데이콤의 지식경영 추진사례 1999. 9. 3 임채연 cylim@dacom.net 경영혁신추진실 데이콤

들어가는 말 “ 지식경영은 선택이 아니라 필수이다. 이를 실천하는데 정보기술은 필요조건이지 충분조건은 아니다. 방법론 자체는 어렵지 않다. 실천이 어렵다. 왜냐하면, 이것은 우리의 인식, 습관, 능력 및 제도의 변신을 요구하기 때문이다. 따라서 지식경영은 결과가 아니라 우리 모두가 생각을 바꾸고 행동을 바꾸는 부단한 노력의 긴 여정인 것이다. ”

지식경영/지식관리/지식관리시스템 지식경영 지식관리 지식관리시스템 회사의 경쟁력을 제고 시킬 수 있는 지식이 자유롭게 창출, 공유될 수 있도록 비전과 전략의 설정, 조직구조나 운영방식의 재설정, 그리고 구성원의 지식창출 및 공유활동을 지원하고 그 결과가 객관적이 공정한 인사평가시스템을 통해 평가되는 등 일련의 종합적인 경영활동 전반을 포함하는 개념 지식관리 회사의 핵심역량을 지원해 주는 핵심지식 영역을 규명하고 이러한 지식을 어떻게 창출하고 전파하며 공유할 것인지에 관심의 초점을 둔다 지식관리시스템 지식의 축적, 전파, 공유와 다양한 검색도구 지원하는 시스템

왜 지금 지식경영인가? 회사 조직 업무 고객 사업화 구성원 ▶ 개개인의 기량과 경험이 체계적으로 저장, 활용되지 못함 ▶ 개개인의 기량과 경험이 체계적으로 저장, 활용되지 못함 ▶ 고품질 서비스를 위한 사업 내용의 Solution화 미흡 ▶ 개인의 지식을 조직의 지식자산으로 관리 하는 Process없음 ▶ 기존의 Groupware 형태의 시스템을 활용하는 데 한계를 느낌 ▶ 중복적 정보, 지식 취득 활동 ▶ 고객이 원하는 적기에 서비스를 제공하기 어려움 ▶사업타당성을 예상하였으나 사업의 방향이나 방법론이 없었음

지식경영 수행의 필요성 독점 분산 불 만족 지식경영 프로젝트 비 효율

지식자산(Knowledge Asset) 지식경영모델 출전:삼성경제연구소 기업성과 향상 (지속적인 경쟁우위 확보) 목표 지식자산관리 고객중심 상품 적기출시 Time to Market 프로세스 통합운영 3대전략 지식자산 지식자산(Knowledge Asset) 창출 공유 지식활동관리 지식활동 축적 학습 정보기술인프라 지식인프라 조직인프라 휴먼인프라

지식경영 접근방법 핵심역량 파악 지식 관리에 대한 경영진의 인식 및 Sponsorship 경쟁우위 창출을 위한 전략으로 활용 업무 프로세스와 지식 공유 및 창출의 연계 Workflow의 효율화 표준화된 지식 관리 절차 지식 관리 시스템 및 절차의 반복화 전략 조직/ 문화 프로 세스 IT인프라 지식 정보 창출 및 공유의 문화 배양 인센티브 관리 - 보상, 평가, 승진 제도와 연계 Leadership,Ownership,Enablement 핵심 사용자 그룹의 주도적 참여 안정된 지식관리 시스템 인프라의 뒷받침 시스템 표준화 (DB 개발, 시스템 운영, 사용자 인터페이스 등) 지식 관리 아키텍쳐의 수립 시스템 용이성 및 유연성 확보

Strategy

“개인과 부서의 지식을 회사의 지식자산으로”! 지식경영 전략 “개인과 부서의 지식을 회사의 지식자산으로”! 지식의 축적 및 공유를 통한 각 분야의 전문가로 성장 지식자산을 활용한 가치중심의 효율적 업무수행 (White Collar의 생산성 향상) 자율적으로 지식자산을 축적하는 학습조직으로 고객에 대한 서비스 및 지적 신뢰도 향상

WINK활성화(업무지원 및 지식공유) WINK 통합메시징 전자결재 정보관리 *업무함 지식DB *Work Flow Internet/Extranet 솔루션 솔루션, 통합메시징, Extranet 예정사항 With Innovative Network 지식자원을 창출, 활용하는 정보 및 지식나눔의 장(場)

정보기술을 이용한 자연스런 접근 자유 정보공유광장 전사공유 지식DB 전부서 지식관리자 (KC) What’s New 전자결재 업무함 전자결재 전부서 자유 정보공유광장 현안과제 What’s New 문서관리시스템 (문서/지식 주문시스템) 지식Base 경영/지원 사업/마케팅 구축/운용 기술 동향/결쟁사 정보 영업일반 고객 전사공유 지식DB 지식관리자 (KC) Help Network 온라인검토회 지식이관 지식주문 학습조직

Process

게시판에서 업무지원도구로 ■ 업무함 활용에 따른 기대효과 업무 프로세스의 발전적 진화 유도 게시판에서 업무지원도구로 ■ 업무함 활용에 따른 기대효과 업무 프로세스의 발전적 진화 유도 지식공유를 통한 개인 및 조직의 지속적 학습화 지식의 체계적 관리를 통한 지식 자산화 커뮤니케이션의 활용으로 조직 문화 활성화 체계적 업무관리로 업무의 효율 및 효과 증대 신속하고, 용이한 자료검색 개인보관에 따른 자료유실 및 고립방지 고비용 교육 및 업무결과 사유화 방지

지시와 수명 커뮤니케이션 지원 작성 등재검토 진행 완료검토 완료 승인 (수명자) 완료 검토요청 (수명자) 승인 지시수명내용이 상이할 경우 재지시하는 커뮤니케이션 강화 완료검토 재지시 지시사항 사용前 사용後 승인 (지시자) - “한번 검토해 보라”式의 지시와 수명 - 지시자와 수명자의 커뮤니케이션 미흡 - 지시이행에 대한 평가미흡 - 일정 등이 포함된 명확한 지시 및 수명 - 지시자와 수명자간의 커뮤니케이션 강화 - 지시이행 정도에 대한 객관적 평가 완료

TFT/가상조직 지원 WINK WINK PMS 활용 경영환경변화에 대응하는 가상조직, Matrix 조직의 현실적 조직 개편 프로젝트 인력 교체 시 업무공백 및 과다시간 소요 프로젝트 진행에 따른 문서관리 혼란의 가중 프로젝트 종료 후 Know-how 등 지식 유실 가상조직, Matrix 조직의 현실적 적용을 위한 도구 제공 TFT(Task Force Team)의 통합적 업무관리 지원 프로젝트 결과 지식의 자산화 프로젝트 진행 수시 점검 가능 프로젝트의 체계적 품질관리 WINK

문서관리시스템(EDMS)를 이용한 문서/지식 주문 문서전송 문서주문 지식 DB (전사공유, 보안강화) 승인 부서문서함 타부서Mailbox 상시열람 문서 Owner (요약정보) 전자결재 ※ 조회 및 승인범위 - 사외비 및 기밀문서 : 요약정보만 조회가능하고, 세부내용은 문서owner의 승인필요 - 일반문서 : 문서내용 모두 조회가능, 승인절차 없음

학습조직/HELP Network/온라인검토회 업무함 컴포턴트 AS-IS TO-BE 학습조직 학습조직과 지식경영 연계를 위한 WINK 지원 미흡 회사의 핵심역량을 파악하여 학습조직과 지식경영을 연계하고 WINK 최대한 활용 HELP Network 전문가에게 조언을 얻고 싶지만 해당 정보가 없어 난감함 분야별 전문가를 WINK에서 찾아 도움 요청 가능 온라인 검토회 * 작성된 문서에 대해 소수만 검증에 참여 (내부팀원 및 관리자) 전사적 검증을 통한 문서 품질 확보

언제 어디서나 WINK접속 본사 네트웍 Dialup(ISDN)사용자 Internet 사용자 PSTN ISDN Boranet 그룹망 사용자 Backbone Switch PSTN ISDN Boranet 본사 네트웍 Beer 서버 Wine 서버 인터넷 접속 라우터 Firewall (방화벽) 접속방법 활용 분야 용량 PSTN(dial-up) 임직원 가정, 他社 56K bps, 8명 동시사용 ISDN ISDN 사용 가정, 他社 64K bps, 30명 동시사용 인터넷 LAN이 접속되어 있는 장소 (他社, 외국) 당사 서버용량 내에 제한 없음 천리안PPP 임직원 가정, 他社 (01421사용) 당사 서버용량 내에 제한 없음

People

변화관리 전략과 방향 내면화/체화 자신의 업무 속으로 이해 공감 알지 못함 자율적 확산/안정 System 시연 현황 분석, 전략 수립 KM 모델 정립 단계 핵심 System 구축단계 전사 시스템 확산 및 정착단계 내면화/체화 자신의 업무 속으로 이해 공감 알지 못함 평가/보상제도 시행 Monitoring/Feedback DB의 신뢰도 증가 System 시연 Out-put Image제시 KM의 효용성 인정 - 공감대 형성 - 기대감 공유 - 전사적 지원 분위기확산

지식경영 Gap : 이상과 현실 낮음 7 점 척도 높음 1 2 3 4 5 6 7 1. 지식을 제공하여 남과 공유하고자 하는 의지 2. 실패, 실수를 드러내 놓고 공유하고자 하는 의지 3. 어려운 문제에 대하여 전문가를 적극적으로 찾고 그 의견을 받아들일 의지 4. 지식획득 노력을 연결해 주고자 하는 의지 3.3 5.9 2.2 5.7 4.2 6.2 3.5 6.2 5. 지식을 체계화 하고자 하는 의지 6. 암묵지를 형식지화하려는 의지 3.8 6.4 3.3 6.3 7. 지속적으로 지식을 획득하고자 하는 의지 8. 조직 외부의 지식을 획득하고자 하는 의지 5.1 6.4 4.7 6.4 9. 업무 수행시 과거의 지식을 끄집어 내어 활용하고자 하는 의지 10. 기존지식의 부가가치를 향상시키고자 하는 의지 11. 지식을 시기적으로 Update하고자 하는 의지 4.7 6.3 3.9 6.4 3.6 6.4 12. 지식관리 노력을 결려, 고무, appreciation 하고자 하는 의지 13, 전문가를 육성하고자 하는 의지 14, 지식 창출을 전담하는 공식 조직 존재 여부 15. 지식창출의 투자 규모 3.8 6.2 3.5 6.1 3.4 5.2 3.6 5.7 DACOM현황 DACOM의지

노나카의 지식창출 활동 : Socialization Combination Externalization Internalization KM조직 독려와 극복 지식을 제공하여 남고 공유하고자 하는 의지 실패, 실수를 드러내 놓고 공유하고자 하는 의지 어려운 문제에 대해 전문가를 적극적으로 찾고 그 의견을 받아 들일 의지 지식획득 노력을 연결해 주고자 하는 의지 독려 극복 조직간 경쟁 및 성과방식 때문에…..지식공유체계가 확립되지 않아서 지식을 제공할 대 피해가 있지 않을까….. 본능적으로… 자격지심/자만심, 실질적으로 전문가 없음, 회사지원 없음 업무가 아니므로

노나카의 지식창출 활동 : Externalization Socialization Externalization KM조직 독려와 극복 Externalization Internalization Combination Internalization Combination 지식을 체계화하려는 의지 암묵지를 형식지화 하려은 의지 독려 귀찮다, 어떻게 체계화해야 할지… 이것이 지식인가? 그 까짓 것 별 것 아닌데 형식화 필요까지야... 극복

노나카의 지식창출 활동 : Combination Socialization Externalization KM조직 독려와 극복 Externalization Internalization Combination Combination 독려 업무수행시 과거의 지식을 끄집어 내어 활용하고자 하는 의지 기존지식의 부가가치를 향상시키고자 하는 의지 지식을 시기적으로 Update하고자 하는 의지 극복 급격한 환경변화로 과거의 자료는 있으나 마나 결과물은 있는데 과정에 대한 정보/지식 부족 개인에게 직접적인 이득없음 필요시기가 되어야 허겁지겁...

노나카의 지식창출 활동 : Internalization KM조직 독려와 극복 독려 지속적으로 지식을 획득하고자 하는 의지 조직 외부의 지식을 획득하고자 하는 의지 극복 시간이 없어서… 개인과 조직의 욕구차이 관리자들의 이해부족, 현실에 안주

Technology

시스템 프레임워크

성공과 실패

Challenge 이거 또 유행 아냐? 이렇게 한다고 직원들이 변할까? 성공여부는 이번에도 문화라고? 비용 안들이고 어떻게 안될까? Knowledge Map따로, 조직따로 Value 측정, 계량화… 평가를 한다고...? 객관적 기준? 부서마다 환경이 다른데? 누가 날?

성공과 실패

Strategy Process People Technology 맺음말 “개인과 부서의 지식을 회사자산으로, 자연스럽게….”. Strategy Process “부가적 업무가 아니라 업무프로세스에 녹아들어가게”. People “ 시스템으로 사람을 바꾼다는 생각을 버리고 구성원들의 변화를 어떻게 도울 수 있을지 생각하라”. Technology “궁극적으로 직원들 앞에 보여지는 것은 시스템이다”.