2007년 인천공항세관 고객 만족도 조사 보고서 Prepared for: May , 2007 www.metrixresearch.co.kr

제 I 장 조사 개요 제 II장 요 약 제 III장 주요 조사결과 별첨1. 통계표 별첨2. 질문지

제 I 장. 조사 개요

인천공항 세관 이용고객 만족도 제고를 위한 기초자료 획득 1. 조사 배경 및 목적 조사 배경 공항세관을 이용하는 여행자를 상대로 폭넓은 불편사항을 수렴하는 시스템의 구축과 이를 통한 고객맞춤형 서비스 제공 필요. 새로운 여론조사기법을 이용, 우리 세관의 현주소를 파악하고 그 결과를 피드백(Feedback)함으로써 고객을 상생협력의 파트너로 하는 동반자정신의 구현. 조사 목적 핵심 해결 과제 세관 만족도 수준 파악 순추천고객 지수 수준 (NPS 수준) 만족/불만족 요소 발굴 인천공항 세관 이용고객 만족도 제고를 위한 기초자료 획득

2. 조사 설계 자료수집 방법 일대일 개별면접(Face to Face Interview) 조사 대상자 인천국제공항 세관을 1회 이상 경험한 내/외국인 조사 장소 인천국제공항 출국장 표본 구성 대상자 정의 대상 인원 인천국제공항 세관 1회 이상 이용한 내국인 180명 인천국제공항 세관 1회 이상 이용한 외국인 120명 계 300명 조사 기간 2007년 4월 25일 ~ 5월 4일(9일간)

2. 강약점 분석 (IPA; Importance Performance Analysis) 3. 주요 분석방법 1. 만족도 처리 방법 구  분 100점 환산 방 법 비 고 5점 척도  1 → 20점, 2 → 40점, 3 → 60점, 4 → 80점, 5 → 100점, 2. 강약점 분석 (IPA; Importance Performance Analysis) IPA(Importancce Performance Analysis)는 기존의 단순한 만족도 높고 낮음에 따른 강약점을 분석하는 것이 아니라, 특정평가항목에 대한 응답값이 전반적 만족도에 미치는 영향력을 분석하여 부문에 대한 개선 사항이 무엇인지를 도출하는 분석 기법임. 고 중점개선 유지 강화 [중점개선 영역] [유지강화 영역] 중요도 수준 高, 만족도 低 요구수준에 비해 만족수준이 낮아 중점적으로 개선이 시급한 영역 중요도 수준 高, 만족도 高 고객 요구수준과 만족도 수준 모두 높게 나타났으므로 유지, 강화해야 할 영역 [점진개선 영역] [지속유지 영역] 중요도 수준 低, 만족도 低 고객 요구수준과 만족도 수준 모두 낮으므로, 투자여력에 따라 선별적으로 개선이 가능한 영역 중요도 수준 低, 만족도 高 고객요구 수준에 비해 만족수준이 높으며, 지속유지할 영역 Illustrative 중요도 (영향력) 점진 개선 지속 유지 저 저 만족도 고 <<중요도 대비 만족도 Matrix 참조>>

“순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)” (Passively Satisfied) 3. 주요 분석방법 3. NPS 1) NPS 소개 “순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)” 베인앤컨설팅과 프레드 라이켈트(Frederick F. Reichheld)가 쉽고 간단하면서도 기업의 미래 성장을 가늠해 볼 수 있도록 고안해낸 지수. NPS란 산출방식 “귀하께서 가입하신 상품을 친구나 동료에게 추천할 의향은 어느정도 이십니까? - NPS = (추천 고객 비율 – 비추천 고객 비율) / 응답자수 0점 1점 2점 3점 4점 5점 6점 7점 8점 9점 10점 비추천 고객 (Detractor) 중립고객 (Passively Satisfied) 추천고객 (Promoter)

추가로 지표관리의 도구로 활용 필요하다고 판단됨. 3. 주요 분석방법 2) 국내 NPS 수준 및 장점 및/의미 국내 NPS 수준 베인앤컨설팅은 2006년 10월 제 7회 세계지식포럼에서 한국을 비롯한 아시아 기업의 NPS발표 - 국내 11개 업종 63개 기업을 대상으로 실시한 조사결과 47개 기업이 0% 이하 - 평균 NPS는 -11%, 3개 이통사 -27%, 증권사 -12%, 신용카드 -6% 등 현재 GE는 NPS를 모든 사업부서의 핵심적인 경영관리지표로 활용 장점 및 의미 간결하며 기업의 성장을 잘 대변 - 기존의 수 많은 Tool(고객만족도, 고객충성도, 고객확보율, 고객유지율 등) 들이 복잡하고 비용과 기간이 많이 걸리며, 기업의 성장 척도로써 문제가 있는 것에 비해, 간단하면서도 기업성장 잘 대변. 기존 고객만족도는 경영인들이 Action을 취하기에는 뭔가 부족 - 비록 재무재표상의 수치가 긍정적이어도 ‘진정한 성장(True Growth)’을 하지 못하는 것은 나쁜 이익 으로 인한 비추천 고객수를 관리하지 못하기 때문. - 나쁜 이익과 이로 인해 생기는 비추천 고객은 회사 성장을 발목 잡음. - 기업의 지속적인 성장을 위해서는 고객만족도와 충성도를 넘어서는 NPS가 필요. 추가로 지표관리의 도구로 활용 필요하다고 판단됨.

4. 응답자 특성 국적 세부 국적 세관 이용경험 성별 연령

제 II 장. 요 약

1. 인천공항 세관의 NPS 수준은 어떠한가? 인천공항세관의 NPS는 44.0%로 매우 높은 수준으로 나타나, 공항세관의 서비스가 매우 잘 이뤄지고 있는 것으로 판단됨. 한편 영미권 국적의 고객들은 NPS가 매우 높은 반면, 상대적으로 중국/일본이 낮은 편임. 향후 중국/일본 고객들에 대한 만족도를 향상시키기 위한 노력이 필요할 것으로 판단됨. 국 적 (단위: %) 전체 내국인 외국인 대한민국 영미권 중국/일본 기타 남자 여자 20대 30대 40대 50대 이상 세부 국적 성 별 연령별

2. 인천공항 세관의 만족도 수준은 어떠한가? 인천공항 세관에 대한 전반적인 만족도 수준은 81.2점으로 나타나, 타 공공기관과 비교해서 만족도 수준이 매우 높은 수준인 것으로 분석됨. 인천공항세관의 세부 항목을 분석한 결과, 80점 내외의 만족도 수준이지만 ‘표정호감성’은 75.7점으로 상대적으로 낮은 수준으로 나타나, 향후 친근한 인상을 줄 수 있는 노력이 필요할 것으로 판단됨. 세관 만족도 부문 (단위: 점) 타 공공기관과 비교 청렴성 전반적 만족도 용모/복장 단정성 표정 호감성 예의 응대 업무처리 정확성 용어사용 적절성 업무지식 공정성 동등한 고객대우 인천공항 세관 06년 12월 00공단 00시

3. 향후 개선 사항은 무엇인가? 각 항목별로 전반적 만족도에 미치는 영향력을 분석하여 강약점을 분석한 결과, 중점개선 영역(중요도는 높으나 평균 만족도 보다 낮은 영역)은 ‘예의응대’ 항목으로 파악됨. 향후 만족도 제고를 위해서는 우선적으로 고객에 대해 좀 더 예의를 갖춘 응대에 노력을 기울여야 함. 한편, ‘동등한 고객 대우’ ‘용모복장 단정성’ ‘업무지식 정확성’의 경우 매우 우수한 것으로 나타나, 이들 부분에 대해 지속적으로 유지강화 발전시킬 필요성 있음. 중점개선 유지 강화 중요도 대비 개 선 영역 예의응대 표정 호감성 용어사용 적절성 고 중점개선영역 점진개선영역 중요도 만족도 용모/복장 단정성 15.9 82.3 표정 호감성 11.1 75.7 예의응대 15.8 78.5 업무처리 정확성 4.6 용어사용 적절성 7.8 79.7 업무지식 정확성 13.8 80.6 업무처리 공정성 11.4 81.3 동등한 고객대우 19.7 평균 12.5 80.3 중요도(영향력) 평균12.5% 저 점진 개선 지속 유지 저 만족도 평균 80.3점 고

제 III 장. 주요조사 결과

1. 세관 만족도 1. 전반적 세관 만족도 인천공항세관에 대한 전반적인 만족도 수준은 81.2점으로 파악됨. 응답자 특성별로 분석한 결과, 내국인 보다는 외국인의 만족도 수준이 다소 높은 가운데, 특히 영미권의 만족도가 상대적으로 가장 높은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 1. 전반적 세관 만족도 1-1. 만족/불만족 이유 대부분의 응답자가 세관에 대해 만족하는 것으로 나타난 가운데, 주요 만족 이유는 업무처리 신속 및 직원 친절성인 것으로 파악됨. 만족/불만족 비율 (Base: 300명, 단위: %) 만족 보통 불만족 주요 만족 이유 (N=247) - 업무처리가 신속해서 23.9% 직원이 친절해서 22.7% 무난해서 13.8% 통관절차가 간편해서 5.3% 업무처리가 순조로워서 3.6% 직원의 태도가 공손해서 3.2% 업무처리가 정확해서 3.2% ==================================== - 모름/무응답 22.7% 주요 불만족 이유 (N=1) - 업무처리가 느려서 100.0%

1. 세관 만족도 2. 세관직원의 용모/복장 단정성 직원의 용모/복장 단정성에 대한 전체 만족도는 82.3점으로 파악됨. 내외국인의 만족도 차이는 크지 않은 가운데, 영미권 국적 응답자의 만족도 수준이 가장 높은 것으로 나타남. 한편 연령별로 분석한 결과, 20대가 상대적으로 낮은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 3. 세관직원의 표정 호감성 인천공항 세관 직원 표정에 대한 만족도는 75.7점으로 타 항목 대비 다소 낮은 수준으로 나타남. 특히 내국인이 외국인 대비 6.6점 낮은 것으로 파악됨. 한편 지속적으로 영미권 국적 응답자의 만족도는 매우 높은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 4. 세관직원의 예의 응대 세관직원 예의 응대 대한 만족도는 78.5점으로 분석됨. 또한 영미권 국적 응답자의 만족도가 86.0점으로 가장 높은 반면, 중국/일본 응답자는 75.6점으로 상대적으로 낮은 수준임 한편 성ㆍ연령에 따른 만족도 차이는 크지 않은 것으로 파악됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 5. 세관직원의 업무처리 신속성 세관직원의 업무처리 신속성에 대한 만족도는 82.3점으로 높은 수준으로 파악됨. 내외국인별로 큰 차이는 없는 가운데, 지속적으로 영미권 국적 응답자의 만족도가 89.5점으로 매우 높은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 6. 세관직원의 용어사용 적절성(쉬운 용어 사용) 쉬운 용어사용에 대한 전체 만족도는 79.7점으로 나타남. 지속적으로 영미권 국적 응답자의 만족도는 매우 높은 반면, 중국/일본은 71.3점으로 가장 낮은 것으로 파악됨. 한편 성ㆍ연령에 다른 만족도 차이는 크지 않은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 7. 세관직원의 업무지식 정확성 업무지식 정확성에 대한 전체 만족도는 80.6점. 내외국인의 만족도 차이는 크지 않은 가운데, 지속적으로 영미권의 만족도가 가장 높게 나타남. 한편 성ㆍ연령에 따른 만족도 차이는 크지 않은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 8. 세관직원의 업무처리(통관ㆍ검색) 공정성 세관 직원의 업무처리(통관ㆍ검색)에 대한 만족도는 81.3점으로 파악됨. 한편 중국/일본 국적 응답자의 만족도가 상대적으로 낮은 가운데, 성ㆍ연령에 따른 차이는 크지 않은 것으로 분석됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

1. 세관 만족도 부문 1. 세관 만족도 9. 세관직원의 동등한 고객 대우 동등한 고객대우에 대한 만족도는 82.3점으로 나타남. 내외국인 및 성ㆍ연령에 따른 만족도 차이는 크지 않은 것으로 분석됨. 한편 지속적으로 중국/일본 국적 응답자의 만족도는 78.2점으로 타 국적 응답자 보다 다소 낮은 수준으로 파악됨. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

2. 타인추천 의향 1. NPS(Net Promoter Score; 순추천고객지수) 인 것으로 판단됨. 2006년 베인앤컨설팅이 국내 63개 업종을 대상으로 NPS를 분석한 결과 47개 업종이 0%이하로 나타남. 이러한 결과와 비교할 경우 인천공항세관의 NPS 수준은 매우 높은 수준이라고 판단할 수 있음. 한편 국적별로 분석한 결과, 영미권은 72.5%로 매우 높은 수준인 반면, 중국/일본은 34.5%로 상대적으로 낮은 수준임. (단위: %) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

3. 청렴도 1. 세관 직원의 청렴성 청렴성에 대한 만족도는 78.2점으로 파악됨. 타 항목 대비 만족도 차이는 크지 않은 것으로 분석된 가운데, 영미권 및 중국 국적 응답자의 만족도가 매우 높은 수준으로 나타남. (단위: 점) 전체 국적구분 세부 국적 성별 연령별 (300) (180) (120) (40) (55) (25) (150) (61) (100) (79) (60)

4. 개선/요구 사항 1. 인천공항 세관 이용시 개선요구 사항 대부분의 응답자가 특별한 불편사항이 없다고 응답한 가운데, 좀 더 밝고 상냥한 표정, 어학교육 등에 대한 개선요구사항 제기. (Base: 300명, 단위: % - 중복응답) 개선/요구 사항 백분율 불편사항 없음 94.3 직원의 표정이 밝았으면 2.0 직원이 상냥했으면 1.3 직원에게 일본어 교육 했으면 0.7 직원의 정확한 설명 부족 0.3 유니폼 개선 수하물 처리 빨랐으면 입국절차 대기시간 오래걸림 구두검사 없었으면 안내표지판 알아보기 쉽게 했으면 너무 시끄러움

별첨1: 통계표

별첨2: 질문지

감사합니다. 인천공항세관의 무궁한 발전을 기원합니다 www.metrixresearch.co.kr ㈜메트릭스코퍼레이션 연구3팀장 김동춘 Tel: 02-6244-0732 e-mail: choony@metrix.co.kr