한국방송영상산업진흥원 결과 분석 Part2.

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1 한국방송영상산업진흥원 결과 분석 Part2

2 Part2 한국방송영상산업진흥원 결과 분석 제1장. 조사개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 금융지원 업무 업무2. 교육/훈련 업무 제4장. 결과 요약 및 결론

3 고객에게 제공하는 상품/업무의 Quality 향상
제1장. 조사 개요 I. 조사의 목적 본 조사는 한국방송영상산업진흥원이 설립목적에 근거하여 제공하고 있는 각종 업무에 대한 이용 고객들의 만족 및 불만족 내용을 파악하여 향후 한국방송영상산업진흥원의 고객만족 경영 마인드 확산을 통한 고객 중심의 업무 구현과 업무 품질 향상을 위한 기초자료를 수집하는데 그 목적이 있음 방송영상 문화의 인프라 구축 목표 고객만족 수준의 정확한 파악 고객에게 제공하는 상품/업무의 Quality 향상 주요 ISSUE 및 해결과제 현상진단 지수산출 개선도 파악 개선요소 추출 고객의 소리 수집 현재 한국방송영상산업진흥원의 고객만족수준은 어느 정도이며 전년 대비 개선수준은 어떠한가? 한국방송영상산업진흥원의 업무에 대한 고객들의 만족, 불만족 요소는 무엇인가? 한국방송영상산업진흥원의 업무 품질 경쟁력 향상을 위한 핵심 과제는 무엇인가?

4 II. 조사 설계 제1장. 조사 개요 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 2. 교육/훈련 조사대상 전체 업무별 표본 설계
제1장. 조사 개요 II. 조사 설계 구분 업무별 조사설계 1. 금융지원 2. 교육/훈련 조사대상 전체 2004년 10월~2005년 9월 사이 한국방송영상산업진흥원의 해당 업무를 경험한 만 19세 이상 65세 이하 성인 남녀 업무별 지원수혜업체 (독립제작사, 케이블TV방송사, 애니메이션 제작사) 창투사 등 투자조합 온라인 교육생 현장교육생(관련종사자, 예비인력 양성과정) 표본 설계 총 표본 165명 설계표본 지원수혜업체(케이블TV방송사) : 3명 지원수혜업체(독립제작사) : 10명 창투사 등 투자조합 : 2명 - 총 15명 온라인 교육생 : 85명 현장교육생(관련종사자) : 50명 현장교육생(예비인력 양성과정) : 15명 - 총 150명 유효표본 표본추출방법 리스트 표본조사 조사방법 리스트를 이용한 일대일 개별면접 (Face to Face Interview) 조사기간 2005년 12월 1일 ~ 2006년 1월 20일 조사기관 중앙리서치(CRC)

5 제1장. 조사 개요 III. 응답자 특성 [기관전체]

6 제1장. 조사 개요 III. 응답자 특성 [금융지원]

7 제1장. 조사 개요 III. 응답자 특성 [교육/훈련]

8 Part2 한국방송영상산업진흥원 결과 분석 제1장. 조사개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 교육/훈련 업무 업무2. 자격시험 주관 업무 제4장. 결과 요약 및 결론

9 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 점수(PCSI)는 82.1점으로 전년 대비 8.9점 상승함. PCSI 구성 차원별 만족도는 전반적 만족 74.4점, 요소만족 71.0점, 사회만족 73.3점으로 전년 대비 각각 7.7점, 11.3점, 8.8점 상승함. (단위: 100점 만점) 차원 년도 전반적 만족 요소 사회 2004년 74.4 71.0 73.3 2005년 82.1 82.3 개선도 +7.7 +11.3 +8.8 +8.9 PCSI 구성 차원별 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 주) GAP = (2005년 전체 PCSI) - (2004년 전체 PCSI)

10 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 2. 업무유형별 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원의 업무별 PCSI는 금융지원 업무 83.1점, 교육/훈련 업무 81.2점으로 전년 대비 각각 12.0점, 6.0점 상승함 (단위: 100점 만점) +8.9 업무별 PCSI +12.0 +6.0 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 업무별 PCSI 주) GAP = (2005년 PCSI) - (2004년 PCSI)

11 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 3. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 전체 고객만족도 점수(PCSI)를 구성하는 만족지수 중 요소 만족이 82.3점으로 가장 높고, 전반적 만족과 사회적 만족은 82.1점으로 나타나 비슷한 수준임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 사회품질 점수가 82.6점으로 가장 높으며, 전달품질, 환경품질, 상품품질의 순임. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 84.6 점 지지 인식전환 83.7 국민행복 77.6 국가발전 82.8 편익성 74.9 점 전문성 77.8 혁신성 78.1 대응성 75.5 지원성 78.3 공감성 84.7 쾌적성 82.0 편리성 79.3 심미성 청렴성 84.2 공익성 82.4 안전성 81.1 서비스 상품품질 기관 성과 76.9 점 79.5 79.3 82.6 PCSI 82.1점 84.3 점 80.2 서비스 전달품질 사회 성과 서비스 환경품질 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 82.1점 82.3점 사회품질 절대 만족 83.0 점 상대 만족 79.2 감정 만족 84.0 상품 만족 81.8 점 전달 만족 84.6 환경 만족 80.5 책임 만족 81.9 점 공공 만족 82.3

12 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 3. 구성모형별 PCSI map : 업무 유형별 결과 업무유형별 구성모형 결과를 살펴보면, 만족모형에서는 금융지원 업무는 감정만족, 전달만족, 공공만족이 각각 85.6점으로 가장 높으며, 교육/훈련 업무는 전달만족이 83.6점으로 가장 높음. 선행모형에서는 금융지원과 교육/훈련 모두 사회품질이 가장 높고, 성과모형에서는 두 업무 모두 기관성과가 높게 나타남. 만족 모형 업무유형별 금융지원 교육/훈련 전반적 만족 요소 사회 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 82.6 83.0 84.4 83.3 78.9 85.6 80.6 82.8 81.6 79.8 82.7 79.6 82.4 83.6 78.2 80.4 79.1 선행 모형 업무유형별 금융지원 교육/훈련 상품 품질 전달 환경 사회 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 76.8 80.1 81.2 85.5 74.2 76.7 79.5 74.8 80.7 84.8 83.3 82.4 80.0 85.8 85.0 77.0 78.9 77.5 79.6 75.6 76.6 76.3 75.9 84.6 75.5 82.6 79.7 76.4 성과 모형 업무유형별 금융지원 교육/훈련 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 85.6 82.5 86.7 84.4 78.9 86.1 83.0 77.9 82.4 83.6 76.2 79.5

13 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 4. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교 한국방송영상산업진흥원의 응답자 특성별 PCSI는 성별로는 여성보다 남성, 연령별로는 40대의 만족수준이 높은 것으로 나타남. 50대를 제외하고 대부분 만족수준이 상승한 것으로 나타난 가운데, 특히 여성과 20대 연령층의 개선도가 큰 것으로 나타남. 응답자 특성별 PCSI 성별 연령별 남성 여성 20세미만 20-29세 30-39세 40-49세 50-59세 60-69세 (N=126) (N=39) (N=1) (N=61) (N=74) (N=23) (N=5) 2004년 73.8 71.1 74.9 72.2 73.1 79.1 67.5 2005년 82.4 81.5 90.6 82.2 81.6 87.1 66.0 83.3 개선도 ▲ 8.6 ▲ 10.4 ▲ 15.7 ▲ 10.0 ▲ 8.5 ▲ 8.0 ▽ 1.5 ▲ 11.1

14 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 4. PCSI 지수 비교 2) 권역별 비교 한국방송영산산업진흥원의 권역별 고객 만족도 점수는 대구/경북이 83.6점으로 가장 높으며, 다음으로 부산/울산/경남과 광주/전라(각각 82.3점), 서울/인천/경기(82.2점) 순으로 나타남. 각 권역별 개선도를 살펴보면 부산/울산.경남의 개선도가 가장 높은 반면, 광주/전라는 개선도가 하락한 것으로 나타남. 권역별 PCSI 한국방송영상진흥원 전체 82.1 +10.0 +12.1 +10.4 -5.8 +5.8 서울/인천/경기 (N=110) 부산/울산/경남 (N=21) 대구/경북 (N=12) 광주/전라 (N=12) 강원/제주 (N=10)

15 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 5. PCSI 구성모형별 결과 : 만족모형 한국방송영상산업진흥원의 만족차원 중 요소만족의 개선도가 가장 높고, 만족 요소별로는 상품만족, 전달만족, 환경만족 순으로 나타남. 산업진흥기관 대비 감정만족이 상대적으로 높게 나타났으며, 그 외 전달만족, 환경만족, 절대만족, 상대만족 순으로 나타남. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2004년 74.4 71.0 73.3 76.6 70.3 76.2 69.2 73.5 73.4 2005년 82.1 82.3 83.0 79.2 84.0 81.8 84.6 80.5 81.9 개선도 ▲ 7.7 ▲ 11.3 ▲ 8.8 ▲ 6.4 ▲ 8.9 ▲ 7.8 ▲ 12.6 ▲ 11.1 ▲ 10.2 ▲ 8.5 ▲ 9.0 산업진흥기관 대비 ▲ 4.1 ▲ 3.8 ▲ 2.9 ▲ 3.4 ▲ 3.2 ▲ 5.4 ▲ 2.7 ▲ 5.3 ▲ 3.6 ▲ 2.8 ▲ 3.1

16 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과
제2장. 기관 전체 분석 I. 한국방송영상산업진흥원 전체 PCSI 결과 5. PCSI 구성모형별 결과 :선행 모형 및 성과 모형 한국방송영상산업진흥원 선행요인의 전년 대비 개선도는 환경품질 차원이 가장 높게 나타났으며, 품질요소별로 편리성, 지원성, 혁신성 순으로 나타남. 성과 요소의 개선도는 지지, 국가발전, 신뢰 순으로 높게 나타남. 산업진흥기관 기관 대비 품질요소에서는 공감성, 청렴성, 지원성이, 성과요소에서는 신뢰, 인식전환, 지지가 상대적으로 높게 나타남. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 환경 사회 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2004년 68.3 70.9 70.5 75.7 66.5 70.2 69.2 75.2 73.8 69.0 68.5 77.0 77.7 72.5 2005년 76.9 79.5 79.3 82.6 74.9 77.8 78.1 75.5 78.3 84.7 82.0 84.2 82.4 81.1 개선도 ▲ 8.6 ▲ 8.8 ▲ 6.9 ▲ 8.4 ▲ 7.6 ▲ 9.8 ▲ 6.3 ▲ 10.0 ▲ 9.5 ▲ 8.2 ▲ 10.3 ▲ 9.3 ▲ 7.2 ▲ 4.7 산업진흥기관 대비 ▲ 1.6 ▲ 3.9 ▲ 2.5 ▲ 2.9 ▲ 0.9 ▲ 2.0 ▲ 2.1 ▲ 1.1 ▲ 4.5 ▲ 6.1 ▲ 2.6 ▲ 3.6 ▲ 2.3 ▲ 4.8 ▲ 0.7 ▲ 3.0 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 사회 성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2004년 74.8 69.8 74.3 73.3 76.9 67.5 72.1 2005년 84.3 80.2 84.6 83.7 77.6 82.8 개선도 ▲ 9.5 ▲ 10.4 ▲ 10.3 ▲ 11.3 ▲ 6.8 ▲ 10.1 ▲ 10.7 산업진흥기관 대비 ▲ 4.7 ▲ 1.0 ▲ 5.1 ▲ 4.5 ▲ 4.6 ▽ 0.1 ▲ 2.0

17 II. Impact 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 PCSI 품질지수 성과지수 제2장. 기관 전체 분석
제2장. 기관 전체 분석 II. Impact 분석 1. 전체 PCSI 속성 Impact 분석 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘공익성’으로 산하기관의 특성이 잘 나타나고 있음. 그 다음은 편리성 및 편익성, 전문성 순임. 한국방송영상산업진흥원의 고객 만족도 증가는 사회성과에 큰 영향을 주고 있으며, 특히 국가발전에 대한 영향력이 큰 것으로 나타남. 품질지수 성과지수 서비스 상품품질 편익성 0.133 전문성 0.095 혁신성 0.069 대응성 0.071 지원성 0.033 공감성 0.100 쾌적성 0.025 편리성 0.147 심미성 0.003 청렴성 0.053 공익성 0.259 안전성 0.064 기관성과 신뢰 0.928 지지 0.906 인식전환 0.823 국민행복 0.949 국가발전 0.958 서비스 전달품질 PCSI 서비스 환경품질 사회성과 사회품질

18 II. Impact 분석 2. 업무별 PCSI 속성 Impact 분석 제2장. 기관 전체 분석
제2장. 기관 전체 분석 II. Impact 분석 2. 업무별 PCSI 속성 Impact 분석 PCSI에 미치는 품질지수의 영향력은 금융지원 업무의 경우 청렴성이 가장 높으며, 그 외 안전성, 대응성, 공익성 순이며, 교육/훈련 업무의 경우 공익성이 가장 높으며, 그 외 편리성, 편익성, 전문성 순임. PCSI가 성과지수에 미치는 영향력은 금융지원 업무의 경우 사회성과에 비해 기관성과에 미치는 영향력이 큰 반면, 교육/훈련 업무의 경우 기관성과에 비해 사회성과에 미치는 영향력이 큰 것으로 나타남. 품질 지수 업무유형별 금융지원 교육/훈련 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 0.582 0.556 0.605 0.797 0.610 0.631 0.255 0.782 0.384 0.846 0.789 0.802 0.134 0.110 0.084 0.044 0.05 0.103 0.006 0.139 0.012 0.034 0.241 0.065 성과 지수 업무유형별 금융지원 교육/훈련 기관성과 사회성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 0.858 0.833 0.742 0.718 0.822 0.930 0.916 0.839 0.983 0.979

19 Part2 한국방송영상산업진흥원 결과 분석 제1장. 조사개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 금융지원 업무 업무2. 교육/훈련 업무 제4장. 결과 요약 및 결론

20 I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 금융지원 업무의 고객만족도 점수(PCSI)는 83.1점으로 전년 대비 12.0점 상승함. PCSI 구성 차원별 만족도는 전반적 만족 82.6점, 요소만족 83.0점, 사회만족 84.4점으로 전년 대비 각각 10.2점, 15.2점, 11.6점 상승함. (단위: 100점 만점) 차원 년도 전반적 만족 요소 사회 2004년 72.4 67.8 72.8 2005년 82.6 83.0 84.4 개선도 +10.2 +15.2 +11.6 +12.0 PCSI 구성 차원별 금융지원 업무 전체 PCSI 주) GAP = (기관 해당업무 전체 PCSI) - (77개 기관 전체 및 업무유형별 PCSI)

21 I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 83.1점 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 금융지원 업무의 만족지수 중 사회적 만족이 84.4점으로 가장 높고, 요소 만족 83.0점, 전반적 만족 82.6점 순임. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 사회품질 점수가 85.5점으로 가장 높고, 환경품질, 전달품질, 상품품질의 순임. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 86.7 점 지지 85.6 인식전환 84.4 국민행복 78.9 국가발전 86.1 편익성 74.2 점 전문성 76.7 혁신성 79.5 대응성 74.8 지원성 80.7 공감성 84.8 쾌적성 83.3 편리성 82.4 심미성 80.0 청렴성 85.8 공익성 85.0 안전성 서비스 상품품질 기관 성과 76.8 점 80.1 81.2 85.5 PCSI 83.1점 85.6 점 82.5 서비스 전달품질 사회 성과 서비스 환경품질 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 82.6점 83.0점 84.4점 사회품질 절대 만족 83.3 점 상대 만족 78.9 감정 만족 85.6 상품 만족 80.6 점 전달 만족 85.6 환경 만족 82.8 책임 만족 83.3 점 공공 만족 85.6

22 I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교 한국방송영상산업진흥원의 응답자 특성별 지수는 지원사업 유형별로는 케이블 TV방송사와 독립제작사가 각각 83.4점으로 창업투자회사에 비해 상대적으로 높게 나타났으며, 직급별로는 부장급에서, 회사규모별로는 100~200인 미만의 고객의 만족수준이 상대적으로 높게 나타남. 케이블 TV방송사는 전년도 대비 16.2점 상승하여 개선도가 가장 높으, 독립제작사는 9.9점, 창업투자회사는 6.2 상승한 것으로 나타남. 응답자 특성별 PCSI 지원사업 유형별 직급별 회사규모별 케이블 TV방송사 독립 제작사 창업 투자회사 경영층 /임원 부장급 차장급 대리/계장/주임급 50인 미만 50 ~ 100인 미만 100~ 200인 미만 300~ 500인 미만 (N=3) (N=10) (N=2) (N=4) (N=6) (N=7) 2004년 67.2 73.5 74.9 - 2005년 83.4 81.1 77.1 89.7 81.9 78.5 81.3 86.3 90.1 75.8 개선도 ▲ 16.2 ▲ 9.9 ▲ 6.2

23 I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 4. Impact 분석 PCSI 품질지수 성과지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] I. 금융지원 업무 전체 PCSI 결과 4. Impact 분석 한국방송영상산업진흥원 금융지원 서비스 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘청렴성’으로 나타남. 그 다음은 안전성, 공익성, 대응성 순임. 한국방송영상산업진흥원의 고객 만족도 증가는 기관성과에 큰 영향을 주고 있으며, 특히 신뢰와 지지에 대한 영향력이 큰 것으로 나타남. 품질지수 성과지수 서비스 상품품질 편익성 0.582 전문성 0.556 혁신성 0.605 대응성 0.797 지원성 0.610 공감성 0.631 쾌적성 0.255 편리성 0.782 심미성 0.384 청렴성 0.846 공익성 0.789 안전성 0.802 기관성과 신뢰 0.858 지지 0.833 인식전환 0.742 국민행복 0.718 국가발전 0.822 서비스 전달품질 PCSI 서비스 환경품질 사회성과 사회품질

24 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] 만족 차원 만족 요소
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 한국방송영상산업진흥원 금융지원 업무의 만족차원 중 요소만족의 개선도가 가장 높고, 만족 요소별로는 전달만족, 상품만족, 환경만족 순으로 나타남. 금융지원 업무 대비 만족차원 중 전반적 만족이 상대적으로 높게 나타났으며, 만족 요소별로는 감정만족, 전달만족, 환경만족, 공공만족 순으로 나타남. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2004년 72.4 67.8 72.8 75.0 67.9 74.3 65.0 69.9 68.6 72.5 73.0 2005년 82.6 83.0 84.4 83.3 78.9 85.6 80.6 82.8 개선도 ▲ 10.2 ▲ 15.2 ▲ 11.6 ▲ 8.3 ▲ 11.0 ▲ 11.3 ▲ 15.6 ▲ 15.7 ▲ 14.2 ▲ 10.8 ▲ 12.6 ▲ 4.6 ▲ 4.5 ▲ 5.2 ▲ 3.7 ▲ 2.9 ▲ 7 ▲ 1.5 ▲ 6.3 ▲ 5.9 ▲ 4.2 ▲ 6.4 금융지원 업무 대비 ▲ 5.1 ▲ 6.0 ▲ 5.6 ▲ 7.3 ▲ 2.4 ▲ 6.6

25 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] 품질 차원
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 한국방송영상산업진흥원 금융지원 업무 선행요인의 전년 대비 개선도는 환경품질 차원이 가장 높고, 품질요소별로 지원성, 편리성, 심미성, 안전성 순으로 나타남. 성과 요소의 개선도는 국가발전, 지지, 국민행복 순으로 높게 나타남. 금융지원 업무 전체 대비 품질요소에서는 청렴성, 안전성, 지원성 순으로 높게 나타났으며, 성과요소에서는 신뢰, 지지, 인식전환 순으로 높게 나타남. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 환경 사회 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2004년 65.9 67.2 67.7 74.7 64.1 67.6 66.0 64.9 65.4 71.2 70.2 67.5 72.9 79.9 71.3 2005년 76.8 80.1 81.2 85.5 74.2 76.7 79.5 74.8 80.7 84.8 83.3 82.4 80.0 85.8 85.0 개선도 ▲ 10.9 ▲ 12.9 ▲ 13.5 ▲ 10.8 ▲ 10.1 ▲ 9.1 ▲ 9.9 ▲ 15.3 ▲ 13.6 ▲ 13.1 ▲ 14.9 ▲ 14.6 ▲ 5.1 ▲ 14.5 ▲ 1.5 ▲ 4.5 ▲ 4.4 ▲ 5.8 ▲ 0.2 ▲ 0.9 ▲ 3.5 ▲ 0.4 ▲ 6.9 ▲ 6.2 ▲ 3.9 ▲ 6.7 ▲ 6.4 ▲ 3.3 ▲ 7.7 금융지원업무 대비 ▲ 1.2 ▲ 4.8 ▲ 4.2 ▲ 5.5 ▲ 2.2 ▽ 0.7 ▲ 2.0 ▲ 1.8 ▲ 6.5 ▲ 6.1 ▲ 4.7 ▲ 3.7 ▲ 7.8 ▲ 2.1 ▲ 6.6 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 사회 성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2004년 74.6 69.5 74.8 72.8 76.2 66.2 2005년 85.6 82.5 86.7 84.4 78.9 86.1 개선도 ▲ 11.0 ▲ 13.0 ▲ 11.9 ▲ 12.8 ▲ 8.2 ▲ 12.7 ▲ 13.3 ▲ 6 ▲ 3.3 ▲ 7.2 ▲ 5.5 ▲ 5.3 ▲ 1.2 금융지원업무 대비 ▲ 5.4 ▲ 1.0 ▲ 6.6 ▲ 4.3 ▽ 1.7 ▲ 3.6

26 효율적평가/심사제도 운영, 사후관리체계 개선노력
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 업무의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘업무처리 개선노력’이며, 그 다음 ‘평가/심사위원 전문성’, ‘지원제도 확립노력’, ‘관련업무 처리의 체계성’ 및 ‘평가결과의 정확성’, ‘적절한 구성’ 순으로 나타남. 상품품질에 대한 평가 결과를 보면, 혁신성의 ‘지원제도 확립노력’이 80.0점으로 가장 높은 평가를 받은 반면, ‘지원금액/규모 적정성’(63.3점)은 상대적으로 낮은 평가를 받음. 상품품질 전년도 대비 개선도는 혁신성의 ‘규모확대 노력’의 상승폭이 가장 큰 것으로 나타남. 편익성 전문성 혁신성 중요도 적절한 구성 관련업무 처리의 체계성 지원기간 적정성 지원 금액/규모 적정성 평가/심사위원 전문성 담당자 필요능력 구비 평가결과의 정확성 지원제도 확립노력 효율적평가/심사제도 운영, 사후관리체계 개선노력 규모확대 노력 업무처리 개선노력 ▲ 7.2 ▲ 14.2 ▲ 11.0 - ▲ 5.2 ▲ 11.7 ▲ 10.2 ▲ 11.9 ▲ 12.2 ▲ 17.1 ▲ 12.9 개선도

27 III. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 상품품질에 대한 응답자 특성별 분석결과, 전반적으로 독립제작사, 100~200인 미만 회사규모에서 만족수준이 높음. 창업투자회사는 ‘지원기간의 적정성’, ‘규모확대 노력’에서 상대적으로 높은 만족 수준을 나타낸 반면, 케이블 TV방송사는 ‘평가/심사위원 전문성’, ‘지원제도 확립노력’에서 상대적으로 낮은 평가를 받음. 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

28 III. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 업무의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘행정처리 적절성’이며, 그 다음 ‘신청시기 및 기간 적절성’, ‘업무처리 신속성’, ‘요구사항 이해노력’ 순으로 나타남. 전달품질에 대한 평가 결과를 보면, 공감성의 ‘직원 응대태도 친절성’ 항목이 87.8점으로 가장 높게 나타났으며, 그 다음 ‘도움요청시 해결노력’, ‘홈페이지 이용한 정보제공’, ‘변경사항 안내’ 순으로 높음. 전달품질의 전년도 대비 개선도는 ‘관련정보 제공의 적극성’의 상승폭이 가장 큰 것으로 나타남. 대응성 지원성 공감성 중요도 엄무처리 신속성 신청시기 및 기간 적절성 행정처리 적절성 변경사항 안내 관련정보 제공의 적극성 홈페이지 이용한 정보제공 요구사항 이해노력 직원 응대태도 친절성 도움 요청시 해결노력 ▲ 9.5 ▲ 11.4 ▲ 9.0 ▲ 14.9 ▲ 18.6 ▲ 12.6 ▲ 12.8 ▲ 12.3 ▲ 15.6 개선도

29 III. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 전달품질에 대해 전반적으로 독립제작사와 50~100인 미만 회사규모 고객의 평가가 타고객에 비해 상대적으로 높게 나타남. 100~200인 미만 회사규모의 고객은 ‘행정처리 적절성’에서 상대적으로 높게 나타냈으며, 50~100인 미만 화사규모 고객은 ‘직원 응대태도 친절성’과 ‘도움 요청 시 해결노력’에서 상대적으로 높게 나타남. 독립제작사 고객은 ‘요구사항 이해노력’, ‘직원 응대태도 친절성’, ‘도움 요청 시 해결노력’에서 상대적으로 높은 만족 수준을 보임. 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

30 III. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 금융지원 업무의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당자 접촉 용이성’이며, 다음으로 ‘관련정보 습득의 편리성’, ‘편의시설 이용의 편리성’, ‘공간비치 및 구성’ 순임. 환경품질에 대한 평가 결과는 편리성의 ‘담당자 접촉 용이성’이 85.6점으로 가장 높게 나타난 반면, ‘공간비치 및 구성’(75.0점)은 상대적으로 낮은 수준을 나타냄. 환경품질의 전년도 대비 개선도는 ‘담당자 접촉 용이성’의 상승폭이 상대적으로 큰 것으로 나타남. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 환경의 쾌적성 편의시설 청결성 편의시설 이용의 편리성 관련정보 습득의 편리성 담당자 접촉 용이성 공간비치 및 구성 업무담당자 복장 및 용모 ▲ 13.4 ▲ 12.9 ▲ 14.5 ▲ 15.4 ▲ 15.9 ▲ 10.9 ▲ 15.1 개선도

31 III. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 환경품질에 대해 전반적으로 독립제작사와 부장급, 50인 미만 회사규모의 고객에서 상대적으로 높은 만족수준을 보임. ‘공간비치 및 구성’은 독립제작사의 경우 전체 대비 상대적으로 높게 나타난 반면, 창업투자 회사는 상대적으로 낮은 만족수준을 보임. 50인 미만 회사규모의 고객에서 ‘공간비치 및 구성’과 ‘업무담당자 복장 및 용모’에 대한 만족 수준이 상대적으로 높게 나타남. 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

32 III. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘담당직원의 윤리의식 및 도덕성’이며, 다음으로 ‘불필요한 제재 및 행정적 간섭 배제’, ‘방송현업 제작활성화 기여’, ‘심사기준의 공정성’ 순임. 사회품질에 대한 평가결과는 청렴성의 ‘담당직원 윤리의식/도덕성’ 항목이 90.0점으로 가장 높게 나타났으며, 그 다음 ‘불필요한 제재/행정적 간섭 배제’, ‘개인정보 보호노력’ 순으로 높게 나타남. 사회품질의 전년도 대비 개선도는 ‘불필요한 제재/행정적 간섭 배제’의 상승폭이 상대적으로 큰 것으로 나타남. 청렴성 공익성 안전성 중요도 심사기준의 공정성 고객을 공정히 대우 평가/심사 과정의 투명성 담당직원 윤리의식 /도덕성 방송현업 제작활성화 기여 방송산업 발전에 기여 자료보안 노력 개인정보 보호 노력 불필요한 제재/행정적간섭 배제 ▲ 10.6 ▲ 8.6 ▲ 13.1 ▲ 19.4 ▲ 4.7 ▲ 5.5 ▲ 13.2 - ▲ 16.8 개선도

33 III. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] III. 세부 품질 항목별 분석 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별 사회품질에 대해 전반적으로 독립제작사와 부장급, 100인~200인 미만 회사규모 고객의 만족수준이 높은 것으로 나타남. ‘자료보안 노력’과 ‘불필요한 제재나 행정적 간섭 배제’의 경우 케이블 TV방송사는 전체대비 높게 나타난 반면, 창업투자회사는 전체대비 상대적으로 낮게 나타나 대조를 보임. 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

34 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 1. 요소별 CS 강약점 상대적 강점 요소는 청렴성, 편리성, 안정성, 대응성, 공익성으로 나타났으며, 최우선 개선 요망 요소는 없는 것으로 나타남. 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 없음 공감성 지원성 쾌적성 심미성 혁신성 전문성 편익성 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 없음 청렴성 편리성 안전성 대응성 공익성 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

35 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 상품 품질 전달 품질 평가/심사위원 전문성 행정처리 적절성 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+) (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

36 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 2. 세부 항목별 CS 강약점 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 환경 품질 사회 품질 공간배치 및 구성 없음 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 문화 국민생활 기관유형 평균대비 GAP 문화 국민생활 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+) (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

37 V. 고객의 소리(VOC) 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [금융지원 업무] V. 고객의 소리(VOC) 한국방송영상산업진흥원의 금융지원 업무 고객들은 ‘좀 더 많은 지원을 해주었으면’을 개선사항으로 꼽았으며, ‘세부적인 콘텐츠 개발에도 투자해 주었으면’, ‘기업이윤을 고려한 지원금’, ‘국제적인 콘텐츠에 대한 지원책 강화’ , ‘회수금액의 상환방식을 선택할 수 있었으면’ 등의 의견을 제시함.

38 Part2 한국방송영상산업진흥원 결과 분석 제1장. 조사개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 금융지원 업무 업무2. 교육/훈련 업무 제4장. 결과 요약 및 결론

39 I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 1. 전체 결과 및 개선 추이 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 업무의 고객만족도 점수(PCSI)는 81.2점으로 전년 대비 6.0점 상승함. PCSI 구성 차원별 만족도는 전반적 만족과 요소만족 각각 81.6점, 사회만족 79.8점으로 전년 대비 각각 5.2점, 7.4점, 5.9점 상승함. (단위: 100점 만점) 차원 년도 전반적 만족 요소 사회 2004년 76.4 74.2 73.9 2005년 81.6 79.8 개선도 +5.2 +7.4 +5.9 +6.0 PCSI 구성 차원별 교육/훈련 업무 전체 PCSI 주) GAP = (기관 해당업무 전체 PCSI) - (77개 기관 전체 및 업무유형별 PCSI)

40 I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map PCSI 81.2점 품질지수 만족지수 성과지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 2. 구성모형별 PCSI map 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 업무의 만족지수 중 전반적 만족과 요소만족이 각각 81.6점으로 사회적 만족(79.8점)에 비해 높음. 만족지수에 영향을 주는 품질지수는 사회품질 점수가 79.6점으로 가장 높고, 전달품질, 환경품질, 상품품질의 순임. 품질지수 만족지수 성과지수 신뢰 82.4 점 지지 83.6 인식전환 83.0 국민행복 76.2 국가발전 79.5 편익성 75.6 점 전문성 78.9 혁신성 76.6 대응성 76.3 지원성 75.9 공감성 84.6 쾌적성 80.7 편리성 심미성 75.5 청렴성 82.6 공익성 79.7 안전성 76.4 서비스 상품품질 기관 성과 77.0 점 78.9 77.5 79.6 PCSI 81.2점 83.0 점 77.9 서비스 전달품질 사회 성과 서비스 환경품질 전반적 만족 요소 만족 사회적 만족 81.6점 79.8점 사회품질 절대 만족 82.7 점 상대 만족 79.6 감정 만족 82.4 상품 만족 83.0 점 전달 만족 83.6 환경 만족 78.2 책임 만족 80.4 점 공공 만족 79.1

41 I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 3. PCSI 지수 비교 1) 응답자 특성별 비교 한국방송영상산업진흥원의 응답자 특성별 PCSI 지수를 보면, 성별로는 여성에 비해 남성이, 연령별로는 40대 연령층이, 교육유형별로는 현장교육이, 교육과정별로는 방송전문인 연수 고객의 만족 수준이 상대적으로 높게 나타남. 응답자 특성별 개선도를 살펴보면, 온라인 교육 고객과 예비인력 양성과정 고객의 개선도가 상대적으로 높게 나타난 반면, 50대 연령층과 현장교육 고객의 만족도는 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타남. 응답자 특성별 PCSI 성별 연령별 교육유형별 교육과정별 남성 여성 20세미만 20-29세 30-39세 40-49세 50-59세 온라인 현장교육 방송전문인연수 예비인력 양성 (N=113) (N=37) (N=1) (N=61) (N=64) (N=20) (N=4) (N=85) (N=65) (N=101) (N=49) 2004년 75.7 72.6 - 74.8 73.9 81.1 79.4 68.1 78.2 74.2 65.9 2005년 81.7 79.9 90.6 82.2 79.3 84.2 79.0 84.5 76.9 80.7 82.4 개선도 ▲ 6.0 ▲ 7.3 ▲ 7.4 ▲ 5.4 ▲ 3.1 ▽ 0.4 ▲ 16.4 ▽ 1.3 ▲ 6.5 ▲ 16.5

42 I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 4. Impact 분석 PCSI 품질지수 성과지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] I. 교육/훈련 업무 전체 PCSI 결과 4. Impact 분석 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 업무 PCSI에 가장 큰 영향을 주는 품질요소는 ‘공익성’이며, 그 다음 편리성, 편익성 순임. 한국방송영상산업진흥원의 고객 만족도 증가는 사회성과에 큰 영향을 주고 있으며, 특히 국민행복에 대한 영향력이 큰 것으로 나타남. 품질지수 성과지수 서비스 상품품질 편익성 0.134 전문성 0.110 혁신성 0.084 대응성 0.044 지원성 0.050 공감성 0.103 쾌적성 0.006 편리성 0.139 심미성 0.012 청렴성 0.034 공익성 0.241 안전성 0.065 기관성과 신뢰 0.930 지지 0.916 인식전환 0.839 국민행복 0.983 국가발전 0.979 서비스 전달품질 PCSI 서비스 환경품질 사회성과 사회품질

43 II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] 만족 차원 만족 요소
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] II. PCSI 구성 모형별 결과 1. 만족 모형 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 업무의 만족차원 중 요소만족의 개선도가 가장 높고, 만족 요소별로는 상품만족, 상대만족, 전달만족 순으로 나타남. 교육/훈련 업무 대비 만족차원 중 전반적 만족이 상대적으로 높게 나타났으며, 만족 요소별로는 상품만족, 상대만족 및 감정만족, 전달만족 순으로 나타남. PCSI 만족 차원 만족 요소 전반적 만족 요소 사회 전반적 만족 요소 만족 사회 만족 절대만족 상대만족 감정만족 상품만족 전달만족 환경만족 책임만족 공공만족 2004년 76.4 74.2 73.9 78.3 72.7 78.2 73.4 77.1 72.0 73.6 2005년 81.6 79.8 82.7 79.6 82.4 83.0 83.6 80.4 79.1 개선도 ▲ 5.2 ▲ 7.4 ▲ 5.9 ▲ 4.4 ▲ 6.9 ▲ 4.2 ▲ 9.6 ▲ 6.5 ▲ 6.2 ▲ 5.5 ▲ 3.6 ▲ 3.1 ▲ 0.6 ▲ 3.8 ▲ 3.9 ▲ 4.3 ▲ 1.3 ▽ 0.1 교육/훈련 업무 대비 ▲ 5.7 ▲ 5.1 ▲ 2.9 ▲ 5.8 ▲ 7.1 ▲ 5.4 ▲ 2.7 ▲ 3.3 ▲ 2.4

44 II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] 품질 차원
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] II. PCSI 구성 모형별 결과 2. 선행 모형 및 성과 모형 한국방송영상산업진흥원 교육/훈련 업무 선행요인의 전년 대비 개선도는 상품품질 차원이 가장 높고, 품질요소별로 편익성, 전문성, 혁신성, 편리성 순으로 나타남. 성과 요소의 개선도는 지지, 신뢰, 국가발전 순으로 높게 나타남. 교육/훈련 업무 전체 대비 품질요소에서는 공감성, 전문성, 청렴성 순으로 높게 나타났으며, 성과요소에서는 지지, 인식전환, 신뢰 순으로 높게 나타남. PCSI 품질 차원 품질 요소 상품 품질 전달 환경 사회 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 편익성 전문성 혁신성 대응성 지원성 공감성 쾌적성 편리성 심미성 청렴성 공익성 안전성 2004년 70.7 74.6 73.2 76.7 68.8 72.8 70.6 73.5 71.2 79.2 77.5 70.4 71.7 81.0 75.4 73.6 2005년 77.0 78.9 79.6 75.6 76.6 76.3 75.9 84.6 80.7 75.5 82.6 79.7 76.4 개선도 ▲ 6.3 ▲ 4.3 ▲ 2.9 ▲ 6.8 ▲ 6.1 ▲ 6.0 ▲ 2.8 ▲ 4.7 ▲ 5.4 ▲ 3.2 ▲ 5.9 ▲ 3.8 ▲ 1.6 ▲ 1.7 ▲ 3.3 ▲ 0.7 ▽ 0.1 ▲ 3.1 ▲ 0.6 ▲ 1.9 ▲ 2.1 ▲ 6 ▲ 1.3 ▽ 2 ▽ 1.7 교육/훈련 업무 대비 ▲ 3.5 ▲ 2.4 ▲ 2.0 ▲ 5.3 ▲ 4.4 ▲ 3.4 ▲ 0.9 ▲ 4.0 ▲ 1.1 성과 차원 성과 요소 기관성과 사회성과 사회 성과 신뢰 지지 인식전환 국민행복 국가발전 2004년 75.1 70.2 73.9 73.8 77.6 68.9 71.5 2005년 83.0 77.9 82.4 83.6 76.2 79.5 개선도 ▲ 7.9 ▲ 7.7 ▲ 8.5 ▲ 9.8 ▲ 5.4 ▲ 7.3 ▲ 8.0 ▲ 3.4 ▽ 1.3 ▲ 2.9 ▲ 3.5 ▲ 3.9 ▽ 1.5 교육/훈련 업무 대비 ▲ 6.0 ▲ 1.4 ▲ 6.6 ▲ 6.1 ▲ 0.5 ▲ 2.1

45 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘교육수용과 요구 부응’이며, 그 외에 ‘학습자 동기유발/참여유도’, ‘담당자 필요능력 구비’, ‘교육시간 적정성’ 순으로 나타남. 상품품질에 대한 평가 결과를 보면, 전문성의 ‘강사진 전문성’이 83.9점으로 가장 높은 평가를 받은 반면, ‘교육운영 체계 전문성’(73.1점)은 상대적으로 낮은 만족수준을 나타냄. 상품품질의 전년도 대비 개선도는 ‘실제업무 도움’이 가장 높은 것으로 나타남. 편익성 전문성 혁신성 중요도 프로그램 다양성 교육내용 질적 양호 교육내용 난이도 적정성 교육시간 적정성 실제업무 도움 교육비 적정성 교육운영체계 전문성 학습자 동기유발 /참여유도 강사진 전문성 강의 스킬 우수성 담당자 필요능력 구비 교육 수용과 요구 부응 교육환경 개선노력 ▲ 4.5 ▲ 6.6 ▲ 5.9 ▲ 5.5 ▲ 9.9 ▲ 6.2 ▲ 6.1 ▲ 6.3 ▲ 3.2 ▲ 7.1 ▲ 8.0 ▲ 5.1 개선도

46 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 상품품질에 대해 전반적으로 여성에 비해 남성, 40대 연령층에서 상대적으로 만족수준이 높은 것으로 나타남. ‘교육내용 질적 양호’와 ‘학습자의 동기유발 및 참여유도’는 방송전문인 연수 과정에 비해 예비인력 양성 과정 고객의 만족수준이 상대적으로 높은 편임. 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

47 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘지원메뉴 구성의 적절성’이며, 그 다음 ‘성실한 답변 노력’, ‘업무처리의 신속성’ 순으로 높게 나타남. 전달품질에 대한 평가 결과를 보면, 공감성의 ‘성실한 답변 노력’ 항목이 92.1점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘응대태도 친절성’, ‘홈페이지 통한 교육관련 정보제공 적시성’ 순으로 높음. 전달품질의 전년도 대비 개선도는 ‘성실한 답변 노력’이 가장 높은 것으로 나타남. 대응성 지원성 공감성 중요도 신청/수강 절차 간편 업무처리의 신속성 홈페이지 통한 교육관련 정보제공 적시성 홈페이지 통한 교육관련 정보 유용성 지원메뉴 구성의 적절성 응대태도의 친절성 성실한 답변노력 ▲ 4.9 ▲ 3.9 ▲ 1.9 ▲ 3.2 ▲ 6.2 ▲ 4.1 ▲ 12.4 개선도

48 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 전달품질에 대해 전반적으로 40대 고객의 평가가 타 고객에 비해 상대적으로 높은 편임. ‘지원메뉴 구성의 적절성’은 여성의 경우 전체대비 상대적으로 낮은 만족수준을 나타냄. 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

49 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 불필요한 광고’이며, 다음으로 ‘홈페이지 디자인’, ‘교육메뉴/화면구성 편리성’, ‘관련정보 습득의 편리성’ 순임. 환경품질에 대한 평가 결과를 보면, ‘홈페이지 불필요한 광고’가 83.9점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘시스템의 안정성’, ‘교육메뉴/화면구성 편리성’, ‘보조메뉴 이용의 편리성’ 순으로 높음. 환경품질의 전년도 대비 개선도는 ‘교육메뉴/화면구성 편리성’과 ‘시스템의 안정성’이 상대적으로 높은 것으로 나타남. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 홈페이지 불필요한 광고 관련정보 습득의 편리성 홈페이지 접속속도 교육메뉴/ 화면구성 편리성 시스템의 안정성 보조메뉴 이용의 편리성 홈페이지 디자인 한 화면 정보의 적당성 ▲ 6.6 ▲ 8.5 ▲ 5.7 ▲ 10.3 ▲ 10.2 ▲ 7.0 ▲ 9.4 ▲ 5.1 개선도

50 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 환경 품질에 대해 전반적으로 여성에 비해 남성, 40대 연령층이 상대적으로 높은 만족수준을 보임. ‘관련정보 습득의 편리성’, ‘교육메뉴/화면구성 편리성’, ‘시스템의 안정성’은 예비인력 양성과정 고객의 만족수준이 전체대비 낮은 수준으로 나타남. 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

51 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 온라인 교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’로 나타남. 사회품질의 평가 결과를 보면, ‘상업적 목적 비활용’ 항목이 84.1점으로 가장 높게 나타났으며, 그 외 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’, ‘고객정보 무단 사용 방지’ 순으로 나타남. 사회품질의 전년도 대비 개선도는 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’가 가장 높은 것으로 나타남. 청렴성 공익성 안전성 중요도 상업적 목적 비활용 방송영상산업 인재양성에 기여 보안시스템의 구비 고객정보 무단사용 방지 ▲ 2.4 ▲ 9.9 ▲ 5.8 ▲ 7.1 개선도

52 III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-1. 세부 품질 항목별 분석 – 온라인 교육 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별 사회품질에 대해 전반적으로 여성에 비해 남성, 40대 연령층의 만족수준이 높게 나타남. 방송전문인 연수 교육과정 고객은 ‘보안시스템의 구비’에서, 예비인력 양성 교육과정 고객은 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’에서 상대적으로 높은 만족수준을 나타냄. 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

53 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 1. 상품 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장교육의 상품품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘강의내용 충실성’이며, 그 다음 ‘담당자 필요능력 구비’, ‘교육운영 전문성’, ‘새로운 교육과정 운영’ 순으로 나타남. 상품품질에 대한 평가 결과를 보면, ‘강사진 전문성’과 ‘담당자 필요능력 구비’가 각각 80.3점, 80.0점으로 높은 평가를 받은 반면, ‘교육비 적정성’(64.1점), ‘교육기간 및 교육시간 적정성’(64.9점)은 상대적으로 낮은 평가를 받음. 상품품질의 전년도 대비 개선도는 ‘프로그램 다양성’이 가장 높게 나타난 반면, ‘교육비 적정성’는 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타남. 편익성 전문성 혁신성 중요도 프로그램 다양성 강의내용 충실성 교육내용 난이도 적정성 교육기간/교육시간 적정성 실제업무 도움 교육비 적정성 교재/장비 구비정도 교육운영 전문성 강사진 전문성 담당자 필요능력 구비 교육 프로그램/과정개발 노력 새로운 교육과정 운영 ▲ 8.8 - ▲ 2.0 ▲ 3.4 ▲ 2.2 ▽ 0.4 ▲ 2.1 ▲ 5.9 ▲ 5.3 ▲ 6.5 ▲ 4.3 ▲ 6.2 개선도

54 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 1. 상품 품질 2) 응답자 특성별 예비인력양성 교육과정 고객은 ‘프로그램의 다양성’과 ‘교육기간 및 교육시간 적정성’에서 전체대비 낮은 만족수준을 보인 반면, ‘교육비 적정성’은 상대적으로 높은 만족수준을 나타냄. ‘교재/장비 구비정도’는 40대에서 낮게 나타난 반면, 50대에서는 상대적으로 높게 나타남. 편익성 전문성 혁신성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

55 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 2. 전달 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장교육의 전달품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘홈페이지 관리’이며, 그 외에 ‘업무처리 간편성’, ‘요구사항 이해노력’ 순임. 전달품질에 대한 평가 결과를 보면, 공감성의 ‘담당자 응대태도 친절성’ 항목이 80.3점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘강사 응대태도 친절성’, ‘요구사항 이해노력’ 순으로 높게 나타남. 전년도 대비 개선도 평가결과, ‘홈페이지 관리’는 상대적으로 상승폭이 크게 나타난 반면, ‘업무처리 간편성’, ‘강사 응대태도 친절성’, ‘담당자 응대태도 친절성’은 소폭 하락한 것으로 나타남. 대응성 지원성 공감성 중요도 업무처리 신속성 업무처리 간편성 교육관련 정보제공 홈페이지 관리 요구사항 이해노력 강사 응대태도 친절성 담당자 응대태도 친절성 ▲ 2.2 ▽ 2.5 ▲ 2.6 ▲ 3.5 ▲ 2.1 ▽ 1.6 ▽ 1.2 개선도

56 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 2. 전달 품질 2) 응답자 특성별 ‘교육관련 정보제공’, ‘홈페이지 관리’, ‘요구사항 이해노력’은 여성이 전체대비 높은 만족수준을 나타냄. 예비인력 양성 교육과정 고객은 ‘담당자 응대태도 친절성’에서 전체대비 상대적으로 낮은 만족수준을 나타냄.. 대응성 지원성 공감성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

57 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 3. 환경 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장교육 환경품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘직원의 복장 및 용모’이며, 다음으로 ‘담당자 접촉 용이성’, ‘정보습득의 편리성’ 순임. ‘환경품질에 대한 평가 결과, 심미성 중 ‘직원의 복장 및 용모’가 79.2점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘고객 편의시설 청결성’, ‘교육장 환경의 쾌적성’, ‘담당자 접촉 용이성’ 순으로 나타남. 환경품질의 전년도 대비 개선도는 ‘정보습득의 편리성’이 가장 큰 상승폭을 보인 반면, ‘교육장 환경의 쾌적성’은 전년도 대비 하락한 것으로 나타남. 쾌적성 편리성 심미성 중요도 고객 편의시설 청결성 교육장 환경의 쾌적성 시설이용의 편리성 정보습득의 편리성 담당자 접촉 용이성 홈페이지 구성 및 디자인 직원의 복장 및 용모 ▲ 1.6 ▽ 3.6 ▲ 0.8 ▲ 5.0 ▲ 3.1 ▲ 2.6 ▲ 0.4 개선도

58 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 3. 환경 품질 2) 응답자 특성별 ‘교육장 환경의 쾌적성’과 ‘홈페이지 구성 및 디자인’의 경우 여성 고객의 만족수준이 상대적으로 낮게 나타남. 예비인력양성 교육과정 고객의 경우 ‘정보습득의 편리성’ 항목의 만족수준은 높게 나타난 반면, ‘교육장 환경의 쾌적성’, ‘시설이용의 편리성’은 상대적으로 낮은 만족수준을 보임. 쾌적성 편리성 심미성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

59 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 4. 사회 품질 1) 전체 중요도 및 항목지수 현장교육의 사회품질 중 중요도가 가장 높은 항목은 ‘방송영상산업의 발전에 기여’이며, 그 외 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’, ‘교육생 공정히 대우’ 순으로 나타남. 사회품질의 평가 결과, 청렴성 중 ‘교육생 공정히 대우’ 항목이 81.8점으로 가장 높게 나타났으며, 다음으로 ‘윤리의식/책임의식’, ‘방송영상산업 인재양성에 기여’ 순으로 높음. 사회품질의 전년도 대비 개선도는 ‘교육생 공정히 대우’를 제외한 모든 항목에서 소폭 하락한 것으로 나타남. 청렴성 공익성 안전성 중요도 교육생 공정히 대우 윤리의식 /책임의식 방송영상산업 인재양성에 기여 방송영상산업의 발전에 기여 정보보호를 위한 노력 ▲ 1.1 ▽ 1.2 ▽ 1.3 ▽ 1.4 ▽ 2.3 개선도

60 III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] III-2. 세부 품질 항목별 분석 – 현장교육 4. 사회 품질 2) 응답자 특성별 여성은 ‘윤리의식/책임의식’ 항목의 만족수준이 전체대비 상대적으로 낮게 나타남. 50대는 ‘방송영상산업 인재양성에 기여’와 ‘방송영상산업 발전에 기여’에 대해 높은 만족수준을 보인 반면, ‘윤리의식/책임의식’과 ‘정보보호를 위한 노력’은 상대적으로 낮은 만족수준을 나타냄. 청렴성 공익성 안전성 주) 항목점수 밑줄체 : 전체 대비 5점 이상 낮은 경우 / 기울림체 : 전체 대비 5점 이상 높은 경우

61 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 1. 요소별 CS 강약점 상대적 강점요소는 공감성, 편리성, 전문성, 편익성, 공익성으로 나타난 반면, 최우선 개선 요망 요소는 없는 것으로 나타남. 유지관리 상대적 강점 (+) 최우선 개선 영역 유지관리 영역 없음 청렴성 지원성 안전성 쾌적성 심미성 혁신성 대응성 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 영역 상대적 강점 영역 없음 공감성 편리성 전문성 편익성 공익성 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

62 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 2-1. 세부 항목별 CS 강약점 : 온라인 교육 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 상품 품질 전달 품질 교육운영 체계 전문성 없음 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+) (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

63 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 2-1. 세부 항목별 CS 강약점 : 온라인 교육 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 환경 품질 사회 품질 홈페이지 디자인 없음 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+) (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

64 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 2-2. 세부 항목별 CS 강약점 : 현장교육 중점 개선 영역 최우선 개선 영역 상품 품질 전달 품질 교재/장비 구비 정도 프로그램 다양성 교육 프로그램/과정 개발노력 교육기간/시간 적정성 교육내용 난이도 적정성 교육비 적정성 업무처리 간편성 홈페이지 관리 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+) (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

65 IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석)
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] IV. 동일기관 유형 대비 CS 강약점(포트폴리오 분석) 2-2. 세부 항목별 CS 강약점 : 현장교육 최우선 개선 영역 최우선 개선 영역 환경 품질 사회 품질 정보습득의 편리성 방송영상 산업 발전에 기여 유지관리 상대적 강점 유지관리 상대적 강점 (+) (+) 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 산업진흥 기관유형 평균대비 GAP 중점 개선 최우선 개선 중점 개선 최우선 개선 (-) 중요도 평균대비 GAP (+) (-) 중요도 평균대비 GAP (+)

66 V-1. 고객의 소리(VOC) : 온라인 교육 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] V-1. 고객의 소리(VOC) : 온라인 교육 한국방송영상산업진흥원의 온라인 교육 고객들은 ‘다양한 프로그램 확대’를 최우선 개선사항으로 꼽았으며, 그 외 ‘일반인에게 교육 확대’ , ‘오프라인 교육 병행’, ‘수강인원 확대’, ‘온라인 교육이 자주 있었으면’ 등의 의견을 제시함.

67 V-2. 고객의 소리(VOC) : 현장교육 제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무]
제3장. 기관 평가 업무별 분석 [교육/훈련 업무] V-2. 고객의 소리(VOC) : 현장교육 한국방송영상산업진흥원의 현장교육 고객들은 ‘다양한 프로그램 확대’를 최우선 개선사항으로 꼽았으며, 그 외 일반인에게 교육 확대’ , ‘난이도 있는 교육내용 포함’, ‘전문적인 교육 수행’ 등의 의견을 제시함.

68 Part2 한국방송영상산업진흥원 결과 분석 제1장. 조사개요 제2장. 기관 전체 분석
제3장. 기관 평가 업무별 분석 업무1. 금융지원 업무 업무2. 교육/훈련 업무 제4장. 결과 요약 및 결론

69 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI) 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI) 결과 요약 1. 기관 전체 PCSI ’04년 73.2점에서 ’05년 82.1점으로 전년 대비 8.9점 상승하였음. 2. 77개 정부산하기관 및 동일 기관 유형 대비 PCSI 수준 77개 산하기관 대비 산업진흥기관 대비 77개 정부산하기관의 전체 평균 77.1점 대비 5.0점 높은 수준이며, 산업진흥기관 유형 전체 대비 3.7점 높게 나타남. 91.8점 84.7점 한국방송영상산업진흥원 82.1점 한국방송영상산업진흥원 82.1점 61.9점 74.9점

70 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI) 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI) 결과 요약 3. 업무별 PCSI 현황 총 2개 업무가 측정대상업무로 선정되었으며, ’05년의 업무별 PCSI는 금융지원 업무가 교육/훈련업무 대비 상대적으로 높은 수준임. ’04년 대비 변화 추이를 살펴보면, 금융지원 업무가 12.0점, 교육/훈련 업무가 6.0점 상승하여, 금융지원 업무의 서비스 개선 두드러진 것으로 분석되었음. 금융지원 업무 : ’04년 71.1점  ’05년 83.1점 (+12.0점) 교육/훈련 업무 : ’04년 75.2점  ’05년 81.2점 (+6.0점)

71 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI) 결과 요약
제4장. 결과요약 및 결론 I. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI) 결과 요약 4. 주요 고객 특성별 PCSI 현황 1) 금융지원업무 ’05년의 주요 고객별 PCSI는 창업투자회사가 케이블TV방송사와 독립제작사 대비 상대적으로 낮은 수준임. ’04년 대비 변화 추이를 살펴보면, 케이블 TV방송사가 16.2점, 독립제작사가 9.9점 상승하여, 금융지원 업무의 서비스 개선이 두드러진 것으로 분석되었음. 케이블TV방송사 : ’04년 67.2점  ’05년 83.4점 (+16.2점) 독립제작사 : ’04년 73.5점  ’05년 83.4점 (+9.9점) 창업투자회사 : ’04년 74.9점  ’05년 81.1점 (+6.2점) 2) 교육/훈련업무 ’05년의 주요 고객별 PCSI는 예비인력 양성 과정 고객이 방송전문인연구 과정 고객 대비 상대적으로 높은 수준임. ’04년 대비 변화 추이를 살펴보면, 예비인력 양성 과정 고객이 16.5점, 방송전문인 연수과정 고객이 6.5점 상승하여, 교육/훈련 업무의 서비스 개선이 두드러진 것으로 분석되었음. 예비인력 양성과정 고객 : ’04년 65.9점  ’05년 82.4점 (+16.5점) 방송전문인 연수과정 고객 : ’04년 74.2점  ’05년 80.7점 (+6.5점)

72 II. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도 개선 과제
제4장. 결과요약 및 결론 II. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도 개선 과제 1. 개선 요망 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융지원 평가/심사위원 전문성 행정처리 적절성 공간배치 및 구성 없음 교육훈련 [온라인 교육] 교육운영 체계 전문성 없음 홈페이지 디자인 없음 [현장교육] 교재/장비 구비정도 프로그램 다양성 교육 프로그램 및 과정개발 노력 업무처리 간편성 홈페이지 관리 정보습득의 편리성 방송영상산업 발전에 기여

73 II. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도 개선 과제
제4장. 결과요약 및 결론 II. 한국방송영상산업진흥원 고객만족도 개선 과제 2. 적극 권장 항목(포트폴리오 분석 결과) 상품품질 전달품질 환경품질 사회품질 금융지원 관련업무 처리의 체계성 지원제도 확립 노력 업무처리 개선노력 평가결과의 정확성 변경사항 안내 업무처리 신속성 요구사항 이해노력 신청시기/기간 적절성 담당자 접촉 용이성 담당자 복장/용모 편의시설 이용의 편리성 관련정보 습득의 편리성 불필요 제재/간섭 배제 직원 윤리의식/도덕성 방송현업 제작활성화 기여 평가/심사 기준 공정성 교육훈련 담당자 필요능력 구비 교육시간 적정성 학습자 동기유발/참여유도 교육내용 난이도 적정성 프로그램 다양성 [온라인 교육] 성실한 답변노력 업무처리 신속성 지원메뉴 구성의 적절성 교육메뉴/화면구성 편리성 홈페이지 불필요한 광고 방송영상산업의 인재양성에 기여 [현장교육] 강의내용 충실성 담당자 필요능력 구비 교육운영 전문성 없음 직원 복장 및 용모 담당자 접촉 용이성 윤리의식 및 책임의식

74 1 2 3 III. Key Findings 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 82.1점으로 “만족수준”임
제4장. 결과요약 및 결론 III. Key Findings 1 한국방송영상산업진흥원 고객만족도(PCSI)는 82.1점으로 “만족수준”임 전년(73.2점) 대비 개선 Key findings 전반적만족도 82.1점, 요소만족도 82.3점, 사회만족도 82.1점으로 요소만족도가 높게 나타남. 요소만족도에서는 서비스 전달 만족이 상품 및 환경 만족 대비 높은 수준임. 2 최우선 개선과제 : 금융지원은 ‘평가/심사위원 전문성’, ‘행정처리 적절성’, ‘공간배치 및 구성’ 항목이, 교육훈련 중 온라인 교육은 ‘홈페이지 디자인’, ‘교육운영체계 개선’ 항목이, 교육훈련 중 현장 교육은 ‘업무처리 간편성’, ‘홈페이지 관리’, ‘정보습득의 편리성’, ‘방송영상산업 발전에 기여’ 항목이 만족도 제고를 위해 개선이 필요한 것으로 판단됨 Key findings 3 적극적 권장: 담당자 필요능력 구비, 업무처리 신속성, 담당자 접촉 용이성, 윤리의식 및 책임의식 Key findings 포트폴리오 분석결과 ‘담당자 필요능력 구비’, ‘업무처리 신속성’, ‘담당자 접촉 용이성’ ‘윤리의식 및 책임의식’ 항목이 적극 권장 항목으로 분석.