5장 품질비용 품질비용의 중요성 품질비용의 정의 품질비용의 측정 활동기준원가계산 품질비용 계산 품질비용 측정의 문제점 A B C 품질비용의 측정 품질비용 계산 품질비용 측정의 문제점 D 활동기준원가계산

제 5 장 품질비용 중요성 의의 품질비용 - 고품질은 곧 고비용이다. - 전통적 견해 제조업체의 경우 판매액의 20~30%, 서비스업체의 경우 30~50%가 품질비용 1980년대 품질비용은 미국의 경우 총수입의 25%, 일본의 경우 5%롤 미국에서 관심을 갖고 연구하기 시작함. 의의 품질 좋은 제품과 서비스를 만드는데 사용된 모든 비용 대부분의 기업인은 품질이 기업의 성공에 중요하다는 것에 동의 하지만, 구체적인 품질비용 및 품질이 기업에 미치는 재정적 효과에 관해 논의할 수 있는 사람은 거의 없다. - Mark C. Wells 품질비용 - 고품질은 곧 고비용이다. - 전통적 견해 성과나 특성 같은 품질의 속성은 노동, 물자, 디자인, 기타 비용발생 자체에 비해 비용이 더 든다. - 품질향상 비용은 그 결과에 의한 비용절감보다 작다. - 데밍 절약은 재작업이나 불량의 감소와 불량품의 발생에 따른 기타 직접적인 비용의 감소에서 온다.

- 품질비용은 정확하게 제대로 처음에 제품이 만들어지고 서비스가 수행될 경우에 발생하는 비용을 초과하여 발생하는 비용 - TQM 사고 품질의 비용에는 불량에 의한 직접적인 비용뿐만 아니라 고객의 상실, 시장점유율의 하락, 현대의 원가회계 시스템으로도 규명하기 곤란한 비용이나 상실한 기회 등이 포함된다. 품질비용의 구성 적합품질 : 적합한 품질을 달성하기 위해 지출되는 비용 - 예방비용 : 문제를 피하는 것과 관련된 비용과 교육, 계획 등에 드는 비용 - 평가비용 : 제품이나 서비스가 제대로 작동되는지 검사하는 것과 관련된 비용 검사, 실험실 실험, 현장 실험 등의 비용 비적합품질 : 나쁜 품질에 의해 발생되는 비용 - 내적 실패비용 : 제품을 고객에게 배달하기 전에 문제를 발견, 수정하는 것에 관한 비용 / 폐기, 재생산, 라인정지시간, 품질미달로 인한 염가판매 비용 - 외적 실패비용 : 제품이나 서비스가 고객에게 배달된 후 발견된 문제와 관련된 비용 / 품질보증, 교환비용, 환불, 고객불만 처리비용 등

품질비용의 구성 예 <외적 실패> 전통적 품질비용 모형 새로운 품질비용모형 <예방> 설계검토 무결점 프로그램 공급업자 평가 및 교육, 품질검사 <평가> 품질관리 프로세스 통제 품질검사 <내적 실패> 엔지니어링 교체 재고초과 폐기 비용 <외적 실패> 고객 불안 구매 변환 납기 지연 전통적 품질비용 모형 새로운 품질비용모형

품질비용 통제의 효과 1-10-100의 원칙 예방에 1원을 투자하면 내적실패비용을 10원 줄일 수 있고, 외적실패비용을 100원까지 줄일 수 있다는 것 “호미로 막을 것을 가래로 막는다”의 교훈 빙산의 일각 보이는 것은 10% : 스크랩, 결점, 검사, 반품, 보증수리, 품질확인 보이지 않는 것이 90% ; 예방, 평가, 내적 실패, 외적실패 제공된 서비스의 양보다 질이 중요 품질비용 통제 효과 감소 항목 :재고회전, 납기, 전환, 재공품, 완제품 재고, 창고면적,주문처리시간, 적재장소 향상 항목 ;총자산수익률, 투자수익률, 유통업자 관계, 수송, 학습효과, 규모의 경제, 일정계획, 생산성

품질비용 정보의 수집의 목적 품질비용 정보의 활용 방안 기업 경영에 의미 있는 품질 관련 활동의 나열 중요한 사업 기준에 대한 품질 관련 활동의 영향 표시 부서별 또는 업무별 향상 프로젝트의 명확화 지원 타 부서 및 기업과 성과의 비교 전체 품질 운영에 걸친 예산의 통제 및 기준 수립 기업의 모든 계층에게 유용한 비용 정보의 제공 품질비용 정보의 활용 방안 이익 기회, 중복 시스템, 품질문제의 확인 자본 예산 및 기타 투자의사결정의 수립 구매 및 공급업자 관련 비용의 개선 고객이 요구하지 않은 활동에 의한 경비의 낭비 확인 품질비용의 적절한 배분, 예산 및 이익계획의 목표 결정 투입 및 산출 관계의 상대적 척도를 위한 경영 도구로 활용 활동적인 소수와 하찮은 다수의 차이를 구분하는 파레토 분석도구 활용 전략 수립 및 실행을 위한 자원의 배분에 필요한 전략적 관리 도구 활용

품질비용에 관한 주의사항 - 품질비용의 장애물 - 품질비용 측정의 문제점 전통적인 비용 계산 방법으로는 불량품질과 관련된 비용의 조사 곤란 계산 시스템에서 외적 실패비용을 제대로 반영하지 못함. 품질향상으로 인한 이윤의 극대화 가능 영역을 파악하지 못하는 경우 가끔 발생하는 대규모 비용 발생의 배분 조사에 사용되는 장비의 감가상각비의 처리 문제 생산활동을 하지 않는 기업은 품질의 적합성을 파악하기가 곤란 - 품질비용 측정의 문제점 품질비용 추정치 자체가 품질문제를 해결하지는 못한다. 품질프로그램의 비용은 단기적 경영에는 그다지 유용하지 않다.

활동기준원가계산(activity-based costing; ABC) 기업의 중요한 활동에서 프로세스, 제품, 품질비용을 추적하여 얻은 재무 및 운영 성과정보를 수집하여 품질비용을 계산하는데 활용 가능한 방법 프로세스 관리와 활동 분석을 교차기능분석을 통해서 ABC 적용 ABC가 유용한 경우 문제발생에 따른 비용 추정 문제발생의 원인, 그 원인의 추적 가능성, 추적결과의 분석 문제에 따른 비용을 줄이기 위한 프로세스 개선의 방법 프로세스 개선 비용과 보증비용의 감소 사이에 존재하는 상충관계 품질비용에 따른 전략적 시사점의 도출이 필요한 경우

품질비용 활용 사례 일반적 프로세스 품질비용 작업의 규명푸 사례:타이피스트 사례 품질비용의 데이터 수집 1) 1단계: 품질 비용작업의 규명 ⇒근본적이며 처음에 이루어지는 작업 주어진 일에 대한 우선순위 및 일정 결정 처음에 타이프하는 서류 타이프한 서류를 출력하는 일 완성된 일의 전달 ⇒예방작업 보다 나은 소프트웨어 패키지를 이용하거나 훈련을 받아서 얻을 수 있는 잠재적이익의 평가 품질비용 작업의 규명푸 품질비용의 데이터 수집 품질향상 프로젝트와 활동을 진작시키고 추진하기 위한 품질비용의 분석

효율성과 품질 향상을 위한 워드프로세싱의 특성에 대한 학습 ⇒평가작업 : 교정, 마감일 체크 ⇒재작업/실패작업: 에러수정 컴퓨터 파일에 저장된 서류의 탐색 타이핑을 하였으나 저장하지 않은 손실된 자료 형식의 변경 고객들이 다시 제시한 서류의 수정 및 재입력 일정의 재조정 고객불만족의 처리 2) 2단계: 품질비용 데이터의 수집 고참 타이피스트들의 브레인 스토밍 방법 사용 데이터 정리 3) 3단계: 품질 비용 정보의 분석 파레토 도표 작성 품질비용 작업 순위 표시 4) 교정작업의 영향에 대한 원인결과 분석 현장분석 →오자 발견의 어려움 원인 규명 →컴퓨터 전문가 도움 철자교정 및 효율성이 높은 신규 워드프로세싱 패키지 발굴 효율성과 품질 향상을 위한 워드프로세싱의 특성에 대한 학습 ⇒평가작업 : 교정, 마감일 체크

품질비용 데이터의 수집 작 업 항 목 작업비율(%) 품질비용비율(%) 근본적이며 처음에 이루어지는 작업 근본적이며 처음에 이루어지는 작업 처음에 타이프하는 서류 주어진 일에 대한 우선순위 및 일정 결정 완성된 일의 전달 타이프한 서류를 출력하는 일 계 25 1 3 30 품질비용 작업 예방작업: 워드프로세싱의 특성에 대한 학습 평가작업: 교정 마감일 체크 재작업/실패작업: 에러의 수정 컴퓨터 파일에 저장된 서류의 탐색 타이핑을 하였거나 저장하지 않아 손실된 자료 형식의 변경 고객들이 다시 제시한 서류의 수정 및 재입력 일정의 재조정 고객 불만의 처리 10 9 8 5 2 4 70 1.4 14.3 12.9 11.5 7.1 35.7 2.9 5.7 100

품질비용 파레토 도표 74.4% 81.5% 88.6% 94.3% 100% 50.0% 62.9% 37.5% ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ① 고객들에게 다시 제시한 서류의 수정 및 재입력 ② 교정 ③ 에러의 수정 ④ 컴퓨터 파일에 저장된 서류의 탐색 ⑤ 타이핑하였으나 저장되지 않아 손실된 자료 ⑥ 형식의 변경 ⑦ 고객불만의 처리 ⑧ 기타

품질비용 원인 결과 도표 원인 결과 제약점 문제 해결의 원동력과 제약점 A B C D ABCD B ABCD 오자검사 활용상의 어려움 두 가지 워드 프로세싱 패키지 사용 타이핑 기능의 부족 대대적인 교정작업의 수행 오자 검사가 지속적으로 이용 되지 않음 서류에서 가장 크게 수정되는 부분을 찾는데 어려움 타이피스트가 오자 검사기능을 이해하지 못함 진부한 워드프로세스 패키지 이용 모든 오자검사 특성 학습의 곤란 두가지 상이한 워드프로세스패키지 사용 단어의 추가 및 삭제의 곤란 손쉬운 오자검사 기능이 있는 한 가지 워드프로세스 패키지 학습 능력 오자검사 기능을 지도할 유능한 지도자의 초빙 향상을 위한 노력의 추구

5) 개선계획: 향상된 철자 교정 및 파일검색 능력, 자동 저장기능, 그리고 보다 나은 형식 및 편집특성을 가진 다목적의 워드 프로세싱 패키지의 설치 작업 품질을 향상시키고 에러를 줄이기 위해 새로운 워드 프로세싱 패키지에 대한 그룹 내 모든 직원을 대상으로 한 교육 전환시간과 재 수정 작업을 최소화하기 위해 동일한 워드 프로세싱 패키지의 사용을 고객에게 권고 기존의 파일을 찾는데 시간을 줄이기 위해 컴퓨터 파일 이름 변경 형식 변화를 최소화하기 위해 편지, 메모, 그림, 표 등의 표준 서식 작성 품질과 작업관계의 향상을 위한 고객 피드백의 정기적인 탐색 6) 품질 비용의 향상 결과 타이핑 그룹의 총 품질비용 전체 비용이 70%에서 58%로 12%로 하락 7) 개선의 비용 새로운 워드 프로세싱 소프트 웨어와 타이피스트 교육, 8) 추가적인 개선의 기회