5. 사례관리의 실천기술

1. 과정별 기법 1) 인테이크 • 인테이크 과정에서는 기관의 서비스를 받기위한 클라이언트의 적격성(eligibility)과, 기관과 사례관리자의 서비스에 대한 효과성 을 심사하는 것이다. • 클라이언트가 의뢰나 아웃리치 등에 의해서 사례관리 기관과 연결되고 나면, 클라이언트가 사례관리 서비스를 받을 자격이 있는지, 서비스 이용에 적합한 특성을 갖추고 있는지, 적극적 으로 참여할 의지가 있는지 등을 파악하는 스크리닝(screening) 과정을 거치게 된다.

1. 과정별 기법 • 그 결과, 클라이언트에 대한 사례관리 서비스 제공이 적합하다고 결정되면, 서비스의 목적, 클라이언트의 권리, 사례관리자와 클라이언트의 책임과 의무 및 역할에 대한 설명과 사례관리 서비스에 대한 상호 동의 등을 확인하는 절차를 거친다. 반대로, 클라이언트의 욕구와 기관의 서비스가 일치하지 않거나, 기관의 서비스가 적합하지 않을 때에는 클라이언트의 욕구에 보다 적합한 서비스를 제공할 수 있는 지역사회 내의 다른 기관으로 의뢰해야 한다.

1. 과정별 기법 - 인테이크 과정에서 수집해야 할 클라이언트의 정보 특 성 내 용 클라이언트의 기본적인 정보 이름, 나이, 성별, 거주지, 결혼 상태, 종교, 성장 배경, 교육 정도, 과거 및 현재의 직업, 의료보장의 형태, 의뢰 기관 및 의뢰 사유, 과거의 서비스 제공여부, 비상시 연락처 가족에 대한 정보 가족구성원 및 직계가족의, 이름, 관계, 나이, 성별, 종교, 가족력, 결혼 상태, 교육 정도, 거주지 및 동거여부, 과거 및 현재의 직업, 비상시 연락처, 가계도 및 생태도 작성 재정에 클라이언트 및 가족구성원의 수입과 지출, 경제적 수준, 부채, 사회보장의 수준 주거 환경에 주택의 소유 형태, 주거의 적합성과 편리성, 주거지 주변 환경

1. 과정별 기법 - 인테이크 과정에서 수집해야 할 클라이언트의 정보 특 성 내 용 건강 상태에 대한 정보 클라이언트 및 가족구성원의 신체적ㆍ정신적 건강상태, 질병 및 장애의 유무와 정도, 일상생활 기능 수준 심리ㆍ정서적 상태에 대한 정보 치료 및 상담의 경험 유무 등과 같은 클라이언트 및 가족구성원의 심리적, 정서적 상태에 대한 정보, 정신상태검사(Mental Status Examination) 사회적 관계에 이웃과의 관계, 종교 활동의 여부 및 정도, 기타 지역사회 자원의 이용 등 클라이언트의 공식ㆍ비공식적 자원에 대한 정보 클라이언트의 욕구와 강점 문제 상황의 원인, 중요성과 심각성, 클라이언트의 현재의 문제와 촉발 요인, 문제 상황에 대한 클라이언트의 인식, 클라이언트의 문제 해결 의지, 클라이언트의 문제해결에 있어서 핵심 인물 또는 자원, 클라이언트의 욕구와 강점, 면담 시의 행동

1. 과정별 기법 2) 사정 • 인테이크 과정의 스크리닝을 통해 클라이언트가 사례관리 서비스 를 받은 자격이 있다고 판단되면, 사정(assessment)이 이루어 진다. • 사정은 클라이언트의 욕구 충족을 위한 개입과 개입 방법 등을 결정하기 위해 클라이언트의 욕구와 상황을 검토하는 것이다. 즉 인테이크 과정에서 수집한 정보를 다차원적으로 분석하여 클라이언트의 심리사회적 기능, 인지 능력, 재정, 환경, 사회적 지지 등을 구체화함으로써 서비스의 유형과 성격, 서비스 전달의 양과 질에 대한 결정을 하는 것이다.

1. 과정별 기법 • 사정은 첫째, 클라이언트의 욕구와 서비스가 적합한지를 파악 하는 기능 둘째, 사례관리 서비스 활동이 일어나는 영역을 확인 하는 기능 셋째, 클라이언트의 상황을 변화시키기 위한 노력의 효과를 평가하는 기능 등 3가지의 기능이 있다.

1. 과정별 기법 (1) 다차원적인 사정의 내용 특징 클라이언트의 욕구 확인 자기보호에 대한 사정 전문적 보호의 사정 상호보호의 사정 개념 구성 충족되지 않은 욕구 클라이언트의 기능 공식적 휴먼서비스 사회적 관계망/ 사회적 지지 사정 기본 단위 • 소득 • 주택 • 직업 및 고용 • 신체적 건강 • 정신적 건강 • 사회활동/대인관계 • 여가 • 일상생활활동 • 교통 • 법률적 욕구 • 교육 • 기타 • 신체적 기능 • 인지적 기능 • 감정적 기능 • 행동적 기능 • 자원목록 • 유용성 • 적합성 • 적절성 • 수용성 • 접근성 • 사회적 관계망의 구조 • 사회적 관계망의 상호작용 • 정서적 지지 • 수단적 지지 • 물리적 지지

1. 과정별 기법 (1) 다차원적인 사정의 내용 특징 클라이언트의 욕구 확인 자기보호에 대한 사정 전문적 보호의 사정 상호보호의 사정 사정 과정 클라이언트와 전문가가 함께 일상생활의 주요 영역에서 클라이언트의 욕구가 무엇인지를 검토 한다. 클라이언트가 스스로 자신의 욕구를 충족시 킬 수 있는가를 사정하 기 위해 클라이언트의 기능적 영역과 욕구를 조화시킨다. 공식적 서비스가 클라이언트의 욕구를 충족시킬 수 있는지를 사정하기 위해 전문적 보호의 자원과 욕구를 조화시킨다. 사회적 관계망이 욕구를 충족시킬 수 있는지를 사정하기 위해 상호보호의 자원과 클라이언트를 조화시킨다.

1. 과정별 기법 (2) 사례관리 사정 과정의 7가지 특징 • 클라이언트의 욕구에 초점을 둔 사정 • 클라이언트 욕구의 일부가 아닌 전체적인 욕구에 초점을 둔 총체적ㆍ포괄적 사정 • 클라이언트의 욕구를 이해하기 위해 의사, 사회복지사, 심리 학자, 언어병리학자, 작업치료사, 물리치료사 등 다양한 분야 의 전문가를 활용하는 다학문적인 사정 • 클라이언트가 자신의 욕구를 사정하는데 적극적으로 참여하고 자기결정을 최대한 보장받아야 하는 참여적 사정

• 하나의 지속적, 유동적, 점진적인 유형으로서 일련의 과정으로 이루어진 사정 • 클라이언트의 잠재적 욕구를 각 영역별로 충분히 깊이 있고 넓게 탐색하는 체계적 사정 • 계획수립과 개입을 이끄는 하나의 결과물로서의 사정

(3) 다차원적인 사정의 틀 ① 클라이언트의 욕구 내용과 그 정도를 명확히 한다. - 클라이언트의 욕구와 문제를 사정하는 포괄적인 정보 수집의 전략 • 클라이언트 자신의 진술 • 사회적 지지망의 구성원이 제공한 정보 • 클라이언트의 환경에 대한 직접적 관찰 • 이전의 서비스 제공자와 접촉, 클라이언트의 동의하에 실행 한다. • 과거에 서비스를 제공했던 기관의 기록 검토 ② 욕구에 대응하는 클라이언트의 역량을 평가한다.

• 대표적인 사정 도구 - 의학영역의 ‘국제질병분류(ICD-10)’ - 정신의학 영역의‘미국 정신장애 진단 및 통계편람(DSM-Ⅳ)’ - 사회복지 영역의 ‘환경속의 인간(Person-In- Environment, PIE)’ -‘일상생활수행능력 척도(Activities of Daily Living, ADL)’ -‘도구적 일상생활 수행능력 척도(Instrumental Activities of Daily Living, IADL)’ -‘기능적 일상생활수행능력 척도(Functional Activities of Daily Living, FADL)’ ③ 클라이언트의 공식적ㆍ비공식적 자원의 서비스 제공 역량 을 평가한다.

3) 서비스 목표설정 • 사례관리 서비스의 목표설정은 장기목표와 단기목표로 구분하여 설정하며, 클라이언트의 문제 및 욕구와 관련된 것이어야 한다. • 목표 달성을 평가하기 위한 척도로서는 목표달성척도(Goal Attainment Scale, GAS) 등이 있다.

• 사례관리 서비스의 목표 설정에 있어서의 원칙 - 클라이언트가 선택하고 동의한 것이어야 한다 • 사례관리 서비스의 목표 설정에 있어서의 원칙 - 클라이언트가 선택하고 동의한 것이어야 한다. - 현실적이고 달성 가능해야 하며, 구체적이고 측정 가능한 형태로 설정해야 한다. - 목표는 긍정적 상태를 기술해야 한다. - 목표는 성취될 시간 계획을 포함하고 있어야 한다. - 목표는 기관의 기능 및 목적과 일치하는 것이어야 한다.

4) 개입계획의 수립 • 개입계획은 클라이언트의 욕구 충족을 위해 목적을 발전시켜 나가는 과정이며, 목적을 달성하기 위해 서비스를 구체화 하는 과정으로서, 사정과 서비스 전달을 연결하는 중요한 역할을 한다. • 개입계획은 클라이언트의 문제와 욕구의 우선순위, 자원, 클라이언트 의 문제해결 의지, 환경 등을 고려해 실현 가능한 것을 중심으로 단계별 목표가 성취되어 목적에 도달할 수 있도록 체계적으로 수립 되어야 한다.

- 개입계획의 수립의 과정 • 1단계 : 클라이언트의 문제나 욕구가 제시되며, 사정에 의해 확인 되고 나면 우선순위가 결정된다 - 개입계획의 수립의 과정 • 1단계 : 클라이언트의 문제나 욕구가 제시되며, 사정에 의해 확인 되고 나면 우선순위가 결정된다. 클라이언트의 욕구가 항상 변할 수 있기 때문에 우선순위는 융통성 있게 결정되어야 한다. • 2단계 : 각각의 문제나 욕구에 대해 기대하는 바람직한 목표나 결과 가 설정된다.

• 3단계 : 기대하는 바람직한 목표나 결과가 설정되고 나면, 이에 근거 하여 개입 혹은 서비스 목표가 설정된다 • 3단계 : 기대하는 바람직한 목표나 결과가 설정되고 나면, 이에 근거 하여 개입 혹은 서비스 목표가 설정된다. 목표는 서비스 그 자체가 아니라, 서비스의 제공으로 인한 결과를 말한다. 목표는 개입계획의 성공 여부를 평가할 때를 대비하여 관찰 가능하고 측정 가능한 형태로 기술되어야 한다. 즉 시간적 제한, 구체적인 목표달성 날짜, 제공되는 서비스의 형태, 서비스 제공 단위와 시간, 횟수, 서비스 제공에 소요 되는 비용, 기대되는 결과 등이 구체적으로 서술되어야 한다.

5) 개입(intervention) / 실천 / 수행 • 이미 수립된 개입계획에 따라 계획된 업무, 즉 개입을 수행하는 것을 말한다. 개입은 클라이언트의 사회적 망과 클라이언트 중, 어느 하나 또는 둘 다를 변화시키기 위해 계획된 개입을 수행하는데 집중하는 과정이며, 서비스 연계, 옹호, 서비스 조정 등의 기능이 있다. • 사례관리자는 다음과 같은 두 가지 유형의 개입을 이용한다. - 직접적 개입으로 클라이언트 자신이 스스로 서비스에 접근하고 이용할 수 있는 능력과 기술을 향상시키도록 사례관리자가 사용하는 개입기술을 말한다. - 간접적 개입으로 사례관리자가 클라이언트를 대신해 체계의 개입 이나 행동을 변화시키려고 할 때 사용하는 개입기술을 말한다.

(1) 개입의 3대 장애요소와 개입활동 • 선천적 무능력 • 클라이언트 혹은 가족의 부정적인 태도, 신념, 가치 등과 같이 심리적ㆍ정신적, 문제와 직접적으로 연결되어 있는 내적 장애 • 자원의 부족, 부적절한 자원, 자원의 이용에 대한 무능력, 서비스의 단편성 혹은 불연속성 등에 의해 야기되는 외적 장애

(2) 사례관리자의 체계별 개입활동 체계 개 입 활 동 내 용 클라이언트 및 비공식적 자원체계와의 개입활동 • 클라이언트와 신뢰관계 형성하기 • 기대 및 욕구를 명확하게 하기 • 제공 될 서비스에 대한 정보 제공하기 • 서비스를 획득하는 방법 설계하기 • 서비스 획득을 위해 지지하거나 책임을 분담하기 • 문제의 이해, 해결 방안의 촉구, 변화 계획의 수행, 변화의 평가 등에 대한 상담하기 • 클라이언트를 위한 과업 수행하기 • 클라이언트에게 문제를 악화시키는 요인과 직면시키기 • 모니터링 등을 통해 클라이언트와 주변 인물들을 서비스 과정에 참여시키기 • 서비스의 감소 및 종결시키기

(2) 사례관리자의 체계별 개입활동 체계 개 입 활 동 내 용 • 클라이언트에 대한 사례관리자의 업무 소개하기 서비스 제공자 와의 개입활동 • 클라이언트에 대한 사례관리자의 업무 소개하기 • 다른 서비스 제공자의 서비스 구매 또는 연결하기 • 서비스 제공자 격려하기 • 서비스 전달을 점검하기 • 서비스 제공자 간, 또는 클라이언트와 서비스 제공자 간의 갈등 조정하기 • 서비스 획득 및 수정 시, 옹호하기 • 서비스 제공자와 그들이 제공하는 서비스 목록을 지속적으로 갱신, 관리하기 • 서비스 전달과 관련된 장애를 확인하기 • 서비스 전달과 관련된 민간 및 공공자원체계 간 조정하기 사례관리 기관 에서의 개입 활동 • 업무 내용 및 협조 요청하기 • 기관의 정책이나 절차에 의해 발생하는 장애를 조정하기 • 사례관리 기록, 행정, 평가 관련 보고서 등을 최신 정보로 작성하기 • 사례관리에 필요한 자문 구하기

6) 자원개발 • 사례관리의 주요한 기능 중에 하나는 클라이언트에게 필요한 서비스를 제공할 수 있는 자원을 개발하여 클라이언트와 연계하고 조정하는 일이다.

(1) 지지망의 개발 ① 기존 지지망의 재구조화 • 기존의 지지망이 클라이언트에게 적절한 도움을 주지 못하고 있는 경우, 사례관리자는 재구조화의 방법을 통해 지지망과 클라이언트가 의사소통을 통하여 올바르게 기능할 수 있도록 도와주는 것이다. ② 새로운 지지망의 개발 • 일반적으로 사례관리 서비스를 필요로 하는 클라이언트들은 그들의 지지체계가 도움을 주지 못하는 경우가 대부분이다. 따라서 사례관리자는 역기능적인 지지망을 대신할 새로운 지지망을 개발하는 전략을 사용한다. - 자원봉사자 연결 - 자조집단 참여 - 이웃의 지지

(2) 지역사회 자원의 개발과 자원의 동원에 장애가 되는 요인 제거하기 • 현재는 자원으로 활용되고 있지 않지만 앞으로 활용 가능성이 높은 잠재적 자원, 즉 동기화되면 유용한 자원으로 충분히 활용 가능한 자원에 대한 개발이 이루어져야 한다. - 잠재적인 자원을 개발하여 활용하기 위한 3가지 방법 • 교육(education) • 옹호(advocacy) • 연계(linkage) 또는 협력(collaboration)

7) 모니터링 • 사례관리 서비스가 클라이언트의 욕구를 충족시키기에 적절한 것 인지를 점검하기 위해 사례관리자가 클라이언트, 가족, 다른 서비스 제공자와 정기적으로 만남을 유지하는 과정을 말한다. 또한 모니터링은 서비스의 질을 점검하는 것과 동시에 서비스 계획의 수정, 재사정, 클라이언트의 반응, 사례종결과 같은 사항 에 대해 사례관리자가 평가하도록 하는 것이다.

(1) 서비스 질에 대한 모니터링 • 구조적 차원의 모니터링 • 과정차원의 모니터링 • 결과 차원의 모니터링 (2) 클라이언트에 대한 모니터링 (3) 서비스 제공자에 대한 모니터링 (4) 모니터링의 내용 (5) 모니터링 기능을 수행하는 데 필요한 두 가지 접근방법 • 일정한 형식을 갖추지 않은 채 이루어지는 것 • 구조화되고 체계화되고 공식화되어진 방법

8) 재사정(reassessment) • 재사정은 초기의 사정 이후에 일반적으로 6개월에서 1년간의 정기적으로 계획된 간격에 의해 이루어지는 공식적인 과정.

(1) 재사정에 포함되어야 할 중요한 내용 • 성공 및 실패의 이유 • 제공된 서비스의 비용 효과성 • 현재의 욕구 • 서비스 수급자격 • 결과 목표 • 새로운 서비스 요구 사항 • 현재의 시점에서 다음의 재사정 기간까지 필요한 비용의 재계산 • 서비스의 결함 • 다음 재사정 일정

(2) 재사정을 방해하는 요인 • 잘못 설정된 목표로 인해 사정이 잘못된 경우 • 클라이언트가 자신에 관한 정보를 제공하지 않는 경우 • 잘못된 정보나 정확하지 않은 정보를 제공하게 되는 경우 • 클라이언트의 상태가 불규칙적인 경우 • 사례관리자의 시간적 제약

9) 평가 • 평가는 사례관리의 활동이 바람직한 결과를 초래했는지, 즉 목표 의 달성 여부에 초점을 두는 것 - 사례관리에 있어서 평가의 제한점. • 사례관리자의 업무가 다양하고, 서로 다르며, 사례 량도 균등 하지 않기 때문에 평가하기에 많은 제한점이 따른다. • 사례관리자의 업무 수행은 다양한데, 이를 객관적으로 측정할 지표를 찾기가 어렵다. • 대부분의 사례관리에서는 결과보다는 과정을 중시한다.

10) 종결 • 종결(termination)은 계약해지(disengagement), 분리 (separation), 폐쇄(closure) 등으로도 표현되며, 사례관리 에서의 클라이언트들은 만성적이고 지속적인 욕구를 가진 경우 가 대부분이기 때문에 어려운 과제다.

- 사례관리자는 종결 시에 다음과 같은 3가지 측면에서 과업을 수행 하여야 한다 - 사례관리자는 종결 시에 다음과 같은 3가지 측면에서 과업을 수행 하여야 한다. (1) 종결을 위한 준비 • 클라이언트의 준비상황 평가 • 클라이언트의 현재 상태 평가 • 클라이언트의 정서적 상태의 평가 • 사례관리 팀에서 종결을 논의하고 결정하기 (2) 종결과정 수행하기 • 최종면접 • 의뢰하기 (3) 사례관리의 전반적인 요약과 종결을 기록하기

2. 직접적인 실천기술 • 클라이언트와 관계를 형성하면서 클라이언트의 기능을 향상시킴으로써 욕구충족 및 문제해결을 원조하는 직접적인 서비스를 제공하는데 있어서 필요한 기술.

1) 상담(counselling)과 치료(therapy) • 상담과 치료를 사용하는 목적은 클라이언트의 증상에 대한 치료가 주목적이 아니라, 클라이언트가 기본적인 삶의 과제에 적극적이고 효율적으로 대처할 수 있게 하는 것. • 사례관리에서의 상담은 전통적인 치료처럼 심리 내적인 문제를 다루는 것이 아니며, 주거문제, 재정문제, 양육 그리고 고용과 같은 영역에서의 문제해결, 현실검증, 사회화 기술, 그리고 실제적 도움 등의 전 과정에 걸쳐 요구되는 기술로서 정보와 조언 을 제공하는 것.

• 사례관리에서의 치료는 개인의 정신 내적인 문제로서 내면 깊이 자리 잡은 성격문제에 초점을 두는 장기치료와 실직, 결혼갈등과 같은 표면적인 생활문제에 초점을 두는 단기치료로 구분할 수 있다. 치료는 개별적이거나 집단적일 수 있으며 가족이 관여할 수 도 있고, 위기개입적인 특징을 가질 수도 있다. 클라이언트들의 긍정적인 행동변화를 강화하고 유지하기 위해 필요에 따라서는 치료에 가족구성원을 포함시키는 것은 중요하다.

- 사례관리에서 상담과 치료 등과 같은 직접적인 서비스의 제공을 위한 주요 요인 (1) 클라이언트에게 동기 부여하기 클라이언트에게 동기를 부여하기 위한 전략 • 클라이언트가 그 자신에 대해 어떤 계획을 갖고 있는지 질문 한다. • 클라이언트의 생활을 향상시키고 문제의 재발을 방지하는 현실적인 대안을 제시한다.

• 사례관리자와 클라이언트 사이에 의견이 일치하지 않는 점이 있으면, 논의와 타협을 통해서 양자가 모두 만족하는 대안을 찾는다 • 사례관리자와 클라이언트 사이에 의견이 일치하지 않는 점이 있으면, 논의와 타협을 통해서 양자가 모두 만족하는 대안을 찾는다. • 상호 합의한 목적에 대해 계약을 맺는다. • 앞으로 이루어질 과정과 합의된 목적에 도달하도록 클라이언트를 도울 수 있는 서비스 제공자를 확인한다. • 클라이언트에게 서비스 제공자에 대한 자료를 제공한다. • 서비스를 이용하는데 있어서, 예상 가능한 장애에 대해 논의 한다. • 서비스와 연결이 이루어졌을 때, 사례관리자와 클라이언트 각자의 책임이 무엇인지를 검토한다.

(2) 클라이언트의 참여를 촉진하기 (3) 위기개입 • 클라이언트들은 거주지 상실, 가까운 사람의 죽음, 소득의 상실 등과 같은 일시적인 위기를 초래하는 생활상의 사건을 경험한다. 이러한 생활상의 사건은 우울, 분노, 실패감, 상실감, 외로움 등을 강하게 느끼기 때문에 평상시의 문제해결 방법 으로는 해결하기가 어려워 클라이언트들을 무기력하게 하며 상당한 스트레스로 고통을 받게 된다. • 위기 개입 시 가장 스트레스를 주는 상황에 초점을 두고 문제를 이해하는 것이 중요하다. 위기 상황은 시간 제한적인 특성을 갖고 있기 때문에 가능한 한 빨리 문제가 해결되도록 클라이언트의 모든 역량을 동원해야 하고, 사례관리자의 적극적인 역할이 요구된다.

- 일반적으로 모든 사람들에게 위기로 작용할 수 있는 중요한 생활상 의 사건 • 부모나 배우자, 자식 등 정서적으로 오랫동안 유대관계를 형성 해온 친밀한 사람의 상실이나 사별. • 갑작스러운 질병이나 상해로 인한 신체적 기능의 감퇴나 상실. • 심각한 신체적ㆍ정신적 질환의 발병이나 악화. • 병원 혹은 시설, 기관에서 지역사회로의 이동 혹은 그 반대의 경우와 같은 거주지의 변동이나 거주지의 상실.

• 고용 상태, 경제 상태, 사회화 기능에 영향을 미치는 사회적 지지 체계의 변동. • 사회적 고립이나 박탈 • 고용 상태, 경제 상태, 사회화 기능에 영향을 미치는 사회적 지지 체계의 변동. • 사회적 고립이나 박탈. • 원하지 않은 임신. • 폭력이나 학대의 상황에 노출되었을 때. • 약물 남용이나 부작용 혹은 약물 복용의 중단. • 범죄 행위로 인한 피소 및 실형 선고.

- 위기 개입의 기본적인 과정 • 위기를 촉발시킨 사건을 확인하고, 그 사건이 클라이언트에게 주는 의미를 파악한다 - 위기 개입의 기본적인 과정 • 위기를 촉발시킨 사건을 확인하고, 그 사건이 클라이언트에게 주는 의미를 파악한다. • 클라이언트가 그 사건에 반응할 때의 의미를 파악한다. • 클라이언트에게 도움이 되는 대안적인 방법을 찾는다. • 새로운 대안을 수행함으로써 클라이언트를 원조한다.

2) 일상생활 기술의 교육 및 훈련 • 장기적인 서비스가 요구되는 클라이언트일수록 무기력하고 의존적인 경우가 많기 때문에 집중적인 상담이나 치료보다는 클라이언트가 현재의 상황에서 잘 대처할 수 있도록 일상생활에 기본이 되는 기술들, 즉 다른 기관과 연결하는 효과적인 전략, 이용 가능한 자원을 최대한 활용하는 것 등을 교육ㆍ훈련시키는 것이 바람직하다.

• 사례관리자는 클라이언트에게 문제 해결을 위한 대안을 쉬운 것 에서부터 어려운 것으로 충분히 반복해서 보여준다 • 사례관리자는 클라이언트에게 문제 해결을 위한 대안을 쉬운 것 에서부터 어려운 것으로 충분히 반복해서 보여준다. 또한 클라이언트가 문제 상황에 다양하게 반응할 수 있도록 원조하는 모델링(modeling)과 이러한 모델링에 의해 클라이언트가 행동을 수행 한 후에 적극적이고 적절한 피드백을 제공하는 코칭 (coaching)을 통해 클라이언트들을 교육ㆍ훈련시킬 수 있다.

- 대표적인 일상생활 기술들 • 개인위생 관련 기술 • 대인관계 기술 • 지역사회 기술 • 직업 기술 • 소비자 기술 • 주택관련 기술 • 그 외

3) 지지의 제공 • 사례관리자는 사정의 과제를 달성하는 것과 클라이언트에게 정서적 지지를 제공하는 것 등 2가지 의무가 있다. 긍정적인 지지 기술로서는 대표적으로 칭찬이 있으며, 이를 통해서 사례관리자 와 클라이언트의 관계가 더욱 견고해질 수 있다. 또한 클라이언트 가 무엇인가를 하도록 격려하는 효과도 발생한다.

4) 관계형성을 위한 기술 • 클라이언트와 사례관리자와의 상호 신뢰관계 즉, 라포는 사회복지실천뿐만 아니라 사례관리에서도 성공을 좌우하는 주요한 요인이다. - 사례관리자와 클라이언트의 긍정적인 관계 • 목적이 있는 관계 • 상호 협력적인 관계 • 우호적인 관계 • 신뢰적인 관계 • 임파워링하는 관계

- 클라이언트와 좋은 긍정적인 관계를 형성하고 라포를 형성하는데 중요한 기술들 • 클라이언트의 자기 결정 문제에 대한 관심을 나타내기 • 온화함을 전달하고, 신뢰 분위기를 만들기 • 클라이언트의 개별성을 존중하기 • 공감적인 이해를 나타내기 • 진실성과 확실성을 전달하기 • 비밀보장을 해야 할 정보와 하지 말아야 할 정보를 결정할 수 있는 전문적인 능력을 나타내 보이기

5) 경청 기술 • 사례관리의 실천 과정에서의 경청은 단순히 클라이언트의 말을 들어주는 것 이상의 의미가 있다. 클라이언트들은 누군가가 자신 의 이야기를 들어주기를 바라고, 자신이 진정하게 받아들여지고, 이해되어지기를 바란다. 따라서 사례관리자는 클라이언트의 언어적ㆍ비언어적 의사표현에 집중하여야 하며, 특히 클라이언트 의 의사표현에 내재된 의미와 내용, 감정에 집중해야 한다.

• 적극적인 경청은 치료적 경청과 반응을 의미하는 것으로 다음의 3가지 목적이 있다 • 적극적인 경청은 치료적 경청과 반응을 의미하는 것으로 다음의 3가지 목적이 있다. - 클라이언트로 하여금 그들의 염려와 느낌을 정확하게 듣고 있다는 것을 알게 한다. - 사례관리자의 오해를 바로잡을 기회를 제공한다. - 클라이언트에 대한 수용을 보여준다.

• 적극적인 경청에서의 유의 사항 - 충분히 오랫동안 적극적으로 경청한다 • 적극적인 경청에서의 유의 사항 - 충분히 오랫동안 적극적으로 경청한다. - 적극적인 경청을 한 후에, 해결책은 나중에 제시한다. - 적극적인 경청이 동의를 의미하는 것은 아니다. - 사례관리자가 잘못 이해했을 수도 있다. - 사례관리자 자신의 비언어적인 의사표현, 즉, 몸짓, 자세 태도 등에 주의하라.

6) 면접의 기본적인 기술 (1) 환영하기 (2) 악수하기 (3) 신체적 접촉 (4) 비공식적 대화로 시작하기 (5) 직관 (6) 공감과 동정

- 공감기술은 다음 3 가지로 구분된다 • 클라이언트의 감정에 가까이 가기 • 클라이언트의 감정을 이해한 것을 나타내기 • 클라이언트의 감정을 말하게 하기

7) 질문 기술 • 사례관리자는 필요한 정보를 얻거나, 클라이언트의 의사소통을 격려하기 위해서 또는 클라이언트의 생각과 느낌을 표현하도록 돕기 위해서 여러 가지의 질문을 사용. • 사례관리자는 되도록 질문을 적게 하여 클라이언트가 자유롭게 의사소통을 할 수 있도록 돕는 기술을 발전시키는 것이 중요하다. • 질문기술은 목적과 역할을 명료화 하거나 정보를 나누는 다른 표현기술과 함께 사용하기에 적절한 기술이다. 질문하기는 클라이언트로 하여금 개인적 경험을 나누도록 격려할 뿐만 아니라 상호작용을 촉진하는 도구로도 사용된다.

(1) 개방적 질문(open-ended question) (2) 폐쇄적 질문(closed-ended question) (3)‘무엇’이라는 질문 (4) 피해야 할 질문 • 유도하거나 제안하는 형태의 질문 • 지나치게 ‘예/아니오’를 많이 요구하는 질문 • 모호하거나 명확하지 않은 질문 • 이중적 또는 다중적인 질문 • 문장의 앞에 “왜”라는 말을 사용하거나, 지나치게 “왜” 라고 하는 질문

8) 내용확인 기술 • 내용확인 기술은 사례관리자가 지금까지 클라이언트와 의사소통 을 해 온 내용과 의미를 이해했다는 것을 확인하는 것. (1) 부연(敷衍) 설명하기(paraphrasing) (2) 명료화(clarifying) (3) 요약하기 (4) 피드백(feedback) 주고받기

- 피드백의 3가지 목적 • 확인적(confirmatory)목적 • 교정적(corrective)목적 • 동기부여적(motivating)목적

9) 핵심에 도달하는 기술 • 사정의 목적을 위해 정보를 얻거나 토의되어야 할 이슈를 탐색 하는 것 등과 같은 구체적인 목적을 실현하기 위해 필요하며, 면접의 핵심과 목적을 유지할 수 있는 중요한 기술이다.

(1) 핵심과 목적에 초점두기 다음과 같은 상황에서 면접의 목적과 핵심에 초점을 두는 기술을 사용하게 된다 (1) 핵심과 목적에 초점두기 다음과 같은 상황에서 면접의 목적과 핵심에 초점을 두는 기술을 사용하게 된다. • 다른 이슈들을 제외하고 한 가지 이슈에 지나치게 초점을 두게 될 때 • 다룰 내용이 없어지고 의사소통이 반복되고 있을 때 • 토의가 주변적이거나 부적절한 이슈로 바뀌어 질 때 • 다시 생각해 보기 위해 어려운 이슈나 욕구에서 벗어날 때 • 토론이 정서적으로 부담을 가지게 되어 침착함과 균형을 필요 로 할 때

(2) 격려하기(prompting) (3) 검증하기(probing) (4) 침묵에 대처하기 (5) 자기개방 이용하기

10) 기본적인 의사소통 기술 • 직접적인 서비스를 제공하는 사례관리자는 원조과정에 긍정적인 영향을 미치는 관계를 발달시키려고 한다. 이때 사용되는 의사 소통기술에는 공감, 온화함, 진실성 등이 강조되고, 간접적인 서비스를 제공하는 사례관리자에게는 정확성, 명확성, 그리고 목적 지향적인 기술 등이 더욱 필요하다.

- 의사소통은 다음과 같은 경우에 문제가 일어날 수 있다 • 스스로 이야기 하도록 두기보다는 대신 이야기 할 때 • 편견이나 고정관념을 가지고 듣고 말하게 될 때 • 다른 사람이 말하려는 것을 경청하지 않고 이해할 시간을 갖지 않을 때 • 자신이 실제로 믿고 느끼는 것을 다른 사람이 인정하지 않을까봐 말하지 않으려 할 때

• 자신이 생각하고 느끼는 것을 다른 사람이 이미 알고 있을 것 같아 이야기하지 않을 때 • 솔직하고 개방적으로 이야기하는 것을 두려워할 때 • 지시하기, 위협하기, 설교하기, 심판하기, 비난하기, 또는 비위 맞추기 등으로 의사소통을 억압하거나 무력하게 할 때 • 낮은 자긍심으로 인해 말할 것도 없고, 이야기를 들어 줄 사람도 없다고 생각할 때

(1) 언어적인 의사소통(verbal communication) 사례관리자가 주로 사용하는 언어적 의사소통은 사람 간의 원조 를 촉진하기 위한 것과 기관 내, 기관 간, 전문분야 간의 정보의 교류을 촉진하기 위한 것 등으로 구분할 수 있다.

(2) 비언어적인 의사소통(non-verbal communication) 인간의 의사소통 중 많은 부분은 비언어적으로 이루어진다고 할 수 있다. 사례관리자는 클라이언트의 비언어적인 의사소통에 집중하면서 클라이언트가 말하는 내용이 그의 사고나 감정 그리고 비언어적인 의사소통과 일치하는지를 파악한다. ① 시선접촉 ② 목소리의 어조와 얼굴 표정 ③ 손과 발의 동작 ④ 신체적 자세 ⑤ 옷차림과 외모

(3) I-message • I-message는 의사소통의 효과성을 증진시키는 메시지 구조의 한 유형이다 (3) I-message • I-message는 의사소통의 효과성을 증진시키는 메시지 구조의 한 유형이다. 이 구조는 분명하고 직접적인 메시지를 보낼 수 있도록 하고, 메시지를 받는 사람이 방어적이 되지 않도록 하는 방법이다. • I-message는 특히 갈등이나 논쟁이 벌어지는 상황에서 토론 이 무익한 말싸움이 되지 않도록 하면서 서로 간의 실망이나 분노, 좌절 등의 감정을 적절히 표현할 수 있도록 하는 의사소통 에서 매우 유익한 방법이다.

11) 공감적인 의사소통 기술 • 자연스럽게 반응하거나 반영하는 것이며, 사례관리자가 클라이언트의 언어적 표현 뿐 아니라 비언어적 표현에 반응하며, 클라이언트의 주관적인 경험으로 들어가는 것. (1) 내용의 반영 (2) 감정의 반영 (3) 의미의 반영 (4) 결합적 반영

12) 표현적 의사소통 기술 • 표현적 의사소통기술은 사례관리자의 역할과 기대를 이해하도록 돕는다. 그리고 클라이언트와의 상호작용을 향상시키고, 강화 하는데 사용될 수 있다. • 클라이언트들이 부가적인 자원을 깨닫게 하고, 새로운 방식의 생각, 느낌, 행동들을 고려하도록 돕는다.

(1) 하나의 주제로 초점 맞추기(focusing) - 하나의 주제로 초점 맞추기를 할 때에는 다음 세 가지 지침 • 클라이언트 자신이 가장 중요하다고 느끼는 문제나 문제의 일부를 선택할 것. • 기관의 기능에 해당하는 문제의 부분을 선택할 것. • 사례관리자의 판단에서 도움이 가정 필요하다고 생각하는 문제를 선택할 것.

(2) 주제를 세분화하기(partialization) - 클라이언트의 문제를 다룰 때, 주제를 세분화하기의 기준 • 긴급성으로서, 가장 먼저 다루어야 할 주제. • 대표성으로서, 보다 큰 문제에 밀접하게 관련된 주제 • 처리가능성으로서, 클라이언트가 처리 할 수 있는 것으로 기대되는 주제. (3) 정보제공하기 또는 교육하기 (4) 재구성하기 (5) 직면(confrontation)시키기

3. 간접적인 실천기술 • 사례관리자의 간접적인 실천기술들은 클라이언트 체계 또는 환경의 변화를 통해 사례관리의 궁극적인 목적을 달성하기 위해서 사용하는 기술을 말한다.

1)의뢰(referral) - 타 기관에 클라이언트를 의뢰할 때에는 유의 사항 • 클라이언트를 지역사회 내의 타 기관에 의뢰할 때에는 명확 하게 정해진 서비스와 개입계획을 대변한다. • 의뢰 기관과 자원이 클라이언트를 받아들일 준비를 할 수 있도록 함께 활동한다. • 의뢰 기관과 자원에 대해 클라이언트에게 정보를 제공하고, 의뢰의 필요성과 당위성에 대해서 클라이언트를 이해시키다. 또한 의뢰와 관련한 클라이언트의 감정, 관심, 염려, 선호 등에 대해 사정하고 충분히 이해하여야 한다.

• 의뢰 기관의 선정에 반드시 클라이언트를 참여 시킨다 • 의뢰 기관의 선정에 반드시 클라이언트를 참여 시킨다. • 의뢰 기관의 서비스와 프로그램, 수급 자격, 서비스의 질, 서비스 제공자의 능력과 동기, 기타 관련 정보 등을 클라이언트 와 함께 검토하고, 사정하여야 한다. • 서비스를 검토할 때, 서비스 제공 장소와 시간, 교통 상황, 서비스 제공 시간 동안의 아동의 보호 등과 같은 보조적인 서비스의 이용 가능성도 함께 다루어져야 한다. • 클라이언트가 서비스 이용을 주저할 경우, 사회적 지지망의 성원과 동행할 수 있도록 조정한다.

2) 연계(linkage) • 연계는 협동(collaboration), 네트웤(network) 또는 네트웤 조직 하기(networking, 네트워킹), 서비스 통합(service integration), 조정(coordination), 기관 간의 조정(inter-agency coordination) 등의 개념들을 포함하는 포괄적인 개념으로 사용 되고 있다.

(1) 연계의 개념 • 연계란 중개에서 한 걸음 더 나아간 개념으로서 클라이언트가 의뢰를 통해 이용 가능한 자원을 찾게 되거나, 서비스를 제공 받게 되는 전 과정을 말한다. • 즉, 서비스가 제대로 연결되어 제공되고 있는지, 클라이언트가 원하는 도움이 실제로 제공되고 있는지를 확인하는 것까지 포함하는 개념이며, 한번으로 끝나는 것이 아니라 클라이언트 의 욕구가 변화하게 되면, 그에 따라 적절한 자원이 이용될 때 까지 지속적으로 일어나는 연속적인 개념이다.

• 또한 연계는 클라이언트를 적극 참여 시켜서 공동으로 연계 하는 방법과 서비스 제공자와 공동으로 연계하는 방법 등이 있다 • 또한 연계는 클라이언트를 적극 참여 시켜서 공동으로 연계 하는 방법과 서비스 제공자와 공동으로 연계하는 방법 등이 있다. • 따라서 연계 기술에는 사정과 중개, 의뢰, 모니터링, 재사정, 평가 및 종결, 그리고 필요한 경우에 새로운 자원을 찾아서 연결해주는 기술까지도 포함되는 포괄적인 개념이다.

(2) 연계의 필요성 • 사례관리 서비스를 필요로 하는 클라이언트들은 자원을 획득 하는데 어려움을 경험하고 있는 경우가 대부분이다. 만성 정신 장애인, 고령자, 신체장애인, 발달장애인, 아동 등 사회적인 약자인 클라이언트들은 자신의 욕구가 어떤 것인지, 자신의 욕구에 적합한 서비스가 어떤 것인지, 어떤 서비스가 이용 가능 한 것인지, 어떻게 이용해야 하는지를 잘 모르고 있다.

• 클라이언트들의 다양하고 복합적인 욕구를 충족시키기 위해서 다양한 서비스의 제공이 필요하지만, 낮은 자존감, 서비스 수급 요건에 대한 정보 부족, 사회적 기술의 부족 등으로 자신들에게 적합한 서비스를 찾고 이용하는데 있어서 많은 어려움을 겪고 있다. • 따라서 사례관리에서 연계 기술은 이러한 클라이언트들의 욕구를 충족시켜주는 필수적인 것이라 볼 수 있다.

(3) 공식적인 자원과의 연계 ① 공식적인 자원과의 연계에서 필요한 사례관리자의 역할 ② 공식적인 자원과의 연계에서의 방해요인과 해결방안 ③ 공식적인 자원과의 연계과정

(4) 비공식적인 자원과의 연계 • 비공식적인 자원이 제공하는 도구적 지지는 클라이언트가 생활 하는데 필요한 청소, 시장 보기, 식사 제공, 교통수단 제공, 동행 등이 있으며, 정서적 지지는 말벗되어주기, 지지해주기 등 이 있고, 정보적 지지는 클라이언트가 알지 못하는 정보 제공 하기 등이 있다 ① 비공식적인 자원과의 연계에서 필요한 사례관리자의 역할 ② 비공식적인 자원의 연계를 위한 방법 • 비공식적인 자원에 대한 교육 • 비공식적인 자원에 대한 2차적 지지 활동 • 대체적 지지 시스템의 활용

③ 비공식적인 자원과의 연계에서의 방해요인 • 클라이언트의 내부 요인 • 클라이언트의 외부 요인 ④ 비공식적인 자원과의 연계과정 • 비공식적인 자원과의 연계 효과를 평가하는데 있어서의 지침 - 비공식적인 자원은 클라이언트와 얼마나 많이 만났는가? - 클라이언트에 대한 도움이 증가했는가? - 비공식적인 자원의 조언이 얼마나 유용했고, 자주 사용되었는가? - 클라이언트의 기능이 향상되었는가? - 클라이언트의 안녕과 만족감이 향상되었는가?

3) 조정 • 클라이언트와 사례관리자 그리고 사례관리의 과정에 참여한 가족 이나, 이웃, 친구, 타 기관의 서비스 제공자, 전문가 등이 초기에 상호 합의한 목적을 아직도 공유하고 있는지, 초기의 약속대로 잘 협조하고 있는지, 협력관계 속에 갈등이나 위기가 잠재되어 있지 않는지, 지금-여기(here & now)의 상황이 적절한 수준의 서비스 와 협력범위를 확보하고 있는지 등을 확인하고 조정하는 것. • 따라서 조정은 서로 다른 기관과 전문가들이 함께 모여 욕구에 대한 사정과 누가, 언제 무엇을 어떻게 할 것인가를 논의하고 합의 하는 것을 말한다. 개입계획 또는 실천계획은 이러한 욕구와 서비스 간의 적합성을 이끌어 내기 위해 주로 사용하는 조정 도구 이다.

• 사례관리자는 다학문적인 팀을 구성하여 조정하고, 다학문적인 팀 과 팀의 구성원, 클라이언트 그리고 다른 서비스 제공자들을 연계 하는 활동을 수행하게 된다. 이러한 사례관리자의 활동으로 사례 관리가 팀 접근(team approach)으로 이해되기도 한다. • 또한 조정은 공식적 정책을 통하거나 조직 간의 비공식적 동의에 의해 연계기능을 원활하게 하는 기관 간의 관계를 수립하는 것을 말한다.

(1) 조정의 목적은 서비스 제공 기관들의 상호 협조 속에서 조화롭고 적절한 방법으로 클라이언트에게 서비스를 제공하는데 있다 (1) 조정의 목적은 서비스 제공 기관들의 상호 협조 속에서 조화롭고 적절한 방법으로 클라이언트에게 서비스를 제공하는데 있다. • 모든 서비스 제공자들이 서비스 제공 목표에 합의하도록 한다. • 서비스의 제공이 개입계획에 맞추어 수행되도록 한다. • 모든 서비스 제공자들이 그 서비스와 활동 내용에 대해 정기적 으로 연락하도록 한다.

(2) 조정의 방해요인 • 사례관리 서비스에 관계된 각 기관들이 공통된 관심을 갖고 있지 않을 경우 (2) 조정의 방해요인 • 사례관리 서비스에 관계된 각 기관들이 공통된 관심을 갖고 있지 않을 경우. • 사례관리 서비스에 관계된 각 기관들의 비협조적이거나 각 기관들이 클라이언트의 확보를 위해 경쟁을 하는 경우 이러한 방해요인을 해결하기 위해서는 사례관리 기관의 권위와 독립성을 지키는 것이 중요하다.

(3) 조정의 전략 • 클라이언트의 욕구를 강조할 것. • 조정과제에 대한 다음과 같은 합의를 할 것 (3) 조정의 전략 • 클라이언트의 욕구를 강조할 것. • 조정과제에 대한 다음과 같은 합의를 할 것. - 정보의 공유 - 기관 간의 개입계획의 엄수 - 기관들끼리의 상호 자문 - 기관 및 전문가들의 협력 활동.

• 다음과 같은 조정의 이점들을 명백히 할 것. - 클라이언트 혹은 클라이언트의 욕구에 대응하는 새로운 정보 를 획득할 수 있다. - 조정을 통하여 각 기관들이 선의의 경쟁을 할 수 있다. - 지역사회 자원과 서비스에 대한 새로운 지식을 획득할 수 있다. - 복합적인 욕구를 가진 클라이언트를 공동으로 책임지는 이점 이 있다.

(4) 조정의 기술 • 정보제공과 모니터링 기술 • 능력개발 기술 • 적응력 향상 기술 • 네트워킹 기술

네트워킹 기술의 대표적인 예 - 네트웤 내부의 갈등을 줄이기 위한 제3자의 자문 네트워킹 기술의 대표적인 예 - 네트웤 내부의 갈등을 줄이기 위한 제3자의 자문. - 특정 기관에서 제공되는 서비스에 대한 네트웤 구성원들의 이해를 높이기 위한 교육 및 연수회. - 효과적인 네트웤 활동을 위한 공통된 과정 혹은 절차의 개발. - 개인적인 정보를 얻기 위한 기회, 사회적인 교류를 위한 기회 등 네트웤 내부의 대인관계 및 응집력 향상을 위한 정기적, 비정기적 모임.

4) 옹호/대변 • 옹호는 클라이언트들에게 권한을 주거나 제지하는 사람들 로부터의 저항이 있음에도 불구하고 필요한 권리, 자원, 서비스 등을 확보하기 위해 클라이언트와 체계를 중재하는 것. • 대부분의 클라이언트들이 학습된 무기력 상태이거나 사회적으로 소외된 경우가 많아 사례관리자의 옹호기능은 더욱 절실히 요구 된다. 클라이언트를 옹호하는 일은 사례관리의 전체과정 중에서 매우 초기에 필요할 수도 있고, 연계 과정에서 외부 기관이 서비스 를 제공하기를 거절하는 경우에도 일어날 수 있다. 옹호는 두 가지 차원에서 이루어진다. • 클라이언트체계 차원의 옹호 • 서비스체계 차원의 옹호

(1) 옹호의 표적 대상 및 상황 옹호의 표적 대상 및 상황은 클라이언트에 대해서 서비스의 접근 을 막거나, 클라이언트를 비인간적으로 대하는 개인, 집단, 조직, 공ㆍ사 서비스 제공 기관, 입법 기관, 법체계, 제도 등 다양하다. - 사례관리자가 옹호자의 역할을 수행해야 하는 표적 대상 및 상황 • 기관이나 기관의 직원이 수급 자격이 있는 정당한 클라이언트 에게 서비스 제공을 거부하는 경우. • 서비스 제공 방식이 클라이언트의 인격을 침해하는 경우. • 클라이언트가 그의 성, 연령, 종교 등의 요인으로 차별 대우를 받고 있는 경우. • 제공되고 있는 서비스가 클라이언트의 욕구를 충족시키기에는 부적합하여, 클라이언트의 고통과 역기능의 원인이 되고 있는 경우.

• 정부나 기관의 정책이 오히려 클라이언트에게 부정적인 영향을 미치는 경우 • 정부나 기관의 정책이 오히려 클라이언트에게 부정적인 영향을 미치는 경우. • 클라이언트가 자신을 옹호하는데 익숙하지 못하고 비효과적인 경우. • 클라이언트가 사정의 내용이나 결과 등에 대해서 아무 것도 알고 있지 못하고 있는 경우. • 클라이언트의 문화적인 규범에 위반되는 서비스가 제공되고 있는 경우. • 클라이언트가 자신의 권리를 알지 못하거나, 그의 권리가 부정 되거나 침해되는 경우.

(2) 옹호에 있어서 사례관리자가 이용할 수 있는 힘의 원천 • 권한 • 인적 자원 • 기술과 지식 • 심리사회적 요인 • 물적 자원

(3) 옹호의 유형 ① 전문적 옹호 • 계층옹호(class advocacy)는 혹은 원인옹호(cause advocacy) • 사례옹호(case advocacy) ② 시민옹호 ③ 자기옹호(self advocacy) ④ 집단ㆍ계층ㆍ구조적 옹호

(4) 옹호의 수준과 방법 ① 낮은 강도의 갈등과 옹호 방법 낮은 강도의 갈등을 옹호하는 방법으로서는 토론 (discussion)과 설득(persuasion)이 있다. 토론은 정보를 제공하는 것, 일깨워 주는 것, 공동으로 문제를 해결하는 것 등의 방법이 있다. 설득은 권고하는 것, 촉구하는 것, 되풀이 해서 말하는 것, 심사숙고한 논증 등의 방법이 있다.

낮은 강도의 갈등에 대한 구체적인 옹호 기술 • 서비스 제공자와 접촉한다. • 자신의 입장과 서비스의 필요성에 대해서 알린다 낮은 강도의 갈등에 대한 구체적인 옹호 기술 • 서비스 제공자와 접촉한다. • 자신의 입장과 서비스의 필요성에 대해서 알린다. • 감정을 통제하여 분노나 초조함을 보이지 않는다. • 비난을 자제하고 단호하게 말한다. • 클라이언트를 지도한다. • 클라이언트와 동행한다. • 해당 기관에 대한 정책과 절차에 대한 지식을 활용한다.

② 중간 강도의 갈등과 옹호 방법 중간 강도의 갈등을 옹호하는 방법으로서는 촉구하기 (prodding)가 있다

③ 높은 강도의 갈등과 옹호 방법 높은 강도의 갈등을 옹호하는 방법으로서는 강압하기 (coercion)가 있다

높은 강도의 갈등에 대한 구체적인 옹호 기술 • 해당 기관의 자금 지원처에 호소한다. • 지역사회의 언론 매체에 폭로한다 높은 강도의 갈등에 대한 구체적인 옹호 기술 • 해당 기관의 자금 지원처에 호소한다. • 지역사회의 언론 매체에 폭로한다. • 소비자 집단을 이용한다. • 소송을 제기한다. • 권력자, 정부관료 등을 활용한다. • 등록 및 감독 기관, 또는 정부 기관에 호소한다.

(5) 옹호자의 자질 ① 네트워킹 ② 갈등에 대한 관용적 태도 ③ 모호성에 대한 관용적 태도 ④ 낙관적 태도 ⑤ 임파워먼트

5) 기술적 지원과 자문 • 교육과 교류 활동 등을 통해서 서비스 제공 기관에 새로운 지식, 기술, 정보, 전망, 사정 및 평가 결과, 자문 등을 제공함으로써 클라이언트와 서비스 제공 기관의 능력을 강화해야 한다.

서비스 제공기관에 대한 기술적 지원과 자문의 내용 • 클라이언트의 특정 문제, 서비스 제공 상의 문제 등에 대해서 서비스 제공 기관이 기술적 지원과 자문을 요청할 때 대응하는 것. • 충족되지 않고 있는 클라이언트의 욕구를 확인하고 서비스 제공 기관에 알려 주거나, 클라이언트의 욕구의 특성에 대하여 서비스 제공 기관을 교육하는 것. • 서비스 제공 상의 문제를 개선하거나 충족되지 않고 있는 클라이언트의 욕구를 해결하기 위한 새로운 방법을 서비스 제공 기관과 함께 찾아보거나 개발하는 것.