제1부 호텔경영관리의 이해 호텔경영관리론 제2장 호텔경영의 역사와 미래 제3장 호텔기업의 체인화 제4장 호텔의 경영조직 제1장 호텔경영관리개요 제2장 호텔경영의 역사와 미래 제3장 호텔기업의 체인화 제4장 호텔의 경영조직 제5장 호텔지배인의 역할과 기능 제6장 호텔의 서비스경영                                 

제2부 호텔 영업부문의 경영관리 호텔경영관리론 제8장 호텔의 객실영업 제9장 호텔의 객실관리 제10장 호텔의 식음영업 제7장 호텔의 세일즈와 마케팅 제8장 호텔의 객실영업 제9장 호텔의 객실관리 제10장 호텔의 식음영업 제11장 호텔의 컨벤션과 연회 제12장 호텔의 부대시설영업 제13장 호텔의 조리부서                                 

제3부 호텔 업무지원부문의 경영관리 호텔경영관리론 제15장 호텔의 정보시스템관리 제16장 호텔의 회계업무 제14장 호텔의 인력관리 제15장 호텔의 정보시스템관리 제16장 호텔의 회계업무 제17장 호텔의 구매관리 제18장 호텔의 시설관리 제19장 호텔의 안전관리 제20장 호텔의 개관 프로젝트                                 

제 1부 호텔경영관리의 이해 1장                                  호텔경영관리 개요 1절 호텔의 정의 2절 호텔의 분류 3절 호텔기업의 특성 1/19

- 경영학은 조직체를 효과적으로 운영하는 지식을 습득하는 학문 제 1 장 호텔경영관리 개요 제 1 절 호텔의 정의 1. 호텔경영의 의의 호텔경영학은 경영학에서 발전 - 경영학은 조직체를 효과적으로 운영하는 지식을 습득하는 학문 - 호텔경영학은 호텔의 Hardware, System, Software를 인사조직, 마케팅, 재무관리, 회계학, 생산관리, 경영정보 등 경영학적 체계를 통해 조직적으로 운영하여 훌륭한 산출물인 호텔의 이미지 제고와 재무적 성과를 극대화 시켜 나가는 활동을 체계화 한 것 1904년 F. Taylor의 과학적 관리에서 경영학의 이론이 제시 - 과학적 작업방법의 연구 - 과학적인 근로자의 선발 - 차별 성과급 제도 - 분업 2/19

F.Gilbreth 부부의 Motion Study: 빠르고 짧은 동작으로 능률을 올릴 수 있도록 연구(벽돌공장) 제 1 장 호텔경영관리 개요 경영학의 기초이론을 세운 사람들 F.Gilbreth 부부의 Motion Study: 빠르고 짧은 동작으로 능률을 올릴 수 있도록 연구(벽돌공장) H Gantt의 Time Study: 작업시간을 단축하기 위해 시간연구 H. Ford: 자동차 생산공정관리에 Conveyer Belt 이용(간소화, 표준 화, 전문화)으로 비용절감 → Fordism E.M.Statler: Fordism을 호텔산업에 도입. 일반대중에게 적절한 가격에 우수한 서비스상품 제공 Hospitality Industry는 서비스의 핵심산업. → 흔히 Lodging, Food Service, Entertainment, Casino, Cruise, Convention, Events 등을 Hospitality Industry이라고 함. 호텔경영: 서비스지향적 경영관리기법 연구, 습득, 실행하는 활동 3/19

Hotel은 Home을 확대한 범주: “A home away from home” 제 1 장 호텔경영관리 개요 2. 호텔경영의 사전적 정의 Hotel은 Home을 확대한 범주: “A home away from home” Hotel의 어원 : Hospitale → Hostel(Inn) → Hotel Hospitale → Hospital → Residential Hotel + Hospital Webster’s Dictionary의 정의 : Hotel: “A place of shelter and rest for travelers” Modern Hotel: “A building or an institution providing lodging, meals, and service for the public” 현대적 의미의 정의: “일반대중에게 호텔이 가진 최상의 인적, 물적, 시스템적 서비스를 동원 하여 숙박과 식음료, 각종 연회행사 및 국제행사, 부대시설을 제공하고, 이를 활용한 제반 이벤트 등을 수시로 연출하는 영리적 서비스기업” 4/19

영미법: 예절 바른 접대에 대한 지불능력 및 준비가 되어 있는 모든 사람에게 시설의 여유가 있는 한 수용이 허락되며, 제 1 장 호텔경영관리 개요 3. 호텔경영의 법적 정의 영미법: 예절 바른 접대에 대한 지불능력 및 준비가 되어 있는 모든 사람에게 시설의 여유가 있는 한 수용이 허락되며, 체제 중에는 타당한 대가를 지불하고서 식사, 침실 등 을 제공 받으며, 그 건물을 임시 가정으로 이용하는데 부수되는 서비스와 관리를 받을 수 있는 장소. 일본의 국제관광호텔 정비법: 외객의 숙박에 적합한 양식구조 및 설비를 가지고 지어진 시설 우리나라 관광진흥법: 외국인 숙박에 적합한 구조 및 설비를 갖춘 시설에서 관광호텔 또는 이와 유사한 명칭을 사용하여 사람을 숙박시키고 음식을 제공하는 업 6/19

관광숙박업 호텔업 관광호텔업 수상관광호텔업 한국전통호텔업 가족호텔업 제 1 장 호텔경영관리 개요 관광숙박업 관광진흥법 제3조제1항2호 동법 시행령 제2조 2항 호텔업 관광호텔업 수상관광호텔업 한국전통호텔업 가족호텔업 휴양콘도미니엄업 관광호텔업: 관광객의 숙박에 적합한 시설을 갖추어 이를 관광객에게 제공하거나 숙박에 부수되는 음식, 운동, 오락, 휴양, 공연 또는 연수에 적합한 시설 등을 함께 갖추어 이를 이용하게 하는 업 ← 관광진흥법 제3조 제1항 6/19

제 1 장 호텔경영관리 개요 7/19 2절 호텔의 분류 내 용 분 류 독립경영호텔, 체인호텔 경영 및 자본형태에 따른 분류 2절 호텔의 분류 독립경영호텔, 체인호텔 경영 및 자본형태에 따른 분류 호텔, 모텔과 모터호텔, 인, 유스호스텔, 보텔, 팬션, 롯지, 캡슐호텔 불려지는 명칭에 따른 분류 아메리칸 프랜, 유로피안 프랜, 컨티넨탈 프랜 이용료의 지불방법에 따른 분류 장기체재호텔, 단기체재호텔 고객의 체재기간에 따른 분류 초대규모호텔, 대규모호텔, 중규모호텔, 소규모호텔 규모에 따른 분류 전관 특실호텔, 호화호텔, 중가호텔, 중저가 호텔 시설수준에 따른 분류 커머셜호텔, 컨벤션호텔, 리조트호텔, 카지노호텔 이용목적에 따른 분류 도심호텔, 교외호텔, 휴양지, 에어포트호텔, 시포트호텔, 스테이션호텔, 하이웨이 모텔 위치에 따른 분류 내     용 분     류 7/19

도심 호텔: 도시 중심에 위치, 비즈니스, 쇼핑, 회의 및 행사, 대부분의 제 1 장 호텔경영관리 개요 1. 위치에 따른 분류 도심 호텔: 도시 중심에 위치, 비즈니스, 쇼핑, 회의 및 행사, 대부분의 호텔이 주중 객실점유율이 높고, 주말 객실점유율이 낮다. 교외 호텔: 지가가 상대적으로 싼 도시외곽에 건설, 넓은 주차공간 확보 휴양지 호텔: 각종 휴양지에 세워진 숙박시설 + 스포츠 + 휴식 + 회의 에어포트 호텔: Hub Airport에 세워진 호텔. 항공고객 + 승무원 유치 시포트 호텔: 항구에 세워진 호텔. 여객선 이용고객 + 승선원 유치 스테이션 호텔: 철도역사나 근처에 세워진 호텔. Eurail 중심으로 발달 하이웨이 모텔: 고속도로 주변에 세워진 장거리 자동차 여행객의 숙소 8/19

- 도심에 위치하여 비즈니스, 쇼핑, 회의, 가족모임, 연회행사에 집중 - 주중에는 객실점유율이 높고, 주말에는 낮음 제 1 장 호텔경영관리 개요 2. 이용목적에 따른 분류 Commercial Hotel: - 도심에 위치하여 비즈니스, 쇼핑, 회의, 가족모임, 연회행사에 집중 - 주중에는 객실점유율이 높고, 주말에는 낮음 Convention Hotel: - 국제회의에 적합한 회의, 전시, 연회, 숙박 공간과 시설+주변관광자원 - 동시통역, 번역, 비서행정 등 지원인력 확보 Resort Hotel: - 입지의 특성에 따라 해안, 산악, 온천, 피서지, 피한지에 위치 - 레저와 스포츠시설이 필수 Casino Hotel: 카지노 + 쉼터 + 먹거리 + 볼거리 + 놀거리 + 살거리 등 을 갖춘 종합관광지로 부상 9/19

- Executive Level의 고객을 유치, 주로 리조트나 상업지역에 위치 고급 호텔: 제 1 장 호텔경영관리 개요 3. 시설수준에 따른 분류 전관 특실호텔: - 전 객실이 특실로 꾸며진 호텔 - Executive Level의 고객을 유치, 주로 리조트나 상업지역에 위치 고급 호텔: - Full Service Hotel - 세계적인 Hotel Chain Brand가 지향하는 고급스런 호텔 중급호텔: - 가족여행객을 위한 보통 수준의 시설과 서비스를 제공하는 호텔 저급 호텔: - 사업여행으로 단기 출장을 하게 되는 고객을 위한 저렴한 호텔 10/19

- 800실 이상의 규모가 크고, 호텔의 다양한 시설이 완비된 호텔 제 1 장 호텔경영관리 개요 4. 규모에 따른 분류 Mammoth Hotel: - 800실 이상의 규모가 크고, 호텔의 다양한 시설이 완비된 호텔 - Alaska Convention Hotel 8,000실 Las Vegas의 MGM 5,050실 Large Hotel: - 300-500실 내외의 특급호텔, 지역 모임이 활발하고, 식음매출이 높음 Average Hotel: - 100-250실 내외의 1등급규모 호텔, 우리나라 호텔의 50% 이상을 차지 small Hotel: - 50여실 규모의 호텔로서 가족적 호텔기업 11/19

- 최소 15일 이상을 체류하는 고객을 중심으로 영업 제 1 장 호텔경영관리 개요 5. 고객 체재기간에 따른 분류 Residential Hotel: - 최소 15일 이상을 체류하는 고객을 중심으로 영업 - 주재 외교관, 상사 간부, Retire person 등 생활의 여유가 있는 고객을 대상으로 운영 - 시설은 콘도처럼, 운영은 호텔처럼 - 분양형 Officetel 같은 유사 Residential Hotel 출현 Transient Hotel: - 대부분의 호텔은 단기체재객을 중심으로 영업을 추진 - 상용고객 또는 레저관광객을 대상으로 영업 12/19

- Lodging + Breakfast + Lunch + Dinner = Accommodation Rate 제 1 장 호텔경영관리 개요 6. 이용요금 지불방식에 따른 분류 American Plan: - Lodging + Breakfast + Lunch + Dinner = Accommodation Rate - Modified American Plan European Plan: - 객실요금과 식음료, 기타 비용을 분리하여 청구 Continental Plan: - Lodging + Breakfast = Accommodation Rate Dual Plan: - American Plan, European Plan을 고객의 요구에 의해 적용 13/19

Hotel: 숙박시설의 명칭 중 제공되는 서비스, 시설, 규모, 경영형태, 국제화 등에서 상층부에 위치한 숙박시설 제 1 장 호텔경영관리 개요 7. 불려지는 명칭에 따른 분류 Hotel: 숙박시설의 명칭 중 제공되는 서비스, 시설, 규모, 경영형태, 국제화 등에서 상층부에 위치한 숙박시설 Motel & Motor Hotel: 고속도로변에 위치, 규모가 적고, 저렴한 숙박시설 Inn: 초기의 숙박시설, 저가의 숙박시설 Youth Hostel: 청소년 숙박시설, 단체생활을 통한 봉사와 우애정신 함양 Boatel & Cruise: 수상숙박시설, Seatel, Rivertel, Floatel, Luxury Cruise Pension: 유럽의 전형적인 하숙집, Full pension, Semi(Half) pension Lodge: 전형적인 프랑스의 시골 숙박시설, 미국의 중저가 숙박시설 Capsule Hotel: 일본에서 발전, 저렴한 가격, 작은 객실 + 기본 서비스 14/19

- 타인의 간섭 없이 독자적인 경영을 하게 되지만 경영경험이 부족하거나 전문지식이 부족할 경우 위험이 따름 제 1 장 호텔경영관리 개요 8. 경영과 자본형태에 따른 분류 Independent Hotel: - 소유주가 직접 투자하고, 경영하는 방법 - 타인의 간섭 없이 독자적인 경영을 하게 되지만 경영경험이 부족하거나 전문지식이 부족할 경우 위험이 따름 - 상대적으로 규모가 적은 호텔의 경영방법에 활용 Chain Hotel: ☞ 규모의 경제 실현. 체인본부의 전문성과 고가의 브랜드 활용 Chain-Owned Hotel: 체인본부가 투자하고, 경영하는 호텔 Leased Hotel: 체인호텔이 건물과 시설을 일정한 기간 임대 운영 Management Contract Hotel: 경영위탁으로 전문가 파견에 의한 운영 Joint Venture: 자본제휴를 통해 호텔을 설립하여 운영 Franchise Hotel: Franchisor와 Franchisee가 가맹계약에 의한 협력, 상호이용, 경영매뉴얼 제공, 가입비와 로열티 지불 Referral Group: 단독호텔들의 연합으로 상호협력관계 구축 15/19

인적 서비스에 대한 의존성: 잘 훈련된 서비스종사원을 필요로 함. 종업원의 사기, 태도, 직무만족, 제 1 장 호텔경영관리 개요 제 3 절 호텔기업의 특성 호텔은 유형상품인 호화로운 시설, 무형의 인적 서비스, 앞서가는 경영조직이 개발한 시스템으로 운영 특성은 특정호텔의 위치와 접근성, 부대시설의 다양성 및 고급성, 서비스의 차별성, 독특한 이미지, 고객의 지불능력이 합해져서 고객 구성 1. 인력자원의 특성 인적 서비스에 대한 의존성: 잘 훈련된 서비스종사원을 필요로 함. 종업원의 사기, 태도, 직무만족, 조직몰입이 고객만족과 직결 되며, 노동생산성 제고는 경영효율에 영향을 미침 가장 훌륭한 근무 조건: 항온, 항습, 예술품, 인테리어 등 멋진 곳에서 근 무 연중무휴의 영업: 1일 24시간, 1년 365일을 휴업 없이 영업 부서간의 협동이 매우 중요: 고객을 중심으로 모든 부서가 협력체계 구축 16/19

- 토지, 건물, 기계기구, 비품, 집기, FF&E 등에 투입 시설의 빠른 진부화: 제 1 장 호텔경영관리 개요 2. 물적자원의 특성 최초투자의 고율성: - 총투자의 75~80%를 개관 전에 투입 - 토지, 건물, 기계기구, 비품, 집기, FF&E 등에 투입 시설의 빠른 진부화: - 시설의 우열이 그 호텔의 가치와 영업에 결정적인 영향을 줌 - 기업환경의 변화와 주기에 의해 시설의 개수와 보수가 진행되는 곳 - 호텔건물 감가상각은 40년, 일반건물 감가상각은 60년 공공장소의 기능: - 개별고객이 이용하는 숙박, 음식, 각종 행사, 레저스포츠, 건강 등 - 지역사회의 정치, 경제, 사회, 문화, 커뮤니케이션 공간으로 활용 - 지역주민의 만남의 공간으로 활용 17/19

- 경영관리자의 철학에 따라 조직이 달라지고, 결과가 달라짐 기계화의 한계성 - 호텔의 서비스는 인적 구성원에 의해 창출 제 1 장 호텔경영관리 개요 3. 시스템적 경영의 특성 경영자의 철학과 비전에 의해 호텔이미지 결정 - 호텔은 서비스산업의 꽃 - 경영관리자의 철학에 따라 조직이 달라지고, 결과가 달라짐 기계화의 한계성 - 호텔의 서비스는 인적 구성원에 의해 창출 - 핵심부문은 종업원의 고객지향적 서비스 이행으로 완성 비전매성 상품 - 고객이 서비스 배달과정에 참여 - 객실이나 식음료 서비스 등 수요가 있는 곳에 이동하여 판매 불가 상품공급의 비탄력성 - 객실과 식당의 좌석은 준비된 만큼만 판매가 가능 - 타 산업에 비해 상품공급의 신축성을 갖지 못함 ☞ Yield Management 18/19

- 대규모 자본의 투하에 비해 매출의 상승폭은 낮음 - 성장이 느리고, 투하자본의 회수가 타 업종에 비해 느림 제 1 장 호텔경영관리 개요 성장의 저하성: - 대규모 자본의 투하에 비해 매출의 상승폭은 낮음 - 성장이 느리고, 투하자본의 회수가 타 업종에 비해 느림 고정경비의 과대지출: - 인건비, 수도광열비, 시설유지관리비, 감가상각비, 급식비, 수선비, 세금과 체인본부 분담금 등의 지출이 과다함 - 경영관리자는 매출 신장과 비용 절감 노력에 역점을 둠 환경영향의 민감성: - 정치, 경제, 사회의 변화에 민감하게 반응, 성수기 및 비수기가 있어 영업의 기복이 심함 특이한 경영조직: - 총지배인제도, 총지배인은 Orchestra의 지휘자와 같은 역할 19/19