감성지능 ( Emotional Quotient)

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1 감성지능 ( Emotional Quotient)
감성이란? 감성지능 이란? 일반지능과 감성지능 감성지능의 5가지 기능 감성지수 산출

2 感(느낄 감) 性(성품 성), Emotion 감성 이란? 자극이나 자극의 변화에 대하여 감각이 일어나게 하는 능력
이성과 함께 지식을 구성하는 독립적인 표상 능력 어떤 사람이나 특정 상황에 대해서 갖게 되는 정서적 느낌 이성적 판단과 행동에 중대한 영향을 미치는 요소 Feeling은 단순히 좋고 싫고만을 표현 한다. (감정) 과 다른 점 Ex) 질투 ->애착 + 불안 + 분노 1.자극이나 자극의 변화에 대하여 감각이 일어나게 하는 능력->책상을 때린다거나 상대방을 때린다거나,강사인 나를 보고 어떤 느낌,, 참 반갑다..혹은 5시간을 어찌 보내야 할까 라고 생각은 하지만 웃거나 혹은 아무런 표정도 짓지 않는 사람들이 있다.이런 자극에 대한 감각이 일어나게 하는 능력 2.어떤 사람이나~EX)내머릿속의지우개를 보기전 손예진때문에 안볼려 했으나 보고난뒤 이미지 변화,정우성과같은 사람만있으면 정말 기냥 사귀겠다.현실상황에서 노가다에서 있던 사람을 그내면을 보기전 까지 과연 좋아 할수 있겠는가? 일본아줌마 팬들이 좋아하는 요즘 연애인 중 애국자 한명 배용준 겨울연가가 없었다면 아마두 배용준을 그리 좋아 하지 않았을 것이다. 장희빈역을 맡았던 사람들은 왜 다 싫어 하게 되는가? 감성을 감정으로 표현 하는 학자들도 있다.감성은 우리가 느끼는 감정 이외에 이성이라는 지각 능력을 더 추가가된 것이 감성이다. 감성은 감정+이성이 포함된 포괄적인 의미를 가진다. 긍정적인 포지티브감정은 자신의 가치관과 우선 순위들을 더욱 확고히 하는데 연관되어있다. 부정적인 네거티브감정은 두려움과 분노에 관련되어있다. 그렇다고 해서 부정적인 네거티브 감정이 아주 불 필요한것은 아니다. 독사를 봤을 때 무서움이라는 감정이 없다면 독사를 건들리고 난뒤 상처를 입을 수도 있다. 이처럼 부정적인 감정도 때에 따라서는 아주 필요한 감정이다. Positive : 즐거움, 행복, 희망, 기쁨, 만족… Negative : 화남, 우울함, 좌절, 공포감, 근심, 환멸…

3 감성 지능이란? IQ EQ 감정과 정서의 관리 및 통제 능력 인간의 정신 능력을 재고 있다 아는가 모르는가 어떻게 느끼는가
정답의 수 선택의 강도 이번 장에서는 감성지능과 우리가 일반 사회에서 중요시 하게 생각 하는 일반 지능과의 차이점에 대해서 알아 보도록 하자.우선 감성지능이란 감정과 정서의 관리 및 통제 능력->다소 어렵게 압축되어 있는말인데 풀이를 해보면 감성지능은 자신(나)와 다른 사람들의 감정을 이해하고 그에 따라 의사결정을 내림으로써 더욱 발전적인 행동을 할 수 있게 하는 능력이다.->직업적으로 성공하는데 결정적인 영향을 미친다. 스스로 동기부여 하고 자신감에 차 있으므로 직장에서도 최고의 자리를 차지 할 수 있다. EX)뇌종양 수술은 많이 꺼리게 되는데 그 이유는 어느 한곳을 잘못 건들게 되면 신체중 일부가 잘못된다거나 혹은 외모나 이성적으로 다 괜찮치만 감성적인 신경계가 절단 되면 간단한 판단마저 되지 않는 경우가 있다. 우리의 인간의 뇌에는 좌뇌와 우뇌가 있다. 좌뇌가 발달하면 언어 구사 능력,문자 능력,기호이 이해,조리에 맞는 사고 능력 분석적 이다. 우뇌는 이미지 뇌라고 할 수 있으며 그림이나,음악감상,스포츠 활동 등 맘속의 상황을 파악 하는 직관 능력이 뛰어나 예를 들면 엘렌이라는 한 여성이 뇌 수술을 받은 후 IQ검사에서는 아무 이상이 없었으나 왜 하는지 의미를 상실하여 시키는 일밖에는 해내지 못하게 된다.본인 스스로는 아무런 일도 결정 내릴 수 없는 상태. 집에 가는 버스가 끊기면 다른 교통 수단을 이용해야 함에 도 불구 하고 그런 결정을 내리지 못하는 상태가 발생됨 그래서 사회생활을 할 수 없게 된 예가 있다. 숙고하다, 파고들다, 검증하다, 검사하다, 인식하다 모든 요소를 수집하다. 논리적으로 결정하다. 원시 시대부터 무의식 적으로 이루어지는 정신적 요구

4 IQ 가 높은 사람의 행복 만족도는 10~15% EQ가 높은 사람의 행복 만족도는 60~70%

5 IQ VS EQ IQ적 지능 EQ적 지능 모든 요소의 수집 의미 인식 논리적 결단 시간과 안정
모든 요소의 수집 의미 인식 논리적 결단 시간과 안정 머리에서 충분한 정보 분석적 이성에 기인 신중한 고려 사고 검증, 재검증 어휘와 숫자 과거에 대한 이해 논리 냉정, 명료 거리를 둠 개인적 고립 이성 학식 EQ적 지능 새로운 아이디어 발견 의미 실현 시행착오적 결단 속도, 조급 육감적으로 취약한 정보 전체적 느낌에 따름 자연발생적 결정 감각 자신의 결정이 옳다는 믿음 인간과 상황 미래에 영향력을 행사함 심리적 논리 열성적, 불분명 친밀히 결속됨 연관 감정 마음에서 우러나오는 교양

6 다니엘 골먼의 감성지능 자기 감정 인식 <Contact Center에서 고객을 만나는 일을 즐길 수 있는 능력>
자기 자신을 인식하며, 자신의 삶, 특히 자신이 가지고 있는 감정을 인지하는 능력 타인의 정서와 감정을 이해하기 위한 능력의 토대가 됨. 감정인식 지수가 높은 사람은 의사결정 능력이 뛰어나고 본인의 적성을 잘 알고 직업을 선택할 수 있는 능력을 가지고 있다. <Contact Center에서 고객을 만나는 일을 즐길 수 있는 능력>

7 자기 감정 조절 자신의 부정적 감정을 고객에게 전달하지 않고 자기관리를 할 수 있는 능력.
자신의 기분과 감정을 정확히 인식하고 그 감정이 타인에게 끼칠 영향까지 고려하여, 자신이 속한 주변이 기대하는 정서상태로 조절할 수 있는 능력. 스트레스 상황에서도 과민해 지지 않고 차분하며, 부정적 감정상태를 신속하게 치유 할 수 있는 능력. 동기 유발 능력 형성의 토대. 근본적 기제는 문제해결사고. 자기 관리의 핵심지능. 자신의 부정적 감정을 고객에게 전달하지 않고 자기관리를 할 수 있는 능력.

8 자기 동기화 부지런하고 끈기 있게 한 가지 과제에 몰입하여, 자신에 세운 목표를 달성하기
위해 인내력 있게 추진하며, 무언가가 잘못 되었을 때에도 용기를 잃지 않고 낙천적으로 성취를 위해 노력하는 능력. 조금 참아서 더 큰 것을 구할 수 있다면 참고 기다려 보겠다는 의지를 가질 수 있는 능력. 자기 동기화가 높은 사람은 정서적으로 안정되어 있으며 다른 사람에 대해 신뢰가 있고, 실패한 것에 좌절하기 보다는 극복해 보고자 노력한다. 어려운 상황에 부딪히더라도 상황을 긍정적으로 바라보며 최선을 다해 고객을 설득 할 수 있는 능력

9 눈썹이 없어 무엇이든 여과 없이 눈으로 들어가는
것을 경험하며 사람에게 이 작은 눈썹마저 얼마나 필요한 것인지 알았고 막대기 같아져 버린 오른팔을 쓰면서 왜 하나님이 관절이 모두 구부러지도록 만드셨는지, 손이 귀까지 닿는 것이 얼마나 중요한 일인지 깨달았습니다. 온전치 못한 오른쪽 귓바퀴 덕분에 귓바퀴 라는게 귀에 물이 들어가지 않도록 "저러고도 살 수 있을까...?" 네...이러고도 삽니다. 몸은 이렇지만 누구보다 건강한 마음임을 자부하며, 이런 몸이라도 전혀 부끄러운 마음을 품지 않게 해주신 하나님을 찬양하며, 이런 몸이라도 사랑하고 써주시려는 하나님의 계획에 감사드리며... 저는 이렇게 삽니다. 누구보다 행복하게 살고 있습니다.

10 공감적 이해력 (감정이입) 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객을 이해하는 감정을 표현하며 응대 할 수 있는 능력
다른 사람의 감정을 공감하고 이해하는 능력 동정심과는 다른 것. 다른 사람의 감정을 정확히 인식해야 하는 능력이 요구됨. 고객이 친절하다고 느끼는 것은 바로 고객 입장에서 이해하고 그 감정을 표현하는 순간. 항상 고객의 입장에서 생각하고 고객을 이해하는 감정을 표현하며 응대 할 수 있는 능력

11 대인관계 능력 상황에 맞는 대화와 행동을 하는 능력 고객이 원하는 바를 신속히 확인하고 정확한 정보를 제시하며,
상황판단이나 일 처리를 유연성 있게 하는 능력. 고객이 무엇을 원하는지, 지금 어떻게 도와 드려야 하는지를 빨리 Catch하고 행동 하며 원칙이 아니라 하더라도 상황에 맞게 적절히 대처해 나갈 수 있는 능력이다. 고객이 원하는 바를 신속히 확인하고 정확한 정보를 제시하며, 상황에 맞는 유연한 응대를 할 수 있는 능력.

12 EQ 지수 산출 공감성 (공감적 이해력) 자기 인지력 (자기감정인식) 자기 통제력 (자기감정조절) 인내력 (자기 동기화)
유연성 (대인관계능력) 낙관성 (자기 동기화)

13 감성 키우기!! 긍정적 언어 를 적극적으로 사용하라! 이타적인 마음 으로 행복을 쟁취하자! 주변 환경 을 바꿔보라!
자신만의 감정 컨트롤 법을 만들어라! 감동의 인프라를 만들라! 끊임없이 새로운 것 을 접하라! ( 여행, 사람 많이 만나기, 산책, 관찰 )