센터 코칭 결과 소 속 중대전센터 코칭대상 엔지니어 코칭일시 2019년 03월 29일(금), 9:00~11:30(2.5H) 소 속 중대전센터 코칭대상 엔지니어 코칭일시 2019년 03월 29일(금), 9:00~11:30(2.5H) 코칭유형 모니터링 및 인터뷰(센터장,팀장) 인적측면 ◑ 21번 김경수PRO - 설명을 차분하고 자세하게 함, 맞이 인사와 배웅 인사 시 정중하게 함 ▶ 이미지메이킹 – 헤어스타일 보완 필요 현재 길고 뜨는 헤어스타일, 관리되어진 이미지에서 고객은 좋은 첫 인상을 갖고 서비스 또한 더 좋게 느끼게 될 확률이 높음 긴 머리를 다듬고 왁스 등 헤어제품을 이용해 단정하게 변화 주기를 추천 ▶ 보이스(억양, 발음 등) - 입 안에 소리가 남아있게 말을 하는 습관이 있어서 발음이 다소 부정확하게 들릴 때가 있음 → 입을 조금 더 크게 하고 소리를 밖으로 자신있게 뱉는 연습 (발음연습 추천)이 필요 - 문장 뒷 부분이 길고 밀면서 끝나는 억양 ‘~해요~/ ~하거든요~/ ~처럼~’ 이 억양 때문에 설명 양이 길어지면 가르치는 말투 혹은 조금 화가 나있는 느낌으로 들리기도 함 → 다양한 억양으로 섞어서 대화하는 연습 필요 ▶ 조금 더 밝은 표정 필요 - 중간 중간 고객과 함께 웃지만 전체적으로 말의 내용은 친절하지만 표정은 그 내용을 잘 못 따라감, 표정도 말 내용에 맞게 조금 더 적극적으로 연출 필요 ◑ 27번 김용선PRO ▶ 이성적인 느낌만 있음 - 고객 응대 시 제품 수리 설명, 비용 설명 등 내용은 이성적으로 차분하게 정확하게 설명하는 것이 필요하지만 중간 중간에 공감하고 편안하게 이야기를 나누며 고객 심리에 만족을 주는 과정 즉 감성적인 충족도 필요한데 감성을 주는 부분이 안되고 있음 → “아~그러셨어요, 네 그렇군요, 불편하셨죠” 등 먼저 적극적인 공감하기 부터 해본다면 감성적인 부분에 충족도 가능할 것 으로 보임 ◑ 13번 송인기PRO ▶ 비언어 커뮤니케이션 필요 - 언어적인 설명은 잘 진행되고 있으나 비언어 커뮤니케이션(행동)이 고객에게 부정적인 느낌을 줄 수 있는 부분이 있었음
센터 코칭 결과 소 속 중대전센터 코칭대상 엔지니어 코칭일시 2019년 03월 29일(금), 9:00~11:30(2.5H) 소 속 중대전센터 코칭대상 엔지니어 코칭일시 2019년 03월 29일(금), 9:00~11:30(2.5H) 코칭유형 모니터링 및 인터뷰(센터장,팀장) 인적측면 예를 들어 무표정으로 제품과 pc만 보거나, 고객의 말을 들을 때 손목을 턱에 대고 손으로 입을 가린 행동이 있었는데 이는 고객이 거리감을 느낄 수 있고 본인이 말 할 때 냄새가 난다는 건가 등 안 좋은 쪽으로 오해하게 되는 경우도 있음, 손에 펜을 끼고 손을 움직이며 설명 하는 것도 부정적으로 작용 할 수 있음 → 고객이 말하는 중간 중간 꼭 고개를 끄덕이며 눈을 맞추는 순간들이 필요하고 손으로 입을 가리게 되는 행동을 주의해야 함 ◑ 28번 전용주PRO - 밝고 친절한 응대를 잘 하고 있었음 ▶ 고객의 질문, 필요한 부분을 정확하게 파악하고 응대(답변)하는 스킬 필요 고객의 질문에 조금 다른 내용의 답변을 하여 고객이 ‘그 말이 아니라~’ 하며 다시 질문을 함 정확하게 파악하기 위해 선배들과 다양한 사례에 대해 정보 공유하는 시간을 갖고 R/P로 연습해 보는 시간도 도움이 될 것으로 사료 됨 ▶ 종결어미 부분 - ‘요’와 ‘다’ 섞어서 사용하기 전용주 프로는 모든 문장 어미에 ‘요’(~했어요, ~거든요, ~해드릴게요)로 끝난다. ‘요’만 쓸 경우 더 어려 보이고 그래서 실력에 대한 신뢰감이 떨어져 보일 수 있음 특히 고객에게 불가능 한 부분, 안 되는 부분에 대해 안내할 때는 정중하면서도 신뢰감을 줘야 말의 힘이 생기기 때문에 ‘다’를 섞어서 (이런 경우 ~합니다, ~입니다)를 사용하는 것이 필요함