 이용 가능한 서비스 제공

1. 우체국 보편적 서비스 접근성에 관한 보편적 서비스 항목 로마자. 제목 자료출처: UPU standard level in each area, 2003, 2005, 2006, 2007, surveyed by the membership country 우체국간 최대거리보다 우편물의 수집 및 배송횟수, 우체국 최소 개점시간에 대한 기준을 명시하고 있는 국가가 더 많음 보편적 서비스 기준을 물리적 거리로 제한할 필요는 없음을 시사하고 있으며, 고객 이 원하는 서비스 품질을 보장하는 방향으로 제시되고 있다는 점을 보여줌

1. 우체국 보편적 서비스 접근성에 관한 보편적 서비스 항목, 지역별 비교 로마자. 제목 자료출처: UPU standard level in each area, 2003, 2005, 2006, 2007, surveyed by the membership country 각 항목별 명확한 기준의 존재 유무에 대한 지역별 차이가 뚜렷하게 존재하고 있음 예컨대, 우체국간 최대거리 기준이 덜 강조된 아프리카 및 서반구에서는 최소 개점시 간에 관한 기준을 중시하는 반면, 우편물 수집 및 배송횟수 기준이 뚜렷한 서유럽에서 는 우체국간 최대거리 및 최소 개점시간 기준은 상대적으로 덜 중요한 것으로 나타남 이는 각 나라가 처한 경제．지리적 환경에 따라 보편적 서비스 기준이 다르게 정의되 고 있음을 보여주며, 따라서 환경 변화에 따라 보편적 서비스 기준도 변화하는 것임을 시사함

1. 우체국 보편적 서비스 국가 접근성 기준 특징 한국 동당 1국 읍．면당 1국 명확한 정의 미국 “신속한 접근을 가질 수 있는 우편시설 설치 및 유지” 포괄적 정의로 유연성 확보 캐나다 “지역사회와 협상” 보편적 서비스 범위 지정하지 않음 영국 “1km2 이내 배달지점 200개 이상인 경우 잠재적 발송인이 500m 이내 우체국 또는 우체통 접근…” 접근성 기준을 수요와 연계 EU 스위스: “도보나 대중교통으로 20분 거리” 네덜란드: “인구의 95%가 5km 이내에 우편창구” 2008년 이후 공식적 정의 없으며, 개별 국가별 차이 존재 호주 “도시 주민 90% 이상 2.5km 이내, 농촌 주민 85% 이상 7.5km 이내” 도시와 농촌 별도기준 뉴질랜드 “정부와 우편사업자간 약정을 통해.. 최소 880개 Postal Shop과 240개의 Postal Outlet” 보편적 서비스 범위 특정되지 않음 최대거리 확인 필요 우체국 자유화, 민영화, 네트워크 개혁 등의 영향으로 침해될 수 있는 서비스 접근성을 보장하면서도, 우체국 서비스에 대한 수요환경 변화에 잘 대응할 수 있도록 보편적 서비스를 유연하게 정의하고 있음

2. 통신분야 보편적 서비스 국가 서비스 범위 특정 이용자 배려 주요 변화 한국 시내전화, 시내공중전화, 도서통신, 선박무선전화, 특수번호 장애인 저소득층에 대한 요금감면 손실보전의 적정화와 요금감면 대상자 확대 및 실효성 제고 등의 보편적 서비스 제도개선(2011) 미국 음성전화서비스: 공중전화망에 대한 음성수준의 접속 등 고비용지역 및 저소득층 보조 영국 음성전화서비스 및 저속 데이터 서비스(공중전화망 접속 등 포함) 소량이용자 보조 EU 고정위치에서의 공중통신망에 대한 접근 및 전화서비스 제공, 번호안내서비스, 공중음성전화에 대한 접근 등 장애인에 대한 접근 보편적 서비스에 인터넷 접속속도를 규정(2009) 호주 기본 네트워크 서비스(보급률 50% 이상), 긴급통보서비스, 공중전화서비스 등 일본 음성전화/인터넷 보편적 서비스 제공 (가장 진보적) 유선전화와 함께 광기반 인터넷전화(VoIP)를 보편적 서비스 범위에 지정(2011) 2010년 이후 정보통신기술 발달로 인터넷이 전화를 대체하게 됨에 따라 통신 분야 보편적 서비스 기준 역시 음성전화 서비스 위주에서 인터넷 관련 서비스로 재정의 되고 적용 범위 또한 확대되고 있음.

보편적 서비스 기준 변화: 시사점 우체국 관련 보편적 서비스에 대한 기준 중 우체국간 최대거리에 관한 기준 은 서비스 수요를 반영하여 탄력적으로 운용될 수 있어야 할 것으로 판단됨 우체국 서비스를 대체하는 통신기술의 발달은 일부 우편 서비스의 필요성을 감 소시켰으며, 이는 고객과 개별 우체국 간의 물리적 거리의 중요성을 감소시킴 통신분야 보편적 서비스에 대한 기준은 과거 유선전화에 대한 접근과 마찬가 지로 인터넷 서비스에 대한 접근이 일반인 생활에 필수적이라는 현실을 반영, 인터넷 서비스 접근성 관련 기준을 강화하는 방향으로 변화하고 있음 따라서 우편서비스에 대한 보편적 서비스 역시 단순히 1읍/면/동 1국 기준을 적용할 것이 아니라 기술 및 수요 환경 변화 등을 고려한 새로운 기준을 적용 해야 할 것이며, 이에 부합하는 창구네트워크 발전계획 수립이 필요함

창구네트워크 개선 및 혁신 개요 기존 창구네트워크 효율화 아웃소싱 및 파트너십 창구네트워크 개혁: 통합적 접근

1. 개요: 창구 네트워크 개혁 필요성 2021년까지 전세계적으로 40%이상 우편물량 감소 전망 출처: 엑센추어 보고서, 2012 그런데 왜 꼬리말 선이 사라져있음? 국내 우편 물량 역시 매년 6~7% 감소하고 있음 (우편적자 2012년 기준 707억원)  수익성 및 경영수지 악화를 타개하기 위해 다양한 우체국 네트워크 개혁 대안 검토 필요

1. 개요: 창구네트워크 개혁 대안 우정서비스의 창조적 제공을 위한 각국 우정사업자의 대안 검토 및 평가 기존 창구네트워크 효율성 개선 비즈니스 모델 혁신 인적자원관리 개선 운영시스템 개선 고객접점 개선 운영체제 개혁 네트워크 재편에 따른 여유인력 감축으로 인건비 절감 파트타이머 채용 등을 통한 조직유연성 확보 노조 및 연금 재정비 자동화, 무인화 창구 및 운송 네트워크 최적화 사업단위 재정비 지속가능성 추구: 환경 친화적 건물 사용 및 서비스 제공 배달일수 축소: 미국의 경우 주 6일에서 5일로, 뉴질랜드는 주 3일로 축소 우체국 지점 및 POS 개편: 자동화, 제공하는 상품 및 서비스 다양화 아웃소싱 및 파트너십 (프랜차이즈) 모델 도입 우체국 공간활용(office sharing) 및 이동우체국 도입 USO relief around frequency and delivery mode While delivery frequency is often dictated by the universal service obligation, many postal operators are beginning to challenge those requirements and consider plans that would reduce the days they perform deliveries. They are also revisiting the mode of delivery as they look for ways to reduce the cost per delivery point. New Zealand Post, for example, recently requested the flexibility to deliver only three days per week and to double the number of community mailboxes in use. And USPS, out of a need to retain a viable USO, has decided to cut Saturday service for its letter business. Ability to close retail offices and plants as needed Companies are evaluating operational restructuring, using partnerships and outsourcing to gain lean operations. For example, Posten Norge transferred approximately 700 post offices to the partner-run in-store “Post i Butikk” outlets over the past decade to overcome increased costs and meet customer demand of longer working hours. The postal player plans to replace 149 post offices by in-store counters. The move is expected to almost eradicate Posten Norge’s in-house retail presence. However, restructuring also presents challenges. For example, PostNL undertook a network transformation program by centralizing the sorting and delivery operations into nine sites, closing around 300 local delivery offices. The restructuring resulted in a decline in service quality. 우편물량 감소로 인한 경영수지 악화를 타개하기 위해 각국 우정서비스 조직은 다양 한 네트워크 개선 및 혁신 전략을 실행하고 있음 각국 우정사업자가 실행하고 있는 여러 대안을 종합적으로 검토·평가하여 우리 나라 현실에 맞는 미래 우체국 모델 개발에 시사점을 제공하고자 함 경영효율성 증대 뿐 아니라 변화하고 있는 이용자의 요구에 부합하여 경영수지 악화 를 근본적으로 타개할 수 있는 방안을 도출하는 것을 목표로 함

2. 기존 창구네트워크 효율화 3. 자동화를 통한 창구서비스 개선 사례 스위스 My post 24 독일-Packstation 덴마크 무인우체국 미국 APC

Parcel Lockers & Terminals 2. 기존 창구네트워크 효율화 자동화를 통한 창구서비스 개선 사례 서비스 주요내용 주요사례 무인 택배함/ 터미널 Electronic Parcel Lockers & Terminals 1인 가구의 증가 및 온라인 쇼핑 활성화로 인해 시간 의 제약 없이 택배를 수령하고자 하는 고객 요구가 증대됨 이러한 요구에 부합하기 위해 중부 및 북유럽 국가 를 중심으로 무인택배함 서비스 활성화 24/7 접근성을 가장 중요하게 홍보 우정사업자가 주로 무인택배함을 운영하고 있으나, 비우정사업자가 운영하고 있는 경우도 많음 택배수령만 가능한 무인택배함에서 점차 온라인 쇼 핑 물품의 반환, 나아가 소포 발송까지 가능한 무인 소포터미널로 발전하고 있음 독일 DHL Packstation: 전국적으로 2,500개, 등록이용자 2백만명 이상 덴마크 Døgnposten: 모든 주요지역에 서 이용 가능하며, 10Kg 이하의 소포 발송도 가능. 최근 덴마크 최대 편의점 Coop에 300개 택배함 설치 호주 Parcel Lockers: 2013년 현재 63 개 운영 오스트리아, 스위스, 노르웨이, 핀란드, 에스토니아, 벨기에, 네덜란드, 폴란드, 터키 등 다수 국가 도입 서울시: 여성안심택배서비스 무인창구 Self-service Kiosks 특수통상 및 소포를 포함한 우편물 포장 및 접수(우 편물 보험, 배달증명 등 포함)를 자동화 기계를 통해 제공 무인택배함 또는 터미널의 경우 우체국사 외부에 있 는 경우도 많으나, 무인창구의 경우 대부분 우체국사 내부에 있음 영국 Post & Go In Branch: 국제우편 도 포함 영국 Drop & Go: 선불카드를 구입한 이용자 (주고객: 소규모 인터넷쇼핑업 체)가 우편물을 두고 가면, 영업시간에 선불카드에서 요금 차감 미국 Self Service Kiosks: 영업시간 외 에도 이용 가능(24시간). 2011년에 비 해 2012년 수익 0.4% 감소

2. 기존 창구네트워크 효율화 자동화를 통한 창구서비스 개선 사례 시사점 보편적 서비스를 준수하는 동시에, 우편업무의 접근성과 효율성을 높이기 위한 시도로 무인화·자동화를 시도 각 나라별 상황에 따라 강조되는 서비스 및 설치거점에 차이를 보이는 것으 로 나타나고 있음 자동화 도입을 위한 투자비 등 구체적 비용자료가 미흡하여 계량적 분석에 근거한 결론을 제시할 수는 없으나, 무인택배터미널 및 무인창구서비스 등이 점차 확대되고 있다는 점에서 고객 만족 및 효율성 측면에서 긍정적 효과가 있을 것이라고 기대할 수 있음 출처: 각각 애뉴얼 리포트 참조

2. 기존 창구네트워크 효율화 Australia Post Superstore 무인화, 자동화, 차별화된 서비스가 모두 갖춰진 새로운 형태의 우체국 모델 제시 선물, 쿠폰, 문구류 판매, 대금지불, 여권, 자동차 등록 업무, 금융서비스 등 다양한 서비스 제공 24/7 무인택배함(Parcel Lockers), 요금정산, 우편업무 등을 모두 처리할 수 있는 자판기 형태의 자동화 기계들이 설치됨 24/7 Parcel Lockers are currently available at: Brisbane GPO (Qld) Melbourne Bourke Street Superstore (Vic) Moorabbin Business Hub (Vic) Cranbourne Delivery Centre (Vic) St Kilda Delivery Centre (Vic) Parramatta CBD Post Office (NSW) St Leonards Delivery Centre (NSW) Stockland Balgowlah Shopping Centre (NSW) St Georges Terrace Superstore (WA) 각 지점에 구비된 디지털 미디어를 이용한 온라인 쇼핑과 지점내 쇼핑이 가능하며, 각 지점마다 차별화된 서비스 제공 소비자들의 접근성과 편리성을 향상시키기 위해 2013년 기준 33개 Superstores, 71개 Parcel Lockers, 그리고 44개의 Business Hubs 운영중

3. 아웃소싱 및 파트너십 아웃소싱을 통한 효율성 향상 목표 규모 주요 내용 효과 미국 Village Post Office   미국 Contract Postal Units Village Post Office 프랑스 La Poste Retail Brand 목표 우편 네트워크의 경영합리 화를 통한 이익증대 (도시 중심) 우편물량이 적은 지방우체국의 수를 13,000개로 유지하면서도 5 억 달러의 비용을 절감하기 위한 우체국 구조조정안의 일환으로 영업시간 단축과 함께 도입. 지방,농촌 지역의 서비스 공급, 고객만족 증대 (접근성, 대기시 간 감소, 판매량 증대) 규모 2012년 USPS가 직간접으로 운영하는 고객접점의 개수 는 35,369개, CPU는 2,839 개로 전체 접점의 8% 차지 2011년 8월 1호점 개점 2012년 12월 100호점 개점 2013년 11월 19일 현재 41개 주에 434개소 운영중 2012년 17,075 개 우체국 중 7,222개소 파트너십으로 운영 (지방정부와 파트너십: 5,223개, Postal Relais Outlets 1,995개) 주요 내용 특정조건(예: 경쟁업체 서비 스 판매 금지)을 만족하는 공급자와 계약에 의해 우표, 국내 및 국제우편, 우 편환 서비스 제공 편의점, 도서관, 주유소, 까페 등 운영자와 계약 제공서비스: 수집우표 및 선불우 편봉투 판매, 사서함, 우체통 VPO 가입을 통해 보다 많은 방문 자 유치로 기존 사업에도 도움 우편 및 소포, 소매, 금융 서비스 제공 2012년말 기준 지방우체국의 63%가 파트너십으로 운영 (2009년 57%에서 증가) 효과 2011년 수익 6억 1,050만 달러, 비용 7,990만 달러 영업시간 증가 (주 54시간) 2012년 시작되어 효과를 분석하 기에는 이른 시점 Retail Brand 2012년 수익 8,800 만 유로 (2011년 8,000만 유로 에서 증가) 고객대기시간 2012년 평균 6분 (2009년 9.27분에서 감소) http://about.usps.com/news/electronic-press-kits/expandedaccess/assets/pdf/VPO-Brochure.pdf http://www.savethepostoffice.com/post-topics/village-post-office 이익 및 효과 확인 필요 프랑스 자료 출처는?

3. 아웃소싱 및 파트너십 파트너십을 통한 수익 창출 목표 주요 내용 및 특징 효과   아일랜드 An Post 영국 Post Office 목표 지방은행들의 폐쇄에 대응 우체국 네트워크와의 제휴를 통한 시너지 창출 목표 우체국 네트워크의 효율적 활용을 통한 수익성 제고 주요 내용 및 특징 전국 1,150 개 지점에서 Allied Irish Bank 및 Danske Bank와 제휴를 통해 서비스 제공 예금, 인출(600유로 한도), 카드대금 지불을 포함한 서비스를 제공하고 있으며, 제공서 비스 확대 추세 2012년 약 300만 건 거래 처리 전국 11,780개 우체국 지점에서 Bank of Scotland, HSBC를 포함한 총 22개의 은행과 제 휴를 통해 서비스 제공(개인거래, 기업거래) 결과적으로 영국내 발행 직불카드의 95% 이상 이 우체국에서 현금 인출 가능 예금, 인출, 연금, 세금공제, 보증금 예치, 잔고확 인, 모기지 상품 등의 서비스 제공 효과 우편을 제외한 소매서비스 수익은 2012년 1억 6,900만 유로로 2011년 1억 7,160만 유로에 비해 소폭 감소하였으나, 은행 제휴 를 통한 이익은 성장하고 있다고 연차보고 서에 기술 참고로 우편수익은 5억 유로 수준임 운영비용의 일부에서, 우체국 서비스 홍보 비용 과 새 상품 및 서비스 개발 비용도 증가 금융서비스 분야 수익 2011-12년 2억 6,400만 파운드에서 2012-13년 2억 8,100만 파운드로 6.4% 증가 문제점 http://www.businessweek.com/articles/2013-05-23/the-post-office-returns-to-the-local-store http://www.anpost.ie/anpost/maincontent/personal+customers/money+matters/an+post+financial+services/ 줄어드는 우편수요에 대처하기 위해 은행업무 뿐 아니라 사회복지와 관련된 업무 등 다양한 비우편 소매 서비스를 수행하고 있음 업무 부담 증가 우려가 있으나, 우체국이 강점을 갖고 있는 접근이 용이한 네트워크 로서의 이점을 살려 이익을 창출할 수 있다는 점에서 적극 검토 필요

3. 아웃소싱 및 파트너십 우체국 공간 가치 증대 싱가포르 Post office centre 우리나라 중앙우체국 일본 Japan Post Network 목표 우체국 네트워크에서 새로 운 가치 창출 효율적이면서 고품질의 국내/ 국외 우편서비스를 제공 우정사업 대표 건물로서 환경 친화, 고객만족, 수익성 극대 화, 첨단 기능의 동시 실현 규모 2012년 3월 부동산 취득 프로젝트 파이낸스 규모 29억 200만 엔 우체국 시설 : 62,000m2 오피스 : 74,500m2 아케이드(지하) : 37,000m2 지하3층, 지상 14층 대지 면적 6,135m2 연면적: 72,532.71m2 지하 7층, 지상 21층 내용 2008년 6월 동경 중앙우체 국 부지에 JP 타워 개발 발 표, 2012년 5월 완공 주요 상업지역 및 아파트 지 역 부동산 개발 (사업부) 우체국 공간을 이용한 광고 사업 실시 Block1 - 우편집중국(우편분류 기능, 자급) Block2 - 업무시설(자급/임대) + 판매시설(임대) 최소 48개 업체 입점 Block1(좌빌딩)- 우정사업본부 Block2(우빌딩)-사무실(임대) Block3(지하)-주차장, 박물관, 아케이드(임대) 효과 2012년 기준 임대수입 27억 5,500만엔 2012년 기준 임대 및 부동산 관련 수입 4,230만 싱가폴달 러로 전년대비 1.9% 수익 증 가하였는데 Post Office Centre가 많은 부분 기여한 것 으로 평가 문제점 http://www.businessweek.com/articles/2013-05-23/the-post-office-returns-to-the-local-store http://www.anpost.ie/anpost/maincontent/personal+customers/money+matters/an+post+financial+services/ 부동산 가치 하락에 따른 수익성 감소 위험이 있으나, 입지우위가 있는 곳에서는 적극적으로 검토할 수 있는 방안으로 생각됨

3. 아웃소싱 및 파트너십 우체국 공간 가치 증대 싱가포르 Post office centre 싱가포르 일본 Japan Post Network 규모 우체국 시설 : 62,000m2 오피스 : 74,500m2 아케이드(지하) : 37,000m2 지하3층, 지상 14층 2012년 3월 부동산 취득 프로젝트 파이낸스 규모 29억 200만 엔 내용 우편집중국 업무시설(자급/임대) + 판매시설(임대) 최소 48개 업체 입점 2008년 6월 동경 중앙우체국 부지에 JP 타워 개발 발표, 2012년 5월 완공 주요 상업지역 및 아파트 지역 부동산 개 발 (사업부) 우체국 공간을 이용한 광고사업 실시 효과 2012년 기준 임대 및 부동산 관련 수입 4,230만 싱가폴달러로 전년대비 1.9% 수 익 증가하였는데 Post Office Centre가 많은 부분 기여한 것으로 평가 2012년 기준 임대수입 27억 5,500만엔 문제점 http://www.businessweek.com/articles/2013-05-23/the-post-office-returns-to-the-local-store http://www.anpost.ie/anpost/maincontent/personal+customers/money+matters/an+post+financial+services/

3. 아웃소싱 및 파트너십 우체국 공간 가치 증대 문제점 http://www.businessweek.com/articles/2013-05-23/the-post-office-returns-to-the-local-store http://www.anpost.ie/anpost/maincontent/personal+customers/money+matters/an+post+financial+services/ 부동산 가치 하락에 따른 수익성 감소 위험이 있으나, 입지우위가 있는 곳에서는 적극적으로 검토할 수 있는 방안으로 생각됨

3. 아웃소싱 및 파트너십 Poste Italiane (이탈리아) 공간활용 해외사례 이탈리아 우정은 전국적으로 13,992개의 자체 우체국 점포 소유하고, 이 중에서 농어촌 우체국은 4,900여개 이상을 소유하고 있음 우체국 네트워크 및 공간 활용도를 높이기 위해 2007년 11월부터 우체국에서 이동통신재판매(MVNO) 서비스를 시행 (파트너십으로 제공) 정부서비스(여권 갱신, 연금지불, 세금징수 등) 역시 제공.

3. 아웃소싱 및 파트너십 공간활용 타업종 사례 은행 + 커피전문점 꽃집 + 까페 (또는 와인바) 기업은행은 대표적 지점인 명동지점, 한남동 PB센터 건물 1층 로비를 활용하여 (여유공간) 에 중소기업인 이디야 커피전문점 공간 위탁 (모든 임대 수익료는 불우이웃 돕기에 사용) 꽃시장의 침체와 까페 산업의 경쟁 속에서 새로운 컨셉으로 등장: 30%의 고객은 꽃을 사기 위해, 나머지 70%는 까페를 즐기기 위해 방문하는 것으로 나타남 서로 다른 업체가 공간을 공동으로 활용하거나, 하나의 사업자라도 공간을 복합화 함에 따라 공간유지비용을 절감하는 한편 보다 많은 고객의 방문을 유도함으로써 수익 제고를 기대할 수 있음

4. 창구네트워크 개혁: 통합적 접근 창구네트워크 개혁을 위한 투자 호주 영국 배경 투자규모 및 목표 네트워크 재정비 및 디지털화 프로젝트 영국 지점현대화 프로젝트 배경 환경변화와 고객의 지속적인 디지털 채널 로 이동에 따른 우체국 내방 고객 수 감 소 (2012년 대비 4.5% 감소한 것으로 2013년 연차보고서에 기술하고 있음) Postal Services Act 2011의 일환으로 Post Office Ltd., Royal Mail Group로부터 독립 우체국 내방 고객 수 25% 이상 감소 투자규모 및 목표 2억 달러 투자 통한 우체국 현대화 1억 3,400만 파운드 투자를 통한 우체국 지점 현대화와 서비스 향상 투자 및 관련 네트워크 개선 내용 무인화, 자동화 시스템에 대한 투자 창구망 아웃소싱 및 파트너십 확대 - Corporate Post Office-761 - Licensed Post Offices- 2,895 - Franchised Outlets-29 - Community Postal Agencies-744 (2012기준) Testra 와 제휴를 통해 IT 분야 강화, Telstra는 Digital Mailbox 사업 참여 Post & Go Machine 등 무인화, 자동화 시스템에 대한 투자 - Crown branches-373 - Outreach and Satellite-약 1300개 - Sub Post Office Branches-약 10000개 (2012기준) 효과 제공서비스, 업무시간 확대 소비자만족도 증가 제공서비스, 업무시간 확대, 운영이익 (네트워크 현대화 비용 상각 이후) 2,100만 파운드에서 5,900만 파운드로 증가 (2011-2012) 문제점 http://www.businessweek.com/articles/2013-05-23/the-post-office-returns-to-the-local-store http://www.anpost.ie/anpost/maincontent/personal+customers/money+matters/an+post+financial+services/

해외사례: 시사점 전세계적 우편서비스 수요 감소에 따라 많은 나라에서 우정사업자가 직접 운영하는 우체국 지점 수는 감소 추세 전세계적 우편서비스 수요 감소에 따라 많은 나라에서 우정사업자가 직접 운영하는 우체국 지점 수는 감소 추세 거점국은 직접 운영하되, 다른 지역(특히 인구밀도가 낮은 곳)은 위탁으로 운영 하는 경향 자체 우체국을 위탁으로 대체할 경우 인건비 절감 등의 단기적 효과는 있을 수 있으 나, 장기적으로 어떤 영향이 있는지 아직 불분명하며, 비용 뿐 아니라 수익 측면에서 도 고려가 필요함 각국은 인건비 절감 및 운영효율성 향상을 달성하면서도 1인 가구의 증가 및 인터넷 쇼핑의 발달 등 새로운 이용자 요구에 부합하기 위해 무인화 및 자동화, 아웃 소싱 및 파트너십 전략을 함께 추진 무인화 및 자동화를 통한 서비스 프로세스 개선으로 대기시간 단축, 영업시간 연장에 따른 고객만족 향상 등 긍정적 효과 우편서비스 부진을 타개하고 우체국 네트워크의 가치를 높이기 위해 다양한 리테일서비스 제공 시도 (예: 정부서비스대행(면허, 자격증 접수 등), 금융서비 스, 정보통신서비스(예: MVNO), 고지서 납부 서비스 등) 이를 통해 미래 우체국 모델은 현재 우편서비스 수요에 따른 경영환경만을 보고 제시 하기 보다는 우체국의 입지와 우체국을 통해 제공할 수 있는 다양한 서비스에 대한 고려를 바탕으로 제시해야 함을 시사 63% of outlets are run as partnerships, compared to 57% in 2009. According to the fourth such opinion poll in France

지역별 미래 우체국 모델 도출 1. 지역별 수요환경 분석 2. 미래 우체국 모델 제시

1. 지역별 수요환경 분석 지역별 수요환경 분석: 틀(Framework) 이용자의 이용자 인구통계적 특성 요구 파악 우체국의 소득수준 연령별 분포 주거인구 유동인구 이용자의 인구통계적 특성 이용자 요구 파악 주로 이용하는 서비스 선호하는 영업 시간대 중시하는 입지 특성 필요한 부가 서비스 이용자 요구 예시 소포를 주로 발송하는 경우는 주차공간, 교통편의성 예금을 주로 이용할 경우 지리적 근접성 1인 가구가 많은 경우 온라인쇼핑 등 이용에 따른 24시간 택배 수령 고령인구가 많은 경우 건강관련서비스에 대한 수요 가능성 야간에도 많은 유동인구가 있을 경우 야간 창구영업 수요 가능성 외부로 출근하는 인구가 많은 경우 주간 주요고객이 될 주부들의 요구 충족 주거지역 상업지역 공업지역 녹지지역 우체국의 경제지리적 환경 지역별 이용자 특성의 차이를 반영하여 그 특성에 맞는 미래 우체국 모델을 제시하기 위하여 현재 이용자가 주로 이용하는 서비스가 그 지역의 인구특성에 따라 어떻게 다른지를 분석

1. 지역별 수요환경 분석 회귀분석: 샘플 7대 도시에 위치한 6급 우체국 120개를 무작위로 추출 네이버 지도 지적편집도를 참조, 국토의 계획 및 이용에 관한 법률에 따라 지역 분류 지역 분류가 주거지역/상업지역으로 뚜렷이 구분되지 않는 경우는 분석 에서 제외: T-test 결과 주거지역과 상업지역이 혼재하는 지역과 그렇지 않은 지역간 우편 및 금융물량 통계적으로 유의한 차이 없었음 주거인구 및 직장인구, 소득수준은 반경 565m 이내를 기준으로 http://www.biz-gis.com/XRayMap/bizgismap.html 에서 수집 최종적으로 총 100개 우체국을 샘플로 선정 서울 31개, 대구 21개, 부산 17개, 대전 14개, 광주 8개, 인천 6개, 울산 3개 공업지역 7개, 상업지역 24개, 주거지역 69개

1. 지역별 수요환경 분석 회귀분석: 결과 우편물량 접수건수* 개별 다량 우편/소포 비율 금융건수 예금건수 보험건수 공업지역 -233,765.242 -6,089.967 26.528 10.359 38,739.715 1,894.330 36,845.385 (459,680.052) (17,671.805) (123.276) (19.516) (33,945.330) (4,623.949) (32,637.927) 상업지역 -8,392.305 7,234.484 33.484 3.830 22,902.900 6,346.696 16,556.203 (111,750.561) (4,441.029) (50.064) (3.291) (11,902.148) (3,989.503) (7,997.639) 소득수준 -5.386 4.922 0.009 -0.002 -2.222 -1.456 -0.767 (94.207) (2.385) (0.015) (0.002) (2.163) (1.086) (1.655) 직장인구 62.955** 1.911** 0.008** 0.001* -0.152 0.060 -0.211 (14.966) (0.429) (0.001) (0.000) (0.261) (0.136) (0.173) 거주인구 0.169 0.519** 0.000 -0.000 1.643** 0.507* 1.136*** (2.274) (0.110) (0.287) (0.156) (0.145) 거주인구=0 1284445.732 61,115.699** 398.302 48.096 111,168.717 -2,162.493 113,331.210 (1272351.171) (15,236.057) (438.111) (62.499) (135,751.590) (10,219.027) (128,154.014) 상수(Constant) 6,081.417 -10,341.209 -34.283 25.062* 45,392.513* 32,923.320** 12,469.193 (345,650.702) (5,846.245) (74.043) (9.202) (13,277.448) (5,939.692) (10,357.520) N 100 R2 0.394 0.655 0.178 0.230 0.216 0.157 0.229 주: * 접수건수는 국내외 특수통상 및 등기소포의 접수건수를 의미함 ( ) 안은 Robust standard error; * p<0.05, ** p<0.01, *** p<0.001 우편물량 및 다량접수건수(특수통상/등기소포)는 직장인구에, 금융거래건수는 거주인구에 따라 증가함을 알 수 있으며, 개별접수건수는 직장인구와 거주인구 모두에 영향을 받는 것으로 나타남

1. 지역별 수요환경 분석 지역별 인구특성 (단위: 만원,명) 국토의 계획 및 이용에 관한 법률에 따라 분류된 지역은 인구 특성을 잘 반영하고 있 으며, 주거지역은 역시 거주인구가 매우 많은 반면 공업지역은 거주인구가 매우 적으 며, 상업지역은 거주인구에 비해 상대적으로 직장인구가 높은 것으로 나타남 소득수준은 지역별로 크게 다르지 않음

1. 지역별 수요환경 분석 지역별 우편∙금융물량 직장인구가 많은 공업지역과 상업지역에서 우편서비스 수요가 높게 나타나고 있으며, 공업지역의 경우 금융서비스, 특히 보험서비스 요구가 높은 것을 알 수 있음

1. 지역별 수요환경 분석 지역별 수요특성 주거인구가 직장인구에 비해 상대적으로 많은 주거지역에서는 통상우편에 비해 소포우편 접수가 많고, 금융서비스건수가 우편접수건수에 비해 많음 주거인구가 직장인구에 비해 많을수록 통상우편 비중이 적음 각 지역별로 주요 이용서비스가 다른 점을 고려해야 할 필요성 시사

1. 지역별 수요환경 분석 지역내 수요환경 차이 8번째 슬라이드에서 윗 부분은 지역별 거주인구/직장인구 비율을 및 지역별 우편접수건수.금융건수를(녹지지역 없이 나타낸 것입니다.) 사실상 샘플 자체가 서울 삼청동 우체국(녹지지역) 1군데 뿐이어서 최대값 최소값의 의미가 없을 것이라 판단하였습니다. 밑의 각각 2 도표는 1개의 샘플을 반영하여 최대값, 최소값, 평균값을 나타낸 도표입니다. 지역별 인구구성, 수요 차이가 존재하나, 같은 지역내에서도 (예컨대 같은 상업지역 내에서도) 큰 편차가 있음 따라서 미래 우체국 모델을 국토의 계획 및 이용에 관한 법률에 따른 지역 구분에 따라 일괄적으로 적용하는 것은 무리가 있음

1. 지역별 수요환경 분석 직장인구에 따른 우편접수물량 및 금융건수 공업지역, 상업지역, 주거지역 각각의 지역을 거주인구/직장인구>1 혹은 거주인구/직장인구<1의 두 범주로 나누어서 이때의 우편접수건수/금융건수건수를 검토하고자 하였습니다. 이는 각각의 지역구분 내에서 거주인구/직장인구의 비율을 고려하여 각각 우편접수건수/금융과의 관계가 어떻게 도출되는지에 대한 검토에서 비롯되었습니다. 결국 세 지역에 상관없이 직장인구가 거주인구보다 많은 경우 우편물량이 상대적으로 많았음을 의미합니다. 따라서 지역 구분 별 특성 뿐만 아니라 단순히 거주인구/직장인구 비율에 따라서 우편물량과 금융물량의 상대적인 수요가 차이를 보임을 의미합니다. 직장인구가 10,000명 이상인 우체국(13개)의 우편접수물량이 직장인구가 10,000명 미만인 우체국(87개)의 우편접수물량에 비해 더 많으며, 이는 통계적으로 유의한 차 이로 나타남 (t-test 결과 p<0.001) 반면 직장인구에 따라 구분한 두 집단 간에 금융건수의 차이는 통계적으로 유의하 지 않은 것으로 나타남 (t-test 결과 p=0.78)

1. 지역별 수요환경 분석 거주인구에 따른 우편접수물량 및 예금건수 공업지역, 상업지역, 주거지역 각각의 지역을 거주인구/직장인구>1 혹은 거주인구/직장인구<1의 두 범주로 나누어서 이때의 우편접수건수/금융건수건수를 검토하고자 하였습니다. 이는 각각의 지역구분 내에서 거주인구/직장인구의 비율을 고려하여 각각 우편접수건수/금융과의 관계가 어떻게 도출되는지에 대한 검토에서 비롯되었습니다. 결국 세 지역에 상관없이 직장인구가 거주인구보다 많은 경우 우편물량이 상대적으로 많았음을 의미합니다. 따라서 지역 구분 별 특성 뿐만 아니라 단순히 거주인구/직장인구 비율에 따라서 우편물량과 금융물량의 상대적인 수요가 차이를 보임을 의미합니다. 거주인구가 20,000명 이상인 우체국(41개)과 거주인구가 20,000명 미만인 우체국 (59개)의 우편접수물량의 차이는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타남 (t-test 결과 p=0.14) 직장인구에 따라 구분한 두 집단 간에 금융건수의 차이 역시 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났으나 (이는 공업지역에 위치한 우체국의 보험건수가 높기 때문) 예금건수에서는 두 집단의 차이가 통계적으로 유의한 것으로 나타남 (t-test 결과 p<0.05)

1. 지역별 수요환경 분석 시사점 직장인구는 우체국의 우편서비스 수요에 긍정적인 영향을 미치고, 금융 서비스와는 큰 관련이 없음. 반면에 거주인구는 금융서비스, 특히 예금서비스 수요에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타남 국토의 용도별 분류인 공업, 상업, 녹지보전, 주거지역은 우체국 서비스 수요에는 통계적으로 유의미한 관계를 갖지 않았으나, 평균비교를 해보았을 때, 주거지역은 다른 지역에 비해 우편물량이 적은 것으로 나타남 공업지역은 다른 지역에 비해 보험건수가 많은 것으로 나타남 이는 우체국 서비스 수요가 국토의 용도별 분류에 따라서 구분된다기 보다는, 해당 우체국을 방문하는 고객의 특성에 따라 결정됨을 시사함 금융서비스 이용고객이 근접성을 중시한다는 측면을 고려하면 거주인구가 많은 지역 우체국은 이용고객과의 물리적 거리가 중요할 수 있는 반면, 직장인구가 많은 곳은 자동화된 우편창구서비스 등을 도입하여 대기시간을 줄이는 것이 중요할 수 있음

2. 미래 우체국 모델 제시 인구 구성에 따른 지역별 모델 예시 거주인구 오피스지역형 중심지역형 직장인구 주변지역형 주택지역형 적음 많음 오피스지역형 중심지역형 많음 직장인구 주변지역형 주택지역형 적음

2. 미래 우체국 모델 제시 중심지역형 특성 방향 거주인구도 많고, 직장인구도 많음 오피스 지역형 중심 지역형 특성 거주인구도 많고, 직장인구도 많음 우편서비스 비중이 크며, 소포서비스 수요도 큼 인구가 밀집된 지역이므로 은행 및 택배 등 경쟁 기관 다수 존재 주변 지역형 주택 지역형 방향 무인소포접수서비스 도입 등으로 소포서비스 편의 증대 경쟁은행이 많으므로 금융서비스 제휴 검토 가능 국사 개발, Superstore 설치 등 검토

2. 미래 우체국 모델 제시 주택지역형 특성 방향 직장인구에 비해 거주인구 비중이 높음 금융서비스 비중 상대적으로 중요 오피스 지역형 중심 지역형 특성 직장인구에 비해 거주인구 비중이 높음 금융서비스 비중 상대적으로 중요 주간보다 야간 인구가 더 많고, 주부가 주간 서비 스 주고객일 것으로 추정 등하교시간, 퇴근시간 등 주로 이용하는 시간대 에 따른 탄력적 수요 예상 주변 지역형 주택 지역형 방향 금융서비스 선택 최우선조건은 근접성이며, 따라서 우체국간 거리 중요 주부들의 취향에 맞는 레이아웃 또는 복합공간 야간우편접수가 가능한 무인창구서비스 1인 가구 수요 및 안전 수요에 부응하는 24시간 무 인택배수령서비스

2. 미래 우체국 모델 제시 오피스지역형 특성 방향 거주인구에 비해 직장인구 비중이 높음 중심 지역형 특성 거주인구에 비해 직장인구 비중이 높음 일반적으로 우편서비스 비중이 높으나, 공업지역 의 경우 금융서비스, 특히 보험서비스 수요 높음 개인 수요와 기업 수요는 이용시간대, 접수방법 등에서 차이가 있을 것으로 예상 주변 지역형 주택 지역형 방향 개인고객을 위한 24시간 무인창구서비스 (점심시간 에도 유용) 공업지역 보험고객 유지를 위한 보험전문인력 운용 검토 직장인구를 대상으로 하는 부대시설에 아웃소싱 검토

2. 미래 우체국 모델 제시 주변지역형 특성 방향 거주인구 및 직장인구 모두 적음 오피스 지역형 중심 지역형 특성 거주인구 및 직장인구 모두 적음 우편서비스에 대한 수요 자체는 많지 않을 것으로 추정되나 금융의 경우 이 지역에 거주하는 사람들 에게 송금하는 것은 중요할 수 있음 주변 지역형 주택 지역형 방향 영국처럼 타 정부조직 및 지방자치단체와의 제휴를 포함 가능한 많은 서비스를 제공 이동우체국, 시간제 운영 등 탄력적 운영방안 고려 지역내 소규모 업체와 제휴 검토 고령화 지역의 경우 보건소와 제휴 건강관리서비스

2. 미래 우체국 모델 제시 결론 직장인구와 거주인구의 두 가지 지표를 사용한 본 연구는 지역별로 상이하게 나타나는 우체국의 주요 수요 특성을 잘 반영할 수 있도록 기존의 보편적 서비스 품질을 유지하면서도 지역별 창구 네트워크의 효율성 및 수익성을 제고하는 방안을 권유함 따라서, 본부에서는 각 지역들의 개별 특성을 고려한 몇 가지의 기본 모델을 제시하고, 각 지방청 또는 총괄국에서는 기본 모델을 바탕으로 각 지역에 맞게 레이아웃, 영업시간, 부가서비스 등을 탄력적으로 운용하는 것을 권고함 또한, 국가적으로도 소중한 자산인 우체국 창구네트워크의 가치를 높일 수 있도록 현재 제공하고 있는 서비스만을 고려하는 것이 아니라, 개발 또는 제휴가 가능한 다양한 서비스를 검토하여 이를 반영한 미래 우체국 모델을 개발하여야 함