CONTENTS Part1. 조사 개요 / 3 1. 조사 목적 2. 조사 설계 3. 주요 조사 내용 4. 응답자 특성 5. 지수산출방법 Part2. 결과요약 및 제언 / 9 Part3. 조사결과 분석(만족도) / 12 1. 종합 및 차원 만족도 2. 항목 만족도 3. 충성도 분석 4. 포트폴리오 분석 Part4. 조사결과 분석(기타 분석) / 28 1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 2. VOC 분석

Part1. 조사 개요 조사 목적 조사 설계 주요 조사 내용 응답자 특성 지수산출방법

“소기업, 소상공인이 행복한 대전, 서민의 희망을 키우는 재단” 1. 조사 목적 본 조사는 대전신용보증재단이 제공하고 있는 서비스에 대한 고객만족 수준의 정확한 파악을 통해 고객 서비스 개선에 필요한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있음. “소기업, 소상공인이 행복한 대전, 서민의 희망을 키우는 재단” 본 조사는 대전신용보증재단이 제공하고 있는 서비스에 대한 고객만족 수준의 정확한 파악을 통해 고객서비스 개선에 필요한 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있음 과업 목적 2017년 대전신용보증재단 고객만족도 조사 표본설계 / 실사계획 수립 실사품질 확보 자료처리 및 결과분석 조사결과 활용방향 제시 과업 내용

2. 조사 설계 대전신용보증재단의 고객만족도 조사 설계는 아래와 같음. 조사 대상 조사 방법 표 본 수 조사 도구 조사 기간 대전신용보증재단 서비스를 경험한 개인/법인 고객 조사 대상 리스트에 의한 개별면접조사 조사 방법 총 100 sample 표 본 수 구분 본점 동부지점 북부지점 유성팀 서구팀 표본수 20 구조화된 설문지 조사 도구 2017년 9월 12일 ~ 2017년 9월 25일 조사 기간

3. 주요 조사 내용 서비스 품질 항목 전반적 만족 항목 기타 항목 서비스 수행 품질 서비스 내용 및 절차 시설 및 환경 업무처리 신속 고객의 요구사항 적극적 처리 보증진행 과정 알기 쉽게 안내 심사결과 및 향후 절차 설명 직원의 응대태도 친절 직원의 고객 이해 노력 서비스 수행 품질 전반적 만족도 전반적 만족 및 충성도 전반적 만족도 기대대비 만족도 재이용의향 타인추천의향 대전신용보증재단에 대한 의견 실질적인 사업 운영에 도움 보증금액과 보증료 적정 보증 심사 정확 업무담당자 업무 수행 지식 보증 지원 과정 체계적 효율적이고 공정한 보증제도 운영 노력 보증지원 과정 절차개선 노력 서비스 내용 및 절차 전반적 만족도 서비스 내용 및 절차 기타 항목 재단의 보증 지원에 대한 정보획득 경로 자금조달의 목적 재단 부재 시 자금조달 방법 보증 받을 당시 종업원 수 재단 보증 후 종업원 수 변화 신용보증에서 보완이 필요한 부분 사업체를 경영하는데 애로사항 기관을 통한 자금 차입의 저렴도 재단 특화보증 종류에 대한 인지 대출 금리 동일 시, 이용희망 대출기관 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 시설 및 환경 사무실 환경 양호 고객편의시설 양호 담당자와의 연락 원활 재단의 정보접근 용이 방문 시 접근성 용이 시설 및 환경 전반적 만족도 사회적 책임과 역할 중소기업 및 소상공인의 경제활동에 기여 보증심사절차 공정 업무처리과정 투명 담당직원 고객 공정 대우 담당 직원 윤리의식/도덕성 사회적 책임과 역할 전반적 만족도

4. 응답자 특성 사례수 비율(%) <전 체> (100) 사업형태별 개인 (97) 법인 (3) 사업체 종류별 제조업 <전 체> (100) 사업형태별 개인 (97) 법인 (3) 사업체 종류별 제조업 (2) 음식업 (45) 도/소매업 (24) 개인서비스업 택시/화물운송업 (1) 기타 (4) 이용 지점별 본점 (20) 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 성별 남성 (50) 여성 연령별 20-30대 (23) 40대 (35) 50대 이상 (42) 학력별 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 (58) 직업별 전문직 (5) 자영업 (95) 가구 소득별 300만원 미만 (10) 300-400만원 미만 (27) 400-500만원 미만 (25) 500만원 이상 (38)

5. 지수산출방법 Top2 mid Bottom2 항목 점수 산출(5점 척도) 만족도 및 중요도 측정 시계열 분석을 위해 기존과 동일한 방법론을 적용하여 지수를 산출함. 항목 점수 산출(5점 척도) 만족도 및 중요도 측정 지수산출 1. 종합 만족도(CSI)I = ∑(차원 만족도 중요도 × 차원 만족도 점수) 2. 차원 만족도 = ∑(항목 만족도 중요도 × 항목 만족도 점수) 매우 만족 100점 Top2 차원 만족도 중요도 차원에 대한 만족도와 단일문항으로 측정된 종합 전반적 만족도[문6]와의 상관 분석(Correlation Analysis)을 통해 얻어진 상관계수 값을 100%로 환산한 값으로, 종합만족도에 미치는 영향력의 정도를 나타남. * 상관계수란? 변수와 변수간의 관계를 나타내는 값으로, 개별 1차 요소 만족도가 전반적 만족도에 어느 정도 영향을 미치는가를 나타냄. 만족 80점 mid 보통 60점 불만족 40점 항목 만족도 중요도 Bottom2 차원 만족도 내 세부 항목의 점수와 단일문항으로 측정된 차원에 대한 차원 전반적 만족도[문0-A]와의 상관분석(Correlation Analysis)을 통해 얻어진 상관계수 값을 100%로 환산한 값으로, 차원 만족도에 미치는 영향력의 정도를 나타남. 매우 불만족 20점 ※ 100점 환산점수의 평균점수를 통해 분석함

Part2. 결과요약 및 제언

<결과요약 및 제언> 17년 대전신용보증재단 고객만족도 수준은 90.7점으로 전년과 유사하게 나타남. 차원별 분석 결과 ‘서비스 수행품질’ 91.9점, ‘서비스 내용 및 절차’ 90.8점, ‘사회적 책임과 역할’ 90.6점, ‘시설 및 환경’ 89.7점 순으로 나타났으며, 만족도가 가장 낮은 ‘시설 및 환경’에 대한 중점 관리 및 개선 노력이 필요함. 지점별 분석 결과 ‘북부지점’ 93.6점, ‘본점’ 92.6점, ‘동부지점’ 90.9점, ‘서구팀’ 90.7점, ‘유성팀’ 85.6점 순으로 나타남. → 특히, 17년 신규 평가 대상 지점인 서구팀과 유성팀의 만족도 점수가 가장 낮게 나타나 개선이 시급함. 종합 및 주요 조사결과 구 분 전체 수준 이용 지점별 중 요 도 <전 체> 본점 서구팀 유성팀 북부지점 동부지점 17년 16년 대비 <사 례 수> - (100) (20) 종합만족도 90.7 ▽0.2 92.6 ▲3.5 85.6 93.6 ▲2.5 90.9 ▽1.0 서비스 수행품질 23.1 91.9 ▲0.6 92.7 ▲5.0 91.3 85.3 94.5 ▲2.8 95.7 ▲4.7 서비스 내용 및 절차 18.3 90.8 ▲0.5 ▲3.6 91.1 82.1 92.4 ▲1.3 95.6 ▲5.3 시설 및 환경 27.6 89.7 ▽1.1 89.4 93.0 ▲3.8 84.4 ▽8.4 사회적 책임과 역할 31.0 90.6 ▲3.0 91.2 84.6 94.0 ▲0.8 90.4 ▽2.8 ’16년 대비 GAP -0.2 +0.6 +0.5 -1.1 -1.0 종합만족도 서비스 수행품질 서비스 내용 및 절차 시설 및 환경 사회적 책임과 역할

<결과요약 및 제언> 개선 항목 분석(포트폴리오 분석) 결과 최우선 개선, 중점 개선 영역으로 나타난 항목에 대한 집중 점검 및 개선 노력이 필요함. 구 분 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 서비스 수행품질 심사결과 및 향후 절차 설명 직원 고객 이해 노력 - 업무처리 신속 고객의 요구사항 적극 처리 보증진행 과정 알기쉽게 안내 직원 응대태도 친절 내용 및 절차 효율적이고 공정한 보증제도 운영 노력 보증지원 과정 절차개선 노력 보증 지원 과정 체계적 보증금액과 보증료 적정 업무담당자 업무 수행 지식 보증 심사 정확 실질적인 사업 운영에 도움 시설 및 환경 방문시 접근성 용이 재단의 정보접근 용이 고객 편의시설 양호 담당자와의 연락 원활 사무실 환경 양호 사회적 책임과 역할 담당 직원 고객 공정 대우 담당 직원 윤리의식 및 도덕성 중소기업 및 소상공인 경제활동에 기여 업무처리과정 투명 보증심사절차 공정

Part3. 조사결과 분석(만족도) 종합 및 차원 만족도 항목 만족도 충성도 분석 포트폴리오 분석

1. 종합 및 차원 만족도 1) 전체 2017년 대전신용보증재단의 종합만족도는 전년 대비 -0.2점 하락한 90.7점으로 나타남. 차원별로 ‘서비스 수행품질’이 91.9점으로 가장 높고, 다음으로 ‘서비스 내용 및 절차’(90.8점) > ‘사회적 책임과 역할’(90.6점) > ‘시설 및 환경’(89.7점) 순으로 나타남. 전년 대비 ‘서비스 수행품질’이 +0.6점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘시설 및 환경’은 -1.1점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) -0.2 +0.6 +0.5 -1.1 -1.0 종합만족도 서비스 수행품질 서비스 내용 및 절차 시설 및 환경 사회적 책임과 역할 (160) (80) (100) 주1) 화살표는 전년 대비 Gap 주2) 괄호 안 숫자는 사례수

1. 종합 및 차원 만족도 2-1) 응답자 특성별 종합만족도 이용 지점별로 ‘북부지점’이 93.6점으로 가장 높고, 전년 대비 개선도는 ‘본점’이 +3.5점 가장 큰 폭으로 상승함. 다음으로 ‘본점’(92.6점) > ‘동부지점’(90.9점) > ‘서구유성센터 서구팀’(90.7점) > ‘서구유성센터 유성팀’(85.6점) 순으로 나타남. 성별 및 학력 별로는 전년대비 남성과 고졸이하가 +0.3점 각각 상승한 반면, 여성과 대학재학/졸업은 -0.8점 각각 하락함. (단위 : 100점 만점) -0.2 +3.5 +2.5 -1.0 +0.3 -0.8 +0.3 -0.8 전체 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 남성 여성 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 (160) (80) (80) (40) (20) (20) (89) (43) (50) (71) (37) (50) (89) (52) (42) (71) (28) (58) 주1) 화살표는 전년 대비 Gap 주2) 괄호 안 숫자는 사례수 주3) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 종합 및 차원 만족도 2-2) 응답자 특성별 차원 만족도 응답자 특성별로 이용 지점별 동부지점의 ‘서비스 수행품질’이 95.7점으로 가장 높은 반면, 서구유성센터 유성팀의 ‘서비스 내용 및 절차’는 82.1점으로 가장 낮게 나타남. (단위 : 100점 만점) 구 분 전체 수준 이용 지점별 성별 학력별 중 요 도 <전 체> 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 남성 여성 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 '17년 GAP ‘17년 Gap <사 례 수> - (100) (20) (50) (42) (58) 종합만족도 90.7 ▽0.2 92.6 ▲3.5 85.6 93.6 ▲2.5 90.9 ▽1.0 91.1 ▲0.3 90.3 ▽0.8 91.2 서비스 수행품질 23.1 91.9 ▲0.6 92.7 ▲5.0 91.3 85.3 94.5 ▲2.8 95.7 ▲4.7 93.5 ▲2.3 92.5 ▲0.5 서비스 내용 및 절차 18.3 90.8 ▲3.6 82.1 92.4 ▲1.3 95.6 ▲5.3 ▲1.0 0.0 ▲0.4 시설 및 환경 27.6 89.7 ▽1.1 89.4 93.0 ▲3.8 84.4 ▽8.4 89.6 89.8 ▽1.2 91.0 ▲0.2 88.8 ▽1.9 사회적 책임과 역할 31.0 90.6 ▲3.0 84.6 94.0 ▲0.8 90.4 ▽2.8 ▽0.7 ▽1.3 91.5 89.9 ▽1.5 주1) 차원 만족도는 각 항목들의 산술평균 값임 주2) Gap은 전년 대비 Gap임 주3) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

2. 항목 만족도 1-1) 서비스 수행품질 ‘서비스 수행품질’은 전년 대비 +0.6점 상승한 91.9점으로 나타남. ‘고객의 요구사항 적극 처리’가 93.8점으로 가장 높은 반면, ‘전반적 만족도’는 88.0점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 ‘고객의 요구사항 적극 처리’가 +4.8점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘보증진행 과정 알기 쉽게 안내’는 -4.0점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) +0.6 +3.1 +4.8 -4.0 -2.8 +0.5 +2.3 +4.5 서비스 수행품질 업무처리 신속 고객의 요구사항 적극 처리 보증진행 과정 알기 쉽게 안내 심사결과 및 향후 절차 설명 직원 응대태도 친절 직원 고객 이해 노력 전반적 만족도 주) 화살표는 전년 대비 Gap

2. 항목 만족도 1-2) 응답자 특성별 서비스 수행품질 응답자 특성별로 이용 지점별 ‘동부지점’이 95.7점으로 가장 높은 반면, ‘서구유성센터 유성팀’은 85.3점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 전반적 만족도를 살펴보면, 성별로 ‘여성’을 제외한 모든 전반적 만족도가 동등하거나 상승한 가운데, 특히 이용 지점별 ‘본점’이 +5.0점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위 : 100점 만점) 구 분 전체 수준 이용 지점별 성별 학력별 중 요 도 <전 체> 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 남성 여성 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 ‘17년 Gap <사 례 수> - (100) (20) (50) (42) (58) 서비스 수행품질 23.1 91.9 ▲0.6 92.7 ▲5.0 91.3 85.3 94.5 ▲2.8 95.7 ▲4.7 93.5 ▲2.3 90.3 ▽1.0 91.1 ▲0.3 92.5 ▲0.5 업무처리 신속 15.1 92.6 ▲3.1 94.0 ▲12.0 92.0 86.0 96.0 ▲6.0 95.0 ▲3.0 93.2 ▲4.8 ▲1.2 92.9 92.4 고객의 요구사항 적극 처리 16.6 93.8 ▲10.0 87.0 ▲4.0 95.2 ▲3.9 94.8 보증진행 과정 알기쉽게 안내 13.2 ▽4.0 ▽2.0 91.0 ▽5.0 97.0 ▽1.9 89.2 ▽5.9 ▽3.8 91.7 심사결과 및 향후 절차 설명 19.9 90.2 ▽2.8 88.0 ▽6.0 83.0 0.0 91.6 ▽1.4 88.8 ▽4.2 89.5 90.7 직원 응대태도 친절 18.3 90.0 ▲2.5 90.8 ▽1.6 ▽1.7 ▲1.7 직원 고객 이해 노력 17.0 89.0 82.0 ▲8.0 ▲7.0 88.4 ▽0.2 91.4 ▲1.4 전반적 만족도 ▲4.5 85.0 84.0 89.6 ▲6.8 86.4 ▲2.1 87.6 88.3 주1) Gap은 전년 대비 Gap임 주2) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

2. 항목 만족도 2-1) 서비스 내용 및 절차 ‘서비스 내용 및 절차’는 전년 대비 +0.5점 상승한 90.8점으로 나타남. ‘보증금액과 보증료 적정’이 92.4점으로 가장 높은 반면, ‘전반적 만족도’는 87.4점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 ‘전반적 만족도’가 +4.9점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘보증 심사 정확’은 -2.3점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) +0.5 -0.1 +2.9 -2.3 +1.6 -0.1 +0.6 +1.0 +4.9 서비스 내용 및 절차 실질적인 사업 운영에 도움 보증금액과 보증료 적정 보증 심사 정확 업무담당자 업무 수행 지식 보증 지원 과정 체계적 효율적이고 공정한 보증제도 운영 노력 보증지원 과정 절차개선 노력 전반적 만족도 주) 화살표는 전년 대비 Gap

2. 항목 만족도 2-2) 응답자 특성별 서비스 내용 및 절차 응답자 특성별로 이용 지점별 ‘동부지점’이 95.6점으로 가장 높은 반면, ‘서구유성센터 유성팀’은 82.1점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 전반적 만족도를 살펴보면, 모든 전반적 만족도가 동등하거나 상승한 가운데, 특히 이용 지점별 ‘동부지점’이 +5.3점 가장 큰 폭으로 상승함. (단위 : 100점 만점) (단위 : 100점 만점) 구 분 전체 수준 이용 지점별 성별 학력별 중 요 도 <전 체> 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 남성 여성 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 ‘17년 Gap <사 례 수> - (100) (20) (50) (42) (58) 서비스 내용 및 절차 18.3 90.8 ▲0.5 92.7 ▲3.6 91.1 82.1 92.4 ▲1.3 95.6 ▲5.3 91.3 ▲1.0 90.3 0.0 ▲0.6 ▲0.4 실질적인 사업 운영에 도움 15.0 91.4 ▽0.1 92.0 ▲6.0 91.0 84.0 94.0 ▽2.0 96.0 91.6 ▲1.4 91.2 ▽1.8 90.5 ▽1.0 92.1 ▲0.7 보증금액과 보증료 적정 13.9 ▲2.9 ▲4.0 93.0 83.0 ▲8.0 ▲1.8 92.8 ▲4.2 93.3 ▲3.3 91.7 ▲3.1 보증 심사 정확 10.9 ▽2.3 ▽3.0 79.0 98.0 ▲2.0 ▽0.7 89.6 ▽3.9 89.5 ▽3.6 ▽1.9 업무담당자 업무 수행 지식 11.4 ▲1.6 ▲3.0 87.0 95.0 ▲9.0 90.4 ▲2.8 91.9 ▲5.0 ▽4.3 보증 지원 과정 체계적 13.3 90.0 ▽6.0 ▲0.2 89.7 효율적이고 공정한 보증제도 운영 노력 16.5 77.0 89.2 ▲0.8 ▲0.3 89.0 보증지원 과정 절차개선 노력 19.0 81.0 88.8 ▲1.2 88.3 ▲1.9 전반적 만족도 87.4 ▲4.9 88.0 ▲5.7 86.8 ▲4.1 88.1 ▲5.8 86.9 주1) Gap은 전년 대비 Gap임 주2) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

2. 항목 만족도 3-1) 시설 및 환경 ‘시설 및 환경’은 전년 대비 -1.1점 하락한 89.7점으로 나타남. ‘고객 편의시설 양호’와 ‘담당자와의 연락 원활’이 각각 91.0점으로 가장 높은 반면, ‘전반적 만족도’는 86.6점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 ‘전반적 만족도’가 +4.1점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘담당자와의 연락 원활’은 -3.0점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) -1.1 +0.7 -0.5 -3.0 -1.0 -1.6 +4.1 시설 및 환경 사무실 환경 양호 고객 편의시설 양호 담당자와의 연락 원활 재단의 정보접근 용이 방문시 접근성 용이 전반적 만족도 주) 화살표는 전년 대비 Gap

2. 항목 만족도 3-2) 응답자 특성별 시설 및 환경 응답자 특성별로 이용 지점별 ‘북부지점’이 93.0점으로 가장 높은 반면, ‘동부지점’은 84.4점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 전반적 만족도를 살펴보면, 이용 지점별 ‘북부지점’이 +3.8점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘동부지점’은 -8.4점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) (단위 : 100점 만점) (단위 : 100점 만점) 구 분 전체 수준 이용 지점별 성별 학력별 중 요 도 <전 체> 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 남성 여성 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 ‘17년 Gap <사 례 수> - (100) (20) (50) (42) (58) 시설 및 환경 27.6 89.7 ▽1.1 92.4 ▲2.8 89.4 93.0 ▲3.8 84.4 ▽8.4 89.6 ▽1.0 89.8 ▽1.2 91.0 ▲0.2 88.8 ▽1.9 사무실 환경 양호 20.2 90.2 ▲0.7 ▲7.0 94.0 89.0 ▲9.0 82.0 ▽12.0 90.0 90.4 ▲1.2 ▲1.8 ▽0.3 고객 편의시설 양호 19.5 ▽0.5 ▲4.0 97.0 84.0 ▽10.0 ▽3.4 ▲2.7 93.3 ▲1.0 89.3 ▽0.7 담당자와의 연락 원활 15.4 ▽3.0 0.0 ▽2.0 88.0 ▽6.0 ▽2.6 91.6 ▽3.5 92.9 ▽1.7 ▽3.2 재단의 정보접근 용이 85.0 92.0 ▲2.5 85.6 ▽4.7 88.6 ▲0.5 87.6 ▽3.1 방문시 접근성 용이 25.3 88.4 ▽1.6 ▲2.0 ▲3.0 83.0 ▽11.0 89.2 89.5 ▽2.4 전반적 만족도 86.6 ▲4.1 86.0 ▲6.0 86.4 ▲5.0 86.8 88.1 ▲5.8 85.5 ▲2.6 주1) Gap은 전년 대비 Gap임 주2) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

2. 항목 만족도 4-1) 사회적 책임과 역할 ‘사회적 책임과 역할’은 전년 대비 -1.0점 하락한 90.6점으로 나타남. ‘업무처리과정 투명’이 92.2점으로 가장 높은 반면, ‘전반적 만족도’는 86.2점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 ‘전반적 만족도’가 +2.7점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘보증심사절차 공정’은 -1.5점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) -1.0 -1.3 -1.5 -1.3 -1.3 +0.2 +2.7 사회적 책임과 역할 중소기업 및 소상공인 경제활동에 기여 보증심사절차 공정 업무처리과정 투명 담당직원 고객 공정 대우 담당 직원 윤리의식 및 도덕성 전반적 만족도 주) 화살표는 전년 대비 Gap 주) 화살표는 전년 대비 Gap

2. 항목 만족도 4-2) 응답자 특성별 사회적 책임과 역할 응답자 특성별로 이용 지점별 ‘북부지점’이 94.0점으로 가장 높은 반면, ‘서구유성센터 유성팀’은 84.6점으로 가장 낮게 나타남. 전년 대비 전반적 만족도를 살펴보면, 이용 지점별 ‘본점’이 +3.0점 가장 큰 폭으로 상승한 반면, ‘동부지점’은 -2.8점 가장 큰 폭으로 하락함. (단위 : 100점 만점) (단위 : 100점 만점) (단위 : 100점 만점) 구 분 전체 수준 이용 지점별 성별 학력별 중 요 도 <전 체> 본점 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 남성 여성 고졸 이하 대학(원 이상) 재학/졸업 ‘17년 Gap <사 례 수> - (100) (20) (50) (42) (58) 사회적 책임과 역할 31.0 90.6 ▽1.0 92.6 ▲3.0 91.2 84.6 94.0 ▲0.8 90.4 ▽2.8 ▽0.7 ▽1.3 91.5 ▽0.2 89.9 ▽1.5 중소기업 및 소상공인 경제활동에 기여 19.2 90.2 90.0 0.0 88.0 82.0 ▽2.0 97.0 ▲5.0 92.4 ▲1.2 ▽3.9 90.5 ▽2.2 ▲0.7 보증심사절차 공정 17.1 92.0 96.0 87.0 ▽5.0 91.6 92.9 ▽1.7 91.4 업무처리과정 투명 18.8 92.2 93.0 91.0 ▽7.0 ▽1.8 93.2 ▽0.9 93.8 ▲1.1 ▽4.0 담당직원 고객 공정 대우 21.3 ▲4.0 ▲2.0 ▽6.0 ▽1.6 91.9 ▲1.9 89.0 ▽5.3 담당 직원 윤리의식 및 도덕성 23.6 88.2 ▲0.2 ▲6.0 86.0 87.6 88.8 88.6 ▲0.1 87.9 전반적 만족도 86.2 ▲2.7 81.0 ▲1.0 84.0 85.2 ▲3.3 87.2 ▲1.8 ▲4.1 ▲1.6 주1) Gap은 전년 대비 Gap임 주2) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의 주1) Gap은 전년 대비 Gap임 주2) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

3. 충성도 분석 전반적으로 대전신용보증재단의 충성고객 비율은 85.0%로 나타남. 사업체 종류별 ‘택시/화물운송업’, 이용 지점별 ‘서구유성센터 서구팀’의 충성고객 비율이 각각 100.0%로 가장 높은 반면, 직업별 ‘전문직’은 40.0%로 상대적으로 낮게 나타남. (단위 : %) 구 분 사례수 충성고객 유동+이탈고객 전 체 (100) 15.0 사업 형태별 개인 (97) 14.4 법인 (3) 33.3 사업체 종류별 제조업 (2) 50.0 음식업 (45) 15.6 도/소매업 (24) 12.5 개인서비스업 택시/화물운송업 (1) - 기타 (4) 25.0 이용 지점별 본점 (20) 10.0 서구유성센터 서구팀 서구유성센터 유성팀 북부지점 동부지점 성별 남성 (50) 12.0 여성 18.0 연령별 20-30대 (23) 17.4 40대 (35) 14.3 50대 이상 (42) 학력별 고졸 이하 11.9 대학(원 이상) 재학/졸업 (58) 17.2 직업별 전문직 (5) 60.0 자영업 (95) 12.6 가구 소득별 300만원 미만 (10) 20.0 300-400만원 미만 (27) 7.4 400-500만원 미만 (25) 500만원 이상 (38) 15.8 주) 충성고객 : 전반적 만족도, 재이용 의향, 타인추천의향 모든 항목에 대한 긍정 응답자 비율

요구수준에 비해 만족 수준이 높으며, 지속유지 할 영역 4. 포트폴리오 분석 결과 해석 1) 차원별 개선 사항 도출 중요도 수준 高, 만족도 高 요구수준과 만족도 수준 모두 높으므로, 유지 강화해야 할 영역 (High) 유지 관리 영역 상대적 강점 영역 상대적 강점 영역 없음 중요도 수준 低, 만족도 高 요구수준에 비해 만족 수준이 높으며, 지속유지 할 영역 유지 관리 영역 서비스 수행품질 만족도 서비스 내용 및 절차 전체 대비 Gap 중요도 수준 低, 만족도 低 요구수준과 만족도 수준 모두 낮으므로, 점진적인 개선이 필요한 영역 중점 개선 영역 없음 중요도 수준 高, 만족도 低 요구수준에 비해 만족수준이 낮아 집중적으로 개선이 시급한 영역 최우선 개선 영역 시설 및 환경 사회적 책임과 역할 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) (High) 중요도 평균 대비 Gap 주1) 종합만족도와 각각의 차원 및 세부항목 만족도의 상관계수를 중요도로 하여 가로축으로 설정하고, 각 차원 만족도를 세로축으로 하여 구성한 4분면의 그래프임. 주2) 축은 전체 중요도 평균 대비 각 차원 중요도 Gap과 전체 만족도 평균 대비 각 차원 만족도 Gap의 교점(0,0)을 축으로 함

4. 포트폴리오 분석 2) 항목별 개선 사항 도출 서비스 수행품질 서비스 내용 및 절차 만족도 대비 Gap 만족도 대비 Gap (High) 유지관리 영역 상대적 강점 영역 (High) 유지관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 대비 Gap 만족도 대비 Gap 중점개선 영역 최우선 개선 영역 중점개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균대비 Gap (High) (Low) 중요도 평균대비 Gap (High) 유지관리 영역 업무처리 신속 고객의 요구사항 적극 처리 보증진행 과정 알기쉽게 안내 상대적 강점 영역 직원 응대태도 친절 유지관리 영역 보증금액과 보증료 적정 업무담당자 업무 수행 지식 보증 심사 정확 상대적 강점 영역 실질적인 사업 운영에 도움 중점개선 영역 없음 최우선 개선 영역 심사결과 및 향후 절차 설명 직원 고객 이해 노력 중점개선 영역 보증 지원 과정 체계적 최우선 개선 영역 효율적이고 공정한 보증제도 운영 노력 보증지원 과정 절차개선 노력

4. 포트폴리오 분석 2) 항목별 개선 사항 도출 시설 및 환경 사회적 책임과 역할 만족도 대비 Gap 만족도 대비 Gap (High) 유지관리 영역 상대적 강점 영역 (High) 유지관리 영역 상대적 강점 영역 만족도 대비 Gap 만족도 대비 Gap 중점개선 영역 최우선 개선 영역 중점개선 영역 최우선 개선 영역 (Low) 중요도 평균대비 Gap (High) (Low) 중요도 평균대비 Gap (High) 유지관리 영역 고객 편의시설 양호 담당자와의 연락 원활 상대적 강점 영역 사무실 환경 양호 중점개선 영역 중소기업 및 소상공인 경제활동에 기여 유지관리 영역 업무처리과정 투명 보증심사절차 공정 최우선 개선 영역 담당 직원 고객 공정 대우 담당 직원 윤리의식 및 도덕성 상대적 강점 영역 없음 중점개선 영역 재단의 정보접근 용이 최우선 개선 영역 방문시 접근성 용이

Part4. 조사결과 분석(기타 분석) 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 VOC 분석

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 1) 신용보증재단의 보증지원에 대한 정보 획득 경로 신용보증재단 보증지원 정보는 ‘금융기관’(42.0%)을 통해 얻는 경우가 가장 많고, 다음으로 ‘소상공인 관련 협회’(20.0%), ‘지인, 이용경험자’(18.0%) 등의 순으로 나타남. 이용 지점별 ‘북부지점’, ‘동부지점’과 연령별 ’50대 이상’을 제외하고 모든 응답자 특성별로 ‘금융기관’을 통해 정보를 얻는 경우가 상대적으로 많음. (단위 : %) 구 분 사례수 금융기관 소상공인 관련 협회 지인, 이용경험자 인터넷 대전광역시 및 정부 등의 홍보 신문, 방송 기타 전 체 (100) 42.0 20.0 18.0 15.0 3.0 1.0 이용 지점별 본점 (20) 75.0 5.0 10.0 0.0 서구유성센터 서구팀 55.0 서구유성센터 유성팀 45.0 30.0 북부지점 25.0 동부지점 65.0 성별 남성 (50) 40.0 22.0 2.0 여성 44.0 26.0 8.0 4.0 연령별 20-30대 (23) 52.2 13.0 26.1 4.3 40대 (35) 51.4 14.3 50대 이상 (42) 28.6 35.7 19.0 9.5 4.8 2.4 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 2) 자금조달의 목적 자금조달의 목적으로는 ‘운영자금 충당’이 76.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘창업자금 마련’(20.0%), ‘시설개선 및 신규투자’(4.0%) 순으로 나타남. 모든 응답자 특성별로 ‘운영자금 충당’을 목적으로 자금조달 하는 경우가 상대적으로 많음. (단위 : %) 구 분 사례수 운영자금 충당 창업자금 마련 시설개선 및 신규투자 전 체 (100) 76.0 20.0 4.0 이용 지점별 본점 (20) 85.0 10.0 5.0 서구유성센터 서구팀 75.0 25.0 0.0 서구유성센터 유성팀 북부지점 60.0 40.0 동부지점 성별 남성 (50) 74.0 24.0 2.0 여성 78.0 16.0 6.0 연령별 20-30대 (23) 60.9 39.1 40대 (35) 74.3 22.9 2.9 50대 이상 (42) 85.7 7.1 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 3) 재단 부재 시 자금 조달 방법 재단 부재 시 자금 조달 방법으로는 ‘제1금융권’이 64.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘가족 및 친지 등 지인’(25.0%), ‘제2금융권’(10.0%) 등의 순으로 나타남. 이용지점별 ‘서구유성센터 유성팀’을 제외하고 모든 응답자 특성별로 ‘제1금융권’에 대한 자금 조달 방법이 상대적으로 높음. (단위 : %) 구 분 사례수 제1금융권 가족 및 친지 등 지인 제2금융권 사채 등 사금융 전 체 (100) 64.0 25.0 10.0 1.0 이용 지점별 본점 (20) 70.0 5.0 0.0 서구유성센터 서구팀 85.0 서구유성센터 유성팀 35.0 55.0 북부지점 45.0 30.0 20.0 동부지점 성별 남성 (50) 66.0 24.0 8.0 2.0 여성 62.0 26.0 12.0 연령별 20-30대 (23) 56.5 34.8 4.3 40대 (35) 57.1 25.7 17.1 50대 이상 (42) 73.8 19.0 7.1 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 4) 보증 전/후 종업원 수 변화 보증 전/후 종업원 수 변화를 살펴보면, 보증 받을 당시 종업원 수는 ‘없음’이 34.0%로 가장 높게 나타났으며, 종업원이 1명이나 2명인 경우도 많음. 재단 보증 후 종업원 수 변화는 ‘변동 없음’이 93.0%로, 보증 지원이 단기간에 종업원 수 변화에는 큰 영향이 없음. (N=100, 단위 : %) 보증 받을 당시 종업원 수 재단 보증 후 종업원 수 변화

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 5) 신용보증에서 보완이 필요한 부분(1+2순위) 신용보증에서 보완이 필요한 부분으로는 ‘지원 금액 확대’가 84.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘금리 하향 조정’(42.0%), ‘제출서류 간소화’(37.0%) 등의 순으로 나타남. 이용 지점별의 ‘서구유성센터 서구팀’을 제외한 모든 응답자 특성별로 ‘지원 금액 확대’에 대한 보완 필요성이 상대적으로 높음. (단위 : %) 구 분 사례수 지원 금액 확대 금리 하향 조정 제출서류 간소화 지원 대상 확대 지원 자격 요건 완화 보증상품 등 홍보 확대 전 체 (100) 84.0 42.0 37.0 20.0 14.0 3.0 이용 지점별 본점 (20) 100.0 70.0 0.0 25.0 5.0 서구유성센터 서구팀 65.0 15.0 75.0 30.0 서구유성센터 유성팀 90.0 85.0 북부지점 40.0 동부지점 80.0 55.0 10.0 성별 남성 (50) 82.0 46.0 32.0 6.0 여성 86.0 38.0 연령별 20-30대 (23) 82.6 34.8 39.1 21.7 40대 (35) 82.9 34.3 45.7 14.3 2.9 50대 이상 (42) 85.7 52.4 28.6 19.0 9.5 4.8 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 6) 사업체를 경영하는데 애로사항(1+2순위) 사업체 경영에 있어 발생하는 애로 사항으로는 ‘자금 부족 및 조달의 애로’가 73.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘판매상의 애로’(67.0%), ‘인력확보의 문제’(31.0%) 등으로 나타남. 이용 지점별의 ‘북부지점’과 성별의 ‘여성’을 제외한 모든 응답자 특성별로 ‘자금 부족 및 조달의 애로’에 대한 애로사항이 상대적으로 높음. (단위 : %) 구 분 사례수 자금 부족 및 조달의 애로 판매상의 애로 인력확보의 문제 정보의 부족 기타 전 체 (100) 73.0 67.0 31.0 28.0 1.0 이용 지점별 본점 (20) 90.0 0.0 20.0 서구유성센터 서구팀 85.0 40.0 45.0 30.0 서구유성센터 유성팀 75.0 25.0 북부지점 5.0 동부지점 70.0 60.0 성별 남성 (50) 68.0 50.0 42.0 38.0 2.0 여성 78.0 84.0 18.0 연령별 20-30대 (23) 65.2 60.9 39.1 34.8 40대 (35) 82.9 68.6 28.6 50대 이상 (42) 69.0 35.7 23.8 2.4 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 7) 기관을 통한 자금 차입의 저렴도 기관을 통한 자금 차입의 저렴도를 살펴보면, ‘저렴하다’가 62.0%로 높고, 다음으로 ‘비슷하다’(38.0%) 순으로 나타남. (N=80, 단위 : %) (단위 : %) 구 분 사례수 저렴하다 비슷하다 전 체 (100) 62.0 38.0 이용 지점별 본점 (20) 80.0 20.0 서구유성센터 서구팀 60.0 40.0 서구유성센터 유성팀 북부지점 35.0 65.0 동부지점 75.0 25.0 성별 남성 (50) 64.0 36.0 여성 연령별 20-30대 (23) 47.8 52.2 40대 (35) 71.4 28.6 50대 이상 (42) 61.9 38.1 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

중소기업청 소상공인 창업 및 경영개선 자금 보증 1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 8) 재단 특화보증 종류에 대한 인지 재단 특화보증 종류에 대한 인지는 ‘대전광역시 소상공인 경영개선자금 보증’이 74.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘보증부서민대출 협약보증’(50.0%), ‘대전광역시 경영안정자금 보증’(46.0%) 등의 순으로 나타남. 이용 지점별의 ‘서구유성센터 유성팀’을 제외한 모든 응답자 특성별로 ‘대전광역시 소상공인 경영개선자금 보증’에 대한 인지도가 상대적으로 높음. (단위 : %) 구 분 사례수 대전광역시 소상공인 경영개선자금 보증 보증부서민대출 협약보증 대전광역시 경영안정자금 보증 중소기업청 소상공인 창업 및 경영개선 자금 보증 사회적 기업 특례보증 금융기관 특별출연 협약보증 장애인기억 특례보증 수출기업지원 특례보증 전 체 (100) 74.0 50.0 46.0 45.0 16.0 13.0 11.0 9.0 이용 지점별 본점 (20) 85.0 60.0 70.0 55.0 0.0 5.0 서구유성센터 서구팀 95.0 80.0 40.0 30.0 서구유성센터 유성팀 10.0 북부지점 25.0 동부지점 90.0 15.0 성별 남성 (50) 76.0 42.0 22.0 18.0 14.0 여성 72.0 8.0 연령별 20-30대 (23) 73.9 47.8 65.2 34.8 17.4 21.7 4.3 40대 (35) 77.1 68.6 37.1 51.4 14.3 11.4 8.6 50대 이상 (42) 71.4 35.7 42.9 45.2 16.7 9.5 11.9 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

1. 보증지원의 경로 및 사회 정책적 효과 9) 대출금리 동일 시, 이용희망 금융기관 대출금리가 동일할 경우 이용을 희망하는 금융기관으로는 ‘시중은행’이 83.0%로 가장 높고, 다음으로 ‘신용협동조합’(8.0%), ‘새마을금고’(5.0%) 등의 순으로 나타남. 모든 응답자 특성별로 ‘시중은행’을 통해 이용을 희망하는 경우가 상대적으로 높음. (단위 : %) 구 분 사례수 시중은행 신용협동조합 새마을금고 농협은행 전 체 (100) 83.0 8.0 5.0 4.0 이용 지점별 본점 (20) 75.0 10.0 0.0 15.0 서구유성센터 서구팀 95.0 서구유성센터 유성팀 100.0 북부지점 50.0 30.0 20.0 동부지점 성별 남성 (50) 78.0 6.0 여성 88.0 2.0 연령별 20-30대 (23) 82.6 8.7 4.3 40대 (35) 88.6 8.6 2.9 50대 이상 (42) 78.6 7.1 주) 지점별 사례수가 적으므로 해석에 유의

2. VOC 분석 1) 개선의견 대전신용보증재단의 개선의견으로는 ‘지원금 확대’가 0.1%로 가장 높고, 다음으로 ‘보증보험료 인하’(0.03%)와 ‘상담시간이 제한적임’, ‘서류 간소화’(각각 0.01%)의 순으로 나타남. (단위 : %, 중복응답) 지원금 확대 보증보험료 인하 상담시간이 제한적임 서류 간소화 주) 무응답 제외

감사합니다 감사합니다