센터 코칭 결과 소 속 아산센터 코칭대상 외근CSP 코칭일시 2019년 4월 15일(월), 9:00~12:00 (3H) 소 속 아산센터 코칭대상 외근CSP 코칭일시 2019년 4월 15일(월), 9:00~12:00 (3H) 코칭유형 모니터링 및 인터뷰 인적측면 아산센터 임시택Pro ▶ 타부위 점검, 유용한 설명이 잘 진행 됨 수리 완료 후 고객님께 다른 부분도 전체적으로 점검 해드리겠다는 정확한 안내 후 기타 사용 관련 도움 되는 내용(예 : 세탁기 이물질 제거 방법, 사용 후 습기 제거 필요성과 방법) 에 대하여 자세하게 설명을 진행 함 ▶ 수리 후 잘 작동되는 모습을 사진으로 기록 후 설명 세탁기 세제 자동 투입이 될 수 있도록 부품 교체 후 세제 통에서 물이 점점 빠져 내려가는 모습을 사진으로 찍고 마무리 설명 시 작동 확인과 더불어 사진도 함께 보여주며 설명 ▶ 불편사항을 듣고 짧은 공감 후 안내 필요 고객이 “저희 집 세탁기 00가 안되더라고요” 라고 말하면 바로 “확인해볼게요” 하고 행동진행 → “아 그려셨어요~ 불편하셨겠어요” 등 짧게라도 내용을 받아주는 말, 공감의 말을 하며 말을 받은 후 “제가 원인을 찾기 위해 바로 확인해보겠습니다” 라는 말과 행동으로 이어져야 함 ▶ 고객이 주(主)가 되는 문장사용 수리 완료 후 고객을 제품 앞으로 모실 때 “고객님 확인 시켜드릴게요” 라고 안내 함 그보다 “고객님 확인 부탁 드립니다” 라는 제품의 소유가 고객이기 때문에 ‘확인 시켜드릴게요’ 보다 ‘확인 부탁 드린다’는 표현이 더 고객 입장을 높이는 말이 될 수 있음 ▶ 클리닝 서비스 자연스럽게 보이기 수리 완료 후 고객님 모셔서 설명이 끝나고 고객님께 물티슈를 받아서 닦아드림(고객님은 닦는 모습을 못 본 상황) 자세한 설명을 하고 이제 작동이 다 된다는 안내 후 고객이 거실로 돌아가고 클리닝이 진행 되는 것 보다, 고객님께 설명을 시작하며 이제 작동이 잘 된다는 안내와 함께 엔지니어가 준비해간 클리닝 티슈로 깨끗하게 닦아드리는 모습을 보여주고 자세한 수리와 교체 부품 설명이 들어가는 것이 더욱 효과적(확실한 마무리를 인식시키기에 더 효과적) [개선사항]