코 칭 결 과 센 터 동수원센터(모바일) 코칭대상 프로 (내근, 상담사), 환경 코칭일시 코 칭 결 과 센 터 동수원센터(모바일) 코칭대상 프로 (내근, 상담사), 환경 코칭일시 2019년 02월 15일(금), 09:00~14:00(4.0H) 코칭유형 모니터링 및 관리자 인터뷰 환경측면 전반적으로 깨끗한 센터 환경을 유지하고 있으나, 생동감이 없고 다소 차가운 이미지를 줌 구성원의 행동 변화도 물론 중요하지만 구성원의 개선의지에 따라 변화 속도를 측정하기 어려움 이러함에 따라, 오감을 활용한 “따뜻하고 생기가 넘치는 동수원센터“ 만의 환경 구축 要 1. 시각 ① 식물 활용 - 센터 내/외부 녹색식물이 많이 배치되어 있음 식물의 녹색은 뇌의 흥분을 진정시켜 심신안정에도 좋을 뿐만 아니라 특히, 잎이 넓은 관엽식물일수록 그 효과가 더 크다고 함 (원예치료) - 센터 입구에 진열되어 있는 화분의 경우, 잎이 뾰족하거나 풍성하지 않은 화분이 배치되어 있어 다소 딱딱하게 느껴질 뿐만 아니라 정리정돈 안된 느낌을 줌 방문하는 고객들에게 생동감과 안정감을 전달하고자 한다면 ① 화분색을 노란색으로 교체하여 생동감을 주거나(노란색 : 생동감의 대표색) ② 라탄바구니 화분커버를 활용하여 안정감을 주면 좋을 것으로 사료됨 (라탄바구니 : 나무소재로 힐링의 대표 소재가 나무) ※ 이외, 현재 디자인 중인 <이달의 언어>를 화분 진열대 벽에 부착해도 좋을 것으로 사료 됨 ② 고객편의를 위한 선반의 안내문 전면 교체 要 - <제품 사용의 유용한 팁> 및 <예상대기시간>, 그리고 직원들이 제공하는 <서비스 항목> 등의 내용을 삽입하여 부착하면 고객뿐만 아니라 직원입장에서 약속을 지켜야 한다는 의무가 생김 - 다만, 직원의 행동 변화의 지속성을 위해 주기적으로 해당내용 교체 要 - F프로의 경우, 수시로 커피오물을 확인하여 항상 청결하고 단정한 센터 이미지 구축 要 ③ 수리대 엔지니어 네임텍 교체 要 - 사람은 누구나 전문가에 상담(수리)를 받고 싶어함 (설득의 법칙 中, 권위의 법칙) - 교체내용 : 담당 엔지니어 사진 넣기 : 직책 변경 (사원 → 프로) : ‘10점 만점’ 가급적 자제 - 이외, 네임텍 위에 캘라그라피를 활용한 액자 비치하는 것도 감성자극에 좋을 것으로 사료 됨 (세일즈 업계, 손글씨 열품으로 캘라그라피 대세) <센터 입구 화분 진열모습> <식물 데코의 예시> <현 고객편의를 위한 선반 모습> - 가독성 떨어지는 색의 배열 (1~2가지 색 활용 要) - 커피 오물이 곳곳에 묻어져 있음 - 2018년 3월에 제작된 부착물 <해당센터 네임텍 모습> <캘라그라피 예>

②구역 : 플로럴향(꽃향으로 남성들이 좋아하는 여성향) 4. 미각 환경측면 ④ 수리대 랩핑 (제언) - 하기의 사진은 타지역 직영센터(대구, 대전, 부산) 우수사례로 공유 - 중부지사 서산센터 벤치마킹 하여 제작/부착 (개당 5천원 예산 소요 되었다고 함) ⑤ 기타 - 고객대기 현황판 글자크기 키우기 (설정방법 담당자에게 확인 要) - 상품데스크 위, 금고 재 랩핑 要 (갤럭시 S8의 경우, 출시된 지 오래됨) 2. 청각 (제언) - 경원지사 평내센터의 우수사례로 블루투스 스피커 활용하여 <클래식>을 들려주면 좋을 것으로 사료 됨 - 사람은 심장소리와 비슷한 박자의 음악을 들으면 심리적으로 안정을 도와주어 편안함을 느낌 - 그 대표 음악이 <클래식>이며, 고객이 센터에 머무는 시간 고려 60~90분 정도에 1회 반복 될 수 있도록 곡 선정 要 3. 후각 (제언) - 좋은 향기를 맡으면 상대방에 대한 호감도가 높아지고 서비스에 대한 연상과 선호도가 높아짐 (지각 전이 효과) - 공간이 넓음에 따라 2개 구역으로 나누어 ①구역 : 시크러스향(상큼한 향으로 남성들의 향수에 많이 활용하는 향으로 여성들의 호감도가 상승하는 효과를 줌) ②구역 : 플로럴향(꽃향으로 남성들이 좋아하는 여성향) 4. 미각 ① 캔디의 다양화 要 - 해당센터의 경우, 수리대에 고객제공 캔디가 비치되어 있음 다만, 종류가 한정되어 있을 뿐만 아니라 어느 음식점에서 혹은 세일즈업에서 가장 많이 제공하는 캔디임에 따라 차별성 없음 - <2월은 기분을 상쾌하게 해주는 레몬캔디>, <3월은 딸기향으로 달달한 하루 보내세요> 안내문을 부착하여 월별 캔디를 제공하면 좋을 것으로 사료됨 이외, 옛 추억의 향기를 자극하는 캔디 비치 要 ex. 스쿠르바 캔디, 수박바 캔디, 맥주캔디 등 ② Self Café 공간, 티 제공 - 차(茶)서비스 활동을 주기적으로 하지 못할 경우, 차음료대를 비치하여 고객이 차 종류를 선택하여 마실 수 있도록 함(단, 갤컨 교육 시 제외) - 티 대차의 경우, 랩핑 要 <현 센터 좌)고객대기 현황판과 우)금고 랩핑 모습> <평내센터 우수사례> <낸/낭방기 토출구를 활용한 향기사례> <타지사 차(茶)서비스 활용사례>

센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 환경측면 5. 촉각 - 센터 전반적으로 깔끔하나, 곳곳 먼지/커피오물이 묻어져 있음 사람은 먼지가 많거나 커피 오물이 묻어져 있으면 ‘지저분하다 → 관리하지 않는 센터 → 전문성이 떨어지는 직원＇으로 각인 될 수 있음 - 음료대, 고객대기의자, 고객용 PC, 수리대, 엔지니어 PC 외 상품코너의 선반 및 상품도 먼지를 수시로 관리 要 이외, 방문 고객들이 체험하는 에어드레셔의 냄새(향균시티 수시로 교체), 내부 먼지관리, 외관 손자국 등을 깔끔하게 해줘야 제품의 판매율이 높아질 수 있음 6. 상품코너 진열 재배치 要 - 같은 제품군의 경우, 같은 라인에 배치하는 것이 오히려 고객의 선택범위가 축소 될 수 있을 뿐만 아니라 매출상승효과를 줌 - 가령 예를 들어, 휴대폰-휴대폰 / 냉장고 필터와 청소기 필터 군으로 나누어 배치 - 이외, 호기심에 구입할 가능성이 높은 클리너와 세탁조 클리너는 가운데 하단에 배치하여 고객의 시야각에 벗어나지 않도록 함 - 초전설득의 일환으로 <히트상품>, <인기상품>이라는 POP를 제작/비치하면 고객의 주머니는 열린다고 함 인적측면 F프로에 비해 엔지니어들의 전반적 느낌은 생기가 없고 시크한 이미지 연출을 하고 있음 금회 코칭은 관리자의 요청하에 상품/자재담당 프로와 안*훈, 강*수 엔지니어 모니터링 진행 됨 <현 센터 상품 배치모습> 엔지니어 ① 안*훈 엔지니어 - 외적 이미지는 ‘꼬마산적’의 이미지를 지니고 있음에 따라, 일반화 된 고객응대가 아닌 해당 엔지니어만의 차별화된 고객응대 필요 - 외적) 안경을 조금 올려서 눈이 안경테 안에 다 들어오게 해야 함 사람은 눈동자의 동공 크기에 따라 호감도가 달라진다는 연구가 있음 - 응대) 투박하게 고객응대를 하는 거 같이 보이나, 말 속에 말괄량이의 특유 멘트가 있음. 더불어, 행동에 진정이 느껴짐. 이를 강점으로 부각 要 예를들어, 첫사랑이 짝사랑하는 사람이 고백에 성공하는 이유는 ‘진정성’ 서툴지만 자신의 진심만이 느껴지기 때문임 ② 강*수 엔지니어 - 남들이 쉽게 가질 수 없는 성량을 지니고 있으나, 외적 이미지는 강함 성량에 맞는 이미지 연출을 위해 펌을 하기를 추천하며 고객과의 응대 시, <눈맞춤>과 <고객말 한번 따라하기>만 해도 따뜻한 엔지니어로 각인될 수 있음 상품 /자재 - 지원상담사와 고객응대 스킬의 갭(Gap)차이가 너무 나서 ‘로봇’같은 느낌이 강함 3개월 간, 지원상담사와 똑같이 맞이/배웅 인사를 시행 하기를 추천하며 (고객응대의 체득화를 위함 / 가급적 대기고객 케어도 해보기를 추천함) - 상품을 보는 고객에게 “안녕하세요.”보다는 “고객님, 편하게 보시고 도움 필요하시면 언제든지 말씀 주세요.”라고 하여 도움을 주는 담당자의 이미지 구축 - 기다림이 길어진 고객응대 시, “뭐 필요해서 오셨어요?”라기 보단 “기다려 주셔서 너무 감사합니다. 무엇을 도와드릴까요?” 라고 멘트 화 하기 - 특히, 자재 담당자의 경우 용모복장과 걸음걸이 부터 신경 쓰도록 要 센터 구성원의 개인적 사생활은 개인정보보호 차원에서 작성되지 않으며 센터 관리자의 동의를 획득한 코칭 내용만 본 보고서에 작성/공유 되는 점 양해 바랍니다. 더불어, 해당센터가 코칭에 대한 신뢰와 빠른 개선을 위해 무분별한 질책 및 본 보고서의 노출을 삼가 하여 주시기 바랍니다.