전화 응대 업무 향상 전화 응대 향상을 목적으로.

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1 전화 응대 업무 향상 전화 응대 향상을 목적으로

2 Contents I 전화 상담 올바른 언어 표현 (사용예시중심) II 전화 응대 단계 V
고객상담이란? 전화응대 중요성 상담원 요구 능력 상담원 기본자세 상담원 기법 및 기술 호응 (쿠션어 사용) 끊어 읽기 강조 억양 II 전화 응대 단계 V 고객응대 요령 (상황별 응대 요령 포함) 맞이하기, 응대하기, 마무리하기 전문가처럼 보이고 싶은 고객 결단력 없고 우유부단한 고객 빈정거리고 불만 가득한 고객 반복적으로 대화 하는 고객 III 전화 응대 매너 행동하기, 말하기, 듣기, 생각하기 플러스멘트, 끝인사하기

3 I 전화 상담 고객상담이란? 전화응대 중요성 상담원 요구 능력 상담원 기본자세 상담 기법 및 기술

4 1. 전화 상담 고객의 구매의사결정을 만들어라 고객상담이란?
1. 전화 상담 고객상담이란? 고객의 구매의사결정을 만들어라 중고차에 대한 전문적인 지식을 바탕으로 소비자의 문제를 이해하고 해결하기 위해 조언을 해주는 역할 전문적인 지식 문제이해 능력 종합적인조언 구체적인 정보습득 판단기준 확정 구매의사 결정 고객상담의 궁극적인 목표는 고객의 요구를 만족시키는데 있으며, 심리상담과는 달리 정보제공의 비중이 크다.

5 1. 전화 상담 전화 응대는 고객과의 첫 접점 전화응대 신속 정확 친절 전화응대 중요성
1. 전화 상담 전화응대 중요성 전화 응대는 고객과의 첫 접점 고객의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 실수가 쉽고, 오해의 소지가 많음을 유념한다. 전화응대 신속 정확 친절 적절한 언어표현, 먼저인사하고, 나중에 끊는다. 경청 하고 메모 한다. 전화벨은 3번 울리기 전에 전화는 고객접점의 제1선으로 전화 한 통화가 첫인상을 좌우한다.

6 상담 및 설득에 필요한 인내심 능력과 상품, 서비스, 시장에 대한 전반적인 지식을 습득하여 고객을 응대한다.
1. 전화 상담 상담원 요구 능력 인간적인 능력과 전문적인 능력 배양 상담 및 설득에 필요한 인내심 능력과 상품, 서비스, 시장에 대한 전반적인 지식을 습득하여 고객을 응대한다. 전문적인 능력 인간적인 능력 중고차 시장에 관한 지식 매물에 관한 지식 중고차 매매업무에 대한 지식 고객의 구매심리에 대한 지식 1. 상담 및 설득에 필요한 인내심 2. 언어표현력과 경청능력 3. 타인의 상황에 대한공감능력 4. 밝은 표정 유지

7 고객의 입장을 이해하는 침착함을 유지하고, 바른 자세를 통해 고객의 마음을 읽는 응대를 한다.
1. 전화 상담 상담원 기본 자세 친철과 봉사의 자세, 고객의 입장을 이해 고객의 입장을 이해하는 침착함을 유지하고, 바른 자세를 통해 고객의 마음을 읽는 응대를 한다. 1. 항상 친절하게 봉사하겠다는 자세와 고객의 입장을 이해하는 침착한 마음을 가지고 상담 2. 상담 중에는 말을 도중에 끊거나 자의적으로 단정하지 말고 성실하게 듣는 자세를 가지고 상담 3. 고객이 이해하기 어려운 전문용어 보다는 평이한 용어를 사용 4. 사정에 의해 통화를 잠시 중단할 경우에는 고객이 오래 기다리지 않도록 한다. 5. 불가피하게 불가피하게 시간이 걸릴 때에는 고객에게 전화를 주겠다고 약속하고 일단 전화를 끊는다. 6. 고객이 원하는 내용에 대한 정확한 이해가 안될 경우 나중에 전달해 줄 것을 약속하고 끊는다. 7. 전화는 반드시 상대방보다 나중에 끊는다.

8 중고차의 특징, 장점, 중에서 고객은 오로지 중고차로써 얻을 수 있는 자신의 이점에만 관심을 갖는다.
1. 전화 상담 상담기법 / 상담기술 경청과 인내심, 자제력에 대한 필요함을 상기 중고차의 특징, 장점, 중에서 고객은 오로지 중고차로써 얻을 수 있는 자신의 이점에만 관심을 갖는다. 상담 기법 고객과 응대자 사이에 형성되는 친밀감을 말함 고객의 관심 또는 흥미를 유발할 수 있는 질문으로 친밀감 형성 두려움 완화효과, 고객을 대화에 참여, 대화접근법의 다향화 가능 질문기법 RQ (rapport Question) RAPPORT 상담 기술 사투리, 속어, 구어체를 피하고, 익숙하지 않는 단어 사용을 자제 상대방에 따라서 말의 속도를 조절 (빠르게, 느리게), 음성의 변화 ‘그렇군요’, ‘어휴~’등의 능동적인 경청자세를 표현 분명함 능동적 변화

9 II 전화 응대 하기 맞이하기 응대하기 마무리하기

10 2. 전화 응대 맞이하고, 응대하고, 마무리 하기 Step 1 맞이 하기 Step 2 응대 하기 Step 3 마무리 하기
2. 전화 응대 맞이,응대,마무리 맞이하고, 응대하고, 마무리 하기 신속히 전화를 받아 용건을 성의 있게 경청하고 끝 인사를 하고 끊는다. Step 1 신속: 전화벨이 울리면 3번 이내에 받는다. 첫인사, 소개: 상대방보다 먼저 인사, 소속과 이름을 밝힌다. 맞이 하기 경청: 고객의 문의사항에 집중하여 끝까지 잘 듣는다. 불가피하게 상대방의 말을 끊어야 할 경우에는 정중하게 양해를 구한다. 고객과 통화 도중 대기상황 발생하게 되면 정중하게 양해를 구한다. Step 2 응대 하기 끝 인사: “감사합니다, 좋은 하루 되십시오” 등 상대방이 먼저 끊는 것을 확인 후 수화기를 내려놓는다. Step 3 마무리 하기

11 III 전화 응대 매너 행동하기, 말하기 듣기, 생각하기 플러스 멘터, 끝 인사

12 3. 전화 응대 매너 행동하기, 말하기, 듣기, 생각하기 행동하기 (Action) 말하기 (Speaking) Talk 듣기
3. 전화 응대 매너 전화응대매너 – 행동하기, 말하기 행동하기, 말하기, 듣기, 생각하기 마지막으로 행동하고 고객과의 약속은 반드시 최대한 빨리 해결한다. 말하고, 듣고, 생각하고 마지막으로 행동 2. 고객과 약속은 반드시 지키고 빠른 시간 안에 해결 행동하기 (Action) 1. 목소리는 느낌을 자연스레 표현한다. 2. 억양은 명랑하고 생동감 있게, 상황에 따라 적당한 억양으로 조율 3. 표현법: 엄선된 단어를 사용하고 정중한 표현, 알기 쉬운 표현 사용 말하기 (Speaking) Talk 1. 경청: 고객의 말을 자르지 않는다. 2. 맞장구 하기: 경청하고 있음을 적당한 응대어로 표현 듣기 (Listening) 생각하기 (Thinking) 1. 고객의 진심을 생각 2. 고객의 입장을 배려 3. 고객을 도와드릴 수 있는 방법을 고민

13 3. 전화 응대 매너 플러스 멘트 / 끝 인사 전화응대매너 – 플러스 멘트 끝 인사
3. 전화 응대 매너 전화응대매너 – 플러스 멘트 끝 인사 플러스 멘트 / 끝 인사 고객이 불쾌감을 덜 느끼게 하면서 적극적으로 처리 해드리겠다는 감정과 의사를 전달 1. 감사합니다. 고맙습니다. 6. 기다려주셔서 감사합니다. 2. 실례지만, 7. 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 3. 번거로우시겠지만 8. 불편 드려서 죄송합니다. 4. 죄송하지만 9. 도와 드리지 못해 죄송합니다. 5. 잠시만 기다려주시겠습니까? 10. 부탁합니다. 전화를 끊을 때, 수화기는 조용히 내려 놓는다. 상대방 보다 나중에 끊는다.

14 IV 효과적인 언어표현 호응하기 (쿠션어 사용) 끊어 읽기 강조 억양

15 4. 효과적인 언어 표현 상대방의 말에 귀 기울이고 호응하기 언어표현 – 호응
4. 효과적인 언어 표현 언어표현 – 호응 상대방의 말에 귀 기울이고 호응하기 대화는 듣는 것에서부터 비롯됨을 알고 혼자 얘기 하지 말아야 한다.항상 귀 기울이고 상황에 대처한다. 불만을 듣고 상황 대처 환불, 보상제도가 어떻게 돼나요? 고객의 말에 귀 기울이기 허위, 미끼매물 아닌가요? 적절한 시기에 적절한 단어 성능점검 내용은 믿을 수 있나요? 고객의 말에 호응하고 고객의 말에 경청하고 있음을 알려라

16 발음은 정확하고 목소리는 약간 낮게 유지하며 끊어 읽는 방법을 이용한다.
4. 효과적인 언어 표현 언어표현 – 끊어 읽기 정확한 발음과 적절한 목소리로 끊어 읽기 발음은 정확하고 목소리는 약간 낮게 유지하며 끊어 읽는 방법을 이용한다. 목소리 ‘솔’톤의 밝은 음성과 바른 자세 발음 입 모양은 정확하게, 평소에 입 운동, 끊어 읽기 연습 끊어 읽기 끊어서 읽는 부분에 따라서 전달하고자 하는 내용과 주체가 달라진다. 철수는 울면서 / 떠나는 순이를 / 배웅했습니다. 철수는 / 울면서 떠나는 순이를 / 배웅했습니다. 우는 사람: 순이 우는 사람: 철수

17 효과적인 억양으로 다양한 상황을 연출하고 리듬감 있는 대화를 이끌어 간다.
4. 효과적인 언어 표현 언어표현 – 강조, 억양 강조하여 대화하고 생동감 있고 안정적인 억양 효과적인 억양으로 다양한 상황을 연출하고 리듬감 있는 대화를 이끌어 간다. 강조 억양 중요단어를 강하게 또는 느리게 밝은 표정 유지, 리듬감 있게 대화 효과적인 억양 다양한 상황 연출 가능 생동감 있는 억양 안정적인 억양 가족처럼 믿고 구매하셔도 됩니다. 할부금리가 경제적 입니다. 직접 매입한 차량으로 실 매물 입니다.

18 고객 응대 요령 V 전문가처럼 보이고 싶어하는 고객 결단력 없고 우유부단한 고객 불만이 많고 빈정거리는 고객
반복적인 대화만 하는 고객

19 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다.
5. 고객응대 요령 상황별 응대 요령 전문가처럼 보이고 싶어 하는 고객 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다. 이렇게 대처 합시다 우선 고객의 말을 잘 듣고 상대의 능력에 대한 칭찬과 감탄의 말로 응대 2. 상대를 인정하고 높여주면서 친밀감을 조성 3. 정면도전은 피하고, 고객이 주장하는 내용의 문제점을 스스로 느낄 수 있도록 대안이나 개선에 대한 방안을 제시 4. 대화 중 반론을 하거나 자존심을 건드리는 행위를 하지 않도록 주의 5. 자신의 전문성을 강조하지 말고 문제해결에 초점을 맞추어 고객의 무리한 요구사항에도 대체할 수 있는 사실만을 언급 중고차에 대한 지식이 많고 요구사항을 표현하는 고객

20 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다.
5. 고객응대 요령 상황별 응대 요령 결단력 없고 우유부단한 고객 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다. 이렇게 대처 합시다 고객이 결정을 내리지 못하는 갈등요소를 파악 2. 갈등요소를 표현화 시키기 위해서 적절한 질문을 통해 자신의 생각을 드러낼 수 있도록 도와준다. 3. 고객이 받을 수 있는 보상 내용을 성실히 설명한다. 4. 고객과의 대화를 통해서 신뢰감을 형성한다. 본인의 결정에 대한확신이 없는 고객

21 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다.
5. 고객응대 요령 상황별 응대 요령 빈정거리고 불만으로 가득 찬 고객 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다. 이렇게 대처 합시다 대화의 초점을 주제방향으로 유도하여 해결 고객의 자존심 존중 3. 고객의 빈정거림은 적당히 인정 4. 고객의 만족감을 유도하면서 타협의 자세 유지 불만이 많고 빈정거림으로 상대방을 불쾌하게 만드는 고객

22 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다.
5. 고객응대 요령 상황별 응대 요령 반복적으로 했던 말 또 하는 고객 고객 유형별 응대 요령을 숙지 하여 활용하도록 한다. 이렇게 대처 합시다 1. 상대의 말에 지나치게 동조 하지 않는다. 2. 항의 내용을 요약하여 확인 후 문제를 충분히 이해하였음을 알린다. 3. 문제해결에 대한 확실한 결론을 내려 고객에게 믿음을 얻어라 4. 고객에게 문제를 회피하려는 인상을 주지 말아라 5. 가능한 신속하게 고객의 문제해결에 결단을 내린다. 반복적인 대화만 하는 고객

23 친절은 대답을 했느냐 안 했느냐 때문이 아닙니다.
상황에 맞는 준비된 모습이 필요합니다.

24 영업 교육

25 목차 1. 영업 영업이란? / 영업과 마케팅의 상관관계 2. 영업활동 구매 심리/ 과정 / 판매 심리 3. 영업사원
1. 영업 영업이란? / 영업과 마케팅의 상관관계 2. 영업활동 구매 심리/ 과정 / 판매 심리 3. 영업사원 영업사원이 갖추어야 할 것 4. 성공적인 영업사원 영업비결 / 방문 준비 / 첫인상

26 영업이란? 영업의 의미 영업의 변화 판매자의 입장에서 소비자가 물건을 사도록 하는 것을 말하며
요즘은 영업이라 하면 단순히 물건을 파는 일 외에 거래처 관리, 고객 관리업무까지 병행한다. 단순 판매보다는 “나를 알리는 일” “나를 판매하는 일”로 정의 할 수 있다. 1. 영업의 사전적 의미는 영리를 목적으로 하는 사업 2. 판매를 유지하고 증대시키는 제반 활동을 하는 것 3. 판매자의 입장에서는 소비자가 물건을 사도록 하는 것 4. 자동차 파는 영업, 보험 영업, 노점 장사 등 영업의 변화 고객은 현재 자신이 꼭 필요한 물건이 아닐지라도 영업사원을 보고 물건을 구매하기도 한다. 사람에 의해서만 운영되던 영업의 일도 컴퓨터와 데이터베이스를 통해 관리 하고 있다. CRM(고객관계관리), IMC(통합 마케팅 커뮤니케이션): 고객관리기법 개발

27 영업과 마케팅의 상관관계 마케팅 영업 판매 영업과 마케팅 영업과 마케팅은 동반자 관계에 있다.
영업과 마케팅의 상관관계 영업과 마케팅 영업과 마케팅은 동반자 관계에 있다. 판매라는 공동 목표를 추구하기 때문에 공생관계이다. 마케팅 영업 판매 구분 마케팅 영업 상관관계 영업 목표달성 마케팅 목표달성 활동 현재와 미래의 판매 창출 판매의 마무리 시간소비 제품과 브랜드개발 고객 주요고객 광도대행사, 소비자조사회사, 이벤트회사 등 가망 고객 비용 광고비 판촉비 주요상품 수익성이 높거나 육성해야 할 제품(서비스) 수익성이 낮더라도 잘 팔리는

28 기존의 불쾌감 유지 현재의 불신 충동구매에 대한 자기 반성 구매심리 신뢰의 중요성 혜택에 대한 신중성
고객의 구매심리 파악 고객의 기본심리 고객은 상품을 구입함으로써 가치를 구매하는 것이며, 가격을 협상하는 것이 아니라 혜택을 협상한다. 요즘의 고객은 구매에 따른 심리를 표현하지 않는다. 고객은 구매하고 싶은 마음을 표현할 경우 협상에서 불리하다고 생각한다. 고객은 최고의 상품을 최고의 조건으로 사고 싶어한다. 결국 후회 없는 선택을 이야기 한다. 기존의 불쾌감 유지 현재의 불신 충동구매에 대한 자기 반성 구매심리 신뢰의 중요성 혜택에 대한 신중성

29 구매 심리 고객의 구매심리 파악 믿고 상담해도 괜찮은 사람인가? 내가 원하는 최고의 상품인가?
고객은 판매자에게 구매하고 싶은 마음을 보여주면 협상에 불리하다고 생각하기 때문에 쉽게 표현하지 않는다. 우리의 고객들은 최고의 상품을 최고의 조건으로 구매하기를 희망한다. 후회 없는 선택을 하고 싶어하는 것이다. 믿고 상담해도 괜찮은 사람인가? 지금은 필요하지는 않는데 강매 당하는 거 아닌가? 자기 자신을 팔아라 구매 심리 상품의 필요성을 팔아라 내가 원하는 최고의 상품인가? 지금보다 더 좋은 조건은 없는가? 상품의 가치를 팔아라 상품의 혜택(조건)을 팔아라

30 고객의 구매심리 파악 망설이는 심리 7가지 마음의 결정을 이끄는 심리 7가지 1. 속고 있는지 의심한다.
5. 속마음을 드러내는걸 꺼려한다. 2. 강요/강매에 의한 구매가 아닌지 의심한다. 6. 상품구입결정시 간섭을 싫어한다. 3. 스스로의 판단에 의한 구매를 원한다. 7.영업사원에게 무시당하고 싶지 않다. 4. 판매(영업)사원을 항상 경계한다. 마음의 결정을 이끄는 심리 7가지 1. 지금보다는 좋은 분위기를 만든다. 5. 가능성을 확대하는 분위기를 만든다. 2. 급격하게 상승하는 분위기를 만든다. 6. 변신 가능한 분위기를 만든다. 3. 새로운 이득이 추가되는 분위기를 만든다. 7. 명쾌하게 정리하는 분위기를 만든다. 4. 확실하게 정리되는 분위기를 만든다.

31 구매 고객의 구매심리 과정 관심 주목 흥미 연상 욕망 비교 검토 신뢰 확신 만족 영업사원의 세일즈란?
고객에게 구매심리가 일어나도록 만드는 과정 상품과 서비스에 대해 고객이 연애감정을 느낄 수 있도록 한다. 즉, 고객의 요구와 만족감을 채울 수 있게 감정을 심화 시키는 노력이 필요하다. 관심 주목 흥미 연상 욕망 비교 검토 신뢰 확신 구매 만족 1. 관심/주의/주목: 고객이 상품에 관심을 갖는다. 2. 흥미: 상품에 대한 흥미를 느끼고 좀더 관찰 3. 연상: 상품을 이리저리 보면서 만져본다. 4. 욕망: 상품에 대한 욕심 5. 비교/검토: 상품의 기능, 정보에 대한 꼼꼼한 검토 6. 신뢰/확신: 신뢰관계형성(비교/검토 후 자기에게 가장 잘 어울린다는 생각) - 종업원에 대한 신뢰감 / 상품의 메이커와 인지도의 신뢰감 / 상품의 신뢰감 7. 구매: 상품에 대한 대금 지급, 구매의 결정단계 8. 만족: 구매의 만족감, 이용후의 만족감

32 접근 상담과 본론 마무리 판매의 심리단계 판매과정 (Approach) (Demonstration) (Closing)
세일즈란 고객에게 구매심리가 일어나도록 만드는 과정 접근 (Approach) 상담과 본론 (Demonstration) 마무리 (Closing) 전화 or 면담 가망고객 중 전화를 통해 상담 약속을 얻어내는 단계 가망고객과 상담을 통해 상품(서비스)의 필요성을 인식시키는 단계 가망고객의 요구(needs)를 파악하고 고객이 해결하고 싶은 욕망을 불러일으키는 단계 가망고객이 상품 및 서비스의 동의를 이끌어내고 계약서에 최종 사인을 유도하는 단계

33 영업사원이 갖추어야 할 것 명확한 자신의 비전 프로의식 스스로에 대한 통제력 자기통제력 일 = 자신 자신감 거절당한 뒤의 투지
영업사원의 마음가짐과 태도 명확한 자신의 비전 프로의식 명확한 자신의 비전을 갖고 자기 개발을 위해 끊임없이 노력 자기분야에서의 전문성을 갖추어서 성공하고자 끊임없이 노력하는 정신 자기통제력 스스로에 대한 통제력 평정심, 겸손함, 넉넉한 마음씨, 낙관적인 태도 자신감 일 = 자신 일과 자기자신이 일치한다고 믿어야 한다. 영업은 제품(서비스)가 아닌 자기 자신을 파는 일이다. 거절당한 뒤의 투지 회복탄력성 평정심을 잃지 않도록 한다. 거절을 이겨내고 일어나는 속도가 가장 중요한 심리적인 요소

34 영업사원이 갖추어야 할 것 고객 확보 및 활동의 계획성 인간관계 고객확보를 위한 인간관계 형성의 중요성
단체, 기관, 협회, 모임 등에 참석하여 신뢰를 축적한다. 외향성 고객 관계를 만들 수 있는 기회를 찾아 끊임없이 도전한다. 고객의 관심을 끌고, 본인의 스토리를 판다 (상품의 효용성) 시간과 활동관리 많은 고객에게 연락하고 만나야 한다. 영업사원의 가장 중요한 역량

35 영업사원이 갖추어야 할 것 상품지식 기본교양 시스템이해 지식
상품지식(상품 및 경쟁사의 상품): 고가의 제품일수록 상품의 기능성보다는 심리적, 사회적 보상이 더욱 중요하다. 시사에 대한 이해 및 기본적인 교양: 고객과 이야기를 수월하게 풀어나가고 공감대를 형성한다. 회사내의 정책이나 시스템에 대한 이해: 고객에게 전달되는 것은 회사이다. 상품지식 기본교양 시스템이해

36 영업사원이 갖추어야 할 것 대화능력 손님과의 인간적인 공감대의 형성 손님의 동기를 정확히 파악 영업사원은 스토리 텔러
인간적인 공감대형성: 고객의 비어있는 욕망, 외로움 등을 이용하면 더 효과적이다. 단순히 상품만 판매하는 영업사원보다는 자신을 함께 판매하는 영업사원이 되어야 한다. 손님과의 인간적인 공감대의 형성 손님의 동기를 정확히 파악 영업사원은 스토리 텔러 경청: 세일즈의 기본 고객의 사회적 지위에 맞는 품위를 지닌다. (고객과의 인간적인 공감대 형성) 손님을 관찰하고 정보를 모아야 한다. 인정받고 싶어하는 욕구를 충족시킨다. 본인이 직접 상품을 사용한 후 장점 연구와 효용을 함께 연구한다. 고객을 자주 만나는 영업사원 신규고객보다는 기존고객의 상품 구매가 효과적이다. 영업사원으로부터 감동받은 고객은 다른 고객을 소개시켜 준다.

37 성공적인 영업사원 성공하는 영업사원의 7가지 비결 고객의 지지도가 없이는 기업의 존속과 발전은 불가능하다.
회사의 원동력이라는 자부심을 가져라 자부심에 불타라 진실성을 보여주어라 상품 전에 자신을 팔아라 용기는 곤란을 극복하는 힘 “다른 사람은 할 수 있는데 나라고 못할 것 없다” 용기를 가져라 공감성: 대인관계에 있어서 “ 상대방에게 어떻게 받아들여지고 있는가” 자기를 뒤돌아 보는 감성이나 반성 능력 공감성이 적은 사람은 상대방을 무시하고 상처 줄 수 있다. 공감성을 닦아라 먼저 듣고 그리고 나서 말하여라 경청의 자세는 기본이다. 근성으로 가능성을 구한다. 상황에 적극적인 사람일수록 활발하다 명랑하고 활발해라 라이벌은 자신의 마음속에 있다. 나 자신과의 싸움에서 이겨야 한다.

38 장기적인 방문준비 상담준비 단기적인 방문준비 성공적인 영업사원 고객 방문을 위한 준비 3가지
고객을 좋아해라, 표정을 밝게 하고 고객의 장점을 찾아라 예의 바르게 행동하라, 항상 정성과 성의를 다하라 장기적인 방문준비 상담준비 단기적인 방문준비 제품관련지식 담당지역에 관한 지식 경쟁사에 관한 지식 회사의 판매방침 이해 셀링 포인트를 작성 (상품지식, 자사 및 타사 제품 정보수집) 고객의 입장에서 판매 소구점 제품에 대한 지식 (제품 종류, 제품의 라이프사이클, 유통경로, 시장 점유율등) 경쟁타사와의 비교 방문고객에 대한 조사 경쟁사의 동향 조사 판매도구 준비

39 자신감 복장 표정 인사 감사 동작 성공적인 영업사원 첫인상을 위한 체크리스트 회사와 상품에 대한 연구
세일즈 활동에 자신감과 프라이드 상대방의 장점 찾기 웃는 표정 유지 정리정돈의 습관화, 복장점검 인사 감사 동작 감사의 표시 상대방의 장점을 칭찬한다. 밝은 목소리와 명확한 발음 간단한 자기소개와 회사소재 기민하게 행동

40 영업의 달인 공통점 믿음 성공비결 판매왕 성공적인 영업사원 최고의 영업사원들을 벤치 마킹 한다.
영업에 대한 신념과 열정 / 높은 목표를 설정하고 끊임없는 노력 기존의 방식에서 탈바꿈 노력 / 고객의 마음을 연다. 남들보다 부지런하고 열심히 / 고객과의 신뢰도 최고의 영업사원들은 상황을 극복할 수 있는 능력이 있다. 영업의 달인 공통점 믿음 성공비결 판매왕