불만고객응대요령 2007년 3차 CS 교육 contents 서비스 마인드 2. 불만고객이해 3. 불만고객응대요령

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1 불만고객응대요령 2007년 3차 CS 교육 contents 서비스 마인드 2. 불만고객이해 3. 불만고객응대요령
불평하는 고객이야말로 귀한 고객이다. 서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무런 불평이 없는 고객만 있다면 고객서비스는 굳이 할 필요가 없을지 모른다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 사람이다. ‘꾸짖는 말을 하는 사람을, 보석이 있는 곳을 가르쳐주는 사람으로 생각하라.’ 고 했다. 불만을 표시하는 고객은 우리 회사를 위해 자신의 시간과 돈을 들여가며 산 정보를 제공해주는 귀한 고객이다. 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 미국의 한

2 예전에 혹시 양파 실험 기억하세요? 칭찬을 들은 양파와 꾸중을 들은 양파의 상태를 비교한 실험이요..
그 실험과 같은 형태인 실험을 미국의 소리 연구소에서 진행 한 적이 있었습니다. 즉, 꽃을 가운데 두고… 양 쪽에서 음악을 들려주는건데요~ 한 쪽에서는 듣기 좋은 잔잔한 음악을 들려줬고, 다른 한 쪽에서는 귀청이 떨어져나갈 듯이.. 찢어질 듯한 음악을 들려줬습니다. 이 때의 꽃의 반응을 살피는 실험인데요~ 어떻게 됐을까요? 신기하게도… 시간이 지난 후에 살펴보니.. 꽃이 듣기 좋은 음악 쪽을 향하고 있었어요. 즉, 나에게 좋은 소리를 들려주는 쪽으로 향한다는 거죠~ 꽃.. 화초도 이러한 반응을 나타내는데, 하물며 사람인 우리 또한 이러한 반응을 나타내겠죠? 나한테 듣기 좋은 소리, 듣기 좋은 말을 해 주는 사람 쪽으로 마음이 더 끌리는 것처럼요~ 오늘 우리가 같이 진행 할 내용은 불만고객응대요령입니다. 즉, 불만고객에 대한 응대법이죠. 그렇다면… 불만을 가진 고객은 우리에게 어떠한 소리를 들려줄까요? 네~~ 그럼 과연, 그런 불만고객이 우리에게 그러한 소리를 들려주는지…… 이 시간을 통해서 다시 한 번 생각해보구요~ 그럼.. 그러한 소리를 들었을 때.. 우리는 어떻게 반응을 해야 하고, 어떻게 응대하면 좋을지 알아보도록 하겠습니다.

3 불만고객응대요령 contents 서비스 마인드 2. 불만고객이해 3. 불만고객응대요령 불평하는 고객이야말로 귀한 고객이다.
서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무런 불평이 없는 고객만 있다면 고객서비스는 굳이 할 필요가 없을지 모른다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 사람이다. ‘꾸짖는 말을 하는 사람을, 보석이 있는 곳을 가르쳐주는 사람으로 생각하라.’ 고 했다. 불만을 표시하는 고객은 우리 회사를 위해 자신의 시간과 돈을 들여가며 산 정보를 제공해주는 귀한 고객이다. 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 미국의 한

4 고객유형 만 족 단골형 만족형 은 폐 개 방 포기형 불만형 불만족

5 회사의 업무상 과실 직원의 업무 지식 부족 설명불충분, 의사소통 미숙 업무처리 미숙, 지연 서비스 정신 결여

6 고객의 업무상 과실 회사에 대한 지식부족 착 오 감정개입 고의적 업무방해 오윤길

7 회사의 심리적 원인 바쁘다(귀찮다) 특별대우를 할 수 없다. 자신이 전문가라는 우월감 규정을 어길 수 없다.

8 고객의 심리적 원인 ‘고객이 왕’이라는 우월감 업무처리지연에 대한 초조감 ‘여기뿐이냐’라는 비교심리 자기본의의 심리

9 고객심리 vs 직원심리 고 객 심 리 직 원 심 리 환영 받고 싶다. 나는 너무 바쁜 사람
환영 받고 싶다 나는 너무 바쁜 사람 손해보고 싶지 않다 따지는 고객은 피곤해. 특별한 대접을 받고 싶다 특별대우는 할 수 없지. 독점하고 싶다 내가 상대할 고객은 많아. 설명을 듣고 싶다 말해주면 알아?

10 부정적 측면 x 5 서비스에 만족한 고객은 8명의 다른 고객에게 만족을 전파하지만 서비스에 불만을 가진 고객은 28명의 다른 고객에게 그 불만을 전파한다고 한다. 어느 한 조사에 의하면 1명의 불만고객이 있다고 하면, 불만고객은 불만 경험을 주위의 20명 에게 전파하고 이를 들은 20명은 다시 주위의 5명에게 전파하여, 결국 한번의 불친절한 사례는 약 100명에게 전파되는 위력을 발휘한다. 요즘처럼 인터넷이 확산된 이 시대에는 이 보다 더한 확산의 위력이 있다. The American Banker 가 발표에 의하면 고객이 거래를 중단하는 이유 중 고객 불만원인의 70%는 서비스품질에 문제가 있기 때문이다. 물론 기업의 형태나 규모, 산업분야에 따른 차이는 다소 있다. 고객이 거래 은행을 바꾸는 이유는 더 높은 이자를 받기 위해서가 12%, 고객이 이사를 하기 때문이 13%, 서비스가 나빠서가 21%라고 하며 자동차 중개인을 바꾸는 이유는 경쟁사의 설득이 9%, 자동차에 불만이 14%, 서비스 담당자의 불친절이 68%라고 A.C 닐슨 사의 조사에 의해 발표 되었다. x 20 ??? 명

11 긍정적 측면 서비스 수준 Check의 의미 서비스 창조의 의미 단골 고객 확보의 의미 감사해야 하는 이유
고객의 불평은 서비스의 품질을 높여주는 활력소이다. 또한 서비스 개선과 회사 발전의 힌트를 제공한다.

12 나는 바로 "다시는 돌아오지 않는 고객" 입니다. 하하하!!
나는 정말로 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 음식점에 갈 때에는 들어가 조용히 앉아서 종업원들이 주문을 받기를 기다리며 그 사이 절대로 종업원들에게 주문 받으라고 요구하지도 않습니다. 가끔 나보다 늦게 들어온 사람들이 나보다 먼저 주문을 하더라도 나는 불평하지 않습니다. 나는 기다리기만 할 뿐입니다. …………………… 언젠가 내가 주유소에 들른 적이 있는데 종업원은 거의 5분이 지난 후에야 나를 발견하고는 기름을 넣어주고, 자동차 유리를 닦고 수선을 떨었습니다. 그러나 내가 누구입니까? 나는 서비스가 늦은 것에 대해서 일언반구도 하지 않고 그 주유소를 떠났습니다. …………… 솔직히 나는 멋진 고객입니다. 여러분 !내가 누구인지 궁금하십니까? 나는 바로 "다시는 돌아오지 않는 고객" 입니다. 하하하!!

13 왜 말하지 않는가? 불만은 가진 고객은? 100 명 중 4 명 만이 불만 표현 숨어있는 고객 96% (과제 자료 참고)
불평을 말하는 고객의 한 사람 뒤에는 24명의 불만자가 숨어 있음을 알아야 한다. *속담 김 안나는 숭늉이 더 뜨겁다. – 말 없이 불평하는 고객이 더 무섭다. 차라리 고객이 불평을 한다면, 바로 조치를 취할 수 있으나, 말이 없다면 처리가 곤란하다. 불만을 토로하지 않는 불만 고객 중 95%는 다시 찾지 않으며, 이 불만고객들은 10명 정도의 예비 고객에게 불만을 전달한다. 이 불만은 계속 퍼져 120명의 예비고객에게 나쁜 영향을 미치게 되며, 더욱 흥미로운 것은 병원을 떠난 고객을 다시 잡기 위해서는 기존의 고객 유지보다 11배나 더 많은 비용이 소요된다. - 미국의 갤럽 조사에 의한 결과

14 말 자체가 시간이나 수고의 낭비라고 생각하기 때문에
왜 말하지 않을까? Why 1. 불만을 어디에 말 해야 할지 몰라서 Why 2. 책임지고 해결해 줄 것 같지 않아서 Why 3. 말 자체가 시간이나 수고의 낭비라고 생각하기 때문에 2. 직원 누구도 자신을 상대해 주지 않으리라고 믿고 있다. 3. 불만을 이야기해도 시정되지 않을 것이라고 생각한다.

15 불만고객응대요령 contents 서비스 마인드 2. 불만고객이해 3. 불만고객응대요령 불평하는 고객이야말로 귀한 고객이다.
서비스란 바로 그런 고객을 위하여 필요한 것이다. 어떻게 해주든지 아무런 불평이 없는 고객만 있다면 고객서비스는 굳이 할 필요가 없을지 모른다. 따지고 드는 고객, 꾸짖을 줄 아는 고객이야말로 도움이 되는 사람이다. ‘꾸짖는 말을 하는 사람을, 보석이 있는 곳을 가르쳐주는 사람으로 생각하라.’ 고 했다. 불만을 표시하는 고객은 우리 회사를 위해 자신의 시간과 돈을 들여가며 산 정보를 제공해주는 귀한 고객이다. 고객의 불만을 불평으로 간주해서는 안 된다. 미국의 한

16 불만고객 대응과정 (HEAT) H E A T Hear them out 고객의 말을 끝까지 들어준다. → 문제탐색 (경청)
Empathize 고객의 마음을 이해하며 공감한다. (응대어) A Apologize 잘못을 인정한다. (사과하기) T Take responsibility for action 자신의 행동에 책임을 진다.

17 사 람(M) 시 간(T) 장 소(P) 사람/ 시간/ 장소를 바꿔라. (MTP) -시간을 줘라. -고객의 감정이 식을 때까지
-차 대접 -다른 고객에게 영향 -그 고객만을 위한 특별한 대우 -회사의 이미지를 위하여 -사람을 바꿔줘라. 여 성 → 남 성 하급자 → 상급자 불만고객이 화가 난 것은 감정적인 것이므로, 논리적으로 대응해서는 안 된다.

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19 온유와 이해와 빛과 열을 끊임없이 발하는 법 바로 마음을 여는 방법입니다.
온유와 이해와 빛과 열을 끊임없이 발하는 법 바로 마음을 여는 방법입니다. ☆。★°˚˛♥마음을 열게 하는 법☆。★°˚˛♥ｏ 거북이는 참 약해 보이고 온순해 보입니다. 그러나 거북이는 거북이의 목을 강제로 뺄 수 있는 그런 강력한 힘을 가진 사람이 없을 정도로 무서운 힘을 갖고 있다고 합니다. 일반적으로 거북이의 체중은 12-18kg밖에 되지 않지만, 70-90kg 나가는 사람도 목을 움츠린 거북이의 목을 결코 뺄 수 없다는 것입니다 그런데 거북이의 목을 빼는 간단한 방법이 있습니다. 그것은 거북이를 따뜻한 화롯불 가까이에 놓아두는 것입니다. 그러면 거북이의 목은 자연스럽게 나오게 된다고 합니다. 우리가 잘 아는 이야기 중에 나그네의 외투를 벗긴 태양의 이야기가 있습니다. 거센 바람이 못 벗긴 나그네의 옷을 태양이 계속 빛과 열을 내리니까 그 나그네가 자연스럽게 외투를 벗게 되었다는 이야기 말입니다. 마음을 열고 정을 나누는 비결은 "내 식대로 하라"는 강압적인 태도가 아니라, 온유와 이해와 빛과 열을 끊임없이 발하는 마음입니다. PanStar CS 강사 최 현 정

20 고객의 심리적 원인 ‘고객이 왕’이라는 우월감 승선절차 및 업무처리지연 대한 초조감 ‘여기뿐이냐’라는 비교심리 자기본의의 심리