전화예절 08 Chapter 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓 성공적인 취업과 직장예절의 길잡이 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓 오정주 ▪ 권인아

1 2 1. 전화예절의 중요성 고객을 사로잡는 매너 보이지 않아도 보이는 전화응대 사회 생활에서 급한 일이나 사무를 처리할 때 일일이 방문해서 하는 대신신속하고 간편한 수단으로 전화를 사용한다. 음성과 음성이 마주 대하는 것은 결국 인격과 인격이 상대하는 것이 되므로 상황에 따른 적절한 에티켓이 필요하다 2 보이지 않아도 보이는 전화응대 목소리의 질을 결정하는 것은 표정이라는 연구 결과가 있듯이, 전화응대시에 친절한 마음과 태도록 가장 잘 표현하는 가장 기본적인 방법은 미소를 머금은 표정을 짓는 것이다. 긍정적이고 적극적인 사고에서 나오는 자신감을 가지고 “내가 회사의 대표”라는 책임의식과 주인의식을 가지고 고객에게 감사하는 마음으로 전화응대를 해야 한다.

2. 전화예절의 특성과 에티켓 1) 전화응대의 구성요인 대면시 전화응대시 시각(55%) 청각(음성톤 38%) 단어 (7%) 전화응대시 청각(음성톤 82%) 단어 (18%) 앨버트 메라비언(Albert Mehrabian)의 1971년 저서 <Silent Messages>

전화 통화로 모든 것이 결정되는 기업의 이미지이다. 2. 전화예절의 특성과 에티켓 2) 전화응대의 특징 고객과 기업의 얼굴 없는 만남이다. 1 전화 통화로 모든 것이 결정되는 기업의 이미지이다. 2 예고 없이 찾아오는 손님이다. 3 기업과 고객의 첫 번쨰 접점이다. 4

2. 전화예절의 특성과 에티켓 3) 전화응대의 3원칙 신속 정확 친절

2. 전화예절의 특성과 에티켓 신속 벨이 울리면 곧 받되 어느 경우라도 벨이 3회 이상 울리지 않도록 한다. 3회 이상 울렸을 경우에는 “늦게 받아 죄송합니다.”라는 사과 말을 한다. 하던 일을 멈추고 곧 수화기를 왼손으로 잡고 오른손으로 메모 준비를 한다. 다른 직원 전화를 대신 받을 경우 “늦게 받아 죄송합니다.”라는 사과 말을 한다. 인사말과 자기 소속, 성명을 말한다. “감사합니다. ○○팀(부)○○○입니다.” 라고 반드시 소속과 성명을 말한다.

2. 전화예절의 특성과 에티켓 정확 고객의 용건을 정확히 파악한다. 복잡한 용건, 중요한 용건은 반드시 복창하여 메모하도록 한다. 잘 모르는 일은 자기 마음대로 대답하거나 결정짓지 말고 책임자나 아는 사람에게 알아보아 대답하든지 바꾸어 준다 또는 전화번호와 용건을 메모했다가 내용을 준비해서 전화를 걸어 대답한다.

2. 전화예절의 특성과 에티켓 친절 본인소개, 상담 및 응대자세는 최대한 또박또박한 말투로 정중하고 친절하게 말한다. 상대방이 알아들을 수 있도록 천천히 또박또박 말한다. 고객의 말에 긍정적으로 응대한다. 속어, 낮춤말, 반말 등의 사용을 피하고 경어를 사용하여 정중한 느낌으로 말한다. 전체적인 분위기나 느낌이 상담의 품질을 결정하므로, 사무적인 느낌을 배제하고 친절하게 응대한다.

3. 전화 예절의 기본 에티켓 1) 전화응대의 기본자세 전화상담의 대응 화법을 터득하여 친절·신속·정확 하게 응대해야 한다. 신속한 응대를 위해서는 주변 정리정돈과 필기구를 오른쪽에 두는 것은 기본이다. 전화벨이 울리는 즉시 받고, 대화는 간결하고 쉽게 하며 「5W2H」의 원칙에 따라 확인해야 한다. 또한 전화를 받는 즉시 자신의 신분을 밝히고 명료한 발음으로 응대하여야 한다. '5W 1H' 란? 언제 (2) 누가 (3) 어디서 (4) 무엇을 (5) 어떻게 (1)왜 라는 것을 언제나 머리에 두고 체크하는 것이 중요하다. 이렇게 하면 용건을 빠뜨릴 걱정도 없으며 이야기가 초점을 잃어 우왕좌왕하는 일도 없을 것이다.

말의 속도 조절에 유념하며 강조할 부분에는 반드시 강조를 준다. 3. 전화 예절의 기본 에티켓 2) 전화응대의 말하기 밝고 명랑한 표정으로 말한다. 1 발음은 정확하게 밝은 목소리로 말한다. 2 말의 속도 조절에 유념하며 강조할 부분에는 반드시 강조를 준다. 3 말끝을 흐리지 않고 명료하게 전달한다. 4 상대방이 알아듣기 쉬운 용어를 사용한다. 5

3. 전화 예절의 기본 에티켓 2) 전화응대의 말하기 상대를 기분 좋게 하는 언어 표현법 삼총사 명령형 → → 권유 / 청유형 • 기다리세요 / 잠시만요 → → 잠시만 기다려주시겠습니까 ? • 전화 드리겠습니다 → → 다시 전화드려도 괜찮으시겠습니까 ? • OOO 하셔야 합니다 → → 괜찮으시다면 , OOO 해주시겠습니까 ? 부정형 → → 긍정형 표현 • 안됩니다 → → 곤란합니다만 , 방법을 찾아보도록 하겠습니다 요죠체 → → 정중한 표현 • 지금 안 계시거든요 ~ → → 지금 자리를 비우셨습니다 • OO 에 대해서 알고계시죠 ? → → 알고계십니까 ? • ~ 하실래요? → → 해 주시겠습니까? ?

3. 전화 예절의 기본 에티켓 3) 전화응대의 듣기 밝고 명랑한 표정으로 말한다. 잘 들어야 잘 말할 수 있다. 상대의 이야기를 듣는 중에는 견해 차이가 있을지라도 끼어들지 않는다. 상대의 의견에 가급적 긍정적인 태도를 보이며 맞장구를 친다. 대화 도중 줄곧 같은 자세로 앉아 있기 보다는 가끔씩 상대방 쪽으로 몸을 기울여 의견에 관심을 표명한다. 중요한 부문은 CHECK-BACK하는 습관을 갖는다. 중요한 사안인 경우 반드시 메모하는 것이 필요하며 대화 끝에 이야기의 요점을 정리해서 상대방에게 확인해 본다.

3. 전화 예절의 기본 에티켓 4) 전화를 걸 때의 에티켓 ① 상대방의 생활 시간을 고려한다. ② 먼저 자기를 밝힌다. 전화를 걸 때는 먼저 상대방을 확인하는 일이 중요하다 ③ 전화를 걸기 전에 용건은 잘 정리해 두었다가 순서 있게 요점을 말한다 ④ 중요한 용건으로 전화를 걸 때에는 시간이나 장소에 대하여 사전에 양해를 얻어 두도록 한다. ⑤ 혼선 또는 잡음이 심할 때는 상대방에게 아무런 말도 않고 끊어 버리지 말고 일단 양해를 얻고 나서 다시 걸도록 해야 한다. ⑥ 송화구는 똑바로 입 앞에 대어 주먹이 하나 들어갈 만한 간격을 주고 말해야 가장 잘 들린다. ⑦ 말은 천천히 명확하게 한다.

3. 전화 예절의 기본 에티켓 5) 전화를 받을 때 ① 전화벨이 울리면 다른 일을 잠시 멈추고 곧 수화기를 들어야 한다. ② 먼저 자신의 신분을 밝힌다. 수화기를 들고서는 상대방이 묻기 전에 곧바로 자기가 누구라는 것은 밝혀야 한다. <네, 000 입니다> <네, 몇 번입니다> <네, ○○회사 ○○과 입니다>하고 자기 이름, 또는 직장명을 먼저 밝힌다. 전화벨 소리가 울리고 받는 것이 지체되었으면 <네, ○○○입니다. 기다리게 해서 죄송합니다>하고 사과하는 말을 먼저 하는 것이 좋은 태도이다. 또 <잠깐 기다려 주세요>하고 기다리게 했을 때에는 <오래 기다리게 해서 죄송합니다>하고 사과한 뒤에 용건을 말한다.

3. 전화 예절의 기본 에티켓 6) 전화 응대의 8계명 o 전화로 이야기 할 때는 보이지 않는 상대라도 ‘웃는 얼굴’로 한다 (~하셨습니다, ~하셨습니까) 사용을 습관화 하도록 한다. o 상대방의 말을 끊지 말고 <경청>하며 때론 <공감>을 표현한다. o 이야기가 끝나면 소속과 본인의 이름을 포함한 <정확한 끝인사> 하며, 상대방이 전화를 끊는 것을 확인 후 전화기를 내려놓는다.

3. 전화 예절의 기본 에티켓 7) 피해야 할 태도 불필요하게 통화를 오래하거나, 전화를 바꾸어 줄 때 오래 기다리게 하는 것, 문의 사적인 질문을 하거나, 대화 중 상대방의 말을 중단시키는 태도는 고객에게 심한 불쾌감을 줄 수 있다. 또 무성의한 응대나 상담 중 다른 업무를 하거나 문제 발생시 다른 직원에게 책임을 전가하는 행위, 일방적으로 전화를 끊는 행위, 업무 지식이 없어 여러 사람에게 전화를 돌리는 행위 등은 반드시 피해야 한다.

4. 상황별 전화응대 예절 구 분 예 시 전화를 받을 경우 “감사합니다. ○○팀, 부(지사) ○○○입니다.“ 기다리게 할 때 “죄송합니다만, 잠깐만 기다려 주십시오.“ 다른 직원에게 바꾸어 주어야 할 때 “잠깐만 기다려 주십시오.” “바꾸어 드리겠습니다.” 또는 “지금 전화를 받고 있으니 잠깐만 기다려 주십시요.” 다른 전화번호로 교환 할때 (플래시+내선번호) “○○○팀 ○○○씨 전화로 돌려드리겠습니다. 만약 전화가 끊어지면 ○○○○번으로 다시 하시면 되겠습니다.” (반드시 교환내선번호가 연결된 것을 확인 후 조용히 수화기를 내려놓으며, 통화중일 경우 상대방에게 통화중임을 알리고 연락처 또는 전달 내용을 확인한다.) 다른 직원으로부터 바꾸어 받았을 때 “전화 바꾸었습니다." 또는 ”기다리게 해서 죄송합니다. ○○○입니다.”

4. 상황별 전화응대 예절 구 분 예 시 전화가 잘못 걸려 왔을 때 “전화를 잘못 거신 것 같습니다.“ “여기는 0000 입니다.” 찾는 사람이 없을 때 “지금 자리에 안계신데 괜찮으시다면 메모를 남겨 주시면 전해 드리겠습니다.” (메모에는 어디의 누구로부터, 몇 시경에, 어떤 용건으로 회답의 여부까지, 그리고 받은 사람의 이름을 기록하여 본인에게 전달하여 준다.) 통화도중 전화가 끊어 졌을때 (전화를 건 쪽에서 다시 통화를 시도한 후) 다시 통화가 되면 “전화가 끊어졌습니다. 죄송합니다.” 라고 말하고 대화를 계속한다.

4. 상황별 전화응대 예절 구 분 예 시 항의 전화가 올 경우 “정말 죄송합니다. 고객님 입장을 충분히 이해합니다. 또는 ”제 선에서는 어렵습니다만, 제가 책임자를 바꿔드리겠습니다.“ 상황설명 없이 다짜고짜 화를 내는 경우 “기분이 많이 언짢으셨군요, 정말 죄송합니다. 죄송합니다만, 무슨 일이신지 설명해 주시겠습니까?” 전화가 여러번 돌아서 화를 내는 경우 “바쁘실 텐데 전화가 여러 곳으로 돌려져 정말 죄송합니다. 제게 문의사항을 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까? 제가 해결해 드리도록 하겠습니다.“ 잘못된 부분인데도 자기주장만 하는 경우 “예 알겠습니다. ○○에 대해 많은 부분을 알고 계시군요, 그런데 약간의 오해가 있으신 것 같은데 그 부분에 대해서 말씀을 드려도 될까요?” 전화상태가 나빠서 알아 듣기 어려운 경우 “죄송합니다만, 전화감이 먼 것 같습니다. 다시한번 말씀해 주시겠습니까?” 또는 “전화를 다시한번 걸어 주시면 감사하겠습니다”

4. 상황별 전화응대 예절 구 분 예 시 회의중인 직원이 전화를 받을 수 없는 경우 “죄송합니다만, 지금 회의 중 입니다. 메모를 남겨주시면 전해 드리겠습니다.”라고 양해를 구하는 것이 원칙이다. 하지만 상황에 따라서 고객이 불쾌하게 생각할 수 있으므로 “죄송합니다만, 지금 잠시 외출 중 입니다. 메모를 남겨주시면 오는 대로 바로 전화 드리도록 하겠습니다.”라고 응대하는 요령이 필요하다 전화를 끊을 때 용건이 끝나면 간단히 인사를 한다. “감사합니다.” “고맙습니다.” “안녕히 계십시오.” “좋은하루 되십시오” 등의 적절한 인사말로 하고 상대방이 전화를 끊는 것을 확인한 다음 조용히 수화기를 내려놓는다.

생각해 봅시다 전화응대의 3원칙에 대해서 설명하시오. ‘5W 1H’란 무엇을 말하는지 설명하시오 수신 전화예절의 포인트를 설명하시오 발신 전화예절의 포인트를 설명하시오. 전화응대시 피해야 할 태도를 설명하시오.

감사합니다 성공적인 취업과 직장예절의 길잡이 비즈니스 매너와 글로벌 에티켓