CRM ; 고 객 관 계 관 리 Customer Realationship Managament
CRM이란? 고객과 관련된 자료를 분석 => 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계. => 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 관리체계. 고객과 장기적으로 긴밀한 관계유지 기존의 우수고객을 평생 고객화, 이탈고객을 최소화하는 관계마케팅
CRM의 목표 고객에 대한 이해를 얻고, 효율적이며 차별화된 프로세스의 개발을 통해 회사의 생산성과 수익성을 높이는 것.
CRM 발생 1990년대 중반 미국 시장경쟁원리 시장포화 업계 침체 과도한 경쟁
경쟁 high CRM통한 고객중심회사 고객중심 프로세스 개혁 경쟁력 우위 경쟁시작 단순제공 low 상품중심 고객중심
수익성 향상 관계맺기, 신규고객 잠재고객, 우량고객 고객유치 관계유지, 이탈고객관리 컴플레인, 불량고객 관리 고객유지 관계강화, 우량고객 관리 로열티프로그램 운영 평생고객화
CRM의 방법 세분화된 고객 데이터를 통해 신규 고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화. 고객을 적극적으로 관리 유도하여 고객 가치를 높인다
고객중심 인프라로 CRM추진 고객가치, 고객니즈의 분석 정교화 우수고객 차별화 => 수익 안정화 VOC활용 => 개선활동, 상품개발 전사고객군별 관리전략 운영
CRM의 활용도 가정의학과 : 주치의 개념 도입 한방병원 : 건강위한 보약 개념 소아과 : 성장과정 동안 주치의 성형외과 : 고액의 비보험 진료 피부과 : 지속적인 피부관리 일반 병원 : 생활습관병, 건강검진 만성질환 환자관리 치과 : 정기 검진, 예방치료
CRM활용방안 고객 타겟별 E-Mail DM 마케팅 해피콜 홈페이지 관리 SMS서비스 (진료예약, 검사알림, 예방접종 등 안내)
CRM성공사례 제일모직의 성공사례 일반고객 우수고객 VIP 고객 로열 고객
상위 20%의 고객이 전체 고객매출의 63% 상위 40% 고객이 전체 매출의 80% 신규고객을 고정고객화. 고객을 등급별 구분 => 차등적 서비스 제공
CRM과 ECRM의 비교 구분 CRM eCRM DATA수집 영업사원 방문,TM, DM,구매 데이터 등 복수의 분산된 개념 웹 기반의 단일 통합채널(웹로그, 이메일 반응, 웹콜센터, 구매 데이터등의 통합) DATA분석 고전적 통계기법, 데이터 마이닝 실시간 고객 성향 분석, 고객 행동패턴 분석 DATA활용 마케팅 캠페인, 영업강화, CTI,프로모션 ONE-TO-MARKETING, 웹사이트 개인화, 실시간 추천 시스템 비용 높은 인건비로 인해 고객 관계관리비용이 상대적으로 높음 초기 IT 도입비용이 높은 반면 지속적인 관리 유지비용이 낮음 시간, 공간적 범위 제한된 시간, 지역적 한계 존재 지역, 시간적 제약 탈피
어떠한 일이 닥치더라도 어떠한 분노에 사로잡히더라도 우리는 선택을 할 수 있다. 우리가 누구인지를 만드는 것은 우리의 선택이다. 그리고 우리는 항상 올바른 길로 가는 선택 할 수 있다.