금융기관의 CRM 구축전략 및 사례분석

목 차 I. 서론 II. 본론 III. 결론 4. 금융CRM 현황분석(AS-IS) 1. 연구배경 및 목적 목 차 I. 서론 1. 연구배경 및 목적 2. 분석방법 및 체계 II. 본론 1. 금융CRM 개요 1.1 구축목적 1.2 구축방법 1.3 적용범위 2. 국내 금융CRM 현황 및 문제점 2.1 국내 금융CRM 현황 2.2 2002년 금융CRM 도입계획 2.3 문제점 및 고려사항 3. 금융CRM 구축전략 3.1 개요 3.2 사례Ⅰ 3.3 사례Ⅱ 3.4 시사점 4. 금융CRM 현황분석(AS-IS) 4.1 개요 4.2 사례Ⅰ 4.3 사례Ⅱ 4.4 시사점 5. 금융CRM 성공요소 5.1 개요 5.2 사례Ⅰ 5.3 사례Ⅱ 5.4 시사점 6. 금융CRM 개선모델(TO-BE) 6.1 개요 6.2 사례Ⅰ 6.3 사례Ⅱ 6.4 시사점 7. 금융CRM 구축효과 7.1 개요 7.2 사례Ⅰ 7.3 사례Ⅱ 7.4 시사점 III. 결론

I. 서론 1. 연구배경 및 목적 금융환경의 변화에 따라 영업점 중심의 단기적 판매위주를 극복하고, 고객관계의 재정립을 통해 경쟁력을 확보해나가고 있는 금융기관들의 CRM 구축전략 및 사례를 분석해 봄 연구배경 및 목적 Mass Marketing 상품판매 중심 단기적 판매 중심 매출 위주 신규고객 확보 Inbound 위주 관리프로세스 중심 영업점 중심 Local 중심 1-1 Marketing 고객관계 중심 장기적 관계 중심 수익성 위주 기존고객 유지 Outbound 위주 Self-Service IT 채널 확대 Global 확대 바람직한 고객관계 관리방안 도출 CRM 구축전략 및 사례분석 금융 환경의 변화 고객관계의 재정립을 통한 경쟁력 확보 영업점 중심의 단기판매위주 극복 2

I. 서론 2. 분석방법 및 체계 금융CRM의 구축목적 및 구축방법을 기반으로 실재 금융업무에서의 적용범위를 도출해본 후, 국내 금융CRM 현황 및 금융기관의 구체적 사례를 바탕으로 구축전략, 성공요소 및 구축효과를 분석하여 시사점을 도출함 분석체계의 틀 8. 결론 및 시사점 7. 구축효과 4. 현황분석 (AS-IS) 6. 개선모델 (TO-BE) 3. 구축전략 5. 성공요소 2. 국내 금융CRM 현황 및 문제점(현황 > 문제점 > 고려사항) 1. 금융CRM 개요 (구축목적 > 구축방법 > 적용범위) 3

F A W 고객 금융CRM 구축필요성 자사 경쟁사 II. 본론 1. 금융CRM 개요 구축목적 급변하는 금융환경 하에서 경쟁력을 확보하기 위해서는 효과적인 금융CRM의 구축을 통해 안정적 고객을 확보하고 수익률을 증대할 필요가 있음 고객니즈의 다양화 및 고도화 차별적 서비스 제공 요구 고객만족 제고 및 우수고객 유지필요 개별고객 관리필요성 증대 F A W -경영환경/금융환경 변화 마케팅 패러다임의 변화 정보기술의 발전 사이버 트레이딩 활성화 시장 규제 완화 금융산업의 구조조정 금융산업간 영역철폐 안정적 고객 확보 고객 (Customer) 가치창출 금융CRM 구축필요성 자사 (Corporation) 경쟁사 (Competitor) 수익률 증대 경쟁사 증가 및 경쟁심화 선진금융기관 진출 경쟁력 미확보기업 퇴출 위협 직원들의 고객정보에 대한 수집 및 분석욕구 확대 Sales 효율성 제고 및 인당 Revenue 상승 필요 비 부가가치적 업무감소 자동화를 통한 서비스비용 감축 4

Customer Relationship Management II. 본론 1. 금융CRM 개요 구축방법 금융CRM 구축목적인 안정적 고객확보 및 수익율 증대에 맞추어 구축방법을 분류하고 세부 구현항목을 나열함 Risk Management Scoring Customer Relationship Management Finance Portal Market Organizer 수익증대 수익율 증대 안정적 고객확보 DB Marketing Channel Management 선택과 집중 Telephone Direct Mail Internet Mobile Phone Sale Force Branch Office Data Mining Data Warehouse Customer Profile Product Clustering Media Effectiveness 통합 Data 주제지향적 Data 분석 Data 5

CRM 구축방법 및 세부 구현항목을 나열하고, 실제 금융업무의 적용범위를 도출하여 상호연관성을 살펴봄 II. 본론 1. 금융CRM 개요 적용범위 CRM 구축방법 및 세부 구현항목을 나열하고, 실제 금융업무의 적용범위를 도출하여 상호연관성을 살펴봄 적용범위 주요업무 수 익 율 증 대 DB Marketing 상품전략 시장조사, 고객니즈에 맞는 상품개발 선택과 집중 Data Mining 촉진전략 타겟별 촉진활동, 활동효과 분석, 촉진예산 결정 Customer Profile Product Clustering Media Effectiveness 영업관리 영업전략 수립, 목표진도 관리, 평가보상 영업점관리 영업점자체 목표관리 및 마케팅전략, 평가보상 Data Warehouse 통합 Data 주제지향적 Data 분석 Data 필드세일즈 전담 고객관리 서비스, 종합상담 안 정 적 고 객 확 보 E-커머스 인터넷 마케팅, 셀프서비스 Channel Management 모바일/PDA 영업실적 관리, 고객정보 관리 Telephone Direct Mail Internet Mobile Phone Sale Force Branch Office 텔레세일즈 캠페인 실행, 영업기획 관리, 영업실적 관리, 스케줄 관리, 주문 관리 고객전략 고객정보 관리, 고객 세분화, 서비스 전략, 캠페인 관리 6

II. 본론 2. 국내 금융CRM 현황 및 문제점 국내 금융CRM 현황 접촉하고 있는 고객의 수가 많고 고객의 성향이 비슷함 차별화 하기 어려운 금융 서비스를 제공 고객들을 대상으로 효율적인 마케팅을 수행 타 업종보다 빠른 CRM 도입 금융권은 CRM의 선봉 기본적인 Analytical CRM 구축 완료 고객 데이터 수집 및 분석 시스템 구축 효과적인 마케팅, 서비스 계획을 수립하기 위한 기반 시스템 구축 무선 /모바일 마케팅을 위한 준비 작업 진행 국내 금융 CRM의 진화 Email, Call Center, Web, Face-to-Face, DM을 이용한 마케팅 은행권 : Call Center 중심 증권사 : DM, Web Trading 중심 보험사 : 전통적인 Face-to-Face 중심 카드사 : Email, Wireless/Mobile 중심 마케팅과 채널의 다양화 7

다른 업종에 비해 행보가 빠른 금융권의 CRM 트랜드 II. 본론 2. 국내 금융CRM 현황 및 문제점 2002년 금융CRM 도입계획 Operational CRM으로의 진화, 모바일 채널에 대한 관심과 같이 통합 CRM으로 확장해가고 있는 금융권의 CRM 트랜드는 다른 업종에 비해 행보가 빠름 Analytical CRM 구축 Call Center 활용 대규모의 고객들과 트랜잭션을 대상으로 분석 DW를 구축하고 이를 통해 고객을 분석하는 Analytical CRM 구축 금융권에서 특히 많이 활용 Call Center를 활용한 고객서비스가 현시점에서 금융기관 CRM의 기본틀 통합 CRM으로의 확장 기본적인 CRM 솔루션 보유 추가적인 CRM솔루션의 도입에는 기존 CRM과의 연동 및 통합 운영을 고려 CRM은 한 번 도입하고 끝나는 것이 아니라 지속적으로 추가하고 개선 Operational CRM 도입 무선/모바일 채널에 대한 관심 분석CRM 기본틀 위에 운영 CRM측면들이 강조됨 Channel Integration Campaign Management Email/ Web Service 무선/모바일 사용자 폭증 금융권을 포함한 모든 업종에서 e-Business 추진에 있어서 공통적으로 보이는 최근의 추세 다른 업종에 비해 행보가 빠른 금융권의 CRM 트랜드 8

II. 본론 2. 국내 금융CRM 현황 및 문제점 문제점 및 고려사항 CRM 구현 시 문제점 * CRM 구현 시 중요선택 기준 여러 서비스 채널에서 들어오는 고객들의 문의를 통합하여 처리할 수 있는 능력의 부족 (66.67%) 고객서비스를 체계적으로 운영하기 위한 서비스 프로세스 부족 (54.76%) 금융상품들의 복잡성으로 인한 상담원들의 전문성 부족 (38.10%) CRM 구현 시 중요선택 기준 * Email, Call Center, Web, Face-to-Face, DM, Wireless/Mobile 등 통합CRM으로 확장성 (56.10%) 사용의 편리성을 통한 금융상품의 복잡성 및 전문성 극복 (12.20%) * 출처 : KRG IT 시장분석기관 Web Page 9

II. 본론 사례분석을 시작하면서 …… 우리가 서론에서 살펴보았듯이, 금융기관과 고객과의 관계가 금융기관 주도에서 고객주도로 변화되고, 금융기관 간의 경쟁이 심화됨에 따라 고객에 대해 더 많이 정확히 알고, 이를 근거로 고객만족을 극대화하고자 하는 노력들이 활발히 진행되고 있다. 은행, 보험, 증권 등 국내 유수 금융기관들이 금융영역과 마케팅 영역을 접목시켜 우리나라 금융기관의 경쟁력 강화 방안을 모색해나가고 있다. 소매금융의 대표 은행인 외환은행과 중소형 보험사의 선도를 목표로하고 있는 신동아화재의 CRM 구축사례 분석을 통해, 국내 금융 CRM의 현주소를 파악하고자 한다. 외환은행은 1967년 창립한 이래  외국환 전문은행으로 성장하였으며 1990년 민영화 이후 고객에게 더욱 가까운 은행으로 다가가고자 "고객제일주의"를 이념으로 다양한 상품, 새로운 금융기법을 이용한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 그 결과 Clean Bank화를 이루고 지난해 BIS 비율이 10.96%에 이르는 등 자본의 적정성 확보에도 성공하였으며, ROA, 1인당 영업이익 등 각종 수익성 지표도 대폭 개선되는 등 경영정상화의 기반을 확고하게 구축한 것으로 평가받고 있다. 신동아화재는 1946년에 창립하여, 국내 굴지의 중견 손해보험사로 성장하기 위하여 “이익중심의 내실경영”을 경영의 핵심과제로 설정하고 마케팅·조직관리·자산운용 등에서 수익달성에 최우선의 가치를 부여하였다. 이를 위해 손해율이 우량한 자동차 및 일반보험 영업을 강화하고 보장성 장기보험 상품 판매에 역점을 두고 있다. 또한, CRM에 기초한 맞춤서비스 등 고객의 편의와 욕구를 만족시킬 수 있는 다양한 서비스를 통해 고객에 대한 '섬김경영'을 적극 실천하고 있다. 10

(Customer Touchpoints) (Business Application) II. 본론 3. 구축전략 구축전략 분석을 시작하면서 …… 외환은행과 신동아화재의 구축전략을 아래의 틀을 기준으로 나누어 분석해 본다. serve 고객(Customers) 고객요구사항 및 기대충족 market Email, Call Center, Web, Face-to-Face CRM 상품/서비스 (Products/Services) 창조적, 시의적 상품개발 채널(Channels) 다양한 채널의 개발 및 통합 Self-Directed Buying, Sales Support and Automation, Campaign Management, Customer, Self and Field Service sell 고객접점 (Customer Touchpoints) Email, Call Center, Web, DM, Wireless/Mobile, Content Management, Middleware, Data Warehousing, Data Mining 어플리케이션 (Business Application) IT기술 (Technologies) 11

II. 본론 3. 구축전략 사례Ⅰ 추진배경 외환은행의 금융CRM 구축전략 추진목적 추진범위 12

소매금융 기반이 튼튼한 은행 II. 본론 3. 구축전략 추진배경 심화되는 금융산업의 경쟁환경하에, 대 고객 금융에 대한 경쟁우위 확보를 목표로 삼아, 고도의 수익성을 창출하고자, 고객 데이터에 근거한 고객과의 관계를 강화함 소매금융 기반이 튼튼한 은행 비 젼 추진 배경 1.데이터에 근거한 고객가치의 분석 - 고객가치 분석 (고객 세분화 및 등급화) - 행동예측에 근거한 맞춤 상품/서비스의 개발 2. 고객관리의 효율화 - 한정된 인적 및 물적자원 활용으로 은행수익과 고객만족의 최적화 - 고객정보관리의 표준화 3. 과학적인 마케팅 필요성 증대 - 마케팅 프로세스의 체계화, 표준화 - 마케팅 비용절감 - 적재적소의 상품 및 서비스 제공 4. 경쟁력 강화 - 고객 중심의 금융환경 변화에 적응 - 경쟁은행의 CRM 구축에 대응 정보계 시스템 기반 구축 고객중심의 데이터 Infra 구축 효율적인 고객관리를 통한 Customer Share 증대 과학적인 마케팅을 통한 효율성 제고 경쟁력 있는 마케팅 시스템 구축 고객 중심의 금융환경으로 경쟁우위확보 목표 전략과제 정보화 실행방안 13

고객중심의 데이터 Infra를 구축하여 효율적으로 고객관리를 하고, 고객 DB에 기초한 II. 본론 3. 구축전략 추진목적 고객중심의 데이터 Infra를 구축하여 효율적으로 고객관리를 하고, 고객 DB에 기초한 과학적이고 경쟁력 있는 마케팅 시스템을 구축을 목적으로 함 고객중심의 데이터 Infra 구축 고객중심의 전행적 DW 구축 고객분석 환경 조성 효율적인 고객관리를 통한 Customer Share 증대 우수고객의 거래심화, 이탈방지 일반고객의 우수 고객화 1:1 마케팅 체계 구현 과학적인 마케팅을 통한 효율성 제고 Target 마케팅, Event 마케팅 구현 고객 요구에 기초한 적시성 있는 영업전술 전개 마케팅 성공률 증대를 통한 마케팅 비용의 절감 경쟁력 있는 마케팅 시스템의 구축 타행의 고객중심 영업에 적극 대응 고객중심의 금융환경에서 경쟁우위 확보 14

외환은행은 CRM 추진범위로써 DW구축, 고객관리/마케팅, 다양한 IT활용을 제시함 II. 본론 3. 구축전략 추진범위 외환은행은 CRM 추진범위로써 DW구축, 고객관리/마케팅, 다양한 IT활용을 제시함 시사점 • 고객 분석 및 관리 • 마케팅 기획 • 마케팅 실행 • 마케팅 분석 • 수익성/성과 관리 • ODW* 구축 • EDW** 구축 • MART 구축 고객 관리/ 마케팅 DW구축을 통한 CRM구축 기반마련 고객분석 및 관리가 마케팅 기획, 실행, 분석에 연결됨 고객관리/마케팅을 통한 수익성 창출 E-Channel을 활용한 설문, 마케팅, 인터넷 뱅킹 E-Channel을 통한 고객정보 획득 DW CRM구축 수익성 IT 수행기간 수행절차 분석 1단계 : 11 개월 • e-Channel - Web 설문 - e-Mail 마케팅 - 인터넷뱅킹/홈페이지 Recommendation - 고객정보 획득/변경 설계 2단계 : 10 개월 개발 테스트 총 15개월 구현 운영지원 (1,2단계 중복 수행) 15 * ODW : Operational Data Warehouse ** EDW : Enterprise Data Warehouse

신동아화재의 금융CRM 구축전략 II. 본론 3. 구축전략 사례Ⅱ 배경 및 필요성 프로젝트목표 전략수립방안 추진전략 경영환경분석/시장분석 /현업의 소리 SWOT분석 전략방향수립 16

As Is To Be II. 본론 3. 구축전략 배경 및 필요성(1/2) - 마케팅 이슈의 변화 기존 금융권의 영업/마케팅 환경은 금융상품개발 중심의 단기 매출 및 영업활동 지향이었으나, 이제는 고객중심의 장기적인 수익을 지향하는 마케팅 활동이 점차 중요해지고 있음 Marketing Issue의 변화 As Is To Be ▷ Mass Marketing ▷ Know Your Product ▷ Manage Your Product ▷ Differentiate Product ▷ Standardized Products & service ▷ Market Share ▷ Present Value ▷Competition Strategy ▷ One-to-One Marketing ▷ Know Your Customers ▷ Manage Your Customers ▷ Differentiate Customers ▷ Customized Products/service ▷ Share of Customer ▷ Life Time Value ▷ Win-Win Strategy 17

II. 본론 3. 구축전략 배경 및 필요성(2/2) - CRM도입의 필요성 고객중심의 전략구현과 급변하는 보험시장 대응을 위해 CRM 구축은 매우 중요하고, 현재보다는 향후 신동아화재의 기업가치를 증대시키기 위하여 CRM도입이 필요함 CRM의 중요성 CRM의 필요성 새로운 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 약5~10배 비용이 더 발생 (기존고객갱신율 1% 증가시 년 약17억원 수입보험료 증가효과 :신동아 자동차보험) 만족도의 낮은 고객들은 만족도가 높은 고객에 비해 그들의 불만을 다른 사람에게 더 많이 이야기 함 (고객만족도 및 기업이미지 관리) 거래하는 기업에 대해 신뢰를 하게 됨으로써 만족도가 높아진 고객은 향후 더 많은 금액을 지불하면서도 Loyalty를 갖음 (고객충성도 증가) 급격한 보험시장의 변화로 인한 수익성장의 위협 - 고객충성도 및 기존 시스템의 대응력 약화 CRM은 고객의 눈높이에 맞춘 전략적인 Tools - 상품 및 서비스와 고객의 효과적인 결합 - 시장변화에 적절히 대응할 수 있는 Tools CRM을 통해 이미 선진기업들은 수익을 증가 시킴 - Re-Engineering the Back-Office 체계적 보험전략을 실현할 수 있는 IT의 도입개발 - 고객중심의 CRM을 구현할 Technology고려 18

핵심역량강화 : 재무구조개선 / IT기반의 업무효율성 증대 II. 본론 3. 구축전략 프로젝트 목표 신동아 화재의 CRM은 기업목표를 달성하기위한 CRM 전략, 이를 위한 업무프로세스 및 관련 IT계획을 수립하는 것을 목적으로 하며, CRM의 궁극적인 목표는 고객가치증대를 통한 기업가치의 극대화에 있음 CRM을 통한 성장전략 패러다임 핵심역량강화 : 재무구조개선 / IT기반의 업무효율성 증대 매출액 / 이익 고객유지 M/S 신규고객확보 Customer Profitability Loyalty 상 품 서 비 스 이 미 지 고객가치증대 새로운 기업문화 TOP Management / 전사원 몰입 신동아화재 CRM 목표 고객가치증대를 통한 기업가치 극대화 19

II. 본론 3. 구축전략 전략수립방안 신동아 화재의 전략과 이를 둘러싼 경영환경 및 시장분석을 통하여 CRM목표를 설정하고 신동아 화재 내부인터뷰 및 외부 고객리서치를 통하여 신동아의 강 약점 분석을 한후 이를 종합하여 신동아 화재의 CRM 전략방향을 수립함 전개 Step 본 장의 목적 1. 신동아화재의 전략분석 및 경영환경/시장 분석 : CRM목표설정 2.현업인터뷰 및 고객진단 (리서치)을 통한 현안분석 : 신동아화재의 강.약점분석 경영 환경 변화가 경쟁력 요소에 주는 시사점을 도출하고 현안 분석을 통한 CRM 요구사항을 분석하여 이를 바탕으로 신동아화재의 CRM전략 방향을 도출함 ----- 3. 신동아화재의 CRM 전략방향 수립 20

II. 본론 3. 구축전략 추진전략 핵심목표를 달성하기 위한 여러 추진전략을 설정하여 추진 중이며 향후 이러한 전략들의 성공적 수행을 통해 보험산업의 고객중심경영을 선도하고 경쟁력 확보 및 새로운 기업문화의 정착을 추구하고자 함 추진전략 목 적 고객 만족 고객만족도 1위 기업 실현 신속•정확한 보상체계 구축 고객위주의 업무 Process구축 공익추구의 회사이미지 구축 고객과 친근한 기업이미지 확립 인적서비스 기반구축,CS 인프라 강화,고객만족지수 개발관리를 통하여 고객만족도 1위 기업 실현함 보상서비스개념 도입, 보상 System개선, 영업과 밀착된 현장위주의 보상 추구, 신속•정확으로 고객만족 보상서비스 추구함 업무처리의 간소화•스피드화를 통해 현장종결형 조직운영체계를 확립하고, 고객통합•서비스전략시스템을 개발함 공익기금 조성활동에 적극적으로 참여함으로써 공익사업에 적극 동참함 기업홍보활동 강화를 위해 홍보매체를 다각화하고, Best 브랜드를 개발•관리함 직원 직원의 삶의 질 향상 공정한 인사관리제도 확립 사내의사소통 활성화 사내 임직원의 도덕성 확립 창의적• 도전적인 기업문화 정착 급여수준 개선과 복리후생 강화를 통해 직원의 삶의 질 도모 연공서열식 인사지양, 교육강화, 능력급•성과급제 도입 제안제도•핫라인•위원회제도 활성화,그룹웨어 구축,토론문화 정착 내부통제기준 체계화, 경영성과 공개,투명경영 정착,인원•관리자의 솔선수범 건전한 경쟁문화 조성, 구성원의 사고•행동 혁신 추구, 생산적 여가문화 정착, 사내써클활동 적극지원 효율 경영 재무건전성평가 2등급이상 획득 업계 최고의 영업 경쟁력 확보 안정적인 수익시현기반 확립 업계 최고의 자산운용 수익율 시현기반 확립 종합리스크 관리시스템 구축 지급여력 확충을 통해 경영실태평가등급 개선,경영목표관리 강화 점포의 대형화•내실화 추구,모집조직의 정예화, 공정하고 합리적인 영업평가 •전략적 영업정보 제공시스템 구축 수익위주의 영업구조 재편,손해율 관리기능 강화,점포의 손익평가시스템 재구축, 자산운용수익극대화 기반 확립 효율적 자산배분•대출관리시스템 구축,적정유동성확보 시스템 구축,자산운용자회사 설립추진, 부동산관리의 효율성제고 부문별 리스크 관리체계 확립,부문별 상시 리스크 Check시스템 개발, 조기경보체제 확립 시사점 고객서비스 및 기업이미지 혁신을 통해 중소형 보험사 로서 고객중심의 경영을 선도하고 재무구조개선 및 정보화에 의한 업무 효율성의 증대로 인한 수익의 극대화를 기반 으로 보험산업의 경쟁력을 확보하며 제도개선 및 및 직원만족을 통한 새로운 기업문화 정착 을 추구하고 있음 21

外 內 II. 본론 3. 구축전략 경영환경분석/시장분석/현업의 소리 시장분석 및 내부경영환경을 파악함으로써 외부 환경의 변화를 읽고, 현업의 소리와 내부경영환경 분석을 통해 내부의 요구사항을 도출함 外 內 경영환경분석 경영실적분석 외부경영환경분석 내부경영환경분석 첨부#1 시장분석 현업의 소리 일본손보시장분석 국내손보시장분석 경쟁시장분석 모집조직관점의 Issue 고객관점의 Issue 내부업무관점의 Issue 진단리서치분석Issue 첨부#2 첨부#3 22

내부환경(강점, 약점)과 외부환경(기회, 위협)을 매트릭스로 분석하여 전략을 세움 * II. 본론 3. 구축전략 SWOT 분석 내부환경(강점, 약점)과 외부환경(기회, 위협)을 매트릭스로 분석하여 전략을 세움 * 강점 (S) 약점 (w) 경쟁사 및 고객 분석 취약 영업지원 시스템 체계 부족 조직변화의 용이성 (내부구조조정) 직원당생산성 우위(주경쟁사 비교) 중간관리자의 우수한 능력 (영업/관리) 위험관리 체계 취약 위기 및 손익관리 미흡 전산인프라 취약 우량고객의 이탈율 高 내부규정 경직적 운용 취약한 대 고객 서비스 내부환경 외부환경 기 회 요 인 (O) SO전략 판매채널의 다양화 보험산업의 규제완화 고령인구 중심의 시장구조 변화 보험에 대한 소비자 욕구 다양화 타 금융기관과의 제휴 신판매 채널 확대 전략적 제휴/신 판매채널 선점을 통한 타겟고객(지역) 대상의 Area Marketing 강화 명확한 고객관리지표설정과 평가 를 통한 현장영업프로세스 재정비 WO전략 Niche Market 중심의 상품개발력 강화 고객과의 다양한 접점(interaction )채널 보완 및 신 판매채널 확대 교육 및 전산 Infra 구축 사이버 마케팅 강화 (신채널전략) 위 협 요 인 (T) 외국 대형 보험사 진출 소비자교섭력 강화 고객니즈 다양화 및 보험지식공유 가격(요율) 자율화 금융기관의 보험업 진출 손보시장의 성장율 둔화 경쟁사의 고객접점채널 확대 ST전략 WT전략 현장중심의 신속한 의사결정 지원체계 구축 모집조직의 역량강화를 통한 다양한 신규고객 확보방안 개발 본사의 고객지원 업무 강화로 기존고객 충성도(만족도) 제고 심층적인 고객니즈 파악을 위한 방안(skill) 강화 본사조직의 교육훈련강화로 조직역량 강화 채널별 상품 포트폴리오 재구축 차별화된 회사 이미지(인지도,신뢰성) 구축 고객의 이탈방지를 위한 전략 수립 23 * SWOT : Strength-Weakness-Opportunity-Threats Analysis

II. 본론 3. 구축전략 전략방향수립 신동아 화재의 CRM전략방향을 중소형 보험사 선도, 업무효율성추구, 고객친화의 세 경쟁 요소로서 종합해 보면 향후 고객 지향마케팅, 제휴영역확장, 현장중심의 경영, 유연한대응력, 채널관리 및 이를 지원하는 IT인프라 기반 구축으로 설정됨 경쟁 우위 요소 CRM 전략방향 Transportation Leadership (중소형 손해보험사 선도) 고객지향적 적극적 마케팅 심층적 보험 고객 요구 분석에 기반한 마케팅 운영 전략 수행을 통해 경쟁력을 확보함 종합보험서비스 제공을 위한 제휴 사업영역 확장 미래 지향적 종합 보험상품 및 부가서비스 제공 업체로의 탈바꿈을 꾀함 관련 업체간 제휴를 통한 종합 보험 서비스 제공 경쟁사 대비 보험상품개발력, 가격경쟁력 강화 틈새시장(니치마켓) 선점으로 경쟁력 확보 수단 마련 M/S 및 수익성 제고를 위한 양방향 사업비중 요구 급변하는 시장 환경하에서의 적절한 의사 결정이 신속하게 이루어져야 함 현장 중심의 스피드 경영 수익성과 내실을 중시하는 질적 경영 인터넷의 사업적 활용 기회 강화 고객 지향 업무의 효율화를 위한 정보 시스템의 기반 마련 전문인력양성을 통한 역량강화 다양한 고객 요구의 분석 기반 마련 고객 접점에서의 정보기반 강화 고객 지향 전략에 기반한 신기술(techonlogy) 도입의 필요 다양한 고객 정보 습득을 위한 채널 운영 전략 수립 CRM 과의 관련 정도 고객 니즈 충족을 위한 유연한 대응능력 지속적인 환경변화에 대응할 수 있는 유연성과 다양한 전략수행을 위한 조직역량 확보 신 판매채널관리 및 고객응대 력 향상을 위한 콜센터기능 강화 고객응대력향상을 위한 다양한 접점 채널 관리 Operational Excellence (업무 효율성) Customer Intimacy (고객 친화) 인재양성 및 IT 지원의 인프라 구축 신기술지원을 위한 인프라구축 및 교육훈련을 통한 인재육성의 체계화 24

II. 본론 3. 구축전략 구축전략분석을 마치면서 …… 25 외환은행 CRM구축전략 분석 고객중심의 데이터 Infra구축 효율적인 고객관리를 통한 Customer Share 증대 과학적인 마케팅을 통한 효율성 제고 경쟁력 있는 마케팅 시스템의 구축 DW구축을 통해 CRM구축 기반을 마련 E-Channel을 활용하여 고객정보를 손쉽게 획득 콜센터, DM, EM, 인터넷뱅킹과 같은 다양한 서비스를 제공 신동아 화재 CRM구축전략 분석 고객지향적 적극적마케팅 다양한 종합보험서비스 고객응대력 향상을 위한 접점채널관리 내부로는 업무효율성(Operational Excellence)을, 외부로는 고객친화전략 (Customer Intimacy)을 강화 공통적인 구축전략 분석 1단계: 기업 특성에 적합한 고객 전략(Customer Strategy)을 수립 CEO를 비롯한 전사 차원의 적극적인 협조와 지원의 필요성 2단계: CRM 인프라를 구축 각 사의 철저한 사전 문제점 분석을 통한 CRM 구축 전략의 구현 3단계: 데이터마이닝을 통해 고객 분석과 마케팅 실시 4단계: 고객분석 결과를 실질적으로 영업 및 마케팅에서 활용 5단계: 고객유지를 위한 서비스와 피드백 관리 25

II. 본론 4. 현황분석 (AS-IS) 현황분석을 시작하면서 …… 26 현황분석을 하는 목적 CRM 구축전략을 성공적으로 달성하기 위하여 업무프로세스의 정비방안, 데이터 획득방안, 시스템 정비방안 등을 구체적으로 정해야 한다. 이를 위해서는 현황에 대한 철저한 분석이 필요하다. 외환은행과 신동아화재의 CRM 구현 방법론을 체계적으로 정리하고, 실제로 이 두 회사에서 금융CRM의 어떠한 특징적 요소가 적용되어 구현되었는지를 파악한다. 이를 토대로 현재 구축이 진행중인 다른 업종의 Best Practice로써 활용가능하며, 향후 통합 CRM으로의 발전 방향과 e-Business 와의 연계방안을 다각도로 연구 할수 있다. 현황분석의 틀 (업무 프로세스 + IT분석) 업무프로세스: 고객 데이터 분석을 통한 효과적인 마케팅, 서비스 업무의 기반구축, 복잡한 고객채널을 통합하여 고객 서비스 능력 향상을 통해 고객의 만족도및 Loyalty 향상 IT분석 : 기존에 금융권에 구축된 Analytical CRM의 현황을 분석 하고 현재 추진 중인 통합 CRM을 구현하는데 있어 정보 시스템의 구현 방법 및 역할과 이를 통한 효과를 분석 현황분석을 통해 얻을 수 있는 것 다른 산업군에 비하여 활발하게 추진 되어온 금융CRM의 분석을 통하여 기존에 구축되어온 DW CRM 과 현재 구축이 진행 중인 통합 CRM을 비교 분석할 수 있고, 이를 통하여 향후 통합 CRM 구현에 있어서의 기본 틀로 활용 할 수 있다. 26

외환은행의 금융CRM 현황분석 (AS-IS) II. 본론 4. 현황분석 (AS-IS) 사례Ⅰ 조직분석 외환은행의 금융CRM 현황분석 (AS-IS) 마케팅업무분석 고객관리업무분석 수익성관리분석 27

II. 본론 조직분석 4. 현황분석 (AS-IS) 전행 Marketing 전략 문 제 점 개선 요청 사항 28 전산화된 영역 현행 업무 프로세스 기획·추진·평가 DB Marketing YES콜센터 (DM,TM) 고 객 * DB Marketing * 단위Marketing 1. 목적 실적증대,고객유지,신규고객획득 2. Target DBM - 고객분석으로 선정 단위Marketing - 대부분 Mass Marketing 3. Channel DBM - Call Center를 통해 DM*,TM**실시 단위Marketing - 영업점창구를 통해 실시 소매금융본부 기업금융본부 (Target Marketing) 단위 Marketing 지 역 본 부 / 모 점 영 업 점 / 종 금 부 지 (Mass Marketing) C R M 추진요청 신탁부 외환사업부 종합금융부 e-Biz사업부 e-Banking 문 제 점 개선 요청 사항 1. DB Marketing이 Call Center를 통한 DM/TM에 한정 2. 대부분이 Mass Marketing 형태로 추진 3. 인터넷뱅킹 시스템이 구축되어 있으나 Interactive Marketing 체제 미비 1. 고객분석 기능확충(Target 고객/Product/채널) 2. 1 : 1 Marketing 확산 3. Interactive Marketing 확충 4. Event Triggering 기능 보완 28 * DM : Direct Mail ** TM : Tele Marketing

II. 본론 조직분석 4. 현황분석 (AS-IS) 소매고객 분석방법 Prime고객 YES단골고객 유망고객 일반고객 문 제 점 현행 업무 프로세스 Prime고객 1. Prime 고객 - 분류기준:Scoring - Scoring기준 : 수신/여신 등 - 종 류 : Prime1,2,3…../준 Prime/예비프라임 - 주 기 : 분기 - 용 도 : 마케팅에 활용, 고객차별화,1:1마케팅 2. YES단골고객 - 분류기준 : 수신/여신/외국환/외화예금실적 - 종 류 : 없음 - 주 기 : 매월 - 용 도 : 서비스차별화,낮은수준의 1:1마케팅 주요 고객 3. 유망고객 - 분류기준 : 수신/여신/외국환/카드/외화예금실적 - 종 류 : 없음 - 주 기 : 매월 - 용 도 : 마케팅 및 평가수단, 대내적분류 4. CRM관리고객 - 분류기준 : CRM이 지정 - 주 기 : 수시 - 용 도 : 영업점 CRM의 담당 고객관리 YES단골고객 유망고객 일반고객 문 제 점 개선 요청 사항 1. 고객분류 방식이 복잡하고 고객 분류기준의 혼재 2. 고객에 따른 차별화된 서비스 및 마케팅 활용 미흡 3. 고객별 분류주기의 상이 4. 우량고객에 대한 체계적인 관리 미흡 1. 수익중심 및 Segmentation에 의한 고객분류 필요 2. 분류된 고객에 대한 차별화된 서비스 제공 및 마케팅 필요 3. 체계적이고 일관성 있는 고객분류 및 관리 29

II. 본론 조직분석 4. 현황분석 (AS-IS) 채널관련 조직도 문 제 점 개선 요청 사항 30 현 조직 소매 본부 Call Center DM TM 고 객 점포(창구) : 점포관리팀(종합기획부) 에서 총괄(유·무인점포) 자동화기기 : 소매고객지원부 자동화 기기 관리센터 (설치, 교체, 회수,관리) Call Center : 소매고객지원부 YES Call-Center(DM/TM) e-Banking : e-Business 사업부 (PC/TELE/INTERNET/FIRM..) EDI : 외환사업부 (무역자동화) 자동화 기기 CD ATM* 정리기 기업 본부 창구 지점 출장소 e-Biz 사업부 e-banking Internet PC/Tele Firm Mobile 외환 사업부 EDI 무역 자동화 문 제 점 개선 요청 사항 1. 경영개선 계획에 의한 영업점 Channel 확대 어려움 2. 비용절감 정책에 따른 무인 Channel의 적극적 확대 미흡 1. 고객에 대한 Channel을 통합하여 2. 효율적인 Channel 운영 요망 30 * CD : Cash Dispenser ** ATM : Automated Teller Machine

II. 본론 마케팅업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 마케팅업무 Process1 31 신상품 개발 기존상품 지점별 수신목표 할당 지역모점의 영업점지원 목표수립 마케팅추진 계획수립 캠페인 목표설정 (주력대상부문 확정) 고객 타케팅 채널별 고객선정 DM,TM 문안선정 전화실시 (CRM팀) 콜센터 (지점 DM 신청 목록 수집) DM 봉투 및 문안 인쇄 DM발송 (용역업체) 영업점 반송우편물 정리 (정보갱신) 광고(신문,TV) 리플렛 발행 반송 연간수신목표, 이벤트업무추진 본 부 영 업 점 TM 31

II. 본론 마케팅업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 마케팅업무 Process2 32 업무별 Process : 여신 본 부 신상품 개발, 기존상품 여신실행 광고(신문,TV) 리플렛 발행 연간여신목표수립 개별과목한도관리 여신결과통지 지점별 여신목표 할당 지역모점의 영업점지원 목표수립 여신검토, 심사 (론센터) 영 업 점 지점별 마케팅추진 계획수립 대출신청 고객상담 캠페인 목표설정 대상고객그룹정의 방문섭외 DM/TM/내점고객 DM 홍보물 고객상담 32

II. 본론 마케팅업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 마케팅업무 문제점 및 개선사항 문제점 개선사항 고객상담 Process의 본부단위 업무기획부서에서 목표를 할당하고 각 영업점은 자체 추진계획 및 지역 모점의 추진계획에 의해 대상고객 Group을 선정하고 Mass Marketing을 진행함 고객상담 Process의 자동화, 표준화 제공 체계적인 Segmentation 및 Marketing 계획이 없는 상태에서 CRM또는 Part별 담당자의 주관에 따라 마케팅이 수행되며 성과측정이 정확하게 안되고 있음 다양한 Event Based Marketing을 개발하여 고객의 주요 변화에 대한 시의적절한 대응체제 구축 마케팅의 대부분이 주요고객, 아파트단지, 상가, 부동산중개소, 집단대출 등 Group에 대한 Mass Marketing이 대부분임 동 마케팅 수행 후 섭외기록 등이 체계적으로 정리되지 못해 한 사람의 고객 앞으로 여러 상품이 제안되는 사례가 비일비재함 영업점으로 업무추진계획 하달시 마케팅 Plan을 같이 제공하여 일관되고 체계적인 업무추진 지원 고객관리점이 중복되는 고객은 동일 상품에 대한 제안을 여러 영업점으로 부터 집중적으로 받을 수 있음 33

II. 본론 마케팅업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) DB마케팅업무 Process 및 문제점 34 자료요청 문제점 타겟 그룹 변수선정 전산부 통합된 정보부족 및 고객분석 Tool의 부재로 고객세분화가 용이하지 않다. 마케팅 실행의 소요시간이 매우 길다. (7 ~ 14일 소요). 캠페인 대상 고객의 선정 및 캠페인 목적에 맞는 상품/서비스의 정의가 용이하지 않다. 고객정보 갱신 시간 지연 마케팅 성과분석 지연 다양한 분석기능 결여 채널단계별 마케팅 및 순차적인 마케팅 등의 실행이 곤란함 Excel file 수신 고객 자료 수신 7 – 14일 소요 고객 추출 고객 분석 그룹별 마케팅 채널결정 DM DM Letter작성 TM 상담원할당 DM발송의뢰 (외부업체) 캠페인 실행 섭외등록 발송정보등록의뢰 반송정보 수집/등록 반응정보 수집 7일 소요 성과분석자료 의뢰/수령 2주 소요 영업점통보 (장미전자) 캠페인 평가 34

II. 본론 고객관리업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 고객 분류 및 현황 35 고객 현황 고객분류기준 소매고객 기업고객 1단계 분류기준 6,502천명 198천명 순수 개인 기타 임의단체, 조합(10) 학교(국공립학교/사립학교 및 재단) 금융기관 중 새마을금고,신용협동조합 국가, 지방자치단체 및 공공기관 중 기업고객으로 분류되지 아니한 고객 대기업 상장 및 등록기업 은행연합회 신용정보관리대상 업체/ 은행감독원 관리대상 계열기업군 금융기관 국가, 지방자치단체 및 공공기관 중 아래기관 - 서울특별시.광역시.도 - 정부기업, 정부투자기관, 재투자기관 2단계 분류기준 – ‘1단계 분류기준’ 이외의 고객으로서 수출입거래가 있는 고객을 기업고객으로 분류 3단계 분류기준 – ‘1,2단계 분류기준’ 이외의 고객으로서 당행 총여신 한도가 3억원 초과인 고객을 기업고객으로 분류하고 나머지 고객은 소매고객으로 분류 ※ 소매고객현황 ( 단위 : 명 ) 수신 여신 외환 외화예금 4,825,159 293,841 1,154,000 229,311 35

II. 본론 고객관리업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 현행 고객의견처리 Process 문 제 점 개선 요청 사항 36 채 널 창구 전화 인터넷/PC 방문 론센터 엽서 내 용 대고객업무외 민원 대고객업무 민원 대고객 상품/서비스 상담 인사부 고객만족 혁신실 Yes 콜센터 책임자 : 1 책임자 : 1, PT : 1 책임자 : 1, PT : 2 프 로 세 스 DBMS 고객의견 등록/처리 Y 완료확인 N 본부장 영업점장 고객의견 조회/처리 N Y 문 제 점 개선 요청 사항 1. 영업정보에 고객의 의견을 입력하여 각 분점에 전달하므로 비능률적임 2. 각 분점은 의견 접수여부 빨리 알 수 없음 3. 콜센터 상담원의 고객의견 입력방법의 낙후 1. 고객의 의견 중 엽서는 scanner를 이용하고 인터넷 접수의견은 자동화하여 해당 부점에 전달 2. 의견 접수여부를 빨리 알 수 있도록 개선 요망. 3. 콜센터 상담원의 고객의견 입력방법 간편화 36

II. 본론 고객관리업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 현행 고객차별화 전략 37 고객차별화 전략 시행 제도 현황 고객 세분화 기준 VIP센터운용 (1992년 9월 시행) Prime고객우대 서비스제도 기준점수 P1 : 300점 이상 P2 : 250점 이상 P3 : 200점 이상 (1997년 1월 시행) Yes단골고객 우대서비스제도 수신 월평잔 3천만원 이상 외화예금 월 평잔 $2만불이상 대출 월말잔액 3천만원 이상 외환 최근1년실적$2만불이상 수익 최근 1년간 50만원 이상 (2000년 3월 시행) PB업무수행이 가능한 주요 영업점에 설치하여 중산층이상 우수고객 확보경쟁에 적극 대응하기 위함. 차별화된 종합금융서비스제공 매 분기말기준 본인과 가족의 거래실적을 종합하여 기준점수 도달시 자동으로 선정되어 6개월간 우대서비스 제공하는 보상 Program 매분기 익익월 1일 선정 ( 전행기준 고객 등급산정 ) 수신, 외화예금, 대출, 외환, 수익항목의 일정기준 이상되는 고객에 대해 수수료 감면과 전담직원을 지정하여 1:1 전담서비스제공 전월실적기준으로매월 10일 선정(영업점 단위 기준 ) 고객군 VIP 고 객 주 요 유 망 일 반 대상고객 수신실적1억이상 고소득 부유층 수신/여신 3천만원이상 외환예금 2만불이상 잠재우량고객 수신5백만원이상 여신 1천만원이상 외환예금5천불이상 상기대상이외고객 고객수 21 천명 162 천명 607 천명 5,348 천명 채 널 영업점 VIP센터 CRM 창 구 Yes 콜센터 창 구 전자금융 37

II. 본론 고객관리업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 현행 고객정보관리 전략 - 현황 고객 기본정보 취득 경로 고객정보 관리전략 고객정보현황 고객 기본정보 취득 경로 영업점 콜센터 인터넷 뱅킹 예금거래신청 여신거래신청 제변경신고서 Telebanking DM TM 자기정보관리등록 단말기 영업정보 종합여신 콜센터 상담지원시스템 홈페이지 Real Time Update 정보계 HOST 38

II. 본론 고객관리업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 현행 고객정보관리 전략 - Process 문 제 점 개선 요청 사항 신규 개설 시(단말기) 콜센터 DM 발송 시 신규 고객 등록 콜센터 DM발송 주민 번호 투입 DM반송 LIST정리 (바코드 이용) 기존고객 : HOST 정보출력 반송자 등록 (전산섭외기록등록) 신규고객 : 정보 입력 메시지 출력 (단말기, 영업정보) 고객 내점 거래시 POP-UP 기존 주소 상이 정보 변경 고객정보변경 책임자 확인 임점검사항목 메시지 종료 정보변경완료 거래 완료 문 제 점 개선 요청 사항 고객정보의 종류에 관계없이 동일 시스템 사용 유사한 기능을 제공하는 시스템이 복수로 존재 고객접촉으로부터의 데이터가 통합되지 않고 있음. 섭외 정보 및 고객 상세정보 등은 수작업으로 관리됨 영업점에서 CRM의 주관적 판단에 의해 최신 주소로 갱신하고 있음 콜센터에서 즉각적인 고객정보 업데이트가 지연됨 1. 사용자 인터페이스가 통합되어야 함 2. 통합 시스템 및 통합 고객 DB 3. 제 변경서류 접수등록시 고객정보 변경 프로세스 도입 4. Real-Time 고객정보 기록, 등록 필요 39

II. 본론 고객관리업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 채널전략 및 문제점 40 채널전략 및 문제점 채널구분 영업점 콜센터 (TB**,DM/TM) 여신사후관리센터 24/365 코너 인터넷뱅킹 인터넷 TV 홈페이지 Mobile E-Mail 관리자 PB*, CRM 상담원 ATM/CD E-Biz 본부 마케팅 기획 역 할 개별화된 고객상담 영업지원, 고객상담 고객민원접수 연체사후관리통지 Self-Service 고객정보제공 영업지원 각 접점별 고객의 통합 View가 제공되지 않으며, 개별적으로 발생하는 섭외기록도 통합되어 관리되지 않고 있음 인터넷 고객의 거래행태가 DB화 되지 못하여, 고객 분석 시 활용이 되지 않음 타겟 고객 선정 시 선호 채널 위주의 마케팅을 위한 프로세스 및 시스템이 구축되어 있지 않음 문 제 점 * PB : Private Banking ** TB : Tele Banking 40

성공적인 CRM Project를 위한 Framework II. 본론 수익성관리분석 4. 현황분석 (AS-IS) 수익성관리 Scope에 대한 검토 수익관리에 대한 분석의 목적 ► CRM Project의 성공적인 수행을 위한 고객 정보(수익성, 원가, Behavior)에 대한 분석과 기초 자료 산출 Process에 대한 분석 ► 고객관리자와 영업점 평가에 관련된 현황, Data Flow와 정합성, Process에 대한 분석 ► Data warehouse의 구축과 관련하여 기존 Data의 Flow를 검토 종합수익(원가관리) 고객관리(CRMs) 성과관리 (가)결산정보(손익/평잔) 본지점 이자 Transaction 정보 업무량 정보(원가정보) 고객 수익성 정보 고객 Behavior정보 성과의 집계 성과 관리 각종코드의 일치 Data Flow 검증 Data의 중첩 검증 성공적인 CRM Project를 위한 Framework 41

II. 본론 수익성관리분석 4. 현황분석 (AS-IS) 수익성관리 IT부문 계정계 정보계 문 제 점 개선 요청 사항 42 정보계 통합DB의 대부분의Table은 종합수익관리의 Resource로 사용 2. Data Infra가 조직에 Focusing 되어 있음 3. 주요작업 종료일자 월말기준으로 작업 결산 종료 : 매월 5~6일 사업부 결산 종료 : 매월 8~9일 종합수익관리 종료 : 매월 15일 (종수팀 작업시간은 4~5일 소요) 계정계 계좌별 결산 보정 -> 종합 수익관리팀 사용 - 계정과목별 집계 정보계 업무량, 환원자료 작성 원화 (가)결산 - 외화 (가)결산 - 본지점 결산 - 계좌별 보정 내역 보고서 환원자료 HDB DB2 IBM IBM Router 전산자료 조회시스템 수익관리시스템 (RS/6000) 관리회계 조직/고객별 원가계산 - 고객별 수익성관리(주요 고객) 조직별 성과측정 및 분석 지원 Router 보고서 지원 환원자료 지원 Router Router Router 보고서 환원자료 본부부서 지역모점 영업점 문 제 점 개선 요청 사항 1. Host DB 변경 내용의 Server 반영이 지연되거나 누락되는 경우가 있음 2. Application Tool의 확장성과 유용성이 낮음 1. Data의 정합성 향상 2. UI, Presentation 기능의 보완을 위하여 범용성 있고 기능이 우수한 Application Tool을 새로 적용 42

종합수익성관리 Process – 주요고객별 수익성분석 흐름도 II. 본론 수익성관리분석 4. 현황분석 (AS-IS) 종합수익성관리 Process – 주요고객별 수익성분석 흐름도 1. 주요고객별 수익성 분석 흐름도 수익분석 대상고객 선정 여신 요약 저축성 요약 외화 요약 수신공통 외국환 실적 외국환 손익 (기초 Data) 수익 산출 Process 차입비율 환율 지준율 본지점Pool 기타 Code Table CRM에서 필요한 Data 주요고객자금 주요고객지표 주요고객역무 (CRM에 제공되는 Data) - 계좌별 손익 - 계좌별 손익 산출 과정의 상세 Data - 고객별 업무량 정보 - RFM* 등 고객Behavior정보 고객사무항목 (Activity 정의) 고객별 업무량 업무원가율 (원가 Data) 문 제 점 개선 요청 사항 1. 여신/저축성 수신계좌는 계좌별 수익성 자료가 산출되나 요구불 수신계좌/외국환 거래는 DB 미구축으로 수익성이 산출되지 않고 있음 2. 수익성 분석시 업무원가 부문은 상품별로 산출하며 계좌단위별 업무량 축적이 되지 않아 계좌별 업무원가는 산출되지 않음 외국환 Ref별, 요구불 수신계좌 등 계좌별 수익성 DB 미구축 부문에 대한 DB 구축 43 * RFM : Recency, Frequency, Monetary

종합수익성관리 Process – IT 및 Input/Output Data 현황 II. 본론 수익성관리분석 4. 현황분석 (AS-IS) 종합수익성관리 Process – IT 및 Input/Output Data 현황 2. IT 현황 3) 총계정, 고객 및 여신 등의 Data ► 종합수익관리를 위하여 670개의 DB를 종합수익관리 Server에 Load하며 상당부분의 DB는 통합DB와 중복으로 Data를 관리하고 있음 1) 주관 부서 : 리스크관리부 2) 작업 주기 : 월 단위 3) Application Tool : HPS 4) 사용 DB size : Disk 700 GB 중 600 GB 사용 중 4. Output Data 산출 현황 (DBM으로 넘어오는 Data 기준) 3. Input Data 현황 1) 관리고객 수 : 250만 고객 (CMF 기준) (프라임, 관계, Yes단골, 기업, 고객관리자(CRM/AM) 관리고객, 유망고객) 2) 원가는 CMF(부점별 고객)까지만 Data가 넘어오고, 수익정보는 CMF, 업무부문별(부문별구분 2 char- 수신 /여신 등)로 Data가 넘어옴 3) Output Data : 고객별, 고객이 보유한 상품별 수익성 Data가 넘어오며, 계좌별 수익성은 여신과 저축성에 대해 산출하고 있지만 DBM에서는 사용하지 않고 있음 1) 계좌별 결산 Data ► 계좌별 결산자료(Sam file)를 목적별 DB에 Load하고 이를 통합DB를 통해 종수팀에서 가져가는 Path 2) 계좌별 본지점 이자 Data ► 계정계에서 계좌별로 본지점이자를 산출하여 이를 목적별 DB에 Load하고 통합DB를 통해 종수팀에서 Data를 가져가는 Path ► Key는 연월, 부점 코드, 계좌과목No, 계좌일련No, 고객일련No, 사업부 구분, 계정과목코드, 항목, 상품, 통화, 합동을 가지고 있음 문 제 점 개선 요청 사항 1. Data 전체에 대한 통합 정보 관리자 부재 2. Data의 정합성검증을 위해 많은 시간이 소요되고 있음 3. 전산 개편 작업 시 마다 기초DB의 Format이 바뀜 1. Data 전담자 선정 및 통합 정보 관리자 임명 2. 효율적인 전산개편작업 요망 44

신동아화재의 금융CRM 현황분석 (AS-IS) II. 본론 4. 현황분석 (AS-IS) 사례Ⅱ 주요현안도출 신동아화재의 금융CRM 현황분석 (AS-IS) 영업업무분석 마케팅업무분석 고객지원업무분석 데이터분석 IT분석 45

II. 본론 주요현안도출 4. 현황분석 (AS-IS) 주요현안도출 Step 현업과의 인터뷰실시 및 고객대상의 마케팅진단리서치를 통하여 모집조직과 내부 및 고객의 세 관점에서 신동아 화재 고객관리와 관련된 상세한 이슈를 찾아내고 여기에 CRM전략방향의 이슈 들을 보완하여 주요현안을 도출하였고, 이를 중심으로 주요 업무 프로세스(key Process)를 선정 하고 각각의 Process Map 분석을 통해 업무수행상의 문제점 및 원인을 파악함 1. 모집조직 CRM전략방향 현업의 소리 - CRM 관련 업무 유관부서 대상 2. 고 객 Key Process 선정 및 문제점파악 3가지 관점 으로 분석 마케팅진단리서치 - 신동아화재 고객대상 ----- 3. 내부 업무 주요현안 도출 46

II. 본론 주요현안도출 4. 현황분석 (AS-IS) 상세이슈도출 (첨부#4 참조) 관점별 상세이슈들을 종합하여 grouping 한 결과 모집조직관점이 17개로 가장 많은 주요현안이 도출되었고 고객관점과 내부업무관점은 각12개로 도출되었음 모집조직관점 고객 관점 내부업무 관점 1. 인수심사의 적합성 2. 고객 접근 자료의 비현실성 3. 보험상품의 경쟁성 4. 영업조직관리 효율성 5. 영업지원시스템 현장성 6. 조직운영의 효과성 7. 사이버마케팅 효율성 8. 가입설계 편리성 9. 수당,수수료의 합리성 10. 업무지원의 신속정확성 11. 영업정책의 타당성 12. 상품교육교재의 적시적절성 13. 조직 교육의 다양성 14. 상품 교육 적절성 15. 고객분석의 정확성 16. 고개정보획득의 용이성 17. 근무환경의 개선 1. 보상처리의 만족성 2. 회사이미지의 제고 3. 고객중심의 시스템 4. 고객 Needs에 맞는 상품개발 5. 민원처리의 신속성 6. 계약 후 관리의 지속성 7. 고객안내 적시적절성 8. 대출서비스의 편의성 9. 만기관리의 효과성 10. 보험가입 편의성 11. 창구 서비스의 품질 개선 12. 부가서비스의 다양성 1. 교육의 전문성 2. 교육기회의 균등성 3. 성과측정의 적정성 4. 업무처리의 효율성 5. 위험관리의 효율성 6. 영업자금 지원 효율성 7. 분석자료의 다양성 8. 원천자료 한계성 9. 제공자료의 정확성 및 적절성 10. 업무전산 개발 다양화 11. 고객신용 평가모델 활용 12. 대고객 업무의 전문화 47

II. 본론 주요현안도출 4. 현황분석 (AS-IS) 핵심업무프로세스 선정 (첨부#5 참조) 주요현안을 기준으로 현업 TFT와 전문가들에 의해 선정된 신동아 화재의 고객중심의 주요 업무프로세스는 CRM구현과 관련하여 영업, 마케팅,고객지원의 3개 업무영역으로 구분하였음 CRM 업무 영역 핵심 업무 정의 계약전 고객의 니즈파악 을 위한 활동과 가입설계후 영업활동 과정과 영업 활동중 기존 또는 가망고객의 정보를 수집하거나 기록하여 각종 이벤트별 각종서비스를 제공하는 등의 영업현장에서 고객을 관리하는 제반의 업무 영업 (Sales Management) - 핵심업무프로세스 : 가입설계관리, 고객관리 계약체결시 고객에 대한 인수심사를 하고 담보 및 가입조건을 확정하여 보험료를 산출하고, 계약체결 후에 계속되는 각종 배서, 해약, 해지, 부활, 만기등의 제반 계약관리업무 및 대출과 안내장 관련의 업무 등 각종 심사, 설계, 관리 , 분석 및 평가에 이르기까지의 제반 업무 마케팅 (Marketing) - 하위업무 : 인수심사, 요율구득 및 보험료산출, 배서계약관리, 해약/해지계약관리 부활업무처리, 중도 및 만기계약관리, 분납 및 계속보험료관리, 약관대출관리, 제안내장관리, 대출계약관리 고객지원 (Customer Care Management) 모든 고객들에 대해 자사의 상품 및 서비스에 대한 안내 및 상담, 각종 불만 처리 및 분석을 하고 특히 사고시 상담 및 접수/배당/조치와 관련된 고객에게 기초서비스제공 및 제반 고객과의 접점을 관리하는 업무 - 하위업무 : 사고상담, 사고배당접수,/배당/조치, 민원관리 48

II. 본론 영업업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 가입설계관리 가입설계관리업무의 문제점은 고객의 다양한 요구를 반영할 상품이 부족하고, 가입설계 및 자료관리가 미흡하며, 고객의 타사만기정보 획득이 어렵고, 가입설계 및 가입안내가 어렵다는 점, 보험가입 설계 후 계약 체결율의 저하 등으로 나타남 가입 문의 고 객 거절사유 확인 가입여부확인 1.영업소 전산기기 활용/보급율 낮고 2.현장영업 지원을 위한 노트북, PDA 지원부족 설계사 고객의 요구파악 상품 선정/권유 계 약 가입 설계 업계자료 영업소 인수거절통보 가입 안내 청약처리 인수지침 검토 NO 인수 여부 YES 가입설계대비 체결율 낮음 1.업계 교류정보의 전산화 미흡 2.업계정보 획득 채널 부족 업무부 1.고객Needs의상품설계 미흡 2.고객 차별화 접근 전략 부재 3.신상품 교육의 적시성 부족 1.장기/일반 가입설계자료 저장 및 재활용 미흡 2.가입설계 입력자관리가 안됨 3.타사물건정보부족 Output 설계자료 기록 49

II. 본론 영업업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 고객관리 고객관리(계약체결전)업무의 문제점은 등록고객의 지속적인 관계관리가 미흡하며, 고객카드의 부실데이터가 많으며, 부가서비스의 품질 관리 미흡 등으로 나타남 고 객 카드 작성 제공정보 수신 등록된 고객에 대한 지속적인 관계관리 미흡 Email 휴대전화 설계사/대리점 가망 고객 발굴 고객카드 작성 권유 계 약 가입 설계 업계자료 고객정보 등록 기존 고객 확인 영 업 소 고객카드 부실데이타가 많고 지속적인 자료 보완이 미흡 업계자료 고객정보 분석 서비스 분류 맞춤정보 제공 본사 업무부 고객유치 캠패인 고객특성별 서비스 미흡 업무제휴업체 부가서비스제공 서비스 및 불만처리 전담인력 부재, 협력업체 관리 전산시스템 부재 Output 고객 DB 50

II. 본론 마케팅업무분석 (첨부#6 참조) 4. 현황분석 (AS-IS) 인수심사 심사요청후 결과접수까지의 소요시간이 많이 지연되며, 담당자외에는 정확한 답변을 얻기 힘들고, 담당자와 통화하기도 어려우며, 지침에 일관성이 부족하며, 지침변경시 영업조직의 의견 반영이 힘들고, 모집조직 무단인수에 따른 고객의 불만이 높음 · 정확한 안내 및 이해부족 고 객 가입의사 가입안내 인수조사 가입 및 거절안내 · 무단인수계약 · 전문인력부족 · 인수권한미흡 인수 및 계약체결 지점, 영업소 청약서접수 및 서류확인 YES 전산심사 및 보험료산출 인수거절 NO 고객정보입력 · 전문인력부족 · 지점역량미흡 특인신청 및 자료제출 · 직무교육 및 교재미흡 NO 인수여부 및 한도결정 업무팀 (자동차,장기, 일반) 위험조사 및 심사 · 통계자료부족 · 정보공유미흡 인수심사FILE YES 가입 및 증권발행 사고FILE 과거자료FILE Output 계약DB 특인FILE 계약DB 51

II. 본론 마케팅업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 요율구득 및 보험료산출 타사 만기 등의 물건정보가 부족하며, 상품이해가 어려워 판매가 부진하고, 특인건별 위험을 전문적으로 판단하기 어려우며, 현장영업지원 시스템이 미흡하고, 지점전 결의 및 심사기능의 미약함 고 객 보험가입요청 보험가입설계요청 거절통보 보험료통보 인수심사 (지점) Y 지점,영업소 담보위험에 따른 보험가입조건확정 적용보험료산출 N 부분적 인터넷시스템 활용 1.타사물건정보 부족 2.현장영업지원시스템 미흡 3.상품설계능력 부족 4.부분적 인터넷 시스템 활용 인수심사 (업무부) Y 구득요율 대상여부 N 본사 N Y 특인관리 구득요율 견적 구득요율 수록 1.지점전결심사 미약 2.위험판단전문성부족 3.특인처리 소요시간 길다. 모집조직에 의한 판단 어려움 1.견적 요율 적정성 2.요율견적 소요시간 Output 구득요율관리 52

II. 본론 고객지원업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 사고상담 고객상담을 위한 상담접수 과정이 복잡하며, 상담결과가 업무에 반영되지 못하고, 타 센터 또는 팀이나 부서에서 사고처리 및 조사,관리담당자가 상담 요구사항을 인식하지 못하고 있음 고 객 사고상담요구 사고상담결과 확인 1. 상담결과가 업무개선에 미 반영 계약외사고상담 2. 다른 센터/팀, 부서에 상담 요구한 사항을 담당자가 인식하지 못한다. 업무팀 (자동차,장기 일반) 상담요구접수 N 당사계약사 고여부확인 Y 1. 사고처리 과정을 쉽게 확인할 수 없다 3. 상담요구에 적절하게 대응하지 못한다. 1. 업무폭주로 상담지연 사례가 다수 사고접수여부 확인 Y 2. 고객상담을 위한 상담접수 과정이 복잡 계 약 사고처리상태확인 사고접수건상담처리 3. 고객에게 고객정보 관련 질문을 많이 한다 N 상담결과기록 사고접수 사고접수전상담 사고접수 4. 상담전문 기관이 없다 1. 상담내용을 기록하지 않는다. Output 사고상담 53

II. 본론 고객지원업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 사고접수/배당/조치 사고접수 요원(자동차보험)이 불친절하며, 사고접수시 통화지연 사례가 많이 발생하고 있으며, 사고접수 채널이 다양하지 못하고, 사고접수 배당 후 고객과의 연결이 지연됨 고 객 사고접수요구 사고접수처리결과 확인 콜센터 사고처리요구접수 사고처리요구접수 중복여부 확인 N 업무팀 (자동차,장기, 일반) 중복접수결과처리 Y 접수기록/배당처리 계 약 1. 사고접수 배당 후 고객과의 연결지연 1. 사고접수시 통화지연 사례 다수 접수처리결과안내 2. 사고접수 요원이 불친절 하다 사고접수 3. 다양한 사고접수 채널 부재 접수사항검토 사고접수/배당전송처리 Output 사고접수 54

II. 본론 고객지원업무분석 4. 현황분석 (AS-IS) 민원관리 민원사항에 대한 기록관리가 부실하며, 분석된 민원정보에 대한 업무개선으로의 반영이 안되며, 예상건에 대한 효과적인 관리 및 대응이 부실하며, 또한 민원처리 절차가 복잡하고, 속도도 느림 고 객 민원제기 민원처리결과 확인 민원접수 업무팀 (자동차,장기, 일반) 해당조직통보/기록 1. 민원사항에 대한 기록관리 부실 원인분석/처리방안검토 1. 분석된 민원정보에 대한 업무개선 미반영 1. 민원처리 절차가 복잡하다 민원처리/결과통보 민원유발자조치 보완책마련 민원유형/조직분석 Output 민원 분석결과 55

II. 본론 데이터분석 (첨부#7 참조) 4. 현황분석 (AS-IS) 관리고객 대비 가입고객 분석 -관리고객 대비 가입고객수의 비율은 25.7%로 나타났으며 ,관리고객 중 E-mail 을 신동아 화재에서 데이터로서 보유하고 현황은 전체 관리고객 중 1%정도로서 나타남 -기존의 관리고객 약247 만명 중 가망고객 및 가입고객의 유형을 좀 더 세분화하고, 관리고객 중 유망한 가망고객을 발견하여 가입고객으로 유도하고, 다시 가입고객은 up-selling및 cross-selling으로 고객가치를 더욱 확대할 수 있는 방안을 강구해야 함 (2000년 10월 기준) 2,471,000 635,492 21,454 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 관리고객 가입고객 E-mail 고객수(명) 25.7% 1% 56

4건이상 3건 2건 1건 II. 본론 데이터분석 4. 현황분석 (AS-IS) 전보종 가입건수 분석 -내부고객을 제외한 외부고객만을 대상으로 할 때, 현재 2건이상 신동아 화재 보험상품을 가입한 고객은 전체 가입고객중 22.1%로 나타났으며, 3건 이상 가입고객은 5.7 % -외부고객중 다수상품가입고객(22.1%)의 특성파악 및 체계적인 유지관리가 요구됨 100 90 79.8 % 4 상품 Top 80 3 상품 70 22.1% Triples 60 2 상품 50 Duets 40 One-Shots 30 14.4% 20 3.6% Inactives 2.1% 10 Prospects 4건이상 3건 2건 1건 (2000년 10월 기준) * 은행 및 증권회사의 경우 고객분류가 금액을 기준으로 분류되지만, 보험회사의 경우 보험상품 구매행위를 기준으로 한 고객 분류 함 * 출처 : The Customer Marketing Method, Jay Curry & Adam Curry) 57

II. 본론 IT분석 4. 현황분석 (AS-IS) IT 전략방향 신동아 화재의 비전은 “ 믿음, 보람, 긍지를 주는 Best 보험회사 ”으로서 설정하였으며, 신동아화재의 비전을 지원할 수 있는 IT 전략 방향을 설정함 고객만족도 1위 기업 고객과 가장 친근한 기업 CS 인프라 강화 고객위주 업무프로세스 재구축 보상기술, 보상시스템 개선 종합평가 시스템 구축 선진자산운용시스템 도입 종합 리스크관리시스템 구축 그룹웨어 구축 효율경영/내실이 탄탄한 실속있는 기업 직원만족도 1위 기업 최고의 긍지를 심어주는 기업 58

비지니스 전략 IT 전략 조직구조 IT Infra II. 본론 IT분석 4. 현황분석 (AS-IS) IT 와 비지니스전략 연계도 고객 만족도 1위 기업 (고객과 가장 친근한 기업) 효율경영 (내실이 탄탄한 실속있는 기업) 직원 만족도 1위 기업 (최고의 긍지를 심어주는 기업) 비지니스 전략 고객 중심 업무 프로세스 지원 사용자 중심의 정보시스템 구축 인터넷 기반 기술 중심 도입 영업 및 경영 입체적 지원 사내 원활한 의사교환 지원 IT 전략 믿음, 보람, 긍지를 주는 Best 보험회사 현 점포마케팅의 조직구조 및 직무의 변화요구. 변화된 정보시스템 환경에 적합한 전산조직체계 Call Center 조직의 업무확대 조직구조 기간계 시스템 완성 Front CRM System DW/Data Mining System Risk Management System Groupware (Notes) IT Infra 59

II. 본론 IT분석 4. 현황분석 (AS-IS) IT현황 - 하드웨어 / 소프트웨어 기간계 Mainframe 보안시스템서버 관리 데이터 증가로 디스크 용량 증가 요구 노후된 장비의 업그레이드 필요 다양한 이기종 시스템의 도입으로 관리요구 증대 전체 기간계 어플리케이션의 추가 개발 필요 이기종 DB 어플리케이션간의 연동 솔루션 필요 기간계 어플리케이션의 통합성 요구 증대 기간계 Mainframe 보안시스템서버 (firewall) 유가증권관리/ 퇴직연금관리서버 Web,Mail,SMS Server ORACLE IBM 9672 RAPTOR,수호신 WIN NT WIN NT WIN NT, UNIX ADABAS,CICS Compaq Compaq, SUN Compaq Internet 현업 스피드콜센타 서버 고객 CUI SYBASE Web Browser WIN 95/98 WIN NT, Unix WIN 95/98 PC Compaq, SUN PC 60

Web,Mail,DNS,ITA,Proxy,BACK UP Server II. 본론 IT분석 4. 현황분석 (AS-IS) IT현황 - 네트웍 현재 본사 및 외부조직간 Network 미비 전체 네트웍 속도문제로 종합정보계, 그룹웨어, Web 업무 적용시 업무처리 속도저하 예상 IBM HOST ESCON 100Mbps BORANET 10Mbps Apertus G/W 100Mbps IBM2216 100Mbps 2.048Mbps*2 Intranet Server 기업연금 서버 100Mbps Dummy Hub FIREWALL SERVER CTG,NMS Server Web,Mail,DNS,ITA,Proxy,BACK UP Server PSTN Shiva LanRover 대리점 9.6Kbps System 개발팀/지원팀 거점(512k) 영업소(56k) 지점,영업소 56Kbps 512Kbps X 2 System 운영팀 Hub * 2 경인(영),고양보상 63B/D 본사 61

II. 본론 IT분석 4. 현황분석 (AS-IS) IT현황 종합 하드웨어 소프트웨어 네트웍 기존의 기간계 시스템에서 정보계 시스템의 도입으로 시스템 증가에 따른 관리범위 증대 관리 데이터 증가로 디스크 용량 증가 요구 및 장비 업그레이드 (백업장치) 하드웨어 전체 기간계 어플리케이션의 추가 개발 필요 (인사정보 시스템, 신용대출 관련 시스템, Scoring System, 파생금융상품 관리 시스템, 소송/민원관리 시스템, 보상시스템) 이기종 DB 어플리케이션간의 연동 솔루션 필요 기간계 어플리케이션간의 통합성 및 연계성 필요 소프트웨어 Network문제로 인한 Groupware 도입의 어려움. (신사옥 Gigabit ethernet) 본사 및 외부조직간 네트웍 속도의 문제로 종합정보계, 그룹웨어, Web 업무 적용시 업무처리 속도 저하 네트웍 62

II. 본론 4. 현황분석 (AS-IS) 현황분석을 마치면서 …… 지금까지 외환은행과 신동아화재의 현황분석을 통하여, 아래와 같은 문제점과 이에 대응하는 해결방향을 도출해 본다. 문제점 : 고객 데이타 분석을 기반으로 한 과학적 마케팅 지원 시스템 구현 미비 고객관리 채널이 통합되지 않음으로 고객 개인별 정보 통합 및 다양한 고객 정보 습득이 어려우며 각 채널에 의한 마케팅 및 각 채널과 연계된 순차적 마케팅 실시의 어려움 IT를 활용한 고객 데이터 분석을 통한 체계적인 금융 상품 및 서비스 개발 이 어려움 인터넷을 이용한 고객관리 시스템 구현미비 고객 중심의 금융환경 적응을 위한 프로세스 및 시스템 구현미비 해결방향 : 고객중심의 전행적 DW 구축 및 대고객 마케팅 프로세스 개선, 마케팅 지원 시스템 구축 CRM 구축으로 인한 고객의 세분화 등급화로 Target 마케팅, Event 마케팅 구현 및 마케팅 성공률 증대를 통한 마케팅 비용을 절감과 고객 충성도 및 수익성 향상 통합된 채널을 이용한 고객 정보 수집 분석으로 고객 요구에 기초한 적시성 있는 영업전술 및 상품 서비스 개발 기존 정보시스템 과 CRM 시스템 통합으로 고객 정보 공유및 고객 정보에 기반한 의사 결정 지원시스템 구축 63

Ⅰ Ⅴ Ⅳ Ⅱ Ⅲ II. 본론 5. 성공요소 성공요소분석을 시작하면서 …… CRM 핵심성공요소 현황분석을 통해 도출된 해결방향을 토대로 향후 성공적인 개선모델 수립을 위해서는 아래의 5가지 핵심성공요소가 필수적이다. Ⅰ 개별고객의 행태에 대한 명확한 이해 (clear understanding of individual customer behaviors) 고객의 수익에 대한 공헌 (contribution of profit) 고객 프로파일에 기반한 능동적 고객관계관리 (proactive management of customer interactions based on customer profiles) Ⅴ CRM 핵심성공요소 (Key Success Factor) Ⅳ 고객정보의 공유 (sharing of customer information) 판매, 마케팅, 서비스활동의 연계 (interactions between sales, marketing and service operations) Ⅱ 고객기반 판매전략, 마케팅, 서비스채널 (customer preferred strategic sales, marketing and service channels) Ⅲ 다양한 채널을 활용하여 고객을 개인화할 수 있는 인프라 구축 (infrastructure enabling personalized customer regardless of channel) Up-selling과 Cross-Selling 64

II. 본론 5. 성공요소 사례Ⅰ- 외환은행 외환은행은 CRM 구축의 성공요소로서 조직정비, 고객정보 통합관리, 업무량 구축, 계좌별 수익 Data Modeling, 고객관점의 Report 제공을 제시함 마케팅 전담조직 정비 고객관리자 정책의 정비 고객 세분화 전략 수립 고객관리자, 마케팅전문가 양성 마케팅 전담조직 정비 고객관리자 정책의 정비 고객 세분화 전략 수립 고객관리자, 마케팅전문가 양성 고객관점의 Report 조직정비 외환은행의 CRM구축 성공요소 고객정보 통합관리 계좌별 수익 Data Modeling 외환, 요구불 전계좌에 대해 계좌별로 구축 계좌별 자금량, 이자/수수료 등의 수익성 Data구축 Credit Risk Premium 반영 고객속성 정보 실적 및 수익성 섭외이력 등의 세일즈 정보 업무량 구축 원가계산에 필요한 Data제공 (일자별, 계좌별, 채널별, Activity별) 고객의 Behavior를 분석할 수 있도록 Data 구축 (구매이력 등) 65

II. 본론 5. 성공요소 사례Ⅱ - 신동아화재 기업 목표인 수익 창출을 위해서는 고객관리 역량강화를 중심으로 전사차원의 유기적 업무 시스템을 구축하고 이를 CRM전략과 연계함으로써 고객만족 경영강화를 통한 고객가치의 극대화와 이를 기반으로 한 신동아 화재의 기업가치를 높이는 것이 중요함 현 장 영 업 시장 분석 경영 지원 전 략 영 업 고 객 관 리 역 량 강 화 마케팅 기반 유기적 시스템 고객지향 조직 고 객 가 치 극대화 성장목표달성 매출극대 이익극대 체계적인 영업/마케팅 고객수익성 증대 매출,수익성 향상 고객만족 창출 interact connect relate know CRM strategy CRM의 필요성 66

II. 본론 5. 성공요소 성공요소분석을 마치면서 …… 67 외환은행 CRM성공요소 분석 마케팅 조직 정비 및 고객 세분화 전략 수립 고객정보 통합을 통한 고객 Segmentation 및 등급화로 고객 정보 통합 관리 고객 데이터 분석을 통한 계좌별 수익 데이터 모델링 및 원가계산에 필요한 Data제공 (일자별, 계좌별, 채널별, Activity별) 고객의 Behavior를 분석할 수 있도록 Data 구축 (구매이력 등) 고객의 행동분석 데이터 구축을 통하여 일자별, 계좌별, 채널별, 행동별 원가계산에 필요한 데이터 제공 신동아 화재 CRM성공요소 분석 민원 통합관리 시스템, 고객세분화를 통한 차별적 마케팅과 고객니즈분석을 위한 마케팅 시스템 구축 고객 이탈방지 및 계약변경관련 안내 채널 다양화로 고객 관계 관리 CTI* 기반의 통합 콜센타 구축을 통한 고객 접점 관리및 효율적 마케팅 전략 구현 제휴를 통한 고객 정보채널 및 영업채널 다양화 고객 데이터를 이용한 마케팅 영업 및 경영의 입체적 지원과 사내 원활한 의사교환 지원 시스템 구현으로 정보 공유 확대 공통적인 성공요소 분석 CRM 의 성공적인 구현을 위한 성공적인 정보 시스템으로서의 CRM 시스템 구축의 필요성 CEO를 비롯한 전사 차원의 적극적인 협조와 지원의 필요성 고객 중심의 업무 프로세스 개선 및 다양한 고객 채널 통합 시스템 구축으로 정보 공유및 고객 정보 분석을 통한 마케팅, 영업, 고객 서비스 분야의 시너지 창출 각 사의 철저한 사전 문제점 분석을 통한 CRM 구축 전략의 구현 * CTI : Computering Telephony Integration 67

II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 개선모델분석을 시작하면서 …… 우리는 지금까지 현황분석을 통해 업종이 다른 두 회사가 추구하는 경영전략목표를 달성하는데 걸림돌이 되는 Issue들을 아래처럼 살펴 보았다. 1) 일관성 있고 정합성 있는 전사적인 DB 구축 및 대 업무 프로세스 개선, 고객에 대한 전체적인 마케팅 프로세스 개선의 필요성 2) 세분화되고 등급화된 고객에 대한 다양한 마케팅 전략의 효과적인 구현을 위한 마케팅 지원 시스템 구축의 필요성 3) 마케팅/고객관리 비용의 절감과 고객 충성도 및 수익성 향상을 위한 시스템 구축의 필요성 4) 다양한 채널로부터 고객 정보의 효율적인 수집 및 분석으로, 고객 요구에 근거한 차별화되고 적시성 있는 영업전술 및 상품/서비스 개발을 위한 지원 시스템 구축의 필요성 5) 기존 정보시스템과 CRM시스템과의 통합으로 고객 데이터를 이용한 마케팅을 비롯한 경영전반에 관한 입체적 지원과 사내 원활한 의사교환 지원시스템 구현으로 정보공유 확대의 필요성 본 장에서는 이 Issue들을 해결하기 위해 두 회사들이 어떤 IT자원을 어떻게 구성하여 경영활동에 활용하는가를 분석하고자 한다. 68

외환은행의 금융CRM 개선모델 (TO-BE) II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 사례Ⅰ 고객관리/마케팅전략 외환은행의 금융CRM 개선모델 (TO-BE) 수익성 TO-BE IT분석 69

Conceptual Marketing Process Chart II. 본론 고객관리/마케팅전략 6. 개선모델 (TO-BE) Conceptual Marketing Process Chart AS-IS에서 도출된 개선요구사항들을 해결하고 회사의 경영전략 목표를 달성하기 위해 고객을 주요고객과 일반고객으로 분류하고, 고객 segmentation과 고객별 채널에 따른 1:1 마케팅, Target 마케팅, Event 마케팅을 구사함 OLAP*, Mining Tool을 이용한 고객 Segmentation, Grading 고객분석 특별관리채널 1:1 마케팅 고객관리자 대상고객 주요고객 관리대상 목표고객 CRM관리 VIP센터 고객별 차별화 된 상품/서비스 제공 일반고객 DB마케팅 대상고객 Target마케팅 Event 마케팅 마케팅전략에 따른 캠페인 수행 사은품관리, 섭외정보관리, 세일즈 팁 지원, 고객 주거래화 캠페인 목표, 대상고객설정, 채널정의, 상품/서비스정의 영업점 캠페인 정의 DM / e-Mail DM발송/반송관리 고객별 주채널 캠페인 실행 Call / Loan Center Response정보수집/분석 DM/TM/EM반송정보, 성공정보, 세일즈 팁 반응정보 수신/여신상품별 TM수행 모니터링 CD /ATM 세일즈 팁 기능 지원 분석 캠페인 수익,원가,ROI, 채널,서비스에 대한 분석 70 Internet 세일즈 팁 지원 * OLAP : On-Line Analytical Processing

II. 본론 고객관리/마케팅전략 6. 개선모델 (TO-BE) 마케팅 지원시스템 구성도 고객정보는 모든 채널 및 내부 조직으로부터 체계적으로 수집되어 Data Warehouse로 통합되며,마케팅,Sales,고객서비스센터,채널관리 및 신상품개발 등의 목적으로 활용됨 1:1 마케팅 VIP Center CRM지원조직 Prime 고객 1:1 마케팅 VIP CRM 원가/수익 시스템 Call Center 고객관리시스템 고급화된 DM 전문화된 Tele-Marketer CRM 지원팀 Enterprise Customer Data Warehouse 전문가 상담 서비스 Call Center Target/Event 마케팅 창구/자동화기기 Yes 단골 고객 Sales Tip Prompt 일반 CRM 마케팅시스템 고객분석 시스템 Call Center Target/Event Marketing DM/TM/EM e-Channel E-Mail 마케팅 Recommendation Internet E-Mail마케팅 본부마케팅조직 영업점마케팅조직 마케팅 조직 전행 마케팅 기획/지원/평가 영업점 마케팅 기획/실행/평가 71

II. 본론 고객관리/마케팅전략 6. 개선모델 (TO-BE) 소매고객 마케팅 전략 OLAP과 데이터 마이닝기법을 통해 segment된 고객들에 대하여 다양한 접근방법, 고객전략, 채널전략을 구사함. 전략실행의 결과로 발생하는 새로운 데이터는 Data Warehouse에 통합되고, 이 데이터는 다시 새로운 마케팅전략 수립을 위한 source가 됨 Segment 유지형고객 성장형고객 활성화고객 안정화고객 Demarketing고객 1:1 Marketing (밀착서비스) Target Marketing, Event Marketing 신규창출 Retention (보상, VIP Event) 주거래화 (신상품, 교차판매, Service) Call Center (DM/TM) e-Channel (EM) 우대채널 (VIP Center) (Call Center) 일반채널 (창구, CD/ATM, Call Center, e-Channel) 접근 방법 고객 전략 Channel 신규 고객 (Renewal) Prime고객 Yes단골고객 일반고객 휴면고객 가망고객 고객등급 유망고객 Penetration 교차판매) 72

II. 본론 고객관리/마케팅전략 6. 개선모델 (TO-BE) 1 : 1 마케팅 전략 통합된 DB로부터 얻은 밀착정보를, 데이터마이닝 기법 및 OLAP을 통해 심층분석을 함으로써 Prime 고객과 Yes단골고객중 성장형에 해당하는 이들에게 여타 고객들과 다른 차별화된 서비스/상품을 일관되게 제공함 고객평가 심층분석 밀착서비스 유지율 향상 Share 증대 고객수 증대 전담 고객관리자 : VIP CRM VIP Center : 차별화 서비스, 밀착정보 수집, Privacy 보장 전문가 상담 채널 : 세무, 법률, 자산운영, 여행 Call Center : DM의 고급화, 우대고객 전문 Tele-Marketer 양성 채널 보상 : 수수료 면제/감면, 환율 우대, 금리 우대 사은 Event : VIP 고객을 위한 Event 초대 Information Service : 취미/관심사 정보, 자산운영, 여행 전문가 상담 서비스 : 세무, 법률, 자산운영, 여행 서비스 신상품 판매 우대 고객을 위한 기획상품 판매 교차 판매를 통한 거래 심화 비 재무 서비스를 통한 이탈 비용 증대, 주거래화 상품 지원 고객의 Opinion Leader화 MGM(Member Get Member) 보상 체계 수립 신규 우대고객 관리 Program 준비 신규고객 창출 고객관리 시스템, 고객 심층분석 지원 시스템 구축 PFMS Information Service를 위한 Contents Provider 제휴 VIP Center의 확충 및 고급화 고객의 기여도 분석 지원 전담 고객관리자의 양성/심사/선정/평가/보상체계 대안 수립 73

II. 본론 고객관리/마케팅전략 6. 개선모델 (TO-BE) DB 마케팅 전략 통합된 DB로부터 얻은 고객정보를, 데이터마이닝 기법 및 OLAP을 통해 핵심성공요소를 도출하고 핵심성공요소별 전략수립 및 최적의 채널을 선정하여 고객별로 맞춤 서비스/상품을 제공함 Segmentation 핵심성공요소 Event 마케팅 Target 마케팅 고객가치 증대 고객관리자 : 일반 CRM, 캠페인 고객 관리자, 일반직원 Counter : 낮은 수준의 차별화 서비스, 고객정보 수집 자동화 기기 : CD/ATM, Home/PC Banking e 채널 : e-Mail Marketing, Internet Call Center : DM, TM을 이용한 Target/Event Marketing 채널 보상 : 수수료 면제/감면, 환율 우대, 금리 우대 Information Service : 취미/관심사 정보 외환거래 고객의 주거래화를 위한 서비스 개발 Loyalty 형성을 위한 Program 개발 서비스 기반예금 조성, 여신상품 판매 외환 연계 상품 개발 Segment 맞춤 상품 개발 및 판매 교차 판매를 통한 거래 활성화 주거래화, 기반예금/서비스의 순차적 Marketing 상품 고객관리 시스템 구축 고객 Segmentation 방법론 확정 Event Marketing을 위한 지원시스템 구축 Mass 고객의 동향 분석을 위한 지원시스템 구축 Sales Tips 지원 지원 휴면고객의 신규고객화 가망고객의 신규고객화 신규고객의 주거래화 Program 준비 신규고객 창출 74

Event Rule Set : R/T,Daily II. 본론 고객관리/마케팅전략 6. 개선모델 (TO-BE) Event Triggering Marketing ODW에서 정의된 event들을 주기별 혹은 거래별로 자동감지하여 Rule Set에 정의된 대로 대상고객을 선정하고, EDW에서자동으로 연관 Campaign을 생성함 Process Flow 고객분석 캠페인 정의 OLAP, Mining ODW ** Mart Rule Set 정의 및 캠페인 연결 Real Time Event 감지 Daily Event 감지 EDW * Event Rule Set : R/T,Daily Event 캠페인 대상고객 선정 주기별 Event 감지 (Weekly, Monthly…) Event 캠페인 대상고객 선정 고객관리자 고객배분 DM/TM/EM Event 캠페인 생성 Event 캠페인 실행 고객별 주채널 DM/TM/EM생성 Sales Tip Sales Tip 생성 CD /ATM 캠페인 분석 반응정보 수집 75 * EDW : Enterprise Data Warehouse ** ODW : Operational Data Warehouse

Conceptual TO-BE Model II. 본론 수익성 TO-BE 6. 개선모델 (TO-BE) Conceptual TO-BE 모델 전체 계좌와 서비스에 대한 원가와 수익성을 산출하고 이를 고객, 상품, 조직, 채널, 활동, 원가동인을 기준으로 합산하여 산출함으로써 한가지 차원에서 바라본 원가/수익성의 관점을 다양한 차원으로 넓힐 수 있고 이를 통해 바람직한 의사결정의 기초자료를 제공함 Legacy Conceptual TO-BE Model 수익성 Data Modeling 제 원가 원가계산 ► 수익성 산출을 위한 기초Data 제공 및 계좌별 수익성에 대한 EDW내에 Modeling ► 원가계산시스템에서 업무원가 산출 Log 계좌별 업무량 계좌공통 업무량 DB의 재 설계 원장 자금량 ► EDW에 Marketing, 고객분석 및 수익성 산출 등의 기초 Data 제공을 위해 계좌별 업무량을 축적 수익 기초Data 손익 업무원가 산출 가결산 Credit Risk Premium 본지점 본지점 ► Credit Risk Premium을 도입 할 것을 감안하여 계좌별 수익성에서 차감하는 방법으로 Data을 구축하고, Credit Risk Premium은 계좌별로 리 스크 관리시스템 or 여신 종합관리시스템에서 산출한 정보를 사용함 수익성 산출 EUC or RMS* Credit Risk Premium 성과관리 Marketing 성과관리 다차원분석 고객분석 RFM 등급산출 수익성분석 성과평가 성과보고서 CRM수익성 ► 성과관리는 소매부문 고객관리자에 대해 시범 운영 목적의 일반적인 기초자료 작성과 보고서 작성까지를 Scope으로 봄 ► 관리회계 손익은 기초자료를 계좌 Level에서 산출하고 보고서를 작성함 수익성 분석 * 76 *RMS : Risk Management System

CRM 구성도(1/3) – CRM System Architecture II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) CRM 구성도(1/3) – CRM System Architecture e-CRM 채널 영업점 Call Center Internet E-mail Fax ATM DM/TM Management Channel Business Logic (CRM 서버) ODW(MCIF+ODS) (정보계Host) 계정계 고객통합정보 신용 정보 마케팅 수신 마케팅 정보 부가 정보 캠페인 여신 고객관리 영업점 정보 외국환 전자금융등 DFD ETT* ETT 단위업무 EDW (EUC 서버) Data Mart KITS 여신정보 OLAP (Decision Support) 유가증권 고객정보 고객분석 성과/실적분석 외화자금등 외국환 수익정보 (자금량,사무량 계좌별손익) 수익성분석 캠페인 분석 전자금융 외부데이터 외환카드 부동산 한신정 수신정보 서비스(급여이체) Risk Management 신탁정보 기타 77 * ETT : Extraction Transformation Transportation

모든 Channel에 일관된 고객 View 제공 II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) CRM 구성도(2/3) - ODW 계정거래 - 수신, 신탁,여신 외국환, 신용카드 기타거래 - 유가증권,국외거래 외부정보 고객통합정보 - 속성, 실적, 수익 - 세대 - 고객관리자 ODW(MCIF+ODS) ETT LOG EDW 마케팅 정보 - 반응정보, Contact 정보 부가정보 - 수익정보, 원가정보 - 성과정보 요약정보 - 계좌, 고객, 세대 - 조직별, 상품별 - 평잔, 수익,원가 마케팅정보 - Segment,Grade - 캠페인 기록 - Cross Sell - RFM, Channel 모든 Channel에 일관된 고객 View 제공 Legacy 마케팅관련정보 - Contact 정보 78

II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) CRM 구성도(3/3) - EDW 장 점 Issue EDW Data Mart ODW 마케팅 정보 - 캠페인 기록 반응정보 Contact 정보 사무량정보 - 계좌별 사무량 정보 - 고객별 사무량 정보 - 점별 사무량 정보 - Activity별 단위 비용 - Segment,Grade - 캠페인 - Cross Sell - RFM, Channel 고객통합정보 - 속성, 실적, 수익 - 세대, 고객관리자 EDW RM Data Mart ETT Legacy 수익성정보 - 계좌별 일별 자금량 - 계좌별 월별 자금량 - 계좌별 월중 손익 - 계좌/고객/점별 사무량 정보 - Activity별 단위비용 수신정보 신탁정보 여신정보 외국환 전자금융 서비스(급여이체) 기타 수익성분석 고객분석 캠페인분석 성과/실적분석 비정형보고서 OLAP 장 점 Issue 1. EDW와 Mart는 동일한 서버에 존재하므로 구성이 용이 2. EDW작업이 EUC서버에서 이루어지므로 정보계 Host의 부하에는 영향을 미치지 않는다. 3. 현행 환경에서 작업 가능 - Sybase 구축 경험 활용 1. Mart에서 OLAP분석 업무 실행시 EDW구축(Batch Job)에 대량의 시간이 소요되어 분석업무에 지장을 줄 수 있다. 2. UNIX 시스템에 EDW를 구축함에 있어 DFD를 포함하여 대량 Data의 갱신 방법의 연구가 필요하다. 3. Mart 추가에 의한 사용자증가로 Mart서버 부하증가 가능 79

II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) 캠페인관리시스템(1/3) – 정의 마케팅 전략에 따라 정의된 고객을 대상으로 전략 시나리오를 각 채널별로 분배하고 진행 경과 및 고객반응 정보를 관리하며 수집된 반응정보를 바탕으로 효과분석을 실행하는 일련의 Close-Looped Marketing Cycle을 자동화하는 시스템임 정확한 고객에, 정확한 Offer를, 정확한 시간에, 정확한 채널을 통해 제공 정확한 Offer 정확한 채널 정확한 고객 정확한 시간 How Much? 예산 ROI + 고객 세분화 특성 분석 일정설정 ROI 예측 캠페인 설계 80

Campaign Server(DBM Server) II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) 캠페인관리시스템(2/3) – Architecture 캠페인 이력 ,결과, 반응 ,거래정보 계정계 (IBM Host)  Customer Contact Campaign Server(DBM Server) Campaign Component DM 반응정보 거래정보  Segmentation/ Extraction ROI Analysis 정보계Host ODW (MCIF+ODS) 캠페인정보 Contact정보 Sales정보등  Ad hoc Query Campaign Design Channel MGMT  Call Center 캠페인 실행 I/F MGMT Schedule MGMT Response MGMT Customer E-mail 성과측정정보    Sales/Service EUC Server(Fujitsu) 캠페인 대상고객 분석 Mining EDW 데이터 마트 81

II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) 캠페인관리시스템(3/3) – 업무범위 마케팅 전략과 다양한 분석을 통한 마케팅 기회를 포착하여 캠페인을 기획하고 고객에 대한 분류와 특성을 세분하며 각 그룹 별 Contact전략과 Offer, 반응 측정기준 등을 정의하고 최적 채널을 선택하여 등록,실행,반응 수집상황점검과 효과분석을 수행하는 일련의 마케팅 활동을 포함함 반응 수집/관리 캠페인 분석 실행 등록 채널 선택 스케줄링 접점 분석 반응측정 기준 선택 제안내역 결정 테스트 & 제어 고객 분류 입안 특성 세분화 Contact 전략 수립 캠페인기획 기획자는 OLAP,Mining,회사정책,기타정보를 통해마케팅 Idea를 찾아 기획한다. 캠페인설계 마케터는 대상고객을 분류하고 세분화하여 그룹별 접촉전략과 Offer, 선호채널을 도출한다. 효과측정을 위한 제어그룹과 기준을 설정하고 캠페인 일정 등 속성을 정의하여 시스템에 등록한다. 캠페인실행 시스템에 의해 자동으로 정의된 일자와 채널, 대상고객에게 Offer가 전달된 후 오류상황을 점검한다. 반응수집 정의된 반응 측정 기준에 따라 시스템은 채널에 연계 된 반응 정보를 추출/수집하고 마케터는 관리화면을 통해 진행상황을 점검/관리한다. 효과분석 캠페인 실행이나 종료 후 정의 된 반응 및 효과 기준에 의하여 수집된 Data를 OLAP 또는 Mining 도구에 의해 제어그룹과의 차이 등을 분석하여 차기 캠페인이 세련화 될 수 있도록 결과를 반영 82

II. 본론 IT분석 6. 개선모델 (TO-BE) eCRM 83 고객 협력사 DW OLAP Mining Report ETT Analytical CRM Back Office Sales Force Automation Marketing Automation Field Service Automation Customer Service/Support Partner Relationship Management Customer Segmentation Customer Action Analysis Database Marketing eSales / eService / eMarketing / ERM Contact Center App. Voice (IVR,CTI,ACD) eMail Response Fax/DM eBusiness Web Contact eMail / DM Telephone Mobile Collaborative Operational 83

신동아화재의 금융CRM 개선모델 (TO-BE) II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 사례Ⅱ 전략과제선정 신동아화재의 금융CRM 개선모델 (TO-BE) 구현모델 활용영역 세부전략 종합 콜센타구축 84

II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 전략과제선정(1/2) 주요업무프로세스 분석을 통해 프로세스 비전설정 및 전략과제를 선정하고, 이와 함께 CRM 진단체크리스트를 통하여 신동아화재의 CRM구현 모델을 개발함. 이러한 모델을 기반으로 활용영역(Application Domain) 및 선정된 CRM 전략과제별 개선안을 도출함 프로세스비전 설정 및 전략과제 선정 주요업무프로세스 현황분석(AS-IS) CRM전략방향 도출 TFT 워크샵 신동아화재의 CRM 구현모델 활용영역 정의 및 CRM전략과제 (to-be) 85

II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 전략과제선정(2/2) 핵심업무 프로세스별 비전 및 목표를 설정하고 이를 달성하기위한 개선안을 제시하면서 CRM 전략방향을 전제로한 CRM관련 전략적인 과제들을 도출하고 이를 정리 및 grouping하여 최종적으로 CRM 전략과제 23개를 선정하였음 CRM전략과제 CRM전략활용영역 (Application Domain) 고객민원분석을 통한 동일 민원 재발 방지체계 구축 고객 세분화를 통한 차별적 마케팅 수행으로 고객 수익율 증대 고객 니즈 분석을 통한 고객지향 상품개발 보험계약 리스크에 대한 체계적 분석을 통한 인수업무의 효율화 제휴 마케팅 확대를 통한 고개정보 획득 채널의 다양화 타 금융권과 제휴를 통한 약관대출 지급경로 다각화 실현 신속한 보상체계 확립을 통한 고객만족 실현 타사 획득 정보의 전산화를 통한 영업활동 지원 강화 현장 영업지원 강화를 통한 모집조직의 영업력 증대 신동아 기존 우량고객의 이탈 방지를 통한 이익 극대화 계약변경에 대한 안내채널 다양화로 고객불만 사전 대처 고객중심의 환급금 지급체계 구축을 통한 고객만족 실현 고객민원의 신속, 정확한 업무처리를 통한 고객만족 실현 고객중심의 대출체계 확립을 통한 고객만족 실현 각종 제 안내장 발송의 통합관리를 통한 발송업무의 효율화 제 안내장 발송의 사전점검을 통한 정확한 발송 유지관리 Benchmarking을 통한 배서업무의 효율화 대출 채널 다양화를 통한 고객중심 대출체계 확립 고객 One-Stop 서비스 체계 확립을 통한 고객만족 실현 콜 센터 구현을 통한 효과적인 고객접점 관리 정확한 고객정보 획득을 통한 효과적인 DW 구축 신동아 조직의 교육훈련을 통한 조직역량 강화 인수 전문인력 양성을 통한 효과적인 인수업무 체계 확립 고객지향적마케팅 STP 마케팅 (STP) * 제휴사업 영역확장 Win-Win 전략 (WW) 현장중심 스피트경영 영업력 강화 (SEF) (Sales Force Enhancement) 고객가치관리 (CVM: Customer Value Management) 고객니즈의 유연한대응 접점 프로세스 개선 (BPI) ( Business Process Improvement) 채널다양화 접점 채널 관리 (CCM) (Contact Channel Management) 인프라 강화(Infra) ( IT & People ) 인프라강화 86 * STP마케팅 : Segmentation, Targeting, Positioning마케팅전략

II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 구현모델 (첨부#8 참조) 현황분석과 전략방향 및 별도의 CRM진단체크리스트에 의해 파악된 현재 신동아 화재의 CRM 이행수준은 계약고객에 제한된 고객정보, Transaction위주의 시스템, 단위기능 위주의 업무를 수행하는 단계인 CRM Awakening에 위치해 있는 상태이며 향후 Customer Specialist 수준 달성을 위한 단계별 개선 과제도출 및 정보활용에 중점을 둔 IT 인프라의 구축이 CRM구현 단계별 주요과제로 제시됨 개별 마케팅 및 고객지원 신동아 화재의 CRM 구현 단계 Practical Company (Interaction base) Customer specialists (Customer wins) 궁극적 목표수준 고객세분화 기반 목표마케팅 현재 신동아는 고객관계관리 필요성을 실감하는 ‘CRM awakening’ 수준임 전략 및 활용방안 수립 등의 정보 활용 능력 점수화 기반 단순 로열티 프로그램 접점 기능 강화로부터 정보활용 능력을 강화하는 방향으로 단계별 접근함 고객데이타확충을 위한 비정기적 캠페인 전개 현재수준 Hi-Tech Company (Contact wins) CRM awakening 고객 세분화 기반의 목표 마케팅 및 업무 지원 분석 기능을 보유한 Customer Specialist 수준에 도달하고자 함 대중 마케팅 업무/요구 기반 고객 DB 집중적 콜센터 통합고객 DB 업무 지원 D/M 및 분석기능 보유 웹과 접촉채널의 통합 접점 기능 강화 및 IT 기반 87

II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 세부전략 종합 (첨부#9 참조) 마케팅전략, WIN-WIN전략, 영업력강화, 고객가치관리, 접점프로세스개선, 콜센터구축, 접점채널관리, 인프라강화를 세부전략으로 삼음 마케팅전략 WIN-WIN전략 영업력강화 민원통합관리 시스템 고객세분화를 통한 차별적마케팅 고객니즈 파악을 위한 리서치 계약 리스크에 대한 체계적분석 제휴마케팅 확대를 통한 고객 정보획득 채널 다양화 카드사와 제휴하여 대출창구 및 지급경로의 다각화 신속한 보상체계 확립 타사획득정보의 전산화를 통한 영업활동 지원강화 현장영업지원 강화 고객가치관리 접점프로세스개선 개선모델 세부전략 고객이탈방지를 통한 이익극대화 계약변경관련 안내채널 다양화로 고객불만 사전대처 환급금 지급체계 구축 신속, 정확한 고객민원처리 고객중심 대출체계 확립 콜센터구축 접점채널관리 인프라강화 CTI기반의 통합콜센터 구축 인터넷을 토한 각종 안내발송 및 보험상품 카탈로그 발송 고객정보와 응대이력 관리 민원통합관리 시스템 고객세분화를 통한 차별적마케팅 고객니즈 파악을 위한 리서치 계약 리스크에 대한 체계적분석 대출채널다양화(이메일, 인터넷) 고객지원센터를 마련하여 One-Stop 서비스체계 확립 88

콜센타구축(1/4) : 콜센타 구현을 통한 효과적인 고객접점관리 II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 콜센타구축(1/4) : 콜센타 구현을 통한 효과적인 고객접점관리 기본 방향 콜센타 구현 목적 고객응대서비스 질을 강화 (“고객의 소리” 운영, 다양한 사고접수 채널, 신속한 응대) 전사적인 고객지원센타구축 다양한 사고접수 채널(인터넷) 확보 사고처리전 할인및 할증안내 시스템 구축 및 시행 콜센타 구현 목적 콜센타 구현 목적 고객과의 직접채널(Direct Channel) 구축을 통한 고객관계 관리 강화 : 보험산업은 다른 금융산업과는 달리 간접 영업 형태이며, 따라서 신동아화재가 고객과 직접 접할 기회는 적음. 즉, 많은 부분이 보험설계사를 통해 고객관리를 맡기는 형태이지만, 실제 설문조사 결과 연고영업의 대한 불만이 비연고영업보다 높게 나타났으며 이는 보험설계사의 고객관리만으로는 기존 고객의 유지율 높이는 데는 한계가 있음. 따라서 신동아화재의 관점에서 Call Center는 Customer Care 관점에서 고객과의 직접채널을 구축함으로써 고객관계 관리의 강화에 주 목적이 있음 기존 고객 응대의 비효율성 제거 : Call Center의 부재로 인한 저효율, 고객상담의 비체계적 운영, 고객 불만족으로 인한 신동아 이미지 저하등 많은 문제점 제거 정확하고, 다양한 고객정보 획득 채널로 활용 : 현재 보험 청약서, 청구서등 고객에 관한 정보를 수집하는 채널이 간접영업으로 인해 정확성에 한계성이 있음. 따라서 Call Center의 구현으로 정확한 고객 정보 획득 및 고객 Needs 파악 등 고객 정보획득의 채널로 활용할 수 있음. 89

구현 방향 II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 콜센타구축(2/4) – CTI* 기반의 통합 콜센타 구축 고객 정보와 관련된 데이터 베이스를 구축하고 고객과의 퍼스널 한 접촉을 시도하는 통합 커뮤니케이션 채널로서, 인터넷을 포함한 모든 고객 채널을 수용 가능한 CTI 통합 콜센타는, 금융CRM을 위한 가장 강력한 지원 체제이며 효과적인 통합 마케팅 수행을 통한 고객 만족도 향상으로 신동아 화재의 의 Profit Source 로서 역할 수행 통합시스템 환경 관리절차의 자동화 기간시스템 연동 신속한 고객정보 획득 편리한 고객응대 다양한 채널을 지원하는 U.I 자동화된 Workflow Cross Selling (보험)및 On-Line Help 지원 FAX,Mail등의 자동 전송 상담원 성과 실시간 제공 - Historical실적 - Real time실적 구현 방향 CTI 기술 수용 확장성 고려 Call관리 시스템 구축 Call에 따른 상담우선순위 및 배분 최적의 상담원에게 Call 배분 Call전환시 고객정보 전환 IVR**,FAX등 주변장치와 ACD***를 기간시스템과 통합 자동 Outbound기능 통합 캠페인 시스템 연동고려 1-2년내의 In/Out bound Call증가에 대비 시스템 추가 확장시 Integration지원 인터넷 연동 고려 * CTI : Computer Telephony Integration ** IVR : Interactive Voice Response *** ACD : Auto Call Distribution 90

Loyalty Efficiency Responsiveness II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 콜센타구축(3/4) – 콜센타 구현단계 -이상적인 콜센타 모델 -고객DB활용 : DW -매출/수익 증대 -관련기술: WTI*, CMS**,UMS*** 2 단계 목표수준 (2001.하반기) 결실단계 Revenue 1 단계 목표수준 (2001.7월) -고객밀착형 서비스 -캠페인 시스템 도입 -관련기술: 지능Routing 고객유지단계 Loyalty By Pass (2001.2월) -ACD를 활용/ 응대율 향상 -통화당 비용 최소화에 초점 -관련기술: ACD, IVR 비용억제단계 Efficiency 신동아 현수준 -초보적인 콜센타 운영 -단순 콜응대 -관련기술: PBX**** 응급처치 수준 Responsiveness * WTI : Web Telephony Integration ** CMS : Conversational Monitoring System *** UMS : Unified Messaging System **** PBX : Private Branch Exchange 91

콜센타구축(4/4) –2001년 하반기 콜센타 구축방안 (첨부#10 참조) II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 콜센타구축(4/4) –2001년 하반기 콜센타 구축방안 (첨부#10 참조) WTI 기반의 Call Center로 인터넷을 통한 각종 안내발송 및 보험상품 카타로그 발송이 이루어짐. 또한 고객 정보와 응대 이력이 관리. 통합 고객 DB와 연계를 통해 고객 정보가 일관성 있게 유지. CTI 기반에서의 분석된 결과를 바탕으로 인원구성 (Call 유형분석 및 건수분석) 점포 마케팅 부서와의 연계를 통해 Out Bound(TM) 업무가 수행 및 관리. 고 객 : Data Line : Voice Line L A N 사 내 네 트 워 크 DB 팩스 PBX Host Computer Internet G/W PSTN IVR/FAX/UMS DB 유선전화 녹 음 장 비 CTI Server 무선전화 DB Agent Group Application Server E-mail Internet DB Web(internet/mail) Server Web-Call Center 시스템 구성도 92

II. 본론 6. 개선모델 (TO-BE) 개선모델분석을 마치면서 …… 93 이 장의 서두에서 언급했던 각 Issue들을 개선하고자 외환은행과 신동아화재는 IT자원을 다음과 같이 구성하여 활용하고자 한다. 외환은행 개선모델 분석 1)고객 segmentation과 고객별로 1:1 마케팅, Target 마케팅, Event 마케팅을 구사 2)일관성/정합성 있는 고객데이터의 수집 및 관리를 위해 전사적인 DW 구축 3)효과적인 마케팅 지원활동을 위해 EDW를 구축하여 고객 데이터 분석 자료 제공 4)비용절감 및 수익성 증대를 위해 고객별, 계좌별 수익 데이터 모델링 및 원가계산을 위한 데이터 마트 구축 5)차별화된 서비스/상품을 제공하고 효과적인 마케팅 채널 설정과 채널별 전술 구현을 위해 데이터 마트내 데이터 마이닝/OLAP 활용 6)기존 정보시스템과 새로운 CRM 시스템과의 데이터 호환을 위한 ODW구축 7)eCRM을 위한 시스템으로도 확장가능함 신동아화재 개선모델 분석 1)민원통합관리등의 마케팅 세부전략 재설정 2)고객 데이터를 일관성 있게 통합.관리 할 수 있는 전사적인 DW 구축 3)고객과의 직접 채널을 구축, 고객 응대의 비효율성 제거, 정확하고 다양한 고객 정보 수집을 위한 통합 콜센터를 CTI를 기반으로 구축 4)고객 이탈 방지, 신속한 보상 등 고객과의 관계 마케팅 을 위한 지원시스템 구축 5)통화당 비용절감 및 수익성 증대를 위해 고객별, 건별 수익 분석 모델링 및 원가계산을 위한 시스템 구축 6)향후 Web 기반의 콜센터로 확장하기 위한 호환성 높은 시스템 채택 1) 전사차원의 마케팅 전략을 재설정함. 2) 고객 데이터를 효율적으로 통합.관리하기 위해 전사차원의 Data Warehouse를 구축하여 데이터 입력의 경로에 관계없이 모두 한 곳에 저장토록 함. 3) 고객데이터에 근거한 적절하고 신속한 마케팅을 위한 지원시스템을 구축함. 4) 비용절감 및 수익성 향상을 위한 시스템을 구축함 5) Web 기반으로 확장할 수 있는 시스템을 구축 함 93

고객만족 및 수익의 극대화 II. 본론 7. 구축효과 구축효과분석을 시작하면서 …… 개선모델의 성공적인 구축을 통하여 효율적이고 성공적인 고객관계를 이루고, 과학적이고 경쟁력 있는 마케팅 시스템의 구축으로 비용을 절감하여 고객만족 및 수익의 극대화를 이룰 것으로 기대한다. 고객만족 및 수익의 극대화 고객중심의 데이터 Infra 구축 경쟁력있는 마케팅시스템구축 효율적인 고객관리 과학적인 마케팅 고객중심의 전행적 DW구축 고객만족도 개선을 통한 매출증대 고객관리자의 생산성 향상 마케팅 비용 절감 고객행동 및 수익에 근거한 고객분석 주요업무의 EUC* 환경 제공 고객 평생기여가치 (Life Time Value) 증대 이탈률 감소, 신규율 증대, 평균구매율 증대 (1 : 1 마케팅, Event 마케팅) 1인당 관리고객수 증대 거래심화를 통한 고객당 기여이익의 증대 고객이 선호하는 판매채널을 활용한 마케팅 가능 전화, 인터넷, 자동화기기 등 저비용 마케팅채널 활용 Target 마케팅 실시로 광고비, 우편비 등 감소 94 * EUC : End User Computing

수익성위주의 고객관리 및 고객위주의 조직 프로세스 II. 본론 7. 구축효과 사례Ⅰ- 외환은행(1/2) 구축 기대효과로서 사업부별 연계를 통한 시너지 효과, 고객위주의 프로세스, Marketing Channel 효율화 및 비용절감 효과를 기대하고… 모든 고객/거래데이터를 Data Warehouse로 통합, 전사적으로 일관된 데이터 전체적인 시각(Enterprise view), 사실에 대한 단일 버전(“single version of the truth”) 전사적 경영전략 목표에 대한 은행 내 각 조직들의 역량 집중 통합DB구축으로 사업부별 연계 및 시너지효과 창출 수익성위주의 고객관리 및 고객위주의 조직 프로세스 Data Mart내에 OLAP을 통한 고객별 수익성 분석 및 이에 따른 수익성 증진 전략 수립 고객중심의 업무방식 및 프로세스 실현 ODW로 모든 Channel에 일관된 고객 view를 제공함으로써, 적절하고 개인화된 메시지를 리얼타임으로 제공 대화 피드백 Real time 현장고객지원 ODW (Operational DW)내의 마케팅 정보를 통한 고객과의 접촉, 반응 관리 및 복수 채널의 통합 채널의 가치 활용도와 수익률 분석 및 이에 따른 Marketing Channel의 최적화 분배 채널의 효율적인 활용 Marketing Channel 효율화 및 비용절감 95

또한, 고객별 차별화 마케팅을 통해 고객 충성도를 향상하고 수익, 비용을 고려한 의사결정을 기대함 II. 본론 7. 구축효과 사례Ⅰ- 외환은행(2/2) 또한, 고객별 차별화 마케팅을 통해 고객 충성도를 향상하고 수익, 비용을 고려한 의사결정을 기대함 우수고객 유지 잠재고객 발굴 이탈고객 방지 고객 충성도 향상 Data Mart내 OLAP을 통한 채널분석, 거래분석, 고객행태분석 고객에 대한 정확한 가치평가 가능 차별화된 고객, 차별화된 서비스 고객의 본 은행에 대한 애호도 관리 가능 기존 고객 활성화를 통한 매출증대 고객과의 장기적인 유대 지속 ODW에 연결된 Business Logic (CRM 서버)로부터 마케팅전략 도출 및 캠페인 생성 개별 고객별로 차별화된 접근방식으로 적절한 채널을 통해 상품/서비스 제공 1 : 1 마케팅, DB 마케팅, Event Triggering 마케팅 영업점, Internet, E-mail, Fax, ATM, DM, TM 무차별적 마케팅에서 고객별 차별화 마케팅 수익과 비용 및 리스크를 고려한 의사결정 및 활동 Data Mart내 OLAP을 통한 성과/실적분석, 수익성 분석으로 수익관리, 원가관리 EDW에 연결된 Risk Management를 통한 신용리스크 관리 96

CRM전략이 실현됨에 따라 다음과 같은 정성적효과와 정량적 효과가 기대됨 (주요 실행부분 중심의 기대효과) II. 본론 7. 구축효과 사례Ⅱ - 신동아화재(1/2) CRM전략이 실현됨에 따라 다음과 같은 정성적효과와 정량적 효과가 기대됨 (주요 실행부분 중심의 기대효과) 기대 효과 활용 단계 이 행 과 제 정성적 효과 정량적 효과 고객 정보 획득 및 효율적 고객 관리 기반 마련 상품정보 갱신 및 내부 공유가 용이해져 신속한 고객대응 가능 고객 데이터의 정확도, 충실도 향상 고객정보획득 강화 및 수집채널 다양화 상품 DB 구축 고객 DW 구축 고객정보 Cleaning 프로세스 정립 실적 데이터 가공 시간 감소 Level 1 고객/상품 실적데이터 분석시간 감소 로열티 프로그램 및 맞춤서비스에 의한 고객 로열티 향상 우량고객에 대한 차별화된 서비스 제공 가능 고객 가치평가 및 세분화 방안 수립 회원 및 일반고객을 위한 로열티 프로그램 강화 고객을 위한 맞춤 상품 및 서비스 개발 고객 Needs 조사 및 상품테스트 마케팅 체계 마련 로열티 프로그램을 통한 고객매출 1) 자동차 갱신율 1% 증가 2) 장기보험 재계약 1% 증가 정확한 고객가치 평가 및 상품 분석에 의한 세분화 전략 수립 가능 LTV분석을 통한 정교한 고객 세분화 및 상품분석에 의해 목표 고객 선정이 용이해짐 Level 2 맞춤 상품 제공에 의한 매출 상품분석에 의해 증가된 상품매출 상품이용 고객특성 파악에 의한 고객 Needs를 반영한 상품개발 가능 전사적/부분적 캠페인 일정 관리로 전략적 의사결정 가능 캠페인 실시 후 결과를 반영할 수 있음으로써 캠페인의 적중률 향상 캠페인에 의한 고객획득 비용절감 캠페인 프로세스 정립 캠페인 계획/분석 전담조직 보강 캠페인 관리 시스템 구축 Level 3 캠페인에 의한 매출 증대 97

II. 본론 7. 구축효과 사례Ⅱ - 신동아화재(2/2) 효율적인 안내, 계약 채널 관리를 위해 전국적으로 통합된 하나의 콜 센터를 구축하여 일관된 접점 관리를 실현함으로써 고객 만족도 제고는 물론 원가관리, 정보관리, 상담원관리 측면에서 다음과 같은 기대효과를 가질 수 있음 고객관리 측면 정보관리 측면 - 고객만족 및 기업 이미지 향상 - One-Stop 서비스 - 대기시간 감소 - 전문 상담원 응대 - 고객등급에 의한 차별화 된 서비스 - 고객 이탈율 감소 - 신규 고객 유치 - 접점에서 접촉이력 획득 용이 - 정보의 통합 및 분석이 용이 - 고객정보 연계통합을 통한 마케팅 활동 지원 원가관리 측면 상담원관리 측면 - 평균통화시간 감소로 처리호수 증가 - 상담원 응답률 향상 - 자원의 효율성 증대 - 상담원관리 용이 - 체계적 상담원 업무실적 평가 - 종업원 활용도 증가 98

II. 본론 7. 구축효과 구축효과분석을 마치면서 …… 99 외환은행 CRM구축효과 분석 모든 고객/거래데이터를 Data Warehouse로 통합하여 사업부별 연계 및 시너지 효과 창출 Data Mart내에 OLAP을 통한 고객별 수익성 분석을 통한 수익성 위주의 고객관리, 수익과 리스크를 고려한 의사결정 활동 가능 ODW (Operational DW) 로 Real time 현장지원 및 ODW 내의 마케팅 정보를 통한 고객과의 접촉, 반응 관리 및 복수 채널의 통합으로 Marketing 채널 효율화 및 비용 절감과 고객 차별화 마케팅 Data Mart내 OLAP을 통한 우수고객 유지 및 잠재고객 발굴, 이탈고객 방지 및 고객 충성도 향상 신동아 화재 CRM구축효과 분석 고객 정보통합 DB 구축을 통한 고객 정보 획득 및 효율적 관리기반 마련 고객정보를 바탕으로 한 맞춤 서비스 및 마케팅 전략 구현으로 상품 차별화와 고객 LTV 향상으로 인한 수익증대 캠페인 관리/지원시스템 구축을 통한 매출 증대 및 고객 획득비용 절감 통합 콜센타 구축을 통한 전문 상담원에 의한 서비스로 고객 만족도 향상 및 마케팅, 영업활동 지원 체제 확립 콜센타 내부 인력 관리 효율성 증대를 통한 원가 절감에 기여 공통적인 구축전략 분석 통합 고객 DB 구축을 통한 고객 정보 관리로 고객 정보의 공유와 수집, 분석의 일원화로 전사적인 CRM 전략 수행가능 DW 의 고객 정보 분석을 통한 마케팅, 영업 및 부서간의 입체적 지원가능 CRM 구축을 통한 고객 로열티 향상으로 매출증대로 인한 수익성 향상 고객 접점인 콜센타 통합으로 인한 콜센타의 역할 증대로 CRM 전략 구현의 중요한 역할을 담당 99

Ⅲ. 결론 개요 금융기관의 두 사례 분석을 통하여, CRM은 기업가치가 고객으로부터 나온다는 기본 인식에 기초하고 있음을 확인할 수 있었고, 전사적 차원에서 접근하여 고객과 끊임없이 상호작용함으로써 기업의 경쟁력을 확보할 수 있음을 확신하게 되었음 기업이익에 기여하는 우량고객층에 역량을 집중 핵심고객을 중심으로 고착화(lock-in)전략을 구사하여 고객의 평생가치(lifetime value)를 극대화 온,오프라인 상에 고객 공동체 형성 커뮤니티 파워를 인식하고 고객의 의견을 최대한 반영 고객 개개인의 특성을 파악하고 이에 대응할 수 있는 시스템구축 오프라인 채널과의 갈등을 회피하는 온라인 채널전략을 구사 고객의 시각으로 각 채널의 역할을 재정림 전사적인 차원에서 CRM구축 궁극적으로 기업이익에 기여할 수 있는가를 냉정하게 판단 고객입장에서 재품 및 서비스를 생산하여 고객중심 개념을 실천 고객과의 끊임없는 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 확보고객 이탈방지 효과에 걸맞는 예산을 책정하고 성과를 극대화 100

Ⅲ. 결론 선진금융기관의 성공적인 CRM 구축사례 보스턴 은행의 특별고객관리 프로그램 미국 시티뱅크의 고객고착 프로그램 101 고객DB를 기반으로 핵심고객에 집중 기존 고객 유지에 주력 보스턴 은행은 우량고객을 대상으로 특별 프로그램을 운영한 결과 3년만에 고객수 3배, 대부금 잔고 9배 증가를 기록 미국 시티뱅크는 고객을 자세에 고착(lock-in)시킬 수 있는 각종 프로그램을 가동 고객 (Customer) 관계 (Relationship) 보스턴 은행의 특별고객관리 프로그램 미국 시티뱅크의 고객고착 프로그램 보스턴 은행은 상위 15%의 고객이 은행수익의 85%를 점한다는 사실을 고객 데이터베이스 분석을 통해 알게 된 후, 우수고객들을 특별 관리하기로 결정함. 우수고객을 자세히 분석해 본 결과 취미(골프, 테니스, 캠핑, 요트타기)를 기준으로 몇 개 그룹으로 묶을 수 있음을 발견. 은행이 주축이 되어 이들을 위한 취미클럽을 결성하고 모든 비용을 후원함. 처음에는 의아해 했던 보스턴 은행의 우량고객들은 이 클럽을 통해 자신의 취미생활을 부담없이 즐기게 되었고, 지역 상류인사들과의 교류 폭도 넓힐 수 있었음. 무엇보다도 은행이 자신들을 특별 대접한다는 데 대해 호감을 갖게 되었으며, 이는 우량고객의 지속적인 확보로 연결됨. 시티뱅크는 ‘한번 고객을 평생 고객’으로 만들기 위해 각종 프로그램을 가동함. 시티뱅크의 신용카드를 사용하여 물건을 구입한 후, 30일 이내에 그 가격보다 더 저렴한 곳을 고객이 발견하고 이를 증명하면 차액을 돌려줌. 우리나라에서는 일부 할인점이 고객확보의 목적으로 실시하고 있는데, 시티뱅크는 가격에 대해 책임질 필요가 없는 금융업체임에도 불구하고 수행한다는 점이 특징임. 이외에 시티뱅크 카드로 물건을 구입한 후 도난당할 경우 그 제품 값 전액을 돌려주기도 하고, 분쟁이 발생하면 일단 고객에게 환불조치를 한 후에 판매자와 분쟁을 해결함. 이 때문에 고객은 다른 신용카드를 사용하지 않고 시티뱅크의 것만을 사용하게 됨. 101

CRM 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제되어야 하고, …… Ⅲ. 결론 국내 금융기관에 주는 시사점(1/2) CRM 도입에는 기업의 근본적 변화가 전제되어야 하고, …… □ CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 명확한 전략부터 설정해야 함   - 정보시스템 구축이 아닌 전사전략과 마케팅부문 재설계에서 접근 ㆍ업무프로세스나 관행의 변화 없이 단순히 정보시스템을 도입할 경우 CRM 도입은 실패로 끝나게 됨 - CRM 시스템이 고객관계의 관리에 구체적으로 어떻게 활용되는지를 최우선 ㆍ데이터의 축적과 관리도 중요하지만 분석된 데이터를‘어떻게 해석 하고 활용할 것인가’에 보다 많은 관심을 기울여야 함 □ 일부 부서만이 아닌 전사적 지원으로 CRM 성공을 위해 협력  - 모든 부서는 마케팅 부서가 파악한 고객요구사항에 신속하게 대응 - 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해 일하고 고객 요구에 대해 사전적으로 준비 - 조직과 프로세스 및 IT를 모두 고객중심으로 전환   □ CRM의 추진 주체를 적절하게 조정, 통합 - CRM의 핵심기반이 데이터웨어하우스인 관계로 IT 부서의 역할이 크기는 하지만 프로젝트를 이끌어가는 주체는 마케팅 부서 - IT 부서가 주도할 경우 비지니스 요건보다 데이터 정리에 더 신경 근본적 변화 102

금융기관의 특성에 맞게 차별적인 고객관계로 접근해야 함 Ⅲ. 결론 국내 금융기관에 주는 시사점(2/2) 금융기관의 특성에 맞게 차별적인 고객관계로 접근해야 함 □ 금융기관의 특성에 맞는 CRM 도입  금융업은 고객과 직접 접점을 만들며 풍부한 정보를 확보할 수 있음 고객의 데이터웨어하우스가 확보된 상태에서 CRM을 구축하는 것이 가능 □ CRM이 생소한 개념이고 실력도 부족함을 인지 - CRM을 받아들이는 기업의 구성원과 고객 모두 의식과 관행에서 넘어야 할 벽이 존재 - 고객의 정보공개 기피, 종업원의 고객정보 유출 우려 등으로 정착에는 시간이 걸릴 것임 - CEO의 고객관계관리에 대한 인식이 부족하고, 노하우와 역량을 가진 전문인력도 많지 않음   □ 이익창출을 감안하여 CRM을 단계적으로 도입 - CRM이 반드시 대규모 데이터베이스와 첨단 IT기술을 필요로 하는 것은 아님 기업 규모가 작으면 서류와 기존 고객정보만으로 가능한 것들이 존재 고객 행동관찰을 통해 이에맞게 서비스를 제공하고 핵심고객을 특별배려하는 것이 CRM 출발점  - CRM은 자료 축적과 시행착오가 필요하므로 장기적으로 꾸준히 추진하되 초기부터 기업성과로 연결하는 실용적 자세를 견지 □ CRM을 고객의 중요성을 재인식하는 계기로 활용  - 효율적 고객관리의 표면적 성과 외에 기업이미지 제고, 프로세스혁신 유발, 종업원 의식변화 등이 가능 - 앞으로 기업은 고객의 의도(intention)까지도 만족시켜야 하며 이는 CRM을 통해서 구현할 수 있음   □ 기업은 실시간으로 다양한 채널을 통해 계속 고객과 대화를 해야 함  - 고객과의 대화는 최신의 고객 및 시장정보를 획득할 수 있게 하고 기업조직을 고객을 향해 항상 열려있도록 만듬  고객의 기호, 가치, 요구사항, 문제점 등에 대해 적절한 서비스를 제공하여, 고객이 기업에 대해 평생가치로 보답하도록 함 Bain 보고서에 따르면 신용카드회사가 5%의 기존 고객을 더 유지시키면 최고 125% 매출이 신장 □ 지나친 고객 선별과 차별 대우시 일반 고객들이 느끼게 될 소외감에 유의  - 고객을 유지ㆍ차별화하는 과정에서 다른 고객들이 역차별받는다는 인식을 갖지 않도록 채널 구분, 전반적 서비스 개선 등에 중점 차별적인 고객관계 103

Ⅳ. 관련자료 및 프로필 관련자료 웹페이지 자료 구축사례 (Confidential) 104 http://www.krgweb.com/ KRG IT 시장분석기관 p7 ~ 9 자료 우체국 금융의 CRM 구축전략 p2, 6 외환은행 CRM 세미나 자료 (2000. 4. 18. SDS) p5 e-CALC (Customer Adaptive Learning Cycle) 세미나 자료 p11, 64 (2000. 9. PWC) 인터넷 시대의 고객관계 관리 (2000. 9 .6. 삼성경제연구소) p100 ~ 103 구축사례 (Confidential) 외환은행 CRM 구축팀 신동아화재 CRM 구축팀 104