고객 클레임 만족 활동

목 차 Ⅰ. 클레임 처리 Ⅱ. 고객 유형별 초기 응대 요령 - 초기 대응의 중요성 - 초기 대응 FLOW 목 차 Ⅰ. 클레임 처리 - 초기 대응의 중요성 - 초기 대응 FLOW - 클레임 처리 7단계 - 클레임 처리경로 - 사후 관리 Ⅱ. 고객 유형별 초기 응대 요령

클레임 처리

실패의 경우 신속하고 친절, 직접 대면 사과 - 소비자 불만 확대 및 기업 이미지 치명타를 Ⅱ. 클레임 처리 Ⅱ. 클레임 처리 1. 초기 대응의 중요성 신속하고 친절, 직접 대면 사과 - 소비자는 기다릴 이유가 없다. 실패의 경우 - 소비자 불만 확대 및 기업 이미지 치명타를 입힌다.

클레임 제품 회수에 임하는 자세로서 *고객이 클레임을 하는 것은 그만큼 중요하다는 뜻이므로 소중한 자료로 다루어야 한다. Ⅰ. 클레임 처리 1. 초기 대응의 중요성 클레임 제품 회수에 임하는 자세로서 *고객이 클레임을 하는 것은 그만큼 중요하다는 뜻이므로 소중한 자료로 다루어야 한다. *품질 만족을 추구하는 귀중한 자료로 관련 부서에 통보되어 사용됨을 설명하고 감사를 표한다.

<클레임발생→초기대응 → A/S과정관리> Ⅰ. 클레임 처리 2. 초기 대응 FLOW <클레임발생→초기대응 → A/S과정관리> 신속 공손 방문 결과 A/S 안부/인사 중간점검 신속처리가 최우선이며, 반드시 공손하고 친절이 몸에 베어 있어야… 처리과정은 반드시 중간 점검하여 진척관리 처리후에도 지속 관리… 모두가 우리의 고객

①사과 ②경청 ③원인 파악 ④대책 강구 ⑤방법 제시 ⑥실행 ⑦현품 회수 및 감사 표현 Ⅱ. 클레임 처리 Ⅱ. 클레임 처리 3. 클레임 처리 7단계 ①사과 (먼저 정중히 사과한다) ②경청 (불만사유를 끝까지 경청한다. 변명하지 않는다) ③원인 파악 (적절한 질문을 하여 불만의 원인을 파악한다) ④대책 강구 (현장 처리가 불가능한 상황은 담당, 팀장에게 즉시 보고 후 지시를 받는다) ⑤방법 제시 (처리 방법을 안내한다) ⑥실행 (즉각 실행한다) ⑦현품 회수 및 감사 표현 (문제가 해결되었는지 확인하고 감사를 표현한다)

처리완료시 품질 만족을 추구하는 귀중한 자료로 사용됨을 표현 → 감사 인사 Ⅰ. 클레임 처리 4. 사후 관리 클레임 접수 후 접수상태, 진행중, 처리완료 등 진척 관리 진행 현황을 고객에게 중간 연락 처리완료시 품질 만족을 추구하는 귀중한 자료로 사용됨을 표현 → 감사 인사 처리 완료후 After Servies (안부, 인사)                                              

고객 유형별 초기 대응 요령

Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 큰 소리로 항의하는 고객 무조건 따지거나 불평하는 고객 Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 큰 소리로 항의하는 고객 - 상담자의 목소리를 낮추고, 말을 천천히 이어간다. - 상담 분위기를 바꾸는 것이 필요하다. (고객의 양해를 구한 후 상담장소, 상담자를 바꾼다.) 무조건 따지거나 불평하는 고객 - 즉각적인 반론은 피한다. “어쩔수 없습니다”, “아니죠” 등. - 공감적으로 경청한 후 차근차근 이해 시키거나 책임자가 응대토록 유도한다. - 회사의 잘못일 경우에는 즉시 사과하고, 성의를 다해 해결 하도록 조치한다.

- 원칙에 어긋난 것이나 도저히 될 수 없는 일을 무리하게 Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 무리한 요구를 하는 고객 - 원칙에 어긋난 것이나 도저히 될 수 없는 일을 무리하게 요구하는 고객으로 자신의 입장만을 생각할뿐 요구가 무리하다고 생각하지 않는다. - 고객과의 언쟁을 피하고 고객의 입장을 충분히 이해하고 있음을 알려 준 후 인내심을 가지고 고객의 요구가 무리함을 납득 시킨다. 불평이 많은 고객 - 이런 고객은 맞장구를 치고 추켜 세우면서 설득 시킨다.

Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 쉽게 흥분하고 저돌적인 고객 과장하거나 가정해서 말하는 고객 마주 화를 내는것을 삼가한다. Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 쉽게 흥분하고 저돌적인 고객 - 고객에게 직접적으로 흥분을 진정 시키는 요청이나 마주 화를 내는것을 삼가한다. - 부드러운 음성으로 정성스럽게 응대하면서 고객이 말을 많이 하도록 하여 스스로 기분이 호전 되도록 유도한다 과장하거나 가정해서 말하는 고객 - “죽을 뻔했다”, “만약에”, “나중에 후유증…” - 정면으로 부정하거나 확인하려고 하지말고 우회적으로 사실을 말하도록 유도한다. 이때 고객이 말한 내용은 잘 기록하고 정리하여 변동 발생시 대처. - 말로 설득하는 것 보다 객관적인 자료를 활용하여 응대.

Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 말이 많은 고객 같은 말을 장시간 되풀이 하는 고객 빈정거리거나 무엇이든 반대하는 고객 Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 말이 많은 고객 - 참고 듣는 수 밖에 없다. / 절대로 말문을 노골적으로 막지 말라. 같은 말을 장시간 되풀이 하는 고객 - 자아가 강하고 끈질긴 성격의 고객이다. - 고객의 말을 지나치게 동조하지 말고, 고객의 불만 골자를 요약하여 확인하여 고객의 불만을 충분히 이해했는 것을 알린다. 빈정거리거나 무엇이든 반대하는 고객 - 대화의 초점을 주제 방향으로 유도하여 해결에 접근할 수 있도록 자존심을 존중해 주면서 응대한다. - 고객의 빈정거림도 적당히 인정하고 요령 것 받아 줌으로서 고객의 만족감을 유도한다.

- 단순한 면이 있으므로 맞장구 쳐주면 쉽게 불만을 풀어갈 수 있다. Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 의심많은 고객 - 이런 고객에게는 너무 자세한 설명이나 친절도 의심의 대상이 되므로, 자신감 있는 태도로 명확하고 간결한 응대와 분명한 증거나 근거를 제시하여 고객 스스로 확신을 갖도록 유도한다. 뽐내는 고객 - 단순한 면이 있으므로 맞장구 쳐주면 쉽게 불만을 풀어갈 수 있다. 깐깐한 고객 - 이런 고객은 자존심이 강하므로 정중하고 친절하게 응대한다.

Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 전문가형 고객 - 정면 도전을 피하고, 반론이나 자존심을 건드리지 않도록 주의 Ⅱ. 고객 유형별 초기 대응 요령 전문가형 고객 - 정면 도전을 피하고, 반론이나 자존심을 건드리지 않도록 주의 - 상담자의 전문성을 강조하지 말고 문제 해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요구 사항에 대처할 수 있는 사실을 언급한다. - 고객의 말을 잘 경청하면서 고객의 능력을 칭찬과 감탄의 말로 응수하면서 친밀감을 조성하고, - 고객 자신이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있는 대안이나 개선에 대한 방안을 유도해 내도록 한다.

감사 합니다