제4장 호텔의 경영조직 제 1부 호텔경영관리의 이해 1절 호텔경영조직의 개념과 특성 2절 호텔조직의 구조와 역할                                  호텔의 경영조직 1절 호텔경영조직의 개념과 특성 2절 호텔조직의 구조와 역할 3절 부문별 업무감독의 범위와 내용 1/8

제 4 장 호텔의 경영조직 제 1 절 호텔 경영조직의 개념 및 특성 1. 호텔경영조직의 개념 ⊙ 조직이란: 한 사람의 능력과 시간으로 제 때 처리하지 못하는 것을 분업이라는 형태로 직무를 분담하여 전문성 있게 수행하므로 효율을 높이는 것 ⊙ 호텔경영관리조직: 효율을 중요 시 하고, 고객 서비스 향상, 비용절감에 치중하며, 특히 서비스의 질적, 양적 소요를 충분히 감안하여 조직을 디자인 ⊙ 호텔의 바람직한 조직 첫째, 업무지시와 보고체계는 물론 책임과 권한이 명확 둘째, 직무에 관한 업무절차와 업무의 표준이 정확하게 정의 셋째, 각 구성원이 맡은 업무와 수행 방법이 잘 정리되어 있어야 함 넷째, 제시하는 전반적인 서비스 질과 서비스 양, 업무량이 분명 ⊙ 바람직한 조직 방향: 부서와 나의 업무의 목적, 목표, 기능이 명확하고, 세부규정이 잘 정리 되어 있어야 함. ☞ 좋은 조직: 체계적인 구조, 철저한 교육훈련, 각종 인센티브, 후생 복리 프로그램에 의해 동기부여된 구성원의 집합 2/8

제 4 장 호텔의 경영조직 2. 호텔경영조직의 특성 1) 고객서비스를 위한 협동체 - 서비스를 수행하는 모든 과정이 고객접점 2. 호텔경영조직의 특성 1) 고객서비스를 위한 협동체 - 서비스를 수행하는 모든 과정이 고객접점 - 서비스 매뉴얼에 의해 고객지향적인 서비스 협동체로서 유기적 결합 2) 계선 - 참모형 조직 - 계선조직: 업무를 체계적이고 일사분란 하게 진행하도록 하는 상하 수직 - 참모조직: 영업을 지원하는 전문영역 부서로 상호 수평관계 유지 3) 수익부문과 비용부문의 명확성 - Revenue Center: 매출 창출 부문으로 객실, 식음, 카지노, 부대업장 등 - Cost Center: 비용 창출 부문으로 재무, 회계, 인력관리, 시설 및 안전 4) 지배인제도에 의한 조직 - 투자회사를 대표하는 대표이사, 운영을 책임지는 총지배인, 그리고 부문별 전문가로 구성된 임원진으로 경영관리 ← 특수한 경영조직 ☞ GM의 조건:실무지식, 국제마인드, 품위, 솔선수범, 유창한 외국어 등 3/8

제 4 장 호텔의 경영조직 3. 호텔경영조직의 관리방향 ⊙ 조직구성원이 수시로 본인에게 질문을 던져 스스로 관리해 나가는 조직 3. 호텔경영조직의 관리방향 ⊙ 조직구성원이 수시로 본인에게 질문을 던져 스스로 관리해 나가는 조직 - 본인의 업무에 대해 무엇을 알고자 하는가? - 우리 조직의 문제점은 어디에 있으며, 원인은 무엇인가? - 호텔조직의 업무개선과 효과적인 운영을 위해 무엇을 할 것인가? ☞ 직무기술서 활용 - 업무에 대한 이해를 넓혀 줌 - 업무표준의 설정, 업무절차의 매뉴얼화, 직원의 선발, 교육훈련, 경력 개발의 출발점이 될 수 있음 - 권한위양, 직무확대, 직원참여 프로그램의 성공을 위한 촉매제 역할 ⊙ 잘 짜여진 조직의 잇점 - 불필요한 업무 줄일 수 있고, - 보다 많은 시간을 고객과 종업원을 위해 아이디어를 개발하는데 활용 4/8

제 4 장 호텔의 경영조직 ☞ 호텔조직의 결정요소: 입지조건, 시설규모, 건물 및 건축구조, 경영진의 제 2 절 호텔조직의 구조와 역할 ☞ 호텔조직의 결정요소: 입지조건, 시설규모, 건물 및 건축구조, 경영진의 구성, 지배인과 체인본부와의 관계, 소유형태, 경 영협력방식 등 ⊙ Marketing, Rooms, Food & Beverage, Administration 초대규모 호텔(mega hotel) - 보통 800실 이상 호텔로서 다양한 부서로 구분, P108 <그림4-1> 참조 2) 대규모 호텔(large hotel) - 300-500실 내외로서 Full Service Hotel, P109 <그림4-2> 참조 3) 소규모 호텔(small hotel) - 100실 내외의 호텔로서 Limited Service 제공, <그림4-3> 참조 1. 호텔의 조직구조 5/8

제 4 장 호텔의 경영조직 2. 호텔의 라인과 스텝조직의 기능 2. 호텔의 라인과 스텝조직의 기능 - Line Organization: Front Office, Housekeeping, Food & Beverage, Catering & Banquet, Culinary, Health & Sports, Duty Free Shop, Maintenance & Engineering, Safety Department, etc,. - Staff Organization: Human Resources, Accounting, Purchasing, General Affair, EDP, etc,. - 조직의 의사결정: 총지배인과 라인조직의 부서장이 할 수 있으며, 스텝조직의 부서장은 일방적으로 의사결정을 하거나 강요하지 못함 - Revenue Center: Rooms, F/B, Telephone, Laundry, Golf Course etc,. Cost Center: Marketing and Sales, A/G, Maintenance, Housekeeping. ☞ 고객중심적 지원체계 확립, 효율중심에 최선. 3. 호텔의 수익부문과 비용부문의 역할 6/8

☞ 호텔조직 구성의 구분: Front of the House, Back of the House 제 4 장 호텔의 경영조직 제 3 절 부문별 업무감독의 범위와 내용 ☞ 호텔조직 구성의 구분: Front of the House, Back of the House 직위에 의한 조직, 기능에 의한 조직, 대고객 접촉에 의한 조직, 수입과 지출에 의한 조직, 업무책임에 의한 조직 등 1. 총지배인(General Manager) - 기업의 대표이사나 체인 본부의 지시를 받으며, 각급 임원을 지휘하여 호텔경영관리를 총괄. 국제적 감각과 능력을 갖춘 인재 양성의 필요성 절실. 2. 부총지배인(Resident Manager/Operations Manager/ Executive Assistant Manager) - 총지배인을 도와 영업을 총괄하거나, 객실부분과 시설부문, 내국인을 담당 3. 마케팅담당임원(Director of Marketing & Sales) - 마케팅계획수립, 시장조사, 시장개척, 고객회사 지원, 관광객유치 등 - 대외적 영업창구 기능 수행, 체인본부와 협력하여 브랜드 이미지 제고. 7/8

4. 객실담당임원(Director of Rooms) - 객실영업, 객실관리, 고객서비스, 부대시설영업, 시설관리부서를 관장 제 4 장 호텔의 경영조직 4. 객실담당임원(Director of Rooms) - 객실영업, 객실관리, 고객서비스, 부대시설영업, 시설관리부서를 관장 5. 식음료담당임원(Director of Food and Beverage) - 대규모 이상의 호텔은 외국인으로 보직 - 식음료부분의 생산과 판매를 책임지고, 고객관리를 총괄 6. 관리담당(Controller) - 호텔의 영업업무를 지원하며, 최초 투자에서부터 이익부문까지 관여 - 우리나라 대부분 체인호텔은 관리담당을 주주측에서 임명 7. 외식담당(Director of Out-side Foods Service) - 호텔 외부에서 다점포로 운영되는 외식사업의 기획, 운영, 마케팅 총괄 8. 인력관리담당임원(Director of Human Resources) - 호텔이 필요로 하는 인력자원을 고용, 배치, 활용하고, 이들을 평가, 보상, 개발, 유지하는 업무를 총괄 8/8