제3부 급식경영의 내부고객 관리 9장 종사원 동기부여와 의사소통

목 차 동기부여 1 의사소통 2

1. 동기부여 동기부여 개인의 필요와 욕구를 자극하여 행동을 이끌어내는 반복적이고 순환적인 과정 관리자의 책임 조직의 목적을 달성하기 위해 종사원들이 일을 하도록 하는 것 직무 수행 방법, 직무 수행을 원하는 적극성, 직무 수행에 필요한 시설 및 기기 등의 제공에 노력

동기부여 이론 (1)내용이론: 무엇이 인간의 행동을 유발하고 활성화 시키는가를 찾아내는데 초점을 두는 이론 , 개인적인 욕구와 직접적인 환경과 관련이 있음 (매슬로우-욕구계층이론; 알더퍼- ERG이론; 허즈버그-이요인이론)

1. 동기부여 1) 동기부여 이론 (1) 내용이론 Maslow의 욕구계층 이론 (hierarchy of needs) 생리적, 안전, 사회적, 존경, 성장 욕구 하위 단계의 욕구가 채워지면 다음 욕구를 충족시키기 위해 노력한다고 지적

5 자아실현의 욕구 4 존경의 욕구 3 사회적 욕구 2 안전의 욕구 1 생리적인 욕구 매슬로우의 욕구계층이론 : 개인의 자아 실현, 성장 : 타인으로부터 존경, 자존심 : 사랑, 애정, 타인과의 관계에서 소속감 : 대인관계에서의 보호, 안전성 : 인간의 가장 기본적인 욕구 ☞ 종업원의 욕구를 만족시켜줄 수 있는 방안 제공 욕구 만족을 방해하는 요인 제거  동기부여

경력발달단계와 욕구단계 욕 구 나 이 경 력 단 계 생리적욕구, 안전욕구 안전 욕구 자존, 성취, 자율 욕구 욕 구 나 이 경 력 단 계 생리적욕구, 안전욕구 안전 욕구 자존, 성취, 자율 욕구 자존욕구, 자아실현욕구 자아실현 욕구 대략 25세 ~ 대략 30세 ~ 대략 45세 ~ 정년 정년후 입직(入職)전 단계 입직, 정착단계 전진 단계 유지 단계 퇴직후 단계

 직무 설계나 직무 충실화 등을 통한 종사원 동기부여 고려 1. 동기부여 1) 동기부여 이론 (1) 내용이론 Herzberg의 이요인이론 (two-factor theory, maintenance motivation theory) 위생적 요인 작업조건, 대인관계, 급여, 지위, 직업 안정 등 요인 충족  종사원의 불만족 방지, 직무만족과 동기부여 수준 상승 불가능 동기부여 요인 책임, 인정, 성취, 발전, 도전 등 요인 충족  직무만족과 동기부여 향상 가능 급식관리에 있어 중요하게 적용  직무 설계나 직무 충실화 등을 통한 종사원 동기부여 고려

작업동기의 가장 중요한 요건이 작업자 개인의 욕구하고 가정. 1) 동기부여 이론 (1) 내용이론 알더퍼의 ERG이론 작업동기의 가장 중요한 요건이 작업자 개인의 욕구하고 가정. 존재욕구 (Existence): 인간이 생존하는데 필요한 욕구, 매슬로우의 생리적인 욕구, 안전의 욕구 관계욕구 (Relatedness): 대인관계와 관련된 욕구, 매슬로우의 안전욕구 중 대인 관계, 사회적 욕구 중 애정 및 소속감 등 성장욕구 (Growth): 창조적 개인적 성장을 위한 욕구, 매슬로우의 자아실현 욕구나 존경의 욕구와 유사

과정이론: 개인의 행위가 환경, 개인간의 교류를 통해서 방향과 목적을 갖게 되는 경위에 주안점 제 8 장 동기부여,리더십,의사소통_동기부여 동기부여 이론 과정이론: 개인의 행위가 환경, 개인간의 교류를 통해서 방향과 목적을 갖게 되는 경위에 주안점 ←복잡하고 동적 ←동기부여 과정에서 발생하는 여러 변수간의 상호연관성의 고찰 - 기대이론 (Expectancy theory, Vroom), 공정성이론 (Equity theory, Adams) 브룸의 기대이론 기대이론: 기대, 수단성, 가치에 따라 동기부여가 이루어진다는 이론 ← 사람은 자신의 기대감이 높은 쪽으로 행동 함

1. 동기부여 1) 동기부여 이론 (2) 과정이론 기대이론 (expectancy theory) 사람들이 일에 대한 인정, 높은 임금 또는 성취감 등의 기대감으로 동기유발 자신의 노력  성취  보상  보상이 가치가 있는 것이라 여겨질 때 동기유발 관리자가 종사원 개개인이 가진 동기부여 요소를 파악하는데 도움을 줄 수 있음 Herzberg 이론과의 차이점 : 기대이론에서는 모든 종사원이 직무확장으로 동기가 유발되는 것은 아니라고 주장

1. 동기부여 1) 동기부여 이론 (2) 과정이론 McClelland와 Atkinson에 의해 개발된 성취, 권력, 친교 이론 (McClelland’s achievement, power, affiliation theory) 성취 욕구 과거보다 더욱 효과적으로 일을 해내려는 욕구 책임감, 목표지향적, 성취 가능한 목표 설정, 도전, 우월감, 위험에 대한 예측, 피드백 권력 욕구 다른 사람을 통제하고 영향을 주며 책임지기를 원하는 욕구 실패를 싫어하고 항상 도전, 정면 대응 친화 욕구 사람들과 가깝게 지내려는 욕구, 사람들과의 관계 중시 사회활동을 즐기고 소속감

< = > 1) 동기부여 이론 (2) 과정이론 아담스의 공정성 이론 제 8 장 동기부여,리더십,의사소통_동기부여 1) 동기부여 이론 (2) 과정이론 아담스의 공정성 이론 1. 개인과 개인 / 개인과 조직간의 교환관계에 초점 교환과정에 있어서 지각된 불균형이 갖는 동기효과를 설명 2. 자기가 선택한 비교대상(준거인물)의 투입과 산출의 비율에 대비하여 공정성을 판단하고 행동의 방향을 결정 ← 공정 판단 : 공정한 관계 지속을 위한 투자 불공정 판단 : 불공정 시정 방안 강구 기 본 모 델 자기(중심인물) 타인(준거인물) Output Input < = >

< < 과소보상 과대보상 Output Input 자기 타인 공정성 유지 노력 투입과 산출의 인지적 왜곡 제 8 장 동기부여,리더십,의사소통_동기부여 과소보상 과대보상 Output Input 자기 타인 < 공정성 유지 노력 투입과 산출의 인지적 왜곡 (Cognitive Distortion) 긍적적인 불공정 해소하기 위해 더욱 노력하여 직무수행 자기 타인 < Output Input Output Input 공정성 유지 노력 투입(Input)의 변경: 노력을 낮춤 산출(Output)의 변경 장 이탈(Leaving the field) 준거인물에 대한 영향력 행사

1. 동기부여 1) 동기부여 이론 (3) 강화이론 긍정적 결과가 나온 행동은 반복하는 경향이 있다는 것을 전제 바람직한 결과를 유발하는 행동에는 보상을 제공하고 잘못된 행동에 대해서는 벌을 가함으로써 바람직한 방향으로 일을 수행할 수 있도록 동기를 유발하고자 하는 이론 -스키너(Skinner)의 “긍정적 강화이론”  종업원들이 효율적으로 직무수행  칭찬 (긍정적 강화의 동기부여가 됨) 좋지 못한 성과  벌을 주는 대신 노고를 칭찬

1. 동기부여 1) 동기부여 이론 동기부여 이론의 적용 방안 모든 작업조건에서 또는 모든 종사원에게 동일하게 적용되는 것은 아님 효과적인 리더십을 가진 관리자는 종사원 개개인의 특성을 이해함과 동시에 상황에 맞게 관리기능을 효과적으로 수행하기 위하여 적합한 이론을 선택하여 적용

1. 동기부여 1) 동기부여 이론 동기부여 이론 적용을 위한 지침 공식적 보상 이용 흥미있고 도전적인 업무 개발 칭찬과 개선방법 논의 격려와 지원을 통한 종사원의 중요성 상기 개인 성장의 기회 제공 종사원 개개인의 목표 설정 충분한 직무환경 제공 종사원 개개인 이해와 인격적 대우 권한 위임 정보의 제공 개인적 사항 및 비밀 준수 종사원 참여 독려

1. 동기부여 2) 동기부여 방법 종사원들에게 업무수행에 대한 결과 제시 종사원의 참여와 의사결정 기회 증가 종사원에게 특별한 임부 부여 효과 1 : 어려운 일을 해냈다는 자기 만족과 확신 증가 효과 2 : 조직을 위한 미래의 리더 육성 기회 종사원에게 개인적인 개발 기회 부여 평소 직무교육 이외에 자아 개발 및 전문적 기술 개발 기회 부여 직무를 성실히 하고 제대로 수행하는 종사원에게 관심 칭찬과 격려의 적극적 활용

1. 동기부여 2) 동기부여 방법 권한 위임 (empowerment) 종사원들의 업무수행 능력 제고 관리자들의 권한을 종사원에게 이양하여 종사원의 책임 범위 확대  종사원이 가지고 있는 잠재력과 창의력 최대한 발휘할 수 있도록 유도 성공적인 권한 위임 방법 종사원과의 정보 공유 새로운 권한에 대한 사용 방법 정확한 목표의 설정 명확한 조직 원칙의 제시를 통한 재량권의 한계 인식 공정한 보상 및 인정

1. 동기부여 2) 동기부여 방법 권한 위임 (empowerment) 권한 위임 수준 제안 참여 (suggesting involvement) : 종사원들이 자신의 의견이나 제안 제시 직무 참여 (job involvement) : 직무설계에 참여, 직무에 대한 책임  동기부여, 직무 향상 기회 적극 참여 (high involvement) : 급식소의 규칙과 절차를 살펴본 후 적극 참여 수준 결정

2. 의사소통 의사소통의 의의와 역할 의사소통 의의:조직의 구성원들이 서로의 정보, 의견 및 지식을 상호 교환하는 과정 일반적인 의사소통 조직의 입장 : 공동의 목표를 달성하기 위해 사람들을 조직 내에서 연결하는 수단 의의:조직의 구성원들이 서로의 정보, 의견 및 지식을 상호 교환하는 과정 정보 송신자 수신자 다양한 수단, 매체

2. 의사소통 의사소통의 의의와 역할 의사소통 매체 2 - 문서 - 말의 음색이나 억양 - 구두 언어 의사소통 비언어 의사소통 - 문서 - 말의 음색이나 억양 - 구두 언어 의사소통 비언어 의사소통 3 준언어 의사소통 4 E-communication 1 - 얼굴표정 - 인터넷(Internet) - 눈접촉 - 전자우편(E-mail) - 제스쳐 - 원격화상회의(Videoconferencing) 공간과 거리 - 종합전산망(Collaborative computing) 이미지

의사소통의 과정 피드백(feedback) 효과 (effect) 발신자(sender) 생각 부호화 채널(channel) 메시지 (message) 전달 수신자(receiver) 수신 해석 이해 소음(noise)

의사소통 장애요인 - 해석의 오류 · 매체해석의 어려움 · 어의상 문제 - 개인적 특성 차이 제 8 장 동기부여,리더십,의사소통_의사소통 의사소통 장애요인 - 해석의 오류 · 매체해석의 어려움 · 어의상 문제 - 개인적 특성 차이 · 수신자의 나이, 교육수준, 문화적 배경 - 여 과 · 여과: filtering - 감정상태 - 시간과 정보량

높은 성과의 요인 능력 ·수준 커뮤니케이션 성과 ·만족도 높다 높다 최고 높다 낮다 높다 높다 낮다 높다 낮다 낮다 낮다 제 8 장 동기부여,리더십,의사소통_의사소통 높은 성과의 요인 능력 ·수준 커뮤니케이션 성과 ·만족도 높다 높다 최고 높다 낮다 높다 높다 낮다 높다 낮다 낮다 낮다 최고 낮다 * 수준: 경제,직업,일,동료

2. 의사소통 1) 의사소통의 의의와 역할 의사소통 종사원의 업무 수행 저하 원인 명확한 의사소통 체계 확립 ① 업무 수행 내용을 모를 경우 ② 업무 수행 방법을 모를 경우 ③ 업무 수행 이유를 모를 경우 종사원의 잘못이 아닌 관리의 잘못 의사소통의 문제 명확한 의사소통 체계 확립 정보의 수집, 보급 및 공유, 협상 등의 목적으로 활용 • 의사소통을 위해서는 언어적 요소뿐만 아니라 비언어적 요소, 의사소통 경로, 적절한 시간, 피드백 필요

2. 의사소통 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 유형 유형 특징 수직적 의사소통 하향적 의사소통 : 상위계층  하위계층 (공문발송, 업무지침 전달, 정책 설명) 상향식 의사소통 : 하위계층  상위계층 (업무보고, 제안제도) 수평적 조직 내에서 부서와 부서간, 동일 부서 내의 의사소통 대각적 직무 단위, 권한 계층이 다른 사람들 간의 직접적인 의사소통

2. 의사소통 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 문서를 통한 공식적 의사소통 동시에 많은 사람에게 정보를 전달하지 못할 때 이용 공식적 기록이 필요한 경우에 이용

2. 의사소통 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 종사원들과의 의사소통 도구로써 필수적인 문서 법적으로 갖추어야 하는 필수 서류 직무기술서, 직무명세서 급식일지, 위생관리 일지 구매관련 서류 등

2. 의사소통 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 직무기술서(또는 직무명세서) 의사소통 도구로써 필수 문서 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 직무기술서(또는 직무명세서) 직무분석 후 직무기술서나 직무명세서 작성 직무기술서와 직무명세서의 차이 (보통 혼합하여 사용) : 직무기술서 – 직무의 목적, 이상적인 직무수행 결과 등 : 직무명세서 – 능력, 기술, 교육요건, 경험 및 숙련 정도 등 인적 정보 포함내용 : 감독자, 직무 요약, 임무, 필요한 경험과 기술, 근무요건, 전문적 행동지침 직무기술서의 활용 범위 : 종사원 채용시 / 신규 종사원 예비교육시 훈련자료로 활용 / 직무 훈련의 자료나 공식 수행평가 프로그램에 활용 정기적 재검토 및 수정 필요

2. 의사소통 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 종사원 매뉴얼과 인적자원 관리지침 매뉴얼 의사소통 도구로써 필수 문서 2) 의사소통의 경로 (1) 공식적 의사소통 경로 종사원 매뉴얼과 인적자원 관리지침 매뉴얼 규모가 큰 조직에서 많이 사용 인적자원 관리시 일관성과 공평성 유지 인사관리 관련 결정시 유용 급식소에서는 급식소 관리 지침 등 이용 : 배식시간, 급식소 운영시간, 구매관리, 저장관리 등에 대한 지침 기타 문서 게시판이나 사보 네트워킹 (networking) : 문서 채널, 컴퓨터를 통한 networking (E-mail)

2. 의사소통 2) 의사소통의 경로 (2) 비공식적 의사소통 경로 구두를 통한 의사소통 그레이프바인(grapevine) • 공식적 의사소통의 보완 수단 (대화, 전화, 그룹 토의 등) • 장점 - 즉각적인 피드백 - 단순한 의사소통 경로 • 단점 - 내용 왜곡 가능 그레이프바인(grapevine) • 장점 - 빠른 정보 입수 • 단점 - 왜곡된 정보에 주의

2) 의사소통의 경로 (2) 비공식적 의사소통 경로 그레이프바인(grapevine) : 종사원들의 감정이나 느낌을 알 수 있기 때문에 매우 중요, 직무 관련된 구체적 정보를 신속히 얻을 수 있음 <그레이프 바인 네트워크>

2. 의사소통 3) 급식관리자의 의사소통 기술 경청 경청하지 않는 관리자에 대해서 종사원들은 불만을 가지게 되며 이는 불신으로 이어지게 됨 적극적인 경청 : 집중력 종사원이 하고자 하는 말을 이해하는 노력 필요  어투, 분위기 파악 필요 적극적 경청의 기술 : 주의력, 이해력, 반응

2. 의사소통 3) 급식관리자의 의사소통 기술 종사원의 의견과 피드백을 얻는 기술 피드백에 대한 부담감과 불안 요소 제거 종사원의 특성에 따른 다양한 피드백 사용 방해 요인 제거 • 진심 어린 경청 • 종사원들과의 신뢰 • 종사원의 의견 존중 • 종사원들의 다양한 의사소통 방식 인정 • 회의를 이용한 의사소통 - 편견 없는 의견 수용 - 의견제시에 대한 감사표현 - 의견 수용이 어려운 이유에 대한 설명

2. 의사소통 3) 급식관리자의 의사소통 기술 부정적 말의 자제 강압적이고 명령적인 어조 보다는 권유하는 말투 사용 긍정적인 효과 유발

평가적인 언어보다는 기술적인 언어를 사용할 것 바람직한 의사소통 기술 당신은 이 문제에 실질적으로 참여하지 않았으니 내 계획에 따르세요 이번 연수는 엉망이었어요. 다음에는 잘했으면 좋겠어요 화가 났냐구요? 아니요, 난 승진 못한것에 신경쓰지 않아요 OO씨, 김선생님의 예약을 왜 빠뜨렸나요? 이 문제에 대한 당신의 의견은 무엇입니까? 다른 사람의 의견을 존중할 것 이번 연수내용에 실망했어요. 다음에는 실기교육도 병행했으면 좋겠어요 평가적인 언어보다는 기술적인 언어를 사용할 것 승진을 못해서 기분이 좋지 않아요 말과 행동이 일치할 것 김선생님의 예약을 찾을수가 없네요 사람이 아닌 논지에 초점을 둘 것 나쁜 표현 좋은 표현 의사소통기술

바람직한 의사소통 기술 예.... 예.... 그럼요. (명확하지도 않고, 이해에 대한 확인도 안한다.) 사무실 배치를 바꾸자는 당신의 계획이 참 좋기는 한데, 현정씨가 결코 동의하지 않을 거에요. 수경; 우리 새 컴퓨터가 목요일에 도착한데요. 영철; 오늘 우리 팀장님 옷이 멋지지 않아요? OO씨는 요즘 종종 늦는군요 일 때문에 지방에 가지 않아도 된다는 말씀이지요? 적극적으로 들을 것 나는 새 사무실의 배치를 바꾸자는 당신의 의견에 동의하지 않아요 남의 말을 인용하지 말고 본인의 의견을 말할 것 영철; 몇시에 도착하는지 알아요? 앞에 한 말에 관련 있는 말을 할 것 OO씨는 지난주에 2번 지각했어요 메시지를 명확히 할 것 나쁜 표현 좋은 표현 의사소통기술

요약 제3부 급식경영의 내부고객 관리 9장 종사원 동기부여와 의사소통 동기부여 1 의사소통 2

10장 급식 마케팅 관리의 기초 다음시간엔 1 2 3 4 제4부 급식경영의 외부고객 관리 급식 마케팅 관리의 의의와 역할 급식 마케팅 조사 2 급식소 고객만족 3 다양한 마케팅 개념 4