Cs communication 설득의 심리학 사람의 마음을 사로잡는 6가지 법칙

설득 의 심리학 로버트 치알디니 1. 왜 나는 그렇게나 쉽게 승낙해버리는 걸까? -> 봉으로 살아온 자신의 경험에서 비롯 2. <추가> 사항 정리…

6가지 불변의 법칙 상호성의 법칙 일관성의 법칙 사회적 증거의 법칙 호감의 법칙 권위의 법칙 희귀성의 법칙 http://cscom.sktelecom.com 6가지 불변의 법칙 상호성의 법칙 일관성의 법칙 호감의 법칙 권위의 법칙 희귀성의 법칙 사회적 증거의 법칙 샘플을 받아본 상품은 사게 될 가능성이 높다. 내가 선택한 상품과 서비스가 최고라고 믿고 싶어한다. “가장 많이 팔린” 상품은 “더 많이” 팔릴 것 이다. 잘생긴 피의자가 무죄 판결을 받을 가능성이 높다. 상 받은 상품, 큰 체구, 높은 직책, 우아한 옷차림에 약하다. 한정판매, 백화점 세일 마지막 날! 사람이 몰린다. Cs communication

목적 사람의 마음을 사로잡는 “여섯가지 불변 의 법칙”을 숙지하여 고객의 마음을 사로 잡고자 함 http://cscom.sktelecom.com 목적 사람의 마음을 사로잡는 “여섯가지 불변 의 법칙”을 숙지하여 고객의 마음을 사로 잡고자 함 - 대화를 통하여 상대의 마음을 사로잡는 여섯가지 법칙을 배워보고 고객 응대 스킬을 향상시키고자 함. Cs communication

설 득 심 리 학 으 로 의 초 대 1. 필요없는 물건을 사게 되는 이유

http://cscom.sktelecom.com 대조효과 Cs communication

1. 상호성의 법칙 1 고객 응대방안 HKS의 기부금 모금 전략 - 고객을 빚진 상태로 만들어라 공짜가 아닌 공짜 샘플 http://cscom.sktelecom.com 1. 상호성의 법칙 1 고객 응대방안 HKS의 기부금 모금 전략 - 고객을 빚진 상태로 만들어라 내가 줄 수 있는 많은 선물을 주어라 공짜가 아닌 공짜 샘플 (백화점 시식) 일보후퇴 이보전진 (보이스카우트 단원) Cs communication

2. 일관성의 법칙 2 고객 응대방안 약속은 약속을 낳는다. (장난감 회사) - 의례적인 답변이라도 일관성을 가져라. http://cscom.sktelecom.com 2. 일관성의 법칙 2 고객 응대방안 약속은 약속을 낳는다. (장난감 회사) - 의례적인 답변이라도 일관성을 가져라. 상담의 만족도를 공식적 으로 약속하게 만들어라. 일관성의 심리전 (자선단체 기부금 전화) 공식적인 약속은 생명력이 길다 Cs communication

3. 사회적 증거의 법칙 3 고객 응대방안 코미디 프로그램 (가짜 웃음) - 많은 고객들의 만족도를 언급하라. 사이비 종교 http://cscom.sktelecom.com 3. 사회적 증거의 법칙 3 고객 응대방안 코미디 프로그램 (가짜 웃음) - 많은 고객들의 만족도를 언급하라. - 사례제시 중 다른 고객들의 반응을 전달하라. 사이비 종교 (인민사원의 집단자살) 다수의 무지가 불러 온 길거리 살인사건 Cs communication

78년.가이아나 정굴 속 인민사원 집단 자살(910명)

4. 호감의 법칙 4 고객 응대방안 친한 친구의 부탁은 거절하기 힘들다(파티) - 고객을 칭찬하라. - “미소표현” 등 고객이 http://cscom.sktelecom.com 4. 호감의 법칙 4 고객 응대방안 친한 친구의 부탁은 거절하기 힘들다(파티) - 고객을 칭찬하라. - “미소표현” 등 고객이 익숙해 지도록 반복하라. - 매력있는 음색 표현에 힘써라. 익숙해지면 좋아진다. (나의 얼굴) 칭찬해 주는 사람을 좋아한다(판매왕) Cs communication

5. 권위의 법칙 5 고객 응대방안 미국 보건의 투약사고 (Place in Right ear) - 고객의 권위를 높여라. http://cscom.sktelecom.com 5. 권위의 법칙 5 고객 응대방안 미국 보건의 투약사고 (Place in Right ear) - 고객의 권위를 높여라. - 인쇄된 글의 힘을 사용하라. 전문가로써 자신있게 표현하라. 광고의 또 다른 권위 (마이클 조던 쵸코바) 권위의 상징물 활용 (직함, 키, 옷차림) Cs communication

6. 희귀성의 법칙 6 고객 응대방안 한정판매 (얼마 없습니다) - 이벤트 참여시 혜택 강조 - 시간의 제약을 준다. http://cscom.sktelecom.com 6. 희귀성의 법칙 6 고객 응대방안 한정판매 (얼마 없습니다) - 이벤트 참여시 혜택 강조 - 시간의 제약을 준다. 시간 제한의 법칙 (이제 곧 끝납니다) 금지하면 더 하고 싶다 (로미오와 줄리엣) Cs communication

http://cscom.sktelecom.com 결론 설득 심리학을 알게 됨에 따라~ 어떤 유발기제에 의해 자동적으로 행동 양식이 발생하는 “고정행동유형”을 악용하는 불로소득자들로 부터 자신을 지킬 수 있게된다. 고객의 심리를 잘 활용하여 내편으로 만들고 불만을 최소화 시킨다. Cs communication