친절서비스로 고객만족을.. (Best 교육기관 by 2010)

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1 친절서비스로 고객만족을.. (Best 교육기관 by 2010)
농 업 연 수 원

2 차 례 Ⅰ. 시작이야기 Ⅱ. 친절서비스 실행방안 인사예절 Ⅲ. 상황별 인사하기 Ⅳ. 전화예절 Ⅴ. 마무리이야기
차 례 Ⅰ. 시작이야기 Ⅱ. 친절서비스 실행방안 인사예절 Ⅲ. 상황별 인사하기 Ⅳ. 전화예절 Ⅴ. 마무리이야기 ■ 부록(만화) : 웃으며 인사하기

3 Ⅰ. 시작이야기 1. ‘서비스 철학’에 관하여 “왜 고객에게 친절해야 합니까? 친절서비스로 고객만족을...
Ⅰ. 시작이야기 1. ‘서비스 철학’에 관하여 친절서비스로 고객만족을... 우리 농업연수원의 CS철학 ·목표는 무엇입니까?? 한 대표이사가 워크샵에서 자신의 회사 직원에게 ‘왜 고객에게 친절해야 합니까?’라며 물었습니다. 질문을 받은 직원은 평소 깊이 생각해보지 않은 듯 쉽사리 대답을 하지 못하였 습니다. 그 후 여러명에게 같은 질문을 하였지만 대부분 ‘그냥 뭐’, ‘친절하면 좋잖아요’, ‘남들도 다 친절하니까요.” 라는 식의 대답이 전부였습니다. 무엇이 문제입니까? – 함께 생각해 봅니다 ▷ 이러한 현상은 서비스 철학의 부재에서 오는 것. 서비스를 왜 제공하여야 하는지, 의식 없이 행해지는 경우가 대부분이기 때문입니다. 이렇게 업무에 임하다 보면 일의 능률도 오르지 않고, 일의 성취로 인한 즐거움도 느낄 수 없습니다. 우리도 같은 질문을 하여 봅니다 “왜 고객에게 친절해야 합니까?

4 ♧ 다음의 두 대형 제과점의 이야기를 읽고 그 차이를 함께 고민하여 봅니다.
1) 철학이 없는 경우 → 제과점의 목표는 단순한 매출 증대 이런 경우 직원들은 빵의 재료로 무엇이 들어가고 어떻게 하면 비용절감이 될 것 인지만 고민합니다. 그리고 빵을 어떻게 진열하면 눈에 띄는지 연구할 뿐입니다. 옆에서 고객의 아이가 넘어지든 전화가 불통이 되든 바닥이 지저분해지든 무관심하기 마련입니다. 빵을 사갔던 고객이 교환을 해달라고 하면 어처구니 없다는 표정이 나오기도 합니다. 이 제과점의 직원들은 빵을 파는 데만 열중하고 있기 때문입니다. 2) 철학이 있는 경우 → 제과점의 목표는 고객이 행복해질 때까지 보통 이런 경우 직원들은 고객이 문을 들어서는 순간부터 고객의 행동 하나하나에 시선이 갑니다. 고객이 어떤 빵을 좋아할까?, 어떻게 하면 빵 담기가 쉬울까? 고객의 우산은 어디에 두어야 할까?, 무슨 음악을 틀까? 포장은 어떻게 할까? 계산대는 어디다 두어야 할까? 등의 세부적인 준비가 뒤따르게 됩니다. 또한 철학이 있는 서비스를 하게 되면 고객이 다가오는 것이 즐겁습니다. 고객 수가 많아도, 고객의 요구가 지나쳐도 힘들게 이루어 낸 것보다 이루어 내었을 때의 보람을 생각하게 됩니다. 고객을 돌려보내고 나서, 혹은 전화를 끊고 나서도 험담을 하지 않습니다. 이는 고객의 진정한 가치와 서비스의 기쁨을 알기 때문입니다. 우리 연수원에서는 어떤 서비스를 제공하고 있습니까? 단순히 교육을 시키는 것만이 서비스라고 생각하고 있지는 않습니까?

5 ◎ 철학이 있는 서비스와 그렇지 않는 경우의 이야기에 공감하십니까?
겉치레의 친절서비스가 아니고 참된 친절서비스가 되려면 정신적 바탕이 되는 자기 나름대로의 철하이 있어야 합니다. 아무런 철학이 없이 윗사람이 시키니까 마지못해 하는 친절서비스는 바탕이 없기 때문에 오래 지속되지 못합니다. 겉으로 드러나는 행동은 마음속에 자기소신이 있어야 오래 지속될 수 있기 때문입니다. - “굿 서비스”가 “Best 교육기관 BY 2010”을 만듭니다. 특히 접점(MOT)서비스는 고객접점 채널(대면·비대면)을 통해 가치를 전달하는 조직적인 일련의 활동을 말합니다. 구성원(특히 하급직원)들에게 ‘방긋방긋’ 스마일 훈련이나 자세·태도교육만을 강요하는 것이 아니라 철저한 CS철학을 바탕으로 현장권한과 근무여건·지원을 아끼지 않을 때 외부고객 서비스는 향상됩니다. 리 조 트 ‘고객의 인생에서 가장 아름다운 추억을 남기는 것 병 원 ‘ CARE AND COMFORT’ 외식업체 ‘고객이 행복해질 때까지’ 통신회사 ‘고객이 OK 할 때까지’ 타회사의 서비스 철학 예시

6 2. 친절서비스란?? 친절서비스란 상대방을 위하는 마음을 그 바탕으로 하여 정성된 마음을 담아 응대함으로써 상대방이 편한하고 고맙게 느낄 수 있도록 지속적인 노력을 기울이는 활동이다.. 친절의 10계명 친절은 돈이 들지 않는다. 친절은 건강에 도움이 된다. 친절하면 남녀노소 누구나 좋아한다. 친절하면 작은 실수도 눈감아 준다 친절하면 경쟁에서 유리하다. 친절하면 많은 사람을 확보할 수 있다 친절하면 돈이 떨어져도 빌리기 쉽다 친절하면 정기적금과 같은 효과를 얻는다 친절하면 직장에서 결재 받기 쉬워진다 친절은 성공의 지름길이다 - 고객은 우리에게 직접 찾아 오든지, 통신으로 문의를 하든지 우리 연수원에서 가장 중요한 존재이다. 고객은 우리에게 의지해서 사는 사람이 아니라 우리가 그에게 의지하고 있는 인격체이다. 고객은 우리가 그들에게 교육서비스를 제공하는 것이 아니라 우리고 하여금 봉사할 수 있도록 기회를 주는 혜택의 제공자이다. 11

7 Ⅱ.친절서비스 실행방안 인사예절

8 1. 인사의 의미 올바른 인사예절에 앞서 ‘인사’가 무엇인지 그 의미를 확인하여 봅니다.
1. 인사의 의미 올바른 인사예절에 앞서 ‘인사’가 무엇인지 그 의미를 확인하여 봅니다. 인사는 사람인(人)자와 일사(事)의 합성어로 사람이 하는 일을 뜻합니다. - 상대방을 진정으로 존중함을 표현 - 상대방에게 긍정적인 인상, 태도, 자세를 보이기 위한 수단 - 상대방을 배려하기 위한 방법 人事가 내포하는의미 이렇듯 인사란 상대에게 닫혀져 있는 마음의 문을 열어주는 구체적인 행동의 표현이며, 환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있는 것을 알 수 있습니다.

9 2. 인사가 중요한 이유 3. 좋은 인사의 5 point 나 자신의 교양과 인격의 표현 고객에 대한 봉사의 표현
동료에 대한 우애의 표현 상사에 대한 존경심의 표현 회사에 대한 애사심의 표현 3. 좋은 인사의 5 point 내가 먼저! Eye- contact 밝은 목소리로 한마디 더~^^* 긍정적 comment (외모, 칭찬) 날씨, 계절 인사 간단한 질문

10 4. 왜 잘하지 못하는 것일까?? 5. 적절한 인사 시기는?? 인사의 중요성 1위 순간 적절한 시기를 놓쳐서 44.1%
1위 순간 적절한 시기를 놓쳐서 44.1% 2위 기분이 내키지 않아서 20.7% 3위 친분이 없어서 11.4% 5. 적절한 인사 시기는?? 일반적으로 30보이내 가장 좋은 거리는 6보이내 갑자기 나타날 시엔 즉시

11 6. 인사의 종류 화장실 ,복도 등 좁은 장소, 전화 통화중 친한 동료 사이, 물건을 주고 받을 때
목 례 15도 정도 숙인다(시선 전방 3m정도) 화장실 ,복도 등 좁은 장소, 전화 통화중 친한 동료 사이, 물건을 주고 받을 때 보 통 례 30도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도) 고객을 맞이하거나 배웅할 때 상사를 만났을 때, 고객을 재차 만났을 때 정 중 례 45도 정도 숙인다(시선 전방 2m정도) 감사나 사과의 뜻을 표할 때 VIP고객을 배웅 할 때

12 솔♪ 7. 듣기 좋은 인사말!! 8. 인사하는 단계!! ♪ 목소리 톤 연습♪ 도 시 라 파 미 레 도 ㅁ 솔 톤으로
ㅁ 말끝을 살짝 올리며 ㅁ 분명한 발음과 ㅁ 밝고 활기찬 목소리로 ㅁ 상대방의 눈을 바라보며 도 시 라 솔♪ 파 미 레 도 8. 인사하는 단계!! ㅁ EYE CONTACT & SMILE ㅁ 인사말과 동시에 상체 숙이기 ㅁ 잠시 멈춘다(1초간) ㅁ 천천히 일어나면서, 다시 한번

13 9. 다양한 쿠션언어 ⊙ 실례합니다만 ⊙ 죄송합니다만 ⊙ 바쁘시겠지만 ⊙ 공교롭게도 ⊙ 번거로우시겠지만 ⊙ 괜찮으시다면
“ 없어도 큰 지장은 없지만, 있으면 더 편안한 것처럼 대화하는 상대와의 사이를 편안하게 해주는 쿠션 같은 말, 내가 하는 이야기를 듣는 상대에게 +심리로 만들어 주는 말 ” ⊙ 실례합니다만 ⊙ 죄송합니다만 ⊙ 바쁘시겠지만 ⊙ 공교롭게도 ⊙ 번거로우시겠지만 ⊙ 괜찮으시다면 ⊙ 양해해주신다면 ⊙ 불편하시겠지만

14 10. 웃음의 일주일 월 화 수 목 금 토 일 원래 웃고 화끈하게웃고 수수하게 웃고 목숨 걸고 웃고 금방 웃고 또 웃고
토라져도 웃고 일생동안 웃자

15 11. 바른경어 사용법 ( 이렇게 ) ( 이것을 ) 저희 연수원 우리 연수원 나,집,나이 저,댁,연세 동행한 사람 같이 온사람
누구세요 실례지만,누구십니까? 무슨용건인데요 무엇을 도와드릴까요? 잠깐만요 죄송합니다만 잠시기다려주시겠습니까? 알았어요 네! 잘 알겠습니다.

16 12. 이런 인사는 하지 말아요 망설임이 느껴지는 인사 귀찮아하며 건네는 성의 없는 인사 말로만 하는 인사
고개만 까딱하는 인사 무표정한 인사 눈을 마주치지 않고 하는 인사 받는 둥 마는 둥 하는 인사

17 13. 인사 Check List 인사는 생활속의 예절이며 교양과 인격입니다. 평소 습관을 살펴보면 우리의 인사성에 대한 척도를 알 수 있습니다. 당신의 인사예절을 체크해 보세요.. ^^ ㅠㅠ 항 목 Y N 1. 아침 출근시 안녕하십니까 하고 동료에게 밝게 인사를 건넵니까? 2. 고객이 스쳐지나갈 때 미소지우며 인사하거나 미소띤 얼굴을 하고있습니까? 3. 사람사이를 지나갈 때 실례하겠습니다 라고 말을 합니까? 4. 오래 기다리신 분께 (오래 기다리셨습니다)라고 표현하고 있습니까? 5. 누군가가 불렀을 때 상냥하게 예라고 대답하고 있습니까? 6. 타과이동시 또는 잠시 자리를 비울 때 다녀오겠습니다. 다녀왓습니다. 다녀오십시오. 잘 다녀오셨습니까? 라고 명랑하게 인사하고 있습니까? 7. 고객불만, 불평시 죄송합니다.라고 솔직하게 말하고 있습니까? 8. 맞장구 인사법을 잘 실천하고 있습니까? 9. 등록대에서 고객이 들어서면 밝고 명랑한 목소리로 인사하며 맞이합니까? 10. 상대방이 나를 알아보지 못해도 내가 먼저 인사합니까? 11. 교육관, 식당 등에서 고객을 만났을 때 목례를 하십니까? 12. 배식시 맛있게 드세요가 습관화되어 있습니까?

18 Ⅲ.상황별 인사하기

19 정문근무자 ○ 모자 및 흰장갑을 착용하고 교통안내봉을 휴대한다
* 정문근무자는 고객과의 최초의, 마지막의 가장 중요한 접점역할을 수행하고 있음 ○ 모자 및 흰장갑을 착용하고 교통안내봉을 휴대한다  ○ 차량이 정문에 도착하면 정중히 거수경례(마음속으로 ‘하나, 둘, 셋,을 헤아린후 손 을 내린다)한다 - 공용차량이거나 사전 확인된 차량은 통과시키고 신속히 담당자에 연락한다 ○강사는 강사주차장(본관 앞)과 강사대기실을 안내한다 ○ 교육생에게는 등록장소(교육관 1층)와 교육장소를 안내한다 ○ 방문객에게는 “어떻게 오셨습니까? 무엇을 도와드릴까요?”하고 물어본 후 사무실 은 안내하며, 담당직원에게 신속히 연락한다 ○ 강사 및 교육생 퇴청시 “안녕히 가십시오”하고 정중히 거수경례한다 ○ 수료후 교육생 차량이 일시에 퇴청할 경우 신호등에 따라 교통안내한다

20 2. 식당근무자 ○ 위생모를 쓰고 위생복을 입는다(명찰패용)
○ 위생모를 쓰고 위생복을 입는다(명찰패용)  ○ 교육생이 배식대로 오면 “어서오십시오, 접시에 분량껏 담아 드시고 부족하면 더 드십시오”하고 인사한다 ○ 수저등을 챙겨가지 않는 경우에는 “수저(국)가져 가십시오.”하고 안내한다 ○ 퇴식코너에 빈 식판이 쌓이지 않도록 수시로 정리한다 ○ 일주일 단위로 계획성있게 식단을 구성하되 매주 반복되는 식단을 지양하고 새롭고 다양한 음식을 제공할 수 있도록 식단을 구성한다

21 3. 차량운행자 ○ 차량 내·외부 청결유지를 위해 운행 전·후 청소를 실시하여 승차환경을 조성한다
○ 차량 내·외부 청결유지를 위해 운행 전·후 청소를 실시하여 승차환경을 조성한다  ○ 승·하차시 안전사고가 발생하지 않도록 주의를 기울이고, 과속 및 급정차 급발차 금지 등 운행상 안전수칙을 준수한다 ○ 승차시 반드시 안전벨트를 매도록 안내하고 “목적지까지 안전하게 모시겠습니다” 라고 인사한다 ○ 목적지에 도착하면 “안녕히 가십시오”라고 친절히 인사한다 ○ 교육과정 수료후 수원역 또는 수원터미널까지 귀가 편의를 위하여 차량을 운행한다

22 4. 등록안내시 ○ 복장과 용모를 단정히 하고, 명찰을 패용한다
○ 교육생이 들어오면 일어나서 “어서오십시오”하고 반갑게 인사하고 “신청하신 교육과정이 무었입니까”하고 물어본다 ○ 교육생 명찰을 찾도록 안내한다. 해당 명찰이 없으면 확인 후 추가등록하여 즉시 명찰을 만들어 배부한다 ○ 명찰 뒤에 생활관 호실과 생활관 위치를 자세히 안내한다 - 생활관은 본관 뒤에 있으며, 생활관 표지를 따라 가시면 됩니다. - 강의실은 제○강의실이고, ○○시까지 입실하시면 됩니다 ○ 교육교재와 안내유인물, 기념품을 교육생이 받기 편하게 반듯이 정리하여 전달한다 ○ “좋은 하루되십시오” 하고 마무리 인사를 한다

23 5. 전직원 공통 ○ 항시 유니폼(하절기에는 평상복)을 입고, 명찰을 패용한다 ○ 단정하고 청결한 복장과 용모를 유지한다
○ 복도·화장실, 식당출입시 슬리퍼를 신지않는다 ○ 원내에서 직원상호간 마주치면 밝은 표정으로 인사하고, 이침인사, 마무리인사를 습관화한다다 - “안녕하십니까? 좋은아침입니다”, “먼저 퇴근하겠습니다. 수고하셨습니다” ○ 연수시설 안내시 구두설명대신 가급적 직접 동행안내한다 ○ 교육생이 사무실 방문 문의시 신속․정확하게 방문목적을 해결한다 - “어서 오십시오. 무슨 일로 오셨습니까?” - 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까? - 찾으시는 분이 있으십니까? - 네. 즉시 해결해 드리겠습니다 - 팩스, 복사기를 사용하고자 할 때는 사용방법을 알려주거나 직접 한다 ○ 교육생 사무실 내방시 하지 말야야 할 행동 - 음식물(우유, 과자 등)을 섭취하는 행동 - 하품을 하거나 뒤로 기재개를 켜는 행동 - 동료직원과 큰소리로 잡담을 하거나 사적인 전화로 방문객을 기다리게 하는 행동 - 방문객이 다가와도 자기일만 하는 행동 - 방향을 지시할 때 상대를 보지 않거나 손가락을 방향을 지시하는 행동 ○ 교육생을 마주치면 웃으며 목례한다

24 6. 상황별 고객응대 요령 2) 고객을 응대할때 1) 고객을 맞이할때 4) 고객을 배웅할때 3) 고객을 기다리게할때
: 예 잘알겠습니다. : 예 제가 해드리겠습니다. : 손님(고객님) 제가 해드리겠습니다. : 찾으시는 물건이 있으십니까? : 네 확인해 드리겠습니다 1) 고객을 맞이할때 : 안녕하십니까? : 어서오십시요 : 반갑습니다 : 좋은 아침입니다 4) 고객을 배웅할때 : 고맙습니다. : 안녕히 가십시요 : 다시 찾아 주십시요 : 즐거운 하루 되십시요 : 다음에 뵙겠습니다. : 건강하시고, 조심해서 가십시요 : 댁까지 편안하게 가십시요 3) 고객을 기다리게할때 : 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까? : 오랫동안 기다리셨습니다. : 네 고객님 즉시 해결해 드리겠습니다

25 7. 인사의 포인트(정리) 양적으로는 많게, 질적으로는 높은 인사를 나누다 보면 조직내 인간관계의 활성화가 됩니다.
- 자주 많이 다양하게 : 인사는 많이나누면 나눌수록 복이 깃드는 예절, 상대방 보다 더 많은 인사를 하고 상대방이 기분좋게 느껴지는 인사를 나누는것이 포인트 - 내가먼저 : 친절한 사람은 누군가 먼저 인사할 것이라는 생각에 앞서 내가 먼저하는사람이다. 양적으로는 많게, 질적으로는 높은 인사를 나누다 보면 조직내 인간관계의 활성화가 됩니다.