2017년 인천항만공사 고객만족도 조사 결과 보고서 [2017. 11].

Presentation on theme: "2017년 인천항만공사 고객만족도 조사 결과 보고서 [2017. 11]."— Presentation transcript:

1 2017년 인천항만공사 고객만족도 조사 결과 보고서 [ ]

2 제 1부. 조사 개요 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 조사 목적
조사 설계 응답자 특성 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 새롭게 디자인 변경함(공간, 여백 등에 대한 조정 KCR 작업 필요) 업무1. 항만운영사업 업무2. 항만물류사업 업무3. 터미널 운영사 업무4. 여객터미널

3 제 1부. 조사개요 조사 목적 조사 설계 응답자 특성 신규 변경함

4 서비스 이용자의 만족 수준 및 개선 요구사항 수집을 통한 인천항만공사의 CS 경영 활동 강화
I. 조사 목적 본 조사는 인천항만공사가 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 서비스에 대한 이용 고객들의 만족/불만족 내용을 파악하여, 향후 인천항만공사의 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심의 서비스 구현과 서비스 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 서비스 이용자의 만족 수준 및 개선 요구사항 수집을 통한 인천항만공사의 CS 경영 활동 강화 목표 인천항만공사 업무별 서비스에 대한 객관적 고객만족도 측정 - 고객 특성 및 업무별 서비스 만족 수준에 대한 객관적 진단 목적 및 기대효과 인천항만공사 업무별 서비스에 대한 고객 니즈 분석 - 주요 개선 포인트 도출, 고객의 소리(VOC) 수집 등 서비스 제공 수준 측정 및 피드백 정확성, 신뢰성을 담보하는 실사관리 및 데이터 검증 과업 주요내용 과업 목적에 부합한 조사, 설문 설계의 타당성 확보 표본설계 및 설문 설계 조사원 운용 및 실사품질 관리 데이터 결과분석 보고서 작성 및 피드백 실시

5 II. 조사 설계 인천항만공사 고객만족도 조사 설계 조사대상 (모집단) 표본 크기 및 가중치 표본추출방법 자료수집방법 조사시기
인천항만공사는 총 167명을 대상으로 구조화된 설문지에 의한 전화면접 조사가 진행되었음 고객만족도 산출 시, 15년 PCSI 조사 설계를 바탕으로 배후물류업체의 업무별 가중치가 69.5%로 가장 높게 반영됨 인천항만공사 고객만족도 조사 설계 조사대상 (모집단) 최근 1년간 인천항만공사의 해당 서비스를 경험한 20세 이상 65세 이하 성인 남녀 표본 크기 및 가중치 표본수 : 167 Sample 표본 구성 : 배후물류업체 93명, 항만시설서비스 제공 74명 배후물류업체 항만시설서비스 제공 합계 69.5% 30.5% 100% 표본추출방법 리스트에 의한 무작위 체계적 추출(KMAC 표집 추출 프로그램 활용) 자료수집방법 구조화된 설문지를 이용한 전화면접 조사 조사시기 2017년 10월 14일 ~ 2017년 10월 24일

6 III. 응답자 특성 [전체] [항만운영사업] [항만물류사업] [여객터미널] [터미널 운영사] 사례수 비율(%)
<전 체> (190) 사업별 항만운영사업 (102) 항만물류사업 (88) 사례수 비율(%) <전 체> (102) 단지 구분별 한국적근해(벌크) (5) 한국적근해(컨) (77) 중화권근해(컨) (3) 중화권원양(컨) (4) 삼국적원양(컨) (13) [항만물류사업] 사례수 비율(%) <전 체> (88) 단지 구분별 아암1 (52) 북항 (34) 터미널 (2) [여객터미널] 사례수 비율(%) <전 체> (16) 단지 구분별 연안여객 (7) 카페리 (9) [터미널 운영사] 사례수 비율(%) <전 체> (28)

7 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 신규 변경함

8 I. 인천항만공사 PCSI 결과 PCSI 89.9점 1. PCSI 전체 결과 : 모형 구성별 서비스 품질 모형
서비스 품질 항목별로 모든 항목이 90점 이상의 수준을 보인 가운데, 상호호혜가 92.8점으로 가장 높게 나타남. (단위 : 점) 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형 정책 타당성 90.9점 지속가능성 91.4점 윤리성 92.0점 본원적 욕구충족 91.2점 서비스 상품품질 91.0점 서비스 효익성 91.1점 서비스 완결성 90.8점 사회적 책임 91.5점 상호작용 91.8점 서비스 전달품질 91.7점 커뮤니케이션 92.6점 고객케어 90.8점 PCSI 89.9점 인지만족 89.1점 감정만족 89.6점 협력 90.8점 관계여건 품질 91.3점 상호 호혜 92.8점 관계동등성 90.4점 서비스 비교평가 87.9점 기대 대비 89.5점 이상점 대비 86.6점 타 기관 대비 87.7점

9 I. 인천항만공사 PCSI 결과 2. PCSI 전체 결과 : 업무 유형별 업무 유형별 수준 현황 -0.7 -1.8 +0.4
전년 대비 항만운영사업이 -1.8점 하락하였고, 항만물류사업은 +0.4점 상승함. 업무 유형별 수준 현황 (단위 : 점) -0.7 -1.8 +0.4 전체 항만운영사업 항만물류사업 터미널 운영사 여객터미널 (190) (102) (88) (28) (16) 주1) 화살표는 ’16년 대비 gap을 의미 주2) ( )는 사례수이며, 적은 경우 해석에 유의

10 II. 인천항만공사 PCSI 현황 1. 모형 구성별 지수 모형 구성별
모형구성별로 살펴보면, 서비스 품질과 사회적 책임의 지수가 90점 이상, 서비스 비교평가와 전반적 만족의 지수는 80점 이상으로 나타남. 전년 대비 서비스 품질과 사회적 책임이 각각 +0.1점 상승한 반면, 서비스 비교평가는 -1.5점, 전반적 만족은 -1.1점 하락함. 항목별로는 터미널 운영사의 모든 모형 구성과 여객터미널의 사회적 책임과 서비스 비교평가가 전체 대비 3점 이상 낮은 수준임. (단위 : 점) 모형 구성별 서비스 품질 사회적 책임 서비스 비교평가 전반적 만족 항만운영사업 90.4 90.0 86.1 87.9 항만물류사업 92.6 93.4 90.2 91.2 터미널 운영사 83.6 81.7 79.2 81.3 여객터미널 91.0 87.1 83.8 87.5 +0.1 -1.5 -1.1 주1) 전체 대비 3점 이상 높은 경우 : 파란색 빗금 배경, 굵은 기울임체 / 전체 대비 3점 이상 낮은 경우 : 붉은색 배경, 굵은 밑줄체 주2) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

11 II. 인천항만공사 PCSI 현황 2. 서비스 품질 차원별 지수 차원별
서비스 품질 차원별로 살펴보면, 서비스 품질 차원별 모든 항목이 90점 이상으로 높게 나타남. 전년 대비 서비스 상품품질은 +0.3점, 서비스 전달품질은 +0.8점 상승한 반면, 관계여건 품질은 -1.1점 하락함. 항목별로는 터미널 운영사의 모든 서비스 품질 차원별 지수가 전체 대비 3점 이상 낮은 수준임. (단위 : 점) 차원별 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 항만운영사업 90.5 90.7 90.0 항만물류사업 91.7 93.0 터미널 운영사 81.8 84.2 84.8 여객터미널 91.9 91.5 89.8 +0.3 +0.8 -1.1 주1) 전체 대비 3점 이상 높은 경우 : 파란색 빗금 배경, 굵은 기울임체 / 전체 대비 3점 이상 낮은 경우 : 붉은색 배경, 굵은 밑줄체 주2) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

12 II. 인천항만공사 PCSI 현황 3. 세부 항목별 지수 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질
세부 항목별로 살펴보면, 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 관계여건 품질 내 모든 항목이 90점 이상으로 높게 나타남. 전년 대비 서비스 상품품질은 서비스 완결성이 +1.0점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 본원적 욕구충족이 -0.1점 하락하였고, 서비스 전달품질은 모든 항목이 동등하거나 상승한 가운데, 커뮤니케이션이 +1.6점 가장 큰 폭으로 상승하였으며, 관계여건 품질의 모든 항목이 하락한 가운데, 협력이 -1.9점 가장 큰 폭으로 하락함. 항목별로는 터미널 운영사의 모든 세부 항목별 지수가 전체 대비 3점 이상 낮은 수준임. (단위 : 점) 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니케이션 고객케어 협력 상호호혜 관계동등성 항만운영사업 90.9 90.8 89.7 90.6 91.6 90.0 89.1 91.2 항만물류사업 91.5 92.2 93.3 94.0 91.7 92.8 94.8 91.4 터미널 운영사 82.1 82.5 80.7 83.6 83.9 85.0 85.7 87.1 81.4 여객터미널 91.9 93.8 91.3 89.4 88.1 92.5 88.8 -0.1 +0.2 +1.0 +1.1 +1.6 0.0 -1.9 -0.9 -0.4 주1) 전체 대비 3점 이상 높은 경우 : 파란색 빗금 배경, 굵은 기울임체 / 전체 대비 3점 이상 낮은 경우 : 붉은색 배경, 굵은 밑줄체 주2) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

13 II. 인천항만공사 PCSI 현황 4. 요소별 지수 사회적 책임 서비스 비교평가
요소별로 살펴보면, 사회적 책임의 지수가 90점 이상, 서비스 비교평가의 지수는 80점 이상으로 나타남. 전년 대비 사회적 책임은 정책 타당성이 +0.3점 가장 높게 상승한 반면, 지속 가능성은 -0.4점 하락하였고, 서비스 비교평가는 모든 요소가 하락한 가운데, 타기관 대비가 -2.4점 가장 큰 폭으로 하락함. 항목별로는 터미널 운영사의 요소별 지수와 여객터미널의 정책 타당성을 제외한 모든 요소별 지수가 전체 대비 3점 이상 낮은 수준임. (단위 : 점) 사회적 책임 서비스 비교평가 정책 타당성 지속 가능성 윤리성 기대 대비 이상점 대비 타기관 대비 항만운영사업 89.4 89.9 90.6 87.6 84.8 86.0 항만물류사업 92.8 93.4 93.9 91.9 88.9 터미널 운영사 80.0 82.9 82.1 79.3 78.2 여객터미널 88.1 86.9 86.3 85.0 83.1 +0.3 -0.4 +0.1 -0.6 -1.5 -2.4 주1) 전체 대비 3점 이상 높은 경우 : 파란색 빗금 배경, 굵은 기울임체 / 전체 대비 3점 이상 낮은 경우 : 붉은색 배경, 굵은 밑줄체 주2) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

14 II. 인천항만공사 PCSI 현황 4. 요소별 지수 인지만족 감정만족
요소별로 살펴보면, 인지만족과 감정만족 내 모든 항목이 80점 이상으로 나타남. 전년 대비 모든 요소가 하락한 가운데, 인지만족은 체감만족이 -1.1점, 감정만족은 부정적 감정이 -1.5점 가장 큰 폭으로 하락함. 항목별로는 터미널 운영사의 모든 요소별 지수와 여객터미널의 감정만족 지수가 전체 대비 3점 이상 낮은 수준임. (단위 : 점) 인지만족 감정만족 욕구충족 체감만족 긍정적 감정 부정적 감정 항만운영사업 87.0 88.0 87.6 88.8 항만물류사업 89.9 92.2 92.0 90.6 터미널 운영사 78.9 81.8 83.2 81.1 여객터미널 90.0 88.1 85.6 86.3 인지 만족 : 인천항만공사(89.1점), 항만운영사업(87.5점), 항만물류사업(91.0점), 터미널 운영사(80.4점), 여객터미널(89.1점) 감정 만족 : 인천항만공사(89.6점), 항만운영사업(88.2점), 항만물류사업(91.3점), 터미널 운영사(82.1점), 여객터미널(85.9점) -0.6 -1.1 -1.2 -1.5 주1) 전체 대비 3점 이상 높은 경우 : 파란색 빗금 배경, 굵은 기울임체 / 전체 대비 3점 이상 낮은 경우 : 붉은색 배경, 굵은 밑줄체 주2) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

15 III. 만족 수준 분포 1. 모형 구성별 모형 구성별 만족도 분포 현황
인천항만공사의 95점 이상 분포는 56.3%로 나타남. 모형구성별로 95점 이상을 살펴보면 서비스 품질과 사회적 책임은 60% 이상으로 나타난 반면, 불일치와 전반적 고개만족은 50% 이하로 낮은 수준을 보임. 모형 구성별 만족도 분포 현황 (단위 : 점, %) 기관/점수대 구분 종합 서비스 품질 사회적 책임 불일치 전반적 고객만족 인천 항만 공사 95점 이상 56.3% 63.2% 63.7% 52.6% 54.7% 95점~90점 이상 7.9% 5.3% 10.5% 10.0% 9.5% 90점~85점 이상 8.9% 7.4% 2.6% 5.8% 85점~80점 이상 4.7% 80점~75점 이상 1.6% 1.1% 4.2% 75점~70점 이상 6.8% 70점 이하 11.6% 8.4% 13.7%

16 III. 만족 수준 분포 2. 업무유형별 업무유형별 만족도 분포 현황
업무유형별 점수 분포 현황을 살펴보면, 항만물류사업의 95점 이상 비율이 66.2%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 여객터미널(56.3%) > 항만운영사업(51.0%) > 터미널운영사(25.0%) 순으로 나타남. 업무유형별 만족도 분포 현황 (단위 : 점, %) 업무 구분 점수 점수 분포 현황 사례수 만족도 95점 이상 95점~ 90점 이상 90점~ 85점 이상 85점~ 80점 이상 80점~ 75점 이상 75점~ 70점 이상 70점 이하 항만운영사업 (102) 항만물류사업 (88) 터미널 운영사 (28) 여객터미널 (16)

17 III. 만족 수준 분포 3. 세부항목별 세부항목별 만족도 분포 현황 구분 종합 점수 서비스 상품품질 서비스 전달품질
세부 항목별로 점수 분포 현황을 살펴보면, 서비스 상품품질은 본원적 욕구충족, 서비스 전달품질은 커뮤니케이션, 관계여건 품질은 상호호혜의 90점 이상 비율이 각각 가장 높게 나타남. 반면, 서비스 효익성, 상호작용, 관계동등성은 90점 이하 비율이 높게 나타남. 세부항목별 만족도 분포 현황 (단위 : 점, %) 구분 종합 점수 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니 케이션 고객케어 협력 상호호혜 관계동등성 전체 대비 GAP - ▲1.3 ▲1.2 ▲0.9 ▲1.9 ▲2.7 ▲2.9 ▲0.5 90점 이상 비율 64.2% 74.2 72.1 72.6 74.7 77.4 75.8 79.5 90점 이하 비율 35.8% 25.8 27.9 27.4 25.3 22.6 24.2 20.5

18 III. 만족 수준 분포 4. 요소별 요소별 만족도 분포 현황 구분 종합 점수 사회적 책임 서비스 비교평가
요소별로 점수 분포 현황을 살펴보면, 사회적 책임은 윤리성, 서비스 비교평가는 기대 대비의 90점 이상 비율이 각각 가장 높게 나타남. 반면, 정책 타당성, 이상점 대비는 90점 이하 비율이 높게 나타남. 요소별 만족도 분포 현황 (단위 : 점, %) 구분 종합 점수 사회적 책임 서비스 비교평가 정책 타당성 지속 가능성 윤리성 기대 대비 이상점 대비 타기관 대비 전체 대비 GAP - ▲1.0 ▲1.5 ▲2.1 ▼0.4 ▼3.3 ▼2.2 90점 이상 비율 64.2% 75.3 76.3 78.4 70.0 64.2 69.5 90점 이하 비율 35.8% 24.7 23.7 21.6 30.0 35.8 30.5

19 III. 만족 수준 분포 4. 요소별 요소별 만족도 분포 현황 구분 종합 점수 인지만족 감정만족
요소별로 점수 분포 현황을 살펴보면, 인지만족은 체감만족, 감정만족은 부정적 감정의 90점 이상 비율이 각각 높게 나타남. 반면, 욕구충족과 긍정적 감정은 90점 이하 비율이 높게 나타남. 요소별 만족도 분포 현황 (단위 : 점, %) 구분 종합 점수 인지만족 감정만족 욕구충족 체감만족 긍정적 감정 부정적 감정 전체 대비 GAP - ▼1.7 0.0 ▼0.3 90점 이상 비율 64.2% 67.4 71.1 72.1 90점 이하 비율 35.8% 32.6 28.9 27.9

20 III IV II I IV. 인천항만공사 포트폴리오 분석 전체 포트폴리오 분석 현황 High 만족도 유지 강화 상대적 강점
인천항만공사의 전체 포트폴리오 분석 결과, 최우선 개선 항목으로 서비스 완결성, 고객케어, 협력, 관계동등성이 도출됨. 한편, 상대적 강점은 상호작용과 커뮤니케이션으로 나타남. 전체 포트폴리오 분석 현황 서비스 완결성 고객케어 협력 관계동등성 High 만족도 유지 강화 상대적 강점 1. 최우선 개선 III IV 본원적 욕구충족 서비스 효익성 2. 중점 개선 상호호혜 I 3. 유지 강화 II 상호작용 커뮤니케이션 4. 상대적 강점 중점 개선 최우선 개선 High Low 중요도

21 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 항만운영사업
업무2. 항만물류사업 업무3. 터미널 운영사 업무4. 여객터미널 신규 변경함

22 I. 항만운영사업 PCSI 결과 PCSI 88.5점 1. 전체 결과 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형
서비스 품질 항목별로 모두 85점 이상의 수준을 보인 가운데, 커뮤니케이션이 91.6점으로 가장 높게 나타남. (단위 : 점) 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형 정책 타당성 89.4점 지속가능성 89.9점 윤리성 90.6점 본원적 욕구충족 90.9점 서비스 상품품질 90.5점 서비스 효익성 90.8점 서비스 완결성 89.7점 사회적 책임 90.0점 상호작용 90.6점 서비스 전달품질 90.7점 커뮤니케이션 91.6점 고객케어 90.0점 PCSI 88.5점 인지만족 87.5점 감정만족 88.2점 협력 89.1점 관계여건 품질 90.0점 상호 호혜 91.2점 관계동등성 89.7점 서비스 비교평가 86.1점 기대 대비 87.6점 이상점 대비 84.8점 타 기관 대비 86.0점

23 I. 항만운영사업 PCSI 결과 2. 단지 구분별 개선 추이 -1.8 -2.0 -4.0 +5.3 +1.9
전년 대비 중화권원양(컨)이 +5.3점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 한국적근해(컨)은 -4.0점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 점) 단지 구분별 PCSI -1.8 -2.0 -4.0 +5.3 +1.9 전체 한국적근해(벌크) 한국적근해(컨) 중화권근해(컨) 중화권원양(컨) 삼국적원양(컨) (102) (5) (77) (3) (4) (13) 주1) 화살표는 ’16년 대비 gap을 의미 주2) ( )는 사례수이며, 적은 경우 해석에 유의

24 II. 항만운영사업 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 항만운영사업 세부 항목별 분석 결과
항만운영사업의 서비스 전달품질 내 모든 항목이 90점 이상으로 높게 나타남. 중요도를 보면 관계여건 품질의 협력이 0.916으로 가장 높게 나타남. 전년 대비 서비스 전달품질의 커뮤니케이션이 +0.8점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 관계여건 품질의 협력은 -3.1점 가장 큰 폭으로 하락함. 세부 항목별 분석 결과 (단위 : 점) 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 PCSI 서비스 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니 케이션 고객케어 협력 상호호혜 관계 동등성 89.9 91.4 91.2 91.1 90.8 91.8 92.6 92.8 90.4 -1.4 -1.0 -0.3 -1.1 -1.2 -0.8 -1.7 -1.6 -0.7 중요도 -1.8 -0.5 0.0 +0.3 +0.4 -0.1 +0.8 -0.3 -3.1 -1.6 -0.8 기관 전체 GAP 주) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

25 II. 항만운영사업 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 항만운영사업 (응답자 특성별) 응답자 특성별 결과
응답자 특성별로 살펴보면, 단지별로 한국적근해(벌크)와 삼국적원양(컨)의 모든 항목이 전체 대비 5점 이상 높게 나타난 반면, 중화권근해(컨)의 모든 항목과 중화권원양(컨)의 상호호혜를 제외한 모든 항목이 전체 대비 5점 이상 낮게 나타남. 응답자 특성별 결과 (단위 : 점) 평가항목 (Measure) 중요도 전체 단지 구분별 한국적근해(벌크) 한국적근해(컨) 중화권근해(컨) 중화권원양(컨) 삼국적원양(컨) 사례수 (102) (5) (77) (3) (4) (13) 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 0.808 90.9 98.0 90.5 76.7 77.5 97.7 서비스 효익성 0.785 90.8 100.0 90.1 80.0 서비스 완결성 0.859 89.7 89.5 73.3 70.0 96.9 서비스 전달품질 상호작용 0.898 90.6 90.4 75.0 커뮤니케이션 0.876 91.6 91.3 고객케어 0.892 90.0 89.4 66.7 98.5 관계여건 품질 협력 0.916 89.1 88.4 상호호혜 0.835 91.2 89.9 99.2 관계동등성 0.879 88.7 주) 전체 대비 5점 이상 높은 경우 : 파란색 굵은 기울임체 / 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 : 붉은색 굵은 밑줄체

26 III IV II I III. 항만운영사업 포트폴리오 분석 항만운영사업 포트폴리오 분석 현황 High 만족도 유지 강화
항만운영사업의 전체 포트폴리오 분석 결과, 최우선 개선 항목으로 고객케어, 관계동등성, 협력이 도출됨. 한편, 상대적 강점은 커뮤니케이션과 상호작용으로 나타남. 항만운영사업 포트폴리오 분석 현황 고객케어 협력 관계동등성 High 만족도 유지 강화 상대적 강점 1. 최우선 개선 III IV 서비스 완결성 2. 중점 개선 상호호혜 본원적 욕구충족 서비스 효익성 3. 유지 강화 II I 커뮤니케이션 상호작용 4. 상대적 강점 중점 개선 최우선 개선 High Low 중요도

27 IV. 항만운영사업 VOC 분석 항만운영사업 VOC 분석 결과, ‘기업입장에서 업무처리 요망’, ‘소통 부족’ 등이 언급됨.
내용 비율 사례수 기업입장에서 업무처리 요망 3 소통 부족 2 고지서 전산화 요망 1 공정성 있는 업무처리 요망 물류업계지원 요망 메일로 설문조사 요망 부서간 상호협조 미흡 비용 절감 접근성이 용이하지 않음 내용 비율 사례수 정부지원 미흡 1 선적 시간 배정 신항 개발 추진 서비스 질 향상 사명감 부족 불친절함 한중항권 문제 완화 홍보비용 인하

28 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 항만운영사업
업무2. 항만물류사업 업무3. 터미널 운영사 업무4. 여객터미널 신규 변경함

29 I. 항만물류사업 PCSI 결과 PCSI 91.6점 1. 전체 결과 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형
서비스 품질 항목별로 모두 90점 이상의 수준을 보인 가운데, 상호호혜가 94.8점으로 가장 높게 나타남. (단위 : 점) 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형 정책 타당성 92.8점 지속가능성 93.4점 윤리성 93.9점 본원적 욕구충족 91.6점 서비스 상품품질 91.7점 서비스 효익성 91.5점 서비스 완결성 92.2점 사회적 책임 93.4점 상호작용 93.3점 서비스 전달품질 93.0점 커뮤니케이션 94.0점 고객케어 91.7점 PCSI 91.6점 인지만족 91.0점 감정만족 91.3점 협력 92.8점 관계여건 품질 93.0점 상호 호혜 94.8점 관계동등성 91.4점 서비스 비교평가 90.2점 기대 대비 91.9점 이상점 대비 88.9점 타 기관 대비 89.9점

30 I. 항만물류사업 PCSI 결과 2. 단지 구분별 개선 추이 +0.4 +1.2 +1.4
전년 대비 아암1은 +1.2점, 북항은 +1.4점 상승함. (단위 : 점) 단지 구분별 PCSI +0.4 +1.2 +1.4 전체 아암1 북항 터미널 (88) (52) (34) (2) 주1) 화살표는 ’16년 대비 gap을 의미 주2) ( )는 사례수이며, 적은 경우 해석에 유의

31 II. 항만물류사업 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 항만물류사업 세부 항목별 분석 결과
항만물류사업의 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 관계여건 품질 내 모든 항목이 90점 이상으로 높게 나타남. 중요도를 보면 서비스 상품품질의 서비스 효익성이 0.886으로 가장 높게 나타남. 전년 대비 서비스 전달품질의 커뮤니케이션이 +2.6점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, 관계여건 품질의 협력은 -1.0점 가장 큰 폭으로 하락함. 세부 항목별 분석 결과 (단위 : 점) 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 PCSI 서비스 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니 케이션 고객케어 협력 상호호혜 관계 동등성 89.9 91.4 91.2 91.1 90.8 91.8 92.6 92.8 90.4 +1.7 +1.2 +0.4 +1.4 +1.5 +0.9 +2.0 +1.0 중요도 +0.4 -0.4 -0.2 +1.2 +2.4 +2.6 -0.5 -1.0 -0.8 -0.1 기관 전체 GAP 주) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

32 II. 항만물류사업 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 항만물류사업 (응답자 특성별) 응답자 특성별 결과
응답자 특성별로 살펴보면, 단지별로 터미널의 서비스 완결성과 상호작용은 전체 대비 5점 이상 높게 나타난 반면, 터미널의 서비스 완결성과 상호작용을 제외한 모든 항목이 전체 대비 5점 이상 낮게 나타남. 응답자 특성별 결과 (단위 : 점) 평가항목 (Measure) 중요도 전체 단지 구분별 아암1 북항 터미널 사례수 (88) (52) (34) (2) 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 0.876 91.6 91.9 92.1 75.0 서비스 효익성 0.886 91.5 91.7 서비스 완결성 0.867 92.2 92.3 100.0 서비스 전달품질 상호작용 0.866 93.3 93.8 커뮤니케이션 0.853 94.0 95.0 93.5 고객케어 90.3 관계여건 품질 협력 0.882 92.8 94.2 91.8 상호호혜 0.847 94.8 96.2 관계동등성 0.854 91.4 92.9 90.0 주) 전체 대비 5점 이상 높은 경우 : 파란색 굵은 기울임체 / 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 : 붉은색 굵은 밑줄체

33 III IV II I III. 항만물류사업 포트폴리오 분석 항만물류사업 포트폴리오 분석 현황 High 만족도 유지 강화
항만물류사업의 전체 포트폴리오 분석 결과, 최우선 개선 항목으로 서비스 완결성, 본원적 욕구충족, 서비스 효익성이 도출됨. 한편, 상대적 강점 항목으로는 협력으로 나타남. 항만물류사업 포트폴리오 분석 현황 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 High 만족도 유지 강화 상대적 강점 1. 최우선 개선 III IV 고객케어 관계동등성 2. 중점 개선 상호호혜 커뮤니케이션 상호작용 3. 유지 강화 II I 협력 4. 상대적 강점 중점 개선 최우선 개선 High Low 중요도

34 IV. 항만물류사업 VOC 분석 항만물류사업의 VOC 분석 결과, ‘임대료 인하’, ‘접근성이 용이하지 않음’ 등이 언급됨.
내용ㄷ 비율 사례수 임대료 인하 4 접근성이 용이하지 않음 2 개발계획이 신속하게 이루어지지 않음 1 국제훼리부두 신속한 마무리 요망 기업활동에 적합한 법제 마련 도로변 전기세 부담 불만 물류업계지원 요망 물류부지 확보 요망 발전성 부족 부서간 상호협조 미흡 아암물류1단지 편의시설 개선 아암물류1단지 주차시설 개선 내용 비율 사례수 인력지원 창출 1 정부지원 미흡 신호등 점검 세금혜택 요망 도로개선 불친절함 홍보채널 확대/홍보방법 확대 체육시설 토지사용료 인하

35 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 항만운영사업
업무2. 항만물류사업 업무3. 터미널 운영사 업무4. 여객터미널 신규 변경함

36 I. 터미널 운영사 PCSI 결과 PCSI 81.6점 1. 전체 결과 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형
서비스 품질 항목별로 모두 80점 이상의 수준을 보인 가운데, 상호호혜가 87.1점으로 가장 높게 나타남. (단위 : 점) 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형 정책 타당성 79.3점 지속가능성 78.2점 윤리성 80.0점 본원적 욕구충족 82.1점 서비스 상품품질 81.8점 서비스 효익성 82.5점 서비스 완결성 80.7점 사회적 책임 81.7점 상호작용 83.6점 서비스 전달품질 84.2점 커뮤니케이션 83.9점 고객케어 85.0점 PCSI 81.6점 인지만족 80.4점 감정만족 82.1점 협력 85.7점 관계여건 품질 84.8점 상호 호혜 87.1점 관계동등성 81.4점 서비스 비교평가 79.2점 기대 대비 80.0점 이상점 대비 82.9점 타 기관 대비 82.1점

37 II. 터미널 운영사 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 터미널 운영사 세부 항목별 분석 결과
터미널 운영사의 서비스 상품품질, 서비스 전달품질, 관계여건 품질 내 모든 항목이 80점 이상으로 나타남. 중요도를 보면 관계여건 품질의 협력이 0.886으로 가장 높게 나타남. 세부 항목별 분석 결과 (단위 : 점) 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 PCSI 서비스 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니 케이션 고객케어 협력 상호호혜 관계 동등성 89.9 91.4 91.2 91.1 90.8 91.8 92.6 92.8 90.4 -8.3 -7.8 -9.1 -8.6 -10.1 -8.2 -8.7 -5.8 -5.1 -5.7 -9.0 중요도 기관 전체 GAP

38 III IV II I III. 터미널 운영사 포트폴리오 분석 터미널 운영사 포트폴리오 분석 현황 High 만족도 유지 강화
터미널 운영사의 전체 포트폴리오 분석 결과, 최우선 개선 항목으로 서비스 완결성, 관계동등성, 서비스 효익성이 도출됨. 한편, 상대적 강점 항목으로는 협력과 상호호혜로 나타남. 터미널 운영사 포트폴리오 분석 현황 서비스 효익성 서비스 완결성 관계동등성 High 만족도 유지 강화 상대적 강점 1. 최우선 개선 III IV 본원적 욕구충족 2. 중점 개선 고객케어 커뮤니케이션 상호작용 3. 유지 강화 II I 협력 상호호혜 4. 상대적 강점 중점 개선 최우선 개선 High Low 중요도

39 IV. 터미널 운영사 VOC 분석 터미널 운영사의 VOC 분석 결과, ‘공정성 있는 업무처리 요망’, ‘기업입장에서 업무처리 요망’ 등이 언급됨. 내용ㄷ 비율 사례수 공정성 있는 업무처리 요망 2 기업입장에서 업무처리 요망 1 시설 개선/시설 낙후 서비스 질 향상

40 제 2부. 인천항만공사 분석 제 1장. 기관 전체분석 제 2장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 항만운영사업
업무2. 항만물류사업 업무3. 터미널 운영사 업무4. 여객터미널 신규 변경함

41 I. 여객터미널 PCSI 결과 PCSI 87.8점 1. 전체 결과 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형
서비스 품질 항목별로 모두 85점 이상의 수준을 보인 가운데, 서비스 완결성과 상호작용이 각각 93.8점으로 가장 높게 나타남. (단위 : 점) 서비스 품질 모형 만족, 사회적 책임, 비교평가 모형 정책 타당성 85.0점 지속가능성 83.1점 윤리성 83.1점 본원적 욕구충족 91.9점 서비스 상품품질 서비스 효익성 90.0점 서비스 완결성 93.8점 사회적 책임 87.1점 상호작용 93.8점 서비스 전달품질 91.5점 커뮤니케이션 91.3점 고객케어 89.4점 PCSI 87.8점 인지만족 89.1점 감정만족 85.9점 협력 88.1점 관계여건 품질 89.8점 상호 호혜 82.5점 관계동등성 88.8점 서비스 비교평가 83.8점 기대 대비 85.0점 이상점 대비 83.1점 타 기관 대비 83.1점

42 I. 여객터미널 PCSI 결과 2. 단지 구분별 개선 추이
단지별로는 카페리가 93.0점으로 높고, 연안여객이 81.1점으로 상대적으로 낮게 나타남. (단위 : 점) 단지 구분별 PCSI 전체 연안여객 카페리 (16) (7) (9) 주) ( )는 사례수이며, 적은 경우 해석에 유의

43 II. 여객터미널 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 여객터미널 세부 항목별 분석 결과
여객터미널의 서비스 상품품질 내 모든 항목이 90점 이상으로 높게 나타남. 중요도를 보면 관계여건 품질의 협력이 0.914로 가장 높게 나타남. 세부 항목별 분석 결과 (단위 : 점) 서비스 상품품질 서비스 전달품질 관계여건 품질 PCSI 서비스 품질 본원적 욕구충족 서비스 효익성 서비스 완결성 상호작용 커뮤니 케이션 고객케어 협력 상호호혜 관계 동등성 89.9 91.4 91.2 91.1 90.8 91.8 92.6 92.8 90.4 -2.1 -0.4 +0.7 -1.1 +3.0 +2.0 -1.3 -1.4 -2.7 -0.3 -1.6 중요도 기관 전체 GAP 주) 막대 그래프 내 수치는 ’16년 대비 gap을 의미

44 II. 여객터미널 항목별 분석 1. 상품/전달/관계여건품질 : 여객터미널 (응답자 특성별) 응답자 특성별 결과
응답자 특성별로 살펴보면, 단지별로 카페리의 고객케어와 협력은 전체 대비 5점 이상 높게 나타난 반면, 연안여객의 커뮤니케이션, 고객케어, 협력, 관계동등성은 전체 대비 5점 이상 낮게 나타남. 응답자 특성별 결과 (단위 : 점) 평가항목 (Measure) 중요도 전체 단지 구분별 연안여객 카페리 사례수 (16) (7) (9) 서비스 상품품질 본원적 욕구충족 0.742 91.9 92.9 91.1 서비스 효익성 0.790 90.0 85.7 93.3 서비스 완결성 0.781 93.8 91.4 95.6 서비스 전달품질 상호작용 0.677 94.3 커뮤니케이션 0.805 91.3 고객케어 0.828 89.4 82.9 94.4 관계여건 품질 협력 0.914 88.1 80.0 상호호혜 0.827 92.5 88.6 관계동등성 0.820 88.8 주) 전체 대비 5점 이상 높은 경우 : 파란색 굵은 기울임체 / 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 : 붉은색 굵은 밑줄체

45 III IV II I III. 여객터미널 포트폴리오 분석 여객터미널 포트폴리오 분석 현황 High 만족도 유지 강화
여객터미널의 전체 포트폴리오 분석 결과, 최우선 개선 항목으로 고객케어, 관계동등성, 협력이 도출됨. 한편, 상대적 강점 항목으로는 상호호혜와 커뮤니케이션으로 나타남. 여객터미널 포트폴리오 분석 현황 고객케어 협력 관계동등성 High 만족도 유지 강화 상대적 강점 1. 최우선 개선 III IV 서비스 효익성 2. 중점 개선 상호작용 서비스 완결성 본원적 욕구충족 3. 유지 강화 II I 상호호혜 커뮤니케이션 4. 상대적 강점 중점 개선 최우선 개선 High Low 중요도

46 IV. 여객터미널 VOC 분석 여객터미널의 VOC 분석 결과, ‘민원인 입장에서 업무처리 요망’, ‘시설 개선/시설 낙후’ 등이 언급됨. 내용ㄷ 비율 사례수 민원인 입장에서 업무처리 요망 1 시설 개선/시설 낙후 지하주차장 개선 불친절함