4장 CRM 방법론

CRM의 의미 Customer Relationship Management (고객 관계 관리)란…. 고객과 관련된 자료를 분석하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계를 의미하며 고객과 장기적으로 긴밀한 관계유지를 통해 기존의 우수고객을 평생 고객화하며 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅의 일종

CRM이란 고객별로 맞춤형 서비스를 통해 오지 않는 고객을 끌어들이고(Win-back) 오시는 분에게 더 많이 팔고(Up-sell) 똑같은 것을 다시 사게 만들고(Re-sell) 비슷한 것도 사게 만드는 것(Cross-sell)

Ex) 총각네 야채가게

재미있는 판촉 문구 만들기 “ 사장총각 맞선 기념 바나나 세일 “ “ 절대 바람난 무 아니에요. 무” “ 풋고추부인 몸 꼬았네 꽈리고추 ” “ 버섯가족의 큰형님. 표고버섯 ” 서비스 우수사례 1” 총각네 야채가게” 고객만족이 우선이라는 것을 기억하고 고객에게 서비스를 제공.. 직원들의 철저한 서비스 고객, 고객에 맞는 서비스, 다가가는 서비스등.. “ 나도 붉은 악마다. 붉은 고추 “

모든 고객이 어머님 “ 어머님. 오늘 머리에 신경 좀 쓰셨는데요.?” “ 어머님. 아들이 기숙사에서 나왔구나?” 야채가게를 찾는 손님의 90% 이상은 주부 고객. 일하는 총각들은 모두 20~30대 젊은 남자들. “ 어머님. 오늘 머리에 신경 좀 쓰셨는데요.?” “ 어머님. 아들이 기숙사에서 나왔구나?” “ 어머님.. 진짜 오랜만에 오셨네요?” ->때로는 동생처럼, 때로는 아들처럼 편안하게..

병원 CRM 1.의료기관 방문 고객의 진료과, 질병, 방문횟수 및 기타 건강관련 등 고객관리에 필수적인 요소를 중심 으로 고객명단수집 2.관련 정보의 생성 3.생성된 정보의 조합 등 고객중심으로 정리, 통합 4.고객관계구축, 고객충성도 증대, 방문횟수 증대, 새로운 서비스개발 등 고객활동을 개선 ->고객과의 장기적인 관계를 구축하고 병원의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영

- 병원CRM의 핵은 의료 컨텐츠 이다 의료 고객은 매우 다양한 특성을 가지고 있으므로 일반화하기 어렵다. 병원 LEVEL에 따라서 CRM 전략과 접근방안은 달리해야 한다. 3차 병원 – 홍보/마케팅차원보다는 고객만족도제고, 서비스관리 1차,2차 병원 – 클리닉별 홍보 및 마케팅이 강화되어야 함.

고객 좁은 의미:단순히 우리의 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 손님 넓은 의미:상품을 생산하고 이용하며 서비스를 제공하는 일련의 과정에 관계된 자기 이외의 모든 사람

병원에서의 고객 병원의 입장에서 고객이란…? 우리 병원에서 아직 방문하지는 치료를 받았거나 않았지만 장래 서비스를 구매한 소비자 아직 방문하지는 않았지만 장래 방문 가능성 있는 소비자

고객만족 & 고객관리 궁극적으로 자신의 마음에 드는 상품과 서비스를 선택한다 의료시장 개방, 치열한 경쟁 시장, 고객 요구 다양화와 폭넓은 선택, 고객이해 필요 고객관리

고객의 소비과정 1 발견 구매를 위해 소비 욕구를 자극하는 단계 “발견”의 메시지가 넘치는 상황-> 쉽게 접근할 수 있고 확인할 수 있도록 해야 한다.

고객의 소비과정 2 2. 평가 경쟁병원과 비교해 얼만큼 가치체험을 전달하는 가-우리병원을 선택할 것인가

고객의 소비과정 3 3. 매입 우리 병원을 방문하여 진료받는 환자는 결정까지 고민과 수고 단계가 있다. -> “배려”가 필요

기타 병원-실천사례 고객의 요구에 맞춰 진료시간을 바꾼다. 새벽에 문을 여는 해정 병원 :소화기 전문병원으로 저녁이면 직장인들이 빠져나가 썰렁해 지는 도심 한복판 직장인들을 위해 새벽5시 30분 병원 OPEN 분당의 한 소아과 의원 : 출생률 저하로 환자감소에 직면하는 소아과 어린아이는 갑자기 발병하는 일이 많아 의사3명이 돌아가면서 24시간 운영

고객의 소비과정 4 4. 융합 어떤 것을 전체의 일부로 만드는 과정

고객의 소비과정 5 5. 확장 다시 우리 병원을 방문하고 매입, 융합 과정의 반복 체험을 통해 관계가 발전되어 유대관계 형성

고객관리 활동 1. 병원이 나아가는 방향과 그에 적합한 고객 영역을 만들고 그에 맞는 고객 만들기를 행할 필요가 있다. 2. 대상고객에 대한 정보의 획득이 우선이다. 3. 고객 정보를 완성하려면 단 한번으로 완성 하기 보다는 계속적으로 완성해가는 것이 바람직하다.

CRM을 병원 코디네이터가.. 환자 중심의 마인드가 CRM의 기본이다 이 병원은 뭐가 달라. 난 병원 서비스 코디네이터! 병원은 다 똑같지 뭐. 난 내일만 하면 되지 뭐. 아프면 시키는 대로 하지 뭐. 귀찮아 우리 규칙대로 해. 이 병원은 뭐가 달라. 난 병원 서비스 코디네이터! 우리 병원의 진료가 어떠셨습니까. 고객이 없으면 병원도 없지.

CRM 기대효과 1. 고객 확보 비용 감소 2. 고객 유지 비용 감소 수익성 낮은 고객의 유지 비용 절감 고객 확보를 위한 경품비, 광고비의 감소 불특정 다수 대상이 아닌 1:1 접근 방식으로 비용감소 마케팅 지원의 낭비 예방 2. 고객 유지 비용 감소 수익성 낮은 고객의 유지 비용 절감