상주교육청 친절공무원의 세련된 전화예절 전화서비스의 특징 전화서비스에 대한 고객의 기대 전화서비스의 5단계 접점

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1 상주교육청 친절공무원의 세련된 전화예절 전화서비스의 특징 전화서비스에 대한 고객의 기대 전화서비스의 5단계 접점
전화를 받을 때 상대를 기다리게 할 때 다른 사람에게 연결 할 때 찾는 사람이 부재 중일 때 전화를 끊을 때

2 1 텔레커뮤니케이션의 특징 친절공무원의 전화 전화서비스는 다음 3가지 의미와 특성을 가지고 있습니다.
1 텔레커뮤니케이션의 특징 전화서비스는 다음 3가지 의미와 특성을 가지고 있습니다. 첫째, 전화는 보이지 않는 만남이다. 둘째, 전화를 통해 짧고 많은 만남이 이루어 진다. 셋째, 전화는 대부분 사전, 사후적 만남이다. 보이지 않는 만남 짧고 많은 만남 사전, 사후적 만남 3대특성 문 제 점 보이지 않는 만남 의사 전달에 어려움이 있다. 감정의 전달이 어렵다. (오해의 소지가 있다) 문제 발생시 대처가 어렵다. 문제 발생시 대처가 어렵다. 전문성 부족 시 비효율성이 초래된다. 나의 이미지가 된다. 짧고 많은 만남 사전, 사후적 만남 다른 업무에 연쇄적인 영향을 미친다. 소홀하게 생각하기 쉽다 (약속 불이행 등) 문제발생의 원인을 찾기 어렵다.

3 2 텔레커뮤니케이션에 대한 상대의 기대 친절공무원의 전화
2 텔레커뮤니케이션에 대한 상대의 기대 우리는 전회 통화를 통해 3가지의 기대를 하게 됩니다. 친절성, 신속성 그리고 전문성에 대한 욕구입니다. 상대는 우리가 친절하고 상냥하게 응대해 주기를 바라고, 빠른 시간에 일이 해결되기를 원하며, 우리가 업무에 대해 잘 알고 있기를 바라는 것입니다. 친절성 전화 신속성 전문성 가장 기본적 기대 사항입니다. 전화를 통해 가장 먼저 바라는 것은 자신의 요구를 친절하고 상냥하게 처리해 주는 것입니다. 우리는 친절한 목소리뿐만 아니라 느낌과 정성을 전달해야 합니다. 상냥한 목소리도 중요하지만 상대의 욕구를 처리해 주기 위해 애쓰는 태도가 상대에게 전달되어야 합니다. 친절 신속 자신의 요구를 빨리 해결되기를 바랍니다. 실제로 업무를 빨리 처리하는 것도 중요하지만 부득이한 상황에서는 상대의 입장을 세심하게 배려해야 합니다. 전화서비스는 전문성에 의해 완성됩니다. 고객이 우리에게 전화를 하는 것은 궁극적으로 자신이 궁금한 사항을 알기 위해서 이거나 업무를 해결하기 위해서 입니다. 전문성

4 3 텔레커뮤니케이션의 5단계 접점 친절공무원의 전화
3 텔레커뮤니케이션의 5단계 접점 전화를 받을 때부터 전화를 끊을 때까지 5단계의 접점으로 이루어집니다. 또한 각 단계별로 5가지 접점 포인트를 통해 세련된 통화를 할 수 있습니다. 종료인사 전화 받을 때 감사합니다. 좋은 하루 안녕하십니까? 찾는 사람이 부재 중일 때 기다리게 할 때 다른 사람에게 연결 할 때 1단계 2단계 3단계 4단계 5단계 전화를 받을 때 기다리게 할 때 다른 사람에게 연결 할 때 찾는 사람이 부재중일 때 전화를 끊을 때 신속히 받는다 상황을 말하라 이유를 말하라 상황을 말하라 정리 확인하라 예상 시간을 알려라 양해를 구하라 통화가능 시간을 알려라 더 필요한 사항을 확인하라 인사+소속+성명 먼저 요구를 파악한다 의사를 확인하라 전화 받을 사람을 알려라 고객의 의사를 확인하라 감사의 인사를 하라 정성과 느낌을 전달하라 중간에 재확인 하라 고객의 요청을 인계하라 도와 줄 의사를 밝혀라 수화기를 살짝 내려 놓는다 감사를 표하라 감사를 표하라 연결을 확인하라 메모를 전하라 주요 내용을 기록하라

5 4 전화를 받을 때 1 2 3 4 5 ☞ manner point 친절공무원의 전화 당신이 전화를 늦게 받았다면?
4 전화를 받을 때 첫째, 수화기를 드는 순간 상대가 마주 보고 있다고 생각합니다. 둘째, 항상 처음 15초가 나의 전화 통화의 이미지가 된다는 것을 기억합니다. 셋째, 당신을 통해 회사의 이미지가 만들어 진다는 것을 기억합니다. 넷째, 그 순간, 당신이 회사의 얼굴이라는 점을 잊지 마십시오. 다섯째, 당신은 목소리만으로 상대에게 당신의 정성과 느낌을 전달해야 합니다. 신속히 받는다 인사+소속+성명 1 전화벨 3회 이내에 받습니다. 먼저 요구를 파악 2 밝은 음성으로 인사와 함께 소속, 성명을 밝힙니다. 정성과 느낌 전달 3 적극적으로 상대의 요구를 물어봅니다. 감사 표현 4 상대를 위해 애쓰고 있다는 것이 전달되어야 합니다. 5 전화를 걸어준 것을 감사해야 합니다. ☞ manner point 당신이 전화를 늦게 받았다면? 반드시 “늦게 받아 죄송합니다.ㅇㅇ부서 ㅇㅇㅇ입니다.”라는 말로 전화를 받으라! 그러면 잠시 불쾌했던 상대의 기분을 돌이킬 수 있습니다. 상대의 묻는 말에만 “예” “아니오”라고 대답한다면? 당신이 다른 회사에 전화했을 때 “거기 ㅇㅇ회사 맞나요?” 라는 물음으로 전화를 시작해야 하고 상대방이 단지 “예, 맞는데요.”라고 대답한다면 그 회사를 어떻게 생각하시겠습니까?

6 5 기다리게 할 때 1 2 3 4 5 ☞ manner point 친절공무원의 전화
5 기다리게 할 때 상대를 기다리게 하는 것은 폐를 끼치는 일이고, 세심한 배려가 없다면 고객을 캄캄한 방에 가두어 놓는 것과 마찬가지입니다. 상대가 막연히 기다리면서 무슨 생각을 할까? 생각해보시기 바랍니다. 상황을 말하라 예상시간 안내 1 기다려야 하는 이유를 말하고 양해를 구합니다. 고객 의사 확인 2 얼마나 기다려야 하는지 예상시간을 알립니다. 중간에 재확인 3 기다릴 것인지 아니면 다시 통화를 할 것인지 확인한다. 감사 표현 4 30초가 지나면 상대의 의사를 다시 확인한다. 5 기다려 준데 대한 감사를 표현합니다. ☞ manner point 기다리라고 해 놓고 몇 분이 지나도 방치한다면? 2분 이상을 중간에 안내도 없이 방치되었을 때의 기분을 생각해 보십시오. 30초가 지나면 반드시 #3의 절차를 다시 해주시기 바랍니다. 전화를 받으면 기다려준 상대에게 반드시 감사를 표한다. 남을 기다리게 한다는 것은 이유를 불문하고 실례를 한 것입니다. 기다리게 한 후에는 “기다려 주셔서 감사합니다”라는 말로 시작합니다.

7 6 다른 사람에게 연결 할 때 1 2 3 4 5 ☞ manner point 친절공무원의 전화
6 다른 사람에게 연결 할 때 누구나 한 번의 전화로 업무가 처리되기를 원합니다. 따라서 상대가 요청한 경우가 아니라면 전화를 다른 사람에게 바꾸어 주는 것은 기분 좋은 일이 아닙니다. 먼저 전화를 바꾸는 이유를 말하고 다음에 따라 전화를 연결합니다. 이유를 말하라 양해를 구하라 1 다른 사람에게 연결해야 하는 이유를 말합니다. 연결할 사람 안내 2 다른 곳으로 연결하는 점에 대해 양해를 구합니다. 통화 내용 전달 3 바꾸어 받을 사람의 이름, 전화번호를 알려 줍니다. 연결 확인 4 전화내용을 바꾸어 받는 사람에게 인계합니다. 5 전화를 연결하고 제대로 연결되었는지를 확인합니다. ☞ manner point 고객이 먼저 누구를 바꿔 달라고 요청한 경우가 아니라면? 다른 사람을 바꾸는 이유를 설명합니다. “상세한 설명을 위해서 전담 직원을 바꾸어 드리겠습니다.” “번거롭게 해 드려 죄송합니다.” 당신의 품위 있는 매너에 고객은 우리회사를 다시 한 번 바라보게 될 것입니다. 고객의 요청사항을 인계하지 않으면? 전화가 2~3번 바뀌고 그때마다 똑같은 말을 반복한다면 고객을 녹음기로 만드는 것입니다. 상대는 불쾌하고 지치게 됩니다.

8 7 상대방이 찾는 사람이 부재 중일 때 1 2 3 4 5 ☞ manner point 친절공무원의 전화
7 상대방이 찾는 사람이 부재 중일 때 누구나 담당자 부재로 업무처리가 불가능해 지면 실망하게 됩니다. 따라서 상대가 묻기 전에 상황과 통화 가능시간, 도와 줄 의사를 밝힙니다. 특히 메모 전달에 세심한 주의를 합니다. 상황을 말하라 통화 가능시간 안내 1 담당자가 부재중임을 구체적으로 알립니다. 고객 의사 확인 2 통화가능시간을 예상해서 알립니다. 도와 줄 의사 표현 3 메모를 남길 것인지 담당자가 전화하도록 할지 확인 합니다 메모 전달 4 담당자 대신 도와 줄 일이 있는지 확인합니다. 5 반드시 메모를 전달합니다. ☞ manner point 부재 중인 사람의 개인 연락처를 알려 달라고 하면? 개인적인 연락처 즉. 휴대폰 번호나 집 전화번호 등은 알려 주지 않는 것이 바람직합니다. 정중하게 “저희 쪽에서 연락을 취해 드리겠습니다.”라고 하고 상대의 연락처를 적어 두어 전달해 주는 것이 좋습니다. 메모를 남길 때는 전화 받는 사람의 성명을 밝혀 신뢰감을 줍니다. “제가 메모를 전해 드리겠습니다.” “저는 ㅇㅇㅇ입니다.”라고 자신을 밝히면 고객에게 반드시 메모를 전달해 주겠다는 믿음과 신뢰감이 전달됩니다. 메모를 전달하는 용지에도 전화 받은 사람의 성명을 적어 두는 것이 효과적입니다.

9 8 전화를 끊을 때 1 2 3 4 5 ☞ manner point 친절공무원의 전화 상담을 마치기 전에 반드시 확인할 사항은?
8 전화를 끊을 때 마지막까지 정성을 보이고 통화 내용의 재 확인과 기록 등 마무리에 유의합니다. 정리 확인 더 필요한 사항 확인 1 약속 사항이나 주요내용을 정리해서 확인합니다. 감사 인사 2 추가 정보와 더 궁금한 사항이 있는지 물어봅니다. 수화기는 살짝 3 “감사합니다. 좋은 하루 되세요.” 인사로 마무리합니다. 주요내용 기록 4 3초를 기다려 수화기를 살짝 내려 놓습니다. 5 주요내용을 기록합니다. ☞ manner point 상담을 마치기 전에 반드시 확인할 사항은? “고객님, 혹시 더 궁금한 사항 있으십니까?” 라는 ‘하나 더하기’ 서비스를 합니다. 감사 인사말은 +α로 사용하기 +α 인사말은 전화서비스의 또 다른 차별성을 표현합니다. “감사합니다. 좋은 하루 되십시오.” “고맙습니다. 즐거운 주말 되십시오.” 한 순간에 물거품이 될 수도 있습니다. 전화서비스는 수화기를 내려 놓는 순간까지 방심하면 안 됩니다. 수화기를 내려 놓을 때에는 3초(마음속으로 하나, 둘, 셋)정도의 여유로움과 수화기를 살짝 내려 놓는 배려로 매력적이고 친절한 전화응대가 완성이 됩니다.