10장 의료실무-불만고객 응대.

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1 10장 의료실무-불만고객 응대

2 고객 불만 고객 불만의 종류 및 의미 - Complaints : 불평하다 / 투덜거리다 푸념하다 / 한탄하다
- Claim : <당연한 것으로서 권리, 유산 등을 > 요구[청구]하다.

3 불만고객의 발생 원인 고객 불만 1위) 직원의 불친절 ,무례한 태도 68% 직원의 용모/복장 불결 상품의 불만족(14%)
책임전가/단정적 거절 약속 미이행 고객의 기대에 못미치는 서비스 지연 서비스 고객 불만 1위) 직원의 불친절 ,무례한 태도 68%

4 불친절 유형 1위~10위 1위 프로판 가스형 : 서비스는 이미 예전에 포기했다..
2위 개인 업무 우선형 : 일단은 내일이 먼저다... 3위 육법 전서형 : 규정상 무조건 안돼요.. 4위 ‘침묵은 금’ 형 : 무조건 기다리게 하면 지치겠지.. 5위 자동 인형형 : 기계인지..사람인지… 6위 권위주의형 : 내가 다 알아서 하니까 참견하지 말라.. 7위 교통 순경형 : 여기로 가라..저기로 가라.. 8위 무책임형 : 저는 시키는 대로 할 뿐이라서요..방침이.. 9위 ‘고객은 무시해’형 : 그것도 몰라서 어떻게 살아요? 10위 바보 온달형 : 옆에 누군가 없으면 안돼요…

5 서비스 칠거지악 1. 무관심 “나와는 상관없다” 는 식의 태도는 고객을 정말 화나게 만든다. 이와 같은 태도는 흔히 “ 그것은 말입니다. 경리부서 일인 것 같은데요. 그쪽에서 알아보세요"라고 한다든지 또는 고객이 찾아와서 부서를 몰라 이리저리 헤매고 있는데도 물끄럼히 쳐다보고만 있는 경우이다. 2. 무 시 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하는 태도이다, 교대시간을 핑계로 고객의 요구나 문제를 무시하는 택시기사의 경우는 우리가 흔히 겪게 되는 일이다. 백화점에서 교대시간을 기다리는 직원에게 물건을 찾아달라고 하면 "여기는 내 관할구역이 아니다” 라는 식의 태도로 고객을 다시는 오고 싶지 않게 만든다

6 서비스 칠거지악 3. 냉 담 예컨대 식당의 계산대에 있는 사람은 가장 먼저 고객과 대면하고 가장 마지막으로 대면하는 사람임에도 불구하고 가장 붙임성 없고 냉담한 자세로 돈 계산에만 열중하고 있다. 빌딩의 안내데스크도 마찬가지로 냉담하고 쌀쌀맞은 경우가 흔하다. 기업을 찾는 고객은 카운터 안내데스크 혹은 경비원에서 기업의 이미지를 받게 된다. 외부에서 찾아오는 고객에게 기업입구에서부터 상냥하게 웃으며 맞아준다면 그날 비즈니스는 좋은 분위기 속에서 이루어질 것이다. 4. 어린애 취급 병원에서 의사에게는 깎듯이 존칭을 쓰면서 환자는 마치 꼬마대하듯 하면서 환자가 알고 싶어하는 병의 원인에 대해서는 '의사만 알고 있으면 된다'는 식의 태도를 보인 비단 이것은 병원 뿐만 아니라 부하직원이나 상담하러 온 고객에게 그와 같은 방식으로 대할 때가 있음을 유의해야 한다.

7 서비스 칠거지악 5. 로 봇 화 되풀이하는 직원의 행동은 짜증을 유발시킬 때가 많다. 휴대폰을 사용하다가 애로사항이 생겨본사로
5. 로 봇 화 모든 손님에게 한결같은 동작과 슬로건으로 대하는 기계같은 직원의 행동, 그리고 손님을 쳐다보지도 않고 자기 일만 계속하면서 입으로만 인사말을 되풀이하는 직원의 행동은 짜증을 유발시킬 때가 많다. 휴대폰을 사용하다가 애로사항이 생겨본사로 전화를 걸면 그냥 "서비스센터로 문의하라"고 한다. 그래서 서비스센터에 전화를걸면 "직접 와서 문의를 하라"고 하는 여직원의 목소리만 앵무새처럼 들려온다. 서비스센터로 찾아가면 "접수대 에서 서류양식에 기업하여 제출해서 기다리든지 아니면 바쁘면 다음날 와서 찾아가라"고 한다. 그래서 다음날 찾아가면 서류에 '이상없음‘이라는 글자만 적혀있는 경우가 있다. 고객이 알고 싶어하는 사용상의애로점을 상담할 기술자 한명 보이지 않고 휴대폰과는 전혀 상관없는 여직원만 전화를 받고 접수청구에서 매일 똑 같는 이야기만 되풀이할 때는 고객은 정말 화가 난다.

8 서비스 칠거지악 6. 규칙 제일 7. 책임 회피 고객의 사정은 아랑곳없이 조직의 규칙만을 우선시하는 풍토의 경우이다.
6. 규칙 제일 고객의 사정은 아랑곳없이 조직의 규칙만을 우선시하는 풍토의 경우이다. 규정이 없으면 하지 않아도 무방하며 아무리 불합리한 규정이라도 조직과 규정을 위하여 지키도록 강 요하는 풍토, 인간적인 사고나 판단을 모두 배제하고 말하도록 훈련되고 요구받기 때문에 어느 누구에 게고 생각할 권한이 주어지지 않는 유연성이 결핍된 풍토는 고객을 화나게 만든다. 왜냐하면 고객은 규정에는 관심도 없으며 규정을 알지도 못하기 때문이다. 7. 책임 회피 어느 부서에 전화를 걸면 자기가 적당하다고 생각되는 부서로 돌려줘 버리고 자기는 모른 척 하는 태도이다. 더욱이 고객의 불만이나 요구에 관한 전화라면 더욱 그러하다. 이것은 우리 주변에서 늘 일어나는 일이다. 그러나 고객은 참고 있을 뿐이다. 각 기업의 내부에서도 이처럼 참고 있는 내부고객 및 조직원들이 많이 있을 것이다. 우리 내부에서 그렇게 많이 볼 수 있다면 외부고객들에게는 정말 많은 문제를 야기시키고 있다고 볼 수 있다. 작은 변화가 큰 것을 변화시킬 수 있다. 늘 가까운데서 쉬운 것부터 개선 하려는 노력이 곧 혁신을 이루는 지름길이라는 것을 인식해야 한다. 우리 주변에서 지금 화를 내고 있는 고객이 없는지를 잘 살펴 보아야 한다.

9 고객의 기본적 욕구 기억 되기를 바라는 욕구 중요한 사람으로 인식되고픈 욕구 칭찬 받고 존경 받고 싶어하는 욕구
환영 받고 싶어 하는 욕구 편안해지고 싶어하는 욕구 기대와 욕구를 수용해주기 바라는 욕구

10 고객이 떠나는 이유? 1 % 종업원의 불쾌한 태도 5 % 상품에 대한 불만족 9 % 경쟁력이 떨어지므로
1 % 종업원의 불쾌한 태도 5 % 상품에 대한 불만족 9 % 경쟁력이 떨어지므로 17 % 다른 이권의 관계 68% 사망한 경우

11 Complain 처리방법 4단계 1단계 2단계 3단계 4단계 해결책 전달 후 효과 검토 경청 원인분석 해결책 강구
고객의 불편 사항을 잘 듣고,의견 대립을 하지 않으며, 긍정적으로 받아 들인다. 요점 파악 후 고객 의 착오는 없었는지 검토, 어디에서 책임 을 져야 할 문제인지 즉시 대답 할 수 있는지를 분석. 회사의 방침과 결부 하여 결정하며, 신속하게 해결책을 마련하여 처리한다. 친절히 해결책을 납득 시킨 후 결과를 검토 반성 하여 두 번 다시 동일한 Complain이 발생 하지 않도록 유의한다.

12 그들에게 이런 말은 위험해요.. 고객님 잘못이잖아요 고객님이 먼저 그러셨잖아요? 다른 분들은 아무 말씀 안 하셨단 말이에요
고객님이 실수하신 거 아니에요? 에이~ 농담 한 건데.. 알만한 분이 그러시면 안되죠 규정상 그런 건 안 되요

13 ‘ Complain 고객 유형에 따른 대응 법 ’
방법으로 ‘ 빨리빨리 형 ’ ‘ 까다로운 형 ’ ‘ 명랑형 ’ 신속하고, 시원시원한 응대 경청, 맞장구, 추켜 세우기, 설득하는 응대 “YES” or “ NO ”의 분명한 응대. ‘ 유형별 대응 법 ’ ‘ 거만형 ’ ‘ 어린이 동반 고객 ’ ‘ 얌전 형 ’ 과묵한 고객은 정중하고 온화하게 응대. 정중하게 응대. 적절한 찬사로 응대.

14 화나는 고객을 더욱 화나게 하는 잘못된 응대 태도
“ 우이 씨 !! ” 기다리게 한다 미소 짓는다 농담을 한다 무시한다 다른 고객 앞에서 시끄러운 소리를 내도록 방치 한다. 책임 회피한다 중간에 말을 끊는다 고객을 야단 친다 같이 목소리를 높인다 기다리게 한다

15 고객의 만족과 불만족 만족 감동 ☞ 재이용 ☞ 타인추천 (구전,소문) 보통 불만 ☞ 거래정지 ☞ 재거래불확실

16 고객의 만족과 불만족 1-1. 만족한 고객의 반응 재구매 3명에게 이야기 바람직한 가치제공 재구매 18명에게 이야기
다른사람에게 추천,권유 기대이상의 가치제공 - 미국 TRAP사 조사

17 고객의 만족과 불만족 1-2. 불만족한 고객의 반응 96% 불만을 말하지 않는다. 90%는 거래를 중단한다.
평균 9명에서 불만을 전한다. 13%의 고객은 20명에게 불만을 전한다 - 미국 TRAP사 조사

18 고객의 항의를 선물로 받아들이기 ■ Ten. Ten. Ten 법칙 고객을 유지하는 $10 고객을 잃어버리는데 10분
고객을 유지하는 $10 고객을 잃어버리는데 10분 고객을 다시 찾는데 10년

19 고객의 항의를 선물로 받아들이기 항의하는 이유 선물로 받아들이기 결 과 ㆍ경청 ㆍ감사와 공감 ㆍ사과 ㆍ해결약속 ㆍ정보파악
결 과 ㆍ경청 ㆍ감사와 공감 ㆍ사과 ㆍ해결약속 ㆍ정보파악 ㆍ신속처리 ㆍ리콜 ㆍ피드백 대화를 통해 해결하고 싶다 불만을 통해 얻은 정보를 기업발전에 이용할 수 있다 다시 한번 만족스럽게 거래하고 싶다 불만을 신속하게 해결하면 단골고객이 된다

20 고객 유형별 응대방법 “빨리 빨리”형 “자기자랑 수다”형 “느릿느릿 느림보 형” “비교분석 꼼꼼” 형
빠른응대를 선호하는 타입으로 군더더기 없는 신속한 응대와 시원시원한 목소리로 즉각적인 행동변화를 보여주어야 합니다. 자신의 이야기를 들어주기를 원하는 유형으로 맞장구를 쳐주고, 칭찬하여 자존심을 높여주는 것이 효과적입니다. “느릿느릿 느림보 형” “비교분석 꼼꼼” 형 반응이 느린 유형으로 너무 발랄하게 응대하기 보다 충분히 설명해주고 동기부여를 해주는 것이 효과적입니다. 논리적이고 수치적인 면을 분석하여 설명해주면 좋아하고 지나친 설득은 반감을 살 수 있으니 주의해야 합니다.

21 고객의 BMW알기 M:MOOD B:BODY W:WORD 고객의 분위기에 맞추어 주는 것

22 컴플레인 MTP법 M:Man-누가 처리할 것인가 T:Time-어느 시간에 처리 할 것인가
P:Place-어느 장소에서 처리 할 것인가

23 컴플레인의 HEAT 기법 H(hear them out):고객의 불만 사항을 끝가지 들어준다.
E(empathize):고객의 불만에 대한 선입견을 버리고 충분히 듣고 공감해주며 중요한 사항은 메모한다. A(apologize):정중히 사과한다. T(take reponsibility):문제 해결책을 검토한다.

24 불만고객 처리방법 8단계 1) 경청 2) 감사와 공감표시 3) 사과 ㆍ고객의 항의에 경청하고 끝까지 듣는다
ㆍ선입관을 버리고 문제를 파악한다 1) 경청 ㆍ일부러 시간을 내서 해결의 기회를 준 것에 감사표시 ㆍ고객의 항의에 공감을 표시한다 2) 감사와 공감표시 ㆍ고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 ㆍ잘못한 부분에 대해 정중하게 사과한다 3) 사과 ㆍ 고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이며 ㆍ 문제의 빠른 해결을 약속한다 4) 해결약속

25 불만고객 처리방법 8단계 ㆍ 문제해결을 위해 꼭 필요한 질문으로 정보를 얻는다
ㆍ해결방법이 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 좋을지 묻는다 5) 정보파악 6) 신속처리 ㆍ 잘못된 부분을 신속하게 시정한다 7) 처리확인과 사과 ㆍ 불만처리 후 고객에게 처리결과에 만족하는지 확인해본다 ㆍ 고객불만 사례를 회사 및 전직원에게 알려 다시는 동일한 문제가 발생하지 않도록 한다 8) 피드백

26 불만 고객 처리 실습 1)경청 2)공감 4)해결약속 3)사과 고객을 주목하고 끝까지 주의 깊게 들어라!
감사인사와 함께 공감을 표시하라! 일부러 시간을 내주셔서 감사드립니다. 고객님의 심정을 충분히 이해하겠습니다. 예, 그러시군요! 잘 알겠습니다. 4)해결약속 3)사과 마음을 담아 정중하게 사과하라 고객이 납득하는 해결방안을 제시하라! ooo에 대하여 진심으로 사과드립니다. 머리숙여 죄송합니다. 즉시 해결하겠습니다. ㅇㅇ게 해드리겠습니다.

27 불만고객 대응 8단계 1.사과 2.경청 3.원인파악 4.대안강구 5.방법제시 6.실행 7.거듭 사과 8.감사표현