시스템 / 프로세스 / 절차서

시스템 이란? 상호 관련되거나 상호 작용하는 요소의 조합 (ISO 9000:2000 / 3.2.1) 상위 시스템을 지원하는 서브시스템 들의 집합 목표를 달성을 지향하는 프로세스들의 집합

시스템 / 서브 시스템 시스템 서브 시스템 Process 세분화 방법 - Top down charting Output: 제품 or Service Customer Supplier Input: 자재 정보 자원 시스템 a2 a1 A B C a b c 서브 시스템 Process Process 세분화 방법 - Top down charting - Functional deployment process

프로세스란? 하나의 제품 또는 서비스의 결과로 나타나는 일련의 작업 또는 단계 입력을 출력으로 변환시키는 상호 관련되거나 상호 작용하는 활동의 조합 비고 1 – 프로세스의 입력은 일반적으로 다른 프로세스의 출력이다. 비고 2 - 조직에서의 프로세스는 일반적으로 가치를 부여하기 위하여 통제된 조건하에서 계획되고 수행된다.

출력이 산출되지 않는 프로세스는 존재가치가 없다. 프로세스 도해 출력이 산출되지 않는 프로세스는 존재가치가 없다. 어떠한 프로세스도 출력이 있게 마련이다. (기획, 경리등) 프로세스 출 력 입 력 (Info) 입 력 (Material) 입 력 (Resource) 모니터링 / 측정 목표 개선 포인트

( Native 수준의 영어 실력 : 토익 900점 이상) 프로세스 도해 예 : 영어 공부에 대한 프로세스 프로세스 목표 ( Native 수준의 영어 실력 : 토익 900점 이상) 모니터링 / 측정 (TOEFL / TOEIC 성적 ) 입 력 1 시간 프로세스 (열심히 영어 공부하기) 출 력 (영여실력) 입 력 2 영어 회화/학원 개선 포인트 작문 듣기 문법 : 조동사 및 가정법 입 력 3 각종 어학 테이프

절차(서) 정의 : 활동 또는 프로세스를 수행하기 위하여 규정된 방식 (ISO 9000:2000 / 3.2.1) 비고 1 – 절차는 문서화될 수도 있고 문서화되지 않을 수도 있다. 비고 2 – 절차가 문서화되면 “작성된 절차” 또는 “문서화된 절차” 라는 용어가 흔히 사용된다. 절차를 포함하고 있는 문서는 “절차서”로 부를 수 있다.

프로세스 vs. 절차(서) 절차서 프로세스 절차서는 ISO 9001:1994년 규격에서 특별한 지위를 누려왔으며 조직원이 일을 수행하기 위한 방법을 규정한 것이다. 프로세스는 입력을 출력으로 변환시키는 것이며 일을 하는 방법을 규정한 절차와는 다르며 프로세스를 수행하기위한 절차 필요할 수도 있다. 절차는 목표와 성과 측정 부문이 누락되어 있으며 설사 있다고 하더라도 경영목표와는 무관한 목표였다. 프로세스에는 경영목표와 일관된 프로세스 목표가 있으며 계획된 출력을 보장하기 위해 자원이 투입된다. 절차는 실행되고 완수된다. 프로세스는 시작하고 끝내는 것이다 절차는 여러 활동에 관련되고 이들 활동의 경과로 출력이 산출되지만 이 출력이 해당프로세스의 후속단계에서 행동이 취해지지 않으면 출력이 없게 된다. 프로세스는 부서 기능의 경계에 따라 구분되지 않으며 항상 입력에 의해 출력이 생성된다. ( 출력이 없으면 존재가치가 없는 프로세스이다.- BPR) 절차는 하나의 프로세스내에서 개인들에 의해 취해지는 행동을 언급하고 있다. 프로세스는 여러 부서에서 수행되고 사전에 정해진 출력을 정해진 때 정해진 양만큼 생성하는 것이다. 절차는 지시와 통제를 수반하며 무엇을 하라고 정해주는 것이 일을 올바르게 하는 것이란 인식에서 출발한다. 프로세스는 명령이나 지시 없이 계획된 결과를 산출한다.

절차, 프로세스, 시스템의 상호관계 시스템 프로세스 절차

3. Process Mapping

Why Process Maps? 맵은 프로세스의 흐름에 대하여 보는 사람에게 그림으로 가시화하여 보여준다. 프로세스의 “그림”은 프로세스의 입력 및 출력 요소와 다른 프로세스들간의 연계성을 보는 사람으로 하여금 보다 쉽게 이해하고 접근하게 한다. 프로세스 맵상의 활동의 연결을 통해, 모든 개별 프로세스 흐름의 적절성 및 하나의 맵에서 다른 맵과의 관계성을 이해하게 된다.

Use a Process Flow Chart 1) 현재의 프로세스를 이해하기 쉽다. 2) 개선의 포인트 및 기회를 찾기 쉽다. 3) 잠재적인 해결 방안을 기술하여 준다. 4) 프로세스 개선 및 새로운 프로세스의 체계적인 문서화에 기여한다. 5) 직원들에게 교육 방안을 제시하여 준다. 6) 고객-협력업체 관계를 서술한다.

Creating a Process Flow Chart 분석하기 위한 프로세스 또는 업무를 선정한다. 거 프로세스의 범위를 정하는 것이 중요하다. 프로세스를 가장 잘 아는 사람과의 인터뷰를 통해 차트를 분석하는데 도움을 받는다. 시작점과 끝나는 점을 선정한다. 차트화 되는 프로세스의 범위를 정하는 것이 중요하다. 그렇지 않을 경우 대상 업무는 이상하게 되어 버린다. 어느 정도 세부적으로 작성할 지 정한다. 초기 시점에서는 덜 상세하게 하고, 차트화를 진행함에 따라 의도된 목적을 달성하기 위하여 점차 세부적으로 작성하도록 한다.

Creating a Process Flow Chart 개선 대상을 파악한다. 프로세스는 표준화되어 있는가? 또는 다른 방법으로 업무를 진행하지는 않는가? 업무 단계는 반복되거나 순서를 벗어나는가? 부가가치가 없는 단계는 존재하는가? 에러를 자주 발생시키는 단계는 있는가? 재작업 Loop는 있는가 수행하는 프로세스의 업무 단계와 순서를 파악한다. 표준 기호를 사용하고, 화살표를 단계를 파악하면서 좌에서 우로, 위에서 아래로 프로세스 흐름도를 작성한다. 결과를 분석한다. 재작업 Loop는 어디인가? 부가가치를 창출하지 못하는 프로세스 단계는 존재하는가? 현재 상황과 이상적인 상황사이의 괴리는 존재하는가?

Symbols in Flowcharts 시작 / 끝 프로세스 단계 결정 연결자 No Yes A

Process Flow Diagram 예 시작 A 원재료 입고 조립 수입검사 제품검사 이동 - 생산 포장 공정 - 작업 납품 처분 공정검사 A

Process Map Elements 8가지의 프로세스 맵의 8가지 요소 목적 적용 범위 주요한 입력요소 주요한 공정의 출력요소 공정에 대한 책임 플로우 차트 필수 관리 항목 측정 / 모니터링

4. 프로세스 주요 관리 지수 (Key Performance Indicator)

Key Performance Indicator KPI 대전제 : 고객 중심 KPI 선정의 원칙 - 관리의 중요성 - 통제 가능성 - 측정 가능성

주요 KPI

주요 KPI

지표간의 인과관계 분석 직원 고객 기업 일하기 적합한 기업 쇼핑하기 적합한 기업 투자하기 적합한 기업 유발 유발 일하기 적합한 기업 쇼핑하기 적합한 기업 투자하기 적합한 기업 신규 고객 추천 일에 대한 태도 서비스 제공 자산 수일율 운영 수익 매출 신장 직원의 행동 고객 만족 상품 가치 제공 직원 유지 회사에 대한 태도 직원유지 유발 유발 직원의 태도 개선 (6점 증가) 고객 만족 개선 (1.3점 증가) 매출 신장 (0.6 % 증가)