데이터 수집과정의 품질향상을 위한 방안 문 시연 (TNS 코리아) KOSOMAR 세미나

목 차 Ⅰ. 서론 - 배경/의의와 목적 Ⅱ. 현재 - 실사에서 직면하는 문제 - 조사 방법론의 추세 목 차 Ⅰ. 서론 - 배경/의의와 목적 Ⅱ. 현재 - 실사에서 직면하는 문제 - 조사 방법론의 추세 Ⅲ. 미래 - 실사 관리 역량, 수행 역량 강화 - 종합 관리 시스템 - 조사 방법론 운용 Ⅳ. 결론

I. 서 론

배 경 내, 외부 고객의 요구 기술의 발전 – 기계 및 Software 의 개발, On-line 화 신속성  조사결과의 신속한 보고를 원하는 고객의 요구 수준이 높아짐에 따라 실사기간의 단축노력이 더욱 더 요구 됨 비용 효율성  조사회사간의 경쟁이 치열해지는 외적 환경과 고수익 창출 지향이라는 내적 요구가 증가함에 따라 적절한 실사비용의 책정이 중요함. 정확성  정확한 기초자료의 수집은 조사결과의 품질향상의 기본임. 내, 외부 고객의 요구 기술의 발전 – 기계 및 Software 의 개발, On-line 화 인터넷 보급,사용률의 증가와 새로운 기계, 기술의 발전 등 IT 환경의 성장에 따라 실사 과정의 시스템화도 요구되고 있는 실정임 KOSOMAR 세미나 1/15

의의와 목적 실사의 가치 향상과 중요성 제고 양질의 데이터 수집 내, 외부 고객 만족 + 현재의 모습 진단 미래의 과제 도출 및 실행 계획 개선 사항 정리 + KOSOMAR 세미나 2/15

II. 현재

실사 과정에서 직면하는 문제 설문 준비 ~ 실사 진행 설문길이의 증가 및 구조의 복잡성 심화 추세  면접 조사의 경우 설문 길이 30분 이상이 90% 가량 차지하며 60분 이상인 경우도 있음  설문의 논리 구조가 복잡해짐에 따라 면접 진행 시 오기,누락 발생 가능성 증가 면접원 관리 및 실사 과정 직접 통제의 현실적 한계  조사 시장이 확장됨에 따라 숙련된 면접원의 유지, 신규 면접원의 모집 등이 과거에 비해 어려워짐  면접원 개개인별 실사 과정의 직접 통제가 현실적으로 어렵고 면접원의 모집,교육,실전 훈련,유지 등에 소요되는 시간과 비용 부담이 점점 증가하는 추세임. 실사 과정의 품질 유지를 저해하는 환경적 요인의 증가  개인주의의 확산, 개인 정보보호와 관련된 의식이 확산되면서 거절률이 증가 하는 추세임  아파트를 중심으로 가구 Security시스템 등이 설치되면서 가구 접근 자체가 어려워지고 있음.  불량 응답자 군이 형성되고 있으나 이들에 대한 식별이 용이하지 않으며, 이들에 의한 거짓,불성실 응답 사례 등이 검증과정에서 발견되기도 함. KOSOMAR 세미나 3/15

실사 과정에서 직면하는 문제 (계속) 에디팅, 검증, 기타 데이터 에디팅의 한계  설문의 오기, 누락 사항들을 교정하기 위해 에디팅 과정이 필요한데 현재 이 과정은 수작업으로 진행되고 있어 정확성에 한계가 있으며, 설령 정확한 에디팅이 진행되더라도 재 질문에 의한 응답 수정이 불가능한 문항들도 있기 때문에 그 필요성 여부에 대한 재고가 요구됨. 검증 시점 및 방법으로 인한 한계  전화로 이루어지므로 무응답이나 전화번호 오류 등의 문제를 해결하는데 한계가 있고  실사가 모두 끝난 뒤 검증이 이루어지므로 검증 질문 자체가 응답자의 기억에 의존한다는 점에서 정확성 확보의 어려움이 있음 실사 과정에서 수집 가능한 기타 데이터의 정확성 확보 어려움  실사 과정에서 부수적으로 수집할 수 있는 컨택 리절트의 정확성 확보가 어려움  실제 조사 소요시간, 조사 시점 등이 정확히 기록 되기 어려움 KOSOMAR 세미나 4/15

조사방법론의 분화 및 전환 FTF CLT Gang 전화 조사 Mystery shopping Diary study 웹 조사 정량 조사를 중심으로 CLT FTF Gang 전화 조사 Mystery shopping Diary study 웹 조사 Panel CATI KOSOMAR 세미나 5/15

조사방법론의 분화 및 전환 (계속) 전화조사  2002년 약 15% 에 불과하던 CATI 의 비중이 2004년에는 65% 로 증가함 면접 조사  2002 년 일반 면접조사의 비율이 85%에 달하였으나 2004년에는 37% 대로 떨어지고 Gang,Mystery shopping,CLT 등의 기타 면접 방식 등이 증가함 [ 2002~2004 TNS 자료 ] KOSOMAR 세미나 6/15

III. 미래 KOSOMAR 세미나

실사 관리 역량 강화 조사 방법론 운용 실사 관리 역량 강화 실사 수행 역량 강화 종합 관리 시스템 전문 영역별 Sector Champion 제 시행  주요 산업, 방법론들에 대한 경험들을 토대로 매뉴얼 마련, 전문팀제 운영, 해당 sector 에 대한 본사로부터의 지원  주제별 Work group 운영, 다 국가 차원의 정보 공유 시스템 구축  지역 (AP 지역) 차원의 실사 대표자 모임 정례화  실사의 품질을 향상시키기 위한 이슈들에 관해 공동 전략 수립 가능 다 국가 프로젝트 진행 시 서로의 경험들에 대한 교류 정기적인 교육 기회 확대  내부 교육 프로그램에 의한 주가 단위 교육 실시  직급별 외부 위탁 교육 실시 : 해당 교육 이수자에 의한 전파 교육 실시  사내 라이브러리 시스템의 활용  외부 강사 초청 교육 실시 KOSOMAR 세미나 7/15

“수퍼바이저의 역량 강화= 실사 관리 수준 향상” 실사 관리 역량 강화 (계속) Distribution MS Healthcare Finance IT/Telecom Automotive 주요 산업군 및 방법론에 대한 전문화, 특화 추진 다 국가 차원의 정보 공유 시스템 구축 본사차원의 시스템 지원 다 국가 프로젝트 공동 진행 실사 경험의 교류 정기적인 교육 기회 확대 내부 자체 프로그램 외부 위탁 교육 “수퍼바이저의 역량 강화= 실사 관리 수준 향상” KOSOMAR 세미나 8/15

실사 수행 역량의 강화 조사방법론 운용 실사 수행 역량 강화 실사 관리 역량 강화 종합 관리 시스템 면접원 선발 및 교육, 관리 강화  면접원 선발 시 자질 판단을 위한 사전 인터뷰 내용 보강  정기적인 재충전 교육 실시  과도한 양의 프로젝트 수행 지양  산업군별 전문 면접원 확보 에디터 교육 강화  에디터 대상 정기 교육 실시  매 프로젝트 별 에디팅 결과에 대한 리뷰, 본인에게 Feedback 함 : 일정 수준 미만의 에디터에 대한 경고,해고 조치  에디팅 가이드 라인에 의한 교육 검증 역량 강화  검증 요원의 Shift 제 도입 : 조/ 야간 검증, 주말 검증 확대 실시  현장 검증 확대 실시 : 프로젝트의 특성에 따라 실사 과정에 대한 실시간 현장 검증 실시  검증내용의 100% 녹취 의무화  전화 조사의 경우 실시간 모니터링 및 샘플전체의 100% 녹취 의무화 KOSOMAR 세미나 9/15

실사 수행 역량 강화 (계속) - 에디터 정기 교육 - 에디팅 가이드 제시 - 에디팅 리절트에 따른 에디터 정책 - 신입 면접원 교육 - 정기 재충전 교육 - 산업군별 전문 교육 - 면접원 숫자 제한 - 에디터 정기 교육 - 에디팅 가이드 제시 - 에디팅 리절트에 따른 에디터 정책 - 검증 기술 교육 - 검증원 shift 제 - 면접원 현장 검증 - 응답자 DB 관리 - 면접원 관찰제 확대 - 실시간 모니터링 - 100% 녹취 KOSOMAR 세미나 10/15

종합 관리 시스템 실사 관리 역량 강화 종합 관리 시스템 실사 수행 역량 강화 조사 방법론 운용 프로젝트 관리  프로젝트 설계,실사,검증, 비용, 일정 등 모든 과정이 시스템에 의해 관리  제안서부터 보고서까지 프로젝트에 관련된 모든 파일들에 대한 공유  유사 프로젝트에 대한 검색, 비교 등이 가능함. 면접원 관리  면접원의 기본 신상, 이력, 교육 이수 여부, 등급, 급여 등 전반의 내용이 시스템에 의해 관리  응답자 DB 구축으로 중복 응답자 방지 관리 인사 및 성과 관리  수퍼바이저의 프로젝트 수행 내역, 교육 내용 등이 관리됨 : 실사 성과 관리의 기초 자료로 활용됨 KOSOMAR 세미나 11/15

조사 방법론 운용 실사 수행 역량 강화 조사 방법론 운용 실사 관리 역량 강화 종합 관리 시스템 CATI 시스템의 확대  쿼터가 셋팅 되어 있어 완성된 쿼터에 대한 실시간 체크가 가능함  설문구조의 기본 로직이 셋팅 되어 있어 오기, 누락의 위험이 적다.  실사 종료 시점과 거의 비슷한 시점에 에디팅,검증, 입력의 과정이 완성됨  시청각 모니터링 가능함 (Watching 프로그램) CAWI 시스템의 적극 수용  Off-line 조사의 입력 과정에서 Web을 활용하는 방식 : 완성된 자료의 수거가 신속하고, 별도의 에디팅,입력 과정 불필요  사전에 구축된 Access panel 을 활용하여 조사를 진행하는 방식 : 사전에 조사에 대한 합의가 이루어진 상태이므로 응답품질 좋고 응답률도 높은 편임. CAPI 시스템의 시도  면접 과정에 대한 통제 강화 : 면접시작, 종료 시간 등이 표시되고, 개별 인터뷰당 소요시간이 비교적 정확히 체크됨  동영상 쇼카드, 칼라 쇼카드 등의 제시로 조사의 품질 향상이 기대됨  에디팅,입력 과정이 단축됨.  수거된 데이터의 E-메일 전송이 가능하므로 자료 수거가 신속하게 됨  인쇄비 절감 효과 KOSOMAR 세미나 12/15

조사 방법론 운용 (계속) CATI CAWI CAPI 70 CATI Station 15,000 패널의 TNS Access panel 타블렛 PC CLT Exit 조사 광고 효과 조사 Gang 등을 중심으로 시도 KOSOMAR 세미나 13/15

IV. 결론

결 론 현재의 장점들을 유지, 강화 새로운 방법론의 적극적 시도 KOSOMAR 차원의 공동 관리 확대 면접원의 정확한 실사 진행을 이끌어낼 수 있는 교육 기회를 확대하고 다각도의 관리 시행 데이터의 신뢰성 확보를 면접원의 도덕성에만 의존하는 것은 무리임  불량 데이터를 여과할 수 있는 검증 장치의 다양화, 에디팅 과정의 정확도 향상 등을 꾀함. 프로젝트 관리 주체인 수퍼바이저의 역량 강화를 위한 지속적인 노력이 필요함 현재의 장점들을 유지, 강화 새로운 방법론의 적극적 시도 면접 과정에 대한 통제 가능, 데이터 오류의 폭 등을 좁힐 수 있는 적절한 조사 방법론들의 적극 수용이 필요하다. 수작업의 오류를 극복하기 위하여 실사 각 과정의 전산화 추진 (가능한 한도 내에서) KOSOMAR 차원의 공동 관리 확대 면접원에 대한 공동 관리 및 교육 프로그램 마련 수퍼바이저 대상 공동 교육 기회 제공 및 정보 공유 시스템 구축 필요 KOSOMAR 세미나 14/15

결 론 신속성, 비용효율성,정확성 실현 새로운 조사 방법론으로의 확대 코소마 차원의 공동 관리 - 면접원 정보 공유 유지,강화 코소마 차원의 공동 관리 - 면접원 정보 공유 유지,강화 면접원 대상 공동 교육 - 수퍼바이저 대상 공동 교육 지원 - 기술 지원 장비 지원 - 교육 기회 제공 수퍼바이저 능력 배양 면접원 관리 ,교육 강화 KOSOMAR 세미나 15/15

감 사 합 니 다 KOSOMAR 세미나