제 3 장 품질 경영

학습목표 제 3장에서는 품질 및 TQM에 대해 이해하고자 한다 품질의 선구자는 누구이고, 그들의 철학은 무엇인가? 3장. 품질경영 학습목표 제 3장에서는 품질 및 TQM에 대해 이해하고자 한다 품질의 선구자는 누구이고, 그들의 철학은 무엇인가? 품질의 의미는? 품질비용은 왜 중요한가? TQM은 무엇인가? TQM이 성공하기 위한 조건들은? 주요한 품질상과 품질인증제도에는 어떤 것들이 있는가? 3-1 생산운영관리

3.1 품질의 선구자 W. Edwards Deming 통계적 품질관리에 기반 1986년 ‘연쇄반응개념’ 3장. 품질경영 3.1 품질의 선구자 W. Edwards Deming 통계적 품질관리에 기반 1986년 ‘연쇄반응개념’ 품질향상 재작업, 실수, 낭비감소 생산성향상 비용감소 고품질, 저비용의 제품 경쟁력 향상 고용창출 시장점유율 향상 JUSE의 초청으로 일본으로 감 3-2 생산운영관리

Joseph M. Juran 품질관리에 있어서의 경영적인 측면을 강조 JUSE의 초청으로 일본으로 가서 품질기법과 개념을 전파 3장. 품질경영 Joseph M. Juran 품질관리에 있어서의 경영적인 측면을 강조 JUSE의 초청으로 일본으로 가서 품질기법과 개념을 전파 품질 삼위일체 품질계획: 고객의 욕구를 만족시키는 제품과 서비스를 공급하는 공정을 계획하는 활동 품질통제: 고객의 욕구에 맞도록 실제로 만든 제품을 평가하고, 잘못된 것은 시정 조치 하는 것 품질개선: 품질개선이 지속적으로 이루어질 수 있는 종업원 교육, 조직 재설정 3-3 생산운영관리

Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa TQC(Total Quality Control)의 창시자 3장. 품질경영 Armand V. Feigenbaum TQC(Total Quality Control)의 창시자 품질에 대한 책임은 제조부 뿐 아니라 모든 부서에 있다 SQC보다는 조직구조와 시스템 개혁을 통한 품질향상 Kaoru Ishikawa 특성요인도 개발 품질분임조 창설 품질기능전개에 공헌 Ishikawa의 기본적인 개념 항상 고객에 대해 초점 조직 전체와 공정에서 품질을 최우선 3-4 생산운영관리

Philip B. Crosby Genichi Taguchi 무결점(zero defect) 개념의 주창자 3장. 품질경영 Philip B. Crosby 무결점(zero defect) 개념의 주창자 Genichi Taguchi 품질 결함은 사회적 손실 품질 표준규격에 존재하는 상한선과 하한선을 비난 최적 수준에서 이탈하는 변동의 원인을 최대한으로 감소 실험계획이론에 의거한 최적화 이론 제안 3-5 생산운영관리

품질이란 무엇인가? 제조품질 제조품질이란 생산자가 만든 제품이나 서비스가 미리 규정한 3장. 품질경영 품질이란 무엇인가? 제조품질 제조품질이란 생산자가 만든 제품이나 서비스가 미리 규정한 설계표준 또는 품질명세서에 명기되어 있는 대로 얼마나 잘 적합하게 만들어 졌는가를 측정하는 것 제조품질 비교 표준설계서 생산품 3-6 생산운영관리

설계품질 설계표준은 기업이 목표로 하는 품질의 목표, 소비자의 요구로부터 도출 3장. 품질경영 설계품질 설계표준은 기업이 목표로 하는 품질의 목표, 소비자의 요구로부터 도출 설계품질은 기업이 바라는 제품이나 서비스 품질의 목표 제품과 서비스에 포함될 특성과 포함하지 않을 특성을 결정 제품과 서비스의 등급을 결정 설계기사나 또는 설계에 관련된 다른 사람들과 협의 3-7 생산운영관리

Juran의 정의 Deming의 정의 품질은 사용품질 이다 사용품질의 의미 기술성 심리성 시간성 계약성 윤리성 3장. 품질경영 Juran의 정의 품질은 사용품질 이다 사용품질의 의미 기술성 심리성 시간성 계약성 윤리성 Deming의 정의 고품질의 제품과 서비스란 소비자가 제품이나 서비스를 잘 구입했다고 만족스럽게 느끼고, 계속 그 제품이나 서비스를 앞으로도 계속 구매할 의향이 있고, 다른 사람에게 그 제품과 서비스를 구매하도록 권유하고, 또 그 제품과 서비스를 공급하는 기업에게 그 기업의 다른 제품과 서비스에도 그런 수준의 품질을 보장하라고 권유하는 것 3-8 생산운영관리

Garvin의 정의 품질특성의 의미 성능 (performance) 특징 (features) 신뢰성 (reliability) 3장. 품질경영 Garvin의 정의 품질특성의 의미 성능 (performance) 특징 (features) 신뢰성 (reliability) 적합성 (conformance) 내구성 (durability) 보전성 (maintainability) 미관 (aesthetics) 인지된 품질 3-9 생산운영관리

Total Quality Management 3장. 품질경영 Total Quality Management TQM이란 무엇인가? TQM은 품질을 개선시키는 단순한 기법이 아니고, 기업 전체의 경쟁력을 향상시키는 하나의 철학 TQM은 내부고객과 외부고객의 욕구를 제품과 서비스를 통해 만족시키기 위해 품질목표를 수립하고, 그 목표를 달성하기 위해 성과를 측정하고, 모든 종업원의 참여를 강조하며, 경영자의 강력한 품질비전과 리더십을 요구하며, 부서간의 긴밀한 협조를 요하며, 종업원에 대한 지속적인 교육과 훈련을 요구하고, 그리고 공급업자와의 장기적이며 협력적인 관계를 요하는 기업의 총체적이고 종합적인 철학이다 3-10 생산운영관리

TQM의 특성 고객우선주의 품질의 전략성 전략적 관점에서 품질을 고려 품질전략의 방향 외부고객과 내부고객 고객의 욕구파악 3장. 품질경영 TQM의 특성 품질의 전략성 전략적 관점에서 품질을 고려 품질전략의 방향 고객우선주의 외부고객과 내부고객 고객의 욕구파악 고객만족에서 고객감동까지 3-11 생산운영관리

종업원의 참여 최고경영자의 적극적인 지원 공식적 종업원 자신이 직접 참가 종업원의 의사가 의사결정에 반영 3장. 품질경영 종업원의 참여 참여의 세 가지 의미 공식적 종업원 자신이 직접 참가 종업원의 의사가 의사결정에 반영 아이디어 수용과 자율을 통한 권한부여 최고경영자의 적극적인 지원 작업자들의 효과적인 작업을 위한 시스템 구축과 그에 따른 경영자 책임 감독이 아닌 리더십 3-12 생산운영관리

지속적인 개선 6 정규분포에 있어서 평균을 중심으로 양품의 수를 6배의 표준편차 이내에 생산할 수 있는 공정능력 3장. 품질경영 지속적인 개선 6 정규분포에 있어서 평균을 중심으로 양품의 수를 6배의 표준편차 이내에 생산할 수 있는 공정능력 PDCA 사이클 현상을 검토하고, 자료를 수집 분석하고, 시정조치를 취하고, 새로운 표준을 창출하는 일련의 과정 Deming의 PDCA사이클 Plan : 고객욕구에 의거한 목표수립 Do : 계획 실행 Check : 분석 Act : 개선여부 파악 Act Plan Do Check 3-13 생산운영관리

교육과 훈련 공급업자와의 관계 조직의 모든 사람들에게 실시 품질전략과 방침, 기업의 목적 및 방침, 3장. 품질경영 교육과 훈련 조직의 모든 사람들에게 실시 품질전략과 방침, 기업의 목적 및 방침, 최고경영자의 가치관을 전부 포함 자주적 문제 발견 및 해결 기법에 대한 내용 포함 품질문화의 창출 공급업자와의 관계 지속적이고 원만한 동반자적 관계 유지 지속적인 공급업자 평가와 지원 3-14 생산운영관리

TQM이 성공하기 위한 조건 한국의 TQM 장기적으로 추진 모든 종업원들에 대한 지속적인 교육 최고경영자의 적극적인 참여 3장. 품질경영 TQM이 성공하기 위한 조건 장기적으로 추진 모든 종업원들에 대한 지속적인 교육 최고경영자의 적극적인 참여 한국의 TQM 100PPM 운동: 생산제품 100만개 중 불량품이 100개 이하 AQL과 PPM 3-15 생산운영관리

세계 품질인증제도 및 상 한국품질대상 심사기준항목 품질경영 추진전략 경영진의 리더십 및 조직운영 인적자원 개발 및 육성 3장. 품질경영 세계 품질인증제도 및 상 한국품질대상 심사기준항목 품질경영 추진전략 경영진의 리더십 및 조직운영 인적자원 개발 및 육성 정보의 관리 및 활용 구매, 외주, 생산 및 품질보증 고객관리 및 만족도 향상 품질수준의 향상추이와 경영성과 3-16 생산운영관리

미국 말콤 볼드리지 품질상 1987년 미국의 제품과 서비스의 품질을 향상시키기 위한 범 국가적인 운동의 일환으로 제정 3장. 품질경영 미국 말콤 볼드리지 품질상 1987년 미국의 제품과 서비스의 품질을 향상시키기 위한 범 국가적인 운동의 일환으로 제정 볼드리지 상의 심사기준 리더십 전략적 계획 고객과 시장지향 정보와 분석 인력자원의 개발과 관리 공정관리 경영성과 3-17 생산운영관리

일본의 데밍상 1951년 JUSE에 의해 Deming의 업적을 기리기 위해 제정 평가기준 기업의 정책과 계획 조직과 경영 3장. 품질경영 일본의 데밍상 1951년 JUSE에 의해 Deming의 업적을 기리기 위해 제정 평가기준 기업의 정책과 계획 조직과 경영 품질에 대한 교육과 홍보 품질정보에 관한 자료수집과 전달 그리고 이용 분석 표준화 통제 품질보증 성과 미래에 대한 계획 3-18 생산운영관리

유럽의 EQA EFQM EQP EQA 다국적 기업들의 최고 경영자들이 모여 재단 설립 3장. 품질경영 유럽의 EQA EFQM 1988년, 서유럽에 TQM의 개념을 보급하기 위하여 14개의 다국적 기업들의 최고 경영자들이 모여 재단 설립 EQP 지속적인 개선의 기본적인 수단으로써 품질경영을 응용하여 괄목할 만한 성과를 거둔 조직에게 수여 EQA 각각의 범주에 있어서 EQP를 받은 조직 중에서 가장 우수한 조직에게 수여 3-19 생산운영관리

EQA의 심사기준 리더십 정책과 전략 인간관리 자원 공정 고객만족 인간만족 사회에 대한 기여 영업성과 3장. 품질경영 3-20 생산운영관리

ISO 인증제도 하나의 공동경제체제의 유럽은 국가간 무역을 촉진시키기 3장. 품질경영 ISO 인증제도 하나의 공동경제체제의 유럽은 국가간 무역을 촉진시키기 위해 공통으로 사용하는 제품에 대한 표준화의 필요성을 느낌 1987년 스위스 제네바에 본부를 둔 국제표준화기구(ISO) 조직체에 의해 제정 품질보증보다는 제품의 품질을 보증하는 생산과정을 중시 확고한 품질경영을 위해 기업이 반드시 갖추어야 할 품질프로그램을 기술하는 요건을 명시 3-21 생산운영관리

3장. 품질경영 ISO 9001 제품의 설계, 개발, 생산, 설치, 그리고 제품의 제공에 이르는 생산 전과정에 걸쳐 품질을 보증하는 인증 (ISO 9000 시리즈 중 가장 포괄적) ISO 14000 인증제도 국가마다 달리 운영되어 오던 환경관리에 대한 방법 및 체제를 통합하기 위해 제정된 국제적인 환경규격 3-22 생산운영관리

품질경영과 Six Sigma 품질경영 8원칙 Quality Planning Quality Control The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company 품질경영 8원칙 Quality Management Quality Planning Quality Control Quality Assurance Quality Improvement 품질경영 8 원칙 고객 중심 리더십 전원 참여 프로세스 접근 방법 경영에 대한 시스템적 접근방법 지속적 개선 의사 결정에 대한 사실적 접근방법 상호 유익한 공급자 관계

품질경영과 Six Sigma 품질경영 8원칙과 Six Sigma 공통점 품질경영 8 원칙 Six Sigma※ 고객중심 The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company 품질경영 8원칙과 Six Sigma 공통점 품질경영 8 원칙 Six Sigma※ 고객중심 리 더 십 전원참여 프로세스 접근방법 경영에 대한 시스템 접근방법 지속적 개선 의사결정에 대한 사실적 접근 방법 상호 유익한 공급자 관계 고객에 대한 진정한 관심 Top-Down 전개 개선 전문가 양성 프로세스 오너에 성과 이양 프로세스 지향, 관리 및 개선 전향적 경영 지속적 개선 데이터, 사실에 의한 경영 벽 없는 협력 주. 6시그마로 가는 길, 2001, Peter S. Pande, Robert R. Neuman, Roland R. Cavanagh 공저

품질경영과 Six Sigma 품질경영 모델 고객 고객 4. 품질경영시스템의 지속적 개선 5.경영책임 8.측정,분석 6.자원관리 The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company 품질경영 모델 4. 품질경영시스템의 지속적 개선 고객 고객 5.경영책임 8.측정,분석 및 개선 6.자원관리 입력 출력 요구사항 7.제품 실현 제품 만족 가치부가활동 정보흐름

Six Sigma의 성공적인 추진은 전원참여, 올바른 추진인력, 올바른 프로젝트 The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company Six Sigma 추진위원회 구성/운영 Champion Review 사내 정보 공유 정기적 보고 체계 전사원 교육 체계 The Smartest People Outstanding Financial Result All Process on Six Sigma Level Internal/External CS 최상의 전략(Right Process) 최고의 인재육성(Right People) 최상의 방법론(Right Tool) 최고의 성과(Right Result) 전원참여 Participation 추진 조직체계 Champion Leadership BB 인력 선정 기준 BB 양성계획 개인별 평가 및 보상 올바른 추진인력 People 올바른 프로젝트 Project 프로젝트 선정기준 사업전략과의 연계 성과 지표와의 연계 적합한 추진 방법론 프로젝트 평가 및 포상 Six Sigma의 성공적인 추진은 전원참여, 올바른 추진인력, 올바른 프로젝트 3대 축을 근간으로 이루어짐

품질경영과 Six Sigma 품질경영 모델과 Six Sigma의 관계 Right Support The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company 품질경영 모델과 Six Sigma의 관계 Right Support 4. 품질경영시스템의 지속적 개선 Right Participation 고객 5.경영책임 고객 Right People 8.측정,분석 및 개선 만족 6.자원관리 Right Project 입력 출력 요구사항 7.제품 실현 제품 Right Project Right Process 가치부가활동 정보흐름

품질경영과 Six Sigma Process Approach - ISO/TS16949 PROCESS The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company Process Approach - ISO/TS16949 PROCEDURE (프로세스를 수행하기 위해 규정된 방식) 프로세스 효과성 PROCESS PRODUCT SERVICE INPUT OUTPUT (자원을 포함) 프로세스 효율성 프로세스 접근방법 7 스텝 관리 책임 결정 상호 관계 규정 고객 요구 파악 ※ 성과 측정 지표 설정 성과 Vs. 요구사항 비교 개선 기회 파악 성과 개선 조직 내의 상호 연결된 프로세스를 파악하여 상호 관계를 정하고, 이를 시스템적으로 적용하는 것 주) ASQ ISO9000:2000 Handbook

품질경영과 Six Sigma Process Approach - Six Sigma Vision/전략 PROCESS The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company Process Approach - Six Sigma Vision/전략 2. 고객의 소리 파악 - VOC/VOB/전략 연계 ?!... 1. 책임의 결정 - 추진 위원회 - 개선 전문가 양성 VOB VOC INPUT PROCESS OUTPUT 5. 개선 성과 유지/관리 3.개선 대상 결정 4. 개선 대상의 개선 - 측정 - 분석 - 개선

품질경영과 Six Sigma Process Approach - ISO/TS16949 Vs. Six Sigma Plan Do The Business Improvement Consulting for the Best In Class Company Process Approach - ISO/TS16949 Vs. Six Sigma PDCA Cycle 관점에서 본 차이점 Plan Do Act Check 무엇을 할 것인가? 어떻게 할 것인가? 계획대로 실시 결과는 계획대로 되었는가? 다음 번에는 무엇을 할 것인가? Six Sigma의 개선 성과 ISO/TS16949의 지속적 개선 성과 P D C A 1 2 3 4 시간(년도)