마케팅/영업 부문 교육체계 수립 및 과정개발 사례연구

목 차 1. 교육체계 수립 배경 2. 추진 경과 3. 체계수립 Process 및 Output 4. 과정개발 및 실시현황 목 차 1. 교육체계 수립 배경 2. 추진 경과 3. 체계수립 Process 및 Output 4. 과정개발 및 실시현황 5. 향후 추진계획

1. 교육체계 수립 배경 전사 교육현황 분석결과, 교육내용에 대한 Gap Sensitivity가 가장 문제가 되었으며 이는 백화점식 과목 선정을 지양하고 전문점식 운영의 필요성을 제시하고 있음. 교육활동 측면 교육내용 Presentation정의 Global Leap2005 화법 5대 법칙 시신 5대 법칙 제스쳐 5대 법칙 창의력 개발 강사수준 자료작성 및 실습 경영 혁신 인사제도 종합실습 및 F/B 교육시기 방 법 백화점식 전문점식 교 육 량 결 과 만족도 3.8 만족도 4.6 Module식 교육과정 운영

또한 기존의 교육과정 개발 활동은 급속한 정보화 시대의 도래로 더 이상 유효하지 않게 됨에 따라 교육주체, 내용, 방법상의 Paradigm 전환을 요구하고 있음. 과정개발활동 Trends 시 사 점 효과 (과정의 유용성) 투자 (시간, 비용) 교육과정 Version 3 Version 2 Version 1 Skill 중심 정보제공 (지식)중심 문제 및 기회 과정개발 3개월 “ Training에서 Learning으로의 Paradigm Shift” 교육부서 주도에서 탈피하여 현장의 팀이 자율적으로 필요한 내용을 교육토록 함 현업의 Trouble Shooting보다는 조직의 핵심역량(Competency)의 확보와 직결된 내용으로 함. 백화점식으로 지식을 제공하지 말고 개인별로 필요한 Skill을 제공토록 함 - 교육 일수제 - 과정의 Module화 - Intranet 정보화 시대 · 지식의 폭발적 증가 · 지식의 반감기 · 교육의 속도 중요 · 교육주체 변경 · 일=교육 교육주체 교육내용 교육방법

효율적이고 체계적인 교육활동의 Bottleneck을 해소하기 위해 Competency중심의 교육체계 개발, 교육일수제 도입을 추진과제로 선정하고, 팀 학습체제는 향후 도입 검토함. 문 제 점 개선방안 Leader교육과 일반사원교육 균형이 필요하다. 교육은 어느정도 강제성이 필요하다 교육일수가 적다 백화점식 교육과정은 곤란하다. 교육과정의 Life Cycle이 짧다. (투자효과가 없다.) 학습의 주체가 현장부서가 되어야 한다. 하나라도 확실히 배웠으면 한다. (과정의 Module화) 학습의 속도가 빨라져야 한다. 학습주체 팀학습 체제 구축 교육주관부서 효율적이고 체계적인 교육활동을 하려면? 교육체계 Competency 중심 직위/직능 중심 교육제도 교육 이수제 교육일수제

2. 추진 경과 작년도에 약 4개월에 걸쳐 마케팅 및 영업력과 직결되는 능력요소를 추출하고, 이를 조기에 확보할 수 있는 체계를 수립하였으며, 금년도에는 이를 적용 운영하고 있음. 체계개발 및 과정운영 활동 ‘97. 6월 ▼ ‘97. 9월 ▼ ‘98. 12월 ▽ 사내 의견수렴 Competency 확인 및 필요능력 추출 교육체계 및 운영방안 개발 과정개발 및 실행 -교육전반 문제분석 -조직 차원의 Core Competency 추출 -구성원이 갖추어야 할 -Competency 별 수행행동, 필요능력 도출 및 검증 -필요능력에 의거한 교육체계 수립 -도출과정별 교육내용 및 운영방안 수립 -Top 보고(10월말) -과정운영방안 홍보 -’98년 운영과정 개발 및 실행 주요내용 - *1차 workshop . 마케팅/영업부문 간부사원 12명 -설문조사 . W/S 도출내용 검증 . 관련부서 현업수행자 30명 - 과정자료 분석 . 사내.외 교육기관 및 문헌자료 - 2차 Workshop . 운영방안 협의 (각 사업장별 교육 Staff) -교육체계 수립보고 -과정개발 추진/실행 . 과정개발 계획에 의거 -타사 사례연구 . P&G, HP등 -설문조사 . 전사원 대상 -인터뷰 . CMU장 및 담당급 18명 추진방법

사업책임자(사업부장,CMU장) 및 팀장들고 마케팅 능력을 회사 및 구성원 차원에서 반드시 확보해야 할 역량이라고 인식하고 있음. CU 핵심역량 회사차원 구성원 차원 마케팅능력 제품 경쟁력 /기술개발력 Cost 경쟁력 해외사업 추진력 생산기술력 물류 운용능력 창의적.도전적 기업문화 등 Global능력(어학) 제품개발력/기술력 고객 지향적 사고 해외사업전개능력 프로의식 창의력 성실성 도전성

마케팅, 영업부문 전문가 12명이 참여하는 W/S을 통해 교육체계 개발 기법인 CBC Process를 적용하여 교육체계를 수립함. Output별 Competency 도출 마케팅/영업부문 Output Typical Action 및 KSA 도출 검증 및 수정보완 기존과정 검토 SME 의견수렴 자체분석, SME 검증 자체분석 과정개발 우선 순위결정 SME W/S SME W/S 설문조사 Training Module 도출 Competency.Skill Matrix Module 운영방법 Competency Grouping - Competency 누락/중복여부 - Competency 확보의 우선순위 -중점교육영역 확인 교육체계 수립 Process

먼저, 마케팅, 영업부문의 직무수행을 통해 얻어지는 성과(OUTPUT)를 도출한 후 해당 OUTPUT을 얻기 위해 필요한 역량(Competency)을 추출하였음.

다음으로 37개 Competency별 각각의 수행행동(Typical Action)과 요구되는 지식, Skill, 태도를 도출하였음 Typical Action 및 KSA 도출 Output 1 : 매출증대, M/S 증대

한편, 중복성 및 유사성을 고려하여 영업부문의 Competency를 전략수립, 시장개척, 교섭 거래선 경영지도, 매출채권회수, 정보관리 능력으로 Grouping 하였음. Competency Geouping 제품지식 ＋ 도전성 적극성 마케팅 전략수립 및 수행력, 우수판매원 확보능력 제품동향/교육동향파악능력, Product Mix 능력 시장분석능력 신용도개발능력, 신제품 조기시장 침투능력, 신규 거래선 개척능력, 신제품제안능력, 고객 Needs 파악능력, 신규고객 개척 및 거래선 개설능력 원가분석능력, 판가관리능력, 비용활용능력 대내외 교섭력, 제품 홍보력 거래선 판매력관리 및 육성능력, 거래선 신뢰구축 능력, 고객 Profile관리능력, 거래선 재고관리능력, 시간관리능력, 신속한 T/S능력, 물류관리능력 불량채권회수능력, 채권 회수율 증대능력, 거래선 재무정보 파악능력 고객특성 및 정보파악능력, 정보수집/분석능력, 정보활용능력, 정보수집 제공능력 전략수립능력 시장개척능력 경영분석능력 교섭능력 거래선 경영지도능력 매출채권 회수능력 정보관리능력

Grouping한 Competency와 도출한 Skill과의 Matrix를 통해 필요교육 영역을 확인하였음.

Competency / Skill Matrix

마케팅/영업부문의역량 확보를 위한 필요교육 영역으로 36개의 Module을 도출하였음. Marketing & Sales Module ① 전략수립능력 ② 시장개척능력 ③ 경영분석능력 ④ 교섭능력 ⑤ 거래선 경영지도 능력 ⑥ 매출채권회수능력 ⑦ 정보관리능력 제품지식, 도전성, 적극성 1) Fundamental of Marketing 2) 마케팅 조사 3) 수요예측기법 4) 시장세분화/목표시장선정 5) Product Mix 6) Price Mix 7) Place Mix 8) Promotion Mix 9) 구매행동 분석기법 10) 신상품 계획기법 11) 마케팅 전략수립과 통제 12) 경쟁대응 마케팅 전략개발 Marketing 1) Fundamental Selling Tech. 2) 영업상담 Skill 3) 고객불만(Claim)처리기법 4) 고객신뢰구축기법 5) 거래선 관리기법 6) 물류관리기법 7) 거래선 신용관리 8) 채권관리기법 9) 불량채권회수기법 10) 판가관리기법 11) 매출증감 원인분석 Sales 1) 고객만족(CS) 기본 2) Business Manner 3) 고객 Needs 파악기법 4) Time Management 5) 경영분석 6) 원가분석 7) 세무회계 8) Communication Skill 9) Negotiation Skill 10) 문제해결 Skill 11) 정보관리기법 12) Leadership 13) 정도경영실천 Common

도출된 36개 Module 중 공통과정을 제외한 23개 Module을 Output(경영성과)기여도, 현업 활용도, 개발 용이성을 고려하여 과정개발 우선순위를 결정하였음. 12 14 12 38 2 12 14 14 40 1 13 11 13 37 5 9 11 8 28 19 13 10 8 31 13 11 12 8 31 17 12 10 9 31 14 10 11 9 30 18 14 12 9 35 10 14 13 9 35 10 14 15 9 38 3 Fundamental Selling Tech. Fundamentals Marketing 채권관리회수 기법 마케팅 조사 Product Mix Price Mix Promotion Mix Place Mix 구매행동분석기법 수요예측기법 시장세분화/ 목표시장 선정 평가항목 Output 기여도 현업 활용도 개발 용이성 총 점 우선 순위 평가 Module명 기존 과정 Revarnping 고객신뢰구축기법 거래선관리기법 거래선신용관리 영업상담 Skill 불량채권회수기법 고객불만 처리 기법(Claim) 물류관리기법 판가관리기법 매출증감원인분석 신상품계획기법 마케팅 전략수립 과 통제 경쟁대응 마케팅 전략개발 12 13 11 36 8 14 12 10 36 7 14 13 11 38 4 9 9 9 27 20 12 9 10 31 16 13 13 9 35 11 12 12 7 31 15 14 13 9 36 6 15 12 8 35 9 과정개발 우선순위 * 우선순위 평가(영업팀 및 개발팀 5명) : H = 3점, M = 2점, L = 1점 ☞ 전사원 공통 과정으로 운영이 가능한 Common(공통) Module은 과정개발 우선순위 결정에서 제외함.

이상의 23개 Module을 교육내용의 유사성, 과정개발 우선순위 및 교육 실행력 제고 관점에서 종합 정리하여 12개 교육과정으로 체계화하였음. Project 결과 영업 & 마케팅 부문 교육체계 Competency 도출 교육체계 수립 기본방향 운영 마케팅 및 영업부문의 역할 수행에 필요한 Competency 도출 ● Competency ◇ 전략수립능력 ◇ 시장개척능력 ◇ 경영분석능력 ◇ 교섭능력 ◇ 거래선 경여지도 능력 ◇ 매출채권 회수능력 ◇ 정보관리 능력 ◇ 제품지식 + 도전성, 적극성 - Competency를 토대로 역할 수행시 나타나야할 구체적인 행동을 규명하고 - 이에 필요한 교육훈련니즈와의 연계를 통하여 교육체계 수립 - 과정중심에서 → Module식 운영으로 전환 36개 Module식 개발 → 12개 과정으로 정리 - 선택과정의 경우 영업, 마케팅 직무 구분없이 수강신청을 통하여 운영할 예정임 - 선택과정의 경우 개인별 학습 우선순위에 따라 과정을 선정, 수강함 - 기본적으로 영업부문의 마케팅력 제고에 중점을 두고 체계를 수립하였음. - 마케팅 및 영업부문을 필수, 선택과정으로 구분하였음. 필 수 과 정 선 택 과 정 Sales Marketing 고급 중급 초급 대리 팀장 차,과장 영업전략 전문 영업향상(상권분석) 영업중급(거래선) 채권관리/세무회계 영업기본과정 마 케 팅 전 문 가 과 정 영 업 상 담 S k i l l 마 케 팅 기 본 과 정 마 케 팅 M X 시 장 세 분 화 /목 표 시 장 설 정 구 매 행 동 분 석 기 법 경 쟁 대 응 마 케 팅 전 략

4. 과정개발 및 실시현황 금년 8월까지 10개 과정을 개발, 실시 완료하였으며, 잔여 3개 과정은 영업 성수기인 9, 10월을 피해 11, 12월 실시를 위해 현재 과정개발 중에 있음. 과정개발 및 실시현황

모든 과정은 분야별 사내 · 외 내용전문가를 선정하여 P/G을 당사에 맞도록 개발하고 있으며, 교육전개는 해당 이론의 현업활용도를 높히기 위해 팀단위 현업 적용 Case 연구를 실시하고있음. 과정 운영사례 (예) ● 경쟁대응 마케팅 전략과정 ● 영업중급과정 (유통채널 연구) ● 시장세분화 및 표적시장 설정 ● 마케팅 MIX 과정 등

5. 향후 계획 이상의 성공체험을 토대로 금년도는 생산부문 교육체계를 수립.완료하였으며, 내년도는 R&B체계를 수립해 나가며, 아울러 수립된 교육체계의 실행력 제고를 위해 과정운영 SYSTEM의 구축을 병행 추진해 나감 추진 Flow ‘99. 1월 ▽ 교육 의무 일수제 구축 제도운영(안)확정 관리SYS. 개발 제도홍보 수강신청/확정 ‘97.11월 ▼ ‘98. 8월 - 제도 운영기준 수립 . 의무교육일수 . 적용대상 . 인사와의 연계방안 검토 - 교육이수관리 SYSTEM 개발 . 사후관리방안 등 - 교육의무 일수제도 안내 - 교육과정별 수강신청 - 대상자 확정 및 교육관리 SYSTEM 입력 제도 운영 시스템구축 ‘97.12월 ▼ 교육 체계 MKTG/영업 교육체계수립 Pilot과정 개발/실시 세부 과정개발 및 운영 ‘99년 ▽ ‘98. 8월 ▼ R&D 부문 교육체계수립 생산부문 교육체계수립 세부 과정개발 및 운영