지 식 경 영

지식경영이 필요한 이유 Position Paper on Knowledge Asset Management Artificial Intelligence Applications Institute(Ann Macintosh) 시장 경쟁 치열, 혁신의 필요성 비공식적 지식=> 공식적 지식 대체 필요 경험과 지식의 획득을 위한 시간적 여유 감소 조기퇴직 및 노동인력의 유동성 증가로 인한 조직지식 손실 정보기술의 발달 지식경영을 수행하기 위한 정보기술의 발달, 특히 가상공간에서의 네트워킹의 출현으로 각 개인이 자신에게 필요한 정보를 시공간을 초월하여 습득할 수 있도록 했으며, 이전까지 불가능해 보였던 신속한 정보처리, 체계적인 분류와 축적, 공유, 관리를 손쉽게 해 줌으로써 지식경영 분야의 발전을 가속화하게 되었다. 창조적 지식의 중요성 부각 날로 치열해져 가는 글로벌 경쟁사회 속에서 기업은 지속적으로 성장, 발전하고 차별적인 경쟁우위를 확보하는 원천은 조직구성원이 보유한 창조적 지식이라는 사실을 각 기업들이 인식하게 되면서 지식경영의 중요성이 부각되었다. 학습조직에 대한 반동 학습할 수 있는 능력을 기업의 가장 중요한 발전의 원천으로 내세웠던 학습조직이 구체적인 방법론을 제시하지 못한 체 사람들의 관심에서 멀어지게 되었고 그에 대한 반동으로 지식경영이 새로운 대안으로 제시되었다. 무형자산에 대한 새로운 인식 전통적으로 기업의 자산가치를 재무적인 자산 중심으로 산출하는 방식에 대한 근본적인 문제제기와 함께 최근 인적자본 회계 등 인간이나 조직이 보유하고 있는 지식자산을 체계적으로 규명, 관리하고자 하는 새로운 노력이 일어나고 있다. 정보기술의 발달 창조적 지식의 중요성 부각 학습조직에 대한 반동 무형자산에 대한 새로운 인식

지식이란? 환경 속에서 생존해 나가거나 환경을 변혁하기 위한 체계적이고 종합적인 개념의 집합체(삼성경제연구소) 정보가 인간의 경험, 상황 및 인간의 인지적 활동과 결합하여 생성되며, 자료나 정보보다 인간의 개입정도가 더 높은 고부가가치 정보(Davenport & Prusak). 옳고 진실된 통찰력과 경험 그리고 과정들의 전체적인 집합, 사람들의 생각과 행동 그리고 의사소통을 이끌어 가는 것(Spek & Spijkervet) Comparison, Consequences, Connections 그리고 Conversation 등의 방법을 통해  정보에서 지식으로 전환된다(Davenport & Prusak)

자료, 정보, 지식의 개념 사물 자료 정보 지식

지식의 정의 Knowledge consists of truths, beliefs, perspectives and concepts, judgements and expectations, methodologies and know-how. Knowledge is accumulated, organized and integrated and held over longer periods to be available to be applied to handle specific situations and problems. (Wiig 1993, 73) Knowledge is a fluid mix of framed experience, values, contextual information, and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and information. It originates and is applied in the minds of knowers. In organizations, it often becomes embedded not only in documents or repositories, but also in organizational routines, processes, practices, and norms. (Davenport and Prusak 1998, 5)

지식의 분류 K1 학문적 지식 기초과학지식 경영경제이론 K2 실용적 지식 기술특허Software Database 생산현장Know-how 고객서비스 Know-how 일선 경영지식 K3 현장 경험지식

지식의 원천 Know what;사실에 관련된 지식 Know why; 자연법칙과 원리에 대한 과학지식 Know how; 능력, 스킬 Know where(who); 누가 무엇을 알고 있는가, 무엇을 어떻게 하는가를 알고 있는가 독서, 수강, 데이터베이스 축적된 경험과 학습 실제 경험

지식의 종류(암묵지) By Polanyi(1966) 말/언어로 표현할 수 없는 주관적인 지식, 분절화 되지 않은 감정적 색채를 가진 개인적이며 경험적인 지식(analog지 식), 인식양식에 있어 일일이 기술할 수 없는 초언어적 지식 으로 전신을 통해 발전하고, 창조해 가는 직관적인 인식과정 (창조의 인지), e-mail이나 구두로 전달되는 비공식적인 관 행이나 주관적인 경험/직관 등

지식의 종류(형식지) 언어화/형식화가 가능한 객관적인 지식, 말로 표현이 가능하고 분절화된 명시적 지식(Digital지식), 인식양식에 있어 비판적이고 실증적인 합리성에 바탕을 둔 인식과정으로 명확한 기술, 논리적 추론 및 계산해서 생기는 인식(추상과 조작의 인지), 회사의 경영에 의해 검증된 내용으로 회사내의 문서나 DB에 저장되어 있음

지식이 가져야 할 특성 “Futurework” – William Bremer & Charles Winslow 지식은 응용할 수 있거나, 또는 실용적이어야 한다(applicable or practical). 지식은 전후관계가 있다(contextual). 지식은 경험적인 것이다(experiential). 지식은 역사적인 것이다(historical). 지식은 공공적인 것이다(communal or social). 지식은 개인적인 것이다(individual). 지식경영의 `지식'이 가져야 할 특성 브래머와 윈슬로는 그들의 저서인 `Futurework'을 통해 지식이 지녀야 할 특성 6가지에 대해 언급하고 있다.  첫째 지식은 응용할 수 있거나, 또는 실용적이어야 한다(applicable or practical). 이는 지식은 전에 응용되어 왔던 특성들을 수반하는 정보이며 즉, 큰 노력 없이 곧바로 응용 가능함을 나타낸다.  둘째 지식은 전후관계가 있다(contextual). 지식은 그 자체로 창조되어 존재하는 것이 아니라 전후관계 속에서 특별한 단편적인 지식에 적절한 학습과 경험이 있을 것이다라고 추정한다는 것이다.  셋째 지식은 경험적인 것이다(experiential). 지식은 정보를 가지고 실생활의 문제에 실제로 부딪힘으로써, 그리고 이것을 테스트함으로써, 再정의함에 의해 얻어지는 것이다.  넷째 지식은 역사적인 것이다(historical). 지식은 `기억을 지닌 정보' 즉, 역사를 가지고 있으며, 시간을 더하며 개발되어 왔고 토론되어 왔다는 것을 말한다.  다섯째 지식은 공공적인 것이다(communal or social). 이는 지식이 상호활동 안에서 공동으로 일을 행하는 방법, 말하는 방법, 신념, 가치를 개발하고 나누는 비공식적 집단을 `실행의 공동체'라 하며 이러한 조직체 안에서 대화를 통한 지식의 획득과 교환을 중요한 것이 되었다는 것이다.  여섯째 지식은 개인적인 것이다(individual). 학습은 행위 안에서, 공동체 사람들과의 상호작용 안에서 발생한다. 그러나 마지막에도 지식은 일을 수행하는 근로자의 생활 안에서 차이점을 만들어야 한다는 것이다.

지식자산으로서의 지식의 특성(Stewart)  유형자산과 달리 사용함에 따라 오히려 더 큰 지식으로 확대될 수 있다.  한 명이 지식을 이용하나 100명이 지식을 이용하나 원가는 같다.  공간과 시간의 제약이 없다.  지식 창출을 위한 초기 비용은 높을 수 있으나 사용에는 추가 비용이 거의 발생하지 않는다

Definition of Organizational Knowledge “ A set of facts, knowhows, patterns, and models validated to be useful for organizational problem solving activities” Feedback K K K Data Information Processing Decision Making Memory

조직 지식 인지능력 조직의 패러다임, 조직의 관점(Org. perspectives), 경영관리 이념, 기업문화 방법적능력 특정한 조직행동을 결정하는 그 조직의 인지 및 방법상의 제반능력 인지능력 조직의 패러다임, 조직의 관점(Org. perspectives), 경영관리 이념, 기업문화 방법적능력 조직의 특허 및 기술관리 know-how, Data base, 기업의 핵심기술, 고유의 제도나 시스템

지식의 분류 분류기준 축적지 활용지 지식의 활용 기업에 축적되어 있는 지식 지식을 활용할 수 있는 지식 분류기준 축적지 활용지 지식의 활용 기업에 축적되어 있는 지식 지식을 활용할 수 있는 지식 지식의 종류 임직원의 지식과 노하우 지식창출 역량 프로세스, 인프라 지식활용 역량 고객과의 관계 지식 전파. 공유 역량 혁신 역량 존재 형태 축적물(Stock) 흐름(Flow)

지적자본 인적 자본(Human Capital) 구조적 자본(Structural Capital) - 기업의 임직원들이 업무를 수행하기 위해 가지고 있는 지식, 스킬, 능력의 결합체 - 임직원들이 공유하고 있는 기업의 경영철학, 가치관 등 문화적인 요소 구조적 자본(Structural Capital) - 기업의 조직적 차원에서 생성되는 무형 자산으로 특허권, 생산 혹은 판매상의 각종 노하우, 등록 상표, 고객 정보를 담고 있는 데이터베이스, 다양한 업무 관련 매뉴얼, 조직구조 등 - 조직의 구성원들이 없어도 조직에 남아 있는 각종 무형지식들

지식경영이란? 조직 내 지식자원의 창출 및 공유 활동을 확산시키고 통합 관리함으로써 조직의 업무성과를 향상시키고 지속적 경쟁우위를 추구하는 경영 패러다임

지식경영의 의미 By the Department of the Navy “Providing the right information to the right decision-maker at the right time, thus creating the right conditions for new knowledge to be created" (Gordon Petrash, DOW Chemical)

지식경영에 대한 다양한 정의 o 비전코리아 "조직내의 경영활동에 필요한 지식을 창출,평가,공유,활용하는데 필요한 프로세스를 운영하여 기업경쟁력을 높이는 것" "조직(회사)이 보유하고 있는 지적자산뿐만 아니라 구성원 개개인의 지식이나 노하우를 체계적으로 발굴하여 조직내부의 보편적 지식으로 공유하고 공유지식의 활용을 통해 조직 전체의 문제해결능력과 기업가치를 향상시키는 경영방식" o 노나카(일본 히토쓰바시 대학교수) "조직적 차원에서의 지식은 물론 개개인의 지식을 체계적으로 발굴하여 기업 내부에 축적·공유하고, 이 지식을 기업의 경쟁력 제고를 위해 활용하는 경영" o Gartner Group "조직원과 가치를 지닌 정보간의 상호관계를 기반으로 한 기업의 지적자산을 발견하고 관리하며 공유하기 위한 통합된 접근방법에 대한 연구분야" o META Group "조직이 경쟁력을 갖추기 위해 반드시 필요한 지식을 형성해 정보를 확보하고 관리하며 글로벌 하게 전달하기 위해 활용되어지고 편재된 지원기술을 받침목으로 하여 형성되어진 조직의 신념이나 관행 동의 집합체"  o IBM "조직이 의사결정을 내리고 그에 따른 행동을 취하는 과정을 향상시키기 위해 필요한 지식을 효과적으로 창출,보존,공유 및 관리하게 하는 연구분야"  o  피터 드럭커 "지식사회에서 기업의 가치는 지식을 전략적으로 획득 · 생성 · 분배 및 적용할 수 있는 능력에 의해 좌우 된다." o 칼 스베이(호주 퀸스팬드 대학 교수) "우수한 인력을 유치하고 보유하는 일, 고객을 끄는 일, 자사의 역량을 고객의 요구에 맞추는 일 등 무형의 자산을 최대한 활용하여 새로운 가치를 창출하는 것" o 요게시 말호트라(피츠버그 대학교수) "예측할 수 없을 정도로 급변하는 경영환경 속에서 기업의 생존과 경쟁력을 갖추는 경영으로, 정보기술로써 데이터·정보의 가공능력과 인간의 창조적·혁신적인 능력을 통합해 가치창조의 극대화를 추구하는 기업의 조직적 프로세스"

지식경영 프로세스 지식창출 지식공유 지식통합 지식활용 지식저장 조직의 지속적인 경쟁우위 확보를 위하여 조직지식을 창출, 공유, 저장 및 활용하고 사 내외 통합하는 프로세스들의 집합 지식창출 지식공유 지식통합 지식활용 지식저장

지식경영 프로세스 – 목표관리 관점 기존지식 획득 지식 활용 신지식 창출 지식축적 및 이전 지식경영 활동 측정 지식경영 인프라 달성 경영자원 + 경영노력 지식 활용 신지식 창출 지식축적 및 이전 지식경영 활동 측정 지식경영 인프라

지식경영 능력 지식경영능력 = 지식 획득능력 x 지식 축적 및 이전 능력 x 지식 창출 능력 x 지식 활용 능력

지식의 획득의 방법 대면 회의 세미나 전문 학술지 데이터베이스 인터넷 CRM (대우 탱크주의) 구매 전략적 제휴 OutSourcing BenchMarking

지식의 창출과 활용 전사적 문제해결 시스템 구축-Chaperal Steel 제안, 개발 아이디어를 취합하는 별개 조직 운영-3M(15%) 혁신실(Office of innovation)운영 – Hoechst Celanese) 벤처 내 벤처 – MicroSoft, 삼성, LG-EDS 전사적 의사결정 정보시스템 – GM Work out technique – GE 의견교환회 – SONY 지식창조모델 – Nonaka & Takeuchi, 1995

지식변환의 4가지 창 사회화(Socialization) 외부화(Externalization) 지식변환은 개인을 출발점으로 하여 개인의 집합인 집단, 나아가 조직 차원까지 집약적으로 창조 프로세스를 파악하는 구조이다. 개인차원 암묵지 형식지 원천이 되는 지 사회화(Socialization) 외부화(Externalization) 집단차원 조직차원 내면화(Internalization) 종합화(Combination) 암묵지 형식지 변환된 지

학습조직의 개념 “조직원들이 진실로 원하는 성과를 달성하도록 지속적으로 역량을 확대시키고, 새롭고 포용력 있는 사고능력을 함양하며, 집중된 열의가 자유롭게 설정되고, 학습방법을 서로 공유하면서 지속적으로 배우는 조직” Peter Senge “지속적으로 조직이 그 자신을 변형시키면서, 조직 내의 모든 근로자들의 학습과 개인적 발전을 촉진시키는 조직” Michael Beck

학습조직 모델 Watkins, Karen & Victoria Marsik, 1993 팀 개인 권한과 능력 함양 QWL과 품질 연계 학습을 위한 여유 창출 협력과 이익 공유 질의 및 연구 촉진 지속적인 학습기회 창출

지식의 형성 및 순환과정

지식의 축적 및 전파 지식 공유 채널 구축 – 24 hours Response System McKinsey 인적 네트워크 확산 정보시스템 활용 지식베이스 구축 Harnessing Anglian’s Water Knowledge Best Practice => Enterprise Resource Planning

지적자본 네비게이터 측정기준과 지표 – Skandia, 1994 지식경영 측정 지적자본 네비게이터 측정기준과 지표 – Skandia, 1994 측정기준 측정 지표 재무중심 -영업수익 -투자 수익률 -EVA(경제적 부가가치) 고객중심 -시장점유율 -고객만족도(CSI) -고객수익률 프로세스 중심 -단위 수익당 일반관리비 -계약처리 시간 -인당 계약처리건수 개선 및 발전 중심 -일반관리비에 대한 연구개발비 비율 -신규사업분야 순익률 인간중심 -교육훈련 투자비 -교육훈련 시간 -임직원 평균 연령 -능력 지수 -리더쉽 지수 Sweden Global Financial Group

네트웍, 데이터베이스, 하드웨어, 공유 소프트웨어, 프리젠테이션 도구 지식관리 시스템(KMS) 조직내 지식자원의 가치를 극대화 하기 위하여 통합적인 지식관리 프로세스를 지원하는 정보기술 시스템 지식 창출 지식 공유 지식 편집 지식 저장 지식 활용 지식 맵 전문가 링크/ 지식베이스 링크 지식 베이스 문서, 사례, 패턴, 모델, 규칙, 동화상 등 지식 스키마 분류체계/용어사전 /주요 인덱스 기술적 인프라 네트웍, 데이터베이스, 하드웨어, 공유 소프트웨어, 프리젠테이션 도구

지식경영 사례 #1 맥그로힐 출판사의 정보 터빈 맥그로힐 출판사의 기업 전체를 연결하는 정보통신망, 업무수행 인센티브, 훈련 프로그램 등을 창출하여 모든 조직단위를 대학이나 연구소처럼 ‘지적 공동체’로 통합하였다. 여기에서 핵심 요소는 각 조직단위로부터 모아진 정보가 저장되어 있는 이른바 ‘정보터빈’ (information turbine)이라고 하는 정보베이스인데, 각 조 직단위는 이 정보베이스에서 가공되지 않는 자료를 꺼내 조직을 ‘강력하게 하는’ 지식으로 말미암아 탈바꿈시켜 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하고 있다. Tomas Davenport, “Some Principle of Knowledge Management,” Strategy & Business (Winter 1996), 33~41면; James Quinn 외, “Management Professional Intellect,” Harvard Business Review (Mar.~Apr.1996), 71~83면; “Jack Welch’s Cyber-Czar,” Business Week (Aug.5.1996), 82~83면.

지식경영 사례 #2 휴렛 패커드의 지식시스템 ‘휴렛 패커드’는 상품정보, 시장자료, 전략아이디어를 공유하기 위해 ‘컴퓨터 시스템 마켓팅 조직’을 만들었다. 회사의 정보시스템 부서는 로터스 노츠(Lotus Notes)와 월드 와이드 웹에 개인 업무와 모든 회사관리 절차를 올려놓았다. ‘지식 연결’(Knowledge Linkes) 이라고 불리는 이 시스템은 구매서비스, 기술자료, 시장지식 그리고 가장 우수한 작업정보를 생산부서에 알려준다. 이 모든 시스템은 또한 종업원들이 작업에 대한 서로의 경험을 조사. 검토할 수 있도록 ‘세계 기술혁신 네트워크’ (World Innovation Network)에 의해 통합되어 있다.

지식경영 사례 #3 메릴린치의 데이터베이스 세계에서 가장 큰 증권회사인 ‘메릴 린치’는 증권, 재정 예측 등에 대한 기업의 지식 베이스를 보유한 컴퓨터 통신망을 갖추고 있다. 메릴 린치의 500여 곳의 사무실에서 근무하는 1만 8천여 명의 증권관리자 들은 이를 기반으로 수백만에 달하는 고객을 위해 원할하게 일할 수 있다.

지식경영 사례 #4 IBM의 정보시스템 서비스 IBM의 CIO는 공급자들의 평가를 각 부서에 전달하고 회사 내 구매자와 판매자를 연결시키기 위해 회사 인트라넷을 사용하고 있다. IBM의 상품구매는 모두 통신망을 통해 이루어지고 있어, 이로써 매년 10억 달러의 비용을 절감하고 있다

지식경영 사례 #4 앤더슨 컨설팅의 업무 연합 ‘앤더슨 컨설팅’은 전세계를 망라한 컨설팅 실무에서 얻은 훌륭한 지식과 경험을 공유하기 위해 이름하여 ‘지식교환’ (Knowledge Exchange)이라고 하는 전섹계 통신망을 이용한다. 앤더슨사의 CIO는 다음과 같이 말한다. “우리의 고객들은 컨설팅 회사의 최고지식이 아니라, 그 업계에서 가장 좋은 지식을 얻어야 한다.”

지식경영 사례 #5 미해군 CIO

지식경영자의 임무 – 미해군 CIO 원활한 MK을 위한 정보인프라 구축 KM예산 확보 및 KM자원 마련 KM비전 설정 지식의 개념 이해를 돕기 위한 정의 개발 KM의 전체적 방향 및 정책 제시 KM시스템 개발을 통한 정보기술 보안문제에 관한 정책 및 방향 제시 지식 공유 및 조직 학습 문화 촉진 조직 전체에 지식 그룹 형성 선도 암묵지를 형식화하기 위한 접근법 개발 지식 공유를 촉진시키기 위한 인센티브 개발 사명에의 공헌 효과 측정도구 개발 지식근로자의 역할, 능력 목록, 경력기회 정의 군 도서관시스템을 전군이 접근할 수 있는 가상 지식자원으로 활용 KM에의 몰입 및 전략을 관련자들에게 홍보 전군에 걸친 훈련, 교육, 정보 및 도구에 대한 전략 개발 지식경영도구에 관한 정보 공유, KM도구의 전군 차원에서의 특허기회 탐구 세계적 수준의 지식관행 공유를 활성화 하기 위한 정부기관 및 산업체와의 협력 사례 개발

지식관리 Framework Organizational Knowledge Knowledge Management Process Leadership (Vision Resource 제공) Apply Create Adapt Organizational Knowledge Culture (Sharing, Commitment) Measurement (가치 기여도) Identify Share Organize Collect Knowledge Management Enablers Technology(*) Co-developed by Anderson & APQC, 1995

지식경영의 효과

성공적 지식경영을 위한 7가지 제언 시스템이 아니라 지식중심으로 지식공유에 앞서 지식검증과 갱신 지식친화적인 문화의 형성 사내외 암묵지의 전략적 활용 사용자 중심의 지식관리시스템구축 지식자산의 가치증대 및 평가 융단폭격이 아니 표적폭격

참고 문헌 Nonaka Ikujiro, “A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation”, Organization Science, 5(1), February 1994, pp.14-37 Davenport T.H., De Long D.W., Beers M.C., “Successful Knowledge Management Projects”, Sloan Management Reviews, Winter 1998, pp.43-57 Knowledge Management Special Issue California Management Review, Spring 1998 Harvard Business Review, Jul-Aug 1997 Long Range Planning, June 1997 http://www.brint.com/km/ http://mofis.kaist.ac.kr/