옴니 채널(Omni-Channel)의 현재와 적용 사례

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1 옴니 채널(Omni-Channel)의 현재와 적용 사례
인사 유니컨버스 최규호 대리 옴니 채널(Omni-Channel)의 현재와 적용 사례 에 대해 알아보는 시간 지난 몇 년간 옴니 채널에 대해 많은 이야기들이 있었음 정리할 만큼 자료가 모였고, 한번 훑어보는 시간 (클릭) 1

2 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
Contents 옴니 채널(Omni-Channel) 이란? 옴니 채널(Omni-Channel) 성공의 핵심요소 옴니채널(Omni-Channel)의 장벽 옴니채널(Omni-Channel)의 적용 사례 목차는 다음과 같음 (클릭) 2

3 내일 자료 공유할 때 발표원본과 참고자료도 모두 공유하겠음 (클릭)
References Lucy Holloway, ‘Po-ta-to’, ‘Po-tah-to’? Omni-channel, Multi-channel Confusion, Marketo, 'The Definition of Omni-Channel Marketing & Plus 7 Tips', GS1 Connect, 'Essential Elements For Omni-Channel Success', Capgemini Consulting, 'Are You Ready? How to Create an Always-On, Always-Open Shopping Experience', eMarketer, 'The State of Omnichannel Retail: Retailers Playing Catch-Up with Consumers', ExactTarget, 'THE HYPERCONNECTED CONSUMER', 최규호, 'SHOPPING CART TECHNOLOGIES : Monetization of Published Contents by Brands', 이번 세미나를 준비하면서 참고한 자료 내일 자료 공유할 때 발표원본과 참고자료도 모두 공유하겠음 (클릭) 3

4 I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
옴니 채널의 의미를 알기 위해서는 사전적 정의부터 파악해 보는 것이 바람직 (클릭) 4

5 Omni- [|ɑ:mnɪ-] Multi- [|mʌlti] I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
1. Omni VS Multi Seamless = 3Any Omni- [|ɑ:mnɪ-] 접두사로 전(全), 총(總)의 뜻 Omni is a Latin prefix meaning "all" or "every" Multi- [|mʌlti] 많은(=many)’이란 뜻을 가진 접두사 [PREFIX] Multi- is used to form adjectives indicating that something consists of many things of a particular kind." 옴니채널과 멀티 채널은 사실 많이 혼동되는 개념임 옴니와 멀티의 의미를 살펴봄 (클릭) 옴니는 모든 을 의미함 (클릭) 멀티는 많은 을 의미함 (클릭) 모든 과 많은 의 개념적 차이가 어떻게 반영되었는가? (클릭) 5

6 Omni-Channel Multi-Channel I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
1. Omni VS Multi Seamless = 3Any Omni-Channel 모든 채널을 지원함(supporting) 고객의 전체적인 경험을 끊임없이, 그리고 통합하여 제공하기 위해 이어짐(Connect), 한결같음(Consistent), 맥락을 이해함(Contextual) Multi-Channel 고객이 접할 수 있는 많은 기능을 보유(incorporate) 고객의 경험을 다양하게, 분리되게, 접점이 많아지게 제공하기 위해 구별(Differentiation), 선택(Choice), 다양함(Variety) (클릭) 옴니 채널은 모든 채널을 지원한다는 것으로 운영에 초점을 맞춤 고객의 전체적인 경험을 끊임없이, 그리고 통합하여 제공하기 위해 (클릭) 멀티 채널은 많은 채널과 기능을 단순히 보유하는데 초점을 맞춤 고객의 경험을 다양하게, 분리되게, 접점이 많아지게 제공하기 위해 (클릭) 옴니 채널은 이어짐(Connect), 한결같음(Consistent), 맥락을 이해함(Contextual) 멀티채널은 구별(Differentiation), 선택(Choice), 다양함(Variety) 로 특징됨 (클릭) 6

7 I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
1. Omni VS Multi Seamless = 3Any 1개 운영 한결같은 경험 여러 개 운영 하나로 관리 그 차이를 단순화하여 그림으로 본다면 (클릭) 이렇게 표현됨 (클릭) 하나의 채널, 독립적 채널, 브랜드의 일부, 브랜드 내의 경험 인데, 이는 (클릭) 1개 운영 ~ 단순화 시켜보았음 (클릭) 7

8 I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
1. Omni VS Multi Seamless = 3Any 보다 단순화 해보면, 멀티채널과 옴니채널의 가장 큰 차이는 끊임없는 경험임 Seamless는 끊김이 없이 매끄럽다는 의미로, 고객의 경험이 물 흐르듯 이어진다는 것을 말함 멀티채널에서 분리된 채, 끊어져, 따로 존재하던 경험을 일관되게 하나로 이어주는 것이 핵심임 이를 더 단순한 그림으로 보자면 (클릭) 옴니채널과 멀티채널의 가장 핵심적인 차이는 바로 (클릭) 끊임없는 경험 임 (클릭) Seamless는 동일하ㄴ, 같은 의 개념이 아니라, 매끄럽게 물흐르듯 이어진다는 것임 즉, 멀티채널에서 분리된 채, 끊어져, 따로 존재하던 경험을 일관되게 하나로 이어주는 것이 핵심임 (클릭) 8

9 Any devices : 어떤 기기로든 사용 가능한 ≒ 한결같음(Consistent)
I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란? 1. Omni VS Multi Seamless = 3Any Triple Any (3Any) Anytime : 언제나 연결 가능한 ≒ 이어짐(Connect) Anywhere : 어디서나 확인 가능한 ≒ 맥락을 이해함(Contextual) Any devices : 어떤 기기로든 사용 가능한 ≒ 한결같음(Consistent) Seamless의 핵심 속성은 각 기관마다 많기도, 적기도 하나, 공통적으로 3개의 속성을 말함 (클릭) 트리플 애니 (클릭) / 애니 타임 (클릭) / 애니 웨어 (클릭) / 애니 디바이스 (클릭) 이는 모바일 경험의 핵심 속성과 동일하며, 모바일 경험을 통한 매끄러운 연결을 말함 (클릭) 이는 옴니채널의 속성인 ~과 유사함 (클릭) = Mobile Experience 9

10 I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
1. Omni VS Multi Seamless = 3Any Customers have a holistic brand experience Brands strategically leverages a unified view of customer 즉, 이것은 (클릭) 따로 존재하던 이 채널들의 경험을 (클릭) 매끄럽게 하나로 이어주는데 (클릭) 모바일 기기를 통해 매끄럽게 이어준다는 것임(클릭) 10

11 I. 옴니 채널(Omni-Channel) 이란?
1. Omni VS Multi Seamless = 3Any 브랜드 인식  검색  구매고려  구매  이후 관계 유지의 구매여정을 함께 함 PC , 스마트폰, 오프라인 매장의 채널들을 활용해 고객에게 실시간 응답 및 반응 제공 (클릭) ExactTarget ‘Hyperconnected consumer의 내용을 다시 인용함 주방기구를 구매하려는 스테이시가 ~ 이는 온라인과 오프라인 매장, 모바일 이 하나로 이어지면서 한결같은 구매 경험을 제공하는 것임 (클릭) 옴니 채널의 개념은 많은 채널을 보유한 것이 아니라, 모든 채널을 활용해 한결같은 경험이 되도록 매끄럽게 이어주는 것을 말함 (클릭) (ExactTarget ‘Hyperconnected consumer’) 11

12 II. 옴니 채널(Omni-Channel) 성공의 핵심요소
옴니 채널이 성공하려면 무엇을 갖추어야 하는가? 둘째, 옴니 채널 성공의 핵심 요소에서 파악해 보겠음 (클릭) 12

13 II. 옴니 채널(Omni-Channel) 성공의 핵심요소
1. 재고상황 가시화 온라인 상품 정보 예측분석 전 과정의 개선 재고 상황을 정확하게 추적하고 관리하는 정교한 시스템 필요 모든 채널을 통해 접속하는 고객들에게 재고 상황을 올바르게 공유하기 위함 재고 상황 실시간 반영 및 정교한 재고 상황 파악이 핵심 옴니 채널의 성공을 위한 핵심요소는 총 4가지라고 말함 ~(클릭) 재고상황 가시화. 즉 재고의 현황을 시각화하여 고객과 직원들에게 제공한다는 것임 (클릭) 13

14 II. 옴니 채널(Omni-Channel) 성공의 핵심요소
1. 재고상황 가시화 온라인 상품 정보 예측분석 전 과정의 개선 온전하고, 정확하며, 시기 적절한 정보를 고객에게 전달하는 것이 중요 판매하는 상품과 서비스에 대한 상세정보와 이미지를 고객에게 적절하게 제공하기 위함 적은 노동력과 고객의 수고를 필요로 하는 상품정보 검색 기능을 제공 14

15 II. 옴니 채널(Omni-Channel) 성공의 핵심요소
1. 재고상황 가시화 온라인 상품 정보 예측분석 전 과정의 개선 고객의 행동과 기본 정보는 정의되어 수집, 저장, 활용되어 미래의 행동을 예측하는 기반이 됨 맥락을 이해하는 서비스를 제공하기 위해서 예측 분석은 필수임 정교한 알고리즘과 데이터 마이닝 기법을 통해 고객의 행동을 분석하고 추적하는 것은 개인화 서비스의 강점을 제공함 15

16 II. 옴니 채널(Omni-Channel) 성공의 핵심요소
1. 재고상황 가시화 온라인 상품 정보 예측분석 전 과정의 개선 고객이 옴니채널의 경험을 완수하도록 지원하려면, 프로세스의 수정, 기술의 업그레이드, 물리적 인프라의 변경이 필요함 옴니채널 경험의 전 과정에서 검색기능을 지원해야 함 끊임없는 경험을 제공하기 위해 전 과정의 모바일 최적화 제공은 필수임 16

17 III. 옴니채널(Omni-Channel)의 장벽
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18 1. 오프라인 매장 매출 중심 구조 2. 데이터 통합과 분석의 어려움 3. 정의하지 못한 옴니채널
III. 옴니채널(Omni-Channel)의 장벽 1. 오프라인 매장 매출 중심 구조 데이터 통합과 분석의 어려움 정의하지 못한 옴니채널 대부분의 매출(94%)은 오프라인 매장에서 발생함 미국과 영국의 고객은 61%의 쇼핑시간을 오프라인 매장에서 사용하는 것으로 나타남 오프라인 매장에서 계획하지 않은 충동구매를 더 많이 하는 것으로 나타남 18

19 1. 오프라인 매장 매출 중심 구조 2. 데이터 통합과 분석의 어려움 3. 정의하지 못한 옴니채널
III. 옴니채널(Omni-Channel)의 장벽 1. 오프라인 매장 매출 중심 구조 데이터 통합과 분석의 어려움 정의하지 못한 옴니채널 단지 3%의 기업만이 온라인과 오프라인 분석 능력을 완벽하게 통합한 것으로 나타남 90%의 기업은 온라인과 오프라인 별 분석능력이 완벽하게 통합하지 못했거나, 각기 다른 방식대로 존재하게 두는 것으로 나타남 17%의 기업만이 모바일이 전체적인 마케팅 전략에 매우 잘 통합되어 있는 것으로 나타남 19

20 1. 오프라인 매장 매출 중심 구조 2. 데이터 통합과 분석의 어려움 3. 정의하지 못한 옴니채널
III. 옴니채널(Omni-Channel)의 장벽 1. 오프라인 매장 매출 중심 구조 데이터 통합과 분석의 어려움 정의하지 못한 옴니채널 온·오프라인과 모바일 등 모든 유통 채널을 결합해 고객들이 마치 하나의 매장을 이용할 수 있게 쇼핑환경을 조성하는 롯데 온·오프 유통채널을 고객 관점에서 통합해 고객에게 최선의 선택을 제공하는 서비스 - 조선일보 오프라인과 온라인을 통합해 고객에게 언제 어디서나 서비스를 제공하는 유통체계를 마련하는 것 - 기술문화연구소 20

21 IV. 옴니채널(Omni-Channel)의 적용 사례
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22 1. Shopping Cart Technologies
IV. 옴니채널(Omni-Channel)의 적용 사례 1. Shopping Cart Technologies 22

23 1. Shopping Cart Technologies
IV. 옴니채널(Omni-Channel)의 적용 사례 1. Shopping Cart Technologies 23

24 1. Shopping Cart Technologies
IV. 옴니채널(Omni-Channel)의 적용 사례 1. Shopping Cart Technologies 24

25 1. Shopping Cart Technologies
IV. 옴니채널(Omni-Channel)의 적용 사례 1. Shopping Cart Technologies 브랜드는 판매 가능한 퍼블리셔들을 무제한으로 확보가능하고, 퍼블리셔들은 언제나 판매 가능한 상품을 확보 가능함 (실시간 재고와 주문 현황 정보 동기화를 통해) 브랜드는 기존의 판매방식인 ‘판매자 주도형’이 아닌 ’브랜드 주도형’ 방식의 수익 공유 판매하는 새로운 매출의 방법 적용 가능함 컨텐츠 구독자들에게 즉각적인 만족감을 주며, 이를 통한 충동 구매 등의 즉시적인 판매 기회를 확보함 컨텐츠 구독자들은 해당 상품의 구매를 위해, 다른 사이트로 재연결될 필요가 없어짐 퍼블리셔들은 사이트 트래픽과 체류 시간을 늘릴 수 있음 브랜드의 전문가 편집 이미지로 제공되는 상품이 항상 쇼핑 가능하도록 준비됨 브랜드는 고객의 구매와 구매 행태에 대한 정보를 실시간으로 수집 분석 가능함 브랜드의 상품은 전문가가 편집한 이미지라는 신뢰성을 통해 매출이 상승하는 효과를 누릴 수 있음 25

26 감사합니다 26