엘리시안 제주 코스관리팀 Svc 교육 `2012

1. 기본 자세 1/19

1-1. 마음의 자세 마음을 바꾸면 행동이 바뀐다!!! 고객 서비스의 기본 고객을 맞이하는 자세 고객의 욕구를 만족시키는 서비스를 제공하는 기업만이 무한 경쟁시대 에서 생존 할 수 있는 이른바 “고객경제시대”를 맞이하고 있습니다. 고도화된 서비스 수준을 경험하고 있는 고객들은 끊임없이 우리의 서비 스와 타 기업의 서비스 수준을 비교하게 됩니다. 따라서, 고객만족 실천 을 위한 적극적이고 능동적인 마음가짐이 필요한 때입니다. 고객을 맞이하는 자세 정성맞이 – 고객은 언제나 정중한 자세와 밝은 미소로 정성껏 대한다. 경 청 – 고객의 작은 소리도 귀담아 들으려고 노력 한다. 실 천 – 고객의 입장에서 생각하고 감사하는 마음자세로 행동 한다. 해 결 – 고객의 불편·불만사항을 근원적으로 해결하기 위해 최선을 다한다. 주인정신 – 맡은 임무는 내가 우리 골프장의 대표라는 정신으로 임한다. 2/19

1-2. 용모와 복장 외모를 통한 이미지 연출 – 복장 용모와 복장의 중요성 용모와 복장의 기본사항 첫인상 기분 전환 타인 신뢰 직장의 분위기 일의 성과 용모와 복장의 기본사항 청결 단정 품위 조화 단정한 용모와 복장은 나를 보여주는 창문으로, 나의 이미지를 결정짓는 중요한 요소 입니다. 3/19

1-2. 용모와 복장 외모를 통한 이미지 연출 - 표정 표정의 중요성 온화한 표정과 시선 표정의 효과 표정의 주요포인트 첫인상을 좋게 한다. 자신과 상대방을 즐겁게 한다. 상대를 편안하게 해준다 업무가 효율적으로 진행 된다. 첫인상의 84%가 시선임을 기억하자. 눈과 입에 미소를 담는다. 상대의 눈과 눈 사이를 바라본다. 표정의 효과 감정이입 호감형성 마인드 컨트롤 건강증진 표정의 주요포인트 상황과 대상에 맞는 표정을 짓고 있는가? 상대와 비슷한 표정으로 감정을 공유한다. 턱을 너무 들거나 당기고 있지는 않은가? - 건방져 보이거나 소극적인 느낌을 줄 수 있다. 4/19

1-3. 바른 인사 인사의 중요성 인사의 7가지 포인트 바른 인사의 자세 친절의 시작 – 서비스의 성패를 좌우하는 첫 번째 관문입니다. 손님맞이의 기본 – 손님 맞이는 인사로 시작해서 인사로 끝납니다. 만남의 첫걸음 – 인간관계가 시작되는 신호입니다. 심리적 거리를 좁히는 첫걸음 – 인간관계의 윤활유 역할을 합니다. 업무의 활력소 – 업무에 있어서 활력을 불어 넣습니다. 따뜻한 인사 – 탄탄한 신뢰감을 형성합니다. 인사의 7가지 포인트 내가 먼저!!!(인사의 주도권은 내가 먼저) 적극적인 자세로!!!(인사는 돈이 들지 않는 투자) 몸을 상대쪽으로 향하여!!!(맑고 명랑한 표정으로 친밀감을 담아서) 상대의 눈을 보고 미소 지으며!!!(눈은 대화의 통로) 인사받는 사람은 반드시 답례를!!! 언제나 지속적으로!!! 바른 인사의 자세 정면으로 선다. 가슴과 등은 곧게 한다. 5/19

1-3. 바른 인사 주의 합시다! 올바로 손을 모은다. - 남성 : 계란 하나를 쥔 듯 손을 모아 재봉선에 댄다. - 여성 : 오른손을 왼손의 위로 하여 아랫배 정도에 모은다. 발은 모은다. - 남성 : 발뒤꿈치를 붙이고 양 발의 각도는 30도 정도로 벌린다. - 여성 : 발뒤꿈치를 붙이고 양 발의 각도는 15도 정도로 벌린다. 밝은 표정을 짓되 인사말에 맞는 표정을 짓는다. 웃는 얼굴로 상대의 미간을 바라보면서 인사를 한다. 주의 합시다! 눈을 쳐다보지 않고 하는 인사 망설임이 느껴지는 인사 고개만 까딱하는 인사 말로만 하는 인사 마지 못해 하는 인사 무표정한 인사 반가운 마음을 싣지 않는 인사 아쉬울 때만 하는 인사 6/19

2. 고객 응대 서비스 7/19

2-1. 코스 작업 시 기본 에티켓 코스 업무 중 수행 해야 할 기본 에티켓 문화를 정착시키므로 써 신뢰 있는 고객 서비스 제공 기본 에티켓 작업복은 항상 깨끗하고 단정하게 착용을 하고 정해진 복장으로 통일을 한다. 작업 및 이동 중에 고객을 만나면 항상 먼저 가벼운 목례로 인사를 한다. 장비 작업 중일 때 라운딩에 방해가 되지 않도록 잠시 시동을 끈다. 코스는 항상 쾌적하고 원활하게 경기를 할 수 있도록 관리 한다 작업장 주위는 항상 정리 정돈하여 골프장 경관을 해치지 않도록 주의한다. 내장객에게 불쾌감을 주는 경적 및 소음을 내지 않는다. 내장객에게 불쾌감을 주거나 볼에 부상당하는 일이 없도록 주의한다. 휴식 및 간식 시간에는 고객에게 아무런 영향을 주지 않는 곳을 택하며 이탈 및 잡담을 하여서는 안된다. 커브길 및 코스 횡단은 저속으로 운행하며 주위를 확인하고 운행할 것 (구내 속도는 20km 이내) 출발 시에는 차량의 이상 유무를 확인 후 운행 한다. 주정차 시는 항상 안전하게 제동장치를 하고, 경사길에는 특히 유의해야 한다. 8/19

2-2. 상황별 고객 응대 코스 상황별 고객 응대법을 정하여 표준화 된 서비스 제공 금기사항 : 주요 MOT 응대 포인트 대화문 티로 이동 후 코스가 최상 이길 기대 상황1) 작업 전/후 고객을 만나면 반갑게 인사 상황2) 작업 중 가벼운 목례로 인사 안녕하십니까? 즐거운 라운딩 되십시오! 티 업 중 일때 주위가 조용 하길 원함. 작업을 중단하고 고객의 플레이가 끝날 때까지 주시 고객이 세컨샷을 위해 이동 할 때까지 기다린다. 가벼운 목례로 인사 고객님, 즐거운 라운딩 되십시오! 플레이 중 작업차량의 소음이 없길 원함. 고객이 시야에 들어오면 안전지역으로 장비를 세워 즉시 시동을 끄고 플레이를 마칠 때까지 기다린다. 고객과 마주치면 가벼운 목례로 인사를 한다. 안녕하십니까? 즐거운 라운딩 되십시오! 금기사항 : 못 본 척 하는 행위!! / 계속 작업하는 행위!! 9/19

2-2. 상황별 고객 응대 1. 일반적 상황에서의 고객응대 구 분 상 황 대처방안 인사 용모 복장 안전 고객은 S.V.C 받기를 원한다. 깔끔한 용모는 자신의 위치 나타낸다. 청결한 복장은 신뢰감을 준다. 고객은 안전하고 편안한 Play를 원한다. 주변 환경에 맞는 적절한 인사를 한다. 단정한 용모를 갖추고 손질한다. 피복류의 세탁 및 청결을 유지한다. 안전모, 안전망 등 안전에 필요한 장구류 사용 및 코스에 서의 불필요한 행동 금지 차량 장비 클럽하우스 주변이동 차량/장비 소음 이동 작업 클럽하우스 주변에서는 서행(15km이하) 고객과 밀착하여 위협 및 양보하길 바라 지 말고 근거리에서 정지하여 대기한다. 고객의 이동방향에 방해되지 않도록 이동 낙하물이 떨어지지 않도록 대비하여 이동한다. 차량과 장비의 소음은 매우 크다고 항상 인식한다. Play 고객 발견시 거리에 제한 없이 일단 시동을 정지하거나 빨리 위치를 이동한다. 코스 내 역주행 하지 않는다. 운영중인 코스 보다는 휴장된 코스로 주 이동 한다. 코스 이동속도는 또한 20km 이하로 한다. Cart 및 고객이 양보시 저 RPM으로 추월한다. 적재함 탑승자는 반드시 착석한다 장비/차량 운전자는 정차/주차 후 출발 할 경우 전.후.좌.우 장애물을 확인한다. 운영중인 코스에서는 다수의 장비가 공동작업 하기 보다는 분산하여 작업한다. 동일 팀을 반복 추월하며 작업하지 않는다. 고객이 불만을 표시한다면 그 즉시 작업 중단한다. Play에 방해가 되지 않도록 장비의 위치, 소음에 주의한다. (공략 방향 정차금지, Play시 소음 금지 외) 10/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 Green 그린 내 및 주변 작업 그린주변에서 근무 중 고객 접점 시 볼의 위치를 질문할 경우 그린에서 Play중인 경우 그린에서 Play가 끝나고 이동 작업에 대해 질문할 경우 고객이 직원의 잘못을 지적했을 경우 고객의 실수로 그린 훼손 시 그린 내 에티켓 불량 시 고객의 볼이 공략방향 선상에 위치한다면 그 위치를 잠시 벗어나 대기한다. 고객이 I.P 또는 그린으로 낙구 예상되는 지점에서 Play전 대피한다. 작업차량 및 장비는 공략선상, 낙구지역 밖으로 이동한다. 고객과의 거리 및 인원, Play중인 고객을 감안하여 인사한다. “안녕하십니까!”, “목례” 등 “안녕하십니까!” 인사를 마친 후 볼 위치를 손의 방향 또는 직접 안내한다. ※ 금지:작업도구로 방향을 지시, 사투리로 지시, 쳐다보지도 않고 방향을 말로만 표현, 무관심 소음이 발생하는 작업을 멈추고 주변으로의 도보간 이동을 하지 않는다. Play에 지장을 초래하지 않는다면 작업을 계속 진행한다. 고객 Play이를 관전하거나 Play에 대해 일체 반응 표시하지 않는다. 고객과 시선을 마주쳐서 다른 오해가 발생하지 않도록 주의 차량, 장비 이동 시 원거리에서 일단 멈추고 시동을 정지하고 Play 완료 시 까지 대기 후 이동한다. 고객 동선상 위치하고 있었다면 “좋은 Play 되십시오!”라고 인 사한다. 동선상 작업이 있다면 고객 이동 통로를 반드시 확보 한다. Play 종료는 도우미가 홀 핀을 설치했을 때로 보아야 한다. “안녕하십니까!” 인사를 마친 후 질문에 대한 답변을 정중히 하고, 돌아가는고객에게 “좋은 Play 되십시오!”라고 마무리 인 사를 한다. 질문에 대한 답이 어려울 경우 “담당자에게 연락 하겠습니다.” 또는 “알아보고말씀 드리겠습니다.” 등으로 답변한 후 후속 조치를 취한다. 잘못에 대해 정중히 “죄송합니다!”라고 신속하게 답변한다. 고객에게 어떠한 감정 표시를 일체 금하고 일단 사무실로 연 락을 취한다. 사무실로 연락을 취하거나 경기파트로 연락한다. 11/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 Tee 진입 / 이동 Tee 주변에서 근무 중 고객 접점 시 Tee에서 Play 시작 준비 중 Tee에서 Play 중인 경우 Tee에서 Play 끝나고 이동 고객 유.무 및 Play 유.무를 확인 후 진입한다. 고객 Play 중이라면 원거리에서 정차 후 시동을 정지 대기중인 팀을 추월시에는 저 RPM으로 접근하여 도우미에게 양보를 요청하고 고객에게 정중히 인사를 마친 후 추월한다. 각 홀별 관리도로의 폭이 좁아 추월 공간이 없는 경우에는 Tee 진입 전 대기한다. Play 중인 홀에 여러대의 차량/장비가 동시에 진입하지 않도록 한다. 고객과의 거리 및 인원, Play중인 고객을 감안하여 인사 Cart 탑승 이동 고객에게도 인사를 실시 한다. “안녕하십니까!”, “목례” 등 Tee 주변 작업 시 위치에 따른 안전시설물 설치를 완료 후 작업에 임한다. 작업 위치가 공략방향 선상에 위치한다면 그 위치를 잠시 벗어나 대기한다. 전방 방향 근무자는 신속히 안전지역으로 이동한다. Tee 내 근무자는 작업을 일단 멈추고 Tee 외부에서 대기 일체 소음발생 행위를 금지한다. 근무자 및 장비로 인한 그림자가 Play지역 내로 진입하지 않게 한다. 소음이 발생하는 작업을 멈추고 주변으로의 도보간 이동을 하지 않는다. Play에 지장을 초래하지 않는다면 작업을 계속 진행한다. 고객 Play이를 관전하거나 Play에 대해 일체 반응 표시하지 않는다. 고객과 시선을 마주쳐서 다른 오해가 발생하지 않도록 주의한다. 차량, 장비 이동 시 원거리에서 일단 멈추고 시동을 정지하고 Play 완료 시 까지 대기 후 이동한다. 고객 동선상 위치하고 있었다면 “좋은 Play 되십시오!”라고 인사한다. 동선상 작업이 있다면 고객 이동 통로를 반드시 확보 및 표시하여 준다. 12/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 Fairway 진입 / 이동 F/W 주변에서 근무 중 고객 접점 시 F/W 및 Rough 작업 시 Tee에서 Play 시작 준비 중일 경우 F/W에서 Play 중인 경우 I.P 에서 Play 끝나고 이동 고객 유.무 및 Play 유.무를 확인 후 진입한다. 고객 Play 중이라면 원거리에서 정차 후 시동을 정지 고객이 추월 양보시에는 반드시 “감사합니다!”, “좋은 Play 되십시오!” 등 인사를 마친 후 이동한다. 추월을 위해 장비가 잔디면으로 진행하지 않도록 한다. 각 홀별 관리도로의 폭이 좁아 추월 공간이 없는 경우에는 대기 하였다가 포켓지점에서 추월 하도록 한다. 고객과의 거리 및 인원, Play중인 고객을 감안하여 인사 Cart 탑승 이동 고객에게도 인사를 실시 한다. “안녕하십니까!”, “목례” 등 작업 위치가 공략방향 선상에 위치한다면 그 위치를 잠시 벗어나 대기한다. 작업차량 및 장비는 Cart와 충돌방지를 위해 Cart 이동 통로를 확보하여 준다. 이동통로의 확보가 어렵다면 Cart 운행 전 도우미에게 우회를 필히 통보한다. 낙구 및 Play 선상 근무자는 신속히 안전지역으로 이동 Tee Shot이 끝날 때까지 안전지역 밖으로 이동하여 작업하지 않는다. 장비 운행자는 운행을 중지하거나 낙구지역 밖으로 이동한다. 소음이 발생하는 작업을 멈추고 주변으로의 도보간 이동을 하지 않는다. Play에 지장을 초래하지 않는다면 작업을 계속 진행한다. 고객 Play이를 관전하거나 Play에 대해 일체 반응 표시하지 않는다. 직원간 대화를 자제하고 Play에 방해가 되는 일체의 소음을 발생하지 않는다. 차량, 장비 이동 시 원거리에서 일단 멈추고 시동을 정지하고 Play 완료시 까지 대기 후 이동한다. 고객 동선상 위치하고 있었다면 “좋은 Play 되십시요!”라고 인사한다. 13/19

2-2. 상황별 고객 응대 2. 주요작업 시 대응 방안 구 분 상 황 대처방안 Green 예지 예지의 순서 샷건 플레이 시 홀 이동 예지 작업 시 그린모어의 소음으로 클럽하우스 주변 그린 먼저 예지를 완료한다. 각 홀 Tee Shot 및 고객 내장으로 그린예지 완료 후 이동 시 주 의하며, Hole Out 경로를 먼저 설정/계획하여 이동한다. Tee 예지 Tee 예지를 위한 준비 Play 대기 중 고객이 있을 경우 예지 중 고객 진입 고객이 Play 시작하려 할 때 예지 순서 코스의 운영 및 예약현황(VIP내장)을 파악하여 예지순서를 계획한다. Tee에 고객 유.무에 따라 대기 또는 진입하여 작업한다. 예지물 운반차량은 Cart 운행 및 작업차량이 교행할 수 있도록 정차한다. 고객이 대기중인 Tee 이외의 Tee를 예지 하거나 고객 Play전 작 업이 완료 가능하고 이동할 수 있다면 고객에게 정중히 양해의 인사를 표하고 작업한다. 2분 이상 근접하여 소음을 발생하면 불만을 제기하므로 2분 이상 작업을 진행 하지 않도록 한다. 고객 Tee Shot 준비 전 반드시 Tee Mark 셋팅을 완료한다. 예지물 운반차량 및 예지장비는 Tee 전방에 위치하지 않도록 한다. Tee 예지 예지물 운반자는 Tee Mark 신속하게 셋팅한다. (Tee 예지가 완료된 Tee는 바로 Tee Mark 셋팅 실시한다.) 예지 장비 운전자는 F/W 내 고객 유.무 및 어느 지점에 고객이 위치 하였는가를 판단하고 지속 작업 또는 작업을 중단한다. - 전 고객이 I.P 지점을 벗어난 경우 : 작업중단 및 대피/대기 - 전 고객이 Tee Shot 후 이동 또는 I.P지점 내 : 진입 고객과 가급적 원거리에서 작업을 진행한다. 장비 작업을 즉시 중단하고 Play에 방향 되지 않는 지역으로 이 동한다. 장비 및 운전자의 그림자가 고객의 시선에 목격되지 않는 방향으로 이동한다. Play 중인 코스에서는 동일 팀과 반복하여 접촉하지 않도록 주의 한다. 동일 팀을 반복 추월하며 예지작업을 진행하지 않는다. 14/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 Green Collar 예지 G/C 예지를 위한 준비 고객이 Tee Shot을 마치고 이동 중 I.P Play 대기 중 고객이 있을 경우 Green으로 이동중인 고객 고객이 Green Play 중인 경우 예지 순서 코스의 운영 및 예약현황(VIP내장)을 파악하여 예지순서를 계획한다. Green에 고객 유.무에 따라 대기 또는 진입하여 작업 예지 작업자는 고객의 위치 이동을 판단하여 작업 진행 여부를 판단.(예지완료 후 이동 또는 작업 중단 후 대기) 예지 작업자는 모든 작업을 중지하고 대피한다. 공략선상 및 낙구예상지역 밖으로 이동한다. 작업자는 Green 주변에서의 작업을 일체 금한다. G/C에 접근하기 전 까지 작업을 하지만 G/C 주변에서 Play 를 방해하면 안된다.(예지 작업자는 볼의 낙구 위치를 파악 하여 고객이 G/C 접근 전 대피 방향도 사전 계획하고 고객 접근 시 당황하지 않도록 한다.) 고객이 G/C에 근접했다면 일체 작업을 중지하고 가장자리에서 대기한다. 예지물 운반자는 이동중인 Cart가 교행할 수 있는지 다시 한번 확인한다. Green 내 Play 중인 고객은 매우 신중하고 집중을 필요로 한다는 점을 인식한다. 일체의 작업을 중단 하고 대기한다. 홀 핀과 근접한 지역에 장비를 정차 하지 않는다. Play 종료를 확인하기 위해 지속적으로 관전하면 안된다. 홀 핀과 가깝지 않은 지역에서의 정리작업을 수행한다. (예. 벙커레기 위치 정리) Play 중인 코스에서는 동일 팀과 반복하여 접촉하지 않도 록 주의 한다. 동일 팀을 반복 추월하며 예지작업을 진행하지 않는다. Heavy Rou예지 안전 작업지역으로 고객 근접 시 예지장비 자체의 고소음으로 주변에서 청각적 안전신호를 들을 수 없다는 것을인식하고 Tee 전방 또는 낙구지역에서의 안전사고에 주의한다. 탑승 장비는 공략방향 밖으로 대피하여 시동을 중지한다. 도보이용 장비 작업자는 안전지역으로 이동하여 시동을 중지하거나, 장비의 시동을 중지하고 작업자는 공략선상 밖으로 대피한다. 15/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 Fairway / Rough 예지 F/W 및 Rough 예지를 위한 준비 예지 작업 중 고객 Tee Shot 예지작업 중 고객 F/W 진입 I.PⅡ, Green 고객 Play 중 Hole Out 중인 고객 코스의 운영 및 예약현황(VIP내장)을 파악하여 예지순서를 계획한다. 홀 진입 전 Tee에 고객 유.무에 따라 대기 또는 진입하여 작업한다. 예지물 운반차량은 Cart 운행 및 작업차량이 교행할 수 있도록 정차한다. Tee에 고객이 Play 중이라면 고객 시선에서 벗어나는 것이 원칙이다. - 작업의 여유가 있다면 작업지역 가장자리로 대피한다. - 작업 소음으로 작업지역 앞.뒤 고객은 쾌적한 Play를 할 수 없다. 예지물 운반차량은 Tee와 근접한 거리 보다 가급적 원거리 또는 차폐물, 지형에 의해 대피할 수 있는 장소로 이동한다. Par 3 홀에서는 작업을 중단하고 외곽지역으로 대피한다. I.P지점으로 고객이 이동하면 예지장비는 Tee방향으로 이 동 작업한다. Tee 방향으로 이동 중 고객과 밀착되지 않는 지역으로 이동한다. I.P지점에 고객이 도착하기 전 장비는 후방으로 이동 I.P지점에 고객이 있고 장비는 전방에 위치하였다면 외곽지역으로 대피한다. 예지물 운반자는 Cart와의 충돌예방을 위해 도우미에게 사전 통보 하거나 충돌을 예방하기 위해서 차량 후방에서 대기한다. 예지물 운반자는 Cart 탑승 및 도보 고객에게 “안녕하십니까!” 인사를 한다. 고객 Play 지점 후방으로 이동 및 작업 한다. 고객이 Play 중이라면 근거리로 접근하지 않는 지역에서 작업한다. Green 내 Play 중인 고객은 매우 신중하고 집중을 필요로 한다는 점을 인식한다. Play 끝내고 다음 홀로 이동중인 고객이 보경로 이동 중 장 비에 의해 이동 방향이 방해 받지 않도록 주의 한다. 16/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 시비, 시약 Green Tee Fairway 시비, 시약을 위한 준비 고객 I.P 진입 그린 내 진입 기타 고객 내장시 코스의 운영 및 예약현황(VIP내장)을 파악하여 시비,시약 순서를 계획한다. 홀 진입 전 Tee에 고객 유.무에 따라 대기 또는 진입하여 작업한다. 시비,시약을 완료가능하다면 작업을 진행 한다. I.P 지점 도착 전 완료가 불가능하다면 사전 대피에 대한 준비를 한다.(시약차량 호스 제거 및 안전지역 대피 등) 차량 : 고객이 Shot을 준비하기 전 그린 내부의 호스를 제 거하고 안전지역으로 대피한다.(차량의 펌프용 엔진을 정지 시킨다.) 살포기 : 작업을 중단하고 안전지역 및 시각적 차폐 가능 장소로 대피한다. 그린 주변에서 노즐을 들고 Play가 끝나기를 관전하지 말 고 인접지역에서 대기한다. 운전자는 Cart와의 충돌예방을 위해 도우미에게 사전 통보 하거나 충돌을 예방하기 위해서 차량 후방에서 대기 운영중인 코스에서의 시비,시약은 작업자가 신속하게 판단 하여 적절한 대처를 하여 Complain을 최소화 한다. 시비, 시약 작업을 중단하고 대피한다. Cart 운행이 가능한지 확인하고 고객 Play Tee와 인접한다면 후방으로 이동한다. 차량 : 호스는 Play에 방해 되지 않도록 외곽지역으로 이동 시킨다.(펌프용 엔진을 정지 시킨다.) 살포기 : 작업을 중단하고 Tee 후방으로 이동/대기한다. 고객 Play가 끝나면 작업을 진행한다.(고객 중 O.B 및 해저드 처리가 된다면 재차 2구 Tee Shot을 한다는 점도 알고 있어야 한다.) 시약차량 : Cart와 충돌 사고 예방 조치를 취한다. Vicon : 고객이 Tee 진입시 I.P 지역 외부에서 작업하고, 고객과의 근접한 작업을 하지 않는다. 시비자재 운반차 : 가급적 Play이외의 지역에서 대기한다. 17/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 Sweeper Sweeper 작업을 위한 준비 Sweeper 작업 중 고객 Tee Shot Sweeper 작업 중 고객 F/W 진입 I.PⅡ, Green 고객 Play 중 Hole Out 중인 고객 Sweeper 순서 코스의 운영 및 예약현황(VIP내장)을 파악하여 작업순서를 계획한다. 홀 진입 전 Tee에 고객 유.무에 따라 대기 또는 진입하여 작업한다. Tee에 고객이 Play 중이라면 고객 시선에서 벗어나는 것이 원칙이다. - 작업의 여유가 있다면 작업지역 가장자리로 대피한다. 원거리로 대피하지 못한 장비는 Rough지역 가장자리 및 차폐물로 이동한다. Tee Shop중인 고객을 피해 그린 방향으로 이동중인 고객의 뒤를 밀착하여 진행하지 않는다. Par 3 홀에서는 작업을 중단하고 외곽지역으로 대피한다. I.P지점으로 고객이 이동하면 예지장비는 Tee방향으로 이동 작업한다. Tee 방향으로 이동 중 고객과 밀착되지 않는 지역으로 이동한다.(고객이 장비와 근접한다면 대기중 “안녕하십니까!”, 작업중 “목례” 인사 한다.) I.P지점에 고객이 도착하기 전 장비는 후방으로 이동한다. I.P지점에 고객이 있고 장비는 전방에 위치하였다면 외곽지역으로 대피한다. 고객 Play 지점 후방(Tee 방향)으로 이동 및 작업 한다. 고객이 Play 중이라면 근거리로 접근하지 않는 지역에서 작업한다. Green 내 Play 중인 고객은 매우 신중하고 집중을 필요로 한다는 점을 인식한다. 장비가 원거리에서 작업을 하더라도 다수의 장비 소음은 고객의 청각을 불편하게 한다는 점을 인식한다. Play 끝내고 다음 홀로 이동중인 고객이 보경로 이동 중 장비 에 의해 이동 방향이 방해 받지 않도록 주의 한다. Play 중인 코스에서는 동일 팀과 반복하여 접촉하지 않도록 주의 한다. 동일 팀을 반복 추월하며 Sweeper 작업을 진행하지 않는다. 18/19

2-2. 상황별 고객 응대 구 분 상 황 대처방안 경기준비 평일 홀컵 교체 및 Tee Mark 이동(오후) -마지막 팀의 지연 Play 주말 홀컵 교체 및 Tee Mark 이동 -1부 팀과 2부 팀이 간격 밀착시 벙커정리 통상 마지막 팀 Play 종료된 홀부터 교체작업을 진행한다. Tee Mark 이동 후 Green 홀컵을 이동 한다. Play 지연 팀 앞으로 홀간의 여유가 있다면 다음 홀부터 교 체하고 마지막으로 교체되지 않은 홀에서 작업 한다. 1부 마지막 팀 Play 종료된 홀부터 교체작업을 진행한다. Tee Mark 이동 후 앞 팀과 밀착하지 말고 그린으로 이동 고객이 그린으로 모두 진입시 작업자는 다음 홀컵 교체위치를 선정한다. 교체위치의 선정 후 고객의 퍼팅여부에 따라 소음발생을 최소화하며 홀컵을 설치한다. -고객 퍼팅시 : 작업 중지 -고객 Play 대기시 : 작업진행 다음 팀이 I.P지점에서 대기 중이라면 홀핀을 새로 설치된 홀핀을 설치한다. -다음 팀 고객의 클럽 선택 시간 부여 경기준비 기구와(홀컷터, 양동이) 함께 그린 외곽지역에서 대기한다. 고객이 그린의 공략이 끝나고 접근 중이라면 신속히 그린 내 설치된 이전 홀컵을 제거하고 이동한다. 9Hole 교체작업 중 동일 팀만 동행하여 작업하면 Complain을 발생 시킬 수 있으므로 3개홀 단위로 추월하면 작업한다.(추월 가능 지점 : Par 3Hole, 각 코스 #6 Hole) 통상 마지막 팀 Play 종료된 홀부터 정리작업을 진행한다. F/W 내로 장비진입을 금지하며 마지막 팀과 밀착 및 소음으로 인한 고객 Play에 방해 되지 않게 작업을 진행한다. 인력관수 Play 중인 고객 전방에 위치할 경우 관수 자재 및 호스 주변에 볼이 낙하될 경우 고객과 인접한 상태에서의 관수작업 안전 Q.C 밸브를 Off 하고 외곽지역으로 대피한다. 고객 모두가 전방으로 이동할 때 신속히 관수자재 및 호스를 이동 시킨다. Q.C 밸브를 조정하여 노즐 소음이 들리지 않게 한다. 작업 중 고객의 위치를 항상 파악하여 안전사고를 예방하여야 한다. 19/19