전문 서비스 강사 양성 과정 아이플러스 아카데미 2007. 9 2007년 전문 서비스 강사 양성과정 변화를 이끌어가는 기업, 아이플러스 아카데미 --

Table of Contents 전체 교육 개요 단계별 내용 구성 주요 교육 내용 책임 강사 프로필 < 별첨 > 서비스 강사 양성 과정 만족도 사례

1. 전체 교육 개요 교육 과정명 교육 특징 교육 대상 교육 일정 교육 비용 수료 후 혜택 ▪ 서비스 강사 양성 과정 ▪ 안영진 원장 직강 ▪ 과정 이후 즉시 강의할 수 있는 내용으로 구성 ▪ 시범강의와 피드백, 현장 강의를 통해 강사로서의 자질과 능력 강화 ▪ 짧은 기간에 꼭 필요한 내용만을 강의 교육 대상 ▪ 선착순 10명 ▪ 전문 서비스 강사가 되고 싶으신 분 ▪ 서비스 강사로서의 능력을 UP-GRADE 하고 싶으신 분 ▪ 자기 개발 및 취업에 도움을 받고자 하시는 분, 영업점 순회 교육 및 창구 지도 담당자 교육 일정 ▪ 일정 : 9/29(토) ~ 11/10(토) 매주 토요일 오전 10:00 ~ 18:00 / 총 49 시간 ▪ 장소 : 효창동 백범 기념관 강의장 교육 비용 ▪ 158만원 / 1인 < 국민은행 : 529401-01-125468 : 아이플러스 아카데미 > 수료 후 혜택 ▪ 아이플러스 아카데미 <서비스 전문 강사 과정> 수료증 수여 ▪ 상위 성적 강사의 경우 아이플러스 참여강사로 활동 할 수 있는 기회 부여 ▪ 사내 및 사외 강의 활동 지원 및 제휴 기업체, 교육기관, 관공서 추천

2. 단계별 내용 구성 단 계 날 짜 주요 내용 구성 1 단계 9/29(토) - 서비스 강사의 역할과 책임 및 서비스 지도 방법 : 강사의 역할, 서비스 마인드, 행동 훈련, 서비스 커뮤니케이션 2 단계 10/6(토) - 서비스 지도 방법 : 전화 예절, 강사의 이미지메이킹과 지도 방법 3 단계 10/13(토) - 강의 기법 : 강의 구성 및 PROCESS, 강의 기법 및 강의 기자재 활용법 4 단계 10/20(토) - 서비스 지도 방법 및 시범 강의 : 고객 유형별 고객 응대법, 시범 강의 (1) 5 단계 10/27(토) : 불만 고객 응대 요령, 시범 강의 (2) 6 단계 11/3(토) - 강의 기법 및 시범 강의 : 강의안 작성법, 시범강의 (3) 7 단계 11/10(토) : SPOT 기법, 시범강의 (4)

3. 주요 교육 내용 ■ 1 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 서비스강사의 역할과 책임 강사의 ▪ 성인학습의 이해와 학습전략 ▪ 강사와 교육생과의 관계 ▪ 좋은 학습의 조건 ▪ 서비스 강사의 역할과 책임 강의 1 시간 서비스 지도 방법 서비스 마인드 ▪ 21C 기업환경 및 시장의 변화 ▪ 서비스에 대한 패러다임의 변화 ▪ 고객의 기대 수준과 가치관의 변화 ▪ 서비스 강사의 역할 및 위상 변화 비디오 시청 서비스 행동훈련 ▪ 표정의 중요성 /고객에게 감동을 주는 표정 연출법 ▪ 스마일 교수 방법 및 feedback 방법 ▪ 인사의 기본 자세 / 상황별 인사 실습 및 지도요령 ▪ 고객응대 자세 실습 및 지도요령 (고객 맞이, 보행예절, 안내자세, 물건 수수 자세, 금지해야 할 행동 등] 실습 3 시간 커뮤니케이션 ·▪ 커뮤니케이션의 비밀 ▪ 고객의 요구를 정확히 파악하는 방법 ▪ 고객과 신뢰 형성 방법 ▪ 청각적 / 언어적 요소에 의한 커뮤니케이션 ▪ 서비스 화법 표현 훈련 / 지도방법 ▪ 보이스 트레이닝 (목소리, 발음, 속도, 억양 연출) 2 시간

3. 주요 교육 내용 ■ 2 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 서비스 지도 방법 전화 예절(1) ▪ 전화응대의 중요성 ▪ 친근감 있는 전화 음성 이미지 만들기 ▪ 단계별 전화응대법 ▪ 상황별 기본 화법 제시 및 바람직한 대화 표현 실습 강의 실습 개별 교정 2 시간 전화 예절(II) ▪ 전화상담 skill 전달법 ▪ script 작성법 및 R/P 법 ▪ 모니터링 방법 ▪ 사례연구 사례연구 강사의 이미지메이킹 & 지도방법 ▪ 강사의 이미지메이킹 ▪ 칼라 진단 ▪ TPO 에 맞는 용모 / 옷차림 / 액세서리 코디법 ▪ 메이크업 / 헤어관리 요령 ▪ 이미지메이킹 지도방법 개별지도 3 시간

3. 주요 교육 내용 ■ 3 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 강의 기법 강의의 구성 및 process ▪ 교육 시간의 구조 / 교육 계획 ▪ 도입단계 ~ 마무리 단계까지의 강의 내용의 구성요소 및 process 진행 방법 ▪ 성공적 강의 준비를 위한 5단계 법칙 ▪ 명강의의 핵심 : Why, What, How, Vision 강의 비디오시청 2 시간 학습자 참여를 높이는 ▪ 학습자를 바라보는 관점 ▪ Rapport 형성 방법 ▪ 강의식 / 토의식 / 참여식 교육 진행 방법 ▪ Role Playing 지도 방법 실습 교수 기법 및 교육 기자재 활용법 ▪ 강사의 제스쳐 전략 (자세, 시선, 손동작, 마이크 잡는 법, 판서 등) ▪ 강사로서 유의해야 할 전달 스킬 ▪ 연단 공포의 원인 및 제거 기술 ▪ 실시 단계 체크 포인트 (자기소개, opening ment (동기부여), 질의 응답) ▪ 강의장 환경 조성 (자리배치, 빔프로젝트 사용 등) ▪ 강의시 피애야 될 태도 토론 / 발표 게임 3 시간

3. 주요 교육 내용 ■ 4 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 ■ 5 일차 : 시 간 모 듈 서비스 지도 방법 및 시범강의 고객 유형별 고객 응대법 (Disc 유형) ▪ Disc 유형별 행동파악 ▪ 자신과 타인의 행동 유형 이해 ▪ 유형별 효과적인 의사소통 방법 ▪ 고객 유형별 고객 응대요령 ▪ 고객 유형별 판매 기법 요령 강의 토론 / 발표 비디오 시청 / Tape 청취 4 시간 시범 강의 및 피드백 (1) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 3 시간 ■ 5 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 서비스 지도 방법 및 시범강의 불만 고객 응대 요령 ▪ 불평 불만 고객 응대의 중요성 ▪ 불평 불만고객 응대 11단계 ▪ 사례별, 고객 유형별 불평불만 고객 응대 방법 ▪ 악성 고객 응대 방법 및 불만 관리 요령 ▪ 자기 감정 관리 요령 강의 사례 발표 Role / Play 4 시간 시범 강의 및 피드백 (2) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 3 시간

3. 주요 교육 내용 ■ 6 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 ■ 7 일차 : 시 간 모 듈 강의 기법 및 시범 강의 강의안 작성법 ▪ 강의안 작성의 중요성 ▪ 파워포인트 작성 및 다양한 기능의 활용 ▪ 강의안 작성 개인별 코칭 강의 실습 개별 코칭 4 시간 시범 강의 및 피드백 (3) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 3 시간 ■ 7 일차 : 시 간 모 듈 주요 교육 내용 강의 방법 교육시간 강의 기법 및 시범 강의 Spot 기법 ▪ 교육적 의미의 Spot 기법과 실제 적용방법 ▪ 지도 요령 및 관련 내용 실습 : 도입시 활용할 수 있는 SPOT 서비스적 내용에 활용할 수 있는 SPOT 교육시 팀웍을 강조할 수 있는 SPOT 등 강의 실습 3 시간 시범 강의 및 피드백 (4) ▪ 시강 / Feedback ▪ 비디오 촬영을 통한 자기 분석 Feedback 수료 식 ▪ 수료식

< 별 첨 >