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CONTENTS Ⅰ 업무 안내 Ⅱ 근무 안내 Ⅲ 서비스 기본예절 01 상품진열 02 안내데스크 03 주차서비스 04 보안서비스 Ⅰ 업무 안내 01 상품진열 02 안내데스크 03 주차서비스 04 보안서비스 Ⅱ 근무 안내 01 입·퇴사 안내 02 복리후생 안내 03 근무수칙 안내 04 비상사태 대응요령 Ⅲ 서비스 기본예절 01 서비스의 의의 02 인사 예절 03 접객 용어 04 고객 컴플레인 처리 05 친절 사례와 불친절 사례

Ⅰ 업무 안내 01 상품진열 02 안내데스크 03 주차서비스 04 보안서비스

01 상품 진열 02 안내데스크 상품진열 업무란? 안내데스크 업무란? 01 상품 진열 상품진열 업무란? 상품진열업무는 유통업무 중 가장 핵심적인 업무로 매장에서 판매하는 상품의 입고, 이동, 진열, 진열대/매장 관리업무를 담당합니다. 생식 PART – 농산, 수산, 축산부문으로 상품입고, 이동, 진열, 상품작업화 작업을 합니다. 공산 PART – 식품, 일배, 문화, 전자, 주방, 생활, 신변, 의류, 검수부문으로 상품입고,검수,이동,진열,매장관리를 합니다. 02 안내데스크 안내데스크 업무란? 안내데스크 업무는 고객을 각종 문의사항을 안내하고, 안내방송/훼미리카드 업무등 각종 서비스를 제공하는 것입니다. 따라서 안내데스크 근무자는 친절 서비스 leader이자 매장의 얼굴입니다. 안내업무 – 고객응대, 전화응대, 안내방송, 훼미리카드, 교환/반품을 주 업무로 합니다.

03 주차 서비스 04 보안 서비스 주차 서비스란? 보안 서비스란? 03 주차 서비스 주차 서비스란? 주차서비스는 차량이용 고객이 안전하고 편리하게 주차 할 수 있도록 안내하고, 신속하게 쇼핑카트를 제공/수거 함으로서 편리한 쇼핑환경을 제공하는 중요한 서비스입니다. 주차업무 – 주차 유도 및 안내, 쇼핑카트 수거 및 이동하는 업무를 합니다. 04 보안 서비스 보안 서비스란? 보안서비스는 고객,상품,매장시설을 안전하게 관리하는 업무로서 다중의 고객과 직원이 이용하는 시설인 매장에서 위험 요소를 제거하고, 고객들이 안전하고 편안하게 쇼핑할 수 있도록 최선을 다하도록 합니다. 보안업무 – 고객 및 직원의 안전관리, 상품관리, 시설물 관리, 비상상황 예방관리 및 신속하게 대응하는 업무를 합니다.

Ⅱ 근무 안내 01 입·퇴사 안내 02 복리후생 안내 03 근무수칙 안내 04 비상사태 대응요령

01 입·퇴사 안내 입사절차 퇴사절차 해당점포 방문 면접 인터넷 입문교육 점포별 서비스교육 01 입·퇴사 안내 입사절차 해당점포 방문 면접 인터넷 입문교육 점포별 서비스교육 근로계약서 작성 유니폼 및 사물함 수령 근무시작 입사 시 제출서류 : 이력서, 주민등록등본, 입사지원, 급여통장 사본 급여계좌 : 가급적 부산은행 계좌 및 본인 명의 계좌 사용 급여일 : 매월 10일 (단, 10일이 주말이나, 공휴일인 경우는 다음 은행영업일에 급여가 지급됩니다.) 퇴사절차 퇴직면담 사직서 제출 유니폼 및 사물함 반납 퇴사 퇴사시 면담은 현장소장이 진행하며, 면담신청은 퇴사 전 15일 이전에 해주시기 바랍니다.

02 복리후생 안내 4대 보험 가입 선물 지급 경조 휴가 연차 휴가 우수근무자 포상 02 복리후생 안내 4대 보험 가입 당사 근무자는 4대보험 (의료보험, 국민연금, 고용보험, 산재보험)에 가입되어 국가에서 보장하는 사회복지제도를 활용할 수 있습니다. 선물 지급 당사에서는 년 4회 (명절 2회, 근로자의 날, 창립기념일) 선물을 지급합니다. 경조 휴가 당사 취업규칙에 의하여 아래의 경조휴가를 사용할 수 있습니다. 본인결혼 : 5일, 자녀출생/자녀결혼/부모회갑, 형제 결혼 : 1일, 부모/배우자/자녀의 사망 : 5일 조부모/백숙부모/형제자매의 사망/배우자 부모사망 : 2일 연차 휴가 년간 8할 이상 출근한 근무자의 경우 15일의 유급휴가를 부여하며 3년 이상 근속한 자에 대하여는 최초1년을 초과하는 근속년수 매 2년에 대하여 1일의 연차휴가를 가산합니다. 연차휴가를 미 사용한 경우 미 사용분을 급여로 지급합니다. 우수근무자 포상 당사 근무자중 모범사원이나 우수사원으로 선정된 근무자의 경우 별도 포상을 실시합니다.(당사 규정)

03 근무수칙 안내 출퇴근은? 매장근무는? 직원쇼핑은? 지정된 출근시간 10분 전에 매장 근무 POST에 위치합니다. 03 근무수칙 안내 출퇴근은? 지정된 출근시간 10분 전에 매장 근무 POST에 위치합니다. 출·퇴근시에는 반드시 출퇴근 지문 인식(출근부)을 합니다. 근무시작 前에는 먼저 용모, 복장을 스스로 점검합니다. 매장근무는? 팔짱을 끼거나 뒷짐을 짓고 걷지 않습니다. 진열대에 기대거나 상품에 앉지 않습니다. 한곳에 모여 잡담을 하지 않습니다. 고객을 흉보거나, 차별을 하지 않습니다. 직원쇼핑은? 업무시간에 쇼핑을 하지 않습니다. 쇼핑은 퇴근 후 사복으로 갈아입고 합니다. 직원계산은 정해진 계산대에서만 하도록 합니다.

03 근무수칙 안내 휴식시간에는? 부대시설이용은? 고객응대는? 03 근무수칙 안내 휴식시간에는? 흡연 및 휴식은 지정된 장소에서 하되 주변은 항상 청결하게 합니다. 화장실은 지정된 직원 화장실을 이용하고 고객화장실은 이용하지 않습니다. 부대시설이용은? 근무복을 입고 점포 주변을 배회하지 않습니다. (외출시에는 받드시 근무복을 탈의합니다.) 안내를 위해 고객과 동행하는 경우를 제외하고는 고객용 시설을 이용하지 않습니다. 고객응대는? 접객 7대 용어를 생활화합시다. 무책임한 응답, 애매한 표현을 하지 않습니다. “모릅니다. 안됩니다. 없습니다.”라는 표현을 쓰지 않습니다. 상품 진열중에 고객이 질문 시에는 하던 일을 잠시 멈추고 정중히 응대 후 다시 진열합니다.

04 비상사태 대응요령 화재사고 발생 시 정전사고 발생 시 ◈ 1단계 (최초 발견시) ◈ 2단계 (대피시) 04 비상사태 대응요령 화재사고 발생 시 ◈ 1단계 (최초 발견시) 침착을 유지하며, 소화기, 소화전으로 초기진화 합니다. 점포내 비상대책반 편성에 따라 행동합니다. ◈ 2단계 (대피시) 침착하게 고객을 비상구로 유도 시킵니다. 모두 대피후 방화셔터 버튼을 누르고 E/V사용을 금합니다. ◈ 3단계 (대피하지 못했을 때) 자세를 낮추고 소리나 신호로 위치를 노출합니다. 막힌 통로를 피하고 수건에 물을 적셔 유독가스에 대비합니다. 정전사고 발생 시 고객이 당황하지 않도록 정중히 양해를 구하고 정전이 길어질 경우 고객을 안내합니다. 군중심리 억제로 고객 혼란 및 도난 방지에 최선을 다합니다. 당황하지 말고, 신속히 지원팀에 무전하여 조치합니다. 정전에 대비하여 항상 비상 손전등 위치를 파악해 둡시다.

04 비상사태 대응요령 절도사건 목격 시 안전사고 발생 시 시설물 고장 발생 시 매장내 미아 발견 시 04 비상사태 대응요령 절도사건 목격 시 목격한 사람이 직접 용의자를 처리하지 않고 보안요원에게 즉각 연락하여 처리 하도록 합니다. “도둑이야“등 소리를 지르게 되면 용의자의 도주나 고객에게 위협적인 행동을 할 수 있으므로 절대 하지 않도록 합니다. 용의자가 어린이나 여성이라 하더라도 먼저 정중히 영수증 제시를 부탁하여 처리하고, 난처한 일이 발생하지 않도록 심증만 가지고 확인하지 않도록 유의합니다. 안전사고 발생 시 안전사고가 발생하면 신속하게 보안요원 및 관리자에 연락하여 응급조치 및 병원으로 후송합니다. 사고현장을 신속하게 수습하여 고객이 당황하지 않도록 주의합니다. 시설물 고장 발생 시 E/V등 시설물이 고장났을 때는 즉시 지원팀에 보고합니다. 고객의 안전을 최우선으로 하여 신속하게 대처합니다. 매장내 미아 발견 시 매장에서 미아 발생시 신속히 안내데스크로 이동하여 보호 조치합니다. 안내방송후에도 보호자가 나타나지 않을 경우 파출소에 인계합니다.

Ⅲ 서비스 기본예절 01 서비스의 의의 02 인사 예절 03 접객 용어 04 고객 컴플레인 처리 05 친절 사례와 불친절 사례

직 원 고 객 기 업 01 서비스의 의의 서비스란? 고객이 감동할 때는 기대하는 것 이상의 서비스를 제공받을 때! 01 서비스의 의의 서비스란? 진정한 의미의 서비스란 고객이 기뻐하는 것을 보고 이 서비스를 제공한 자신도 함께 기쁨과 보람을 느끼는 것입니다. 고객이 감동할 때는 기대하는 것 이상의 서비스를 제공받을 때! 고객의 기대 > 제공받는 서비스 : 고객은 불만을 느낍니다. 고객의 기대 = 제공받는 서비스 : 고객은 크게 반응이 없습니다. 고객의 기대 < 제공받는 서비스 : 고객은 감동을 느낍니다. “고객이 감동할 때 까지” 고 객 기 업 직 원

02 인사 예절 나쁜 인사 좋은 인사 건들거리며 하는 인사 상대방의 눈을 보고 인사 무표정하고 형식적인 인사 02 인사 예절 나쁜 인사 좋은 인사 건들거리며 하는 인사 무표정하고 형식적인 인사 마지못해 하는 인사 고객의 얼굴을 안보고 하는 인사 주머니에 손을 넣고 상대방의 눈을 보고 인사 밝고 상냥하게 인사 자연스럽고 부드럽게 인사 정성과 감사의 마음으로 인사 적극적인 마음자세로 인사

안됩니다. 없습니다. 모릅니다. 03 접객 용어 사용해서는 안되는 용어 접객 7대 용어 어서 오십시요. 고객님 03 접객 용어 사용해서는 안되는 용어 접객 7대 용어 안됩니다. 없습니다. 모릅니다. 어서 오십시요. 고객님 안녕히 가십시요. 고객님 잠시만 기다려 주십시요. 고객님 네. 잘알겠습니다. 고객님 또 찾아주십시요. 고객님 죄송합니다. 고객님 감사합니다. 고객님

04 고객컴플레인 발생시 컴플레인(complain)이란? 컴플레인 발생시 응대요령 04 고객컴플레인 발생시 컴플레인(complain)이란? 고객이 쇼핑을 하면서 느끼는 서비스, 상품, 시설 이용시 느끼는 불만을 표현하는 것입니다. 성의를 다하는 컴플레인의 해결은 회사의 신용을 더 높여 주고, 고객과의 관계를 더욱 효과적으로 유지시켜 주는 지름길이 됨으로 항상 고객의 입장에서 컴플레인을 해결합시다. 컴플레인 발생시 응대요령 ① 컴플레인 청취 우선 고객에게 사과하며, 고객의 이야기를 듣고, 중요문제는 메모하도록 합니다. 고객의 감정이 상하지 않게 하며, 고객의 입장에서 듣도록 합니다. ② 컴플레인 해결 고객의 입장에서 정중한 태도와 쉬운 말로 고객의 요구를 끝까지 책임진다는 자세로 임합니다. 자신이 해결할 수 없는 문제일 경우 신속하게 담당자에게 안내하고, 담당자에게는 컴플레인의 내용을 정확히 설명하여 고객이 2번 이야기하지 않도록 합니다. ③ 컴플레인 피드백 결과를 검토, 반성하고 두번 다시 동일한 컴플레인이 발생하지 않도록 유의합니다.

05 고객컴플레인 사례 친절사례 불친절사례 마트 액세서리 점에서 귀걸이를 고르고 있었는데 일하시는 분께서 귀걸이를 권해주시다가 제 귀에 염증이 있는 걸 보시고는 소독을 해 주시며 지금은 귀걸이 끼지 말고 염증이 다 낫고 나면 귀걸이를 사러 오라고 하셨어요. 구매도 안했는데 친절하게 소독까지 해주셔서 감동 받았어요. 매장에서 불친절하면 컴플레인을 자주하는 편인데 이렇게 기대하지 않은 서비스까지 해주시니 너무 고마웠습니다. 고객에게 진심으로 다가가는 서비스의 모범사례입니다! 마트에서 실버 목걸이를 샀는데 고리가 끊어져 A/S를 받으러 갔다. 그런데 A/S를 받으러 왔다고 하니까 거들떠 보지도 않고, 다른 손님한테 가버린다. 언성을 높이자 그제서야 건성으로 이 제품 여기서 산 거 맞냐며 영수증을 달라고 보여 달라고 한다. 여기서 샀으니 일부러 찾아 온거지 어떻게 이런 서비스가 있나? 책임자가 오더니 겨우 A/S 해주겠다더니 결국 죄송하다는 사과한번 하지 않는다. 아직 이런 서비스가 있다니 놀랍고 당황스럽다. “아이고 고리가 끊어졌군요! 바로 A/S해드리겠습니다. 고객님” 이 한마디가 고객을 감동케 합니다.

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