제6장 객실예약업무 객실예약업무의 개요 예약부서의 주요업무 예약의 접수경로 예약접수절차 마케팅활동을 위한 자료관리

제 6 장 객실예약업무 1. 객실예약업무의 개요 。 호텔의 예약은 마케팅활동의 수확  1. 객실예약업무의 개요  。 호텔의 예약은 마케팅활동의 수확  。 예약은 투숙객 또는 중개자에 의해 접수 : 전화, 팩시밀리, 편지, 인터넷, 직접방문  。 투숙객의 자료는 한 고객이 입숙, 체재, 퇴숙 후에도 고객이력관리파일에 저장되어 마케팅활동에 이용  。 세계적 선두 체인호텔들은 객실점유율과 매출을 동시에 극대화 시킬 수 있는 Revenue(Yield) Management Program을 개발하여 활용  ☞ 객실부문 전산시스템

제6장 객실예약업무 2. 예약부서의 주요업무 。 호텔예약은 전화벨이 울리는 그 자체가 매출과 직결  2. 예약부서의 주요업무 。 호텔예약은 전화벨이 울리는 그 자체가 매출과 직결 。 얼굴을 볼 수 없는 고객에게 설명으로 매출을 올리는 능력은 대단한 실력  。 예약요원은 선발에서부터 인성, 적성, 서비스태도, 고객지향성, 업무 자신감, 장래성 등을 충분히 감안하여 선발 。 업무평가는 주기적으로 실시하여 질적, 양적 평가로 보상 - 내.외부 고객관리 ☞ P138 예약부서의 업무내용 참조

제6장 객실예약업무 3. 예약의 접수경로 。 Resort hotel: 이용하고자 하는 고객이 직접 예약하는 경우가 대다수  3. 예약의 접수경로  。 Resort hotel: 이용하고자 하는 고객이 직접 예약하는 경우가 대다수   。Business hotel: 기업체의 비서나 실무 부서, 예약센터, 여행사, 체인본부 등   。예약접수 수단: 전화, 팩시밀리, 텔렉스, 편지, 인터넷, 직접방문 등   。 개인컴퓨터를 이용한 통신접수나 체인호텔본부의 CRO(central reservation office)와 GDS(global distribution system): SABRE, ABACUS, APOLLO, TRAVEL WEB, LHW, UTELL 등을 이용하는 경우도 차츰 증가 하는 추세

제6장 객실예약업무 1) 전화예약 : 24시간 예약접수 체계 구축 2) 팩시밀리예약 : P139<팩시밀리에 의한 예약조건과 제안> 참조 3) 편지예약 : 안부 겸 예약 4) 인터넷예약 : P142<객실예약화면-홈페이지 온라인 예약> 참조 5) 직접방문예약 : 큰 규모의 예약, 식음과 연예 포함 6) 여행사를 통한 예약 : P143 <단체고객의 예약확인서> 참조

제6장 객실예약업무 4. 예약접수절차 1. 예약접수 준비 단계 ◆ 준비해야 할 자료: P146-149 참조 ☞ 고객의 취향에 맞는 객실을 판매하기 위해 사전 준비 ◆ 준비해야 할 자료: P146-149 참조    - 객실점유율 그래프     - 일별예측보고서   - 객실 Type별, 일별 가능객실 수   - 실시간 객실현황            - 일별 판매가능 객실 수    

제6장 객실예약업무 2. 예약접수단계 。 예약문의 ↗ 가능 → 고객이력검토 → 예약수락 및 조건협상 → 내부조치      。 예약문의    ↗ 가능 → 고객이력검토 → 예약수락 및 조건협상 → 내부조치         ↘ 불가능 → 감사표시, 타 호텔 추천으로 잠재고객관리 。 예약 시 객실가격결정 방법: Top-down, Bottom-up으로 Alternative 등   。 Revenue Management와 Guest History File Management의 확대 2. 예약접수단계       。 P150 <예약요청서> 작성 ◆ 예약접수 시 결정사항 숙지    

제6장 객실예약업무 3. 예약별 접수방법 1) 새로운 예약: P151 <새로운 고객예약 > 작성 2) 재고객 예약   2) 재고객 예약 。 재방문고객 예약: P153 <재방문고객 예약화면> 참조        3) 단체와 여행사 예약   。 여행사를 통한 개별고객: 여행사에서 숙박 + 조식 지불, 나머지는 개인 계산   。 여행사를 통한 단체고객 : 여행사에서 숙박 + 조식 지불, 미니바 +기타 본인이 지불 

제6장 객실예약업무 4) 선불예약: P156 <선물예약> 참조 5) 인터넷 예약: P142 참조 6) 예약변경: 고객의 입장에서 생각하고 결정, P157 <예약변경 화면 찾기> 참조  7) 예약취소: 취소할 때는 도착된 메시지를 확인하고, CXL 이유도 남김. ◆ 주의할 점: 정확하게 기록, 다음 기회를 대비한 고객서비스에 만전

제6장 객실예약업무 5. 마케팅활동을 위한 자료관리 1) 예측보고서   。 호텔의 매출을 극대화하기 위해 일별, 주별, 월별, 연별, 중기, 장기 예측 。 실제예약을 바탕으로 당일의 내・외부 환경요인을 감안하여 가감 (+,-) 。 호텔의 서비스 질 관리와 자원의 효율적인 배분에도 도움 2) 판매활동 기초정보 자료 제공   。 마케팅부서가 필요로 하는 고객 동향자료 제공   。 마케팅력을 전사적 경쟁력으로 승화   。 원활한 사내 커뮤니케이션 체계 구축 ☞ P162 <판촉기초정보 보고서> 참조

제6장 객실예약업무 3) 고객이력관리 。단골고객(royal customer, repeat guest ) 확보 。상용고객 우대 프로그램 운영: VIP 카드 발급, 비서클럽 관리, 멤버십 제도 도입 등으로 관계마케팅을 적극 활용 。재방문고객 창출에 많은 자원, 시간, 인력을 투입 ☞ P163 <재방문고객 정보화면> 참조 P164 <비전산화된 호텔의 고객이력카드> 참조 P165 <고객이력카드 활용 실례> 참조