사회복지행정이론(3) - 현대조직이론(총체적 품질관리, 학습조직이론, 목표관리) 사회복지행정이론(3) - 현대조직이론(총체적 품질관리, 학습조직이론, 목표관리)

현대조직이론 ￭ TQM이 전통적인 관리기법과 구별되는 가장 큰 특징: 총체적 품질관리(Total Quality Management: TQM) 일본기업들이 산출물의 결함을 제거하여 소비자 만족을 극대화하는 조직관리방법을 효과적으로 사용하고 있다는데 착안하여 1980년대 초반 미국 기업에도 적용하기 시작한 경영이론이며 기법 TQM이란 고객의 만족을 높이기 위해 서비스의 질을 중심으로 조직을 관리하는 고객중심관리 - 조직이 산출하는 서비스의 질을 향상시켜 궁극적으로 소비자 만족을 추구하기 위해서 조직문화와 질적 향상을 위한 효과적인 관리기법을 통합적으로 운영하는 조직관리방법 * 품질: 지속적인 개선을 통해 결함 없는 제품, 서비스 및 비즈니스 과정 에 대한 내부 및 외부고객의 요구사항을 충족하는 것 ￭ TQM이 전통적인 관리기법과 구별되는 가장 큰 특징: - 고객의 욕구나 필요에 따라 조직의 목표가 설정된다는 고객 중심의 관리 강조 - 조직운영과 서비스의 지속적인 개선을 통해 양질의 서비스를 산출하여 조직의 경쟁력을 증대시키고, 이를 위해 전 조직구성원들이 참여하며 노력하는 경영시스템을 갖추는 것

￭ TQM의 7대 원리: (1) 서비스의 질은 궁극적으로 고객이 결정 (2) 서비스의 질은 제공과정보다는 서비스 계획단계부터 고려됨 (3) 서비스의 변이(variation) 가능성을 사전에 방지하는 것이 고품질의 서비스 산출에 중요 (4) 고품질의 서비스는 개인노력보다는 조직의 다양한 직원의 협력적 활동의 결과로부터 나타남 (5) 투입과 과정에 대한 지속적인 개선노력이 질적 우월성을 가져다 줌 (6) 질적 개선은 직원들의 적극적인 참여를 통해 이루어짐 (7) 전체조직의 사명감이 투철해야 질적 개선이 이루어짐 처음에는 기업조직에서 사용된 TQM이 1980년대 후반부터 공공행정분야와 사회복지서비스조직에도 적용되기 시작 사회복지조직도 최근 클라이언트의 삶의 질이 강조되면서 서비스의 질적 향상을 위한 관리이론과 기법을 적극 활용될 필요가 있다는 인식 확산 - 미국, 캐나다의 아동을 위한 재가복지 및 지역사회서비스, 보건 및 의료시설, 재활서비스기관, 공공복지서비스 기관 등에서 적용되기 시작

￭ 우리나라 사회복지조직에의 적용 가능성 유용성 - TQM은 클라이언트의 욕구를 더욱 공식적으로 인정함으로써 클라이언트의 자기결정을 독려하기 위한 독특한 기법 제공 - 서비스 전달과정에 모든 직원의 관점을 더욱 체계적으로 포함시키는 방법 제공 한계 - 사회복지조직이 산출하는 사회복지서비스의 효과성과 질을 객관성 있고 타당하게 측정할 수 있는 척도가 부족하기 때문에 TQM 도입 이후 질적 향상을 가늠하기가 어려움 - 성공적인 TQM 시행은 조직 리더의 의지와 직원의 자발적인 참여가 선행되어야 하는데 한국 사회복지조직은 아직 이러한 선행요건의 충족이 어려움 - TQM을 시행하기 위한 다양한 관리기법의 활용에 대한 지식과 기술이 구비되어야 하는데, 아직 한국의 사회복지조직의 관리자나 직원들은 이러한 관리기법의 활용에 대한 지식이 결여되어 있어 적용은 조심스럽게 탐색되는 것이 바람직

2) 학습조직이론(Learning Organization) 사회복지조직과 인력을 임파워시켜 집단에 효과적인 서비스를 제공하는 방안으로 제시되는 조직이론 학습조직: 조직구성원이 진정 바라는 결과를 창조할 능력을 확장하고, 새롭고 확대된 사고 패턴이 육성되며, 집단적 목표나 열망이 자유롭게 선정되고 함께 학습하는 방법을 지속적으로 배우는 조직 학습조직은 조직과 구성원을 역량강화(임파워먼트 empowerment) 시켜 조직의 효과성을 극대화시킬 수 있어 조직 임파워먼트 전략으로 간주되기도 하지만, 지속적인 학습과정을 통해 조직변화와 혁신을 위한 전략으로 간주되기도 함 * empowerment: 실질적인 권한이양과 활동지원으로 개인의 능력과 의욕이 충분히 발휘될 수 있도록 하는 것. => 학습조직이란 조직구성원이 지속적인 학습과정을 통해 조직의 인력, 재정,구조, 직무성과를 개선해 나가는 혁신적인 조직을 의미 학습조직은 조직구성원인 개인, 팀, 조직이 지속적으로 학습을 권장하는 분위기로 조직을 변형, 발전시키는 결과를 가져옴

￭ 학습조직의 도입방안:    (1) 고객으로부터 지속적으로 학습    (2) 우수경쟁사의 업무기술 또는 업무과정을 벤치마킹 학습 * 벤치마킹(Benchmarking) : 지속적 경쟁우위 확보를 위해 최고의 기업과 비교하여 창조적 모방을 통해 그 차이를 뛰어넘는 혁신기법    (3) 조직원들 간에 서로 학습하는 일이 일상화 ￭ 학습조직의 실행방안은 바로 행동학습 :   (1) 조직의 중요한 문제점에 초점을 두고   (2) 학습자원들을 서로 제공하며   (3) 개발단계 전반에 걸쳐 올바른 질문과 외부 인력자원 지원 요청. 그리고, 모든 조직원은 기존의 선입견을 버리고(사고모형),     열린 생각을 할 수 있기 위해 스스로 노력하며(자아완성),     회사의 시스템에 대한 완벽한 이해를 바탕으로(시스템 사고),     누구나 동의할 수 있는 비전을 이룩하기 위해(비전공유)  함께 노력한다(팀학습) ￭ 학습조직이론의 유용성 - 학습을 통해 조직과 인력의 능력을 고양시켜 상황변화에 적절히 대처하는 유연한 조직을 유지하는 장점

3) 목표관리(Management by Objectives : MBO) Drucker에 의해 제창되고 McGregor가 소개한 것으로 목표에 의한 관리를 의미함 목표관리(MBO): 참여의 과정을 통해 조직단위와 구성원들이 실천해야 할 생산활동의 단기적 목표를 명확하고 체계 있게 설정하고, 그에 따라 생산활동을 수행할 수 있도록 하며, 활동의 결과를 평가, 피드백(환류)시키는 관리체계 MBO는 명확한 목표설정과 책임한계의 규정, 참여와 상하협조, 피드백의 개선을 통한 관리계획의 개선, 조직구성원의 동기유발, 업적평가의 개선 등을 도모하고 궁극적으로는 조직의 효율성을 증진시키려는 총체적 관리체제 ￭ MBO 기본요소: 목표설정, 참여, 피드백 ￭ MBO 체계의 주요 특성: - 목표는 단기적이며, 정량적으로 측정가능해야 함 - 목표는 직원들이 참여하여 함께 설정 - 목표를 향한 진행상황에 대해 정기적인 검토 요구 - 피드백과 보상은 목표달성을 위해 필수적

￭ 사회복지조직의 MBO 적용의 예 단계 MBO 절차 사회복지조직의 예 1. 목표의 발견 조직에 필요한 거시적 목표발견 1. 사회문제들을 고려한 장기적 목표발견 2. 당면한 문제해결을 위한 단기적 목표 발견 2. 목표의 설정 조직이 이루고자 하는 목표 정립 계획수립 MBO를 위한 팀 운영 1. 상위목표설정(조직의 목표) 2. 하위목표설정(부서와 개인별 목표 설정) 상사와 부하의 합의에 의한 목표와 평가기준 설정 팀 운영 3. 목표의 확인 설정된 목표가 실제 수행가능성이 있는지를 검토 - 목표 면담 1. 상위목표 확인 2. 하위목표 확인 4. 목표의 실행 구체적 전략과 실제 행동 사업추진(업무추진) 1.하위목표 실행 2. 목표 수행과정에서 피드백(환류) 5. 평가 계획의 평가 - 인사 평가 1. 중간결과의 평가와 환류 2. 최종결과의 검토 - 실적집계, 평가 면담 3. 인사 평가에 반영 6. 피드백 부족부분, 추가할 사항은 차기계획에 반영 부족부분, 추가할 사항은 차기 계획에 반영

￭ 사회복지조직에서 MBO 적용과 한계 유용성 - 조직목표를 명확히 하고, 목표에 조직활동을 집중시켜 효율성 증대 - 참여적 의사결정행위로 조직원의 사기를 높여 관료제 부정적 속성 제거 한계 - 목표와 성과의 측정이 어려움 - 단기적 목표와 계량적 측정이 쉬운 업무에만 주력하는 경향을 가져옴 - 목표관리를 도입하는데 시간이 많이 걸리고 운영절차가 번잡함 - 관리상황이 유동적이기 때문에 MBO가 성과를 거두기 어려움