고객만족 향상 방법론
무엇이 문제인가? 1. 고객이 원하는 것이 무엇인가? 2. 다양한 전략을 추진하여도 왜 고객만족도는 증가하지 않는가? 3. 고객만족 증대를 위해서 무엇부터 하여야 하는가? 4. 고객 Needs 조사의 활용 5. 고객만족 80점 과연 가능한가? 2
기본에 충실 하라 생필품 구매를 위해서 여러분은 어디로 가는가? (만족한 물건 구매를 위해서 가장 먼저 고려하는 것은?) 장소선택(재래시장, 백화점, 대형마트, 동네슈퍼) 2. 상품 : 존재유무, 상품의 질, 가격, 대체상품 3. 서비스(시스템) : 쇼핑의 편리성, 접근성, 사후관리 4. 서비스(친절) : 고객을 대하는 태도 및 자세 5. 고객관리 : 고객만족 극대화, 마케팅 3
고객이 가장 원하는 것 농수산물시장 1. 좋은 상품 : 농산물, 수산물 2. 서비스(시스템) : 1. 좋은 상품 : 농산물, 수산물 2. 서비스(시스템) : 교통, 시설물 쾌적, 쇼핑루트, 고객 편의시설, 고객주차장 3. 서비스(친절) : 점포직원 친절도, 주차안내요원 친절도 (단정한 용모, 공손한 말씨, 정중한 인사) 4. 고객관리 : 만족도 증대를 위한 각종 제도 (마케팅, 우수고객 관리) 4
고객이 가장 원하는 것 내부고객 만족 1. 좋은 상품 : 인사, 급여, 성과급 2. 서비스(시스템) : 1. 좋은 상품 : 인사, 급여, 성과급 2. 서비스(시스템) : 업무만족도, 업무처리시스템(제도), 근무환경 3. 서비스(친절) : 직원간 유대관계, 동호회, 상사와의 관계 4. 고객관리 : 후생복지, 각종 인센티브 5
고객이 가장 원하는 것 주차사업팀 1. 좋은 상품 : 깨끗한 시설, 주차편리 2. 서비스(시스템) : 1. 좋은 상품 : 깨끗한 시설, 주차편리 2. 서비스(시스템) : 이용 접근성, 고객 편리성, AS 3. 서비스(친절) : 단정한 용모, 공손한 말씨, 정중한 인사 4. 고객관리 : 만족도 증대를 위한 각종 제도 6
품질 = 정성품질(열정과 노력) + 기술품질(요령과 지혜) III. 경영 수퍼 모델 고객만족 비법 : 품질로 승부할 것 Michael Dell 1965년생. 원가경쟁우위. 운전자본 파워 BM 혁신. • 기업 위주 시장 – 대량 주문에 헌신적이고 복합적 기능팀 배정 개인 AS 불만 야기, 소비 시장과 사업 다각화 실패. 소비자의 유연한 선택 품질 = 정성품질(열정과 노력) + 기술품질(요령과 지혜) But Apple? 모든 제품에 대한 통제 7
팀 전략 추진방향 좋은 상품 - 깨끗한 시설 : 시설물 환경정비(정기적 청소, 점검, 시설보수) 좋은 상품 - 깨끗한 시설 : 시설물 환경정비(정기적 청소, 점검, 시설보수) - 주차편리 : 구획선 관리(구획선 조사, 도색) 2. 서비스(시스템) - 이용 접근성·고객 편리성 : 주차장위치, 이용신청, 납부 (위치안내, 홈페이지, e-parking, 미납금현장납부) - AS : 주정주차 단속 (거주자 성과평가 – 순찰단속실적관리) 3. 서비스(친절) - 단정한 용모(근무복 착용) - 공손한 말씨, 정중한 인사(친절교육) 4. 고객관리 - 만족도 개선을 위한 각종 제도 (굿-모닝서비스, 차량무상점검, 제휴마케팅) 8
측정 및 평가 좋은 상품 - 시설물 환경정비, 구획선 관리 측정방법 : 점검리스트, 정기점검 좋은 상품 - 시설물 환경정비, 구획선 관리 측정방법 : 점검리스트, 정기점검 2. 서비스(시스템) - 이용 접근성·고객 편리성, 주정주차 단속 측정방법 : 고객 Needs조사, 모니터링 - 개선 - 사후만족도 조사(만족도 조사, 콜-센터) 3. 서비스(친절) - 단정한 용모, 공손한 말씨, 정중한 인사 측정방법 : 만족도 현장조사(점검표), 콜-센터 9
번뜩이는 아이디어 고객만족 개선 전략도출 TOOL 구 분 불만요소 파악 개선대책 효과분석 피드백 (개선대책) Needs조사 구 분 불만요소 파악 개선대책 효과분석 피드백 (개선대책) Needs조사 모니터링 만족도조사 콜-센터 좋은 제품 (구획선 정비, 주차시설관리) 15% 성과평가 (시설주차장 청결도) 최상의 서비스 (주차단속) 64% (단속요원 순찰단속실적) 친절한 고객응대 (직원업무태도) 21% (노상, 시설 친절도 평가) 10
고객만족 80점 달성 감 사 합 니 다 ! 11